2023年客戶管理員三級(jí)技能鑒定考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE1102023年客戶管理員三級(jí)技能鑒定考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）一、單選題1.制約顧客購(gòu)買(mǎi)行為的最基本因素是()A、文化因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、個(gè)人因素D、社會(huì)因素答案：C2.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下面崗位

設(shè)置要求表A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。B、只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的依據(jù),使崗位管理

具有可操作性。C、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則。D、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。答案：D3.關(guān)于客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義,表述不正確的是()A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題答案：C4.客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績(jī)、()、與其他者的關(guān)系、與本企

業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。A、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)B、經(jīng)營(yíng)方向C、企業(yè)形象D、商業(yè)信用答案：A5.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是一種最

普遍、最簡(jiǎn)單的分析方法。A、產(chǎn)品構(gòu)成分析B、行業(yè)構(gòu)成分析C、地區(qū)構(gòu)成分析D、競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)成分析答案：C6.食品的營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會(huì)對(duì)

人體健康產(chǎn)生無(wú)法預(yù)料的影響,消費(fèi)者的此類擔(dān)心均屬于()風(fēng)險(xiǎn)的范疇。A、產(chǎn)品功能風(fēng)險(xiǎn)B、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D、心理風(fēng)險(xiǎn)答案：A7.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意答案：B8.王先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費(fèi),認(rèn)為該店能夠給自己帶來(lái)愉悅和輕松的

心情,很符合自己的品位和風(fēng)格,請(qǐng)問(wèn)這是哪種類型的忠誠(chéng)客戶?()A、理智型客戶B、慣性型忠誠(chéng)客戶C、感情型忠誠(chéng)客戶D、不滿意型客戶答案：C9.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是明確績(jī)效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說(shuō)明書(shū)和明確績(jī)效管理本

身概念、意義和作用?？蛻舴?wù)人員績(jī)效管理的目的不正確的是()。A、提高員工的績(jī)效B、提高企業(yè)績(jī)效,這是根本目的C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、降低企業(yè)的投訴率答案：D10.某顧客定了一個(gè)蛋糕,約定六點(diǎn)送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來(lái),這時(shí)

顧客提出的投訴屬于()A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴C、顧客情緒投訴D、服務(wù)能力投訴答案：B11.下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)?()A、成本高B、主觀性強(qiáng)C、容易測(cè)量D、難以評(píng)估答案：C12.()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析D、客戶行為習(xí)慣分析答案：C13.消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括()。A、與一線人員溝通,鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：D14.服務(wù)人員的()影響著與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。A、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)B、態(tài)度熱情C、外表、行為、溝通D、普通話.答案：C15.如果同事提起要買(mǎi)手機(jī),很多人的第一句話就是,要就買(mǎi)個(gè)華為吧,用著爽!那么,用消費(fèi)者行為學(xué)解釋,這屬于什么現(xiàn)象?()A、消費(fèi)者專業(yè)性B、消費(fèi)者情緒C、消費(fèi)者偏好D、消費(fèi)者愛(ài)好答案：B16.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是()A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶所處環(huán)境的特征答案：C17.()是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動(dòng)性C、客戶感知D、可靠性答案：B18.投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),意味著()。A、增多客戶流失B、對(duì)客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)D、增加運(yùn)營(yíng)成本,需要盡量避免發(fā)生答案：C19.一般購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普

通購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。以下不是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的代表性的是()。A、求美B、從眾C、求速D、創(chuàng)新答案：D20.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)

等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值答案：B21.在客戶金字塔中有一個(gè)層級(jí)包含數(shù)量眾多的客戶,能消化企業(yè)的產(chǎn)能,但他們的消費(fèi)水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待,這個(gè)層級(jí)是()。A、鉑金層級(jí)B、黃金層級(jí)C、鋼鐵層級(jí)D、重鉛層級(jí)答案：C22.呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括()A、話務(wù)控制B、語(yǔ)音應(yīng)答C、檢索D、呼叫分配答案：A23.人員分析的途徑有兩個(gè):一是崗位定位,二是()A、職責(zé)定位B、人員定位C、能力定位D、事件定位答案：B24.贏得客戶忠誠(chéng)度的先決條件是()A、重視客戶和關(guān)心客戶B、重視客戶和服務(wù)客戶C、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D、重視客戶和尊重客戶答案：D25.客戶是因?yàn)?)才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個(gè)人來(lái)罵C、獲得的產(chǎn)品(或服務(wù))D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C26.相對(duì)實(shí)物產(chǎn)品而言,服務(wù)具有的特性之一是()A、可感知性B、可分離性C、相互差異性D、擁有所有權(quán)答案：C27.我國(guó)在加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上,已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書(shū)授權(quán)中心(CA)B、數(shù)字鑒權(quán)中心(AC)C、密匙管理中心(KC)D、密匙監(jiān)控中心(KC)答案：A28.中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù),該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于(

)。A、全新型服務(wù)創(chuàng)新B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新答案：D29.下面哪一項(xiàng)是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)?()A、將客戶投訴情況進(jìn)行匯總并挖掘潛在的問(wèn)題,提出改善的措施,并向部門(mén)主管

匯報(bào)B、協(xié)助部門(mén)主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護(hù)方案C、客戶關(guān)系日常管理和維護(hù),定期進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶回訪D、對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,提出應(yīng)對(duì)措施及建議答案：A30.影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的個(gè)人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和個(gè)性。A、社會(huì)階層B、生活方式C、相關(guān)群體D、動(dòng)機(jī)答案：B31.理想的服務(wù)是指(

)。A、顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C、顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)答案：D32.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,而是在前端

實(shí)施的服務(wù)功能?(

)。A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析答案：D33.以下不屬于中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)是()A、適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要B、客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門(mén)的人員負(fù)責(zé),有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高服務(wù)

工作效率C、客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作D、主要體現(xiàn)不同崗位的職能,每個(gè)崗位都有主管答案：D34.在接待客戶時(shí),客戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測(cè)客戶需求,客戶需求的種類不含

有()A、信息需求B、環(huán)境需求C、形象需求D、情感需求答案：C35.客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯(cuò)誤的是()A、老客戶是企業(yè)收益的主要來(lái)源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源B、失去老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負(fù)面影響不可抵估C、企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本D、失去老客戶雖然會(huì)帶來(lái)一定的損失,但通過(guò)快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)答案：D36.對(duì)客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理、對(duì)客戶服務(wù)

人員的業(yè)績(jī)考核、激勵(lì)、壓力管理及()等。A、授權(quán)B、培訓(xùn)學(xué)習(xí)C、個(gè)人素質(zhì)D、服務(wù)計(jì)劃答案：A37.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí),需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門(mén)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D38.有些消費(fèi)者希望能夠通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí),提高智力水平和勞動(dòng)技能,

此時(shí)消費(fèi)者所具有的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)屬于()A、發(fā)展性動(dòng)機(jī)B、享受性動(dòng)機(jī)C、生理性動(dòng)機(jī)D、精神性動(dòng)機(jī)答案：D39.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部

資料來(lái)源于()和調(diào)查人員自有資料兩個(gè)方面。A、二手資料B、業(yè)務(wù)資料C、企業(yè)檔案D、行業(yè)協(xié)會(huì)答案：C40.電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如(),并作自我介紹。A、您好B、你是誰(shuí)C、對(duì)不起D、某某人在嗎答案：A41.大型超市連鎖店為不同地區(qū)分店選擇重點(diǎn)銷售商品時(shí),會(huì)考慮到每個(gè)地區(qū)中

居民的一般消費(fèi)特性,其中一個(gè)分類是按居民的平均收入水平的高低,將居民消

費(fèi)者劃分為高收入、中等收入及低收入三個(gè)客戶群組,該細(xì)分過(guò)程屬于()。A、人口細(xì)分B、財(cái)富細(xì)分C、購(gòu)買(mǎi)特性細(xì)分D、價(jià)值細(xì)分答案：A42.影響消費(fèi)行為最廣泛、最重要的因素是()A、文化因素B、社會(huì)因素C、個(gè)人因素D、心理因素答案：A43.作為一名管理人員,當(dāng)你的員工對(duì)管理人員有偏見(jiàn)時(shí),以下()是不妥當(dāng)?shù)?。A、分析偏見(jiàn)來(lái)源,是來(lái)自員工自身還是來(lái)自管理人員自身B、站在管理角度進(jìn)行整頓,不能讓這種不良沖突形成風(fēng)氣C、分析沖突的危害,如果產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害,就應(yīng)采用強(qiáng)制措施加以制止D、如果偏見(jiàn)來(lái)自管理人員的處事風(fēng)格,建議管理人員針對(duì)不同的人施以不同風(fēng)格答案：B44.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀

態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B45.客戶檔案的以下三種分類方法中,按()分類,適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)

度低,在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大?？蛻舻男再|(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不

同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、服務(wù)性質(zhì)答案：B46.合同的訂立包括要約和()兩個(gè)階段。A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D47.不屬于職業(yè)人士所需要的三個(gè)基本技巧的是()A、溝通的技巧B、管理的技巧C、團(tuán)隊(duì)合作的技巧D、服從的技巧答案：D48.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的第三步是解決問(wèn)題。在解決問(wèn)題階段有兩項(xiàng)主要工作要

做:一是解決問(wèn)題的方法,二是()。A、完善提高B、診斷問(wèn)題C、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題D、評(píng)估答案：D49.以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),其中()是不符合SMART原則的。A、對(duì)客戶要友好B、客戶進(jìn)門(mén)后,要面帶微笑向客戶問(wèn)好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來(lái)D、客戶購(gòu)?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)答案：A50.客戶服務(wù)人員工作分析的方法中,具有費(fèi)用低、速度快、調(diào)查范圍廣,而且能

夠規(guī)范化、數(shù)量化,有利于使用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的調(diào)查方法稱為()A、問(wèn)卷調(diào)查法B、實(shí)地觀察法C、面談法D、工作日志法答案：A51.企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念可以歸納為五種:生產(chǎn)導(dǎo)向觀念、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念、推銷導(dǎo)向觀念、營(yíng)銷導(dǎo)向觀念和社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向觀念。推銷導(dǎo)向觀念認(rèn)為()A、消費(fèi)者只對(duì)產(chǎn)品能夠買(mǎi)得到且價(jià)格低廉感興趣B、消費(fèi)者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量C、企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是千方百計(jì)通過(guò)人員推銷和促銷去刺激需求。D、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望答案：C52.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況,要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C53.人們的個(gè)性或多或少都會(huì)影響到商家的營(yíng)銷戰(zhàn)略及決定,那么商家能從消費(fèi)

者的哪三個(gè)方面來(lái)決定正確營(yíng)銷戰(zhàn)略?()A、認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我控制B、認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我掌控或者自我駕馭C、認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭D、認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我掌控或者自我駕馭答案：B54.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別,跟隨者指的是()。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶,對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的客戶答案：D55.下列有關(guān)客戶檔案的理解中,()是錯(cuò)誤的。A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料,組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景

資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的答案：B56.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事:D、微笑是萬(wàn)能的催化劑,答案：D57.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中,()是錯(cuò)誤的。A、流程提供了行動(dòng)指南,避免了每次動(dòng)作前,執(zhí)行者都要重新考慮步驟,浪費(fèi)精力B、流程一但固化,將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考,能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過(guò)提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本答案：B58.全面質(zhì)量管理的基本思路:堅(jiān)持“用戶第一”和“()”的觀點(diǎn)。A、質(zhì)量管理B、預(yù)防為主C、微笑服務(wù)D、協(xié)調(diào)控制答案：B59.通過(guò)參加展會(huì),企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系,但其缺點(diǎn)是()A、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢B、表演性內(nèi)容為主,準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力,費(fèi)用高C、費(fèi)用開(kāi)支大,從來(lái)訪者那里得到過(guò)多的信息無(wú)法立即處理D、費(fèi)用過(guò)高,可能會(huì)出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn),而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)

力答案：C60.()是良好著裝的第一要素。A、無(wú)破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全答案：C61.維護(hù)客戶關(guān)系的步驟中,第一步的工作是()。A、維護(hù)的準(zhǔn)備工作B、確定維護(hù)方式C、負(fù)責(zé)實(shí)施D、評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果答案：A62.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征()A、開(kāi)發(fā)性B、智能性C、集成性D、綜合性答案：A63.客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距,稱為()A、服務(wù)質(zhì)量感知差距B、管理層認(rèn)知差距C、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距D、服務(wù)傳遞差距答案：A64.以下對(duì)需求的說(shuō)法不正確的是()。A、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水。B、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣,會(huì)使客戶對(duì)需求進(jìn)行選擇。C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個(gè)“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的

循環(huán)中的,一

個(gè)需求實(shí)現(xiàn)后,就會(huì)有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無(wú)止境。D、需求的相對(duì)滿足性。這是指在不同情況下,針對(duì)同一種情況,人會(huì)有不同的選

擇。答案：A65.客戶信用的內(nèi)容不包括()A、客戶實(shí)力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理答案：A66.老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般()。A、感情色彩比較少B、主動(dòng)性強(qiáng)C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性D、追求時(shí)尚,新潮答案：C67.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方B、不能立即給出解決的,盡量不要提及處理期限C、最好能贈(zèng)送小禮品D、盡量請(qǐng)一線人員接待答案：A68.()不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。A、站立姿勢(shì),從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢(shì),從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,

小腹收攏C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重答案：B69.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理答案：D70.只能提供人工服務(wù),無(wú)法轉(zhuǎn)接客戶來(lái)電,且網(wǎng)絡(luò)及作業(yè)系統(tǒng)落后的是()A、人工熱線電話系統(tǒng)B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)D、客戶交互中心答案：A71.電影、電視、體育明星等屬于()。A、成員群體B、次要群體C、渴望群體D、間接群體答案：C72.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是()A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶D、留住的客戶答案：C73.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時(shí),身體重心稍向前B、走路時(shí),為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀C、走路時(shí),自然擺動(dòng)雙臂,前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步答案：B74.下列哪個(gè)因素不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素()A、文化因素B、社會(huì)因素C、個(gè)人因素D、自然因素答案：D75.無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略主要適用于()的情況。A、企業(yè)實(shí)力較弱B、產(chǎn)品性質(zhì)相似C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者多D、消費(fèi)需求復(fù)雜答案：B76.最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開(kāi)始抱怨,且陸續(xù)有員工開(kāi)始請(qǐng)假,但

目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成,你認(rèn)為采取()方法是無(wú)效的。A、設(shè)立意見(jiàn)本,請(qǐng)下屬提出自己的看法B、如有人請(qǐng)事假,予以批準(zhǔn)C、集體出外旅游,散一下心D、找下屬談心,讓其宣泄一下不滿答案：B77.保險(xiǎn)公司屬于市場(chǎng)微觀營(yíng)銷環(huán)境中的()。A、.營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)B、中間商C、物資分銷機(jī)構(gòu)D、金融機(jī)構(gòu)答案：D78.人的欲望是無(wú)窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會(huì)被激活,這就是需求的

()。A、指向性B、相對(duì)滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C79.在客戶金字塔中,消費(fèi)金額最少的客戶屬于()A、VIB、主要客戶C、普通客戶D、小客戶答案：D80.客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是()。A、提高員工的績(jī)效B、提高企業(yè)績(jī)效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率答案：B81.招聘與甄選的核心是()A、人崗匹配B、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)匹配C、個(gè)人與組織匹配D、人事匹配答案：A82.消費(fèi)者停止、推遲或回避做出某一購(gòu)買(mǎi)決定,往往是受()影響A、別人的態(tài)度B、意外情況C、可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)D、產(chǎn)品屬性答案：C83.有關(guān)電話服務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低B、一般來(lái)講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)

的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確定接聽(tīng)者是否愿意接聽(tīng)電話,很大程度依賴于

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),無(wú)法使用肢體語(yǔ)言,很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn),使

得溝通上存在不暢。D、對(duì)服務(wù)人員形象要求不高答案：D84.為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的,溝通中需要()。A、認(rèn)真聆聽(tīng)B、眼神交互C、及時(shí)回應(yīng)D、提問(wèn)確認(rèn)答案：D85.“有個(gè)顧客買(mǎi)了一臺(tái)大彩電,有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系

統(tǒng)”這屬于A、分類B、聯(lián)合分析C、時(shí)間序列D、序列發(fā)現(xiàn)答案：D86.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持()A、品質(zhì)優(yōu)先B、時(shí)效優(yōu)先C、品質(zhì)和時(shí)效任選其一D、品質(zhì)與時(shí)效并重答案：D87.在實(shí)施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是()。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、慎重對(duì)待中小客戶D、放棄中小客戶答案：C88.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),投訴的客戶類型一般是()度很高的客戶。A、專業(yè)B、忠誠(chéng)C、反映D、同理答案：B89.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行,通常從兩個(gè)方面進(jìn)行討論。

一是服務(wù)流程層面,二是提供的()。A、具體服務(wù)層面B、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層面C、細(xì)化服務(wù)層面D、專業(yè)服務(wù)層面答案：A90.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用D、職務(wù)說(shuō)明書(shū)答案：C91.需求在主觀上就是對(duì)一種不滿足的感覺(jué)或者對(duì)某種對(duì)象必要感的體驗(yàn),這指

的是()。A、需求是來(lái)源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是一種主觀狀態(tài)C、需求是一種不滿足狀態(tài)D、需求是一種客觀狀態(tài)答案：C92.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí),需要遵循的三項(xiàng)基本原則是:以人為本、()、量

化原則。A、以企業(yè)為中心B、降低成本C、產(chǎn)品質(zhì)量D、以客戶為中心答案：D93.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè),由此帶來(lái)的客戶流失屬于()A、自然流失B、惡意流失C、競(jìng)爭(zhēng)流失D、過(guò)失流失答案：B94.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工更勝任工作答案：D95.對(duì)于開(kāi)拓潛在客戶來(lái)講,最容易開(kāi)拓的是()A、地區(qū)性的潛在客戶B、階層性的潛在客戶C、單個(gè)的潛在客戶D、未知的潛在客戶答案：A96.在消費(fèi)者行為學(xué)中,()是被普遍接受的關(guān)于消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)所面

臨的各種風(fēng)險(xiǎn)的理論。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論答案：D97.()是影響消費(fèi)者需求和行為的最基本的因素。A、文化B、社會(huì)階層C、相關(guān)群體D、家庭答案：A98.通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?但信息本身并不能回答我們事先設(shè)定的問(wèn)題。要想達(dá)到預(yù)先設(shè)定的調(diào)查目的,就必須對(duì)調(diào)查所取得的信息進(jìn)行()。A、整理和分析B、獲取和評(píng)估C、整理和評(píng)估D、評(píng)估和處理答案：A99.在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是()。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)答案：D100.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢(qián)的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C101.在激勵(lì)理論中,期望理論的提出者是()A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯答案：C102.企業(yè)的核心價(jià)值是()。A、為顧客服務(wù)B、掌控市場(chǎng)C、創(chuàng)造價(jià)值D、以上都不對(duì)答案：A103.汽車(chē)變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購(gòu)車(chē)的重要原因,這屬于客戶需求中的()A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求答案：D104.職業(yè)道德的特點(diǎn)是:()。A、在內(nèi)容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上,它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性答案：D105.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求,依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等,

通過(guò)自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下()A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德是關(guān)心他人,尊重他人答案：D106.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶答案：B107.在()過(guò)程中,要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功,分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理答案：A108.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于()。A、很多客戶愿意通過(guò)電話表示需求和解決問(wèn)題B、有利于溝通C、解決了距離問(wèn)題D、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高答案：C109.管理思想的精髓在于()A、團(tuán)結(jié)就是一切B、用最好的服務(wù)來(lái)進(jìn)行行動(dòng)C、一切聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指派D、目標(biāo)一致,行動(dòng)有序答案：D110.客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,稱為()。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、價(jià)格需求答案：C111.為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題是()A、專業(yè)技術(shù)B、服務(wù)技巧C、價(jià)格D、環(huán)境答案：B112.以下()軟件適合畫(huà)流程圖。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL答案：B113.市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P理論是()A、產(chǎn)品定價(jià)渠道促銷B、產(chǎn)品定價(jià)人脈促銷C、產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷D、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后答案：A114.李某在超市購(gòu)物時(shí),請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來(lái),可是營(yíng)業(yè)員卻在

跟旁邊的同事聊天,像是沒(méi)有聽(tīng)到李某的話,李某很生氣,找來(lái)商店經(jīng)理投訴。她

投訴的主要原因是()。A、希望問(wèn)題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重C、確保問(wèn)題被徹查清楚,不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補(bǔ)償或賠償答案：B115.溝通含義是指()。A、相互理解,達(dá)成共識(shí)B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過(guò)程D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼答案：C116.市場(chǎng)調(diào)研分析首先必須對(duì)已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估。

這指的是()A、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)評(píng)估C、客戶構(gòu)成分析D、劃分客戶等級(jí)答案：B117.筆試測(cè)評(píng)的3個(gè)層次不包括()A、記憶B、分析C、理解D、應(yīng)用答案：B118.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A119.美國(guó)銀行愛(ài)德華在1943年提出了-種客戶資信評(píng)估工具,重點(diǎn)分析了影響信

用的5種因素,即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟(jì)狀況,這種方法稱為()A、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法B、5R評(píng)估法C、定性評(píng)估法D、5C評(píng)估法答案：D120.商界有句名言“女人和孩子的錢(qián)好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來(lái)看,該說(shuō)法主要

分析的因素是()。A、人口因素B、價(jià)值觀C、生活方式變化D、消費(fèi)心理答案：D121.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶,了解客戶對(duì)安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是()。A、特殊電話回訪B、隨機(jī)電話回訪C、常規(guī)電話回訪D、服務(wù)電話回訪答案：C122.()的一個(gè)重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前,先接近他,與他同步,進(jìn)入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶溝通D、客戶推廣答案：C123.需求與購(gòu)買(mǎi)行為的正確關(guān)系是()。A、購(gòu)買(mǎi)行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為和變現(xiàn)程度C、購(gòu)買(mǎi)水平影響需求水平D、購(gòu)買(mǎi)行為達(dá)成,需求消失答案：B124.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()

成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、競(jìng)爭(zhēng)C、服務(wù)D、價(jià)格答案：C125.下列選項(xiàng)中,不屬于“客戶需要”的特征的是()A、包括物質(zhì)需要和精神需要B、能通過(guò)交換而得以滿足C、通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足D、是自身需要,不易受外界影響答案：D126.某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列

筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色,而且具有突出的影音、游戲功能

配置,其主要目的是滿足追求時(shí)尚和個(gè)性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以

判斷,該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷該系列筆記本電腦時(shí)不能重點(diǎn)考慮的市場(chǎng)細(xì)分

基礎(chǔ)包括()。A、人口細(xì)分B、應(yīng)用細(xì)分C、價(jià)值細(xì)分D、心理細(xì)分答案：C127.下列選項(xiàng)中,不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是()A、迅速采取行動(dòng)B、站在客戶的立場(chǎng)將心比心C、先處理事件,后處理情感D、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨答案：C128.損害賠償?shù)哪康氖?)A、補(bǔ)償受害人的損失B、懲罰企業(yè)的過(guò)錯(cuò)行為C、消除對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響D、維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序答案：A129.布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘,特別適合于()的招聘。A、普通職員B、銷售人員C、技術(shù)人員D、高級(jí)人員答案：A130.在溝通時(shí),不符合聆聽(tīng)原則的是()A、要適應(yīng)講話者風(fēng)格B、僅用耳朵聽(tīng)C、首先要理解對(duì)方D、鼓勵(lì)對(duì)方答案：B131.就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜,與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是()A、客戶服務(wù)員工B、勞動(dòng)合同工C、勞務(wù)合同工D、客戶服務(wù)代理員工答案：C132.市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié),有著重要的作用和意義。以下描述中,

不屬于市場(chǎng)細(xì)分作用的是()A、市場(chǎng)細(xì)分是分析行業(yè)環(huán)境的方法B、市場(chǎng)細(xì)分是識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)最有效的方法C、市場(chǎng)細(xì)分是制定科學(xué)、D、市場(chǎng)細(xì)分是企業(yè)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施答案：A133.要做好客戶服務(wù)工作,客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和()是關(guān)鍵。A、個(gè)人素質(zhì)B、工作職責(zé)C、知識(shí)素養(yǎng)D、服務(wù)意識(shí)答案：A134.()認(rèn)為,客戶的購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)際上是一種習(xí)慣的建立過(guò)程。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論D、邊際效用理論答案：A135.()可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)

爭(zhēng)手段。A、提高質(zhì)量B、內(nèi)部管理C、加強(qiáng)協(xié)調(diào)D、加強(qiáng)控制答案：A136.在購(gòu)物環(huán)境的研究中,一般認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生直接作用的是()A、店內(nèi)環(huán)境B、店外環(huán)境C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、社會(huì)環(huán)境答案：A137.女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：B138.面試的引入階段需要做好哪些準(zhǔn)備()A、建立良好的面試氛圍B、介紹公司情況與職位需求C、面試對(duì)象的評(píng)價(jià)觀察D、回答問(wèn)題解決分歧答案：B139.在按投訴方式分類中,除電話投訴、信函投訴外,還包括()A、現(xiàn)場(chǎng)投訴B、上門(mén)投訴C、委托他人投訴D、網(wǎng)絡(luò)投訴答案：A140.客戶價(jià)值評(píng)估應(yīng)該是評(píng)估客戶的()A、前期價(jià)值B、后期價(jià)值C、近期價(jià)值D、終生價(jià)值答案：D141.危機(jī)處理過(guò)程中,對(duì)引起危機(jī)的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下()A、事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)B、事件發(fā)生的原因C、事件周?chē)沫h(huán)境D、事件產(chǎn)生的社會(huì)影響答案：C142.安撫客戶情緒的作用()。A、盡快讓客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、讓客戶感覺(jué)受到尊重和重視、平息客戶的怒火C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大,影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離答案：B143.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門(mén)服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門(mén)服務(wù)答案：C144.某銷售人員按照特定的社會(huì)與組織賦予的行為模式而進(jìn)行的行動(dòng),是角色知

覺(jué)的()A、角色認(rèn)知B、角色行為C、角色期待D、角色評(píng)價(jià)答案：B145.以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解正確的是()A、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比,額外提供的內(nèi)容B、客戶是指購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。

客戶服務(wù)

是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工

作D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)答案：C146.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()。A、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C、商品的差異不大,企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱,競(jìng)爭(zhēng)力下降D、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分答案：A147.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D148.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),首先需要的是進(jìn)行()A、信息收集B、流程設(shè)計(jì)C、信息的分析與提煉D、信息的共享答案：A149.客戶對(duì)企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來(lái)的東西的要求屬于()A、可靠度要求B、有形度要求C、響應(yīng)度要求D、同理度要求答案：B150.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎?”()。A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝答案：B151.一般來(lái)說(shuō),購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。A、生存與發(fā)展B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A152.在客戶服務(wù)領(lǐng)域,允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策,以便更好地為客戶服

務(wù),稱為()A、授權(quán)B、任務(wù)管理C、客戶經(jīng)理制D、跟蹤管理答案：A153.影響汽車(chē)、旅游等奢侈品銷售的主要因素是(

)。A、.個(gè)人收入B、個(gè)人可支配收入C、個(gè)人可任意支配收入D、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信用答案：C154.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神C、思維靈敏D、表達(dá)清晰答案：B155.以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述不正確的是()。A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性B、根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容、

儀表、語(yǔ)言、處理技能。D、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧。答案：D156.銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、

“一站式”的服務(wù)被稱為(

)。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)答案：D157.與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)的方式有贈(zèng)送?？?、到期提醒、節(jié)日祝福、()。A、禮金賄賂B、每日電話C、情感陪護(hù)D、客戶活動(dòng)答案：D158.一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括()A、信息發(fā)送、接收B、信息發(fā)送、反饋C、信息接受、反饋D、信息發(fā)送、接收、反饋答案：D159.“大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠(chéng)度因素中

的()A、理念B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、關(guān)系質(zhì)量D、產(chǎn)品差異化答案：C160.按照規(guī)定,移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)

清單和本地通話清單的查詢,但是由于工作繁雜,服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供

此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí),服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的(

)就降低了。A、可靠性B、保證性C、反應(yīng)性D、關(guān)懷性答案：C161.在處理客戶投訴的過(guò)程中,首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問(wèn),C、讓客戶參與意見(jiàn)D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄答案：D162.()能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì),強(qiáng)化員工為企業(yè)工作的動(dòng)機(jī)?A、內(nèi)部招聘B、社會(huì)招聘C、校園招聘D、外部招聘答案：A163.下面哪個(gè)面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的()A、小組面試B、招工面試C.依序面試D.逐級(jí)面試答案：B164.在一定或約定的時(shí)間內(nèi),企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效,叫做()A、客戶服務(wù)成就B、客戶服務(wù)目標(biāo)C、客戶服務(wù)計(jì)劃D、客戶服務(wù)意向答案：B165.作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問(wèn)候多位客戶時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”B、由近到遠(yuǎn),先問(wèn)候距離近的,再問(wèn)候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問(wèn)候。如“大家好?！薄案魑煌戆病！贝鸢福篊166.客戶投訴的一個(gè)重要原因是()A、相關(guān)法律的出臺(tái)B、客戶自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)C、企業(yè)對(duì)投訴的重視D、各項(xiàng)服務(wù)的完善答案：B167.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶服務(wù)的層次中最高的是()A、單向信息服務(wù)B、雙向信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)答案：C168.下列四種類型的客戶,客戶經(jīng)理應(yīng)該針對(duì)那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻

率()。A、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀行;B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏大,偏

好較為保守或穩(wěn)健;C、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力高,網(wǎng)點(diǎn)核心客戶,有投資需求,希望得到銀行的幫助,資產(chǎn)可

能在多行分散,深挖潛力巨大;D、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點(diǎn)提升客戶,主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心客戶的

個(gè)人特征非常相似。答案：C169.下列哪一項(xiàng)不是打開(kāi)客戶心防的基本途徑()A、讓客戶產(chǎn)生信任B、迫切地向客戶推銷產(chǎn)品C、引起客戶的注意D、引起客戶的興趣答案：A170.在職務(wù)說(shuō)明書(shū)制定時(shí),以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書(shū)需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書(shū)要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書(shū)完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書(shū)中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A171.要想激勵(lì)客戶服務(wù)人員,達(dá)到預(yù)期效果,應(yīng)該做到以下()點(diǎn)。A、明確激勵(lì)理念B、激勵(lì)力度適中C、形式多種多樣、激勵(lì)要因人而異D、以上都是答案：D172.客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)()A、持續(xù)或再銷售B、成本的節(jié)省C、客戶的維系D、滿意度的提升答案：D173.下列不屬于客戶購(gòu)買(mǎi)行為理論的是()A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、消費(fèi)行為理論D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論答案：C174.激勵(lì)員工的手段多種多樣,但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是()A、獎(jiǎng)金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵(lì)C、精神激勵(lì)D、獎(jiǎng)勵(lì)制度答案：D175.接到客戶投訴,服務(wù)人員首先要能夠站在()的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。A、企業(yè)B、客戶C、自身D、社會(huì)答案：B176.客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)資料、()、客戶業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四大類。A、客戶特征B、客戶原始資料C、客戶行業(yè)資料D、客戶經(jīng)營(yíng)資料答案：A177.市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)是()A、產(chǎn)品類別的差異B、消費(fèi)者需求與購(gòu)買(mǎi)行為的差異性C、市場(chǎng)規(guī)模的差異性D、競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷能力的差異性答案：B178.在客戶關(guān)系管理中,以下哪種情況不是客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)()A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴答案：D179.建立投訴處理系統(tǒng),應(yīng)做好()工作,以保證持續(xù)跟進(jìn),同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道,E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則答案：C180.對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值,能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn),是維持企

業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為()A、白金客戶B、黃金客戶C、鐵質(zhì)客戶D、鉛質(zhì)客戶答案：A181.一般來(lái)講,電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B182.投訴處理過(guò)程中要分析問(wèn)題解決的復(fù)雜程度,()并了解可能的解決方案。A、判斷何時(shí)能解決問(wèn)題B、如果問(wèn)題棘手,則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通C、如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時(shí)間D、做好客戶的維護(hù)工作答案：B183.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性()是不正確的。A、服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇B、服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很強(qiáng)的主觀性和差異性D、服務(wù)的好壞沒(méi)有硬性指標(biāo)可衡量,來(lái)自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè)不

是客戶答案：D184.在服務(wù)人員的招聘中,()不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點(diǎn)。A、激勵(lì)性強(qiáng)B、適應(yīng)性快C、準(zhǔn)確性高D、費(fèi)用較高答案：D185.客戶在進(jìn)入商店前已有大致的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo),但要求還不太明確,對(duì)于產(chǎn)品、品牌、

價(jià)格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種()客戶購(gòu)買(mǎi)行為類型。A、全確定型B、部分確定型C、不確定型D、理智型答案：B186.客戶檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個(gè)

人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中,以下()是錯(cuò)誤的。A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案一般包括個(gè)人資料、組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背

景資料C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的。答案：A187.對(duì)于高級(jí)人才和尖端人才,比較適合的招聘渠道是()。A、人才交流中心B、獵頭公C、網(wǎng)絡(luò)招聘D、校園招聘答案：B188.在觀察客戶的要求時(shí),對(duì)于有依賴性的客戶,要做到()A、提有益的建議,B、有耐心,C、坦率,D、提供周到服務(wù),答案：A189.以下關(guān)于汽車(chē)維修合同的描述,正確的是()A、汽車(chē)維修合同是一種協(xié)議和法律文書(shū)B(niǎo)、只要發(fā)生維修行為,C、汽車(chē)維修合同只能按次簽訂,D、汽車(chē)維修合同簽訂后,答案：A190.當(dāng)客戶有失誤時(shí),應(yīng)該()。A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說(shuō):“怎么搞的,重新填”答案：B191.社會(huì)組織無(wú)償提供資金或物質(zhì)支持某項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng),以獲得一定形

象傳播效益的公共關(guān)系專題活動(dòng),這類活動(dòng)屬于()A、聯(lián)誼活動(dòng)B、慶典活動(dòng)C、贊助活動(dòng)D、參觀活動(dòng)答案：C192.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見(jiàn)確定免打擾客戶聯(lián)系方式為()。A、面訪B、撥打電話C、聯(lián)歡會(huì)D、寄送專刊和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)答案：D193.選擇招聘渠道的主要步驟有:①分析單位的招聘要求;②確定適合的招聘來(lái)源;

③分析潛在應(yīng)聘人員的特點(diǎn);④選擇適合的招募方法。排序正確的是()A、④①③②B、③①②④C、③①④②D、①③②④答案：D194.下面選項(xiàng)中,不屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖?)A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺(jué)滿意D、物質(zhì)層面滿意答案：D195.()是指服務(wù)推廣的過(guò)程,即客戶與服務(wù)人員打交道的過(guò)程,服務(wù)人員的行為、

態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、服務(wù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、質(zhì)量D、質(zhì)量控制答案：B196.客戶滿意度等于可感知效果減去()A、實(shí)際值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B197.以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是()。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)B、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題、完善提高C、現(xiàn)場(chǎng)管理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、反饋問(wèn)題、完善提高。D、現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法是否

切合實(shí)際。答案：C198.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力,即激勵(lì)人們行為的原因。A、需求B、購(gòu)買(mǎi)能力C、動(dòng)機(jī)D、態(tài)度答案：C199.下列等式中,正確的是()。A、1B、1C、1D、1答案：D200.服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點(diǎn)應(yīng)放在()上。A、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集B、相關(guān)措施的制定C、信息管理D、信息的分析與整理答案：A201.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時(shí),不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)接收其全部客戶資料,并整理、歸檔。這里指的是()A、建立完整的客戶檔案B、跟蹤客戶信息C、客戶檔案的使用D、客戶檔案的保管答案：D202.不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵,信用狀況最好的是()A、A級(jí)B、B級(jí)C、C級(jí)D、D級(jí)答案：A203.負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系,包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評(píng)價(jià)和提案管理等崗位職責(zé),屬

于()A、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)B、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)C、客戶信息專員的崗位職責(zé)D、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)答案：B204.下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是()。A、可以提高客戶終身價(jià)值,降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系答案：C205.下列做法無(wú)助于減輕客服員工的壓力的是()A、適時(shí)休息B、合理高效地利用時(shí)間C、按優(yōu)先次序安排工作D、將棘手的工作不斷后延答案：D206.客戶享受到的,由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)

的總和,稱為()A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)策略C、服務(wù)承諾D、服務(wù)流程答案：D207.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、解決問(wèn)題B、服務(wù)技巧C、時(shí)間管理D、服務(wù)意識(shí)建立答案：D208.CRM實(shí)施的基本原則是()A、以客戶為中心B、要先做長(zhǎng)期規(guī)劃C、要開(kāi)放式運(yùn)作D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開(kāi)始答案：D209.簡(jiǎn)歷附件一般不包括(

)A、一寸免冠照B、設(shè)計(jì)作品C、專業(yè)資格證書(shū)D、具有代表性的獲獎(jiǎng)證書(shū)答案：A210.客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本工作程序-PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是()A、執(zhí)行B、檢查C、計(jì)劃D、處理答案：A211.客戶忠誠(chéng)度指的是()A、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種

心理傾向C、客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度答案：B212.市場(chǎng)細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是()A、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的多樣性B、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的共同性C、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的同一性D、產(chǎn)品的消費(fèi)需求的差異性答案：D213.以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素?()。A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語(yǔ)言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)答案：D214.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過(guò)程中常采用的技巧。其中字母A代表的是()。A、actionB、AbilityC、askD、ambition答案：A215.“市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng),總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念

演變()階段的基本條件。A、生產(chǎn)中心論B、銷售中心論C、利潤(rùn)中心論D、客戶中心論答案：A216.可以通過(guò)客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于

()A、第一級(jí)信息B、第二級(jí)信息C、第三級(jí)信息D、第四級(jí)信息答案：A217.()認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益,并以保護(hù)或提高

消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式,比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿

足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會(huì)營(yíng)銷觀念答案：D218.以下不是檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式是()。A、日常檢查B、定期檢查C、專題檢查D、專人檢查答案：D219.客戶不滿意,最重要的關(guān)鍵是()A、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B、客服部門(mén)不負(fù)責(zé)C、企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)D、客戶過(guò)于偏激答案：A220.()不屬于售前服務(wù)。A、廣告宣傳B、社會(huì)公關(guān)服務(wù),例如贊助希望小學(xué)C、代辦托運(yùn)D、銷售環(huán)境布置答案：C221.有關(guān)客戶檔案分類要求,()是錯(cuò)誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大,種類眾多,行為特征有很大差別時(shí),需要多層次分類答案：A222.下列影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素中不屬于外在因素的是()。A、.參照群體B、個(gè)人身份C、社會(huì)階層D、家庭答案：B223.從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià),必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)的

客戶類型是()。A、膽怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C224.在客戶關(guān)系管理理念中,客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?(

)A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D、客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值答案：A225.“4C理論”認(rèn)為,()是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本答案：A226.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于()的培養(yǎng)。A、細(xì)心觀察B、問(wèn)題意識(shí)C、良好溝通D、分析能力答案：B227.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案答案：A228.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)毛巾、肥皂等日常用品的購(gòu)買(mǎi)行為屬于()購(gòu)買(mǎi)行為。A、.習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)B、選擇性購(gòu)買(mǎi)C、非訴求性購(gòu)買(mǎi)D、沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)答案：A229.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等,其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是()。A、可以同時(shí)傳送多人B、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線C、辦公自動(dòng)化,節(jié)約紙張D、價(jià)格相對(duì)便宜E、有普遍認(rèn)可的格式答案：E230.客戶服務(wù)主要是(),向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程。A、從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員B、售后服務(wù)人員C、客戶服務(wù)人員D、企業(yè)單位答案：A231.美國(guó)福特汽車(chē)公司的創(chuàng)始人亨利·福特的“大量生產(chǎn)、降低價(jià)格”的經(jīng)營(yíng)哲

學(xué)是()A、生產(chǎn)導(dǎo)向觀念B、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念C、推銷導(dǎo)向觀念D、市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向觀念答案：A232.人力資源規(guī)劃的目的是通過(guò)對(duì)規(guī)劃的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)人力資源的()A、供需平衡B、供給穩(wěn)定C、需求旺盛D、供不應(yīng)求答案：A233.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說(shuō)明書(shū),C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃,答案：D234.以下一般表現(xiàn)()不屬于女性客戶的消費(fèi)特征.A、購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊B、購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)明確C、購(gòu)物精打細(xì)算D、議論多答案：B235.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡(jiǎn)便易行C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善答案：B236.參與者的介入程度高,品牌差異大的購(gòu)買(mǎi)行為屬于()A、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為B、尋求多樣化購(gòu)買(mǎi)行為C、復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為D、化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)行為答案：C237.為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣,某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月(上月21日至

當(dāng)月20日)統(tǒng)一改為自然月(每月1日至月末最后一日)。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的

同時(shí),為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi),該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月,向簽約客

戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于(

)。A、全新型創(chuàng)新服務(wù)B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、替代型服務(wù)創(chuàng)新答案：C238.在激勵(lì)理論中,提出公平理論的是()A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯答案：D239.()服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門(mén)服務(wù)答案：B240.(),是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn),其工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話:解決客戶存在的

問(wèn)題,為客戶提供滿意的解決方案。A、售前階段B、售中階段C、售后階段D、客戶服務(wù)答案：C241.以下哪項(xiàng)是需求對(duì)個(gè)人滿足的主要表現(xiàn)()A、財(cái)務(wù)B、績(jī)效C、形象D、被賞識(shí)答案：D242.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)主要有()A、需求多樣性B、需求彈性小C、感情動(dòng)機(jī)D、理性決策答案：A243.以下有關(guān)有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過(guò)程管理,B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,D、改善工作環(huán)境,答案：B244.美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為,在一個(gè)人成功的諸要素中,起主

要作用的是()A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A245.一般來(lái)講,服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候,服務(wù)人員應(yīng)多使用()。A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、選擇式問(wèn)題D、自問(wèn)自答問(wèn)題答案：C246.()是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中,實(shí)行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系

和管理機(jī)制。A、外部客戶B、績(jī)效管理C、內(nèi)部組織D、內(nèi)部客戶服務(wù)答案：D247.對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()A、服務(wù)具有無(wú)形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的,客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受

到服務(wù)。B、服務(wù)的無(wú)償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí),服務(wù)就是無(wú)償?shù)?不具備

可衡量的價(jià)值。C、服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷售的過(guò)程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷

售,無(wú)形的

服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。D、服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時(shí)間內(nèi),如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位。房間

和易變的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話,無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品,都造成了銷售機(jī)會(huì)的

損失,而且永不能挽回。答案：B248.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A249.客戶投訴服務(wù)人員對(duì)客戶不誠(chéng)實(shí),有欺騙表現(xiàn),這屬于()A、對(duì)服務(wù)能力的投訴B、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴C、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴答案：B250.與客戶進(jìn)行有效的溝通,在一定程度上為更好地提高客戶的()和增進(jìn)客戶保

有率奠定了良好的基礎(chǔ)。A、聲譽(yù)B、忠誠(chéng)度C、知名度D、回頭率答案：B251.銀行是客戶信息收集的一個(gè)豐富的資料來(lái)源,它和商會(huì)一樣,歸屬于()A、原始資料來(lái)源B、企業(yè)檔案資料來(lái)源C、金融機(jī)構(gòu)來(lái)源D、二手資料來(lái)源答案：D252.作為一名客服管理人員,當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí),以下做法中()是最不妥

當(dāng)?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過(guò)失,有沒(méi)有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí),請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查答案：B253.有關(guān)客戶檔案分類要求,以下()是不正確的。A、分類應(yīng)有邏輯性B、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大,需要多層次分類答案：B254.進(jìn)入客戶時(shí),往往有必要在客戶中發(fā)展支持者,這些支持者不包括()A、在接受上的支持者B、在行為上的支持者C、在權(quán)力上的支持者D、在不滿上的支持者答案：B255.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是()。A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過(guò)程答案：D256.()是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力C、消費(fèi)者的需求差異D、社會(huì)需求的差異答案：C257.二手資料的收集通常不需要直接與調(diào)查個(gè)體接觸,從有關(guān)媒介或政府部門(mén)公

開(kāi)發(fā)表的信息中便可獲取,也可以從專業(yè)的()定期或不定期發(fā)表的資料中獲取。A、媒體B、信息發(fā)布機(jī)構(gòu)C、市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)D、中介調(diào)查機(jī)構(gòu)答案：C258.培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧不包括()A、引入復(fù)雜的理論B、領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與C、強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)D、制定培訓(xùn)方案答案：A259.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B260.在大客戶管理中,()是客戶服務(wù)的最高層次A、個(gè)性化產(chǎn)品B、個(gè)性化服務(wù)C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作答案：D261.男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般()。A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少D、購(gòu)買(mǎi)范圍廣,能力強(qiáng)答案：C262.下列選項(xiàng)中,不屬于客戶服務(wù)中心作用的是()A、增加實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益B、是企業(yè)收集資料,C、為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù),D、是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段答案：A263.甲企業(yè)是一家化妝品公司,該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標(biāo)市場(chǎng)為“年青時(shí)尚、

習(xí)慣在高檔場(chǎng)所購(gòu)物的女性白領(lǐng)階層”,其中包括的市場(chǎng)細(xì)分變量為()。A、.人口細(xì)分變量B、地理變量C、品牌忠誠(chéng)度D、教育水平答案：A264.需求層次理論是1943年由美國(guó)心理學(xué)家()。A、波登B、赫杰特齊C、馬斯洛D、溫得爾·斯密答案：C265.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中,服務(wù)質(zhì)量差距指的是(

)之間的差距。A、服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望B、服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C、顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知D、服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望答案：C266.提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時(shí),其糾正措施為()A、做好服務(wù)的有形展示,B、把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、加強(qiáng)企業(yè)部門(mén)間、D、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：A267.按照()的解釋,客戶本質(zhì)上是一個(gè)最大限度地追求享樂(lè)和舒適的理性的“機(jī)

器”,隨時(shí)隨地計(jì)算如何使自己的收益最大化。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風(fēng)險(xiǎn)減少理論答案：C268.來(lái)電找的人正在通話時(shí),以下做法正確的是()。A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話,并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、對(duì)方需要留言時(shí),記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對(duì)方愿意等待時(shí),應(yīng)將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話D、以上做法都正確答案：D269.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A270.首先提出要購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的人是()A、發(fā)起者B、影響者C、公共來(lái)源D、購(gòu)買(mǎi)者答案：A271.把展覽會(huì)劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是()A、展覽會(huì)的性質(zhì)B、展覽會(huì)的項(xiàng)目C、展覽會(huì)規(guī)模D、展覽會(huì)舉辦的場(chǎng)所答案：A272.服務(wù)意識(shí)建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),以下()項(xiàng)內(nèi)容不屬于客戶服務(wù)

人員需要的培訓(xùn)。A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)B、服務(wù)技巧C、解決問(wèn)題D、心理學(xué)答案：D273.不需要具有高素質(zhì)的采訪者,消除了采訪者因經(jīng)驗(yàn)不足引起的信息失真的偏差。這一優(yōu)點(diǎn)是屬于下列()的其中一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。A、現(xiàn)場(chǎng)采訪B、電話采訪C、問(wèn)卷調(diào)查D、普遍調(diào)查答案：C274.獨(dú)立性較強(qiáng),對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品性能和商品知識(shí)了解得比較多,一般不受外界

購(gòu)買(mǎi)行為影響的客戶,最有可能是()A、男性客戶B、女性客戶C、健談型客戶D、沉默型客戶答案：A275.在通過(guò)電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí),應(yīng)避免哪種做法()。A、保持積極的心態(tài)B、做好無(wú)可挑剔的準(zhǔn)備C、質(zhì)詢客戶D、保持愉悅的談話氣氛答案：C276.客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突,此沖突可能會(huì)擾亂現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)秩序,影響企業(yè)形象時(shí),管理人員應(yīng)()A、委婉處理B、置身事外C、直接干涉D、避開(kāi)沖突答案：A277.企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒

銷金額,稱之為()A、信用政策B、信用期限C、信用額度D、客戶授信答案：C278.“客戶金字塔”分析工具,常見(jiàn)的客戶分為類型不包括的是()A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶答案：D279.聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSII

B,它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開(kāi)始,到包裹到達(dá)簽收為止,整個(gè)運(yùn)送過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié),高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù),同時(shí)下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣,當(dāng)顧客打電話詢問(wèn)“我的郵包在哪里?”、什么時(shí)間送到?”等問(wèn)題時(shí),服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過(guò)程。在服務(wù)藍(lán)圖中,人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于()。A、顧客活動(dòng)B、前臺(tái)活動(dòng)C、支持性活動(dòng)D、后臺(tái)活動(dòng)答案：C280.在對(duì)大客戶的檔案管理過(guò)程中,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握

屬于()。A、基本信息B、核心信息C、重要信息D、過(guò)程管理信息答案：C281.服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服

務(wù)承諾設(shè)計(jì)的(

)特征。A、明確性B、利益性C、規(guī)范性D、可靠性答案：A282.以下哪一個(gè)不屬于開(kāi)放式問(wèn)題()A、你對(duì)我公司有什么看法?B、請(qǐng)問(wèn)去上海有哪些航班?C、請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎?D、這個(gè)問(wèn)題你認(rèn)為如何解決比較好?答案：C283.企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)環(huán)節(jié)的確存在問(wèn)題,造成客戶間接經(jīng)濟(jì)損失或

尊嚴(yán)受到傷害,并沒(méi)有強(qiáng)烈堅(jiān)持要求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)南敕?。這是()A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說(shuō)法型客戶投訴C、假意憤怒型客戶投訴D、無(wú)事生非型客戶投訴答案：B284.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來(lái),討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題,這種方法稱為()A、人員走訪法B、現(xiàn)場(chǎng)觀察法C、焦點(diǎn)人群法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法答案：C285.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的?()。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲

得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效

率從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至

互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。答案：D286.操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊,它為幾類人

員提供便利,不正確的一項(xiàng)是()A、企業(yè)管理人員B、營(yíng)銷人員C、銷售人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員答案：A287.流利的表達(dá)來(lái)自()。A、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說(shuō)D、搏覽群書(shū)答案：A288.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問(wèn)服務(wù)的第一步,下列選項(xiàng)中,收集客戶個(gè)人信

息的方法不包括()。A、填寫(xiě)數(shù)據(jù)調(diào)查表B、與客戶交談C、向客戶的親朋好友打聽(tīng)D、使用心理測(cè)試問(wèn)卷答案：C289.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn),下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()A、主觀性強(qiáng)B、難以評(píng)估C、管理成本高D、容易測(cè)量答案：D290.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。A、積極傾聽(tīng)B、及時(shí)回應(yīng)C、提問(wèn)確認(rèn)D、積極分析答案：C291.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此,在投訴處理的最后應(yīng)對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意,并爭(zhēng)取()。A、客戶的好感B、銷售機(jī)會(huì)C、客戶的滿意D、客戶的諒解答案：B292.()是較為消極的傾聽(tīng)方法。A、聆聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)必須記住,客戶說(shuō)的話并非一定是真話B、帶著目的來(lái)聽(tīng),診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù),當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí),避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及時(shí)回應(yīng)用戶答案：C293.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D294.給客戶的拜訪資料要注意()A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時(shí)間不要太長(zhǎng),最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識(shí)拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確答案：D295.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的順序通常為()A、引起需要>收集信息>評(píng)價(jià)比較>決定購(gòu)買(mǎi)>購(gòu)后感受B、引起需要>評(píng)價(jià)比較>收集信息>決定購(gòu)買(mǎi)>購(gòu)后感受C、收集信息>評(píng)價(jià)比較>引起需要>決定購(gòu)買(mǎi)>購(gòu)后感受D、決定購(gòu)買(mǎi)>引起需要>評(píng)估比較>收集信息>購(gòu)后感受答案：A296.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分→總→分B、總→分C、總→分→總D、分→總答案：C297.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過(guò)程。企業(yè)的內(nèi)部條件不包括的項(xiàng)目是()。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、設(shè)備條件C、生產(chǎn)能力D、外部競(jìng)爭(zhēng)答案：D298.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者的權(quán)利不包括()內(nèi)容。A、安全保障權(quán)B、低價(jià)保障權(quán)C、自主選擇權(quán)D、監(jiān)督批評(píng)權(quán)答案：B299.青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般()。A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：D300.客戶價(jià)值的成本構(gòu)成要素不包括()A、公關(guān)成本B、精力成本C、貨幣成本D、時(shí)間成本答案：A判斷題1.()在眾多的客戶中,選定適合本企業(yè)服務(wù)的客戶,也就是選定目標(biāo)市場(chǎng),以集

中力量為其提供服務(wù),擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A2.()價(jià)格始終是客戶服務(wù)營(yíng)銷的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B3.()服務(wù)流程階段分為起始階段和終結(jié)階段。起始階段是指客戶與企業(yè)中的員

工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段,也就是常說(shuō)的“第

一印象”階段。終結(jié)階段,客戶會(huì)根據(jù)大腦中的印象,對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià),斷

定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B4.()“身份與地位”的產(chǎn)品訴求是重慶“天子牌”卷煙的主要賣(mài)點(diǎn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A5.()預(yù)防投訴的主要手段之一是提供投訴處理的培訓(xùn),這與投訴事件是否得以

有效解決有非常大的關(guān)系。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A6.()服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶對(duì)企業(yè)員工服務(wù)的滿意程度。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B7.()大膽地說(shuō)是流利表達(dá)的第一步。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A8.()現(xiàn)場(chǎng)管理中,解決問(wèn)題階段主要做的是找到解決問(wèn)題的方法,評(píng)估該方法是

否切合實(shí)際。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A9.()忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A10.()某公司對(duì)外承諾4天內(nèi)上門(mén)安裝電器,但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過(guò)4天,使客戶失

望和憤怒。這是服務(wù)與外部溝通之間差異造成的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A11.()針對(duì)處事風(fēng)格為分析型的客戶,客服人員應(yīng)該給他時(shí)間充分表達(dá)自己,將有

助于溝通。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B12.()“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”是世界著名企業(yè)可口可樂(lè)公司的客戶服務(wù)理念。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B13.()面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受服務(wù)人員精神面貌、企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)、產(chǎn)

品生產(chǎn)模式因素的影響。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B14.()一般來(lái)說(shuō),電話溝通中55%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn),35%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)

現(xiàn)的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B15.()客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量和

體現(xiàn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A16.()客戶服務(wù)定位就是確定客戶在市場(chǎng)中的地理位置,以便能夠及時(shí)將產(chǎn)品送

達(dá)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B17.()服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過(guò)程中形成的,是在服務(wù)生產(chǎn)和

服務(wù)消費(fèi)的互動(dòng)過(guò)程中形成的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A18.()溝通時(shí)不要直接對(duì)客戶提及所有涉及利益的事項(xiàng)和建議投訴。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B19.()通過(guò)保持較快的語(yǔ)速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B20.()現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者

的反應(yīng)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A21.()網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等,其優(yōu)勢(shì)在于文字溝通,

無(wú)需過(guò)多感情色彩。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B22.80/20法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B23.()“息事寧人”是處理投訴的原則之一。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A24.()優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件成本。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B25.()微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A26.創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B27.()為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距,可采取的有

效措施之一是組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A28.()在處理客戶投訴時(shí),公司應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),如果投訴事件錯(cuò)不在

公司,就不應(yīng)該向客戶道歉。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B29.()在與客戶的交流和溝通過(guò)程中,所謂積極地聆聽(tīng)就是邊“聽(tīng)”邊“問(wèn)”邊“答”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A30.()已建立勞動(dòng)關(guān)系,未同時(shí)訂立書(shū)面勞動(dòng)合同的,應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個(gè)月內(nèi)

訂立書(shū)面勞動(dòng)合同。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A31.()客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略,其核心思想是將企業(yè)的客戶作

為最重要的企業(yè)資源,透過(guò)選擇和管理客戶,挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A32.()忠誠(chéng)客戶中,興奮忠誠(chéng)這種類型是最弱的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B33.客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是和客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B34.職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A35.()客戶流失的最主要因素是對(duì)產(chǎn)品不滿意。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B36.()服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要