《物流管理》課件

物流管理

LogisticsManagement

（）2009.021Chapter1引言參考書(shū)籍考核方式目錄什么是管理2參考書(shū)籍海峰，《物流管理學(xué)》，武漢大學(xué)出版社，2007年7月（美）羅納德.H.巴羅著，王曉東譯，《企業(yè)物流管理—供應(yīng)鏈的規(guī)劃、組織和控制》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年2月（美）唐納德.J.鮑爾索克斯著，林國(guó)龍譯，《物流管理—供應(yīng)鏈過(guò)程的一體化》，機(jī)械工業(yè)出版社，2001年3月Bowersox.DonaldJ.SupplyChainLogisticsManagementMichiganStateUniversity,機(jī)械工業(yè)出版社，2002.103目錄Section1

FoundationofLogisticsManagement/物流管理基礎(chǔ)Section2PresentSituationoftheLogisticsIndustryatHomeandAbroad/國(guó)內(nèi)外物流業(yè)現(xiàn)狀Section3SpecialTheme/專題5What’sManagement？6管理學(xué)的經(jīng)典定義“管理即制定決策”

—赫伯特·A·西蒙（HerbetSimon)

“管理，就是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！?/p>

—亨利·法約爾（HenriFayol)“本書(shū)目的是闡明經(jīng)營(yíng)理論和管理科學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)”——哈羅德·孔茨等《管理學(xué)》(H.koontz)經(jīng)營(yíng)意味著預(yù)測(cè)與通過(guò)簽訂新契約，利用價(jià)格機(jī)制進(jìn)行操作。管理則恰恰意味著僅僅對(duì)價(jià)格變化作出反應(yīng)，并在其控制之下重新安排生產(chǎn)要素。”

——羅納德·科斯（R.Coase)7管理學(xué)的研究?jī)?nèi)容研究和探討組織及組織內(nèi)資源配置的構(gòu)造、方式方法的學(xué)科。是管理類學(xué)科中最為基礎(chǔ)的學(xué)科。管理學(xué)的研究范圍為：組織本身包括組織的動(dòng)力學(xué)機(jī)制、組織的構(gòu)造及運(yùn)行等。組織內(nèi)依靠行政機(jī)制運(yùn)作的各種管理方式方法。（包括對(duì)資源配置的整體性系統(tǒng)方法和針對(duì)局部問(wèn)題的各種職能性方法）9管理學(xué)的特征社會(huì)需求大，實(shí)踐性強(qiáng)，要解決實(shí)際問(wèn)題應(yīng)用面廣，面對(duì)所有組織多學(xué)科支撐與融合年輕10

管理學(xué)?支撐：數(shù)學(xué)

經(jīng)濟(jì)學(xué)

心理學(xué)

社會(huì)學(xué)?交叉：管理與信息學(xué)

管理信息學(xué)科?融合：

管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)

企業(yè)經(jīng)濟(jì)、管理經(jīng)濟(jì)

學(xué)科

管理與心理學(xué)

管理心理學(xué)、組織行

為學(xué)科等

管理哲學(xué)、管理文化、管理技術(shù)等等。11Section1

FoundationofLogisticsManagementIntroduction/緒論LogisticsStrategy/物流戰(zhàn)略CustomerService/顧客服務(wù)SystematicElementsofLogistics/物流系統(tǒng)要素Transportation/運(yùn)輸Storing/存儲(chǔ)Handing/搬運(yùn)packaging/包裝SystematicDesignofLogistics/物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)OperationofLogisticsSystem/物流系統(tǒng)運(yùn)作13Chapter2

IntroductionConceptandSixFactorsofLogisticsLogistics’Classification“SourceofThirdProfit”PositionandEffectofLogisticsBasicFunctionofLogisticsLogisticsandLogisticsSystemIntegrationofLogisticsProcessLogisticsManagement14Aboutlogistics——雪災(zāi)中方便面的價(jià)格15Aboutlogistics——Olympic17Whatislogistics?18Transportation？Warehouse？19物流概念中的“物”廣義的“物”，指的是一切有經(jīng)濟(jì)意義的物品（article）；狹義的“物”在實(shí)際物流工作中具體的“物”；物流概念中的“流”，指的是物品（article）的走向移動(dòng)，既包含其空間位移，又包括其時(shí)間延續(xù)。這里指的“流”是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)21（2）ConceptofLogistics2001年4月《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——物流術(shù)語(yǔ)》中物流（Logistics）定義：

物流——物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。221998年美國(guó)物流協(xié)會(huì)最新定義：Logisticsisthatpartofthesupplychainprocessthatplans,implements,andcontrolstheefficient,effectiveflowandstorageofgoods,services,andrelatedinformationfromthepointoforigintothepointofconsumptioninordertomeetcustomers’requirement.物流是供應(yīng)鏈過(guò)程的一部分，是以滿足客戶需要為目的，為提高產(chǎn)品、服務(wù)和相關(guān)信息從起始點(diǎn)到消費(fèi)點(diǎn)的流動(dòng)儲(chǔ)存效率和效益而對(duì)其進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程。23

2.1.2Sixfactorsoflogistics物流包括許多具體活動(dòng)，人們進(jìn)行物流活動(dòng)的方式多種多樣，不管用什么樣的方式進(jìn)行什么樣的具體物流活動(dòng)，都需要具備以下六個(gè)最基本的要素，即流體：物流活動(dòng)流動(dòng)的物體也稱物品載體：運(yùn)載物體或物品的運(yùn)輸工具流向：物體或物品從什么地方流向什么地方

流量：流動(dòng)的物體或物品的數(shù)量流速：一項(xiàng)物流活動(dòng)的時(shí)間要求流程：物流活動(dòng)的路徑和距離25物流的流體、載體、流向、流速、流量和流程六要素之間有極強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系，如流體的自然屬性決定了載體的類型和規(guī)模，流體的社會(huì)屬性決定了流向和流量，載體對(duì)流向和流量有制約作用，載體的狀況對(duì)流體的自然屬性和社會(huì)屬性均會(huì)產(chǎn)生影響。因此，進(jìn)行物流活動(dòng)要注意處理好六要素之間的關(guān)系，否則就會(huì)使物流成本提高、服務(wù)降低、效益低下、效率下降。物流六要素橫跨整個(gè)供應(yīng)鏈，存在于原材料采購(gòu)、制造。銷售、消費(fèi)、廢棄物回收等任何類型的物流環(huán)節(jié)中，也存在于運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、流通加工、物流信息等各種物流活動(dòng)中，存在于公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸以及管道運(yùn)輸?shù)雀鞣N運(yùn)輸系統(tǒng)中。不管是什么層次、類型、規(guī)模、環(huán)節(jié)、行業(yè)中存在的物流系統(tǒng)，都存在以上六個(gè)要素，可以從六要素的角度進(jìn)行分析。六要素之間的聯(lián)系26聯(lián)系都屬于流通領(lǐng)域，是商品流通的兩種不同形式，在功能上互相補(bǔ)充。通常是先發(fā)生商流后發(fā)生物流，在商流完成以后再進(jìn)行物流；都是從供應(yīng)者到需求者，有相同的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)；區(qū)別流動(dòng)的實(shí)體不同：物流是物資的物質(zhì)實(shí)體的流動(dòng)，商流是物資的社會(huì)實(shí)體的流動(dòng)；功能不同：物流創(chuàng)造物資的空間效用、時(shí)間效用、形質(zhì)效用，而商流創(chuàng)造物資的所有權(quán)效用。物流和商流又是相互獨(dú)立的，發(fā)生的先后和路徑都可能互不相同29總之，物流和商流是既互相區(qū)別又互相聯(lián)系、既分工又合作、既獨(dú)立又統(tǒng)一，二者和諧地共處于流通過(guò)程之中，互補(bǔ)地共同完成流通的功能。物流和商流的聯(lián)系與區(qū)別30信息流信息：由文字、語(yǔ)言、圖表、電訊等表示的情報(bào)資料，即信息。信息流：信息的產(chǎn)生、制作、加工、儲(chǔ)存和傳遞。信息的作用：反映作用：服務(wù)作用：指導(dǎo)作用：控制作用：31按物品運(yùn)動(dòng)方式分按地域范圍分類按研究對(duì)象分類根據(jù)物流服務(wù)的承擔(dān)者劃分2.2

Logistics’Classification32按物品運(yùn)動(dòng)方式分流通業(yè)物流—流通業(yè)物流是為了克服產(chǎn)品生產(chǎn)點(diǎn)與消費(fèi)點(diǎn)之間存在的空間和時(shí)間上間隔而產(chǎn)生的一種物品運(yùn)動(dòng)方式。制造業(yè)物流—制造業(yè)物流是為了將各種物料、零件、配件等物品從原始形態(tài)轉(zhuǎn)成特定的產(chǎn)品形態(tài)而產(chǎn)生的一種物品運(yùn)動(dòng)方式。包括：生產(chǎn)物流(productionlogistics)

供應(yīng)（采購(gòu)）物流（supplylogistics）銷售物流（distributionlogistics）回收物流（returnedlogistics）廢棄物流（wastelogistics）33

按地域范圍分類區(qū)域物流國(guó)內(nèi)物流國(guó)際物流

按物流服務(wù)承擔(dān)者劃分生產(chǎn)企業(yè)物流批發(fā)、零售企業(yè)物流第三方物流儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)物流

按研究對(duì)象分類宏觀物流微觀物流

342.3“第三利潤(rùn)源泉”

“第一利潤(rùn)源泉”：物質(zhì)資源的節(jié)約“第二利潤(rùn)源泉”：勞動(dòng)消耗的降低“第三利潤(rùn)源泉”：物流成本的降低352.3.1“第三利潤(rùn)源泉”隨著生產(chǎn)領(lǐng)域利潤(rùn)源泉”的日益枯竭，人們開(kāi)始將探尋的目光，投向流通領(lǐng)域。商流，或簡(jiǎn)單地稱為銷售過(guò)程，除了按照利潤(rùn)分配規(guī)律獲得銷售利潤(rùn)之外，一般不會(huì)創(chuàng)造新的價(jià)值。對(duì)于生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，更不會(huì)將對(duì)利潤(rùn)的追求轉(zhuǎn)向這一領(lǐng)域。然而，正是在這一領(lǐng)域內(nèi)，深埋著一個(gè)巨大的“利潤(rùn)源泉”——物流。越來(lái)越多的人開(kāi)始認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。物流，因其貫穿了生產(chǎn)和流通的全過(guò)程，所以，合理、高效的物流能夠通過(guò)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)和流通結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)與完善帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。36促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)合理布局，有利于社會(huì)資源的優(yōu)化配置。有效地使用社會(huì)流通設(shè)施設(shè)備，節(jié)約社會(huì)財(cái)富。減少流通環(huán)節(jié)，縮短生產(chǎn)周期，加速資金周轉(zhuǎn)。簡(jiǎn)化信息流通渠道，增強(qiáng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富的可調(diào)節(jié)性。在具體的生產(chǎn)、流通物資上的節(jié)約。物流利潤(rùn)來(lái)源37寶潔公司曾經(jīng)這樣描述從物流管理中獲得的收益：顧客倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)存量從19天降至6天。年庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)從19次增加到60次配送中心的設(shè)施設(shè)備得到充分利用，車輛利用率提高了4％一12％存貨可獲性從96.4％增加到99.2％。客戶訂貨數(shù)量增加了30％市場(chǎng)份額增長(zhǎng)了4％退貨率降低了60％貨物殘損率減少20％一40％CASE382.3.2第三利潤(rùn)源泉的理論最初認(rèn)識(shí)是基于兩個(gè)前提條件：物流是可以完全從流通中分化出來(lái)。自成一個(gè)獨(dú)立運(yùn)行的，有本身目標(biāo)，本身的管理，因而能對(duì)其進(jìn)行獨(dú)立的總體的判斷；物流和其他獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一樣，它不是總體的成本構(gòu)成因素，而是單獨(dú)盈利因素，物流可以成為“利潤(rùn)中心”型的獨(dú)立系統(tǒng)。392.3.3物流成為第三利潤(rùn)源泉是基于兩個(gè)自身能力：物流在整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略中，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的成本發(fā)生重要影響，物流是企業(yè)成本的重要的產(chǎn)生點(diǎn)。因而，通過(guò)物流合理化、現(xiàn)代化一系列活動(dòng)降低成本，支持保障營(yíng)銷和采購(gòu)等活動(dòng)。所以，物流既是指主要成本的產(chǎn)生點(diǎn)，又是指降低成本的關(guān)注點(diǎn)，物流是“降低成本的寶庫(kù)”等說(shuō)法正是這種認(rèn)識(shí)的形象表述。成本和利潤(rùn)是相關(guān)的，物流作為主體可以為企業(yè)提供大量直接和間接的利潤(rùn)，是形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的主要活動(dòng)。物流活動(dòng)最大的作用，并不僅在干為企業(yè)節(jié)約了消耗，降低了成本或增加了利潤(rùn)，更重要的是在于提高企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)水平進(jìn)而提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。通過(guò)物流的服務(wù)保障，企業(yè)以其整體能力來(lái)壓縮成本增加利潤(rùn)。40物流的地位流通，作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要形式之一，在生產(chǎn)和消費(fèi)之間搭起了一座通暢的橋，發(fā)揮著重要的中介作用。

生產(chǎn)→流通→消費(fèi)物流是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的橋梁，處于中介地位。2.4

物流的地位與作用41物流的作用從宏觀經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講，流通在規(guī)模、結(jié)構(gòu)和速度上與生產(chǎn)、分配及消費(fèi)相適應(yīng)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)的基本前提。流通，通過(guò)調(diào)整價(jià)格、增減儲(chǔ)備、投放與回籠貨幣，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的循環(huán)運(yùn)行進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)，從而對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)失衡起著潤(rùn)滑和緩沖的作用社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系各部門之間的分工協(xié)作，也必須依賴于流通這一紐帶，在其產(chǎn)品交換過(guò)程中，強(qiáng)化相互間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下三個(gè)方面來(lái)說(shuō)明：服務(wù)商流保障生產(chǎn)方便生活42物流構(gòu)成信息流動(dòng)實(shí)物流動(dòng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運(yùn)輸儲(chǔ)存裝卸搬運(yùn)包裝流通加工配送建立物流信息設(shè)施物流信息收集、加工和傳輸

圖：物流的基本功能2.5

物流的基本功能432.6.1物流與物流系統(tǒng)的區(qū)別物流是按用戶需求，將物質(zhì)資料從供應(yīng)地轉(zhuǎn)移到需要地的過(guò)程，它包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、配送、信息處理、包裝、流通加工等活動(dòng)。物流系統(tǒng)視物流活動(dòng)為一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)，它一端聯(lián)著生產(chǎn)，另一端聯(lián)著消費(fèi)者（或生產(chǎn)性消費(fèi)），同時(shí)，它又使原材料或成品、半成品進(jìn)入另一個(gè)生產(chǎn)領(lǐng)域成為再生產(chǎn)物資，如此周而復(fù)始地循環(huán)運(yùn)動(dòng)，形成了一個(gè)供、產(chǎn)、運(yùn)、銷相互聯(lián)系的動(dòng)態(tài)物流系統(tǒng)。在這個(gè)大系統(tǒng)中，各組成部分包含著復(fù)雜的彼此滲透、互為因果的聯(lián)系，系統(tǒng)內(nèi)外、各子系統(tǒng)之間的關(guān)系有機(jī)地交織在一起。2.6

LogisticsandLogisticsSystem44必須運(yùn)用系統(tǒng)的理論與方法，從系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)出發(fā)，全面地協(xié)調(diào)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、運(yùn)動(dòng)規(guī)律、交叉效益，以及它們相互結(jié)合的內(nèi)在關(guān)系與相互促進(jìn)的動(dòng)力和條件?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)不只是生產(chǎn)，還有與生產(chǎn)相聯(lián)系的流通、分配和消費(fèi)，它是一個(gè)多部門、多領(lǐng)域的聯(lián)合整體。研究物流也必須考慮生產(chǎn)、消費(fèi)的統(tǒng)一性。只有將它們視為一個(gè)整體—系統(tǒng)一來(lái)綜合研究，才能發(fā)揮其綜合效益。45輸送、裝卸、保管、流通加工、包裝等功能力求省力化效率化訂貨、發(fā)貨、在庫(kù)、出貨管理等功能力求完成全過(guò)程信息活動(dòng)信息子系統(tǒng)作業(yè)子系統(tǒng)物流系統(tǒng)46服務(wù)目標(biāo)快速及時(shí)成本節(jié)約1232.6.3物流系統(tǒng)的目標(biāo)47顧客實(shí)物配送制造支持購(gòu)買獲取供應(yīng)商存貨流信息流2.7物流過(guò)程一體化48

2.8.1物流管理的概念

物流管理是指在社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程中，根據(jù)社會(huì)物質(zhì)實(shí)體流動(dòng)的一般規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對(duì)物流進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動(dòng)過(guò)程。物流管理的基本目的就是實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的優(yōu)化與協(xié)調(diào)，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益，滿足顧客的需求。用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，物流管理是對(duì)物流企業(yè)的物流系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)及對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)作進(jìn)行的管理。2.8物流管理的概念、目標(biāo)、內(nèi)容492.8.2物流管理的內(nèi)容主要包括：對(duì)物流活動(dòng)諸環(huán)節(jié)的管理，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、運(yùn)輸、庫(kù)存和包裝等環(huán)節(jié)的管理；對(duì)物流系統(tǒng)諸要素的管理，如人、財(cái)、物和信息等要素的管理；對(duì)物流活動(dòng)中具體職能的管理，如物流活動(dòng)的計(jì)劃、質(zhì)量、技術(shù)等職能的管理。50配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置（DistributionNetworkconfiguration）生產(chǎn)計(jì)劃(ProductionPlanning)庫(kù)存控制(InventoryControl)交叉轉(zhuǎn)運(yùn)(CrossDocking)庫(kù)存與運(yùn)輸整合(IntegrationofInventoryandtransportation)車隊(duì)管理(VehicleFleetManagement)運(yùn)送路線(TruckRouting)包裝問(wèn)題(PackingProblems)限時(shí)發(fā)送(DeliveryTime-windows)上門收貨與遞送(PickupandDeliverySystems)物流管理涉及的主要內(nèi)容512.8.3物流管理的目標(biāo)物流管理的目標(biāo)在目的上表現(xiàn)為：實(shí)現(xiàn)物流的效率化和效果化，以較低的成本和優(yōu)良的顧客服務(wù)完成商品實(shí)體從供應(yīng)地到消費(fèi)地的運(yùn)動(dòng)；在原則上具體表現(xiàn)為6R，即：合適的質(zhì)量（RightQuality）合適的數(shù)量（RightQuantity）合適的時(shí)間（RightTime）合適的地點(diǎn)（RightPlace）合適的印象（Right-Impression）合適的價(jià)格（RightPrice）52用一句話來(lái)說(shuō)：物流管理的目標(biāo)是：物流企業(yè)在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，以合適的服務(wù)、質(zhì)量和價(jià)格向顧客提供合適數(shù)量的物品。53

2.8.4物流企業(yè)管理的基本問(wèn)題

向顧客提供什么產(chǎn)品或服務(wù)——服務(wù)對(duì)象。物流（服務(wù)）市場(chǎng)的需求分析（物流服務(wù)的產(chǎn)品數(shù)量要求）以何種方式服務(wù)顧客——物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)（倉(cāng)庫(kù)選址、分布與容量，運(yùn)輸能力的大小、方式、工具；搬運(yùn)設(shè)備；分檢、流通加工、包裝）如何適時(shí)、適量適當(dāng)成本、適當(dāng)質(zhì)量向適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)的顧客提供物流服務(wù)——物流系統(tǒng)運(yùn)作（物流路線、計(jì)劃、調(diào)度、控制、客戶服務(wù)）54Chapter3

：

LogisticsStrategy/物流戰(zhàn)略ConceptofLogisticsStrategyStrategicGoalsLogisticsDecision553.1ConceptofLogisticsStrategy物流企業(yè)戰(zhàn)略是物流企業(yè)發(fā)展的全局性、根本性的謀劃。

企業(yè)物流戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略是指根據(jù)企業(yè)客戶的需求，對(duì)企業(yè)物流系統(tǒng)進(jìn)行全局性、一體化的設(shè)計(jì)和良好的實(shí)施物流戰(zhàn)略和企業(yè)其他職能戰(zhàn)略（營(yíng)銷、財(cái)務(wù)）通過(guò)有機(jī)結(jié)合，共同支持企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，保證企業(yè)總體戰(zhàn)略逐步實(shí)施。563.2StrategicGoals降低成本減少投資改善服務(wù)12357降低成本：一家企業(yè)追求的首要目標(biāo)是利潤(rùn)最大化減少投資：企業(yè)在籌建物流系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該充分考慮資產(chǎn)回報(bào)率改進(jìn)服務(wù)：

企業(yè)物流系統(tǒng)旨在滿足客戶的需求58物流戰(zhàn)略制定需遵守的原則

總成本最小原則個(gè)性化和多樣化原則延遲戰(zhàn)略集并戰(zhàn)略59總成本最小物流的各項(xiàng)活動(dòng)之間存在著效益悖反規(guī)律，就需要用到總成本要小原則，即要平衡各項(xiàng)活動(dòng)使得整體達(dá)到最優(yōu)。

個(gè)性化和多樣化客戶個(gè)性化原則：

不同的客戶對(duì)于企業(yè)的重要程度是不一樣的，針對(duì)不同類的客戶提供不同水平的物流服務(wù)水平產(chǎn)品多樣化原則：

企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的產(chǎn)品選擇不同的運(yùn)輸方式及庫(kù)存水平60延遲戰(zhàn)略延遲是一種減少預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的高明策略。它是指在保證生產(chǎn)和物流準(zhǔn)確性的前提下，盡量減少不必要的等待時(shí)間。傳統(tǒng)的物流管理往往是依靠預(yù)測(cè)來(lái)決定庫(kù)存的大小，生產(chǎn)需要提前進(jìn)行以保證一定的庫(kù)存量。如果需求變得完全確定，則產(chǎn)品的制造可以推遲到最后進(jìn)行。延遲可分為生產(chǎn)延遲和物流延遲兩種。生產(chǎn)延遲是指在生產(chǎn)過(guò)程中盡可能地把能夠使產(chǎn)品具有特性的工序往后推，最好能推到接到訂單之后，這樣就可以解決大規(guī)模生產(chǎn)與多樣化需求之間的矛盾，消除不確定性所帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還能夠降低物流成本。這一戰(zhàn)略經(jīng)常與標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略共同實(shí)施。61集并戰(zhàn)略集并戰(zhàn)略是指為了達(dá)到運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)(規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)是指隨著運(yùn)輸規(guī)模的增大，單位產(chǎn)品的運(yùn)輸成本逐漸下降)，企業(yè)將分散的貨物集中起來(lái)，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)送。例如，企業(yè)在實(shí)施采購(gòu)過(guò)程中，往往會(huì)在某一地區(qū)設(shè)置一個(gè)集配庫(kù)，將該地區(qū)及其附近的供應(yīng)物資先儲(chǔ)存在集配庫(kù)內(nèi)，在達(dá)到一定規(guī)模后，企業(yè)再組織將這批采購(gòu)物資運(yùn)往企業(yè)的生產(chǎn)基地。623.3LogisticsDecisions戰(zhàn)略決策戰(zhàn)術(shù)決策運(yùn)作（實(shí)施）決策633.3.1戰(zhàn)略決策目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、水平和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的確定。物流市場(chǎng)分析確定戰(zhàn)略目標(biāo)確定服務(wù)對(duì)象確定服務(wù)水平確定競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)64物流企業(yè)需要從客戶類型上進(jìn)行定位。從全球的角度，沒(méi)有一家物流公司能夠在多個(gè)地區(qū)成為多種行業(yè)的物流提供商物流企業(yè)也應(yīng)該在充分調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)自身的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象，然后尋求進(jìn)一步的發(fā)展。確定服務(wù)對(duì)象65企業(yè)在確定了服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容之后，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)不同的客戶確定不同的物流服務(wù)水平。物流服務(wù)水平可以具體到訂單履行率、訂單履行周期、配送時(shí)間、配送次數(shù)、存貨可得性等物流服務(wù)指標(biāo)。

物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)66物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的確定時(shí)間質(zhì)量成本服務(wù)67時(shí)間物流活動(dòng)通過(guò)創(chuàng)造時(shí)間和空間價(jià)值以滿足最終客戶的需求，由此我們也可以看出時(shí)間觀念對(duì)于物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的重要性。同時(shí)，物流系統(tǒng)的成本和服務(wù)質(zhì)量都跟時(shí)間因素有密切關(guān)系?？s短貨物的在庫(kù)時(shí)間則會(huì)降低庫(kù)存成本，運(yùn)用同樣的運(yùn)輸工具使時(shí)間減少，則成本往往也會(huì)降低；如果顧客的定貨提前期縮短，則會(huì)提高顧客滿意度。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)于時(shí)間的認(rèn)識(shí)也越來(lái)越深刻。企業(yè)可以通過(guò)先進(jìn)快速的信息傳遞獲得需求信息，并進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，以達(dá)到降低庫(kù)存的目的68物流質(zhì)量管理是指以全面質(zhì)量管理的思想，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，對(duì)物流過(guò)程質(zhì)量及其影響因素進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、控制，使物流質(zhì)量不斷得以改善和提高的過(guò)程。物流質(zhì)量主要包括：

物品質(zhì)量：物品質(zhì)量是指物品在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中，對(duì)物品質(zhì)量的保證，避免破損。服務(wù)質(zhì)量：物流服務(wù)質(zhì)量指用戶對(duì)物流企業(yè)提供服務(wù)的滿意程度。

工作質(zhì)量：物流工作質(zhì)量是指物流服務(wù)各步驟、各環(huán)節(jié)、各崗位具體的工作質(zhì)量。

系統(tǒng)質(zhì)量：物流的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)整體目標(biāo)最優(yōu)，而不是系統(tǒng)內(nèi)部要素目標(biāo)最優(yōu)，因此，因此我們要用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，針對(duì)物流系統(tǒng)質(zhì)量進(jìn)行全面的管理

質(zhì)量69成本企業(yè)物流成本是指企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)、銷售、生產(chǎn)等與物流相關(guān)活動(dòng)的成本總和。物流成本包括運(yùn)輸成本，存貨持有成本，倉(cāng)儲(chǔ)成本，批量成本，缺貨損失，訂單和信息處理成本，采購(gòu)成本，其他管理費(fèi)用。70當(dāng)顧客下訂單（要貨）時(shí)，物流企業(yè)所擁有庫(kù)存的能力（庫(kù)存物品的數(shù)量）。存貨可得性反映了周轉(zhuǎn)庫(kù)存和安全庫(kù)存的控制水平。常用缺貨率、供應(yīng)比例二個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量

存貨可得性由速度、一致性、靈活性、故障與修復(fù)來(lái)衡量速度是指從顧客提出供貨要求開(kāi)始到貨物抵達(dá)要求的地點(diǎn)的這段時(shí)間。一致性代表物流服務(wù)水平的一致。靈活性即柔性，指處理特殊服務(wù)的能力。故障與修復(fù)是指故障發(fā)生時(shí)的應(yīng)急能力。是指物流企業(yè)所提供物流服務(wù)的可靠程度，服務(wù)的可靠性與物流服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。它通?？捎梅?wù)水平，交貨水平，商品完好率等指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。物流任務(wù)的完成服務(wù)的可靠性服務(wù)71制造業(yè)與物流業(yè)的比較可形成優(yōu)勢(shì)的項(xiàng)目上產(chǎn)品（服務(wù)）的保護(hù)性上制造業(yè)的產(chǎn)品可申請(qǐng)相關(guān)專利進(jìn)行保護(hù)，而服務(wù)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)不易保護(hù)，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。產(chǎn)品（服務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)上制造業(yè)的產(chǎn)品通常會(huì)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)，而服務(wù)業(yè)卻很少有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)用來(lái)遵照?qǐng)?zhí)行。如何確定競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)72服務(wù)時(shí)間服務(wù)質(zhì)量服務(wù)成本服務(wù)水平服務(wù)柔性服務(wù)領(lǐng)域物流優(yōu)勢(shì)馬士基**國(guó)際航運(yùn)資本、網(wǎng)絡(luò)UPS****國(guó)內(nèi)、國(guó)際郵件、包裹資本、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)邦快遞****國(guó)內(nèi)、國(guó)際郵件快遞資本、網(wǎng)絡(luò)日本運(yùn)通***國(guó)際航運(yùn)資本、網(wǎng)絡(luò)沃爾瑪****商業(yè)零售資本、網(wǎng)絡(luò)中遠(yuǎn)集團(tuán)***國(guó)內(nèi)、國(guó)際運(yùn)輸資本、網(wǎng)絡(luò)中外運(yùn)****國(guó)內(nèi)、國(guó)際運(yùn)輸資本、網(wǎng)絡(luò)廣州寶供**第三方物流網(wǎng)絡(luò)、信息海爾物流***集團(tuán)內(nèi)物流及第三方物流網(wǎng)絡(luò)、品牌73關(guān)鍵問(wèn)題是：根據(jù)市場(chǎng)、顧客對(duì)服務(wù)的要求，挖掘服務(wù)的內(nèi)容，提供定制化的物流服務(wù)。在次基礎(chǔ)上，改善服務(wù)、降低成本，尋求、培養(yǎng)并形成在某些競(jìng)爭(zhēng)要素上競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。743.3.2戰(zhàn)術(shù)決策（物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)）戰(zhàn)術(shù)決策是指企業(yè)進(jìn)行物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)要以滿足物流戰(zhàn)略目標(biāo)為前提，同時(shí)以便于形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

75物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要決策的問(wèn)題主要有：物流服務(wù)設(shè)施決策—倉(cāng)庫(kù)或設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模、選址、分布。庫(kù)存決策—庫(kù)存水平、庫(kù)存控制的方法。運(yùn)輸決策—運(yùn)輸批量、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸線路。問(wèn)：倉(cāng)庫(kù)規(guī)模的設(shè)計(jì)以什么為基準(zhǔn)？763.3.3運(yùn)作（實(shí)施）決策運(yùn)作（實(shí)施）決策——采用何種服務(wù)運(yùn)作方式、計(jì)劃、調(diào)度、控制、供應(yīng)鏈管理等實(shí)現(xiàn)物流戰(zhàn)略目標(biāo)。定單處理流程庫(kù)存控制水平運(yùn)輸決策信息系統(tǒng)建設(shè)77訂單處理流程

訂單處理流程包括客戶發(fā)出訂單、審核訂單、履行訂單這三個(gè)部分。企業(yè)可以借助強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，采取更為科學(xué)的訂單處理方法(如并行處理)，以提高訂單處理的效率，縮短訂單處理的時(shí)間。78庫(kù)存控制庫(kù)存控制是根據(jù)外界對(duì)庫(kù)存的要求、企業(yè)訂購(gòu)的特點(diǎn)，預(yù)測(cè)、計(jì)劃和招待一種補(bǔ)充庫(kù)存的行為，并對(duì)這種行為進(jìn)行控制，重點(diǎn)在于如何訂貨，訂購(gòu)多少，何時(shí)訂貨。庫(kù)存控制基于兩點(diǎn)考慮：一是客戶服務(wù)水平，即在正確的時(shí)間和地點(diǎn)，將正確的商品送至正確的客戶手中；另一個(gè)則是訂貨成本和庫(kù)存持有成本。79庫(kù)存控制的總目標(biāo)在合理的庫(kù)存成本范圍內(nèi)達(dá)到滿意的客戶服務(wù)水平。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，應(yīng)盡量使庫(kù)存水平在兩者間尋求平衡。因此，庫(kù)存控制人員必須做出兩項(xiàng)基本決策：訂貨時(shí)間和訂貨批量。通過(guò)合理決策，盡可能降低庫(kù)存水平，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。80運(yùn)輸決策運(yùn)輸決策企業(yè)對(duì)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線等實(shí)行計(jì)劃、調(diào)度以及控制的過(guò)程。企業(yè)應(yīng)遵循運(yùn)輸?shù)囊?guī)模經(jīng)濟(jì)和距離經(jīng)濟(jì)原則，合理采用運(yùn)輸方案、科學(xué)安排行車路線，在保證客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上降低運(yùn)輸成本。81信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中發(fā)揮著重要的作用，信息系統(tǒng)是現(xiàn)代物流的中心環(huán)節(jié)，企業(yè)必須建設(shè)先進(jìn)的信息系統(tǒng)來(lái)提高物流水平、降低物流成本。最終達(dá)到物流、信息流、資金流的統(tǒng)一。824顧客服務(wù)/CustomerService顧客服務(wù)概述物流基本顧客服務(wù)物流客戶服務(wù)的實(shí)施創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)如何保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平

83caseX公司是一家百年的pizza店，其pizza享譽(yù)全球，擁有良好的配送體系和顧客服務(wù)。其承諾的給客戶提供冒著熱氣的pizza的外賣政策更是大受顧客歡迎。但是，有一天，x公司的一家分店經(jīng)理卻遇到了難題。一位顧客在圣誕節(jié)前夕訂了一個(gè)pizza，但是當(dāng)他們的送貨員在送貨途中，卻發(fā)現(xiàn)大雪擋住了去路，唯一的辦法就是動(dòng)用直升機(jī)，才能將pizza送到客戶手中，請(qǐng)問(wèn)，送還是不送？為什么？844.1顧客服務(wù)概述顧客服務(wù)的基本含義顧客服務(wù)要素戰(zhàn)略性顧客服務(wù)顧客服務(wù)是導(dǎo)致物流成本的重要基礎(chǔ)85顧客服務(wù)（CustomerService）是指企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品銷售或服務(wù)的利用，發(fā)生在客戶與企業(yè)之間的相互活動(dòng)。這一定義對(duì)于不同類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)都具有普遍性。我們可以從以下三個(gè)方面去理解顧客服務(wù)：顧客服務(wù)是一項(xiàng)工作顧客服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)顧客服務(wù)是一種觀念4.1.1顧客服務(wù)的基本含義86顧客服務(wù)是一項(xiàng)工作顧客服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作。訂單處理技術(shù)培訓(xùn)零配件供應(yīng)處理退貨及投訴產(chǎn)品咨詢等都是典型的顧客服務(wù)活動(dòng)。87顧客服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)顧客服務(wù)包括一系列業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)，包括存貨的百分比、準(zhǔn)確滿足訂貨的百分比、送達(dá)產(chǎn)品達(dá)到銷售狀態(tài)（無(wú)貨損）的百分比等；訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)，包括從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間（從倉(cāng)庫(kù)到客戶的時(shí)間）、訂貨準(zhǔn)備時(shí)間（倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的時(shí)間間隔）、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的百分比、倉(cāng)庫(kù)在X天內(nèi)將訂貨送達(dá)客戶的百分比等；服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)，包括最低訂貨數(shù)量、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。88

顧客服務(wù)是一種觀念顧客服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)主要組成部分，它與當(dāng)今企業(yè)高度重視的質(zhì)量管理是完全一致的，也需要引起高層管理人員的重視。企業(yè)不能將顧客服務(wù)狹義地理解為僅僅是一種活動(dòng)或是一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，而應(yīng)將顧客服務(wù)思想滲透到整個(gè)企業(yè)，使它的各項(xiàng)活動(dòng)制度化。894.1.2顧客服務(wù)要素

從服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的角度擁有顧客所期望的商品(備貨保證)在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品(輸送保證)符合顧客所期望的質(zhì)量(品質(zhì)保證)服務(wù)功能質(zhì)量的角度物流服務(wù)人員的形象服務(wù)人員對(duì)待客戶的態(tài)度等。90物流客戶服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容物流服務(wù)輸送保證品質(zhì)保證備貨保證在庫(kù)服務(wù)率訂貨截止日期進(jìn)貨周期訂貨單位

訂貨頻率

時(shí)間制定緊急出貨物理?yè)p傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò)914.1.3戰(zhàn)略性顧客服務(wù)隨著物流概念的成熟，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)物流系統(tǒng)，甚至整個(gè)企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵，是增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的差異性、提高產(chǎn)品及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。企業(yè)物流中的顧客服務(wù)的重要性主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：提高銷售收入提高客戶滿意程度留住客戶92提高銷售收入顧客服務(wù)通常是企業(yè)物流的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷。通過(guò)物流活動(dòng)提供時(shí)間與空間效用來(lái)滿足客戶需求，是企業(yè)物流功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品都是提供某種滿足客戶需求的服務(wù)。世界上競(jìng)爭(zhēng)模仿日益增加，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段。93提高客戶滿意程度顧客服務(wù)是由企業(yè)向購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動(dòng)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度看一切產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，應(yīng)具有以下三個(gè)層次的含義，即：核心含義—運(yùn)輸、儲(chǔ)存、時(shí)間形式含義—服務(wù)的印象延伸含義—增值服務(wù)94留住客戶保留客戶和公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，這是因?yàn)楸Ａ糇】蛻艨梢员Ａ魳I(yè)務(wù)；攤銷在客戶中銷售、廣告和開(kāi)辦成本較低；為老客戶的服務(wù)成本較少；滿意的客戶會(huì)提供中介；滿意的客戶會(huì)愿意支付溢價(jià)工。企業(yè)需要記住的最重要的問(wèn)題是：一個(gè)對(duì)服務(wù)提供者感到不滿的客戶將被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得。因此留住客戶已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問(wèn)題：物流領(lǐng)域的高水平的顧客服務(wù)能夠吸引客戶并留住客戶，因?yàn)閷?duì)于客戶來(lái)說(shuō)，頻繁地改變供應(yīng)來(lái)源會(huì)增加其物流成本及風(fēng)險(xiǎn)性。954.1.4顧客服務(wù)是導(dǎo)致物流成本的重要基礎(chǔ)顧客服務(wù)水平的提高會(huì)導(dǎo)致物流成本的增加物流經(jīng)理需要在顧客服務(wù)水平、總物流成本及廠商的總利潤(rùn)之間進(jìn)行權(quán)衡。964.2基本顧客服務(wù)物流顧客服務(wù)最基本的三個(gè)方面（基本服務(wù)）：可得性物流任務(wù)的完成（物流作業(yè)績(jī)效）可靠性大量的調(diào)查研究根據(jù)不同的企業(yè)狀況對(duì)這三個(gè)服務(wù)屬性的相對(duì)重要性進(jìn)行了考察，得到的普遍的結(jié)論是，這三方面的服務(wù)屬性都重要，然而對(duì)于給定的服務(wù)，其重要性的程度或多或少取決于具體的營(yíng)銷情況。974.3顧客服務(wù)的實(shí)施明確服務(wù)對(duì)象確定物流服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)流程運(yùn)作模式

服務(wù)制度的制定組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)客戶滿意度的評(píng)價(jià)98明確服務(wù)對(duì)象企業(yè)應(yīng)該在SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的原則，明確服務(wù)的對(duì)象或客戶。根據(jù)服務(wù)對(duì)象物流需求的特點(diǎn)，確定物流服務(wù)的內(nèi)容。物流服務(wù)主要包括單一的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送服務(wù)以及一體化的物流服務(wù)等等。確定物流服務(wù)內(nèi)容99確定物流服務(wù)流程及運(yùn)作模式在實(shí)施1、2步的工作之后，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同客戶確定物流服務(wù)的作業(yè)或業(yè)務(wù)流程。所謂流程，是指為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。一個(gè)清晰、優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程既可以幫企業(yè)提高物流服務(wù)的效率，又可以幫企業(yè)節(jié)省運(yùn)作的成本。在確定服務(wù)流程之后，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)具體的運(yùn)作模式來(lái)完成相應(yīng)的物流服務(wù)。100組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)

組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部各級(jí)各類職務(wù)職位的權(quán)責(zé)范圍、聯(lián)系方式和分工協(xié)作關(guān)系的整體框架，是組織得以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，完成經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)的體制基礎(chǔ)。合理的組織結(jié)構(gòu)有助于推動(dòng)物流一體化的運(yùn)作，是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。以前，物流部門在企業(yè)內(nèi)部?jī)H僅是一個(gè)職能或成本中心，各個(gè)部門之間的物流活動(dòng)缺乏有效的銜接，導(dǎo)致了較大的浪費(fèi)，物流的戰(zhàn)略作用也未能得到充分的體現(xiàn)。因此企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，將物流部門作為一個(gè)“利潤(rùn)中心”來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，這樣既能充分降低物流成本，同時(shí)提高物流服務(wù)水平。101物流服務(wù)制度的制定

服務(wù)人員管理制度服務(wù)人員管理制度，即有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升方面的制度。人力資源是企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的寶貴財(cái)富。科學(xué)合理的管理制度可以提高員工的滿意度，從而促使員工更有激情地投入到為客戶的服務(wù)工作中。規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，建立物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)員工具體工作102物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價(jià)值、增加客戶的滿意程度，是鞏固原有顧客和開(kāi)發(fā)新客戶的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)活動(dòng)本身所固有的特性決定了作為服務(wù)對(duì)象的客戶總會(huì)或多或少地參與到服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，這就增大了客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的難度。103客戶滿意度的評(píng)價(jià)

客戶滿意度是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。客戶滿意度這個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)得到了大多數(shù)企業(yè)的重視，許多企業(yè)通過(guò)客戶滿意度來(lái)對(duì)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，目前世界上比較流行的有美國(guó)用戶滿意指數(shù)（ACSI）等?？蛻魸M意度是一個(gè)概括的指標(biāo)，雖然采用問(wèn)卷調(diào)查、回訪、座談等方法可以獲得客戶滿意與否的相關(guān)信息，但是它在績(jī)效評(píng)價(jià)當(dāng)中的可操作性較差，不容易把握。在物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡量交這一指標(biāo)分解為眾多的分指標(biāo)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)份額、企業(yè)的形象、聲譽(yù)、客戶忠誠(chéng)度等指標(biāo)，力爭(zhēng)能夠從不同側(cè)面，全面、真實(shí)地反映客戶的滿意程度。104客戶滿意度的評(píng)價(jià)

物流客戶服務(wù)的組成要素按階段可以分為交易前因素評(píng)價(jià)指標(biāo)包括庫(kù)存可得率、目標(biāo)交付時(shí)間、信息能力。交易中要素評(píng)價(jià)指標(biāo)包括下訂單方便性、訂單滿足率、訂貨周期的一致性、訂貨周期時(shí)間、訂單處理正確率、訂單跟蹤、靈活性、貨損率。交易后要素評(píng)價(jià)指標(biāo)包括票據(jù)的及時(shí)性、退貨或調(diào)換率、客戶投訴率、客戶投訴處理時(shí)間。105客戶滿意度的評(píng)價(jià)企業(yè)在進(jìn)行物流客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)當(dāng)結(jié)合本身的特點(diǎn)，不斷地完善上述指標(biāo)體系，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果找到與目標(biāo)水平的差距，通過(guò)采取必要的糾正和改進(jìn)措施，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高達(dá)到客戶滿意度，努力培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。1064.4創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要觀念是提供增值服務(wù)。增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，增值服務(wù)的最終結(jié)果，獨(dú)特地創(chuàng)造了顧客定制的服務(wù)，以支持顧客的產(chǎn)品營(yíng)銷戰(zhàn)略。用獨(dú)特的方法提供專門化服務(wù)的這種能力，是廠商增值主要途徑。107基本服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對(duì)待、以全面保持其忠誠(chéng)。物流可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性的最高水準(zhǔn)則是零缺陷。向首選顧客做出的零缺陷訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種獨(dú)特的或特別的活動(dòng)的可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。108增值服務(wù)的主要領(lǐng)域：以顧客為核心的服務(wù)以促銷為核心的服務(wù)以制造為核心的服務(wù)以時(shí)間為核心的服務(wù)1094.5如何保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平確定物流服務(wù)水平物流服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容110

4.5.1確定物流服務(wù)水平弄清都有哪些服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。了解顧客提出的服務(wù)要素是否重要，他們是否滿意，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有優(yōu)勢(shì)等等。根據(jù)顧客不同的需求，歸納成為不同的類型。由于顧客特點(diǎn)不同，需要也不同，進(jìn)行分類時(shí)以什么樣的特點(diǎn)作基準(zhǔn)，十分重要。因此，首先要找出那些影響核心服務(wù)的特點(diǎn)，并要考慮能否做得到，而且還必須考慮對(duì)本公司效益的貢獻(xiàn)程度，以及顧客的潛在能力等企業(yè)經(jīng)濟(jì)原則。分析物流服務(wù)的滿意程度。分析對(duì)各個(gè)不同的服務(wù)項(xiàng)目是否滿意。111分析與相互競(jìng)爭(zhēng)的其他公司相比本公司的情況如何。了解本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在物流需要上的滿意程度一般稱為基準(zhǔn)點(diǎn)分析。所謂基準(zhǔn)點(diǎn)分析，就是把本公司產(chǎn)品、服務(wù)以及這些產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上的供給活動(dòng)與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或一流公司的活動(dòng)與成績(jī)連續(xù)地進(jìn)行比較評(píng)估。按顧客的類型確定物流服務(wù)形式。首先應(yīng)依據(jù)顧客的不同類型，制訂基本方針。在制訂方針對(duì)首先要對(duì)那些重要的顧客，重點(diǎn)地給與照顧，同時(shí)要作盈虧分析。還不要忘記分析在物流服務(wù)水平變更時(shí)成本會(huì)發(fā)生什么樣的變化。建立物流機(jī)制，即為實(shí)現(xiàn)上述整套物流服務(wù)項(xiàng)目的機(jī)制。對(duì)物流機(jī)制進(jìn)行追蹤調(diào)查。定期檢查已實(shí)施的物流服務(wù)的效果。112項(xiàng)目?jī)?nèi)容儲(chǔ)貨庫(kù)存服務(wù)率?全品種可以立即交貨?B級(jí)C級(jí)商品不能立即交貨接受訂貨截止時(shí)間?接受訂貨截止時(shí)間（前一天幾點(diǎn)，前兩天幾點(diǎn)，當(dāng)天幾點(diǎn)）?截止后延長(zhǎng)時(shí)間交貨日期?當(dāng)天第二天午前，第二天，第三天第三天以上訂貨單位?散貨?打?箱、盒?拖盤?卡車交貨額度?1日1次，1日兩次以上?1周1次，1周2-3次指定時(shí)間?指定時(shí)間?指時(shí)間帶（午前、午后）緊急發(fā)貨保持物流質(zhì)量?保管、運(yùn)送過(guò)程中的品質(zhì)劣化，物理性損傷?配送錯(cuò)誤，數(shù)量錯(cuò)誤，品質(zhì)錯(cuò)誤提供信息?交貨期的回答?庫(kù)存及斷檔信息?重新進(jìn)貨?到貨日期，運(yùn)送過(guò)程中商品信息、追蹤信息進(jìn)貨條件?免檢?車上交貨、倉(cāng)庫(kù)交貨?定價(jià)、價(jià)格標(biāo)簽?包裝4.5.2物流服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容1134.5.3確定服務(wù)水平要注意的問(wèn)題不應(yīng)當(dāng)站在供給的一方考慮物流服務(wù)水平。而應(yīng)把握顧客們的要求，觀念應(yīng)由賣方轉(zhuǎn)換為買方。由于顧客的不同物流服務(wù)也有所不同。有的應(yīng)該得到優(yōu)先照顧，因此應(yīng)首先確定核心服務(wù)。物流服務(wù)應(yīng)與顧客的特點(diǎn)、層次相符。確定物流服務(wù)水平時(shí)，應(yīng)考慮如何創(chuàng)造自己的特色，以便超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是說(shuō)要采取相對(duì)的物流服務(wù)的觀點(diǎn)。確定物流服務(wù)水平時(shí)，應(yīng)按經(jīng)濟(jì)原則辦事。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)水平，要進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。114總之，要按以下的流程圖依次進(jìn)行如下活動(dòng)：“了解物流服務(wù)現(xiàn)狀”、“對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估”、“確定物流服務(wù)形式”、“重新構(gòu)筑物流體系”、“定期征求客戶意見(jiàn)”等工作。了解物流服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)物流服務(wù)重新評(píng)估擬定服務(wù)內(nèi)容重新構(gòu)筑物流系統(tǒng)定期對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)估圖確定物流服務(wù)水平流程115如上所述，物流服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)手段，首先必須超出同行業(yè)的其它公司。不應(yīng)是防御型的物流服務(wù)，即不能只是與別的公司處在同一水平線上；而應(yīng)是進(jìn)攻型的物流服務(wù)，即超過(guò)其它公司水平的物流服務(wù)。特別是在商品大體相同沒(méi)有太大差別的行業(yè)，如百貨、零售業(yè)，物流服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)條件占有很大的是份量。從上述情況我們可以看到要想把物流服務(wù)作為銷售競(jìng)爭(zhēng)的手段，其競(jìng)爭(zhēng)條件非常重要，這個(gè)條件就是要超過(guò)同行業(yè)的其它公司的物流服務(wù)。當(dāng)然是要以低成本連續(xù)提供這樣的服務(wù)。116企業(yè)要想確立一種物流服務(wù)水平，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須注意以下各點(diǎn)：明確物流服務(wù)戰(zhàn)略及物流服務(wù)總體水平。針對(duì)不同的顧客或不同的商品要采取不同的物流服務(wù)策略。企業(yè)應(yīng)把物流服務(wù)當(dāng)作是有限的經(jīng)營(yíng)資源，在決定分配時(shí)，要調(diào)查顧客的需求；根據(jù)對(duì)公司銷售貢獻(xiàn)的大小將顧客分成不同層次，按顧客的不同層次，決定不同的服務(wù)和不同的服務(wù)水平。在這里，將物流作為銷售戰(zhàn)略的一環(huán)來(lái)考慮是關(guān)鍵（如下表）。117

商店顧客數(shù)對(duì)本公司的貢獻(xiàn)程度

多

少本公司產(chǎn)品的銷售額（大）積極支援維持現(xiàn)狀本公司產(chǎn)品的銷售額（?。Ｙu店積極支援維持現(xiàn)狀非專賣店次積極消極支援118物流部門應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。檢查銷售部門或顧客有沒(méi)有索賠，有沒(méi)有誤配、晚配、事故。破損等等。通過(guò)征求顧客意見(jiàn)等辦法了解服務(wù)水平是否已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，成本的合理化達(dá)到何種程度，是否有更合理的辦法等等。物流服務(wù)水平依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性和季節(jié)等時(shí)時(shí)刻刻都有變化。物流部門應(yīng)有掌握這種變化的情報(bào)系統(tǒng)。據(jù)說(shuō)在美國(guó)物流服務(wù)包括在對(duì)顧客的服務(wù)之中，負(fù)責(zé)這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備，日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。接受顧客對(duì)于物流的要求，提高物流服務(wù)水平，也要從盈虧的角度考慮是否合算。1195SystematicElementsofLogistics

/物流系統(tǒng)要素流動(dòng)要素資源要素網(wǎng)絡(luò)要素功能要素1205.1流動(dòng)要素國(guó)內(nèi)外都有學(xué)者將物流作為一種“流”來(lái)進(jìn)行研究，而物理學(xué)上關(guān)于流體的力學(xué)特征是有完善的理論的，可惜，進(jìn)行這種研究的學(xué)者并不多，因此這種研究并不完整和深入。物流也是一種流，似乎它應(yīng)該服從一些流體力學(xué)定律，但自然流體和經(jīng)濟(jì)流體的差別很大，流體流動(dòng)所受的影響因素大不一樣，流體力學(xué)上的基本概念和研究方法可以借鑒，而其基本定律就不一定適合物流了。1215.1流動(dòng)要素從“流”的角度看，任何一個(gè)具體的物流業(yè)務(wù)可以分解為六個(gè)要素的結(jié)合，即流體、載體、流向、流量、流速和流程，這種分類抽象掉了物流的具體特征，比如不管是什么流體、載體，也不管是由什么機(jī)構(gòu)組織物流，都可以按照這五個(gè)方面對(duì)它們進(jìn)行分析歸納，這樣有助于把握物流的一般性質(zhì)，從而可以研究出優(yōu)化這種“一般物流”的方法和技術(shù)。122物流的六要素中的每一個(gè)要素都需要進(jìn)行以物流系統(tǒng)為一個(gè)整體進(jìn)行總體集成和優(yōu)化，任何一個(gè)要素的目標(biāo)由物流系統(tǒng)整體來(lái)確定，要素達(dá)到的目標(biāo)互相配合，使整體目標(biāo)最優(yōu)，因此需要進(jìn)行系統(tǒng)的整體集成和優(yōu)化。所謂整體集成和優(yōu)化就是不從要素本身而從系統(tǒng)整體出發(fā)來(lái)確定要素的目標(biāo)，這樣有的要素自身的目標(biāo)就要服從于其他要素的目標(biāo)；但最終系統(tǒng)的總目標(biāo)是最優(yōu)的。關(guān)于物流六要素，第一章已經(jīng)進(jìn)行了分析，在此不再贅述。5.1流動(dòng)要素1235.2資源要素物流活動(dòng)中的資源的種類很多，如果不考慮物流活動(dòng)與其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特殊性，可以將其需要的資源分為人、財(cái)、物等，但是企業(yè)關(guān)注的還是物流系統(tǒng)需要的物流資源，因此要從物流系統(tǒng)特性的角度來(lái)考慮所需要的特定資源，尤其是要從設(shè)施設(shè)備和功能要素及流動(dòng)要素的角度來(lái)分析物流系統(tǒng)的資源。唐納德·鮑爾索克斯在《物流管理——供應(yīng)鏈過(guò)程一體化》中對(duì)物流資源的討論也是從物流系統(tǒng)的功能角度進(jìn)行的。物流系統(tǒng)每一個(gè)功能要素所包括的設(shè)施設(shè)備都很多，下面就其主要部分進(jìn)行歸納：1245.2.1運(yùn)輸資源運(yùn)輸資源是最為重要的物流資源。從流動(dòng)要素的角度分析，運(yùn)輸資源就是物流的載體，有兩類：運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施：它們固定在某個(gè)地點(diǎn)或者線路上，比如，鐵路、公路、機(jī)場(chǎng)、港口等運(yùn)行設(shè)備：它們是獨(dú)立的設(shè)備，以基礎(chǔ)設(shè)施為運(yùn)行條件并與之相配套，有的固定在一個(gè)地點(diǎn)或者區(qū)域，125運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)布局是一種重要的物流資源。公路、鐵路、航空等基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃應(yīng)該考慮如何覆蓋國(guó)土，增加覆蓋密度，不同運(yùn)輸方式的網(wǎng)絡(luò)布局可以有兩種方案：?jiǎn)为?dú)成網(wǎng)建設(shè)集成的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)126單

獨(dú)

成

網(wǎng)為了進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營(yíng)，每種運(yùn)輸方式都要去占領(lǐng)全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、省會(huì)以及重要城市的運(yùn)輸市場(chǎng)，建設(shè)連接全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、省會(huì)以及重要城市的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。導(dǎo)致各種基礎(chǔ)設(shè)施的重復(fù)配置，從而導(dǎo)致在有效物流資源上的互相競(jìng)爭(zhēng)127128129130131集成基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)從建立中國(guó)的綜合物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)體系的角度出發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，確定鐵路、公路、航空等的不同戰(zhàn)略分工，使它們的干線網(wǎng)互相錯(cuò)開(kāi)、互相銜接而不是重疊，再建設(shè)一些鐵路、公路、航空互相連接的樞紐站或者樞紐航空港，通過(guò)鐵路、公路支線運(yùn)輸將它們連接起來(lái)，這樣各種運(yùn)輸方式才能起到互補(bǔ)的作用結(jié)果是，在不擴(kuò)大物流基礎(chǔ)設(shè)施投資的情況下，使物流基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)覆蓋更大的國(guó)土面積。這種規(guī)劃需要超越部門利益，需要從國(guó)家利益而不是鐵路、公路或者民航的部門利益的角度1324.2.2儲(chǔ)存資源儲(chǔ)存資源也是物流系統(tǒng)最重要的要素之一。商品庫(kù)存雖然是生產(chǎn)出來(lái)的財(cái)富，但是在它完成“驚險(xiǎn)的跳躍”之前它并不是真正的財(cái)富，或許只是風(fēng)險(xiǎn)和壞賬，它是儲(chǔ)存資源中最讓經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有擁有感的一類資源。這里我們要分析的不是這類資源，而是為了儲(chǔ)存這些商品而建立的倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施，即物流載體中倉(cāng)儲(chǔ)載體部分。133倉(cāng)儲(chǔ)載體分為兩類：基礎(chǔ)設(shè)施：一個(gè)物流系統(tǒng)通常需要的倉(cāng)儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施包括：倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、站臺(tái)、堆場(chǎng)等利用基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行具體儲(chǔ)存運(yùn)作的設(shè)備：倉(cāng)庫(kù)中的貨架、托盤、叉車、分揀機(jī)、巷道機(jī)等則是以這些基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ)進(jìn)行具體倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)作的設(shè)備。4.2.2儲(chǔ)存資源1344.3網(wǎng)絡(luò)要素物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)由三個(gè)基本要素組成，即點(diǎn)線網(wǎng)絡(luò)1354.3.1點(diǎn)在物流過(guò)程中供流動(dòng)的商品儲(chǔ)存、停留以便進(jìn)行相關(guān)后續(xù)物流作業(yè)的場(chǎng)所稱為點(diǎn)，如工廠、商店、倉(cāng)庫(kù)、配送中心。車站、碼頭等，也稱結(jié)點(diǎn)，點(diǎn)是物流基礎(chǔ)設(shè)施比較集中的地方。根據(jù)點(diǎn)所具備的功能可以將點(diǎn)分為下面三類：?jiǎn)我还δ茳c(diǎn)復(fù)合功能點(diǎn)樞紐點(diǎn)136單一功能點(diǎn)這類點(diǎn)的主要特點(diǎn)是：只具有某一種功能，或者以某種功能為主，比如專門進(jìn)行儲(chǔ)存、運(yùn)輸、裝卸、包裝加工等單一作業(yè)，或者以其中一項(xiàng)為主，以其他功能為輔；需要的基礎(chǔ)設(shè)施比較單一和簡(jiǎn)單，但規(guī)模不一定??；在物流過(guò)程中處于起點(diǎn)或者終點(diǎn)。工廠的原材料倉(cāng)庫(kù)、不具備商品發(fā)運(yùn)條件的儲(chǔ)備型倉(cāng)庫(kù)，僅承擔(dān)貨物中轉(zhuǎn)、拼箱、組配的鐵路站臺(tái)、僅供停泊船只的碼頭等就是這樣的點(diǎn)。137單一功能點(diǎn)這類點(diǎn)的業(yè)務(wù)比較單一，比較適合進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。但是從物流系統(tǒng)的角度來(lái)看，必須將許多單一功能集成起來(lái)才能完成所有的物流業(yè)務(wù)，因此，如何將各個(gè)行使單一功能的不同的點(diǎn)集成起來(lái)，由誰(shuí)來(lái)集成以及如何集成，這些都是非常重要的問(wèn)題。138復(fù)合功能點(diǎn)這類點(diǎn)的特點(diǎn)是：具有兩種以上主要物流功能；具備配套的基礎(chǔ)設(shè)施；一般處于物流過(guò)程的中間；這類點(diǎn)多以周轉(zhuǎn)型倉(cāng)庫(kù)、港口、車站、集裝箱堆場(chǎng)等形式存在；。規(guī)?？赡茌^小，比如商店后面的一個(gè)小周轉(zhuǎn)倉(cāng)，在那里要儲(chǔ)存商品、處理退貨、粘貼商品條形碼、重新包裝商品、從那里向購(gòu)買大宗商品的顧客發(fā)貨等等；139復(fù)合功能點(diǎn)規(guī)模也可能較大，比如一年處理80萬(wàn)個(gè)TEU的大型集裝箱堆場(chǎng)，除了儲(chǔ)存集裝箱以外，還有集裝箱掏箱、商品檢驗(yàn)、裝箱，同時(shí)，一般的集裝箱堆場(chǎng)都與碼頭或者港口在一起，在那里有大規(guī)模的集裝箱吊車、大型集裝箱專用運(yùn)輸車輛等，再如廠家在銷售渠道的末端設(shè)立的配送中心或者中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)、一個(gè)城市集中設(shè)立的物流基地等，在一個(gè)點(diǎn)上具有儲(chǔ)存、運(yùn)輸、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、信息處理等功能中的大部分或者全部，它們都是這種復(fù)合功能的點(diǎn)。140樞紐點(diǎn)這類點(diǎn)的特點(diǎn)是：物流功能齊全；具備龐大、配套的基礎(chǔ)設(shè)施以及附屬設(shè)施；龐大的吞吐能力；對(duì)整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)起著決定性和戰(zhàn)略性的控制作用，一旦該點(diǎn)形成，以后很難改變；一般處于物流過(guò)程的中間。比如輻射亞太地區(qū)市場(chǎng)的大型物流中心、輻射全國(guó)市場(chǎng)的配送中心、一個(gè)城市的物流基地、全國(guó)或區(qū)域鐵路樞紐、全國(guó)或區(qū)域公路樞紐、全國(guó)或區(qū)域航空樞紐港等就是這樣的樞紐點(diǎn)。141樞紐點(diǎn)這類點(diǎn)的設(shè)施一般具有公共設(shè)施性質(zhì)，因而必定采用第三方的方式進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，它的主要優(yōu)勢(shì)是輻射范圍大，通過(guò)這個(gè)點(diǎn)連接的物流網(wǎng)絡(luò)非常龐大，但是這類點(diǎn)面臨著非常復(fù)雜的協(xié)調(diào)和管理問(wèn)題，信息的溝通、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)效率也是這類點(diǎn)值得注意的主要問(wèn)題。在一個(gè)物流資源分布高度分散、封閉，物流狀況非常落后的國(guó)家，建設(shè)連接多種載體的樞紐點(diǎn)對(duì)于形成全國(guó)統(tǒng)一、開(kāi)放和先進(jìn)的物流網(wǎng)絡(luò)具有戰(zhàn)略意義。1424.3.2線連接物流網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點(diǎn)的路線稱為線，或者稱為連線。物流網(wǎng)絡(luò)中的線是通過(guò)一定的資源投入而形成的。143線的特點(diǎn)方向性。一般在同一條路線上有兩個(gè)方向的物流同時(shí)存在。有限性。點(diǎn)是靠線連接起來(lái)的，一條線總有起點(diǎn)和終點(diǎn)。多樣性。線是一種抽象的表述，公路、鐵路、水路、航空路線、管道等都是線的具體存在形式。144連通性。不同類型的線必須通過(guò)載體的轉(zhuǎn)換才能連通，并且任何不同的線之間都是可以連通的，線間轉(zhuǎn)換一般在點(diǎn)上進(jìn)行選擇性。兩點(diǎn)間具有多種線路可以選擇，既可以在不同的載體之間進(jìn)行選擇，又可在同一載體的不同路徑具體之間進(jìn)行選擇，物流系統(tǒng)理論要求兩點(diǎn)間的物流流程最短，因此，需要進(jìn)行路線和載體的規(guī)劃。線的特點(diǎn)145層次性物流網(wǎng)絡(luò)的線包括干線和支線，不同類型的線，比如鐵路和公路，都有自己的干線和支線，各自的干線和支線又分為不同的等級(jí)，如鐵路一級(jí)干線、公路二級(jí)干線等。根據(jù)載體類型可以將物流線分成以下五類：鐵路線；公路線；水路線；航空線；管道線。根據(jù)線間關(guān)系可以將物流線分為以下兩種：干線；支線。根據(jù)線上物流的流向可以將物流線分為：上行線；下行線。線的特點(diǎn)146物流網(wǎng)絡(luò)不是靠孤立的點(diǎn)或者線組成的，點(diǎn)和線之間通過(guò)有機(jī)的聯(lián)系形成了物流網(wǎng)絡(luò)，點(diǎn)和錢其實(shí)都是孤立的靜止的，但是采用系統(tǒng)的方法將點(diǎn)和線有機(jī)地結(jié)合起來(lái)以后形成的物流網(wǎng)絡(luò)則是充滿聯(lián)系的、動(dòng)態(tài)的，點(diǎn)和線之間的聯(lián)系也是物流網(wǎng)絡(luò)的要素之一，這種聯(lián)系才是物流網(wǎng)絡(luò)有血有肉的靈魂。1474.3.3網(wǎng)絡(luò)物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)需要確定承擔(dān)物流工作所需的各類設(shè)施的數(shù)量和地點(diǎn)。它還必須確定每一種設(shè)施怎樣進(jìn)行存貨作業(yè)和儲(chǔ)備多少存貨，以及安排在哪里對(duì)顧客訂貨進(jìn)行交付。物流設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)形成了一種據(jù)以進(jìn)行物流作業(yè)的結(jié)構(gòu)，于是，這種網(wǎng)絡(luò)中便融合進(jìn)了信息和運(yùn)輸能力，還包括了與訂貨處理、維持存貨以及材料搬運(yùn)等有關(guān)的具體工作。1484.3.3網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)是物流管理部門的一個(gè)最基本的責(zé)任。典型的物流設(shè)施是制造工廠、倉(cāng)庫(kù)、碼頭之間的作業(yè)條件以及零售商店。確定每一種設(shè)施需要多少數(shù)量、其地理位置，以及各自承擔(dān)的工作等，是網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的一個(gè)十分重要的組成部分。在具體的情況下，物流設(shè)施作業(yè)可以獲得有關(guān)專業(yè)服務(wù)公司的外援。不管是誰(shuí)承擔(dān)實(shí)際的工作，都必須把所有的設(shè)施看作是企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)整體組成部分來(lái)進(jìn)行管理。1494.4功能要素運(yùn)輸儲(chǔ)存裝卸搬運(yùn)流通加工包裝信息150

Chapter6Transportation

運(yùn)輸功能與原理運(yùn)輸基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)

運(yùn)輸服務(wù)的提供運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)和定價(jià)活動(dòng)運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理方法1516.1運(yùn)輸功能與原理運(yùn)輸是物流作業(yè)中最直觀的要素之一。作為消費(fèi)者，我們習(xí)慣于看到正在轉(zhuǎn)移產(chǎn)品或停放在配送中心處的卡車和火車。雖然這種經(jīng)歷為了解運(yùn)輸要素提供了良好的視覺(jué)，但它無(wú)法提供必要的知識(shí)來(lái)深刻理解運(yùn)輸在物流作業(yè)中的作用。本節(jié)將通過(guò)考察運(yùn)輸提供的功能以及運(yùn)輸作業(yè)的主要原理來(lái)進(jìn)一步加深理解。1526.1.1運(yùn)輸功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)移產(chǎn)品儲(chǔ)存153產(chǎn)品轉(zhuǎn)移無(wú)論產(chǎn)品處于哪種形式，是材料、零部件、裝配件、在制品，還是制成品，也不管是在制造過(guò)程中將被轉(zhuǎn)移到下一階段，還是實(shí)際上更接近最終的顧客，運(yùn)輸是必不可少的。運(yùn)輸?shù)闹饕δ芫褪钱a(chǎn)品在價(jià)值鏈中的來(lái)回移動(dòng)。既然運(yùn)輸利用的是時(shí)間資源、財(cái)務(wù)資源的和環(huán)境資源，那么，只有當(dāng)它確實(shí)提高產(chǎn)品價(jià)值時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)才是重要的。154產(chǎn)品轉(zhuǎn)移運(yùn)輸?shù)闹饕康木褪且宰畹偷臅r(shí)間、財(cái)務(wù)和環(huán)境資源成本，將產(chǎn)品從原產(chǎn)地轉(zhuǎn)移到規(guī)定地點(diǎn)。此外，產(chǎn)品滅失損壞的費(fèi)用也必須是最低的；同時(shí)，產(chǎn)品轉(zhuǎn)移所采用的方式必須能滿足顧客有關(guān)交付履行和裝運(yùn)信息的可得性等方面的要求。155產(chǎn)品儲(chǔ)存對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行臨時(shí)儲(chǔ)存是一個(gè)不太尋常的運(yùn)輸功能，也即將運(yùn)輸車輛臨時(shí)作為相當(dāng)昂貴的儲(chǔ)存設(shè)施。然而，如果轉(zhuǎn)移中的產(chǎn)品需要儲(chǔ)存，但在短時(shí)間內(nèi)（例如幾天后）又將重新轉(zhuǎn)移的話，那么，該產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)卸下來(lái)和再裝上去的成本也許會(huì)超過(guò)儲(chǔ)存在運(yùn)輸工具中每天支付的費(fèi)用。盡管用運(yùn)輸工具儲(chǔ)存產(chǎn)品可能是昂貴的，但當(dāng)需要考慮裝卸成本、儲(chǔ)存能力限制，或延長(zhǎng)前置時(shí)間的能力時(shí)，那么從總成本或完成任務(wù)的角度來(lái)看往往卻是正確的。1566.1.2運(yùn)輸原理規(guī)模經(jīng)濟(jì)（economyofscale）距離經(jīng)濟(jì)（economyofdistance）1576.1.2運(yùn)輸原理規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是隨裝運(yùn)規(guī)模的增長(zhǎng)，使每單位重量的運(yùn)輸成本下降。距離經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是指每單位距離的運(yùn)輸成本隨距離的增加而減少。

158例如，800公里的一次裝運(yùn)成本要低于400公里的兩次裝運(yùn)（具有相同的重量）。運(yùn)輸?shù)木嚯x經(jīng)濟(jì)亦指遞減原理，因?yàn)橘M(fèi)率或費(fèi)用隨距離的增加而逐漸減少。距離經(jīng)濟(jì)的合理性類似于規(guī)模經(jīng)濟(jì)。尤其是，運(yùn)輸工具裝卸所發(fā)生的相對(duì)固定的費(fèi)用必須分?jǐn)偯繂挝痪嚯x的變動(dòng)費(fèi)用。距離越長(zhǎng)，可以使固定費(fèi)用分?jǐn)偨o更多的英里，導(dǎo)致每英里支付的總費(fèi)用更低。在評(píng)估各種運(yùn)輸戰(zhàn)略方案或營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，這些原理就是重點(diǎn)考慮因素。其目的是要使裝運(yùn)的規(guī)模和距離最大化，同時(shí)仍要滿足顧客的服務(wù)期望。1596.2運(yùn)輸基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)運(yùn)輸基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)是由通行權(quán)、運(yùn)輸工具，以及在出租或國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)上提供運(yùn)輸服務(wù)的承運(yùn)人組織所構(gòu)成?；A(chǔ)結(jié)構(gòu)的性質(zhì)也確定了各種方式的運(yùn)輸系統(tǒng)或多式聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)特征和法律特征。運(yùn)輸方式確定了運(yùn)輸?shù)幕痉椒ɑ蛐问健?606.2.1運(yùn)輸方式的特征鐵路公路水路管道運(yùn)輸方式航空五種運(yùn)輸方式5種基本的運(yùn)輸方式的相對(duì)重要性可以按照系統(tǒng)公里數(shù)、交通流量、收入，以及交通成分性質(zhì)等來(lái)衡量。161鐵路運(yùn)輸在服務(wù)里程方面，鐵路在所有的運(yùn)輸方式中名列榜首。鐵路之所以繼續(xù)享有城市間的重大運(yùn)量和收入，主要原因是它能夠遠(yuǎn)距離運(yùn)輸大批量貨物。雖然因廣泛的設(shè)備、通行權(quán)（鐵路必須維持其自己的鐵軌）、調(diào)車場(chǎng)和端點(diǎn)站等，使鐵路營(yíng)運(yùn)的固定成本很高，但是鐵路營(yíng)運(yùn)的變動(dòng)成本相對(duì)較低。柴油機(jī)替代蒸汽機(jī)，降低了鐵路運(yùn)輸每噸公里的變動(dòng)成本；而電氣化設(shè)備則使成本有更大的下降潛力，可以進(jìn)一步縮減變動(dòng)成本。鐵路運(yùn)輸?shù)木嚯x通常在500-1500公里范圍左右。162汽車運(yùn)輸與鐵路運(yùn)輸相比，汽車運(yùn)輸在端點(diǎn)設(shè)施方面的固定投資相對(duì)較少，并且機(jī)動(dòng)性、靈活性好，且營(yíng)運(yùn)公路由政府維修保養(yǎng)。盡管牌照費(fèi)、用戶費(fèi)和通行費(fèi)等成本相當(dāng)可觀，但這些費(fèi)用與全程公路運(yùn)輸?shù)膯挝粩?shù)和營(yíng)運(yùn)里程數(shù)有關(guān)。汽車運(yùn)輸?shù)拿抗镒儎?dòng)費(fèi)用是很高的，因?yàn)槊恳惠v拖車或拖掛車都分別需要配置單一的動(dòng)力裝置和駕駛員。由于駕駛員在安全上有各種規(guī)定以及需要大量的檢修工，所以勞動(dòng)要求也很高。與鐵路運(yùn)輸相比較，汽車承運(yùn)人最適合于運(yùn)輸小批量短距離的貨物。163汽車運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)有利于制造和配送交易、短距離高價(jià)值產(chǎn)品；在中間產(chǎn)品和輕工產(chǎn)品的制造方面，汽車運(yùn)輸已對(duì)鐵路運(yùn)輸發(fā)動(dòng)了襲擊，由于遞送的靈活性，他們幾乎可以承攬所有從倉(cāng)庫(kù)到零售店的貨物運(yùn)輸。公路運(yùn)輸在維持穩(wěn)定的市場(chǎng)份額方面有著輝煌的前景。汽車運(yùn)輸?shù)木嚯x在500公里范圍內(nèi)較為合適，不宜超過(guò)1000公里。汽車運(yùn)輸164

水路運(yùn)輸水路運(yùn)輸是最古老的運(yùn)輸方式。水路運(yùn)輸?shù)闹饕獌?yōu)點(diǎn)是能夠運(yùn)輸數(shù)量極大的貨物，它使用兩種類型的船舶：一種是海船，主要用于遠(yuǎn)洋運(yùn)輸，局限于進(jìn)出深水港口；另一種是柴油機(jī)拖駁，主要在河道上和運(yùn)河中營(yíng)運(yùn)，具有相當(dāng)大的靈活性。在固定成本方面，水路運(yùn)輸排在鐵路運(yùn)輸與公路運(yùn)輸之間。盡管水路承運(yùn)人必須開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)其自己的端點(diǎn)站，但其通行權(quán)是由政府開(kāi)發(fā)和維護(hù)的，因此與鐵路和公路相比較，其固定成本適中。165水路運(yùn)輸水路運(yùn)輸?shù)闹饕秉c(diǎn)是其營(yíng)運(yùn)范圍和運(yùn)行速度受到限制；除非其起始地和目的地的運(yùn)輸都接近水道，否則需要鐵路和公路補(bǔ)充運(yùn)輸。當(dāng)需要較低的期望運(yùn)費(fèi)費(fèi)率而運(yùn)輸速度則是次要考慮的因素時(shí)，這種運(yùn)輸方式就能在較低的變動(dòng)成本條件下承運(yùn)大批量的貨物。166管道運(yùn)輸管道運(yùn)輸是國(guó)家運(yùn)輸體系中的一個(gè)重要組成部分。與其他所有的運(yùn)輸方式相比，管道運(yùn)輸具有獨(dú)特的性質(zhì)，它是以每周7天，每天24小時(shí)為基礎(chǔ)運(yùn)行的，僅受到完全更換運(yùn)輸商品和管道維修保養(yǎng)的限制。與其他運(yùn)輸方式不同，它不存在必須回程運(yùn)輸空的“集裝箱”或“運(yùn)輸工具”；其高額的固定費(fèi)用產(chǎn)生于通行權(quán)、建設(shè)控制站的要求以及泵送能力等。既然管道運(yùn)輸是非勞動(dòng)密集型的，那么，管道一旦建設(shè)完畢，其營(yíng)運(yùn)變動(dòng)成本必然很低。管道運(yùn)輸最明顯的缺點(diǎn)是不靈活，在運(yùn)輸商品的范圍方面受到限制：只能運(yùn)送氣體、液體或漿狀產(chǎn)品。167航空運(yùn)輸最新的、但利用程度也是最低的運(yùn)輸方式是航空貨運(yùn)，它的主要優(yōu)點(diǎn)在于托運(yùn)貨物的運(yùn)輸速度上。通過(guò)航空運(yùn)輸海岸至海岸的貨物僅需幾個(gè)小時(shí)，如用其他運(yùn)輸方式承運(yùn)則需要幾天的時(shí)間。對(duì)航空貨運(yùn)具有抑制作用的就是高成本。168航空運(yùn)輸與鐵路、水路和管道相比，航空貨運(yùn)的固定成本較低。事實(shí)上，在固定低成本方面，航空貨運(yùn)的排名僅次于公路?？罩泻骄€和飛機(jī)場(chǎng)通常是由公共基金來(lái)開(kāi)發(fā)和維護(hù)的，而端點(diǎn)站則一般由當(dāng)?shù)氐墓妬?lái)維護(hù)。航空貨運(yùn)的固定成本與購(gòu)買飛機(jī)有關(guān)，也與所需特殊的搬運(yùn)系統(tǒng)和貨物集裝箱有關(guān)。另一方面，由于燃料消耗、維修保養(yǎng)以及飛行人員和地面人員構(gòu)成的勞動(dòng)密集程度等，使航空貨運(yùn)的變動(dòng)成本極高。169航空貨運(yùn)沒(méi)有特定的商品，它與其他運(yùn)輸方式最大的區(qū)別也許就在于，大多數(shù)航空貨運(yùn)是在緊急的情況下，而不是在日常的基礎(chǔ)上處理的。當(dāng)證明高成本是劃算的情況時(shí)，企業(yè)們通常會(huì)利用定期的或不定期的航空服務(wù)來(lái)運(yùn)輸貨物。高價(jià)值或極易腐爛的產(chǎn)品最有可能成為正?？者\(yùn)的產(chǎn)品；而當(dāng)一種產(chǎn)品的營(yíng)銷期極為有限時(shí)，例如節(jié)日產(chǎn)品、高級(jí)時(shí)裝或鮮魚(yú)之類的產(chǎn)品，則航空運(yùn)輸也許是物流作業(yè)唯一最實(shí)際的運(yùn)輸方法；像零部件或消費(fèi)類的日常物流產(chǎn)品也可能成為航空貨運(yùn)的候選對(duì)象。170鐵路在設(shè)備、端點(diǎn)站、軌道等方面的固定成本高；變動(dòng)成本低公路固定成本高（公路由公眾支持更新和提供）；變動(dòng)成本適中（燃料、維修等）水路固定成本適中（船舶和設(shè)備）；變動(dòng)成本低（運(yùn)輸大批量噸位的能力）

管道固定成本最高（通行權(quán)、建設(shè)、控制站要求和輸送能力）；變動(dòng)成本最低（無(wú)任何重大的勞動(dòng)成本）航空固定成本低（飛機(jī)、搬運(yùn)和貨物系統(tǒng)）；變動(dòng)成本高（燃料、勞動(dòng)、維修保養(yǎng)等）6.2.2運(yùn)輸格局171營(yíng)運(yùn)特征鐵路公路水路管道航空速度32451可得性21453可靠性32415能力23154頻率42513合計(jì)得分1410181716表6.3各種運(yùn)輸方式相關(guān)的營(yíng)運(yùn)特征注：得分最低的排名是最好的1726.3運(yùn)輸服務(wù)的提供者運(yùn)輸服務(wù)是由各種提供者結(jié)合提供的。主要包括：?jiǎn)我环绞浇?jīng)營(yíng)人專門化承運(yùn)人多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人1736.3.1單一方式經(jīng)營(yíng)人是最基本的承運(yùn)人類型，即僅利用一種運(yùn)輸方式提供服務(wù)的單一方式經(jīng)營(yíng)人，這種集中程度使承運(yùn)人高度專門化、有足夠的能力和高效率。然而，這種方式對(duì)多式聯(lián)運(yùn)來(lái)說(shuō)卻產(chǎn)生大量的困難，因?yàn)樗枰c每個(gè)單一的承運(yùn)人進(jìn)行洽談和交易。航空公司就是單一方式的貨運(yùn)或客運(yùn)承運(yùn)人的例子，他們只提供機(jī)場(chǎng)至機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，托運(yùn)人或旅客須自己前往機(jī)場(chǎng)和離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。此外，一系列的單一方式經(jīng)營(yíng)需要更多的管理工作，并因此需要增加成本。1746.3.2專門化承運(yùn)人是指從事專門領(lǐng)域（業(yè)務(wù)）運(yùn)輸服務(wù)的承運(yùn)人。它可能要涉及采用不同的運(yùn)輸工具，但是服務(wù)的領(lǐng)域往往是專門的。如郵政。1756.3.3多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人使用多種運(yùn)輸方式，以期利用各自的內(nèi)在經(jīng)濟(jì)，在最低的成本條件下提供綜合性服務(wù)。多年來(lái)人們已作出許多努力，設(shè)法把不同的運(yùn)輸方式綜合起來(lái)，組成在托運(yùn)人眼里看來(lái)是“一站式”的轉(zhuǎn)移。隨著鐵路與公路的結(jié)合運(yùn)輸方式的出現(xiàn)，多式聯(lián)運(yùn)的話題開(kāi)始在50年代期間流行起來(lái)，人們愈來(lái)愈強(qiáng)烈地意識(shí)到多式聯(lián)運(yùn)將成為一種重要的手段來(lái)提供有效高效的運(yùn)輸服務(wù)。176優(yōu)點(diǎn)以集裝箱為運(yùn)輸單元的多式聯(lián)運(yùn)可以實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)輸，提高了運(yùn)輸效率。而且由于中途不需要換裝，縮短了運(yùn)輸時(shí)間，降低了破損和偷盜風(fēng)險(xiǎn)。集中托運(yùn)、一次付費(fèi)、一單到底、統(tǒng)一理賠、全程負(fù)責(zé)、選擇最佳線路組織合理化運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸作業(yè)方式，提高了運(yùn)輸管理水平和現(xiàn)有設(shè)備利用率。降低了全程運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用，有利于總物流成本的降低。1776.4運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)和定價(jià)活動(dòng)運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)和定價(jià)活動(dòng)與確定運(yùn)輸成本和運(yùn)輸費(fèi)率的因素和特征有關(guān)。要開(kāi)發(fā)有效的物流戰(zhàn)略、成功地洽談運(yùn)輸協(xié)議，就有必要了解該行業(yè)的經(jīng)濟(jì)理論。運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)和定價(jià)活動(dòng)的討論涉及到三個(gè)主題：影響運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)的因素；影響運(yùn)輸費(fèi)用分配的成本結(jié)構(gòu)；承運(yùn)人據(jù)以向顧客實(shí)際收取運(yùn)費(fèi)而形成的費(fèi)率結(jié)構(gòu)。1786.4.1經(jīng)濟(jì)因素運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)通常受7個(gè)因素的影響，盡管這些因素并不是運(yùn)費(fèi)表上的組成部分，但在承運(yùn)人制訂運(yùn)輸費(fèi)率時(shí)，都必須對(duì)每一個(gè)因素加以考慮。這7個(gè)因素分別為：距離裝載量產(chǎn)品密度積載能力搬運(yùn)責(zé)任市場(chǎng)因素一般說(shuō)來(lái)，上述的順序也反映了每一個(gè)因素的重要程度。179第一，成本曲線不是從原點(diǎn)開(kāi)始的，因?yàn)樗嬖谥c距離無(wú)關(guān)、但與貨物的提取和交付活動(dòng)所產(chǎn)生的固定費(fèi)用有關(guān)；第二，成本曲線是隨距離減少而增長(zhǎng)的一個(gè)函數(shù)，這種特征被稱作遞減原則（taperingprinciple），即運(yùn)輸距離越長(zhǎng)，城市間的運(yùn)輸距離所占的比例趨于更高，而不是使市內(nèi)的英里數(shù)更大。運(yùn)輸距離與運(yùn)輸成本的關(guān)系距離成本Xy＝f（x）距離是影響運(yùn)輸成本的主要因素，因?yàn)樗苯訉?duì)勞動(dòng)、燃料和維修保養(yǎng)等變動(dòng)成本發(fā)生作用。

距離180距離承運(yùn)人可以使用更高的速度，使城市間每英里單位費(fèi)用相對(duì)較低，并且有更多的距離適用相同的燃料和勞動(dòng)費(fèi)用；而市內(nèi)運(yùn)輸通常會(huì)頻繁地停車，因此要增加額外的裝卸成本。181圖6.2距離和運(yùn)輸成本之間的一般關(guān)系圖6.3重量與運(yùn)輸成本之間的一般關(guān)系Section2FoundationofLogisticsManagement182裝載量第二個(gè)因素是裝載量，它之所以會(huì)影響運(yùn)輸成本，是因?yàn)榕c其他許多物流活動(dòng)一樣，大多數(shù)運(yùn)輸活動(dòng)中存在著規(guī)模經(jīng)濟(jì)。這種關(guān)系如圖6.2\6.3所示，它說(shuō)明了每單位重量的運(yùn)輸成本隨裝載量的增加而減少。之所以會(huì)產(chǎn)生這種現(xiàn)象，是因?yàn)樘崛『徒桓痘顒?dòng)的固定費(fèi)用以及行政管理費(fèi)用可以隨裝載量的增加而被分?jǐn)?。但是，這種關(guān)系受到運(yùn)輸工具（如卡車）最大尺寸的限制，一旦該車輛滿載，對(duì)下一輛車會(huì)重復(fù)這種關(guān)系。這種關(guān)系對(duì)管理部門產(chǎn)生的啟示是，小批量的裝載應(yīng)整合成更大的裝載量，以期利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)。y運(yùn)輸成本Xy＝f（x）

距離183產(chǎn)品密度第三個(gè)經(jīng)濟(jì)因素是產(chǎn)品密度，它把重量和空間方面的因素結(jié)合起來(lái)考慮。這類因素之所以重要，是因?yàn)檫\(yùn)輸成本通常表示為每單位重量所花費(fèi)的金額，例如每噸金額數(shù)。在重量和空間方面，單獨(dú)的一輛運(yùn)輸卡車更多的是受到空間限制，而不是重量限制。即使該產(chǎn)品的重量很輕，車輛一旦裝滿，就不可能再增加裝運(yùn)數(shù)量。既然運(yùn)輸車輛實(shí)際消耗的勞動(dòng)成本和燃料成本主要不受重量的影響，那么，產(chǎn)品密度越高，相對(duì)的可以把固定運(yùn)輸成本分?jǐn)偟皆黾拥闹亓可先?，使這些產(chǎn)品所承擔(dān)的每單位重量的運(yùn)輸成本相對(duì)較低。圖6.4就是用于說(shuō)明每單位重量的運(yùn)輸成本隨產(chǎn)品密度的增加而下降的關(guān)系。184

產(chǎn)品密度運(yùn)輸成本Xy＝f（x）y185積載能力積載能力這一因素是指產(chǎn)品的具體尺寸及其對(duì)運(yùn)輸工具（鐵路車、拖車或集裝箱）的空間利用程度的影響。由于有些產(chǎn)品具有古怪的尺寸和形狀，以及超重或超長(zhǎng)等特征，通常不能很好地進(jìn)行積載，并因此浪費(fèi)運(yùn)輸工具的空間。盡管積載能力的性質(zhì)與產(chǎn)品密度相類似，但很可能存在這樣的情況，即具有相同密度的產(chǎn)品，其積載差異很大。186積載能力一般說(shuō)來(lái)，具有標(biāo)準(zhǔn)矩形的產(chǎn)品要比形狀古怪的產(chǎn)品更容易積載。例如