商場客訴管理 課件

現(xiàn)場管理

投訴處理

類型◆質(zhì)量投訴占比：75%◆

服務(wù)投訴占比：20%◆環(huán)境投訴占比：5%最新調(diào)查顯示如果一個顧客不再去某家商店消費(fèi)，可能的原因如下表所示：比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競爭者對產(chǎn)品不滿意對服務(wù)不滿意忠告！店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬別認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉。有些顧客認(rèn)為浪費(fèi)時間和精力來抱怨，不如離開你。

商品質(zhì)量方面投訴商品本身質(zhì)量問題：

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng)面破裂、斷跟、掉色等情況掉色、嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷：

鞋面因外力而受損、鞋底戳破等情況

染色、變形、污垢、鉤絲等情況

商場服務(wù)方面投訴★商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題

如運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來不便★員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問題

如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成服務(wù)投訴消費(fèi)爭議解決途徑商場與消費(fèi)者協(xié)商處理消費(fèi)者協(xié)會介入調(diào)解消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴（工商）

投訴處理流程顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時有所收獲。情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題接待人真誠地向顧客至以歉意參照《三包法》，專柜給出處理意見顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項(xiàng)顧客情緒非常激動，不滿意專柜處理意見，第一接待人立即將投訴原因、顧客特點(diǎn)等情況上報商場辦公室，由商場經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理商場經(jīng)理或主管參照《三包法》給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù)商場經(jīng)理或主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至管理部客服專員及投訴商品所屬品牌公司，由客服專員和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果商場服務(wù)投訴處理流程

投訴產(chǎn)生：顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于投訴原因作一初步了解

情況二、員工服務(wù)態(tài)度方面投訴商場管理人員當(dāng)面道歉顧客情緒非常激動，須將顧客迎至商場辦公室視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉，并給予顧客安慰商場不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管理部客服專員，由客服專員出面進(jìn)行處理處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當(dāng)天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過，及時給出被投訴員工的處理意見

商場環(huán)境投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到商場收銀臺或?qū)９裾f明投訴原因，第一接待人詳細(xì)作好記錄，及時將投訴情況反饋至商場經(jīng)理或主管處商場環(huán)境投訴處理流程2、投訴受理：商場經(jīng)理或主管對于顧客的投訴，給予誠懇道歉并給出處理意見；3、立即整改：在商場條件允許下，完全可以立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改

4、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)真誠地向顧客表示歉意并感謝；5、臺帳登記：商場方面必須及時進(jìn)行投訴臺帳登記，方便公司對商場投訴進(jìn)行整理分析并備檔。問題請問該商場在處理該投訴事件哪里環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？如果你是商場值班經(jīng)理會怎么做？現(xiàn)場模擬角色成員：客服中心負(fù)責(zé)人值班經(jīng)理李小姐孩子處理該起投訴的重點(diǎn)該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。

談?wù)勆磉叞l(fā)生過的投訴案例處理投訴幾大忌不把投訴人當(dāng)回事或不把投訴原因當(dāng)回事，導(dǎo)致投訴升級投訴處理人的態(tài)度處理投訴人的經(jīng)驗(yàn)缺乏，認(rèn)為說了“對不起”責(zé)任就在自己身上未將投訴人及時安排到合適位置進(jìn)行調(diào)解未聽完投訴人的話就進(jìn)行反駁輕易草率地給出承諾投訴處理五步曲認(rèn)真聆聽---做好記錄，了解要點(diǎn)認(rèn)同感受---顧客不是沖你發(fā)火