服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)

做一個會聆聽的溝通者100－1＝0細(xì)節(jié)決定成敗賓客永遠(yuǎn)是對的！享受＝舒適＋情感＋美感服務(wù)質(zhì)量決定我們的經(jīng)濟(jì)收益忠誠于我們的公司忠誠于我們所在的城市和社會！服務(wù)理念服務(wù)精神用心服務(wù)誠心精心用心整體印象

38%聲音7%語言55%視覺因素影響禮儀的視覺因素儀容儀表儀態(tài)著裝修飾形體語言儀容（一）面部修飾：⑴.無異物⑵.無瘡破⑶.無多余毛發(fā)⑷.清新自然發(fā)部修飾勤洗發(fā)、勤修剪、勤梳理不允許染彩發(fā)，不提倡燙發(fā)前發(fā)不擋眼后發(fā)不過肩長發(fā)過肩上崗應(yīng)該盤發(fā)不可長發(fā)飄飄不加束縛前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許剃光頭或留長發(fā)。淡妝上崗自然美化避人肢體修飾上肢勤洗手勤修剪指甲不允許刺青、繪畫女性不涂彩色指甲油下肢勤洗腳勤換襪勤換鞋儀態(tài)—站姿1.雙腿基本并攏，雙腳呈45度到60度夾角，身體直立，挺胸，抬頭，收腹，平視；2.女士一般采用“小釘子步”站姿，根據(jù)所穿服裝的款式選擇手位；3.男士一般雙腳分開，與肩同寬，雙手交叉背后放于尾椎骨的位置。儀態(tài)—坐姿1.上身挺直，兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，雙腳接觸地面（翹腳時單腳接觸地面），雙腿適度并緊；2.要求女性的雙腿并攏，而男性雙腿之間可適度留有間隙；3.雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。正襟危坐式大腿疊放式前伸后屈式雙腿斜放式雙腿疊放式微笑

用心微笑眼中含笑健康的笑

個人舉止行為禁忌

咳嗽打噴嚏打哈欠挖耳鼻剔牙修剪指甲梳理頭發(fā)飾物佩帶的原則(一)不戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡以少為佳不戴夸張飾物禁止戴多枚耳飾或戒指禁止戴有色眼鏡實(shí)用符合身份審美合乎個人風(fēng)格著裝標(biāo)準(zhǔn)女士著裝六忌●過分鮮艷●過分暴露●過分透視●過分雜亂●過分短小●過分緊身著裝類型TPO123456－－－職業(yè)形象－－－男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求1、

三色原則2、

三一定律3、

三大禁忌男士穿西裝三大精品標(biāo)志1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。2、

不要用領(lǐng)帶夾3、

領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端電話禮儀打電話前的準(zhǔn)備職業(yè)的撥打電話接聽電話記錄留言－－－辦公室禮儀－－－打電話前的準(zhǔn)備原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用對方多少時間如果對方不在，我該怎么辦－－－辦公室禮儀－－－職業(yè)地拔打電話講明自己的公司(部門)和姓名電話接通時，問對方講話是否方便組織好談話內(nèi)容及所需的材料認(rèn)真聆聽簡潔輕輕掛上聽筒－－－辦公室禮儀－－－接聽電話鈴響三聲內(nèi)接起講明公司/部門和姓名認(rèn)真聆聽接手任何需要完成的事情如果對方要找的人不在，記錄留言結(jié)束談話時表示感謝－－－辦公室禮儀－－－讓您的聲音悅耳動聽微笑，它會同您的聲音一同傳出去使用正常的語速講話使用適合于面對面談話的聲調(diào)，不要刺耳對著話筒講話表現(xiàn)您的興趣，讓人聽起來您是友好的使用簡單、非專業(yè)技術(shù)性的詞語－－－辦公室禮儀－－－使用電話時認(rèn)真聆聽不要吃喝東西不要做其他事情經(jīng)常使用“謝謝”、“請”、“不客氣”不要假定對方的身份在征得對方同意之前，不要讓對方等候如有事必須終止談話，應(yīng)給出有理、措辭恰當(dāng)?shù)慕忉專k公室禮儀－－－記錄留言在電話旁放置筆紙正確記錄來電者的姓名、公司及電話號碼明確來電關(guān)于何事重復(fù)所記錄的信息記下日期及時間不要隨便許諾－－－辦公室禮儀－－－總結(jié)每次來電都當(dāng)作“重要的”來對待讓您的聲音“笑”起來充滿樂意表現(xiàn)出興趣有耐心使用禮貌用語－－－辦公室禮儀－－－移動電話禮儀不響、不聽、不出去接聽我的眼里只有你相互介紹的原則讓權(quán)威或重要的人先了解對方的情況如可以，簡單介紹雙方的情況當(dāng)被介紹時起立保持目光接觸，面帶微笑握手問候并重復(fù)對方的名字談話結(jié)束時，說再見介紹把男士介紹給女士把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把主人介紹給客人何時需要握手？當(dāng)你被介紹給某人時，并說再見時當(dāng)客戶或拜訪者進(jìn)入你的辦公室時當(dāng)你遇見好久未見的同事或朋友時當(dāng)你進(jìn)入會議室被介紹給他人時其他任何你感覺合適的場合當(dāng)你握手時說自己的名字并伸出手手掌輕微彎曲，大拇指向上握手適度用力，二、三下即可手掌干凈清爽握手專心致志看著對方并面含笑意必要時寒暄兩句用力要把握分寸要停留時間握手伸手先后有次序尊者居前長輩居前女士居前上級居前握手禁忌不用左手異性不用雙手不戴帽子、墨鏡不戴手套旋轉(zhuǎn)門電梯自動扶梯名片禮儀紙張的質(zhì)量良好字跡清楚符合職業(yè)形象及行業(yè)特征外觀保持良好放在合適的存放位置名片的種類地址郵政編碼辦公地址辦公電話及電子郵件地址企業(yè)名片私人社交名片商用名片本人歸屬本人稱謂聯(lián)絡(luò)方式名片的出示位低者先行先女后男，先長后幼順時針方向前進(jìn)名片使用禁忌名片不得隨意涂改不能提供兩個以上的頭銜餐桌上不要發(fā)名片不提供私人聯(lián)系方式名片的索取

交易法謙恭法平等法III用餐禮儀商務(wù)宴請的準(zhǔn)備選擇餐廳預(yù)訂邀請準(zhǔn)時出席預(yù)先安排座位就餐典型問題用擦手濕毛巾擦臉、頸等處。點(diǎn)菜過多或過少或不合客人口味。讓菜、讓酒過于頻繁，客人無法隨意用餐。主人隨意吸煙，使不吸煙者感到為難。過分關(guān)注食物本身，忽略了討論的進(jìn)程，因而未能作適時的補(bǔ)充或說明或提醒?？谥杏惺澄飼r仍堅(jiān)持講話。咀嚼或喝湯時聲音較響。送菜入口時身體過分前傾或彎曲。不與鄰座打招呼或交談。就餐典型問題西餐禮儀◆開胃菜、頭盆、湯、副盆、主菜、甜品、飲品、餐后雪茄、果盤?！糇蟮队也妗襞績?yōu)先◆跟隨原則◆就餐過程中的刀叉擺放謝謝！認(rèn)識心態(tài)心態(tài)的定義我對某些事物或人物所產(chǎn)生的思想、感受和行動，就是你的心態(tài)。心態(tài)決定成敗！積極心態(tài)的培養(yǎng)積極的心態(tài)，永遠(yuǎn)引來正面的成果；消極的心態(tài)，永遠(yuǎn)帶來負(fù)面的你能夠通過強(qiáng)調(diào)美好的事物、堅(jiān)強(qiáng)的意志和抗拒挫折，而培養(yǎng)起積極的心態(tài)。積極心態(tài)的培養(yǎng)如何創(chuàng)建積極心態(tài)（一）

堅(jiān)持到底，永不放棄!積極心態(tài)的培養(yǎng)一、言談舉止象你希望成為的人二、要心懷必勝、積極的想法三、用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響別人四、使所遇到的每一個人丟感到自己重要、被需要五、心存感激六、學(xué)會稱贊別人七、學(xué)會微笑如何創(chuàng)建積極心態(tài)（二）

積極心態(tài)的培養(yǎng)八、到處尋找最佳的新觀念九、放棄雞毛蒜皮的小事情十、培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神十一、永遠(yuǎn)也不要消極地認(rèn)為什么事是不可能的十二、培養(yǎng)樂觀精神十三、經(jīng)常使用自動提示語如何創(chuàng)建積極心態(tài)（三）

積極心態(tài)的培養(yǎng)控制性較強(qiáng)的表現(xiàn)精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時直截了當(dāng)急于行動愛發(fā)脾氣

溝通技巧（一）控制性較弱精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火

溝通技巧（二）敏感性較強(qiáng)真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律溝通技巧（三）敏感性較弱情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立帶隊(duì)衣著講究時間安排循序漸進(jìn)

溝通技巧（四）識別自己的溝通風(fēng)格

分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)溝通技巧（五）嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一分析型控制性較弱敏感性較弱溝通技巧（六）果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱溝通技巧（七）溝通技巧（八）平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)合作、友好贊同、耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

溝通技巧（九）表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)外向,直率友好熱情的、令人信服的幽默的、合群的活潑的快