煙草行業(yè)行為規(guī)范之職業(yè)化修煉201210修訂版課件

煙草行業(yè)行為規(guī)范之職業(yè)化修煉二零一二年1老師介紹破冰活動報數(shù)分組223123454321三星梯形拍——分組展示3一、行業(yè)行為規(guī)范的背景5努力建設一支有理想、講大局、能吃苦、樂奉獻的高素質(zhì)員工隊伍，是實現(xiàn)“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務的重要保證。行業(yè)行為規(guī)范是規(guī)范員工工作行為、提升員工隊伍綜合素質(zhì)的有效抓手，是踐行“兩個至上”共同價值觀的具體體現(xiàn)?！獜埍Ｕ?從外部環(huán)境看，行業(yè)面臨的體制機制、煙草控制、構(gòu)建和諧、國際競爭四大挑戰(zhàn)越來越緊迫和嚴峻，需要我們認真應對?！煽?忠于國家是公務員的天職服務人民是公務員的根本宗旨恪盡職守是公務員的立身之本公正廉潔是公務員的基本品質(zhì)4123關(guān)于印發(fā)《公務員職業(yè)道德培訓大綱》的通知國公局發(fā)[2011]10號9國家提倡公務員職業(yè)道德意義1、貫徹落實“德才兼?zhèn)?，以德為先”用人標?、增強政府和公務員隊伍的公信力、鞏固黨的執(zhí)政基礎1011關(guān)于中央企業(yè)開展管理提升活動的指導意見

國資發(fā)改革〔2012〕23號主要目標：力爭用2年時間，通過全面開展管理提升活動，加快推進中央企業(yè)管理方式由粗放型向集約化、精細化轉(zhuǎn)變，全面提升企業(yè)管理水平，為“做強做優(yōu)、培育具有國際競爭力的世界一流企業(yè)”工作奠定堅實基礎。階段安排:分為3個階段6個環(huán)節(jié)。

第一階段:從2012年3月至2012年8月。本階段分為2個環(huán)節(jié)，即動員啟動、學習提高環(huán)節(jié)和自我診斷、找準問題環(huán)節(jié)。

第二階段:從2012年9月至2013年8月。本階段分為2個環(huán)節(jié)，即制訂方案、細化措施環(huán)節(jié)和專項提升、全面整改環(huán)節(jié)。

第三階段:從2013年9月至2014年2月。本階段分為2個環(huán)節(jié)，即檢查評價、持續(xù)改進環(huán)節(jié)和總結(jié)經(jīng)驗、表彰先進環(huán)節(jié)。二○一二年三月十三日體制機制-我們所處的行業(yè)13

對于壟斷企業(yè)的制約，……比如說中石油、中石化，現(xiàn)在我們拿它一點辦法也沒有。因為它既不受法律的約束，又不受道德的約束?！上唐缴鐣绾慰创裏煵?4壟斷行業(yè)的風吹草動，一次次把煙草推向了風口浪尖討論：有人認為取消煙草是最大的公德，你如何看待？152011年01月6日中國政府正面臨“國際爽約”風險加入世界衛(wèi)生組織《煙草控制框架公約》五年來，我國控煙政策履約得分僅為37.3分（百分制），離及格線相差甚遠，排在締約國的最末幾名?！盁熁腋转劇笔澜缧l(wèi)生組織有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前已有111個國家本國煙草制品包裝上印制了醒目的危害警示，其中44個國家使用了大面積圖標；74個國家全面禁止任何形式的煙草廣告、促銷與贊助，包括慈善捐助。17科技部：中式卷煙正走正常程序參評國家科技獎2012年04月09日新京報30名院士聯(lián)名抵制煙草技術(shù)參評國家科技獎2012年04月10日中國科學報4月9日，秦伯益、鐘南山等30位院士聯(lián)名致信本報，對“中式卷煙”項目入選國家科學技術(shù)進步獎候選項目表示嚴重關(guān)切。181919“警惕煙草業(yè)干擾控煙”，這是5月31日世界第25個無煙日的主題我們內(nèi)部的事件廣西來賓日記門廣東汕尾“最牛的局長”順德煙草稽查隊員索賄事件23“潛心做事、低調(diào)做人”是行業(yè)的行為信條和每個員工必須遵守的行為準則，是加強行業(yè)作風建設的重要任務。煙草行業(yè)實行特殊體制，是社會關(guān)注的熱點，一言一行都要十分慎重?！煽?011.4.12在全國煙草行業(yè)政治工作會議上的講話25構(gòu)建和諧——我們與利益相關(guān)者的關(guān)系26二、行業(yè)行為規(guī)范建設的要求29什么是行為規(guī)范30十二五期間，依托行為規(guī)范文本全員輪訓一遍；職業(yè)素養(yǎng)的提升，員工行為的規(guī)范是一項長期工作，不可能一蹴而就。因此，我們需要更加重視在企業(yè)內(nèi)部打造自己的講師隊伍或行動標兵，各單位在“十二五”期間，必須培養(yǎng)一批人員比例不低于員工總數(shù)3%的合格的企業(yè)文化內(nèi)訓師；煙草行業(yè)行為規(guī)范建設在“十二五”期間，總體建設工作確定為“1445"行為規(guī)范如何建設311.圍繞一個中心：文化的核心是“人”，行為規(guī)范的核心就是努力建設一支高素質(zhì)、職業(yè)化的員工隊伍，實現(xiàn)行業(yè)員工“行為上水平”，推動行業(yè)“卷煙上水平”。2.關(guān)注四大內(nèi)容：行業(yè)行為規(guī)范的內(nèi)容總體上可歸納為“德、禮、能、技”四大板塊。323.踐行四種方法：要將行為規(guī)范建設工作真正落到實地，在實施過程中必須做好“教、訓、練、考”（即教材學習、培訓宣貫、比武演練、考評提升）四種方法的結(jié)合。33開展線上學習

部署一個平臺通過以點帶面

做好100%培訓強化內(nèi)訓力量

打造一支隊伍規(guī)范到崗到人

人手一本教材上下共同努力

創(chuàng)建一種模式4.認真抓好“五個一工程”：五個一工程34行為規(guī)范建設的目標35三、（煙草行業(yè)）職業(yè)道德36社會公德主要解決行業(yè)和社會共處的問題。職業(yè)道德是員工必須遵循的工作準則。個人品德是針對行業(yè)員工的期望與要求。37文化與行為的關(guān)系行為特征法規(guī)制度價值趨向企業(yè)文化

禮儀等外在形象

服務于文化的價值趨向企業(yè)文化價值觀制度體系外部表象

制約行為的制度體系

文化力、企業(yè)精神38文化、價值觀價值觀、制度外在形象39例如：辦公政務類職業(yè)價值：運行中樞、聯(lián)接紐帶行為規(guī)范：當好參謀，提前謀劃——提前多少時間？保障運行，主動協(xié)調(diào)——協(xié)調(diào)誰？督辦有力，強化執(zhí)行——需要強化執(zhí)行的有哪些？優(yōu)質(zhì)服務，熱情周到——熱情體現(xiàn)在哪些方面？各崗位、職位應該考慮制定的40

沃爾瑪對營業(yè)員的服務態(tài)度要求是怎樣演化的？案例分析：制度化改變行為——沃爾瑪對營業(yè)人員提出要求，在與顧客相遇時，不要等到顧客到跟前時才打招呼，要提前表示友善地問候。但這個要求如何理解和具體執(zhí)行呢？

十步原則露出八顆牙齒

微笑服務

編入工作流程

寫進員工手冊什么化？什么化？什么化？什么化？41按上述的案例，請各位應對所在的崗位或職位行為規(guī)范的某一條，寫出一些量化標準！時間10分鐘42四個部分的邏輯關(guān)系社會角度崗位角度職業(yè)角度個

人角度43在日常生活和商務活動中，我們判斷一個人：更多的是根據(jù)他的品格而不是根據(jù)他的知識；更多的是根據(jù)他的心地而不是根據(jù)他的智力；更多的是根據(jù)他的自制力、耐心和紀律性而不是根據(jù)他的天才。

——《品格的力量》44案例討論客戶經(jīng)理幫客戶調(diào)配卷煙違法嗎？零售戶老劉訂了2條中華，沒過2天就賣出去了，于是找客戶經(jīng)理小王幫忙，客戶經(jīng)理小王了解到零售戶老李訂了5條中華，但一直沒有賣出去，就幫忙給老劉調(diào)配來3條，老劉千恩萬謝，夸贊客戶經(jīng)理幫助零售戶解決了大問題，還向煙草公司寫了表揚信，煙草公司對小王的做法亦大加贊揚，并要求在全公司推廣小王的經(jīng)驗。45觀點A：小王的做法是很正常的，不但不違法，還要鼓勵和支持。觀點B：小王的做法屬于違規(guī)行為，不但不能提倡，反而應禁止。老劉從渠道外進貨，應當受到查處。觀點C：小王的做法是不妥的，應當受到查處，但老劉并沒有違法，不應當受到處罰。461.踐行“兩個至上”；2.承擔社會責任；3.自覺奉公守法；4.弘揚誠信厚德。煙草人的社會公德47儒——人需！國家利益的需要，消費者利益的需要！恪守“兩個至上”建立行為準則，構(gòu)建和諧煙草48職業(yè)道德行為表現(xiàn)

員工行為特征共同價值觀兩個至上——價值創(chuàng)造的源泉高效率、服務導向、業(yè)績導向團隊合作——凝聚力量的關(guān)鍵文化品格和而不同的文化品性行為導向的文化基調(diào)誠信謙和的企業(yè)形象關(guān)注整體、良好人際溝通、服務導向、正直誠信彼此尊重、互相理解、坦誠溝通、豁達包容行為導向、關(guān)注過程、關(guān)注形象正直誠信、自信從容、言行有度49基于公司價值觀的行為規(guī)范討論：基于您所在的崗位，您認為遵守崗位信條有待改進的行為行為有哪些？忠誠度能力50煙草人的職業(yè)道德51不因水清而偏用，不因水濁而偏廢——視頻江河之道：黃河混，長江清石墨與鉆石：內(nèi)在——外在——價值團結(jié)協(xié)作的行為表現(xiàn)是欣賞、接受、贊美他人52為什么要學會贊美？53發(fā)現(xiàn)你同事的優(yōu)點：這個世界從來不缺少美，缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛54贊美（盡情描述他人的長處）贊美的角度：自信度：教養(yǎng)度：可信度：成就感：近期的業(yè)績狀況：55煙草人的個人品德56案例討論營銷中心干部開完會，回去傳達公司削減成本的政策，他說：“兄弟們，公司要削減成本，部門活動經(jīng)費取消了，其實這個活動經(jīng)費額也不大，削減吧，也不見得能替公司省多少，我爭取了好幾次，上面不同意，兄弟們，干活吧.....”57建立正見、正思維、正語、正念、正精進！改變不良的注意力才是成長的開始！關(guān)注在那里，產(chǎn)出就在那里！58處人要謙虛，處事有原則物壯則老，盛極必衰滿招損，謙受益59“三德”的核心在于對“責任”的定義和應用責任：敢于抉擇，慎在于畏小，智在于治大60煙草人有哪些責任？61四、職業(yè)技能修煉開口能講，提筆能寫，遇事能辦，同行能比62案例討論你是信息中心副科長，部門內(nèi)有一負責電腦硬件維護的員工，職務不高，但資歷很深。他常常遲到早退，同事共同參與的打掃衛(wèi)生活動，他經(jīng)常不參加，同事不在時，還拿人家的杯子喝水，翻人家的抽屜，而且喜歡占單位的小便宜，如把私人打的費拿來報銷等，讓單位很頭疼。此人工作中業(yè)績雖不突出，但也沒有什么大錯。請問：該如何處理這樣的員工？63行為規(guī)范是個不斷修煉的過程從認知到理解從理解到認同從認同到遵守從遵守到維護64心里暗示的改變方式強制行為的改變方式修煉的兩種方法65一個人的“德”會通過態(tài)度、行為、形象等自覺不自覺得表現(xiàn)出來；別人不關(guān)注你是如何說的，但肯定會關(guān)注你是如何做的！而且是由所有人來判斷！大家對德的關(guān)注度高于其它！無法掩飾而且判斷德的水平普遍高于能力！66文字、用詞7%內(nèi)容的認同聲調(diào)、語氣38%情緒感受的認同身體語言55%意義、認知上的認同我是誰？——活動語言——行為很重要67媽媽親了我叔叔

也親了我如何建立個人影響力綜合管理辦公室D。在去年剛剛上班的時候，他滿心歡喜，眉宇之間的激動之情溢于言表，連走路都比原來快了三分。每天上班也來得很早，見了人都是自己先主動打招呼，辦公室里的飲水機沒水了，他也趕緊扛上一桶新的去換上。但漸漸地他感覺到每天這樣做很累，沒有原來活得那么自在和自然。隨著新鮮感的淡化和激情的減退，他不再像原來那樣積極了，于是同事們便在私下議論說D沒有原來表現(xiàn)好了，真是時間長了，本性露出來了。我們幫他分析一下這究竟是為什么？69把保護他人熱情放在首位批評使人知道什么是錯的但常常讓人不知道什么是對的表揚直接告訴人們什么是對的盡管他可能不知道什么是錯的案例討論：人力資源管理部，一個科員回到工位時說：都做了3遍了，都沒有通過，這不讓做第四遍呢！70如何給領導匯報工作營銷中心A曾對我傾訴他的“困苦”：銷售業(yè)績長期不佳，綜合分析發(fā)現(xiàn)，并不是銷售人員工作不努力或缺乏銷售能力，而是公司的薪酬激勵制度存在嚴重缺陷，對營銷人員的獎懲極不對等——沒完成銷售指標，加倍懲罰；超額完成了任務，獎勵甚微。營銷隊伍的積極性始終調(diào)動不起來，很多經(jīng)理也向主管領導反映過該問題，但領導沒有明確表態(tài)，經(jīng)理們也無所適從，當時，A也跟領導提及了銷售分配政策的問題，他自認為自己已經(jīng)盡力了，他很無奈，盡管他不想這樣下去。有什么更好的解決辦法呢？71如何給不同人格特質(zhì)的上司匯報工作第一種人喜歡「控制事物」，推行流程，關(guān)注的重點是當下。第二種人對「人」比較有興趣，比較關(guān)注對人的影響。第三種人重視的是「達成目標」，所以會先從行動開始。第四種人對「想法」比較有興趣，會在提案中強調(diào)概念。72如何進行工作溝通思想政治工作辦公室在全公司牽頭發(fā)起了一項大型的活動，A因為出差在外，沒有參加此次活動。就將自己工作委托給了B,根據(jù)往年的經(jīng)驗全員參與度在60%以上,今年公司為了提升參與度，加大了各項投入,樂觀估計可達80%以上。本來以為可以靜待好消息的，可是活動結(jié)束后，B告訴他，這次活動參與度只有50%。聽到這個消息，他大惑不解，問道：“為什么搞成這樣？”B于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：“因為這次選的場地不好?！薄耙驗檫@次請的主持人不好，沒有翩動性，很多人中途退場?！薄耙驗闇蕚鋾r間緊，活動時間安排在節(jié)假日，很多員工沒有來?！薄耙驗椤彼铰犜交?，最后實在聽不下去了，打斷了B的話：“說一大堆理由，于事無補，有什么用？”B見他這種態(tài)度，也沒好氣地回答：“我很努力了，我就這種能力了，要不你試試看？”可想而知，結(jié)果是雙方都憤憤不平。73提問（接納）調(diào)整焦點：聚焦方法選擇推動與承諾

74常見的不規(guī)范的行為案例75改變工作行為給他人的感覺現(xiàn)場演示：某職員給專賣監(jiān)督管理處處長匯報工作情景模擬1、沒有眼神、微笑、稱呼的演練：2、有眼神、微笑、稱呼演練的對比；76A先生是某市煙草專賣局專賣科科長，老張是該市多年的卷煙零售戶，擁有兩家店，分屬于不同區(qū)域。兩人在一次同鄉(xiāng)會上認識后，經(jīng)常來往且私交不淺。某次打假行動中，老張因銷售渠道外卷煙（另一店）被煙草專賣局查獲，按照規(guī)定應給予5%—10%的罰款處罰，此事件交由謝某處理。老張找到謝某說情，希望考慮其兩店的情況，不做罰款處理。案例討論：該如何處罰？77處理復雜問題的技能處理敏感關(guān)系的技能復雜場景下，溝通實戰(zhàn)技能處理危機事件的技能……今天，我們鍛煉以下技能78案例1：如何管理上級的“小舅子”

人力資源管理部，A經(jīng)理的一個煩惱是，他的一位下屬小B，據(jù)說具有特殊關(guān)系的，向來工作一塌糊涂，卻即將被任命為A的助理。小B以前經(jīng)常為A經(jīng)理說：A哥，要多帶帶我哦。A經(jīng)理是個實在人，常常手把手帶小B，花費了許多心血。A經(jīng)理具有多年的專業(yè)積累，對工作非常敬業(yè)，但小B的態(tài)度往往令他無法忍受。小B非常任性隨意，對A經(jīng)理的苦心無動于衷，甚至完全無視A經(jīng)理權(quán)威。上級還經(jīng)常給A經(jīng)理說：你帶帶他。A經(jīng)理就在這種狀態(tài)下工作，曾有好幾次，他差點被小B氣出了心臟病。但A經(jīng)理的一腔怨氣完全不能發(fā)泄。坦率地說，很多員工，已經(jīng)忍小B很久了。有好幾次，在提到員工的意見時，上級居然說，員工的話，算得了什么？這樣的刺頭，動不得他，忍不得他，合作也難，不合作也難，A經(jīng)理如何是好？79部門某新同事小王，頭腦靈活，人也很勤快，最近日常崗位工作較忙，且主管領導和分管高層領導都又吩咐安排了些事情，忙得他頭暈目轉(zhuǎn)，恰在此時，愛人忽然又得了急性腸炎，花錢倒不說，女兒的吃喝拉撒及接送的工作又落到他的頭上，于是，在某一次，你剛巧將東西忘記在辦公室，看到他在加班，寒暄幾句后，他跟你抱怨說“最近幾天都在加班，可是公司又不給加班費，真是XX郁悶”，聽了幾句這樣的話后，你該如何面對和處理呢？案例2：小王的煩惱80五、職業(yè)禮儀81人無禮則不立（生），事無禮則不成，國無禮則不寧。

︱荀子82視\聽\觸\味\嗅外刺激內(nèi)感受內(nèi)視覺內(nèi)聽覺內(nèi)感覺經(jīng)驗元素新事物的感悟本體角度\認知角度\空間角度\情緒角度等儲憶判斷個人對他人行為認知過程分析83

儀容指社交場合中，身體不著裝的部位。主要指頭、頭發(fā)、臉、手腳等部位，指人的容貌。儀容原則遵循的兩個原則就是儀容干凈、整潔和修飾避人

一、禮儀基礎知識1、儀容84一、禮儀基礎知識85一、禮儀基礎知識86儀表是指人的外表，包括服飾、形體容貌、修飾（化妝、裝飾品）、發(fā)型、衛(wèi)生習慣等內(nèi)容。一、禮儀基礎知識2、儀表87儀表基本原則TPO原則(根據(jù)時間、地點、場合著裝)三色原則(全身不超過三種顏色)三一律(腰帶、公文包、鞋統(tǒng)一色調(diào)）三大禁忌（商標、鞋襪、領帶）西服紐扣（扣上不扣下，中間是瀟灑）

一、禮儀基礎知識2、儀表88前腹式一、禮儀基礎知識3、儀態(tài)---女士站姿腰際式迎賓式89兩側(cè)式一、禮儀基礎知識3、儀態(tài)——男士站姿前握式后背式90正位坐姿一、禮儀基礎知識3、儀態(tài)——女士座姿雙腿斜放式91雙腿交叉式

一、禮儀基礎知識3、儀態(tài)——女士座姿3架腿式前伸后屈式92一、禮儀基礎知識3、儀態(tài)——男士坐姿93上身正直、雙肩放松，目光平視、面帶微笑、雙臂自然擺動行走時應從容自然，男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅不要：低頭、手放在褲子口袋，左顧右盼，腳步太沉重而發(fā)出較大聲響，兩肩左右搖擺晃動，彎腰駝背

一、禮儀基礎知識3、儀態(tài)——行走94

腰部到頭為一條直線，可分為15度、30度、45度、90度鞠躬禮禮。正式場合，男士行鞠躬禮應雙腿并攏，兩臂自然下垂。女士應用前腹式。

一、禮儀基礎知識3、儀態(tài)——鞠躬95高低式蹲姿基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，在前的腳掌完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在高的腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。一、禮儀基礎知識3、儀態(tài)——女士蹲姿96指指點點雙手抱臂擺弄手指手放口袋3、儀態(tài)——禁忌一、禮儀基礎知識97介紹順序--地位低的介紹給地位高的。--把職務低介紹給職務高的。--把男士介紹給女士。尊者享有優(yōu)先知情權(quán)一、禮儀基礎知識4