汽車(chē)售后崗位職責(zé)

服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 店長(zhǎng)助理崗位名稱店長(zhǎng)助理直屬上級(jí)服務(wù)中心店長(zhǎng)直屬下級(jí)服務(wù)主管、維修主管、備件主管主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心崗位描述1、 按照長(zhǎng)安轎車(chē)品牌服務(wù)要求，對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行綜合管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各項(xiàng)優(yōu)惠政策，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度；2、監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場(chǎng) 6S管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施情況；3、 對(duì)售后服務(wù)各項(xiàng)崗位人員進(jìn)行聘用、考核和培訓(xùn)；4、 處理重大質(zhì)量問(wèn)題和維修服務(wù)糾紛，并及時(shí)與廠家溝通；5、 對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，形成經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施；6、 協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展銷(xiāo)售各項(xiàng)工做，對(duì)售后經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，形成經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施。7、 及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心基本信息及主要崗位人員變更情況。素質(zhì)要求熟悉汽車(chē)維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理能力，并了解長(zhǎng)安轎車(chē)及汽車(chē)維修行業(yè)的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)專員服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)主管崗位名稱服務(wù)主管直屬上級(jí)店長(zhǎng)助理直屬下級(jí)服務(wù)專員、結(jié)算專員、索賠專員主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心崗位描述1、 監(jiān)督、檢查服務(wù)專員、索賠專員、結(jié)算專員的各項(xiàng)工作；2、 及時(shí)與客戶關(guān)系中心保持溝通，并處理客戶關(guān)系中心回訪中的客戶投訴；3、 編制改進(jìn)服務(wù)條件、提高服務(wù)水平及客戶滿意度的措施與計(jì)劃并組織實(shí)施；4、 依據(jù)長(zhǎng)安服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，定期自我檢查服務(wù)流程并針對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行改善；5、 定期培訓(xùn)服務(wù)專員、索賠專員、結(jié)算專員的專業(yè)知識(shí)；涉及工具檢查《互動(dòng)檢查表》、《客戶預(yù)約登記表》、《維修派工單》執(zhí)行情況。素質(zhì)要求大專以上文化程度，具有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽車(chē)、機(jī)械、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)； 具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、 較強(qiáng)的組織及協(xié)調(diào)能力；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。

崗位名稱服務(wù)專員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)接待大廳崗位描述1、 接待客戶；2、 對(duì)車(chē)輛米取防護(hù)措施（為客戶車(chē)輛帶上防污四件套）2、 進(jìn)行車(chē)輛預(yù)檢；3、 確定維修項(xiàng)目的工期及報(bào)價(jià)；4、 填寫(xiě)派工單，并及時(shí)傳遞到車(chē)間；5、 維修完成后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔和檢查，無(wú)誤后交車(chē)于客戶；6、 引導(dǎo)客戶到收款處進(jìn)行結(jié)算，并將鑰匙親手還給客戶，并送客離站；涉及工具1、 填寫(xiě)《客戶預(yù)約登2、 填寫(xiě)《互動(dòng)檢查表3、 填寫(xiě)《維修派工單記表》以及執(zhí)行情況；》中相關(guān)部分內(nèi)容；》中相關(guān)部分內(nèi)容。素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車(chē)服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽車(chē)、機(jī)械相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的溝通能力及語(yǔ)言表達(dá)能力；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 維修主管服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 結(jié)算專員崗位名稱結(jié)算專員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)服務(wù)大廳崗位描述1、 客戶的結(jié)賬、收款工作，按期上報(bào)營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表；2、 判定車(chē)輛故障是否可以辦理索賠；3、 向客戶解釋收費(fèi)項(xiàng)目；4、 向客戶提供真實(shí)有效的服務(wù)票據(jù)；5、 要求客戶在維修單上簽字確認(rèn)；6、 按長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司要求填報(bào)二包索賠單據(jù)；涉及工具核實(shí)《維修派工單》上相關(guān)維修項(xiàng)目并進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，并按照長(zhǎng)安轎車(chē) DMS系統(tǒng)相關(guān)要求進(jìn)行DMS系統(tǒng)操作。素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；汽車(chē)、機(jī)械相關(guān)專業(yè)；熟悉汽車(chē)構(gòu)造；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。

崗位名稱維修主管直屬上級(jí)店長(zhǎng)助理直屬下級(jí)維修專員、維修組長(zhǎng)主要辦公地點(diǎn)維修車(chē)間1 1崗位描述1、 對(duì)維修車(chē)間進(jìn)行日常管理；2、 組織車(chē)間調(diào)度工作，分配維修作業(yè)任務(wù)；3、 編制維修日程表，控制完工時(shí)間，對(duì)預(yù)測(cè)的完工時(shí)間保證進(jìn)度，按時(shí)完工；有必要時(shí)，和前臺(tái)取得聯(lián)系，合理調(diào)整完工時(shí)間；4、監(jiān)督、檢查、糾正車(chē)間設(shè)備管理與維護(hù)、加強(qiáng) 6S管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施情況；5、 定期主持維修專員開(kāi)展維修技術(shù)、客戶投訴處理等工作交流會(huì)；6、 組織維修工人進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。涉及工具1、 查詢客戶以往維修記錄；2、 填寫(xiě)并監(jiān)督《維修進(jìn)度管理板》3、 對(duì)于返修車(chē)輛，填寫(xiě)《返修車(chē)修理記錄表》素質(zhì)要求學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)：大專以上文化程度，具有汽車(chē)服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 汽車(chē)、機(jī)械相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)； 具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的組織及協(xié)調(diào)能力； 有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；能夠熟練地操作計(jì)算上機(jī)；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 維修工服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 維修組長(zhǎng)崗位名稱維修組長(zhǎng)直屬上級(jí)維修主管直屬下級(jí)維修工人主要辦公地點(diǎn)維修車(chē)間崗位描述1、 本班組日常管理和考核2、 消化和傳達(dá)新信息、新技術(shù)、新工藝、新資料；3、 組織疑難雜癥的處理及新工藝、新技術(shù)研究；4、 指導(dǎo)員工診斷和排除疑難故障；5、 收集維修技術(shù)疑難問(wèn)題和車(chē)輛質(zhì)量信息；6、 參加外部培訓(xùn)并組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。7、 合理分配維修作業(yè)任務(wù)；8、 規(guī)范維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量；9、 參與本班組維修作業(yè)；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車(chē)服務(wù)行業(yè)三年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)；汽車(chē)、汽車(chē)維修相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉車(chē)輛結(jié)構(gòu)和性能；具有一定組織、協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；有駕駛執(zhí)照。

崗位名稱維修工直屬上級(jí)維修組長(zhǎng)直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)維修車(chē)間崗位描述1、 自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位；2、 認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，扎實(shí)作好自己的本職工作；3、 在維修過(guò)程中遇到重大問(wèn)題，必須及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，以便及時(shí)作出處理。4、 熟知維修作業(yè)流程，以最快的效率，提高車(chē)輛維修質(zhì)量；5、 本工位車(chē)輛維修質(zhì)量的自檢和互檢；6、 本工位設(shè)備及工具的維護(hù)、管理；7、 本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。.涉及工具根據(jù)《維修派工單》上維修項(xiàng)目進(jìn)行車(chē)輛維修，維修完畢后簽字確認(rèn)。素質(zhì)要求技?；騿J中以上文化程度，具有汽車(chē)服務(wù)行業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，年齡40歲以下男性；具有豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉車(chē)輛結(jié)構(gòu)和性能；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 舊件管理員服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 質(zhì)量管理員崗位名稱質(zhì)量管理員直屬上級(jí)維修主管直屬下級(jí)/彳主要辦公地點(diǎn)維修車(chē)間崗位描述1、 維修后車(chē)輛質(zhì)量的檢驗(yàn)；2、 返工車(chē)輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查；3、 參與重大、疑難故障的分析、鑒定；4、 質(zhì)量信息的反饋，根據(jù)返修返工內(nèi)容每月匯總總結(jié)分析一次修復(fù)率；5、 收集經(jīng)典案例，每月匯總總結(jié)建立檔案冊(cè)；涉及工具1、對(duì)《維修派工單》上的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)；.素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有服務(wù)行業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 汽車(chē)、汽車(chē)維修相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)； 熟悉車(chē)輛結(jié)構(gòu)和性能；具有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，原則性強(qiáng)；有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；有駕駛執(zhí)照。

崗位名稱舊件管理員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)工具室崗位描述自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位；將三包舊件標(biāo)簽及時(shí)、準(zhǔn)確懸掛在舊件上；每月負(fù)責(zé)將舊件發(fā)運(yùn)到各廠家；涉及工具核實(shí)三包單據(jù)中的舊件明細(xì)，核對(duì)舊件單中的生產(chǎn)廠家是否無(wú)誤。素質(zhì)要求咼中以上文化程度；有較強(qiáng)責(zé)任心；具備一疋庫(kù)房管理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 客戶關(guān)系經(jīng)理服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 工具管理員崗位名稱工具管理員直屬上級(jí)維修主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)工具室崗位描述2、 自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位；3、 建立工具、設(shè)備臺(tái)帳檔案；4、 建立工具借用制度；5、 日常工具的維修與保管。涉及工具1、 填寫(xiě)工具借用臺(tái)帳；2、 完善并即使更新工具檔案。素質(zhì)要求高中以上文化程度；有較強(qiáng)責(zé)任心；具備一定庫(kù)房管理經(jīng)驗(yàn)。

崗位名稱客戶關(guān)系經(jīng)理直屬上級(jí)總經(jīng)理直屬下級(jí)客戶關(guān)系主管、客戶投訴管理專員、客戶檔案管理專員、客戶關(guān)系管理專員主要辦公地點(diǎn)客了戶關(guān)系中心、客戶休息區(qū)崗位描述1、 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度；2、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查下屬服務(wù)工作；3、 負(fù)責(zé)組織開(kāi)展增值服務(wù)活動(dòng)；4、 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維系；5、 負(fù)責(zé)車(chē)主活動(dòng)或車(chē)友會(huì)的策劃與組織；6、 對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)，確保長(zhǎng)安轎車(chē)的相關(guān)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和流程得以貫徹執(zhí)行；7、 負(fù)責(zé)與長(zhǎng)安客戶服務(wù)中心的溝通工作，做好客戶和廠家之前的信息傳遞；8、 負(fù)責(zé)部門(mén)間的信息溝通與協(xié)調(diào)工作，每月召開(kāi)部門(mén)溝通會(huì)。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；熟練汽車(chē)駕駛，有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 客戶投訴管理專員服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 客戶關(guān)系經(jīng)理主管崗位名稱客戶關(guān)系經(jīng)理主管直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級(jí)客戶投訴管理專員、客戶檔案管理專員、客戶關(guān)系管理專員主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、 負(fù)責(zé)組織開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)咨詢、銷(xiāo)售服務(wù)回訪，客戶預(yù)約等管理工作；2、 配合、參與銷(xiāo)售和維修部門(mén)的促銷(xiāo)活動(dòng)；3、 抱怨問(wèn)題的預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法；4、 負(fù)責(zé)車(chē)友會(huì)客戶資料的審核；5、 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度成績(jī)進(jìn)行分析，每季度出具下季度提升計(jì)劃；6、 負(fù)責(zé)部門(mén)間的信息溝通與協(xié)調(diào)工作，每周、月出具工作改進(jìn)報(bào)告；7、 負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶專員管理、培訓(xùn)。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：執(zhí)行能力強(qiáng)，較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。優(yōu)秀的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，熟練操作辦公軟件。

崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、 解決售前、售中、售后服務(wù)過(guò)程中的抱怨工作；2、 受理客戶投訴處理，及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任單位，按照流程快速解決問(wèn)題，并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)；3、 將客戶投訴處理結(jié)果分析報(bào)告及時(shí)向客戶關(guān)系經(jīng)理匯報(bào)；4、 協(xié)助客戶關(guān)系主管及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)；5、 協(xié)助客戶關(guān)系管理專員工作，挖掘潛在購(gòu)車(chē)客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：中專及以上專業(yè)要求：相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：具有一定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)知識(shí)、豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力。服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 客戶檔案管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、 日常檔案的維護(hù)及管理；2、 潛在客戶跟蹤和用戶資料檔案的更新校正；3、 管理好客戶信息和客戶資源，為其他部門(mén)提供客戶資源支持;4、 協(xié)助客戶滿意度分析及滿意度改善；5、 定期進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)，提升用戶滿意度；6、 協(xié)助客戶關(guān)系管理專員工作，挖掘潛在購(gòu)車(chē)客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，熟練操作計(jì)算機(jī)，品徳高尚，能吃苦耐勞服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 備件主管服務(wù)中心崗位職責(zé) 服務(wù)中心崗位職責(zé) 客戶關(guān)系管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、售后回訪工作，及定期保養(yǎng)顧客的回廠提醒；2、 負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約計(jì)劃和開(kāi)展用戶主動(dòng)預(yù)約工作；3、 回訪、預(yù)約記錄裝訂成冊(cè)，每周對(duì)回訪預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，出具回訪報(bào)告；4、 負(fù)責(zé)新車(chē)與銷(xiāo)售服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)支援；5、 負(fù)責(zé)宣傳長(zhǎng)安轎車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)政策，解答客戶提出的咨詢和建議；6、 組織開(kāi)展增值服務(wù)活動(dòng)；7、 負(fù)責(zé)接收客戶24小時(shí)急救工作，當(dāng)接到客戶救急信息時(shí)，及時(shí)記錄客戶相關(guān)信息，及時(shí)安排維修人員救急；8、 協(xié)助客戶投訴和管理專員工作，挖掘潛在購(gòu)車(chē)客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求:專業(yè)要求:工作經(jīng)驗(yàn):業(yè)務(wù)能力:中專以上文化程度；汽車(chē)、機(jī)械、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)；學(xué)歷要求:專業(yè)要求:工作經(jīng)驗(yàn):業(yè)務(wù)能力:中專以上文化程度；汽車(chē)、機(jī)械、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)；具有一定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)知識(shí)、豐富的汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)和汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn);具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力。崗位名稱備件主管直屬上級(jí)店長(zhǎng)助理直屬下級(jí)備件庫(kù)管員、備件計(jì)劃員主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心備件庫(kù)房1崗位描i述1負(fù)責(zé)本部門(mén)執(zhí)行公司及備件部的各項(xiàng)管理制度。2負(fù)責(zé)執(zhí)行公司下達(dá)給備件部的各項(xiàng)工作計(jì)劃和任務(wù)。3抓好內(nèi)部管理，備件進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、訂貨、日?qǐng)?bào)等相關(guān)工作。4100%使用長(zhǎng)安公司的純正備件，保證備件的正常儲(chǔ)備，以滿足客戶需求。5每月統(tǒng)計(jì)報(bào)送轎車(chē)專用備件滿足率數(shù)據(jù)。6消化執(zhí)行轎車(chē)公司下發(fā)的備件相關(guān)文件，資料及備件銷(xiāo)售價(jià)格。7負(fù)責(zé)及時(shí)性外理各種對(duì)本部門(mén)的投訴。8負(fù)責(zé)備件部實(shí)施6S管理，安全生產(chǎn)，防火防盜，控制各種事故的發(fā)生。涉及工具1、 《長(zhǎng)安轎車(chē)備件計(jì)劃訂貨單》的審核、簽字確認(rèn)。2、 填寫(xiě)〈《滿足率統(tǒng)計(jì)報(bào)表》并報(bào)送長(zhǎng)安轎車(chē)客服部；素質(zhì)要求大專以一具有一j熟悉汽1能夠熟g有駕駛;上文化程度，具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；定管理和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)；車(chē)的具體構(gòu)造和備件品種，了解汽車(chē)維修常識(shí)；練地操作計(jì)算機(jī)；執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé) 備件管理員服務(wù)中心崗位職責(zé) 備件管理員崗位名稱備件管理員直屬上級(jí)備件主管直屬下級(jí)/主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心備件庫(kù)房［崗位描述1、 執(zhí)行公司及備件部的各項(xiàng)管理制度。2、 服從公司和本部門(mén)主管的工作安排和調(diào)度，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3、 日常入出庫(kù)工作，保證相關(guān)業(yè)務(wù)按流程開(kāi)展，保證單據(jù)齊全，帳目清晰、帳物相符。4、 配合計(jì)劃員做好備件預(yù)定工作和庫(kù)存控制工作，保證庫(kù)存的合理性和降低積壓庫(kù)存。5、 執(zhí)行“6S”管理，保持庫(kù)房干凈、整齊、規(guī)范管理。6、 配合本部門(mén)與其他部門(mén)員工的工作。7、 安全生產(chǎn)，防火防盜，控制各種事故的產(chǎn)生。涉及工具填寫(xiě)《長(zhǎng)安轎車(chē)備件計(jì)劃訂貨單》 ，包括急缺備件；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車(chē)服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn);具有一定管理和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)；熟悉汽車(chē)的具體構(gòu)造和備件品種，了解汽車(chē)維修常識(shí)；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。長(zhǎng)安轎車(chē)核心服務(wù)理念1、指導(dǎo)思想：“一準(zhǔn)、二快、三感動(dòng)”2、理念詮釋“一準(zhǔn)”：診斷問(wèn)題要準(zhǔn)、報(bào)價(jià)要準(zhǔn)、承諾時(shí)間要準(zhǔn)對(duì)問(wèn)題的反饋要快、車(chē)修好的時(shí)間與預(yù)期的要快、外出救急到達(dá)的時(shí)間比承諾的要快、備件到貨時(shí)間比預(yù)計(jì)要快、對(duì)報(bào)怨的回應(yīng)要快“三感動(dòng)”：每個(gè)環(huán)節(jié)多做一點(diǎn)事、吃虧一點(diǎn)點(diǎn)，多一點(diǎn)讓客戶想不到的“驚喜”.現(xiàn)場(chǎng)管理（6S）1、 整理2、 整頓3、 清掃4、 清潔5、 素養(yǎng)6、 安全重要性6S管理指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)材料、 設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素開(kāi)展相應(yīng)的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動(dòng)，為其他管理活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。由于SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃八SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）、SAFETY（安全），這六個(gè)步驟在日語(yǔ)的羅馬文拼讀中的第一個(gè)字母都是以 S開(kāi)頭的，故簡(jiǎn)稱為6S。1.1整理區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西拿掉1、 服務(wù)中心對(duì)所有場(chǎng)所（范圍）全面清理。（1） 資料架、工具柜、工具臺(tái)、工具車(chē)等正確使用與定時(shí)清理；（2） 辦公桌面及抽屜定時(shí)清理；（3） 配件、廢料等放置清楚；（4） 量具、工具等正確使用，擺放整齊；2、區(qū)分出各區(qū)域內(nèi)要用與不要用的物品， 不要用的物品應(yīng)撤除現(xiàn)場(chǎng)或處理掉。（具體整理內(nèi)容可參照附表 6S需清理的物品）3、 區(qū)域責(zé)任人每天堅(jiān)持自我檢查，把不要用的物品及時(shí)清理出該區(qū)域。（1） 不擺放不必要的物品、工具（2） 將不需要（三天以上）的資料、工具等放置好1.2整頓要用的東西按規(guī)定位置和數(shù)量擺放整齊，并明確標(biāo)示1、 調(diào)整不合理區(qū)域和建筑結(jié)構(gòu)，改造不規(guī)范地面和墻體。2、 對(duì)在6S管理整理、整頓過(guò)程中發(fā)現(xiàn)必須有的設(shè)施缺損時(shí)，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)添置，特別是用于接待客戶、客戶休息、娛樂(lè)所用的設(shè)施。3、 對(duì)各區(qū)域物品實(shí)施定置定位管理。（1）物品擺放整齊；（2） 資料、檔案分類整理放入卷宗、儲(chǔ)放柜和書(shū)桌；（3） 辦公桌、會(huì)議桌茶具等定位擺放；（4） 工具車(chē)、工作臺(tái)、工具、廢油桶等定位擺放；短期維修不用的物品，收拾并定位；作業(yè)場(chǎng)所予以劃分，并加注場(chǎng)所名稱，如維修區(qū)、待修區(qū)等；抹布、手套、掃帚、拖把等定位擺放；通道、走廊保持暢通，通道內(nèi)不能擺放任何物品；所有維修使用工具、零件定位擺放；(10)劃定位置放置維修舊件及使用頻度低的東西，并標(biāo)識(shí)清楚；易燃物品定位擺放；電腦電纜綁扎良好、不凌亂；消防器材放置要容易拿?。?.3清掃保持機(jī)器及工作環(huán)境的干凈1、 明確清掃區(qū)域及責(zé)任人2、 通過(guò)清掃保持環(huán)境整潔。地面、墻壁、天花板、門(mén)窗清掃干凈、無(wú)灰塵；(2)過(guò)期文件、檔案定期銷(xiāo)毀；公布欄、記事欄內(nèi)容定時(shí)清理或更換；下班前，確實(shí)打掃和收拾物品；垃圾、紙屑、煙蒂、塑料袋、破布等掃除；工具車(chē)、工作臺(tái)、儀表及時(shí)清掃；地上、作業(yè)區(qū)的油污及時(shí)清理；(8)清除帶油污的破布或棉紗等；3、 區(qū)域責(zé)任人做到隨時(shí)維持區(qū)域內(nèi)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的整潔，如維修技師在沒(méi)有維修任務(wù)時(shí)應(yīng)自覺(jué)進(jìn)行清掃，保持地面的清潔。1.4清潔通過(guò)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化不斷的實(shí)施整理、整頓、清掃，保持“ 6S管理”成果1、建立制度每天上下班前5分鐘做6S工作；工作環(huán)境隨時(shí)保持整潔干凈；設(shè)備、工具、工作桌、辦公桌等保持干凈無(wú)雜物；（4） 地上、門(mén)窗、墻壁保持清潔；（5） 墻壁油漆剝落或地上劃線油漆剝落修補(bǔ)；2、制定考核辦法1.5素養(yǎng)通過(guò)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，要求員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行“整理、整頓、清掃”工作，不斷養(yǎng)成良好習(xí)慣， 形成一種素養(yǎng)，時(shí)刻自發(fā)維護(hù)環(huán)境的干凈清爽， 保證各項(xiàng)行為規(guī)范到位，形成良好的形象。（1）工作態(tài)度端正；（2） 服裝穿戴整齊，不穿拖鞋；（3） 工作場(chǎng)所不干與工作無(wú)關(guān)的事情；（4） 員工時(shí)間觀念強(qiáng)；（5） 使用公物時(shí)，用后保證能歸位，并保持清潔；（6） 遵守作息時(shí)間，不遲到、早退、無(wú)故缺席；（8）使用禮貌用語(yǔ)；（9） 禮貌待客；（10） 遵守公司規(guī)章制度。1.6安全安全（SAFETY）:貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，采取系統(tǒng)的措施必保證人員、場(chǎng)地、物品等安全，系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患附表6S需清理的物品區(qū)域1要用的物品需清理的物品修理區(qū)維修設(shè)備、工作臺(tái)、工具車(chē)或工具箱、材料配送車(chē)、垃圾桶、指示牌、規(guī)范標(biāo)語(yǔ)、企業(yè)標(biāo)識(shí)、維修技師具等1、 雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、 已更換的廢零部件、空油桶、已撤除的備件包裝3、 過(guò)時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物等4、 地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等等5、 脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等預(yù)檢區(qū)、完工檢驗(yàn)區(qū)必要設(shè)施和工具、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、指示牌1、 雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、 過(guò)時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物等待修區(qū)、竣工區(qū)、來(lái)賓停車(chē)區(qū)企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、規(guī)范標(biāo)語(yǔ)、指示牌等公共區(qū)指示牌、企業(yè)標(biāo)識(shí)、規(guī)范標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌等辦公區(qū)辦公用品、文具、客戶休閑設(shè)施、企業(yè)標(biāo)識(shí)、規(guī)范標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌1、 雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、 過(guò)時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物等3、 地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等等4、 脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等5、 破舊桌椅等辦公設(shè)施、廢舊票據(jù)-r客戶休息室電視、電腦、電話、飲水機(jī)、消毒柜、茶具、茶幾、沙發(fā)、桌椅、近期報(bào)紙雜志和汽車(chē)新產(chǎn)品資料1、 雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、 過(guò)時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌、張貼物等3、 脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等4、 破舊桌椅等辦公設(shè)施5、 過(guò)期報(bào)紙雜志6、 廢舊物品7、 與客戶休息、接待無(wú)關(guān)的物品廁所洗滌液、標(biāo)牌、標(biāo)語(yǔ)、溫馨圖片、洗手設(shè)施、照明設(shè)施等1、 雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、污漬、積水等等2、 過(guò)時(shí)的標(biāo)牌、標(biāo)語(yǔ)、張貼物等等3、 脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等

1、服務(wù)流程服務(wù)專員主要工作內(nèi)容及流程（一）迎接客戶準(zhǔn)備工作：《互動(dòng)檢查表》及資料夾、《客戶預(yù)約登記表》、防污四件套，查詢以往維修記錄③建立車(chē)輛檔案流程圖：③建立車(chē)輛檔案①接車(chē) >②查詢 第一步：接車(chē)?！觯?）站立于接待大廳門(mén)口或接待臺(tái)旁邊等候客戶到來(lái)。（2）主動(dòng)上前迎接客戶，引導(dǎo)客戶將車(chē)開(kāi)至預(yù)檢工位。（3）等待客戶車(chē)輛停穩(wěn)后，主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，微笑問(wèn)候客戶： “您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?第二步：查詢。簡(jiǎn)要詢問(wèn)客戶意向，充分了解客戶關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn)與要求，詳細(xì)詢問(wèn)客戶車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、發(fā)生頻率及條件等重要信息，并認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求，作好相應(yīng)記錄。第三步：建立車(chē)輛檔案。為新客戶建立客戶車(chē)輛檔案。對(duì)于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案，以便于對(duì)車(chē)輛有比較全面的把握，為確定可行的維修方案提供依據(jù)。（二）互動(dòng)檢查準(zhǔn)備工作：《互動(dòng)檢查表》及資料夾、 《客戶預(yù)約登記表》、防污四件套，查詢以往維修記錄。流程圖:①進(jìn)行互動(dòng)檢查②套“防污四件套” ①進(jìn)行互動(dòng)檢查②套“防污四件套” ③填寫(xiě)《互動(dòng)檢查表》 ④索取車(chē)輛相關(guān)物品第一步：進(jìn)行互動(dòng)檢查。（1） 與客戶一起進(jìn)行互動(dòng)檢查，耐心傾聽(tīng)客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述和維修意向。（2） 客戶講述完后，理解客戶的需求，并復(fù)述確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)：“您好，你的車(chē)存在？？，是這樣嗎？”

,提醒客戶隨身攜帶車(chē)第二步：套“防污四件套”。將客戶車(chē)輛套上“防污四件套”,提醒客戶隨身攜帶車(chē)上的貴重物品。第三步：填寫(xiě)《互動(dòng)檢查表》。對(duì)車(chē)輛的功能、物品和外觀進(jìn)行一一檢查，并請(qǐng)客戶一同查看。填寫(xiě)《互動(dòng)檢查表》(表格必須填寫(xiě)全面，特別是油量和貴重物品兩欄)服務(wù)顧問(wèn)：“您的車(chē)上還有1/2箱的汽油？？，您是否核對(duì)一下？服務(wù)顧問(wèn)：“？?這里有一條劃痕，請(qǐng)問(wèn)這次一并處理嗎？"服務(wù)顧問(wèn)：您的車(chē)內(nèi)有什么貴重物品嗎？如果有請(qǐng)您保管好！ ”(3)請(qǐng)客戶在《互動(dòng)檢查表》上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)：“如果沒(méi)有其它疑問(wèn)，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)，好嗎？”第四步：索取車(chē)輛相關(guān)物品。服務(wù)顧問(wèn)向客戶索取車(chē)鑰匙、行駛證。故障確診準(zhǔn)備工作：《互動(dòng)檢查表》及資料夾、《維修派工單》及資料夾、查詢以往維修記錄。流程圖：①故障診斷，②查詢備件確定維修項(xiàng)目庫(kù)存①故障診斷，②查詢備件確定維修項(xiàng)目庫(kù)存第一步：故障診斷，確定維修項(xiàng)目③提出報(bào)價(jià),

征求客戶意見(jiàn)④咨詢客戶等待方式(1)在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障確診時(shí)，應(yīng)盡量做到一次將客戶車(chē)輛診斷清楚，可利用客戶以往修車(chē)檔案來(lái)幫助進(jìn)行故障診斷(2)碰到疑難雜癥，應(yīng)及時(shí)向維修主管請(qǐng)求援助。如果維修主管不能解決，則應(yīng)及時(shí)向長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司客戶服務(wù)部申請(qǐng)技術(shù)援助。在診斷過(guò)程中對(duì)新問(wèn)題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時(shí)反饋給長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司客戶服務(wù)部，申請(qǐng)技術(shù)支持。(3)確定維修項(xiàng)目。第二步：查詢備件庫(kù)存。服務(wù)顧問(wèn)查詢是否有相關(guān)備件，并告訴客戶。若有備件立刻通知備件倉(cāng)庫(kù)備料。若發(fā)現(xiàn)有備件短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將備件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行。如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將備件從備件出庫(kù)中取消， 送走客戶，并表示歉意。第三步：提出報(bào)價(jià)，征求客戶意見(jiàn)。（1）根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間和作業(yè)費(fèi)用，快速而準(zhǔn)確地向客戶報(bào)價(jià)。（2）根據(jù)客戶意愿確定維修項(xiàng)目，請(qǐng)維修主管出具詳細(xì)《維修派工單》 。（3）將《維修派工單》的正面朝向客戶，雙手呈給客戶核對(duì)。（4） 待客戶看完，無(wú)異議后，再請(qǐng)客戶在《維修派工單》上簽字確認(rèn)，并指示簽字位置。（5） 將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶接車(chē)的依據(jù)。第四步：咨詢客戶等待方式服務(wù)顧問(wèn)：“？?先生/女士，現(xiàn)在您是在這里休息嗎？”（1）如果客戶愿意在服務(wù)中心等待，將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)休息，安排客戶關(guān)系專員接待客戶。客戶關(guān)系專員迎接客戶并致以問(wèn)候， 引座后遞上第一杯茶水，并簡(jiǎn)要介紹服務(wù)項(xiàng)目?？蛻絷P(guān)系專員：“？?先生/女士，請(qǐng)您放心，車(chē)輛完工后我們會(huì)及時(shí)通知您取車(chē)”客戶關(guān)系專員“？?先生/女士，您好，歡迎光臨！”“？?先生/女士，請(qǐng)您喝茶！”“我們這里有？？，您有什么需要，請(qǐng)盡管吩咐”（2）如果客戶不愿意在服務(wù)中心等候，征詢客戶到站取車(chē)的時(shí)間并做好記錄，然后恭送客戶離開(kāi)。（四）完工檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作：同質(zhì)量管理員、清潔人員、維修工人到車(chē)間進(jìn)行車(chē)輛檢查。流程圖：①維修情況②收取相關(guān)③安排車(chē)輛④移車(chē)至竣工檢驗(yàn)材料清潔區(qū)

第一步：維修情況檢驗(yàn)。車(chē)輛修理完畢后，對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目，對(duì)重要維修、 安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。第二步：收取相關(guān)材料。從維修工人處取回結(jié)算材料（《維修派工單》、領(lǐng)料單等）、舊零件、車(chē)鑰匙等材料。第三步：安排車(chē)輛清潔。車(chē)輛檢驗(yàn)合格后，安排有關(guān)人員將車(chē)開(kāi)往清潔區(qū)，交給清潔人員。使用專用清洗機(jī)及工具，按規(guī)定洗車(chē)，洗車(chē)時(shí)避免劃傷車(chē)輛漆面，并檢查擋風(fēng)玻璃、駕駛室儀表臺(tái)、煙灰缸和地毯是否清潔。第四步：移車(chē)至竣工區(qū)。清潔完成后，將車(chē)輛開(kāi)往竣工區(qū)，車(chē)頭朝向客戶離開(kāi)方向。（五）交車(chē)準(zhǔn)備工作:流程圖：準(zhǔn)備好《維修派工單》準(zhǔn)備工作:流程圖：準(zhǔn)備好《維修派工單》①查看車(chē)輛②解釋維修③預(yù)約回訪④引導(dǎo)客戶進(jìn)維修情況項(xiàng)目及內(nèi)容r及保養(yǎng)時(shí)間■TfP-行結(jié)算第一步：查看車(chē)輛維修情況。（1）陪同客戶查看和核對(duì)車(chē)輛的維修情況， 當(dāng)看客戶的面取下防污四件套;（2） 非索賠車(chē)輛的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理。第二步：解釋維修項(xiàng)目及內(nèi)容。 用客戶能理解的詞句向客戶解釋維修項(xiàng)目和內(nèi)容。第三步：預(yù)約回訪及保養(yǎng)時(shí)間。（1） 向客戶建議維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)和下次保養(yǎng)時(shí)間。（2） 向客戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄第四步：引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算。（1）服務(wù)顧問(wèn)陪客戶到結(jié)賬處結(jié)賬，并收回客戶的維修派工單（客戶聯(lián)）（2（2）將客戶介紹給結(jié)算員相互認(rèn)識(shí)， 并將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算（六）與客戶道別準(zhǔn)備工作：車(chē)鑰匙、行駛證、、名片和維修清單②與客戶道別③存檔流程圖：②與客戶道別③存檔①轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品第一步：轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品。（1）將車(chē)鑰匙、行駛證等交給客戶。（2）對(duì)第一次建檔或有需求的客戶派發(fā)名片。第二步：與客戶道別。服務(wù)代表送客戶到其汽車(chē)邊與客戶道別，表示謝意,并歡迎下次光臨。第三步：存檔。送走客戶后將維修資料輸入電腦，完善客戶檔案，并存檔。三、注意事項(xiàng)互動(dòng)檢查過(guò)程中對(duì)車(chē)輛的各項(xiàng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，提醒客戶帶走貴重物品。故障確診后，根據(jù)備件庫(kù)存狀況決定是否立即進(jìn)行下一步維修工作。車(chē)輛維修過(guò)程中，帶客戶至休息區(qū)休息，避免客戶與維修工人交談。車(chē)輛維修完畢后，及時(shí)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔。結(jié)算專員主要工作內(nèi)容及流程（一）結(jié)算流程圖：①接單據(jù)②結(jié)算—?③收款■④開(kāi)票第一步：接單據(jù)。從服務(wù)顧問(wèn)手里接過(guò)客戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認(rèn)識(shí)。第二步：結(jié)算。根據(jù)單據(jù)上的維修項(xiàng)目，按長(zhǎng)安轎車(chē)公司公布的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。耐心向客戶解釋收費(fèi)項(xiàng)目。第三步：收款。向客戶收取自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用第四步：開(kāi)票。根據(jù)所收費(fèi)用向客戶提供有效的服務(wù)票據(jù)。（二） 填報(bào)三包索賠單據(jù)流程圖：①接單據(jù) I亠 I- ] ~「④懸掛標(biāo)簽■??第一步：接單據(jù)。從服務(wù)顧問(wèn)手里接過(guò)客戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認(rèn)識(shí)；第二步：填報(bào)單據(jù)。按長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司要求正確填報(bào)三包索賠單據(jù)；第三步：客戶簽字。讓客戶在三包索賠單據(jù)上簽字；第四步：懸掛舊件標(biāo)簽。按長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司要求正確打印舊件標(biāo)簽，并及時(shí)、準(zhǔn)確懸掛在舊件上。（三） 按期上報(bào)營(yíng)業(yè)收入報(bào)表按期分類（三包類、三包外）上報(bào)營(yíng)業(yè)收入情況維修專員工作內(nèi)容及流程第一步：接維修派工單。從服務(wù)專員那里接過(guò)維修派工單。第二步：維修車(chē)輛。根據(jù)派工單上的維修項(xiàng)目認(rèn)真維修車(chē)輛，如需新增維修項(xiàng)目及時(shí)上報(bào)服務(wù)專員，取得客戶同意后再維修新增項(xiàng)目。第三步：將維修派工單交于維修專員。 車(chē)輛維修完畢后認(rèn)真填寫(xiě)維修項(xiàng)目，核對(duì)是否有漏修項(xiàng)目，準(zhǔn)確無(wú)誤后將維修派工單交于 服務(wù)專員維修。維修主管工作內(nèi)容第一步：從長(zhǎng)安轎車(chē)公司收集最新維修信息第二步：根據(jù)收集的信息先自己消化，再組織員工培訓(xùn)第三步：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行考核以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。5維修工工作內(nèi)容流程圖：第一步：根據(jù)組長(zhǎng)安排，從組長(zhǎng)那里接過(guò)維修派工單。第二步：根據(jù)維修派工單上的作業(yè)項(xiàng)目，對(duì)車(chē)輛維修作業(yè)。注意事項(xiàng)所有維修人員須穿戴安全鞋等勞動(dòng)保護(hù)用品。維修技工應(yīng)統(tǒng)一服裝，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動(dòng)安全保護(hù)功能的鞋類進(jìn)入維修車(chē)間。油漆工、鈑金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶防毒面具、防護(hù)罩等勞動(dòng)保護(hù)用品。維修工人應(yīng)在維修前完全了解車(chē)輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等）。維修工人應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)備件， 專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。維修工人需嚴(yán)格按照維修手冊(cè)的要求來(lái)完成維修。維修工人應(yīng)重視維修的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式。 如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患， 應(yīng)及時(shí)和維修主管聯(lián)系，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤方案以及對(duì)未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進(jìn)行及時(shí)的維修。6、質(zhì)檢員工作內(nèi)容及流程（一） 完工檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作：同服務(wù)顧問(wèn)、清潔人員、維修工人到車(chē)間進(jìn)行車(chē)輛檢查。流程圖：①維修質(zhì)量檢驗(yàn)②交車(chē)于服務(wù)專員①維修質(zhì)量檢驗(yàn)第一步：維修情況檢驗(yàn)。車(chē)輛修理完畢后， 對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn),并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目，對(duì)重要維修、安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)第二步：將維修好的車(chē)輛交于服務(wù)專員 。（二） 返工車(chē)輛監(jiān)督、檢查準(zhǔn)備工作：同服務(wù)顧問(wèn)、清潔人員、維修工人到車(chē)間進(jìn)行車(chē)輛檢查。流程圖:第一步：對(duì)返修車(chē)輛進(jìn)行維修質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)督、檢查。①監(jiān)督、檢查②交車(chē)于服務(wù)專員第二步：將維修好的車(chē)輛交于服務(wù)專員工具管理員主要工作內(nèi)容及流程（一）建工具、設(shè)備臺(tái)賬準(zhǔn)備工作：填與工具、設(shè)備需求流程圖:①報(bào)需求 ? ? ②建臺(tái)賬第一步：根據(jù)需要向維修主管報(bào)工具、設(shè)備需求。經(jīng)總經(jīng)理同意后再購(gòu)買(mǎi)第二步：對(duì)新購(gòu)進(jìn)的工具、設(shè)備建立臺(tái)賬。（二）建借用臺(tái)賬準(zhǔn)備工作：填寫(xiě)工具、設(shè)備需求流程圖：①借出工具?②建立臺(tái)賬①借出工具第一步：根據(jù)維修需要將工具借給維修人員第二步：對(duì)借出的工具建立臺(tái)賬。對(duì)歸還的工具進(jìn)行必要的檢查備件主管主要工作內(nèi)容及流程①庫(kù)存信息 ②備件計(jì)劃 - ①庫(kù)存信息 ②備件計(jì)劃 - ③采購(gòu)到貨 ④入庫(kù)驗(yàn)收1、 隨時(shí)了解庫(kù)房備件的存貨情況；2、 到訂貨時(shí)間后，根據(jù)庫(kù)存情況和轎車(chē)公司發(fā)布的“轎車(chē)專用備件儲(chǔ)備明細(xì)”向重慶客服公司下達(dá)訂貨計(jì)劃；3、 與重慶客服公司聯(lián)系協(xié)調(diào)備件的采購(gòu)到貨；4、 備件到達(dá)服務(wù)中心后，進(jìn)行入庫(kù)驗(yàn)收，防止損壞的備件入庫(kù)。三、注意事項(xiàng)根據(jù)庫(kù)存和經(jīng)營(yíng)情況準(zhǔn)確制定訂貨計(jì)劃，避免造成急缺備件；只能向重慶客服公司采購(gòu)轎車(chē)專用備件；對(duì)需要而重慶客服公司不提供的備件請(qǐng)咨詢長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司服務(wù)部；如果發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有假冒偽劣配件及非純正長(zhǎng)安轎車(chē)備件，請(qǐng)立即向長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司服務(wù)部反映情況。9、備件員主要工作內(nèi)容及流程①入庫(kù)驗(yàn)收 ?②復(fù)核價(jià)格 ?③分類擺放 ?④物料發(fā)放1、備件到達(dá)服務(wù)中心后首先進(jìn)行入庫(kù)驗(yàn)收， 查看到貨備件是否有損壞；2、 對(duì)到貨備件價(jià)格進(jìn)行復(fù)核，是否與系統(tǒng)公布的調(diào)撥價(jià)一致；3、 將備件上架、分類擺放；4、 根據(jù)領(lǐng)料單進(jìn)行物料發(fā)放。注意事項(xiàng)保持庫(kù)房清潔，防火防盜；出庫(kù)、入庫(kù)及物料發(fā)放都要建立臺(tái)帳；參照《長(zhǎng)安轎車(chē)服務(wù)提升計(jì)劃》中“備件及舊件庫(kù)房管理細(xì)則”執(zhí)行。10.客戶關(guān)系中心流程（一） 、客戶預(yù)約流程（二） 、客戶投訴處理流程（三） 、維修回訪流程四（四） ?電話銷(xiāo)售流程（以老帶新）重要性客戶預(yù)約、客戶投訴處理以及維修回訪是服務(wù)中心做好客戶關(guān)系管理的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是提升客戶滿意度以及長(zhǎng)安轎車(chē)品牌形象的關(guān)鍵因素。 電話銷(xiāo)售（以老帶新）也是為了幫助公司提升成交量和提高客戶的忠誠(chéng)度。 服務(wù)中心一定要做好這幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作。1客戶預(yù)約流程1.1客戶期望“及時(shí)得到服務(wù)，以免耽誤時(shí)間”1.2預(yù)約流程電話預(yù)約預(yù)約確認(rèn)履行預(yù)約1?3標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)約負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系專員準(zhǔn)備工作：預(yù)約登記表、筆、紙1、預(yù)約方式（1） 客戶來(lái)電預(yù)約客戶關(guān)系專員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，吐詞清晰地向客戶報(bào)出服務(wù)中心名稱、姓名及職務(wù)?！澳?，歡迎致電長(zhǎng)安轎車(chē)？?服務(wù)中心，我是客戶關(guān)系專員。 ”（2） 服務(wù)中心主動(dòng)預(yù)約面帶微笑，吐詞清晰地向客戶報(bào)出服務(wù)中心名稱、姓名及職務(wù)，并簡(jiǎn)要說(shuō)明致電目的?！澳?，我是長(zhǎng)安轎車(chē)？?服務(wù)中心的客戶關(guān)系專員。 根據(jù)您的車(chē)輛使用情況，是否需要到服務(wù)中心做例行保養(yǎng)或維修？”2、 確認(rèn)客戶需求?？蛻粢缶S修或保養(yǎng)，客戶關(guān)系專員仔細(xì)傾聽(tīng)并即時(shí)記錄，然后復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)。3、 詢問(wèn)車(chē)輛相關(guān)信息。4、 在《客戶預(yù)約登記表》上詳細(xì)記錄客戶姓名和車(chē)牌號(hào)，并向客戶確認(rèn)。5、 詢問(wèn)客戶預(yù)約時(shí)間（1）如果客戶要求的維修保養(yǎng)時(shí)間，服務(wù)中心可以接待，客戶關(guān)系專員復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的日期和時(shí)間。（2）如果客戶要求的維修保養(yǎng)時(shí)間，服務(wù)中心無(wú)法接待，客戶關(guān)系專員應(yīng)向客戶說(shuō)明，并馬上向客戶建議其它日期和時(shí)間， 直到結(jié)果提岀客戶方便的時(shí)間為止。6、 確認(rèn)日期和時(shí)間后，詢問(wèn)車(chē)輛是否存在其它問(wèn)題，如果有應(yīng)先詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述加以確認(rèn)。7、 最終確認(rèn)。征詢客戶意見(jiàn)，并詢問(wèn)客戶方便的聯(lián)系時(shí)間和方便的聯(lián)系方式。8、 最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。9、電話預(yù)約結(jié)束后，完整填寫(xiě)《客戶預(yù)約登記表》 。10、 《客戶預(yù)約登記表》交服務(wù)專員，由服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。11、服務(wù)專員協(xié)調(diào)維修主管進(jìn)行預(yù)約工位和預(yù)約維修人員的安排預(yù)約確認(rèn)準(zhǔn)備工作1、 致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記資料、筆和紙。2、 確認(rèn)時(shí)間和提醒。在預(yù)約時(shí)間到達(dá)前，提前一定時(shí)間與客戶再次確認(rèn)，提醒客戶維修保養(yǎng)的預(yù)約日期和時(shí)間， 并要求客戶帶好長(zhǎng)安轎車(chē) VIP卡、行駛證等相關(guān)資料。負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系專員操作步驟：1、 在客戶方便的時(shí)間打電話，并確認(rèn)對(duì)方是要找的客戶。2、 確認(rèn)對(duì)方是要找的客戶后，問(wèn)候客戶和自報(bào)身份，并詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話。3、 確認(rèn)客戶方便接聽(tīng)電話后，簡(jiǎn)要說(shuō)明致電目的。4、 確認(rèn)客戶準(zhǔn)時(shí)到服務(wù)中心做維修保養(yǎng)后，對(duì)客戶表示謝意?！?？?先生/女士，我們將在約定時(shí)間的前、后 15分鐘以內(nèi)，為您準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。由于預(yù)約工位安排比較緊張， 如果您沒(méi)有在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)， 有可能保證不了您的預(yù)約工位，請(qǐng)您理解。 ”履行預(yù)約負(fù)責(zé)人：備件主管、維修主管和服務(wù)專員操作步驟：1、 預(yù)約信息公示服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。2、 履約準(zhǔn)備項(xiàng)目（1） 服務(wù)專員通知備件主管準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫(xiě)明用戶車(chē)牌號(hào)、姓名和預(yù)約日期。（2） 針對(duì)返修或者投訴的客戶，服務(wù)專員預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告并要求服務(wù)經(jīng)理一同接待客戶。（3）預(yù)約維修項(xiàng)目需要診斷或路試檢查時(shí)，服務(wù)專員聯(lián)系維修主管并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具。3、 履約核實(shí)客戶如期來(lái)到服務(wù)中心后，服務(wù)專員優(yōu)先派工及安排維修工位， 客戶關(guān)系經(jīng)理在相應(yīng)的《客戶預(yù)約登記錄表》上做好記錄2客戶投訴處理流程2.1客戶期望“給我一個(gè)滿意的解決方案2.2 客戶投訴處理流程長(zhǎng)安轎車(chē)公司I長(zhǎng)安轎車(chē)公司客戶時(shí)間呼叫中心服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)經(jīng)理流程名稱：長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)客戶投訴處理流程流程擁有者：長(zhǎng)安轎車(chē)公司客服部投訴幵始是否是否解決是&客戶投訴信息歸檔解決理5、報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示2、投訴備案3、投訴處理形成解決方案4、協(xié)助處理1、投訴備案7、回訪9、客戶關(guān)系匯總/總結(jié)f10結(jié)束否'滿意1f6、處理完成工作步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述主要輸入重要輸出交付品11、投訴備案1、 客戶信息2、 車(chē)輛信息3、 投訴的問(wèn)題描述1、投訴檔案1、 《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》2、 《長(zhǎng)安汽車(chē)客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡》22、投訴備案1、 客戶信息2、 車(chē)輛信息3、 投訴的問(wèn)題描述1、投訴檔案1、 《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》2、 《長(zhǎng)安汽車(chē)客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡》33、投訴處理用戶投訴需求服務(wù)中心處理意見(jiàn)及方案《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》44、協(xié)助處理1、 用戶投訴需求2、 服務(wù)中心處理意見(jiàn)及結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)工程師處理意見(jiàn)及方案《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》55、領(lǐng)導(dǎo)批示1、用戶當(dāng)前投訴需求；1、現(xiàn)場(chǎng)工程師處理意見(jiàn)及方案批示《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》66、處理完成處理結(jié)果《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》77、回訪最終處理意見(jiàn)及實(shí)施方案用戶意見(jiàn)《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》88、投訴信息歸檔《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》《長(zhǎng)安轎車(chē)客戶投訴檔案卡》99、客戶投訴匯總及總結(jié)1、 客戶投訴的原因分析2、 服務(wù)中心在客戶投訴前存在的問(wèn)題總結(jié)3、 服務(wù)中心對(duì)此提出的改進(jìn)措施月度客戶投訴總結(jié)及分析報(bào)告《客戶投訴檔案卡》 。2.3基本要求服務(wù)中心所有員工必須高度重視客戶投訴，一旦出現(xiàn)客戶投訴要積極應(yīng)對(duì)，不允許敷衍塞責(zé)，相互推諉。經(jīng)銷(xiāo)商客戶關(guān)系中心經(jīng)理為客戶投訴處理的第一負(fù)責(zé)人，站長(zhǎng)（服務(wù)經(jīng)理）或銷(xiāo)售經(jīng)理必須全力配合，爭(zhēng)取在第一時(shí)間處理好客戶投訴?？蛻絷P(guān)系中心專員 （或經(jīng)理）應(yīng)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行清查，找出客戶抱怨的原因。234服務(wù)中心在處理客戶投訴時(shí)候要遵循客戶投訴處理流程，如有特殊情況（如投訴到媒體）應(yīng)盡早向長(zhǎng)安服務(wù)部取得聯(lián)系，申請(qǐng)?jiān)７?wù)中心在處理重大客戶投訴的時(shí)候要保證廠家、服務(wù)中心、客戶的信息同步，及時(shí)將處理情況反饋客戶。服務(wù)中心在其服務(wù)范圍內(nèi)有責(zé)任和義務(wù)配合長(zhǎng)安處理好客戶投訴，投訴處理的好壞將作為長(zhǎng)安對(duì)服務(wù)中心的考評(píng)依據(jù)。對(duì)投訴原因深度分析，制定持續(xù)改進(jìn)措施。建立相應(yīng)的授權(quán)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在第一時(shí)間解決客戶投訴，體現(xiàn)快捷服務(wù)。2.4投訴處理要領(lǐng)不要總為自己辯護(hù)。始終保持冷靜。不要發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見(jiàn)。因?yàn)榭蛻羲г沟牟皇悄銈€(gè)人；試著保持客觀公正，并設(shè)身處地為客戶著想。即使不是你的錯(cuò)，也要向客戶表示抱歉。不要承擔(dān)責(zé)任，但要和客戶保持融洽。采用下面的詞句表示你的同情： “我能理解你的感受”不要直呼顧客的姓名。所有的交流都要用第一人稱單數(shù)。 如“我很抱歉” 不要冠冕堂皇的稱“我們”。不要尋找借口， 或者抱怨本單位的其他人?？蛻粜枰氖墙鉀Q問(wèn)題的方法，而不是調(diào)查你部門(mén)內(nèi)部誰(shuí)的錯(cuò)。全心全意對(duì)待客戶，要用眼睛交流。表示同情的點(diǎn)點(diǎn)頭，可以平息事態(tài)；而許多客戶看到有人駐足傾聽(tīng)并點(diǎn)點(diǎn)頭，就會(huì)感到得到了一種公平的禮遇。如果你不知道問(wèn)題的答案，不要撒謊。承認(rèn)你不知道，但你會(huì)負(fù)責(zé)到底，并在明確限定的時(shí)間內(nèi)給出結(jié)果。2411即使因?yàn)槟撤N原因，你不能在限定的時(shí)間內(nèi)找到滿意的答案，也要給客戶一個(gè)回話，因?yàn)槟愦饝?yīng)過(guò)你會(huì)回話的。告訴他們你能做什么？?而不是你不能做什么。如果他們同意這種解決方案，那么在他們?cè)俑淖冎饕馇熬脱杆傩袆?dòng)起來(lái)。若面臨棘手問(wèn)題，應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理，長(zhǎng)安區(qū)域經(jīng)理，長(zhǎng)安區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，長(zhǎng)安呼叫中心咨詢。避免與客戶爭(zhēng)吵。3維修回訪流程3.1客戶期望“回訪有親和力，誠(chéng)心誠(chéng)意關(guān)心我的車(chē)輛使用情況， 車(chē)輛故障能一次性排除，能給我介紹一些車(chē)輛使用常識(shí)?！?.2標(biāo)準(zhǔn)維修回訪率要達(dá)到100%?？蛻粜捃?chē)3天內(nèi)給客戶打電話回訪車(chē)輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。了解并記錄客戶維修過(guò)程中的感受。詳細(xì)解答客戶提問(wèn)，根據(jù)實(shí)際情況提醒車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間。延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售和服務(wù)機(jī)會(huì)。3.3維修回訪流程客戶客戶是否滿意？服務(wù)中心維修回訪流程客戶關(guān)系專員三包結(jié)算員開(kāi)始一提供客戶維修/保養(yǎng)記錄電話回訪前3天維修、保養(yǎng)的用戶嚴(yán)h是否成功客戶客戶是否滿意？服務(wù)中心維修回訪流程客戶關(guān)系專員三包結(jié)算員開(kāi)始一提供客戶維修/保養(yǎng)記錄電話回訪前3天維修、保養(yǎng)的用戶嚴(yán)h是否成功接觸詢問(wèn)車(chē)輛故障是否徹底排

除，同時(shí)填寫(xiě)《維修回訪記

錄表》分析客戶流失原因，制定持續(xù)改進(jìn)措施防止用戶流失在《維修回訪記錄表》上記錄回訪結(jié)果每月5日前出具《新車(chē)回訪月報(bào)表》以備轎車(chē)服務(wù)部檢查轉(zhuǎn)投訴處理流程結(jié)束注：《維修回訪記錄表》見(jiàn)附表； 《維修回訪月報(bào)表》見(jiàn)附表3.4注意事項(xiàng)客戶關(guān)系專員填寫(xiě)好《維修回訪記錄表》 。維修回訪的主要目的是詢問(wèn)車(chē)輛故障是否徹底排除，了解客戶對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)是否滿意?？蛻絷P(guān)系專員對(duì)回訪中有抱怨的客戶按照投訴處理流程進(jìn)行處理?？蛻絷P(guān)系專員對(duì)引起客戶不滿意的原因進(jìn)行分析，并督促服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)3.5話術(shù)您好！XX先生/女士，我是長(zhǎng)安轎車(chē)XX服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱）的客戶關(guān)系專員。X天前您在我公司進(jìn)行了一次 XX車(chē)的維修，我想對(duì)我們的售后服務(wù)進(jìn)行電話跟蹤，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)總體感覺(jué)是否滿意？（按回訪表多次提問(wèn)）（有維修建議）我們?cè)谀洗蔚墓紊峡吹椒?wù)專員建議您 XXX，希望您能在方便的時(shí)候再回廠進(jìn)行這方面的維修檢查。 并請(qǐng)您注意在下次回廠前提前一天給我們電話預(yù)約，我們將有專人為您服務(wù)。謝謝您，再見(jiàn)！4.電話銷(xiāo)售流程（以老帶新）4.1客戶期望“以較低的價(jià)格成交，享受VIP式的顧問(wèn)跟蹤服務(wù)”4.2電話銷(xiāo)售(以老帶新)流程梢伸部 慮融律械 m外呼當(dāng)天左劭淀銷(xiāo)信息及IMS輕＞主動(dòng)時(shí)出刪客戶調(diào)疊客P需求井為定看車(chē)時(shí)＜外呼當(dāng)天左劭淀銷(xiāo)信息及IMS輕＞主動(dòng)時(shí)出刪客戶調(diào)疊客P需求井為定看車(chē)時(shí)＜調(diào)疊容戶蒂車(chē)Ft間??一天I 了解客戶磁進(jìn)奮誰(shuí)' 1也?潼定客戶看車(chē)時(shí)間并甘規(guī)樹(shù)售顧冋確宅看豐吐何看車(chē)當(dāng)黃看車(chē)當(dāng)黃斤：艮咨尺量場(chǎng)看宅情況未看年 燮 甘對(duì)客戶柵買(mǎi)原因制龍對(duì)應(yīng)策昭調(diào)查客戶購(gòu)調(diào)査客戶耒聘買(mǎi)原因及比較晶牌刑11是對(duì)應(yīng)策略調(diào)查購(gòu)買(mǎi)及購(gòu)買(mǎi)速定因余斤：艮咨尺量場(chǎng)看宅情況未看年 燮 甘對(duì)客戶柵買(mǎi)原因制龍對(duì)應(yīng)策昭調(diào)查客戶購(gòu)調(diào)査客戶耒聘買(mǎi)原因及比較晶牌刑11是對(duì)應(yīng)策略調(diào)查購(gòu)買(mǎi)及購(gòu)買(mǎi)速定因余宜丐藝客F優(yōu)宴政策J&t#購(gòu)冥產(chǎn)舷嶷駒Lf購(gòu)買(mǎi)決罡園素》了辦老客尸憂離醱＞曜立老咨戶信息匡反侑知壬情況草受吝戶關(guān)懷活迅推葬新客戶二咽K看車(chē)后-天老客戶刎即操作流程用車(chē)情況：回訪專員需先了解用戶購(gòu)車(chē)后的使用情況，幫助解答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，并指導(dǎo)用戶用車(chē)。車(chē)輛問(wèn)題：回訪專員應(yīng)幫用戶解決車(chē)輛各類問(wèn)題，包括質(zhì)量、配件、服務(wù)站態(tài)度等。用戶反映的問(wèn)題需耐心詢問(wèn)并記錄，登記后幫其安排服務(wù)站相關(guān)人員處理， 如遇到職責(zé)內(nèi)無(wú)法處理或處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，可以向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。再購(gòu)或推薦再購(gòu)：回訪專員需詢問(wèn)用戶是否有再購(gòu)和推薦再購(gòu)的意向，并向用戶耐心講解相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，吸引用戶。(4)客戶獎(jiǎng)勵(lì)：再購(gòu)或推薦再購(gòu)后，老客戶可獲贈(zèng)200元維修卡。針對(duì)介紹較多新客戶的老客戶，可根據(jù)具體成交數(shù)量，酌情提高獲贈(zèng)金額。423外呼話術(shù)您好！XX先生/女士，我是長(zhǎng)安轎車(chē)XX服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱)的客戶關(guān)系專員。請(qǐng)問(wèn)您是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)長(zhǎng)安 XX車(chē)？想跟您了解一下車(chē)輛的使用情況 ，不知道您的車(chē)況怎樣??？那請(qǐng)問(wèn)您一般都在什么地方使用？那您周邊的朋友使用長(zhǎng)安車(chē)的多嗎 ？有沒(méi)有使用其它品牌的？那您身邊是否有近期需購(gòu)車(chē)的朋友?。磕芊裢扑]一下呢？非常感謝X先生/女士的積極配合，您提供的信息對(duì)我們非常寶貴。另外，您可以記一下客戶關(guān)心中心的電話， 有任何疑問(wèn)可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我將隨時(shí)為您服務(wù)，祝您行車(chē)一路平安，再見(jiàn)!4.3老客戶維系業(yè)務(wù)流程電話銷(xiāo)售人員老客戶431購(gòu)車(chē)次月購(gòu)車(chē)笫二個(gè)月后期當(dāng)用單 J展供底盤(pán)號(hào)s1JLjLliL.jfcJteL?證號(hào)通知用戶回嵋車(chē)m-僅聞卑盤(pán)卜4.3老客戶維系業(yè)務(wù)流程電話銷(xiāo)售人員老客戶431購(gòu)車(chē)次月購(gòu)車(chē)笫二個(gè)月后期當(dāng)用單 J展供底盤(pán)號(hào)s1JLjLliL.jfcJteL?證號(hào)通知用戶回嵋車(chē)m-僅聞卑盤(pán)卜v..mtT屁憒車(chē)輛—使里恬況提售首惺處理屮疑難何題客泳質(zhì)Ju.u豐犧便用k情況r操作流程:建立客戶檔案，將客戶的各項(xiàng)資料記錄并保存;回訪專員需通過(guò)短信方式告知自己的聯(lián)系方式及處理車(chē)輛問(wèn)題的途徑；回訪專員在成交當(dāng)月提報(bào)用戶相關(guān)資料，為新老用戶辦理( 4)會(huì)員卡并說(shuō)明會(huì)員卡優(yōu)惠政策；(5)會(huì)員卡辦理后需通過(guò)短信方式通知用戶，未收到或有問(wèn)題者，回訪專員需詳細(xì)了解記錄，轉(zhuǎn)由經(jīng)理處理；(6)制定回訪計(jì)劃，根據(jù)回訪的次序、時(shí)間作出有效的回訪；定期從老客戶資料檔案中挑出可能與之成交的客戶， 向其推薦公司產(chǎn)品、促銷(xiāo)、政策等；(7)節(jié)假日短信問(wèn)候、新產(chǎn)品上市及促銷(xiāo)信息短信通知等活動(dòng)。附件：互動(dòng)檢查表★特別關(guān)注gGHANA服務(wù)輒a工單號(hào).★特別關(guān)注聯(lián)至方式日期書(shū)泄」辻車(chē)內(nèi)爰翱品車(chē)身狀31輪聽(tīng)蒂說(shuō)直艮軒需轅瞅注\?r七左前1何H -^t]L11luh~Mr1SfIIIII.1iJ嚴(yán)》曰ftT *-1JJjii^TxirJ鼬^%| I片 ■■■1,jf糖瞬妥求：堆o$智注R■-卜ft,￡hrIF3.■41lvmni5,k融濟(jì)軒離釧關(guān)注舵眠注「制動(dòng)情況 1檢畫(huà)艮好鋼權(quán)攔 lfttW?￡ 1排g址H-■亍前輪的朋mwiu棘向節(jié)車(chē)廟內(nèi)部遙框署戎況空罔榕制仿塵套狀艮俶袖鈿側(cè)瘢書(shū)兩別辭雨別片J斑燈光樹(shù)7蘇理￡：顧客簽名：維修派工單服務(wù)中心★特別關(guān)注地址'臨m.股轎車(chē)維修派工單序號(hào)價(jià)格工時(shí)GHANAbtgw*操作代碼 詳細(xì)說(shuō)明容戶姓名及地址；服務(wù)顏色賦 /車(chē)牌號(hào)年份/廠商/型號(hào):笙嚴(yán)日期 . ■/工單日期車(chē)系/是否試年展否洗車(chē)r礙期到期日期X-早n是否-CA吸?H□□□nn駕駛員倉(cāng)同號(hào)倉(cāng)同名稱'飾封期公里數(shù)倉(cāng)同到期曰期住宅電話移動(dòng)電話付就方式服務(wù)中心新年交車(chē)公里城交車(chē)日期發(fā)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)1旬開(kāi)單時(shí)間報(bào)價(jià)工甲鎘號(hào)灰情提醒:車(chē)內(nèi)貴重物品及現(xiàn)金帶走」如有遺先本公'前不欣擔(dān)責(zé)柱。一舊件是否由服務(wù)中心處JS質(zhì)保：小僱摟或是磁XK兒大概伏或是XX討蹟任—瘵廉先達(dá)訕gu對(duì)本單所列內(nèi)書(shū)確認(rèn)箋宇每一個(gè)季節(jié)，都有著不同的旖旎。人生何嘗不是如四季，有青春絕艷的花季，也有老驥伏櫪的暮年。容顏老去，青春不復(fù)，所有的美好不會(huì)消失，一直珍藏著。每一個(gè)季節(jié)，都有著不同的旖旎。人生何嘗不