城旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定

城市旅游集散中心等級(jí)劃分及評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市旅游集散中心設(shè)施及效勞的根本要求，等級(jí)劃分的依據(jù)與條件。本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)注冊(cè)設(shè)立的城市旅游集散中心。2標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本〔包括所有的修改單〕適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行平安技術(shù)條件GB9672公共交通等候車室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)第1局部：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2局部：旅游休閑符號(hào)GB/T15971導(dǎo)游效勞標(biāo)準(zhǔn)GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB19085商業(yè)、效勞業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施JGJ50城市道路與建筑物無障礙設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)JGJ122老年人建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)LB/T002旅游汽車效勞質(zhì)量3術(shù)語與定義以下術(shù)語與定義適用于本文件。城市旅游集散中心citytouristtransportationcenter為游客（主要是散客）提供旅游集散、咨詢、換乘，同時(shí)具有旅游公共效勞功能的組織實(shí)體。旅游集散效勞touristtransportationservice通過出售聯(lián)票等方式組織游客來本地、外地旅游，或組織游客在城市旅游集散中心就地?fù)Q乘后繼續(xù)游程的旅游效勞。旅游咨詢效勞touristconsultingservice通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動(dòng)相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢效勞。旅游換乘效勞touristinterchangeservice為進(jìn)入本地區(qū)、景區(qū)的旅游車輛提供停放場(chǎng)地，為游客提供旅游專線交通工具到達(dá)目的地的旅游效勞。4城市旅游集散中心的等級(jí)劃分及依據(jù)等級(jí)劃分城市旅游集散中心劃分為三個(gè)等次，從高到低依次為一級(jí)、二級(jí)與三級(jí)。依據(jù)等級(jí)劃分以功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備、效勞要求、運(yùn)營(yíng)管理為依據(jù)。5根本條件應(yīng)設(shè)置在機(jī)場(chǎng)、車站或客運(yùn)碼頭、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等，交通便捷，易到達(dá)。城市旅游集散中心的建筑及運(yùn)行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家消防、平安、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等的有關(guān)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)。配備旅游專線交通工具,經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗(yàn)合格。證照齊全，具備客運(yùn)經(jīng)營(yíng)許可證與旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。應(yīng)有相關(guān)部門認(rèn)可的旅游專用票證，所出售的旅游套票應(yīng)記載日期、班次、發(fā)車時(shí)間、座位號(hào)、乘車地點(diǎn)、到達(dá)站名及提供的效勞內(nèi)容等。旅游線路的設(shè)計(jì)應(yīng)方便、平安、合理。6一級(jí)城市旅游集散中心劃分條件功能分區(qū)布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場(chǎng)、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳應(yīng)設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、旅游購物區(qū)、休閑效勞區(qū)、醫(yī)務(wù)室、失物招領(lǐng)處等，宜設(shè)置母嬰及殘疾人專用休息室。設(shè)施設(shè)備中心大廳中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理,容量能充分滿足游客接待量要求。咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。應(yīng)設(shè)有公用 ，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能，宜提供移動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)寬帶效勞。應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，如自助查詢電腦等，自助查詢效勞至少提供營(yíng)運(yùn)線路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車時(shí)間等內(nèi)容。中心大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng)。中心大廳內(nèi)廣告應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，及環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不影響引導(dǎo)標(biāo)志。應(yīng)設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施，其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ50與JGJ122的規(guī)定。候車廳面積應(yīng)大于300m2,布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。應(yīng)配備飲水設(shè)備，飲用水符合GB5749的規(guī)定。應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要及大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅干凈、整潔。候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB9672的規(guī)定。應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備X射線平安檢查儀等安檢設(shè)備與專職危險(xiǎn)物品檢查人員。售票區(qū)應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)與效勞系統(tǒng)。根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口，售票窗口數(shù)量應(yīng)充分滿足購票者的需求。應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口。應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。設(shè)置排隊(duì)購票隔欄，有專人負(fù)責(zé)維持購票秩序。停車場(chǎng)停車場(chǎng)總面積不小于5000m2,地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺(tái)與發(fā)車線路牌。停車場(chǎng)內(nèi)司機(jī)視線死角區(qū)的對(duì)面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。車輛進(jìn)出口區(qū)應(yīng)配備通行管理指示燈與限速標(biāo)志。車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。車輛?？空九_(tái)應(yīng)有利于游客快速到達(dá)目的地。停車場(chǎng)綠化良好。公共廁所布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、地面干凈、整潔、無異味、光線明亮、標(biāo)志醒目標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。有防滑設(shè)施。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施及效勞位置指引標(biāo)志、無障礙標(biāo)志、游客須知、考前須知等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T10001.1與GB/T10001.2的要求。應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)，并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)與名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。景點(diǎn)〔區(qū)〕上車點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用，游客沿標(biāo)志能夠順暢到達(dá)。平安標(biāo)志應(yīng)符合國(guó)家消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。城市旅游集散中心內(nèi)根底設(shè)施、效勞設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志，且醒目、標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)設(shè)置平安疏散指示圖。交通工具旅游汽車車況應(yīng)符合LB/T002的要求。運(yùn)營(yíng)車輛的平安性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定。車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明制止吸煙與制止明火的標(biāo)志。宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡〔簿卜滅火器、導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。效勞要求效勞內(nèi)容應(yīng)提供40條以上旅游線路，日均客流量在400人次以上。提供旅游換乘效勞。通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)〔區(qū)〕門票、套票效勞。提供信息咨詢效勞，應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營(yíng)的信息管理系統(tǒng)。應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、 咨詢、網(wǎng)上咨詢、自助旅游信息查詢效勞，并保證效勞暢通。應(yīng)建立具有一級(jí)域名的網(wǎng)站，及時(shí)提供景點(diǎn)〔區(qū)〕票價(jià)、旅游產(chǎn)品、咨詢、班車時(shí)間、聯(lián)系方式等根本信息。提供局域網(wǎng)、寬帶效勞。設(shè)置旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息，制作精巧，內(nèi)容豐富。提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等效勞工程，代售鐵路、客運(yùn)、航空票務(wù)。應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位播報(bào)或顯示車輛發(fā)車、游客出行信息與目的地旅游天氣信息，及時(shí)通告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線路變更等情況?？商峁┩鈳艃稉Q效勞。每輛旅游車應(yīng)至少配備1名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，效勞質(zhì)量應(yīng)符合GB/T15971的要求。游客中轉(zhuǎn)流程應(yīng)有序、順暢、便捷。應(yīng)提供嬰兒車、輪椅效勞。效勞標(biāo)準(zhǔn)行車途中不得隨意上下游客。各崗位應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)、流程與制度，為游客提供標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。對(duì)游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。效勞語言清晰準(zhǔn)確，表情自然親切；效勞態(tài)度耐心、熱情、標(biāo)準(zhǔn)、周到，有問必答，對(duì)于不屬于自己解答或解決范圍的問題，應(yīng)告訴游客其它可行的解決途徑。能提供簡(jiǎn)單手語與三種以上外語的咨詢效勞。售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊,認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作,保證票款相符、票帳相符。應(yīng)容許及時(shí)準(zhǔn)確，鈴響不應(yīng)超過三聲， 效勞人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。播送人員應(yīng)使用普通話與外語播送，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。檢票前對(duì)車輛進(jìn)展清車，檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次與時(shí)間，為游客提供引導(dǎo)上車、檢票效勞，監(jiān)視車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)認(rèn)真填寫檢票記錄及行車路單，并辦好交接手續(xù)。工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊效勞。導(dǎo)游人員在效勞過程中，不應(yīng)向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，在向異地移動(dòng)途中，應(yīng)提醒游客注意人身與物品的平安。投訴效勞投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)與配備受理投訴人員，在中心大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴 。及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反應(yīng)與分析報(bào)告，保持一年以上的備查期。對(duì)游客的意見、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理,不回避護(hù)短，不弄虛作假。應(yīng)在收到游客投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)反應(yīng)投訴的根本領(lǐng)實(shí)與處理意見。游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之三。運(yùn)營(yíng)管理人員管理應(yīng)配備行政管理人員、售/檢票人員、咨詢?nèi)藛T、播送人員、車輛調(diào)度員、平安管理人員、受理投訴人員、司機(jī)與導(dǎo)游，職責(zé)清楚,各類上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。根據(jù)工作需要，應(yīng)定期與不定期對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)、考核。平安管理應(yīng)有專門的平安管理機(jī)構(gòu)與人員，建立完善的平安管理責(zé)任體系、平安監(jiān)控系統(tǒng)，其中平安管理人員不少于2名。第9頁應(yīng)針對(duì)車輛、場(chǎng)所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)藏及處置措施等內(nèi)容。具備節(jié)假日平安預(yù)案。應(yīng)對(duì)所有應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)展演練，一年不少于兩次。定期組織消防等平安知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)展各項(xiàng)平安演練。配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。應(yīng)配備公共區(qū)域平安消防監(jiān)控管理系統(tǒng)。設(shè)置平安通道，確保通暢。應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案與定期維護(hù)制度,運(yùn)營(yíng)期間設(shè)施設(shè)備完好。配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般平安救助需求，做到快速出診、正確施救。出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)展平安例檢，并做好記錄，確保車輛平安運(yùn)營(yíng)。定期及司機(jī)簽訂平安責(zé)任書，并建立司機(jī)平安行車檔案。定期開展各類平安檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)與消除運(yùn)營(yíng)平安事故隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題有記錄、有追蹤、有改良措施。車輛進(jìn)出口應(yīng)有專人管理，并實(shí)施人車別離，確保進(jìn)出口車輛與行人平安。采取各種形式宣傳旅游常識(shí)與平安考前須知。環(huán)境管理第10頁應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生。城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。候車廳的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9672的要求。公共廁所衛(wèi)生條件能符合GB/T17217的要求。配置足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，布局合理，注明標(biāo)識(shí)，日產(chǎn)日清。例行消毒，按照GB19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。宜設(shè)綠化區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美。游客滿意率在95%以上。正常情況下，發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率到達(dá)98%以上。7二級(jí)城市旅游集散中心劃分條件功能分區(qū)布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場(chǎng)、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、母嬰及殘疾人專用休息室等。咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。設(shè)施設(shè)備中心大廳中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理,容量能充分滿足游客接待量要求。第11頁應(yīng)設(shè)有公用 ，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，如自助查詢電腦等，自助查詢效勞至少提供營(yíng)運(yùn)線路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車時(shí)間等內(nèi)容。應(yīng)設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施，其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合JGJ50與JGJ122的規(guī)定。候車廳面積應(yīng)大于150m2,布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。應(yīng)配備飲水設(shè)備，飲用水符合GB5749的規(guī)定。應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要及大廳面積、人流量成一定比例，并保持座椅干凈、整潔。候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB9672的規(guī)定。應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備X射線平安檢查儀等安檢設(shè)備。售票區(qū)應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)與效勞系統(tǒng)。根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口，售票窗口數(shù)量應(yīng)滿足購票者的需求。應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口。應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。停車場(chǎng)停車場(chǎng)總面積不小于2000m2,地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。第12頁應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺(tái)與發(fā)車線路牌。車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。公共廁所布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無異味、光線明亮、標(biāo)志醒目標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立無障礙廁位。有防滑設(shè)施。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施及效勞位置指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T10001.1與GB/T10001.2的要求。應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)，并應(yīng)用于集散站、交通工具、網(wǎng)站、分中心、信封等。應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)與名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。景點(diǎn)〔區(qū)〕上車點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用，游客沿標(biāo)志能夠順暢到達(dá)。平安標(biāo)志應(yīng)符合國(guó)家消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。城市旅游集散中心內(nèi)根底設(shè)施、效勞設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志，且醒目、標(biāo)準(zhǔn)。交通工具第13頁旅游汽車車況應(yīng)符合LB/T002的要求。運(yùn)營(yíng)車輛的平安性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定。車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明制止吸煙與制止明火的標(biāo)志。宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡〔簿卜滅火器、導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。效勞要求效勞內(nèi)容應(yīng)提供20條以上旅游線路，日均客流量在200人次以上。通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)〔區(qū)〕門票、套票效勞。提供信息咨詢效勞，應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營(yíng)的信息管理系統(tǒng)。應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、 咨詢與網(wǎng)上咨詢效勞，并保證效勞暢通。應(yīng)建立具有二級(jí)域名的網(wǎng)站，提供景點(diǎn)〔區(qū)〕票價(jià)、旅游產(chǎn)品、咨詢 、班車時(shí)間、聯(lián)系方式等根本信息。提供局域網(wǎng)、寬帶效勞。設(shè)置旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、游覽等方面信息。提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等效勞工程。應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報(bào)系統(tǒng)，全方位播報(bào)或顯示車輛發(fā)車、游客出行信息與目的地旅游天氣信息，及時(shí)通告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線路變更等情況。第14頁每輛旅游車應(yīng)至少配備1名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，效勞質(zhì)量應(yīng)符合GB/T15971的要求。宜提供嬰兒車、輪椅效勞。效勞標(biāo)準(zhǔn)行車途中不得隨意上下游客。各崗位應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)、流程與制度，為游客提供標(biāo)準(zhǔn)化的效勞。工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。對(duì)游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。效勞語言清晰準(zhǔn)確，表情自然親切；效勞態(tài)度耐心、熱情、標(biāo)準(zhǔn)、周到，有問必答，對(duì)于不屬于自己解答或解決范圍的問題，應(yīng)告訴游客其它可行的解決途徑。能提供簡(jiǎn)單手語與一種以上外語的咨詢效勞。售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊,認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作,保證票款相符、票帳相符。應(yīng)容許及時(shí)準(zhǔn)確，鈴響不應(yīng)超過三聲， 效勞人員普通話標(biāo)準(zhǔn)，答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。播送人員應(yīng)使用普通話與外語播送，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡(jiǎn)練、清晰、易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。檢票前對(duì)車輛進(jìn)展清車，檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次與時(shí)第15頁間，為游客提供引導(dǎo)上車、檢票效勞，監(jiān)視車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)認(rèn)真填寫檢票記錄及行車路單，并辦好交接手續(xù)。工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊效勞。投訴效勞投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)與配備受理投訴人員，公布投訴 。及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案。對(duì)游客的意見、要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理，不回避護(hù)短，不弄虛作假。應(yīng)在收到游客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)反應(yīng)投訴的根本領(lǐng)實(shí)與處理意見。游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之五。運(yùn)營(yíng)管理人員管理應(yīng)配備行政管理人員、售/檢票人員、咨詢?nèi)藛T、播送人員、平安管理人員、司機(jī)與導(dǎo)游，職責(zé)清楚，各類上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。根據(jù)工作需要，應(yīng)定期與不定期對(duì)員工進(jìn)展培訓(xùn)、考核。平安管理應(yīng)有專門的平安管理機(jī)構(gòu)與人員，建立完善的平安管理責(zé)任體系、平安監(jiān)控系統(tǒng)。第16頁應(yīng)針對(duì)車輛、場(chǎng)所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)藏及處置措施等內(nèi)容。具備節(jié)假日平安預(yù)案。應(yīng)對(duì)所有應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)展演練，一年不少于一次。定期組織消防等平安知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)展各項(xiàng)平安演練。配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。設(shè)置平安通道，確保通暢。應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案與定期維護(hù)制度。配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施。出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)展平安例檢，并做好記錄，確保車輛平安運(yùn)營(yíng)。定期及司機(jī)簽訂平安責(zé)任書，并建立司機(jī)平安行車檔案。定期開展各類平安檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)與消除運(yùn)營(yíng)平安事故隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題有記錄、有追蹤、有改良措施。車輛進(jìn)出口應(yīng)有專人管理，并實(shí)施人車別離，確保進(jìn)出口車輛與行人平安。采取各種形式宣傳旅游常識(shí)與平安考前須知。環(huán)境管理應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生。城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。第17頁候車廳的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9672的要求。公共廁所衛(wèi)生條件符合GB/T17217的要求。配置足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，布局合理，注明標(biāo)識(shí)，日產(chǎn)日清。例行消毒，按照GB19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。宜設(shè)綠化區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美。游客滿意率在90%以上。正常情況下，發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率到達(dá)95%以上。8三級(jí)城市旅游集散中心劃分條件功能分區(qū)布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有售票區(qū)、停車場(chǎng)、公共廁所等主要功能區(qū)。中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳等。設(shè)施設(shè)備中心大廳中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理,容量能充分滿足游客接待量要求。咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。應(yīng)設(shè)有公用 ，并具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。候車廳面積應(yīng)大于50m2,布局合理、整潔干凈。應(yīng)配備座椅，并保持座椅干凈、整潔。第18頁候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合GB9672的規(guī)定。售票區(qū)應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口。停車場(chǎng)停車場(chǎng)地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。應(yīng)配備停車站臺(tái)與發(fā)車線路牌。公共廁所布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無異味、光線明亮、標(biāo)志醒目標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置設(shè)施及效勞位置指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合 GB/T10001.1與GB/T10001.2的要求。應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)。應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文標(biāo)識(shí)與名稱。交通工具旅游汽車車況應(yīng)符合LB/T002的要求。運(yùn)營(yíng)車輛的平安性能應(yīng)符合GB7258的規(guī)定。宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡〔簿卜滅火器、導(dǎo)游專用設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。第19頁效勞要求效勞內(nèi)容應(yīng)提供旅游線路。通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客