數(shù)據(jù)中心IDC維護(hù)管理辦法

數(shù)據(jù)中心IDC維護(hù)管理辦法第一章總則第1條為保障中國(guó)電信IDC產(chǎn)品系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，明確各級(jí)維護(hù)單位運(yùn)營(yíng)維護(hù)的職責(zé)和要求，適應(yīng)IDC維護(hù)能力產(chǎn)品化的運(yùn)營(yíng)需要，在《云主機(jī)基礎(chǔ)版(IDC)維護(hù)管理辦法(試行)》(中國(guó)電信運(yùn)維〔2011〕51號(hào))、《中國(guó)電信數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）》（中國(guó)電信[2012]24號(hào)）的基礎(chǔ)上修訂，用以指導(dǎo)各級(jí)維護(hù)單位順利開展IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)和星級(jí)機(jī)房評(píng)定及復(fù)核等工作。第2條本辦法是IDC維護(hù)管理向運(yùn)營(yíng)管理轉(zhuǎn)變的重要指導(dǎo)文件，是各級(jí)維護(hù)部門開展運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作的重要依據(jù)，各級(jí)IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)職能管理人員和操作維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，將運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理辦法落實(shí)到工作中去，結(jié)合本部門的具體情況，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。第3條本辦法適用于IDC基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理、IDC代維業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理、數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定及復(fù)核管理等。關(guān)于IDC代維服務(wù)的相關(guān)流程及維護(hù)要求參照集團(tuán)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信IDC代維服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法（試行）的通知》（中國(guó)電信客戶[2014]37號(hào)）以及《關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信IDC代維服務(wù)業(yè)務(wù)維護(hù)管理辦法的通知》（中國(guó)電信運(yùn)維[2014]24號(hào)）執(zhí)行。第4條本管理辦法下發(fā)后，原《云主機(jī)基礎(chǔ)版(IDC)維護(hù)管理辦法(試行)》(中國(guó)電信運(yùn)維〔2011〕51號(hào))、《中國(guó)電信數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）》（中國(guó)電信[2012]24號(hào)）作廢。第5條本辦法自正式發(fā)布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)屬于中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部。第二章組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)組織架構(gòu)第6條IDC的運(yùn)營(yíng)維護(hù)組織分成集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部）、省網(wǎng)運(yùn)部、IDC維護(hù)實(shí)施部門三個(gè)層面，其中集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部、省網(wǎng)運(yùn)部是IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)的管理部門，IDC維護(hù)實(shí)施部門執(zhí)行IDC的具體維護(hù)工作。第二節(jié)崗位設(shè)置第7條集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部下設(shè)集團(tuán)IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗，省網(wǎng)運(yùn)部下設(shè)省IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗，IDC維護(hù)實(shí)施部門下設(shè)省IDC維護(hù)操作崗。每個(gè)崗位可配置多人承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，各省應(yīng)根據(jù)本省實(shí)際情況，結(jié)合IDC業(yè)務(wù)體量自行定義，本辦法不再具體細(xì)化。第8條本辦法中定義的每個(gè)崗位職責(zé)能夠分解到現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系的前提下，各省可以沿用現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系。第三節(jié)職責(zé)分工第9條集團(tuán)IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)制定全國(guó)IDC維護(hù)服務(wù)支撐相關(guān)的管理制度和流程。2.負(fù)責(zé)集團(tuán)及各省IDC代維服務(wù)等IDC維護(hù)能力產(chǎn)品化的策劃、開發(fā)、試點(diǎn)、推廣等管理工作。3.負(fù)責(zé)集團(tuán)IDC業(yè)務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)、IDC資源管理模塊、IDC代維服務(wù)門戶等IT支撐系統(tǒng)的建設(shè)、管理和資源數(shù)據(jù)的維護(hù)管理。4.負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)IDC業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、管理與考核。5.承接集團(tuán)政企部發(fā)起的IDC業(yè)務(wù)支撐需求。6.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心星級(jí)評(píng)定及復(fù)核要求的制定及組織星級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作。7.組織IDC技術(shù)培訓(xùn)和維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高維護(hù)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。第10條省IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗職責(zé)包括：1.根據(jù)全國(guó)IDC業(yè)務(wù)與維護(hù)服務(wù)支撐相關(guān)的管理制度和流程制定本省的實(shí)施細(xì)則。2.切實(shí)履行IDC維護(hù)管理職責(zé)，負(fù)責(zé)接應(yīng)集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)關(guān)于IDC的各類維護(hù)、考核指標(biāo)和維護(hù)要求，并制定本省的相應(yīng)考核辦法。3.負(fù)責(zé)本省IDC資源數(shù)據(jù)維護(hù)管理工作，確保本省所有IDC機(jī)房（包括非星級(jí)機(jī)房）納入集團(tuán)IDC資源系統(tǒng)管理，確保省內(nèi)IDC資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，確保IDC工單處理及時(shí)率等。負(fù)責(zé)本省新建或改造升級(jí)的數(shù)據(jù)中心的星級(jí)申報(bào)和復(fù)核工作。。4.承接由本省公司政企部發(fā)起的省內(nèi)或跨省客戶的IDC業(yè)務(wù)支撐需求。5.參與IDC產(chǎn)品的營(yíng)銷支撐、客戶挖掘、商機(jī)挖掘等工作。收集IDC維護(hù)操作崗上報(bào)的存量客戶的代維等增值服務(wù)需求，組織客戶需求的價(jià)值評(píng)估，主導(dǎo)運(yùn)維能力產(chǎn)品化實(shí)施工作。6.負(fù)責(zé)本省代維服務(wù)合作方的引入、管理、考核、評(píng)估等工作，細(xì)化本省合作方管理細(xì)則。第11條省市縣IDC維護(hù)操作崗職責(zé)包括：1.執(zhí)行IDC業(yè)務(wù)資源管理工作，包括售前資源確認(rèn)、售中資源配置、售后資源動(dòng)態(tài)維護(hù)。2.負(fù)責(zé)IDC資源數(shù)據(jù)的更新和維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性及前后端數(shù)據(jù)的一致性。保證各數(shù)據(jù)中心機(jī)房資源的準(zhǔn)確性及命名規(guī)范性，包括機(jī)架、機(jī)位、IP地址、端口、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等資源。3.接應(yīng)進(jìn)場(chǎng)客戶需求，收集整理客戶新需求，并上報(bào)至省IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗。4.定期向上級(jí)部門提交相關(guān)業(yè)務(wù)、維護(hù)等各項(xiàng)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)等。5.執(zhí)行IDC機(jī)房的值守、巡檢、維護(hù)、監(jiān)控和故障處理等工作。6.提出IDC業(yè)務(wù)的機(jī)房配置、承載網(wǎng)絡(luò)、配套設(shè)備的更新改造和大修整治需求，擬定技術(shù)方案，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后，組織實(shí)施或配合工作。7.完成各項(xiàng)質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)，定期召開運(yùn)行分析會(huì)，對(duì)嚴(yán)重、疑難故障以及IDC相關(guān)的運(yùn)行情況進(jìn)行討論分析，提出整改措施，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后，組織實(shí)施。8.負(fù)責(zé)或參與本省市縣或本地IDC維護(hù)服務(wù)能力（如代維服務(wù)能力）的管理，及時(shí)在IDC資源管理模塊中更新各數(shù)據(jù)中心的代維能力。第三章運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié)客戶代維需求管理第12條客戶需求管理是指接應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)存量客戶新的代維需求。包括需求的收集、上報(bào)、評(píng)審等環(huán)節(jié)。第13條IDC維護(hù)操作崗負(fù)責(zé)協(xié)助客戶經(jīng)理接收客戶提出的新代維需求，根據(jù)需求類型進(jìn)行歸類整理,并在IDC網(wǎng)管系統(tǒng)上填寫需求服務(wù)單上報(bào)審核。第14條省IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗組織專家小組對(duì)省IDC維護(hù)操作崗上報(bào)的代維運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審專家對(duì)需求給出評(píng)審結(jié)果與建議。通過評(píng)審的需求進(jìn)入新產(chǎn)品開發(fā)流程。對(duì)于未通過評(píng)審的運(yùn)營(yíng)需求予以終止。第二節(jié)新產(chǎn)品開發(fā)管理第15條對(duì)于通過評(píng)審的客戶需求，省IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗牽頭負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的規(guī)劃，主導(dǎo)制定新產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等。同時(shí)上報(bào)集團(tuán)IDC運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理崗備案。第16條省IDC操作維護(hù)崗負(fù)責(zé)新產(chǎn)品上線實(shí)施，制定測(cè)試方案、組織穿越測(cè)試及新產(chǎn)品上線培訓(xùn)工作。第三節(jié)運(yùn)營(yíng)管理流程第17條各省公司網(wǎng)運(yùn)部負(fù)責(zé)牽頭組織落實(shí)省內(nèi)售前、售中、售后流程中的相應(yīng)崗位及其職責(zé)；做好售前、售中組織實(shí)施等相關(guān)支撐工作；協(xié)調(diào)和管控開通進(jìn)度；完善和制定省內(nèi)流程細(xì)化省內(nèi)售前、售中、售后流程，落實(shí)資源預(yù)占、業(yè)務(wù)開