Clexus-wzj標(biāo)準(zhǔn)銷售流程流程一店內(nèi)接待

Clexus--wzj標(biāo)準(zhǔn)銷售流程流程一店內(nèi)接待店內(nèi)接待流程圖顧客進(jìn)入展示廳否是是接待人員/值班銷售人員歡迎顧客，遞上名片，并自我介紹探查顧客來意顧客是否需要銷售人員協(xié)助請(qǐng)顧客就坐于顧客休息區(qū)，并提供飲料顧客是否需要銷售人員協(xié)助請(qǐng)客戶隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心顧客銷售人員進(jìn)一步溝通以獲取問卷調(diào)查資料顧客離店時(shí)派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)促銷品遞上名片送至門口并感謝惠顧需求分析程序結(jié)束否顧客是否要看車在車邊執(zhí)行接待是否店內(nèi)接待Ⅰ店內(nèi)接待的目的讓顧客感覺到舒適以及一汽豐田的熱情，消除顧客的疑慮建立顧客的信心，以利于銷售活動(dòng)的順利開展讓顧客能在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，而且能再次惠顧讓顧客立刻感覺到“顧客第一”的一汽豐田理念店內(nèi)接待Ⅱ設(shè)定銷售人員的順位，接待臺(tái)保持有兩人值班接待第一順位者負(fù)責(zé)巡視展廳，并檢查展車，確保展車清潔整齊及各項(xiàng)功能正常，不足的地方應(yīng)立即改善，并隨時(shí)注意展廳外是否有顧客到來第一順位者一旦接待顧客，立即從辦公室增調(diào)一名銷售人員到接待臺(tái)1注意儀表著裝穿著一汽豐田指定的制服，保持整潔、合身佩戴胸牌，樣式統(tǒng)一，干凈平整整理好頭發(fā)，無頭屑，不遮蓋臉面和衣服，不染色保持手和指甲的清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈明亮，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)男士不佩戴飾物，女士的飾物應(yīng)小巧精致女士化妝需自然、淡雅，整體協(xié)調(diào)，避免濃妝艷抹同事之間相互檢查，在更衣室設(shè)定著裝標(biāo)準(zhǔn)鏡子，便于銷售人員自我檢查避免讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭2準(zhǔn)備時(shí)的人員安排關(guān)鍵時(shí)刻行為標(biāo)準(zhǔn)及店內(nèi)接待的店內(nèi)接待主動(dòng)迎上前，問候顧客，遞上名片作簡(jiǎn)單介紹，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教請(qǐng)顧客自己隨意瀏覽參觀，離開并保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求點(diǎn)頭、微笑、目視并保持眼神接觸，所有員工遇到顧客時(shí)都應(yīng)以充滿活力、明朗、歡快的聲音，向顧客打招呼、致意熱情招呼顧客帶來的每個(gè)人，第二順位者應(yīng)主動(dòng)協(xié)助招呼顧客的同行人員介紹自己并遞上名片，在迎接后立即詢問顧客是否能為他/她效勞，以便弄清顧客光臨目的創(chuàng)造與顧客交談的機(jī)會(huì)，適時(shí)靈活地隨聲附和顧客與顧客初步交談時(shí)說的話要熱情，充分表達(dá)對(duì)一汽豐田及產(chǎn)品的信心4顧客進(jìn)入展廳5顧客自行參觀車輛時(shí)Ⅱ關(guān)鍵時(shí)刻行為標(biāo)準(zhǔn)及顧客到來時(shí)迎至展廳外（至少在門口）迎接，主動(dòng)為顧客引導(dǎo)安排車位，停放車輛，第一順位值班人員引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳觀察顧客動(dòng)作、車輛外型及新舊、車輛內(nèi)部狀況，以了解該顧客的特性及可能的需求，考慮合適的接待方式下雨天，主動(dòng)拿傘出門迎接顧客3顧客若開車前來關(guān)鍵時(shí)刻行為標(biāo)準(zhǔn)及店內(nèi)接待的店內(nèi)接待店內(nèi)接待主動(dòng)請(qǐng)顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處告知在未取得顧客允許時(shí)，不會(huì)打擾他／她了解顧客詳細(xì)的姓名、、聯(lián)系方式、通信地址等點(diǎn)頭、微笑、目視并保持眼神接觸接待人員詢問顧客并提供可選擇的飲料，例如茶水、咖啡等。平等對(duì)待顧客，不要以貌取人銷售人員問候顧客，遞上名片并自我介紹。征求同意后坐于顧客的右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離引導(dǎo)顧客談?wù)搶?duì)車輛的感受，注重傾聽顧客的意見，了解更多的顧客信息，針對(duì)顧客的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）7顧客在洽談桌旁時(shí)8留下顧客信息時(shí)Ⅱ關(guān)鍵時(shí)刻行為標(biāo)準(zhǔn)及店內(nèi)接待的顧客表示想問問題時(shí)，銷售人員要主動(dòng)上前詢問用親切、平易近人的態(tài)度和方式與顧客交談，正確回答顧客的問題通過提問（開放式問題）了解顧客對(duì)車輛的要求，而不是用專業(yè)的詞匯去詢問顧客從一般性的問題開始提問，例如：詢問顧客是否來過展廳，購車的用途，過去使用車輛的經(jīng)驗(yàn)等與顧客交談時(shí)要有熱情和信心，適當(dāng)介紹一汽豐田與本經(jīng)銷店6顧客需要幫助時(shí)放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場(chǎng)，感謝顧客惠顧并道別（如果顧客開車前來）陪同顧客到停車位，為顧客打開車門，引導(dǎo)車輛出入放下手中其他事務(wù)，送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的貴重物品和單據(jù)若顧客今后什么需求，請(qǐng)他/她隨時(shí)與自己聯(lián)系并歡迎再次惠顧，并遞上名片（若沒有交換過名片）真誠地感謝顧客的關(guān)照，熱情地歡迎再次來店微笑，向離去顧客揮手致意，并目送顧客離去，直到看不見客戶或其車輛整理顧客信息，填寫A卡及《來店（電）顧客登記表》聯(lián)系