電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)材料

電話服務(wù)禮儀錄目電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)技巧積極的措辭方式服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范第一部分電話服務(wù)禮儀撥打電話的禮儀撥打電話準(zhǔn)備流程5W1HWhy(理由)：打電話的目的、理由What（內(nèi)容）：商談細(xì)節(jié)Who（對(duì)象）：洽談對(duì)象When（時(shí)間）：對(duì)方合宜的通話時(shí)間Where（場(chǎng)所）:洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所How（方法：應(yīng)如何表達(dá)較得體）撥打電話的禮儀撥打電話的流程5W1H問(wèn)候確定對(duì)方尊稱或電話號(hào)碼報(bào)上自己公司名字及客服編號(hào)商談事情，專心應(yīng)對(duì)復(fù)頌重要事項(xiàng)誠(chéng)摯的應(yīng)答及感謝再見接聽電話的禮儀戴好耳麥、調(diào)整坐姿、簽入系統(tǒng)電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話合適的首語(yǔ)：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B傾聽并確認(rèn)客戶來(lái)電目的判斷客戶的服務(wù)類型根據(jù)不同服務(wù)類型提供解決方案復(fù)述要點(diǎn)并核實(shí)解決道謝、再見讓客戶先收線后掛斷電話接聽電話的基本流程第二部分電話服務(wù)技巧電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范客戶不喜歡聽到的冷漠或怯懦鼻音說(shuō)話含糊不清不帶笑聲聲音單調(diào)尖銳、刺耳太多停頓客戶喜歡聽到的懷有熱忱和自信的抑揚(yáng)頓挫清晰明了的發(fā)音愉快而又親和力的音量適中、有強(qiáng)弱變化正常語(yǔ)速語(yǔ)氣親切電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范說(shuō)話的速度：約120—140字/分鐘說(shuō)話的語(yǔ)氣：親切、甜美、柔和說(shuō)話的態(tài)度：認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心說(shuō)話的音高：說(shuō)話的停頓、連貫性：讓對(duì)方聽得清、聽得明。該停則停、該連則連。語(yǔ)言要求電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范與對(duì)方配合的要點(diǎn)每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，自然也會(huì)收到良好的效果。與對(duì)方配合的要點(diǎn)說(shuō)話的情緒協(xié)調(diào)說(shuō)話的快慢協(xié)調(diào)語(yǔ)調(diào)的高低協(xié)調(diào)語(yǔ)調(diào)的急緩協(xié)調(diào)電話服務(wù)技巧-有效的提問(wèn)技巧封閉式詢問(wèn)為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍內(nèi)能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)-您看，這樣是不是滿足了您的需求？開放式詢問(wèn)為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)?您的電腦不能使用的具體表現(xiàn)有哪些？-您想更換XX是基于哪方面的考慮呢？請(qǐng)寫下在電話中你可能會(huì)問(wèn)到的客戶的三個(gè)開放式問(wèn)題和三個(gè)封閉式問(wèn)題。電話服務(wù)技巧-有效的提問(wèn)技巧提問(wèn)完畢后保持沉默當(dāng)你需要提很多問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問(wèn)-可能要占用您幾分鐘時(shí)間同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題-您計(jì)劃今年購(gòu)買房屋嗎？預(yù)備什么時(shí)間購(gòu)買？想購(gòu)買多大面積的呢？問(wèn)半句話-您的聯(lián)系方式是……？提問(wèn)技巧運(yùn)用電話服務(wù)技巧-電話交談要傾聽傾聽事實(shí)和傾聽情感不要打斷對(duì)方集中精力在客戶身上、關(guān)注客戶的反應(yīng)聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的第三部分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范您/您好/請(qǐng)/請(qǐng)問(wèn)/請(qǐng)您/請(qǐng)講/您是……謝謝/謝謝您/對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?不客氣/不用謝/請(qǐng)稍等……是/我也有同感/您看……，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌隆瓕?duì)不起，公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)/對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)致電……將會(huì)幫助您……我會(huì)盡力在……服務(wù)禁用語(yǔ)“事實(shí)是……”“就這樣……”“不用問(wèn)了，你再試試……”“沒有這種事”“你自己去營(yíng)業(yè)廳問(wèn)”“系統(tǒng)的問(wèn)題，我也沒辦法”“說(shuō)完了沒有”“這不關(guān)我事”“我不清楚”“你有完沒完”“這都不明白”“這是規(guī)定，我管不著”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”“不可能……”“我不能告訴你……”“冷靜下來(lái)”第四部分積極的措辭方式按呼叫處理階段劃分的對(duì)話指南通話階段1禮貌地開始通話的階段通話階段2信息收集階段通話階段3信息提供階段通話階段4回復(fù)、回訪階段通話階段5以追求效果的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話的階段規(guī)范用語(yǔ)-全面的呼叫處理階段2收集信息階段“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？”“您之前跟我們反應(yīng)過(guò)此事嗎？”“您是否愿意告訴我您……的原因呢？”“對(duì)不起，我不太熟悉您名字的發(fā)音，您能重復(fù)一遍嗎？”對(duì)話指南1階段1禮貌地開始通話的階段“您好！我是xxxx中心的****，請(qǐng)問(wèn)您是**小姐/**先生嗎？您上回反映……”“您好！有什么可以幫您？”“新年好！我能為您做點(diǎn)什么嗎？”“節(jié)日好！您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎？”對(duì)話指南2通話階段3提供信息階段“經(jīng)過(guò)查詢您提出的問(wèn)題我們正在處理,還需要***天(小時(shí))的處理時(shí)間,有結(jié)果時(shí)我們將會(huì)及時(shí)通知您.”“對(duì)不起,XXX事給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉?！薄皩?duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我馬上幫您處理,請(qǐng)您稍等。”“對(duì)不起，我想我誤會(huì)您的意思了，您的意思是……,對(duì)嗎？”通話階段4回復(fù)、回訪階段“你好！請(qǐng)問(wèn)您是ＸＸ小姐（先生／女士）嗎？我是客服ＸＸＸ，關(guān)于您上回咨詢的問(wèn)題，想跟您交流一下，不知您現(xiàn)在是否方便?！薄皩?duì)不起,XXX事給您帶來(lái)不便，實(shí)在很抱歉。”“你好！請(qǐng)問(wèn)您是ＸＸ小姐（先生／女士）嗎？我是客服中心ＸＸＸ，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您溝通一下，不知您是否方便?！按驍_您了，非常感謝您的理解與支持（參與與支持），再見”對(duì)話指南3通話階段5以追求效果的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話的階段“XX小姐（先生/女士），請(qǐng)問(wèn)您還有其它的問(wèn)題需要幫助嗎”“XX小姐（先生/女士），非常感謝您向我們提醒這個(gè)問(wèn)題，謝謝...”“XX小姐（先生/女士），非常感謝您的支持與理解，歡迎您再次致電，再見！”“XX小姐（先生/女士），感謝您的來(lái)電，再見。”“XX小姐（先生/女士），感謝您撥打XX熱線，歡迎您再次撥打，再見！”規(guī)范用語(yǔ)-全面的呼叫處理“對(duì)不起，我們給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解”“我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等”“您剛才提出的建議很重要，我會(huì)及時(shí)將此建議反饋給相關(guān)部門”“我們很理解您的處境，您不用著急，我們將盡快為您處理此事”“很抱歉，目前您所查詢的數(shù)據(jù)，由于系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法提供，請(qǐng)您稍后再查好嗎？謝謝！”顧客更在乎你怎么說(shuō)情景一不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給您帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？情景二不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，您的卡被吃掉了，給您帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！鼻榫叭灰f(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。”應(yīng)該說(shuō)：“我明白您的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后您一個(gè)答復(fù)?！闭f(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。通過(guò)使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過(guò)你了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。你的操作方法錯(cuò)了。說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽到“你必須……

”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！笔裁磿r(shí)候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛刨根究底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢……”或者“下面是問(wèn)題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿足