客戶管理工具計(jì)劃

客戶管理計(jì)劃姓名：報(bào)告時(shí)間：110步客戶管理方法論客戶管理的目的：準(zhǔn)確定位潛在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)找到自身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)制定正確的行動(dòng)計(jì)劃量化考核目標(biāo)目標(biāo)審核：季度審核月度審核每星期項(xiàng)目審核2I.客戶簡(jiǎn)介II.客戶關(guān)系分析III.客戶需求分析IV.新機(jī)會(huì)分析V.分析客戶決策流程VI.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析VII.建立目標(biāo)VIII.構(gòu)建客戶管理策略IX.制定行動(dòng)計(jì)劃X.

客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)組織架構(gòu)客戶歷史問(wèn)題客戶關(guān)系/級(jí)別核心需求重點(diǎn)需求近期需求潛在機(jī)會(huì)分析可以利用的優(yōu)勢(shì)決策流程購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣過(guò)去的成績(jī)業(yè)務(wù)和策略明智目標(biāo)管理者關(guān)系差異化競(jìng)爭(zhēng)附加價(jià)值衡量和評(píng)估改進(jìn)角色和職責(zé)客戶拓展持續(xù)改進(jìn)I.客戶基本信息（1）客戶名稱：所在地:客戶基本信息概述:Products&Specialties:Facilities:A.客戶的目標(biāo)1.IT基礎(chǔ)設(shè)施長(zhǎng)期的愿景和目標(biāo)2.IT基礎(chǔ)設(shè)施近期目標(biāo)3.實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)的相關(guān)策略4.財(cái)務(wù)計(jì)劃公司營(yíng)收IT項(xiàng)目預(yù)算公司利潤(rùn)增長(zhǎng)目標(biāo)客戶管理的目標(biāo)是要求銷(xiāo)售及售前人員以客戶為中心。了解客戶的現(xiàn)狀及計(jì)劃好如何為客戶提供相應(yīng)的解決方案。需要銷(xiāo)售人員了解客戶執(zhí)行層面的愿景，策略及他們的目標(biāo)II.客戶基本信息（2）B.客戶組織架構(gòu)信息1.a.客戶關(guān)系2.客戶組織架構(gòu)1.b.管理結(jié)構(gòu)1.c.主要技術(shù)決策者1.d.主要商務(wù)決策者1.e.主要購(gòu)買(mǎi)理由（價(jià)格，技術(shù)，解決方案）理解客戶組織架構(gòu)是一個(gè)重要的開(kāi)始步驟，我們能清晰的了解客戶購(gòu)買(mǎi)流程的關(guān)鍵決策者CEO運(yùn)營(yíng)管理CIO采購(gòu)其他相關(guān)決策人員III.客戶關(guān)系分析（1）A.歷史關(guān)系1.初次的業(yè)務(wù)接觸人員2.描述你目前的客戶覆蓋的廣度清晰了解客戶關(guān)系IIII.客戶關(guān)系分析（2）B.關(guān)鍵客戶聯(lián)系人及他們的擔(dān)憂在每個(gè)類(lèi)別下，選擇適當(dāng)?shù)牧幸粋€(gè)描述符：決策角色對(duì)我們的態(tài)度D=決策者++=非常支持E=評(píng)估人員+=支持A=審批人員0=中立I=影響者-=不支持接觸程度領(lǐng)導(dǎo)力+=高+=強(qiáng)==平均==中等-=不頻繁-=弱客戶擔(dān)憂的問(wèn)題包括：價(jià)格，能力標(biāo)準(zhǔn)，可靠性，經(jīng)驗(yàn)，響應(yīng)速度等這張表對(duì)后期制定行動(dòng)計(jì)劃至關(guān)重要，需要定期更新及重新審視。IIII.客戶關(guān)系分析（3）客戶關(guān)系的廣度和深度：與技術(shù)人員、決策人員、采購(gòu)人員的接觸情況如何建立更高層次的關(guān)系？如何發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)及預(yù)期？如何構(gòu)建與關(guān)鍵人員的業(yè)務(wù)關(guān)系?II部門(mén)主要聯(lián)系人決策角色對(duì)我們的態(tài)度最擔(dān)憂的問(wèn)題對(duì)我們的期望姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):姓名:職務(wù):II.客戶關(guān)系分析（4）C.洞察工具1.客戶關(guān)系S.W.O.T分析優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)說(shuō)明確定你可以利用的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。記得要找出客戶認(rèn)可的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。誠(chéng)實(shí)找出自身的弱點(diǎn)，可以幫你找到避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的方法。找到面對(duì)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)的解決辦法。IIIII.確定客戶需求（1）A.客戶目前的IT基礎(chǔ)設(shè)施拓?fù)鋱D充分了解客戶目前的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，包括自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的InstallBase信息?？梢愿鶕?jù)客戶應(yīng)用環(huán)境，分成多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建客戶IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)圖。不同的應(yīng)用環(huán)境蘊(yùn)藏著不同的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)IIIIII.確定客戶需求（2）B.客戶應(yīng)用環(huán)境服務(wù)器及業(yè)務(wù)應(yīng)用詳細(xì)情況描述充分了解客戶應(yīng)用環(huán)境及服務(wù)器部署情況。信息包括服務(wù)器類(lèi)型，操作系統(tǒng)類(lèi)型，版本，服務(wù)器上運(yùn)行的應(yīng)用程序以及曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的技術(shù)問(wèn)題等等。關(guān)于存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)部分的內(nèi)容也可以添加在這個(gè)環(huán)節(jié)。IIIIII.確定客戶需求（3）C.客戶存儲(chǔ)系統(tǒng)使用情況詳細(xì)描述充分了解客戶目前存儲(chǔ)使用的狀態(tài)信息包括：配置，用量，正在使用的軟件功能配置，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的技術(shù)問(wèn)題等等。關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存儲(chǔ)使用情況也可以添加在這個(gè)環(huán)節(jié)。IIIIII.確定客戶需求（4）D.構(gòu)建解決方案1.什么樣的解決方案可以幫助我通過(guò)升級(jí)的方式讓客戶采購(gòu)我們的存儲(chǔ)設(shè)備?2.如何屏蔽所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?3.每個(gè)相關(guān)部門(mén)的需求都有哪些?存儲(chǔ)平臺(tái)面對(duì)的應(yīng)用是客戶所有的部門(mén)，這些需求有哪些數(shù)據(jù)聯(lián)系？部門(mén)1:部門(mén)2:部門(mén)3:部門(mén)4:幫助客戶確定解決方案，建立需求，構(gòu)建預(yù)算IIIIV.分析新的機(jī)會(huì)A.可利用的優(yōu)勢(shì)如何利用你的InstallBase?B.拓展1.客戶其他部門(mén)的業(yè)務(wù)需求跟目前運(yùn)行在我InstallBase上的數(shù)據(jù)是否有關(guān)系?2.我通過(guò)什么樣個(gè)解決方案，可以幫助客戶將數(shù)據(jù)復(fù)制多份？從而幫助客戶建立什么樣的需求？根據(jù)前面章節(jié)的分析，得到你的客戶的需求和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)及弱勢(shì)信息確立自己的優(yōu)勢(shì)。利用Installbase的優(yōu)勢(shì)，深度發(fā)掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，通過(guò)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系來(lái)構(gòu)建升級(jí)采購(gòu)計(jì)劃，避免不必要的招標(biāo)流程，避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。回顧應(yīng)該注意的問(wèn)題，回顧你的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)。從前面的章節(jié)中再找出你確認(rèn)是自己優(yōu)點(diǎn)的地方，利用這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)為客戶服務(wù)，必須克服的弱點(diǎn)，你可以利用以前未開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)，提供獨(dú)特的價(jià)值。IVV.分析客戶決策流程（1）A.決策流程1.描述正式的決策流程2.描述非正式?jīng)Q策模式3.分析客戶決策流程（我們的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)）決策的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)和重要要求客戶的決策流程VV.分析客戶決策流程（2）B.客戶主要部門(mén)的決策流程部門(mén)關(guān)鍵人員流程描述包括里程碑，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，IncludeMilestonesand

BuyingHabits

(例如：招標(biāo)，行政參與的影響，以及外部因素等等）TypicalEvaluationCriteriaWeightingFactorsOutsidePressures定位客戶決策過(guò)程中的影響因素VVI.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（1）A.從客戶的角度來(lái)看競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇購(gòu)買(mǎi)的行為，客戶最重要的需求是什么？目前的對(duì)比排列(1到5，最好者5分

)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)明與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比你的優(yōu)勢(shì)比重你的公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C

整體的比重打分客戶目前的選擇:為什么？戰(zhàn)勝主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略：評(píng)估你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這個(gè)客戶里面的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)VIVI.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（2）B.在這個(gè)客戶那里，我們及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)分別有哪些？（從客戶認(rèn)可的角度來(lái)打分）市場(chǎng)銷(xiāo)售技術(shù)質(zhì)量服務(wù)財(cái)務(wù)我們主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:觀察，解釋和評(píng)論評(píng)估你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這個(gè)客戶里面的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)VIC.從局部具體情況進(jìn)行分析營(yíng)銷(xiāo)策略：如何從局部具體問(wèn)題贏得客戶的認(rèn)同？營(yíng)收？市場(chǎng)份額？投資組合？其他信息？客戶看到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)有哪些？銷(xiāo)售策略：客戶看到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)有哪些？針對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制定的競(jìng)爭(zhēng)策略：VII.建立目標(biāo)A.業(yè)務(wù)目標(biāo)1.您的業(yè)務(wù)目標(biāo).季度銷(xiāo)量利潤(rùn)率%注釋

Q1

Q2

Q3

Q42.從第一部分來(lái)說(shuō)，你的目標(biāo)是如何與客戶的需求對(duì)應(yīng)起來(lái)的？B.客戶關(guān)系目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)C.特殊促銷(xiāo)計(jì)劃:

通過(guò)哪些促銷(xiāo)活動(dòng)可以幫助你打開(kāi)新的機(jī)會(huì)？從長(zhǎng)期角度來(lái)考慮先設(shè)定短期目標(biāo),最好的目標(biāo)是量化的：例如，在幾月份業(yè)務(wù)量達(dá)到多少，在幾月份幫助客戶獲得預(yù)算，短期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)多少百分比之類(lèi)的量化目標(biāo)。年終回顧，目標(biāo)必須是現(xiàn)實(shí)可行的可以通過(guò)S(特殊性）.M（可測(cè)量性）.A（可實(shí)現(xiàn)性）.R（現(xiàn)實(shí)性）.T（時(shí)間基礎(chǔ)）來(lái)定義和衡量的，是可以達(dá)到的目標(biāo)。這些目標(biāo)都需要與客戶最重要的需求想對(duì)應(yīng)。VIIVIII.構(gòu)建客戶管理策略A.構(gòu)建你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的價(jià)值點(diǎn)1.如何證明你不同的價(jià)值點(diǎn)？2.什么是你實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)的關(guān)鍵成功因素？3.如何從成本效率的角度提出一個(gè)比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有價(jià)值的方案？4.如何節(jié)省成本？或者更有效率的贏得機(jī)會(huì)？你的策略：回答這個(gè)問(wèn)題：“我如何定位我們產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而贏得更多的訂單VIIIIX.制定行動(dòng)計(jì)劃A.策略：任務(wù)，職責(zé)和時(shí)間使用下面的表格來(lái)跟蹤行動(dòng)計(jì)劃，考慮需求分析，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，后臺(tái)支持等，計(jì)劃工作(What?)負(fù)責(zé)人

(Who?)關(guān)鍵步驟的實(shí)施時(shí)間(When?)需要的資源(MDF)計(jì)劃完成的日期一旦計(jì)劃確定，最重要的就是要去實(shí)施。行動(dòng)計(jì)劃是整個(gè)計(jì)劃非常關(guān)鍵的部分。IX.WHAT

需要采取社么樣的行動(dòng)的實(shí)施策略?WHO

誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)這些行動(dòng)？你在行動(dòng)中的角色？WHEN

什么時(shí)候來(lái)執(zhí)行每一步的行動(dòng)？依照社么樣的順序來(lái)執(zhí)行？HOW

你如何來(lái)完成你的每一個(gè)行動(dòng)？HOW

你如何來(lái)確定每個(gè)行動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目的，成功完成？WHAT

你需要社么樣的資源？你的計(jì)劃必須具備進(jìn)取心。而且必須定期跟蹤，確保計(jì)劃被正確實(shí)施。并根據(jù)具體情況實(shí)時(shí)調(diào)整。X.客戶關(guān)系管理A.推進(jìn)合作關(guān)系C.