22年第4期【供應(yīng)商客服績效提升培訓(xùn)】課程隨堂測試附答案

22年第4期【供應(yīng)商客服績效提升培訓(xùn)】課程隨堂測試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________供應(yīng)商編碼：[填空題]*_________________________________品類：[填空題]*_________________________________品牌：[填空題]*_________________________________客服昵稱：[填空題]*_________________________________1、客戶會話進(jìn)入，客服迎接客戶，客服需要做大以下哪幾點(diǎn)？*A、黃金6S首次響應(yīng)客戶(正確答案)B、服務(wù)態(tài)度熱情主動(正確答案)C、回復(fù)展示簡潔明了(正確答案)D、首回內(nèi)容自報家門，避免復(fù)述(正確答案)2、服務(wù)分為哪幾個層次？*A、基本服務(wù)(正確答案)B、主動服務(wù)(正確答案)C、感動服務(wù)(正確答案)D、規(guī)范服務(wù)(正確答案)3、優(yōu)秀的客服人員在服務(wù)的時候表現(xiàn)出哪些特征？*A、熱情(正確答案)B、周到(正確答案)C、積極(正確答案)D、主動(正確答案)4、在客戶服務(wù)過程中，客服服務(wù)態(tài)度差表現(xiàn)為（）？*A、不文明用語(正確答案)B、搶話、不耐煩(正確答案)C、質(zhì)疑反問、冷淡敷衍(正確答案)D、推諉(正確答案)E、引導(dǎo)升級投訴(正確答案)F、無故關(guān)閉會話/催結(jié)束(正確答案)5、溝通是一個相互的過程，在客服跟客戶溝通之前，客服需要做什么？*A、傾聽要集中注意力(正確答案)B、不要打斷對方(正確答案)C、詢問互動，盡量挖掘充足的信息(正確答案)D、察覺非語言的信息，聽出弦外之音(正確答案)6、如果需要提升溝通能力，可以從哪些方面做起？*A、回復(fù)語言要精煉、清晰、有條理(正確答案)B、巧用溝通語言(正確答案)C、確保信息的充分傳達(dá)，沒有遺漏(正確答案)D、重視非語言信息的運(yùn)用(正確答案)E、做好情緒控制(正確答案)7、想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好，客服應(yīng)該怎么說？*A、將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點(diǎn)，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來(正確答案)B、少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物(正確答案)C、條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式(正確答案)D、措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話(正確答案)E、在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語(正確答案)8、有效溝通的三要素指的是？*A、不能重復(fù)(正確答案)B、避免誤會(正確答案)C、拉近距離(正確答案)D、能聽懂9、在給客戶服務(wù)的時候，客服可以運(yùn)用的基礎(chǔ)溝通技巧是？*A、“我”代替“你”(正確答案)B、顧客語言化(正確答案)C、多維轉(zhuǎn)化(正確答案)D、需求精準(zhǔn)挖掘(正確答案)10、在客戶服務(wù)過程中，客服可以通過哪些方法感受到當(dāng)前客戶是有情緒的？*A、“前期來訪記錄”，例如歷史會話記錄(正確答案)B、“任務(wù)單投訴信息”(正確答案)C、“隱性的語言”(正確答案)D、“顯性的語言”(正確答案)11、客服有效安撫客戶情緒的步驟是？*A、第一步：傾聽讓用戶表達(dá)(正確答案)B、第二步：及時有效地回應(yīng)(正確答案)C、第三步：主動提問，高效處理(正確答案)D、第四步：確認(rèn)服務(wù)，告別客戶12、以下哪些客服回應(yīng)技巧可以讓客戶感受到重視？*A、適當(dāng)回應(yīng)技巧—感同身受(正確答案)B、適當(dāng)回應(yīng)技巧—重視顧客(正確答案)C、適當(dāng)回應(yīng)技巧—不要造成誤解(正確答案)13、客服想要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要在客戶服務(wù)的時候做到規(guī)范服務(wù)和主動服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯14、拉近與客戶的距離，客戶需要從客戶問題的背后的根本原因，換位思考，引導(dǎo)解決，同理心去看待。[判斷題]*對(正確答案)錯15、創(chuàng)造輕松愉快的溝通環(huán)境，客服可以利用非語言，例如發(fā)送表情、圖片等。[判斷題]*對(正確答案)錯16、溝通技巧中將方案描述的“專業(yè)用語”變成“客戶語言”，說成白話可理解的，提高溝通效果，減少解釋時間。[判斷題]*對(正確答案)錯17、客服在給客戶解決問題時不需要跟客戶去確認(rèn)需求，也不要根據(jù)客戶所說的跟客戶總結(jié)確認(rèn)，因?yàn)榭蛻粽f就是什么，根據(jù)客戶反饋的來即可。[判斷題]*對錯(正確答案)18、客戶服務(wù)的完整性，根據(jù)客戶咨詢場景，最大化解決客戶問題，客服職責(zé)范圍，客服依據(jù)規(guī)則轉(zhuǎn)化語言向客戶澄清規(guī)則，做到規(guī)則詳細(xì)說明，得到客戶的認(rèn)同，無法處理的，轉(zhuǎn)接售后通道進(jìn)行處理，做到專職專崗處理或者反饋店鋪內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，做到客戶問題解決。[判斷題]*對(正確答案)錯19、在服務(wù)過程中嚴(yán)禁將自己本職范圍內(nèi)的事情推給其他客服處理，例如推給上一次服務(wù)的客服或者推給蘇寧客服處理。[判斷題]*對(正確答案)錯