講解員禮儀培訓(xùn)

講解員對(duì)公司及個(gè)人的意義對(duì)公司的意義：代表南威的第一張名片；向到場(chǎng)來(lái)賓展示公司精神面貌的對(duì)外窗口；對(duì)個(gè)人的意義：有利于加強(qiáng)個(gè)人對(duì)公司的全面認(rèn)識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平；有利于加強(qiáng)自身鍛煉，提高個(gè)人綜合素質(zhì)。第一頁(yè)，共17頁(yè)。講解員精神狀態(tài)——相信CCTV的專(zhuān)業(yè)錯(cuò)誤示范正確示范第二頁(yè)，共17頁(yè)。講解員禮儀——展示最好的一面

衣著(一要整潔，二要協(xié)調(diào)，三要有風(fēng)度)態(tài)勢(shì)(講解員的站姿要穩(wěn)重、自然、大方，

立腰收腹，不要遮擋到場(chǎng)來(lái)賓的視線；坐姿要挺直大方，雙手自然放置)表情(自然并微笑)眼神(目光應(yīng)該是正視，視線與到場(chǎng)來(lái)賓接觸的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，還需要環(huán)視，以觀察到場(chǎng)來(lái)賓的動(dòng)向和反應(yīng))第三頁(yè)，共17頁(yè)。講解員禮儀——展示最好的一面手勢(shì)(不宜過(guò)多、不宜過(guò)大、不宜過(guò)快、不宜過(guò)高)位置

講解員應(yīng)面向到場(chǎng)來(lái)賓，根據(jù)到場(chǎng)來(lái)賓的位置調(diào)整自己的站位；音量根據(jù)到場(chǎng)來(lái)賓人數(shù)、講解地點(diǎn)、講解內(nèi)容、講解距離來(lái)調(diào)節(jié)音量，不宜太小聲，也不宜太大聲。語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)（不宜過(guò)快、不宜過(guò)平、不宜過(guò)于夸張）第四頁(yè)，共17頁(yè)。講解員技巧——怎么克服緊張心理熟悉場(chǎng)地。爭(zhēng)取熟悉你要進(jìn)行講解的環(huán)境。提早到達(dá)并巡視講臺(tái)，練習(xí)使用麥克風(fēng)和其他輔助視覺(jué)設(shè)施；會(huì)議室報(bào)告廳第五頁(yè)，共17頁(yè)。講解員技巧——怎么克服緊張心理熟悉聽(tīng)眾。在聽(tīng)眾進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)向他們微笑致意，表達(dá)自己的善意，拉近講解員與到場(chǎng)來(lái)賓的距離，營(yíng)造良好的講解氛圍；熟悉你的講解稿。對(duì)講解稿的熟練程度可以讓你信心倍增，但是講解稿的熟悉不代表死記硬背、生搬硬套，講解應(yīng)該根據(jù)到場(chǎng)來(lái)賓的特點(diǎn)及情緒進(jìn)行相應(yīng)變通，靈活應(yīng)對(duì)；放松自己。做些準(zhǔn)備活動(dòng)松弛下緊張的神經(jīng)；

第六頁(yè)，共17頁(yè)。講解員技巧——怎么克服緊張心理要意識(shí)到在場(chǎng)的人們希望你成功。聽(tīng)眾希望你的講話興味昂然、催人向上、旁征博引且風(fēng)趣幽默。不要急于道歉。假使你說(shuō)到你的緊張或?yàn)槟阌X(jué)得任何講稿中感到不妥的地方表示歉意，你就可能是在提醒聽(tīng)眾注意一些他們其實(shí)并未意識(shí)到的東西。對(duì)此絕口不提就是；把緊張轉(zhuǎn)化為積極的動(dòng)力。要控制你的緊張情緒并把它變成活力和熱情；第七頁(yè)，共17頁(yè)。講到一半領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)，自己不清楚怎么辦？沉著應(yīng)對(duì)，切勿慌亂；微笑引導(dǎo)，可說(shuō)：為了能讓大家對(duì)此問(wèn)題有更深入的了解和認(rèn)識(shí)，我們請(qǐng)我們公司的某領(lǐng)導(dǎo)來(lái)為大家解答，大家掌聲有請(qǐng)。。。（類(lèi)似此類(lèi)回答，大家可隨機(jī)應(yīng)變）領(lǐng)導(dǎo)回答完畢后記得對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的回答表示感謝。怎么辦？趕緊想想辦法。。。第八頁(yè)，共17頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的講解進(jìn)行挑剔，你怎么處理呢？一旦發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，講解員首先要主動(dòng)請(qǐng)教，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，必要時(shí)要做寫(xiě)些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意。領(lǐng)導(dǎo)都是對(duì)的，就算領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了，也是對(duì)的第九頁(yè)，共17頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的講解進(jìn)行挑剔，你怎么處理呢？領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)和建議時(shí)候，最好不要打斷領(lǐng)導(dǎo)的說(shuō)話，待領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)完，講解員再心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問(wèn)題。同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問(wèn)題和服務(wù)缺陷第十頁(yè)，共17頁(yè)。結(jié)語(yǔ)領(lǐng)悟講解員的精髓，多講多練；熟練講稿，打好基礎(chǔ)；認(rèn)真對(duì)待，靈活應(yīng)對(duì)；落落大方，從容不迫；多總結(jié)，多交流，對(duì)自己負(fù)責(zé)也對(duì)公司負(fù)責(zé)。第十一頁(yè)，共17頁(yè)。講解員考核流程講解員按照順序上臺(tái)講解；講解內(nèi)容以講解稿為主，可根據(jù)實(shí)際情況自行拓展、刪減；每個(gè)講解員只需講解一半內(nèi)容，后一半內(nèi)容由下個(gè)講解員進(jìn)行講解；每個(gè)講解員講解結(jié)束后，由其他講解員根據(jù)講解考核表進(jìn)行評(píng)分；待講解員講解結(jié)束后，由特邀評(píng)委統(tǒng)一點(diǎn)評(píng)，并確定主副講。第十二頁(yè)，共17頁(yè)。講解時(shí)表情要自然、大方、莊重。同時(shí)根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化，真實(shí)而恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出過(guò)于夸張的表情而顯得矯揉造作。

第十三頁(yè)，共17頁(yè)。講解員在站立時(shí)，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里，更不能下意識(shí)地做些小動(dòng)作（掏耳朵、捋頭發(fā)，挖鼻孔等），有失禮儀的莊重。第十四頁(yè)，共17頁(yè)。

講解員在行走時(shí)，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時(shí)注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開(kāi)。在陳列廳講解時(shí)，講解員要面對(duì)觀眾退步走或側(cè)身面對(duì)觀眾行走。在室外講解時(shí)，講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置，把主道留給觀眾，身體微側(cè)，避免背對(duì)觀眾。第十五頁(yè)，共17頁(yè)。

講解時(shí)目光多用虛視法、環(huán)視法，眼光不能松散，切忌神游物外?？膳c觀眾進(jìn)行一些視覺(jué)交流，眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。講解時(shí)目光平視，焦點(diǎn)盡量落在后面的觀眾，同時(shí)兼顧他人，這是最基本的禮儀，也能使自己精神更集中。

第十六頁(yè)，共17頁(yè)。

講解時(shí)的指示手勢(shì)要規(guī)范、適時(shí)、準(zhǔn)確、干