《日常維護客戶的思路與技能》

日常維護客戶的思路與技能今晚我們分享的專題是《日常維護客戶的思路與技能》大家都知道，現(xiàn)在這個市場，幾乎沒有哪一個企業(yè)生產的產品或者提供的服務是獨一無二的。都沒有辦法做到自己的產品在這個市場上價格最低、質量最好、服務最完善。而且，受到各種因素的印象，即使你的產品價格是最低最好的，也不見得能夠得到客戶的認可。例如，有的客戶是追求“個人利益的。你價格太低了。所以，在這個同質化程度比較高的市場中，每天都會有你的競爭對手盯著你的客戶。這兩天曾經聽到一個詞“橫刀奪愛與競爭對手的競爭，和“第三者插足有點兒像。因此，才有了今晚關于“日常維護客戶的思路與方法”這個專題。當然了，這個專題中的很多內容，其實也應用在我們開發(fā)客戶的過程中。因為，我們開發(fā)一個客戶，需要經過幾次的溝通、拜訪、接觸。在你初次與客戶見面后，到成交，之間的這個過程，也需要大量的客戶維護期運用的方法、技能。往往不單單是因為你的產品、價格、售后服務。對你的認可、接受，也是最終合作的重要因素。而今晚專題中，很多日常維護的技能，在開發(fā)客戶過程中，就要應用了。所以，今晚，要為大家較為系統(tǒng)的介紹一下維護客戶的思路。好，今晚大概要和大家分享五個方面的內容。以期讓大家對于客戶維護（其實開發(fā)過程中就需要）有一個科學系統(tǒng)的理解。一、為客戶建立分類機制我們很多銷售人員所在的公司，也曾經為我們規(guī)定過，讓我們對客戶進行必要的分類。我們知道，很多培訓課程中，將客戶分為了ABCDE、1234類。不同的行業(yè)、不同的產品銷售、不同的經營模式，對于客戶分類的選擇標準都是不同的。這里，我只想明確的說明一點：因為，我們?yōu)榭蛻舴诸悾菫榱四軌蚯逦慕缍ㄟ@個客戶目前以及長期綜合考慮情況下，為以后的工作確定重點的。那么，請從現(xiàn)在開始，建立分類吧！否則，你在工作的過程中，會不由自主的失去中心。而對于重要的事情，往往會忽略。2、分類后，清晰制定維護的完整計劃。這其實是不科學的。那么，對于A類客戶，在日常聯(lián)絡以及在什么時間、用什么方式聯(lián)絡等方面，是和BCD類客戶是不同的。對于這個A類客戶，我們將在新款上市時候給對方去電話，搞各種促銷活動、優(yōu)惠等等活動的時候，也要去電話。對于B類客戶，可能就改為在重大促銷活動、優(yōu)惠時候才給他們去電話。所以，不同的客戶，在拜訪、溝通的頻率、形式、內容等等方面，要有一定的區(qū)別。我們只是需要根據對這個客戶趨勢的變化，有計劃的對他們的維護工作進行調整即可。我們的目標只有一個：當然了，這個過程中，與客戶成為很好的朋友，也是很好的“附帶品”哦！保持平和心態(tài)就好。第一點，我們講了為客戶建立分類機制”按照時間管理法，這相當于我們的工作，制定了一個“四象限工作內容分配”的明確表格：1、重要且緊；2、重要不緊急；3、緊急但是不重要；4、不緊急也不重要。我們的客戶分類進行分類后，其實也就可以非常輕松的按照這個分類方式來分配我們的精力了。我們在制定月計劃、周計劃對時候，就可以按照我們每月、每周應該拜訪的客戶總量以及客戶級別的劃分，來進行科學的安排。我們要根據目前階段正在開發(fā)的客戶的規(guī)模、需求量等等，來劃分其工作節(jié)奏與重點。二、常規(guī)性周期性維護的內容我們進行客戶維護，要在大腦中形成一個常規(guī)維護方式、手段的框架。有了這些框架。我們才能夠在工作中得心應手，從容不破。1、定期的情感電話拜訪無論在開發(fā)客戶階段還是在日常拜訪階段，這個項或者不知道扯什么。面對的都是一群醫(yī)生。他們也是凡人。即使在客戶的公司辦公室內，有時候，也是可以將話題扯到工作、專業(yè)之外的。這簡單的幾句話，就可以作為情感溝通的方式的！如果經常和客戶接觸的話，可客戶電話情感溝通的內容會更多。你將工作的重點完全放在了推銷你的產品上！世界上沒有多少產品、服務只靠其質量、價格等等來實現(xiàn)銷售的，也沒有多少業(yè)務員，光靠其專業(yè)度，就能夠長期保持客戶忠誠度的。你需要做的是，細心、系統(tǒng)的來觀察、收集、整理客戶的信息，才會有感情電話”的話題。3、重大節(jié)假日維護中國乃“所以，重大的節(jié)假日，維護工作是必按照客戶級別的劃分。效果是比較好的。例如，A類B類客戶，針對性的送上一些紀念品。而對于CD類客戶，我們可能只是電話或者短信的問候了。我們不阻礙業(yè)務人員因為對某個客戶的“偏愛而給D類客戶很好的待遇。但是，我們必須要對A類客戶進行應有的維護。有時候，在重大節(jié)假日，因為我們個人的好惡，對于某些A類客戶“照顧不我們送禮時候，要送“有來歷”的禮物、什么是有來歷？就是指，你的這個那么，請你在送給客戶禮品的時候，要告訴你的這個禮物的“”例如，要同時告訴這個竹纖維浴室三件套是什么地方購買的、或者有什么特殊的功能等等。三、客情維護中客戶信息的收集要搞好客戶的日常維護，和客戶有的聊、有的談、調動客戶的興趣點，讓客戶認為你是他的朋友甚至知己。就需要我們在日常生活中，對于客戶的方方面面盡心細心對觀察、了解、調研與整理。我們就可能被競爭對手搶走客戶！你的競爭對手業(yè)務員，智商不比你低，工作壓力不比你小。所以，他們也在挖空心思的請客戶吃飯、和客戶聊天，讓客戶接納他們。如果客戶對對手的認可程度、接納程度超過了你，你就有被翹掉的危險。所以，我們要比競爭對手更系統(tǒng)的去從細節(jié)入手，對于客戶的方方面面進行了解。當然，就是這些淺顯的信息，我們很多人都搜集不到位！比如，客戶的微博、微信、QQ空間等等有什么特色？這些有多少業(yè)務員去留心了？這個特色，就是客戶可能喜歡的?？赡芫褪悄愫涂蛻袅奶斓囊粋€巨大興奮點哦！（二）、客戶所在公司的基本信息對于客戶所在公司基本信息的收集，是必須要做好的工作。對于客戶所在學校、在學校內相關事宜的了解，都能夠幫你找到興趣點。有人會說：哎？李經理，您對@@這么專業(yè)，您是學@@出身的？順著這個話題，幾下就問出客戶是什么學校畢業(yè)的學什么專業(yè)了。例如，如果你知道了這個客戶能夠走上現(xiàn)在這個崗位，到底是誰提拔的他？一旦你知道了，在開發(fā)這個客戶或者維護客戶過程中，找誰作為突破口，你就方便多嘍！當然，里面的內容還有很多。先舉這一個例子。例如，客戶辦公室內陳列的一樣東西或者懸掛的某樣飾品，都可能透露出這個很厲害哦?。ㄆ撸?、生活方式、對于客戶生活方式的完整了解，作用如何，大家清楚！！例如，在日常生活中的一些細節(jié)、線索，都可能幫助你開發(fā)客戶或者維護客戶。對方遲遲未付款。業(yè)務員下次再來的時候，按照門衛(wèi)的指點，帶著一小盒禮物，就拜訪了這門衛(wèi)所指的這個人，其實是財務負責人的···）這個好像聽起來不太雅。但是，正是我們對于信息的敏感度以及日常工作的細致，才給了我們一次1、實地觀察與溝通、技巧性提問上面那個短款香煙的例子，就是業(yè)務員細心觀察的結果。3、其他人員的信息收集、有時候，我們可以通過與那些與客戶打交道但是通過他們去了解客戶。我們保持開放的心態(tài)和敏感的神經感知力、觀察力。四、客戶檔案的完美使用其實，當你建立其針對客戶的完整記錄的時候。你就已經知道該做什么了！1、要定期的瀏覽、記憶客戶的檔案信息，為自己持續(xù)的開發(fā)、維護客戶尋2、通過客戶信息中未能夠收集到的項目，來反向推進自己去收集更多的信3、根據客戶檔案，與客戶成為“當我們越是了解