酒店意識(shí)及服務(wù)人員應(yīng)具備素質(zhì)

第一個(gè)人看到了，他嘆了一口氣，自言自語：“我的一生不正如這只蜘蛛嗎？生活忙忙碌碌而無所得。”于是，他日漸消沉。第二個(gè)人看到了，他說：這只蜘蛛真愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬上去？我以后可不能像它那樣愚蠢。于是，他變得聰明起來。第三個(gè)人看到了，他立刻被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精神感動(dòng)了。于是，他變得堅(jiān)強(qiáng)起來。

雨后，一只蜘蛛艱難地向墻上已經(jīng)支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁潮濕，它爬到一定的高度，就會(huì)掉下來，它一次次地向上爬，一次次地又掉下來......第一頁，共79頁。意識(shí)心態(tài)行為命運(yùn)心態(tài)就是你對(duì)待自己，對(duì)待別人、對(duì)待自己遇到的事情的態(tài)度。針對(duì)同樣的人和事，不同的人會(huì)有不同的心態(tài)，從而采取的行動(dòng)也不一樣。第二頁，共79頁。酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。第三頁，共79頁。

酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間以及無形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。一、酒店的商品意識(shí)第四頁，共79頁。顧客從百悅國際酒店買走了什么品質(zhì)安心價(jià)值感覺產(chǎn)品+服務(wù)+文化第五頁，共79頁。（一）酒店商品的基本特性無形性即時(shí)性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品質(zhì)量可變性社會(huì)形象影響性

客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣、動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的人員在服務(wù)時(shí)會(huì)受到知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。第六頁，共79頁。酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)（二）酒店行業(yè)的特點(diǎn)第七頁，共79頁。二、客人意識(shí)（一）.客人的概念：光顧酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。①重要人物；②是在我們酒店消費(fèi)，給酒店提供生意；③給我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)；④不是我們可以與之爭論的人；⑤永遠(yuǎn)是對(duì)的;⑥希望得到的服務(wù)是物有所值的人；⑦最具慧眼的人。（選擇我們或是選擇我們的競爭對(duì)手，此將視服務(wù)水準(zhǔn)而定。第八頁，共79頁。

（二）客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。第九頁，共79頁。（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。1.客人與酒店員工的關(guān)系

第十頁，共79頁。

相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。（2）客人與主人關(guān)系1.客人與酒店員工的關(guān)系

第十一頁，共79頁?？腿说骄频晁徺I的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品。酒店作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。

客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。

而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

（3）服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系1.客人與酒店員工的關(guān)系

第十二頁，共79頁。

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（4）朋友關(guān)系1.客人與酒店員工的關(guān)系

第十三頁，共79頁。2.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。規(guī)則二：如果客人是錯(cuò)的，請(qǐng)參照規(guī)則一執(zhí)行

（二）客人至上的理念

第十四頁，共79頁。①“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是對(duì)客觀事實(shí)做出的是非判斷，而是在強(qiáng)調(diào)無條件為客人服務(wù)的思想，是服務(wù)的高境界；②“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是因?yàn)轭櫩途褪巧系郏频甑氖杖?，員工的工資福利都是來自于客人的消費(fèi)。而且無理取鬧的客人很少，一般情況下客人都是對(duì)的；③“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著員工總是錯(cuò)的，而是要求我們不能和客人爭辯，不能說客人不對(duì)，要求我們把對(duì)讓給客人，同時(shí)要求我們管理人員要充分的理解員工，尊重員工?？傊?，我們要正確認(rèn)識(shí)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，在非原則的問題上，我們要禮讓三分。一方面在不影響人身安全和酒店聲譽(yù)的情況下，我們要站在客人的立場上盡最大的努力滿足客人的需求；另一方面不可可在未弄清事實(shí)之前或不是酒店過錯(cuò)的情況下，盲目地討好客人，許諾客人，給酒店造成經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的損失。正確理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”第十五頁，共79頁。16三、酒店服務(wù)意識(shí)酒店是一個(gè)不斷變化的生活、休息場所，它有來自世界不同地區(qū)、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實(shí)是一件不容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。第十六頁，共79頁。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。酒店的服務(wù)意識(shí)所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。服務(wù)言談服務(wù)舉止

服務(wù)禮儀服務(wù)儀表是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。第十七頁，共79頁。（一）服務(wù)的含義：

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第十八頁，共79頁。IIIIIIIVV服務(wù)禮節(jié)服務(wù)稱呼服務(wù)儀表服務(wù)言談服務(wù)舉止（二）酒店員工的服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)第十九頁，共79頁。服務(wù)儀表微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（二）酒店員工的服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)第二十頁，共79頁。服務(wù)言談（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（二）酒店員工的服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)第二十一頁，共79頁。服務(wù)舉止（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。（二）酒店員工的服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)第二十二頁，共79頁。服務(wù)禮儀（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，其他賓客。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（二）酒店員工的服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)第二十三頁，共79頁。四、酒店的質(zhì)量意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。酒店的質(zhì)量主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。而這其中又以服務(wù)質(zhì)量更為重要。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)形象整體效果就會(huì)好。

第二十四頁，共79頁。服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。四、酒店的質(zhì)量意識(shí)第二十五頁，共79頁。酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了功能性（一）服務(wù)質(zhì)量特性時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。第二十六頁，共79頁。酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容硬件條件軟件條件完好的服務(wù)設(shè)施完善的服務(wù)項(xiàng)目科學(xué)的服務(wù)程序優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能快速的服務(wù)效率專業(yè)化的員工主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。第二十七頁，共79頁。（二）服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展第二十八頁，共79頁。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容?！耙?guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”第二十九頁，共79頁。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。2、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對(duì)酒店的要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求第三十頁，共79頁。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。第三十一頁，共79頁。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散第三十二頁，共79頁。嫻熟的服務(wù)技能優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備齊全的服務(wù)設(shè)施靈活的服務(wù)方式科學(xué)的服務(wù)程序快捷的服務(wù)效率專業(yè)化的員工3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的構(gòu)成第三十三頁，共79頁。五、服從意識(shí)在工作中要堅(jiān)決服從上級(jí)的安排，有問題可以事后商談，不能頂撞上級(jí)。服從——優(yōu)秀員工必備的職業(yè)素質(zhì)第三十四頁，共79頁。六、全員服務(wù)意識(shí)1、不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。2、管理員（領(lǐng)班）補(bǔ)位服務(wù)，每個(gè)人都是迎賓，地上的垃圾每個(gè)人都撿。3、二線服務(wù)員也應(yīng)該參加培訓(xùn)。4、服務(wù)角色互換。每個(gè)人都是問詢員。第三十五頁，共79頁。七、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)1、操作程序有標(biāo)準(zhǔn)；2、工作質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)；3、物品擺放有標(biāo)準(zhǔn)；4、工作時(shí)間有標(biāo)準(zhǔn)；5、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。第三十六頁，共79頁。八、誠信意識(shí)1、服務(wù)要始終如一，注重產(chǎn)品質(zhì)量。2、服務(wù)員不能欺詐客人。同時(shí)自己要誠實(shí)。3、要相信客人。寧可放過一個(gè)，不可錯(cuò)殺一百。第三十七頁，共79頁。九、全員公關(guān)意識(shí)

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個(gè)場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。第三十八頁，共79頁。十、制度意識(shí)

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。第三十九頁，共79頁。十一、成本意識(shí)節(jié)約應(yīng)從每一個(gè)員工做起。酒店的利潤和大家的待遇都息息相關(guān)。節(jié)約成本=純利潤第四十頁，共79頁。十二、團(tuán)隊(duì)意識(shí)統(tǒng)計(jì)資料表明：良好的人際關(guān)系，可使工作成功率與個(gè)人幸福達(dá)成率達(dá)85%以上；一個(gè)人獲得成功的因素中，85%決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等因素僅占15%；某地被解雇的4000人中，人際關(guān)系不好者占90%，不稱職者占10%。第四十一頁，共79頁。團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。2、樹立共同的目標(biāo)和利益為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。第四十二頁，共79頁。如何與同事溝通1、容忍差異（和而不同——和諧以共生共長，不同以相輔相成。用“和而不同”的觀點(diǎn)觀察、處理問題。）2、克服傲慢。不要希望其他人、其它部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。3、告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”。第四十三頁，共79頁。酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)第四十四頁，共79頁。一、進(jìn)入服務(wù)業(yè)的基本條件（1）明快、開朗（2）誠意（3）第一印象（4）始終熱情的笑臉（5）禮貌地傾聽客人講話（6）誠實(shí)守信（7）親切（8）公平（9）禮貌（10）喜形于色（11）清潔（12）職業(yè)儀表第四十五頁，共79頁。二、豐富的酒店從業(yè)知識(shí)1、豐富的文化知識(shí)，包括地理、歷史、語言、心理、政策法規(guī)等。2、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況a)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目及分布b)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式c)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能d)酒店所處的地理位置、酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所位置e)酒店發(fā)展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門f)酒店管理機(jī)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)及人員g)酒店的管理目標(biāo)，服務(wù)宗旨、企業(yè)文化、店旗，店徽第四十六頁，共79頁。二、豐富的酒店從業(yè)知識(shí)3、酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定a)本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置b)本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍c)本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、財(cái)務(wù)、安全及國家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等d)本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理、機(jī)電等設(shè)備，工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途、（三知）另外還應(yīng)該會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)（三會(huì)）e)掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定第四十七頁，共79頁。三、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力…

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。1、駕馭自如的語言能力

第四十八頁，共79頁。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”，把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(2)給客人留下美好的第一印象,儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終持之以恒,每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢。2、牢牢吸引顧客的交際能力三、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第四十九頁，共79頁。3、敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。三、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第五十頁，共79頁。4、深刻的記憶力（1）使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。4、深刻的記憶能力三、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力a.提供資信的及時(shí)服務(wù)在服務(wù)中，及時(shí)解答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格、特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題。（3）使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各種服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)需要員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。（2）使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。員工要牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，才能在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。第五十一頁，共79頁。（4）使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。需要員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。在對(duì)客服務(wù)中可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。4、深刻的記憶能力三、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力（5）使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。第五十二頁，共79頁。

5、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力（1）迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。（2）用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：三、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第五十三頁，共79頁。一是要求員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。二是要求員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品，充分挖掘客人消費(fèi)潛力。

6、主動(dòng)的營銷能力三、隨機(jī)應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第五十四頁，共79頁。四、立體式的酒店從業(yè)觀念1.大局觀念個(gè)人利益，部門利益，酒店整體目標(biāo)①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。第五十五頁，共79頁。2.主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

不要以打工者的心態(tài)經(jīng)營酒店，要以主人翁的心態(tài)經(jīng)酒店②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

四、立體式的酒店從業(yè)觀念第五十六頁，共79頁。3.商品觀念a、對(duì)市場需求細(xì)分b、準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律c、重視市場心理及時(shí)推陳出新4.市場觀念有形的設(shè)施加無形的服務(wù)6.效益觀念5.質(zhì)量觀念100-1=01=100追求利潤最大化，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益四、立體式的酒店從業(yè)觀念第五十七頁，共79頁。（一）良好的性格良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情地為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件。五、成熟的酒店從業(yè)心理1、樂觀自信

要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”。只有樂觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績，無論是身處順境還是逆境，都能給自己帶來陽光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)也不例外。第五十八頁，共79頁。五、成熟的酒店從業(yè)心理2.禮貌熱情在人際交往中，人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往？

3.真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。4.豁達(dá)寬容

生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變的事情，同時(shí)坦然接受那些在一些條件下無法改變的事情。在這種豁達(dá)的處事態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要。第五十九頁，共79頁。五、成熟的酒店從業(yè)心理（二）積極的情感情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感意義：１.崇高向上

服務(wù)人員對(duì)待工作、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)企業(yè)利益，維護(hù)國家利益基礎(chǔ)上的，而不是只想自己賺錢，坑害消費(fèi)者和集體的利益。２.深厚持久

對(duì)待工作的熱愛不能靠一時(shí)的沖動(dòng)，它是一種在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)不變化的情感。３.注重實(shí)效

情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”第六十頁，共79頁。五、成熟的酒店從業(yè)心理（三）堅(jiān)強(qiáng)的意志服務(wù)工作是及其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力，才能做好服務(wù)工作。優(yōu)秀的意志品質(zhì)有：1.自覺性意志的自覺性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí)，并能自覺地支配自己的行動(dòng)，是之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。與之相反的有盲目性和獨(dú)斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目親信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。第六十一頁，共79頁。五、成熟的酒店從業(yè)心理3.堅(jiān)韌性堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)韌不懈的精神克服困難，不達(dá)目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒，鍥而不舍。4.自制力自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐，善于把握分寸，不失禮；在對(duì)待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。2.果斷性果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備處理復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確判斷。第六十二頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)（一）積極的心態(tài)

事物永遠(yuǎn)是陰陽同存，積極的心態(tài)看到的永遠(yuǎn)是事物好的一面，而消極的心態(tài)只看到不好的一面。積極的心態(tài)能把壞的事情變好，消極的心態(tài)能把好的事情變壞。小故事：這是件好事塞翁失馬焉知非福凡事皆對(duì)我有利！第六十三頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)（二）行動(dòng)的心態(tài)

千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。小故事：上帝和賭徒小故事：寒號(hào)鳥

在任何一個(gè)領(lǐng)域里，不努力去行動(dòng)的人，就不會(huì)獲得成功。就連兇猛的老虎要想捕捉一只弱小的兔子，也必須全力以赴地去行動(dòng)，不行動(dòng)、不努力，就捕捉不到兔子。千里之行，始于足下；不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。第六十四頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)65

鬧

鐘

的

啟

示一只新組裝好的小鐘放在了兩只舊鐘當(dāng)中。兩只舊鐘“滴答”、“滴答”一分一秒地走著。其中一只舊鐘對(duì)小鐘說：“來吧，你也該工作了?？墒俏矣悬c(diǎn)擔(dān)心，你走完三千二百萬次以后，恐怕便吃不消了?！薄疤炷?！三千二百萬次?！毙＄姵泽@不已?！耙易鲞@么大的事？辦不到，辦不到。”另一只舊鐘說：“別聽他胡說八道。不用害怕，你只要每秒滴答擺一下就行了?！薄疤煜履挠羞@樣簡單的事情。”小鐘將信將疑。“如果這樣，我就試試吧?！毙＄姾茌p松地每秒鐘“滴答”擺一下，不知不覺中，一年過去了，它擺了三千二百萬次。

每個(gè)人都希望夢想成真，成功卻似乎遠(yuǎn)在天邊遙不可及，倦怠和不自信讓我們懷疑自己的能力，放棄努力。其實(shí)，我們不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想著今天我要作些什么，明天我該作些什么，然后努力去完成，就象那只鐘一樣，每秒“滴答”擺一下，成功的喜悅就會(huì)慢慢浸潤我們的生命

。第六十五頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)66小故事：只彎一次腰小事不干，將在更小的事情上操勞！第六十六頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)67（三）付出的心態(tài)幫助別人就是幫助自己小故事：沙漠的水小故事：瞎子打燈籠第六十七頁，共79頁。六、健康的酒店從業(yè)心態(tài)68（四）合作的心態(tài)小兔子和胡蘿卜

一盤散沙，盡管它金黃發(fā)亮，也仍然沒有太大的作用，但是如果和水泥結(jié)合地一起，就能