長城汽車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及禮儀

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!長城汽車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程長城汽車作為國際品牌，勵志為長城客戶提供超值，驚喜，感動服務(wù)，營造幸福感，良好的客戶體驗取決于終端服務(wù)站對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行和用心程度。客戶滿意度水平直接影響對品牌的忠誠度，轉(zhuǎn)介率和經(jīng)營業(yè)績，如何讓客戶感受到我們用心，周到，細致的服務(wù)，讓客戶對修車經(jīng)歷留下美好印象，是擺在4S店面前的重要任務(wù)。此教學(xué)片以實戰(zhàn)為基礎(chǔ)，以規(guī)范為主線，以給客戶提供驚喜，超值服務(wù)為目標(biāo)，請大家認(rèn)真理解并嚴(yán)格落實。一客戶招攬客戶需要我們用心服務(wù)，但是，僅僅懂得用心服務(wù)還不夠，需要了解從哪些方面入手。流程是我們依照的標(biāo)準(zhǔn)，也是做對事情的方法，如果忽略流程中的細節(jié)，就會影響客戶對我們的評價。所以，我們要明確哪些細節(jié)是容易被忽視的。在客戶招攬中的錯誤做法：1用預(yù)約專用電話聯(lián)系其他業(yè)務(wù)。2沒有正確的進站日期及里程分析。3缺乏客戶拒絕以后調(diào)整心態(tài)的能力在客戶招攬中的正確做法：主動提醒服務(wù)是體現(xiàn)專營店主動關(guān)愛的重要形式，同是只有客戶持續(xù)進站，才能保證盈利的持續(xù)性。通過定期保養(yǎng)提醒，促銷活動邀約等招攬動作，維持與客戶的密切關(guān)系，維護老客戶的價值鏈，是專營店必須面對的話題。定期保養(yǎng)招攬：定期招攬實施定期保養(yǎng)招攬是保證持續(xù)進站的核心著手點，借助關(guān)懷電訪，招攬定保，使聯(lián)絡(luò)常規(guī)化。目標(biāo)客戶信息可從DMS系統(tǒng)中檢索查詢。確認(rèn)招攬對象，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。信息員依據(jù)系統(tǒng)提示，向目標(biāo)客戶發(fā)起招攬。提前一周通過電話，短信對用戶進行提醒，告知可提供預(yù)約服務(wù)，邀請客戶進店。如果電話不能將客戶邀約到店，遇到溝通不順利的時候，應(yīng)該如何處理呢？1如果接通電話時不是客戶本人，可以詢問是否是某車牌車主，如果不是再掛斷電話。2如果電話接通后客戶很忙，信息員應(yīng)詢問客戶空閑時間，并約定在空閑時間再次撥打客戶電話。3如果客戶不能確定到店時間，信息員可以邀請客戶在確定時間之后主動撥打電話告知。4如果客戶的車輛沒有到保養(yǎng)里程數(shù)，應(yīng)登記客戶公里數(shù)等信息，計算下次保養(yǎng)時間。告訴客戶下次保養(yǎng)前提前撥打電話或短信通知。5邀請客戶來店保養(yǎng)得時候，如果客戶不來，應(yīng)確認(rèn)客戶是因為已經(jīng)到其他服務(wù)站保養(yǎng)，還是因為對服務(wù)站的服務(wù)不滿所導(dǎo)致的。流失客戶招攬自統(tǒng)計時間起，連續(xù)6個月以上沒有服務(wù)記錄的為準(zhǔn)流失客戶?？蛻絷P(guān)系部需對此部分客戶實施流失招攬，最大程度尋求挽回，并從客戶有效反饋中，分析內(nèi)部深層管理缺失原因。并有針對性的開展活動項目，從客戶需求管理抓起，真正從建立流失客戶表單，以便隨時跟蹤；還有一部分非本站客戶，統(tǒng)計的流失客戶中有部分是過路車，可以通過歷次維修記錄和客戶登記的地址進行識別，部分跑固定線路的外地客戶，可以通過周到，及時的服務(wù)來留住他們。管理的疏忽也會造成客戶的流失，管理層應(yīng)在管理中需找漏洞，提升管理的品質(zhì)。視客戶抱怨，投訴內(nèi)容，及時落實責(zé)任人，將相關(guān)事項轉(zhuǎn)與責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)，對抱怨處理進度實施跟進。對抱怨，投訴處理結(jié)果，需要再次電訪客戶，落實是否徹底解決客戶抱怨，以尋求問題徹底解決。二預(yù)約預(yù)約工作是提升客戶服務(wù)滿意度的重要環(huán)節(jié)，合理的預(yù)約既可以節(jié)省客戶的等待時間，又能夠均衡維修車間的工作量，優(yōu)化服務(wù)能力，從而確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，提高我們專營店的資源利用能力。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的錯誤做法：1三聲鈴響內(nèi)沒人接電話，且超出時間也未主動向客戶道歉，為給予客戶足夠的關(guān)心和重視。2不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫）。3打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談，擺弄東西等）4預(yù)約沒有通知車間5預(yù)約信息沒有通知到配件部，配件部沒有做好配件儲備定額管理。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的正確做法1設(shè)置獨立的預(yù)約電話，電話上貼專用電話標(biāo)簽；2信息員或服務(wù)顧問鈴響三聲內(nèi)接聽顧客預(yù)約電話，在《預(yù)約登記表》上記錄維修需求，車輛，客戶信息；確認(rèn)配件庫存，并給客戶提供至少2個時間段供客戶選擇，盡量錯開維修高峰時間，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)3借助系統(tǒng)估時估價，并告知。4對顧客預(yù)約時間及項目再次確認(rèn)。5感謝客戶接聽電話，并表明會盡快安排6根據(jù)專營店的客流高峰時段及接車能力的統(tǒng)計分析，安排客戶再非高峰時段進廠。信息員或服務(wù)顧問在預(yù)約后，需填寫《預(yù)約登記表》，并用系統(tǒng)平臺發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信給客戶。預(yù)約信息傳遞信息員或服務(wù)顧問將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，服務(wù)顧問打印《預(yù)約委托書》，一式三聯(lián)：分別為服務(wù)顧問聯(lián)，維修車間聯(lián)，配件聯(lián)。1服務(wù)顧問將維修車間聯(lián)傳遞至車間主管，告知預(yù)約信息，車間主管依據(jù)維修性質(zhì)及問題難度程度進行預(yù)約派工。2服務(wù)顧問將配件聯(lián)傳遞至配件主管，告知預(yù)約信息。配件主管啟動預(yù)約配件儲備管理，并將預(yù)約配件放置于專用貨架。如果出現(xiàn)車位不足或者配件不足的情況下，服務(wù)顧問一定要及時與客戶溝通，與客戶約定新的到店保養(yǎng)時間。如果出現(xiàn)配件不足的情況，為了保證客戶的利益，可以考慮從其他4S店中借用。落實準(zhǔn)備情況服務(wù)顧問在客戶來站的前一天，提醒客戶預(yù)約的時間及注意事項。視預(yù)約周期提前一天和一個小時聯(lián)系預(yù)約客戶，確認(rèn)客戶能否準(zhǔn)時進站，如客戶進站時間變更，靈活安排用戶在其它時間進站。客戶確認(rèn)能按時進站，服務(wù)顧問提前一小時錄入電子預(yù)約歡迎板，同時只顯示當(dāng)天預(yù)約進站客戶，預(yù)約歡迎板不僅能提醒專營店人員客戶的信息，更能展現(xiàn)對客戶的關(guān)懷與尊重。使客戶能體會到尊貴的感受。接車制單服務(wù)顧問是服務(wù)站的窗口，一言一行代表著品牌形象，給客戶傳遞專業(yè)的，熱情，用心服務(wù)是使命所在。客戶進入服務(wù)站也就開始了對品牌服務(wù)的體驗過程，所以如何把我們最好的一面?zhèn)鬟f給客戶，就是我們最需要考慮的課題，再次提出用心服務(wù)的重要性。在接車制單中的錯誤做法1預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場，預(yù)約歡迎板上沒有客戶姓名2未對故障內(nèi)容詳細問診，環(huán)檢不認(rèn)真。3接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應(yīng)付。接車的時候不做環(huán)車檢查，一旦出現(xiàn)糾紛，就不容易區(qū)分責(zé)任，造成不必要的麻煩了。尤其是在接車，交車的高峰期，還容易造成不好的影響。在接車制單中的正確做法1分別做好接待區(qū)，客戶休息室和人員狀態(tài)準(zhǔn)備。接待區(qū)準(zhǔn)備：1胎紋尺，棉紗，手電筒等物品放置于迎賓臺面下第一空格內(nèi)，空白《任務(wù)委托書》10組以上，碳素筆等放置于迎賓臺臺面上；四件套清洗干凈整理到位，放置在空格內(nèi)；2服務(wù)顧問名片放置于接待臺面上且對服務(wù)顧問配備名片夾；3接待室門內(nèi)側(cè)設(shè)置傘架并擺放好傘具；雨雪天氣或熱天打傘迎接客戶。冬天引導(dǎo)戴眼鏡客戶進店贈送眼鏡布；4將進站口兩側(cè)雜物清理到位，保障進出流暢；5站長，服務(wù)顧問，車間主管，配件主管等人員配備對講機，且對對講機調(diào)整為統(tǒng)一波段?？蛻粜菹⑹覝?zhǔn)備：1將三種或以上免費飲品準(zhǔn)備到位（咖啡，可樂，茶葉），燒好熱水并填滿杯，在吧臺明顯位置明示免費飲品明細；2有專職工作人員，佩戴笑臉牌，與氛圍搭配；3室外氣溫超過30攝氏度，需備有冷飲；人員狀態(tài)準(zhǔn)備：1接待主管監(jiān)督服務(wù)顧問在迎賓臺輪流值崗，如接待任務(wù)緊張，客休室專員可替崗，先將用戶先安排至休息室，待服務(wù)顧問有時間立即接待用戶避免出現(xiàn)客戶等待現(xiàn)象。2服務(wù)顧問著公司統(tǒng)一派發(fā)服裝，并按接待禮儀要求保持精神狀態(tài)飽滿，女士化淡妝；3接待人員需調(diào)整好情緒，杜絕將負面情緒帶到工作中。立即接待1客戶進站，小跑到車前迎接，引導(dǎo)客戶停車，限時標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)顧問在30秒內(nèi)完成；2等客戶打開車門時，立即幫客戶打開車門，手扶頂框，邀請用戶下車；3預(yù)約客戶叫出客戶姓名，第一次接待用戶遞交自己名片。每個人都有其獨特的性格特質(zhì)，所以，我們在接待客戶的過程中，也需要根據(jù)客戶不同的性格類型，來選擇適合客戶的接待方式，力爭給客戶建立一個良好的第一印象。以下為幾種不同客戶的接待方式主導(dǎo)型客戶：他會主動和服務(wù)顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須，為什么”等語言。肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)，大膽。接待這種客戶時應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信，果斷，給對方一種堅定，自信的感覺。針對這種客戶，服務(wù)顧問不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。分析型客戶：說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么”等，對于服務(wù)顧問，提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。針對分析型的客戶，在接待時應(yīng)針對客戶的疑問做出相應(yīng)的解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)的維修方案和分析結(jié)果，讓客戶選擇。友善型客戶：沒有明確意見，有耐心，時間，有疑問，會發(fā)問，但問題針對性不強，會附和服務(wù)顧問的解釋，衣著比較隨意。針對友善型的客戶，在接待時要引導(dǎo)客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋，消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。記錄維修項1確認(rèn)維修項目，傾聽客戶故障描述，記錄車輛相關(guān)信息，并核實客戶電話等其他信息2依據(jù)維修性質(zhì)，判斷維修項是否在保修期，如不能準(zhǔn)確判斷，請保修員協(xié)助。1+1專業(yè)問診環(huán)車檢查并記錄在駕駛室主要檢查的項目有：安全帶，電動玻璃窗，后視鏡，方向盤，里程表，燃油表，空調(diào)、音響，手剎，車內(nèi)后視鏡，檢查室內(nèi)頂燈。服務(wù)顧問利用與客戶信息的溝通，在客戶心中樹立自己的專業(yè)形象。左前主要檢查項目有：左側(cè)車門，左側(cè)護板漆面，左前輪胎。正前主要檢查項目有：引擎蓋的漆面，保險杠，大燈，蓄電池，防凍液，制動液，洗滌液，助力泵油。右前主要檢查項目有：右側(cè)車門，右側(cè)護板漆面，右前輪胎右后主要檢查項目有：右后側(cè)車門，右側(cè)護板漆面，右后輪胎正后主要檢查項目有：玻璃，漆面，尾燈，后備箱，備胎，隨車工具，隨車物品左后主要檢查項目有：左后車門，左側(cè)護板漆面，左后輪胎底盤維修項目預(yù)檢貴重物品提醒環(huán)檢完畢，服務(wù)顧問提醒客戶“請您隨身攜帶好貴重物品”時間，費用告知：征詢用戶舊件處理意見，帶走還是由服務(wù)站處理，同時征詢用戶是否洗車。以上兩項確認(rèn)在《任務(wù)委托書》上進行記錄。根據(jù)客戶車輛的情況適當(dāng)引導(dǎo)保養(yǎng)套餐。1例行保養(yǎng)類等簡單項目1分鐘內(nèi)對維修項目進行估時估價，對用戶進行告知2維修項目多，大修等復(fù)雜項目則需引導(dǎo)用戶到接待臺，借助系統(tǒng)進行估時估價，2分鐘內(nèi)完成3現(xiàn)在不能報價的，需先由維修技師進行預(yù)檢，確定維修項目后再向客戶進行估價。4征詢客戶舊件處理及是否洗車，在《任務(wù)委托書》記錄5對于環(huán)檢結(jié)果和維修項目，客戶如無異議則在《任務(wù)委托書》上簽字確認(rèn)6將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》交給客戶，并告知客戶憑此接車。引導(dǎo)客戶至客戶休息室1服務(wù)顧問確認(rèn)客戶是否在店等待，如在店等待，則引領(lǐng)客戶至休息室；不在店等待，則給客戶指引方便離開路線，送離客戶2服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到客戶休息室，三米范圍內(nèi)員工，需向顧客微笑致意，并問候顧客（您好，歡迎光臨）客戶休息室關(guān)愛邀請客戶至客戶休息室，為客戶介紹客休室設(shè)施，重點介紹維修信息公告電子顯示屏。告知客戶，可以通過電子顯示屏，了解車輛維修進展到哪個階段。1服務(wù)顧問把客戶介紹給客戶休息室專員，客休室專員主動問好，請客戶落座征求客戶需求，限時標(biāo)準(zhǔn)要求2分鐘內(nèi)將客戶所需飲品提供到位2對于準(zhǔn)時到達的預(yù)約客戶，還可以贈送精美的小點心，以鼓勵客戶預(yù)約。3客休室專員在工作時間全時值守，特殊情況離開時間不能超過15分鐘4客戶休息區(qū)內(nèi)，客戶水杯內(nèi)水低于一半時要主動續(xù)水。系統(tǒng)錄入依據(jù)維修項目的繁雜程度，選擇在現(xiàn)場報價還是需要借助系統(tǒng)估時估價?，F(xiàn)場報價的，在把客戶安頓好之后，對記錄的維修項目需立即在系統(tǒng)中進行錄入，避免因為錄入不及時，影響配件部發(fā)料。整理物品1使用總部統(tǒng)一派發(fā)的《交車袋》，在《交車袋》上填寫車型，車牌號，客戶姓名，整理客戶物品，統(tǒng)一放置于《交車袋》內(nèi)，以方便整理客戶物品，限時標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1分鐘之內(nèi)完成；2在《任務(wù)委托書》空白處記錄客戶基本相貌特征（性別，著裝，年齡等）便于在交車時識別3對在場等候客戶蓋“客戶在場等候”章，與調(diào)度交接時進行告知車輛維修客戶非常在意車輛故障是否一次修復(fù)，圓滿地完成一份《任務(wù)委托書》所帶來的成就感，不僅令客戶滿意，也令我們愉悅。通過專業(yè)細致的維修，達到期望的服務(wù)質(zhì)量要求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。在車輛維修中錯誤的做法在服務(wù)站內(nèi)部，容易發(fā)生的錯誤有：1僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）；2使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本）；3維修過程中發(fā)現(xiàn)增修項，不告知車間主管，防護墊掉落，未及時整理。4發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄，不向服務(wù)顧問傳遞信息；5管理混亂，得不到相關(guān)的資料和工具。維修進度未及時關(guān)注并向客戶通報，導(dǎo)致客戶抱怨。在車輛維修中正確的做法1車間調(diào)度根據(jù)《任務(wù)委托書》上的修理項目工時，估算出所需的施工用時，參考DMS系統(tǒng)中工作進度看板現(xiàn)況，估算出等待工時，得出完工時間，與《任務(wù)委托書》上的預(yù)交車時間比較，若超出預(yù)交車時間，必須對《任務(wù)委托書》上的預(yù)交車時間做出修改，使其符合調(diào)度估算的完工時間。2完工時間確定以后，車間調(diào)度在“當(dāng)日進場車輛登記表”上進行維修車輛履歷登記3車間調(diào)度在派工時應(yīng)參照“工作進度看板”現(xiàn)況進行派工。派工時要注意：1根據(jù)修理類別進行派工，區(qū)分快修和一般修理，按照對應(yīng)班組派工2根據(jù)技師的技能和特長結(jié)合修理項目進行派工3根據(jù)“一人一工單”制度進行派工，確保每次只給每位技師分派一張工單。4應(yīng)優(yōu)先安排“返修”“在場等候”和“新客戶”車輛，并向技師著重說明其重要性5調(diào)度不在崗位時應(yīng)由車間主管協(xié)調(diào)記錄和派工，并進行“工作進度看板”管理工作6派工人員將車輛鑰匙和施工單交給技師，同時必須在施工單上注明“開工時間”和“要求完工時間”7技師根據(jù)施工單和車鑰匙到待修車位取車，開始維修作業(yè)。如果是非預(yù)約客戶進站保養(yǎng)或維修，在派工時應(yīng)按車間的可供工時與班組技術(shù)，車輛維修優(yōu)先級別來進行。如果遇到著急想要保養(yǎng)得客戶，服務(wù)站可以在鈑金車間預(yù)留一個工位，遇到著急保養(yǎng)客戶予以提供，滿足著急客戶的需求，這也是提高客戶滿意度，感動客戶的一個好方法。領(lǐng)料維修技師結(jié)合維修項目識別所需配件，到配件部領(lǐng)料，庫管員發(fā)料并在《領(lǐng)料單》上“發(fā)料”欄簽字，維修技師在“領(lǐng)料人”欄簽字確認(rèn)。車輛維修維修技師依據(jù)《任務(wù)委托書》作業(yè)項目實施維修作業(yè)，針對保養(yǎng)項目實施雙人快保作業(yè)，通過雙人有效配合，有效縮短作業(yè)時間。作業(yè)流程為：雙人快保由A/B兩位技師配合完成，A技師安全準(zhǔn)確的將車輛駕駛至工位，B技師正確的引導(dǎo)車輛進入工位。做車輛前后燈光手勢操；前示寬燈：雙臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；遠光燈：與后端呈90度；前霧燈：雙臂前伸，掌心向下，四指與拇指并攏分開；前右轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；前左轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；前安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后示寬燈，牌照燈：雙臂向兩側(cè)平伸，掌心向前微曲；后霧燈：雙臂前伸，四指并攏，拇指向下；后左轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后右轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后倒車燈：雙臂前伸掌心向上，向后彎曲。后剎車燈：雙臂前伸，掌心向下做下推動作。技師以手勢OK結(jié)束。A技師配合B技師檢查車燈并檢查室內(nèi)燈光，開始維修作業(yè):1A技師拉起引擎蓋拉手，操作雨刮工作情況，查看風(fēng)擋玻璃上是否有裂縫，缺口，碎裂和刮痕；B技師支起引擎蓋，鋪上翼子板三件套；2A技師檢查空調(diào)出風(fēng)量，制冷效果；B技師拆下空濾，擦拭空氣濾清器盒；3A技師升起舉升機B技師完成車底情況檢查；4A技師放發(fā)動機和變速箱油和旋下機濾器B技師檢查/加注變速器油；5A技師重裝排油塞，更換新機濾B技師緊固并檢查底盤螺栓；6A技師降下舉升機B技師更換空調(diào)濾芯7A技師加發(fā)動機油及檢查制動液，冷卻液和雨刮液液面，擦拭表面B技師檢查調(diào)整胎壓。8A技師進行質(zhì)量檢查B技師檢查制動片厚度完成服務(wù)，準(zhǔn)備服務(wù)下一輛車。車輛維修環(huán)節(jié)注意事項：1維修技師依據(jù)《任務(wù)委托書》第二聯(lián)作業(yè)項目展開維修作業(yè)；2維修過程中使用翼子板，防護罩進行安全防護，忌野蠻操作3使用工具車，接油盤實現(xiàn)油液，工具，配件三不落地4維修技師遇如配件缺貨，需外協(xié)作業(yè)等異常情況要及時通報給車間主管，尋求確認(rèn)，車間主管通知服務(wù)顧問并返還《任務(wù)委托書》第二聯(lián)并告知所需時長，服務(wù)顧問第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，及時調(diào)整安排。1服務(wù)顧問視維修項目所需工時，建議每隔一小時向班組長了解車輛維修進度并通報給客戶，避免因為顧客長時間等待不了解進度，產(chǎn)生焦慮情緒，增加進入車間的幾率；2距離交車時間15分鐘前，落實是否能按時交車，并向客戶通報。如能提前交車則準(zhǔn)備交車資料，通知客戶提車；3客戶在休息室有人服務(wù)。增修項目告知1維修過程如發(fā)現(xiàn)增修項，維修技師將增修項告知車間主管，告知故障現(xiàn)象，所需配件及工時；車間主管將《任務(wù)委托書》第二聯(lián)交予服務(wù)顧問并告知增修情況2若有追加項目和診斷項目，技師應(yīng)及時通知車間主管，由車間主管通知服務(wù)顧問，再由車間主管將信息返回至技師3因等答復(fù)或待料不施工時，技師應(yīng)該及時停工并將工單和車鑰匙交回車間主管。車間主管應(yīng)及時將停工信息通知服務(wù)顧問并在施工單上注明停工時間。如果服務(wù)顧問在接到車間主管通知時正在接待新的客戶，需要和新客戶溝通獲得客戶的允許之后再去處理。如果臨時增修的項目所需要的配件不能及時提供，這個時候我們應(yīng)該怎么處理呢？如果增修項目配件缺少，原則上是不推薦客戶增修，如果影響到客戶行車安全，需要服務(wù)顧問和客戶溝通清楚增修項目對行車的安全的影響，配件不足的解決方法，可以從當(dāng)?shù)仄渌?wù)站處借用，但保養(yǎng)時間會延長，還有就是從廠家訂貨。增修確認(rèn)利用新舊件的展示，體現(xiàn)對客戶的尊重，并讓客戶清楚新配件是什么樣的，預(yù)防客戶接車后質(zhì)疑是否更換的抱怨。同時要考慮展示件的大小，選擇性進行展示。增修項確認(rèn)注意事項：1服務(wù)顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加維修工時和增加的費用進行告知，征詢客戶是否同意增修2不管客戶同意或不同意增修，均需向客戶收回客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》，將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》一起填寫維修項，讓客戶簽字確認(rèn)，客戶不在站時需要電話確認(rèn)，建議使用錄音電話，以保留錄音證據(jù)，客戶同意維修簽字完畢，服務(wù)顧問將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》交與用戶，請用戶耐心等待，返回接待室在系統(tǒng)中錄入增加維修項目。3服務(wù)顧問將維修車間聯(lián)《任務(wù)委托書》返回至車間主管，車間主管通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。完工檢查服務(wù)無小事，只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證服務(wù)站的長期業(yè)務(wù)發(fā)展。三檢把關(guān)制度不僅可以提高服務(wù)維修質(zhì)量，也是對客戶負責(zé)，對已執(zhí)行的工作進行質(zhì)量控制管理，并檢查確定是否所有的工作都已經(jīng)完成。確?！耙淮涡藓谩钡姆?wù)承諾在完工檢查中的錯誤做法未作班組互檢，直接通知質(zhì)檢員驗車。維修自檢不到位i，多次返工，延誤交車時間在完工檢查中的正確做法維修技師根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容，做各方面的檢查，包括維修故障是否排除，拆裝部位是否恢復(fù)到原狀態(tài)；檢查更換配件是否確實失效；維修后車身表面清理干凈，更換舊件是否清理到位。檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細致地復(fù)檢維修作業(yè)項目，看看是否存在問題，如果有問題，并且將影響到交車時間，維修項目及費用，必須及時反饋給服務(wù)顧問，將《任務(wù)委托書》，更換的配件（隨車），車鑰匙交給本班組的班組長。班組互檢1班組長按規(guī)定對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的服務(wù)項目，使用《任務(wù)委托書》確認(rèn)項目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗。還要檢驗拆裝部位力矩是否準(zhǔn)確和車輛維修后的狀態(tài)。2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取措施進行糾正，檢驗結(jié)果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。完成檢驗后，維修技師在《任務(wù)委托書》上簽字。質(zhì)檢員終檢1按照《任務(wù)委托書》及免費檢查項目指示的每一項維修項目進行檢查，逐一核實《任務(wù)委托書》作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。每一個完工的維修項目都要符合長城汽車的汽車技術(shù)規(guī)范和要求；2檢驗維修項目是否存在遺漏；檢查是否產(chǎn)生新的故障；車輛外觀，內(nèi)外飾有無損傷；檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足，查核有無遺失物品（例如：工具，手冊等），重新確認(rèn)《任務(wù)委托書》的記載有無錯誤3檢查維修技師作業(yè)文件，若維修技師填寫的《任務(wù)委托書》的內(nèi)容不齊全，則要求修改，將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在《任務(wù)委托書》上；4終檢合格在《任務(wù)委托書》簽字確認(rèn)，不合格項目要求返工5質(zhì)檢員每天將質(zhì)量信息填寫到《返修車輛處理記錄表》，每月對質(zhì)檢信息進行統(tǒng)計，生成《月度返修車輛統(tǒng)計表》，并進行內(nèi)返統(tǒng)計分析，作為維修技師培訓(xùn)輸入項洗車讓客戶更滿意的方法就是從細節(jié)中體現(xiàn)出用心服務(wù)，洗車作為服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，可以很好展現(xiàn)增值服務(wù)。細致周到的洗車服務(wù)，保證車內(nèi)外環(huán)境的整潔，以細節(jié)打動客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。在洗車中正確的做法車輛交接質(zhì)檢完畢，質(zhì)檢員將車輛開至洗車房，將車輛交與洗車員，進入洗車作業(yè)。清洗車身洗車員清洗車身，遵循噴水，噴清洗泡沫，清洗車身，漂洗擦干順序；在擦拭的時候要注意毛巾的干凈整潔，及時清洗，有固定的毛巾晾曬架。用毛巾擦拭車身時注意接縫處水滴和其他細節(jié)，如：發(fā)動機艙，輪胎內(nèi)拱清掃車內(nèi)洗車員清掃車內(nèi)，遵循清掃儀表板，真空吸塵，內(nèi)車窗清潔，上輪胎蠟順序作業(yè)；附屬設(shè)施（煙灰缸清理，時鐘調(diào)整等）調(diào)整到位。車內(nèi)座椅，車門內(nèi)側(cè)鞋印，可以用泡沫清潔劑進行擦拭清潔，車內(nèi)明顯的污漬一定要清潔，這樣讓客戶看到以后才能帶來直觀的沖擊。洗車完工檢查1洗車員按車輛清洗操作順序完成作業(yè)后，將車放到指定位置，告知質(zhì)檢員，2質(zhì)檢員檢查車身表面，內(nèi)飾及流下的水珠，車輛檢驗合格，質(zhì)檢員將車輛停放于竣工區(qū)（車頭朝外，門窗鎖閉）內(nèi)部交車成功的服務(wù)需要細心的態(tài)度，服務(wù)顧問站在客戶角度檢查車輛，將問題遺漏消除最大化，不僅可以降低客戶的抱怨，還可以讓我們的工作質(zhì)量得到更高的提升。在內(nèi)部交車中的錯誤做法未進行面對面交接，服務(wù)顧問著急交車內(nèi)部交車未進行，服務(wù)顧問未驗收維修項目是否全部完成內(nèi)部交車不及時，延誤交車時間。完工通知1質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問車輛維修檢驗完畢，將第二聯(lián)《任務(wù)委托書》，車鑰匙交給服務(wù)顧問2質(zhì)檢員將維修中維修過程，結(jié)果及后續(xù)使用注意事項，是否有增修不收費項目等情況告知服務(wù)顧問服務(wù)顧問驗車1服務(wù)顧問到達竣工區(qū)對照《任務(wù)委托書》檢查修理項目是否全部完成（包括追加項目），驗收維修效果并核實相關(guān)信息，若檢驗發(fā)現(xiàn)不合格項目，及時協(xié)調(diào)車間主管返工并確認(rèn)具體完工時間，導(dǎo)致交車時間延遲，應(yīng)委婉的向客戶通報說明。2在檢查過程中還應(yīng)注意附屬設(shè)施檢查，車輛清洗是否合格3檢查完畢后，掛水滿意度提示牌內(nèi)部交車注意事項：1服務(wù)顧問驗收完畢，在維修系統(tǒng)進行完工審查，若車輛涉及保養(yǎng)項目，則需在《保修手冊》進行記錄2提前打印《結(jié)算單》和準(zhǔn)備交車資料（鑰匙，保修手冊等），對發(fā)現(xiàn)的增修項目但客戶未維修的，需記錄在《交車袋》上；具備保安的，提前填寫《出門條》交車結(jié)賬交車不僅僅是告知客戶已經(jīng)解決的問題，還要讓客戶再漫長的等待后，享受其要求已被滿足的愉悅。交車工作的重點是通過充分的展示和說明，減少客戶的迷惑和疑慮。解決客戶關(guān)心的問題，告訴客戶我們?yōu)樗峁┑膬?yōu)質(zhì)項目，為他節(jié)省的每一分錢，保證客戶都能滿意而去，從而創(chuàng)造忠誠客戶。交車工作應(yīng)當(dāng)被視為下一次客戶進廠的開始，給客戶留下難忘的經(jīng)歷至關(guān)重要。服務(wù)顧問在交車結(jié)賬中的錯誤做法1未向客戶介紹新接待服務(wù)顧問2內(nèi)部交接不清楚3未向客戶展示舊件4價格超出報價但沒有事先通知客戶5未送客戶離開在交車結(jié)賬中的正確做法邀請驗車事項安排妥當(dāng)之后，聯(lián)系客戶進行交車，結(jié)賬事宜：可向客戶發(fā)送短信息，進行費用結(jié)算提醒即可。邀請驗車注意事項：1服務(wù)顧問到休息室找到客戶，邀請客戶驗車2依據(jù)客戶特征找到客戶，不能直呼車牌號3客戶驗車后，收回第三聯(lián)《任務(wù)委托書》陪同驗車1檢查車輛的時候，服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶逐項開展維修項目確認(rèn)，必要情況下陪同客戶試車，向客戶解說清楚維修項目已按要求完成2服務(wù)顧問依據(jù)《任務(wù)委托書》的內(nèi)容一項一項跟客戶說明并在車上做相應(yīng)的操作；如果這些車輛的故障有客戶用車不當(dāng)造成的就及時提醒或糾正他；告知客戶所更換配件相應(yīng)的質(zhì)量保質(zhì)期3交車展示推薦順序操作要點：1免費服務(wù)項目優(yōu)先介紹，讓客戶感受實惠值，可以加深印象2顧客特別重視項目先行展示，讓客戶感覺放心3費用比較高的項目以FFB（配置，功能，好處）方式介紹來體現(xiàn)價值4不同的客戶感知信息的渠道，有不同的偏好，特別是技術(shù)性的問題。語言的表達往往是抽象的，如果可以合理的結(jié)合望，聞，觸，聽的感官渠道，客戶將能夠更容易的體會到我們服務(wù)的價值5試駕過程，以修復(fù)前后差異對照說明向客戶展示舊件，客戶要帶走舊件的，將舊件放入塑料袋，放入后備箱；保修配件展示后，交由保修員保管；限時標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間不能超過30秒費用解釋1用戶檢驗車輛合格后，邀請到前臺結(jié)賬，客戶到達接待臺時，服務(wù)顧問起身引導(dǎo)客戶入座2對照《任務(wù)委托書》，《結(jié)算單》，對本次的維修項目，費用明細及優(yōu)惠情況要做出全面詳細的解釋說明；解釋內(nèi)容：費用總額，工時費和材料費明細，折扣，保修作業(yè)等，并請客戶在《結(jié)算單》上簽字確認(rèn)。建議：對單次維修消費價值500元以上客戶，由終端贈送小禮品，對客戶予以補償安慰。3提醒客戶下次保養(yǎng)里程及其它提示事宜，同時告知客戶：后續(xù)CS回訪員將在3日內(nèi)進行跟蹤回訪事宜，詢問客戶什么時間方便接聽電話，并表示會在客戶方便時間段致電給他4將客戶方便回訪時間記錄在《任務(wù)委托書》上，接待主管負責(zé)收集當(dāng)天三聯(lián)一起裝訂的《任務(wù)委托書》，《結(jié)算單》，《領(lǐng)料單》交予回訪員，回訪員按照記錄的時間回訪用戶。結(jié)賬1服務(wù)顧問向收銀員介紹客戶，收銀員需要笑臉相迎，及時，熱情問候，客戶不應(yīng)在付款時等待5分鐘以上2詢問客戶的支付方式，并告知可提供現(xiàn)金和刷卡兩種付費服務(wù)3結(jié)算員重復(fù)收費總額，強調(diào)優(yōu)惠的額度，雙手接過現(xiàn)金或信用卡4結(jié)算完畢，結(jié)算員要感謝客戶惠顧，需要將《結(jié)算單》和發(fā)票給客戶5服務(wù)顧問將《交車袋》等物品正面朝上交給客戶，展示袋內(nèi)顧客物品送別客戶1和客戶一起到交車區(qū)取車，途中向客戶提供有針對性的維修建議，駕車技巧和節(jié)油知識2為客戶打開車門，當(dāng)著客戶面取下四件套，并請客戶進入車內(nèi)，注意保護客戶不要碰到車門柱3遞送名片，告知“關(guān)于車輛的任何問題，可以隨時找我”4感謝客戶惠顧，贈送客戶貼心的小禮物或一瓶純凈水，永遠比客戶期望的多做一點點5站在車輛前方目送客戶車輛離開，至少等車輛離開視線后，服務(wù)顧問才回到接待室6設(shè)置保安員單位，保安接過《出門條》放行并致謝7對當(dāng)天所接待客戶發(fā)信息致謝，給客戶留下良好的印象跟蹤回訪服務(wù)不僅是勞動密集型行業(yè)，也是情感密集型行業(yè)，成功的服務(wù)回訪，一方面能夠掌握服務(wù)站工作存在的不足及時進行服務(wù)補救，另一方面又能夠更好地了解客戶的期望和需求，增強客戶的信任和滿意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù)在跟蹤回訪中錯誤的做法未按客戶提供的方便的時間段回訪對車輛了解不夠，讓用戶產(chǎn)生誤解，以為他的車輛有問題客戶反映的問題。未及時傳遞給相關(guān)人員，無人受理在跟蹤回訪中正確的做法.資料準(zhǔn)備客戶，車輛信息查詢：系統(tǒng)查詢維修檔案，選擇離站3日的客戶，查詢客戶信息和車輛信息回訪實施進行維修回訪：1問候，自報家門，詢問對方是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時間2了解使用情況并征詢客戶評價：請客戶對接待及時性，接待人員服務(wù)態(tài)度，維修項目和費用解釋，維修保養(yǎng)質(zhì)量，配件提供及時性進行評價，在系統(tǒng)中錄入3回訪員對下次保養(yǎng)里程進行提醒并宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話4感謝用戶接受回訪并表達主動服務(wù)意愿客戶抱怨處理抱怨記錄：客戶不論以何種方式抱怨或投訴，均需填寫《客戶投訴抱怨處理單》，客戶抱怨或投訴具體問題描述需清晰，全面，盡量用客戶的原話1確定投訴處理部門：1內(nèi)部責(zé)任判斷：客戶投訴處理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明，判斷造成客戶投訴的主要原因和負責(zé)部門，主要負責(zé)部門包括銷售部，服務(wù)部等部門。2客戶關(guān)系不向相關(guān)責(zé)任部門送達《客戶投訴抱怨處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細調(diào)查造成投訴的原因投訴過程監(jiān)控：1客戶關(guān)系部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度2投訴處理部門及時向客戶關(guān)系部提出客戶投訴處理得結(jié)果和建議3客戶關(guān)系部會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案4投訴處理方案需提交報告給主管領(lǐng)導(dǎo)審核5主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客戶關(guān)系部投訴回訪：1客戶關(guān)系部在客戶投訴處理后，就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度2客戶關(guān)系部及時將客戶回訪的意見進行匯總和整理，作為對投訴處理工作的評價依據(jù)之一總結(jié)改進：對于每個抱怨，投訴均在《客戶投訴抱怨登記表》進行登記，并定期進行匯總，分析，作為工作改善的數(shù)據(jù)輸入主動迎賓：第一時間接待主動拉椅：體貼入微信息公告板：維修進度，清晰了解客休室關(guān)愛：關(guān)愛備至舊件展示：誠信消費揮手送別：祝福承載禮儀個人的儀容儀表代表了企業(yè)的形象，給顧客感官上的愉悅，是成功人際交往的“通行證”良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客的信任的開始。知禮，懂禮，習(xí)禮，用禮；將禮儀從頭到尾貫通到銷售服務(wù)的每一個細節(jié)，展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司的良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍。建立融洽的合作基礎(chǔ)，滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率儀容儀表人與人在見面5秒鐘內(nèi)就會對對方形成第一印象，而第一印象則決定了雙方溝通的程度和層次。因此，無論是外在的形象還是自身的修養(yǎng)都要隨時保持最佳狀態(tài)，讓客戶因為我們的言行舉止優(yōu)雅姿態(tài)留下美好的第一印象男士儀容儀表：男士應(yīng)該帶給客戶精神抖擻，充滿自信的職業(yè)形象。一個人良好的精神面貌，是從頭開始的。要勤理發(fā)，勤洗頭，沒有頭屑和異味。頭發(fā)梳理整齊定型，不留怪異的發(fā)型，不彩染，前發(fā)不護額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)無觸領(lǐng)。男士要保持面容整潔，每天修面，沒有胡渣，無耳垢，眼垢，時常修剪鼻毛，牙齒清潔，上崗前不吃刺激性的食物，養(yǎng)成餐后清潔口腔的良好習(xí)慣。此外，要常修剪指甲，指甲不能超過指腹一毫米，保持手部清潔，必須穿著長城公司統(tǒng)一工裝，要保持服裝的干凈，平整，在辦公司可備有熨斗，熨板，襯衫后領(lǐng)口高出西裝后領(lǐng)口1.5厘米左右，襯衣袖子長度應(yīng)長出西裝袖口1.5厘米左右，單排兩扣的西服，扣上面一粒；單排三扣得西服，扣上面兩?；蛑虚g一粒；西裝外袋不放任何物品，內(nèi)袋不要放過多雜物；胸前不宜掛手機,MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮帶選用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好為系帶款式，黑色，并且要保持光亮，清潔，皮鞋邊緣亦不能沾有灰塵。不宜穿休閑鞋，花哨，尖頭，釘鐵掌的鞋子，配深色的棉襪常用領(lǐng)帶系法平結(jié)平結(jié)是男士選用最多的領(lǐng)帶打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。完成后，領(lǐng)帶打法成三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。將領(lǐng)帶窄的一側(cè)放在左邊，寬的一側(cè)放在右邊；左側(cè)較短，位于襯衫第四粒紐扣處，以長壓短，繞四分之三圈，從中間由內(nèi)向外翻出，穿過領(lǐng)圈拉直，形成領(lǐng)結(jié)；再將內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶向下拉，同時領(lǐng)結(jié)推至領(lǐng)口處。打領(lǐng)帶的口訣：三分系，七分整理；領(lǐng)帶的長度宜到皮帶處為宜；雙環(huán)結(jié)一條質(zhì)地細致的領(lǐng)帶在搭配上雙環(huán)結(jié)，頗能營造時尚感。雙環(huán)結(jié)的系法為：同平結(jié)的系法一樣，但是在繞圈的時候多繞一圈，特色是第一圈會稍露出第二圈之外，注意別刻意給蓋住了。溫莎結(jié)溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié)，是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法，打出的結(jié)成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫。該系結(jié)因多往橫向發(fā)展，因避免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，即結(jié)也無打得過大，同上做法，左長右短，短側(cè)至襯衫第四粒鈕扣處，以長壓短繞一圈，回到左側(cè)，同時左手將領(lǐng)帶從交叉處捏起，制造三角造型，將長的一段從左側(cè)由外向內(nèi)翻進，左進走出，再由正面繞四分之三圈，從右邊內(nèi)側(cè)向外翻出、穿過領(lǐng)圈，調(diào)整領(lǐng)結(jié)位置，領(lǐng)結(jié)一定要推至領(lǐng)口處，領(lǐng)結(jié)如果松落下來，會給你懶散的印象；這種領(lǐng)帶系法要復(fù)雜些，要求是寬邊先預(yù)留較長的空間，繞帶時的松緊會影響領(lǐng)帶結(jié)的大小女士儀容儀表作為職業(yè)女性，形象要親和，干練，頭發(fā)通常不要過于個性化，以短發(fā)，盤發(fā)事宜，劉海不宜遮擋眉眼，給人于干練，利落的職業(yè)形象。不宜彩染，發(fā)飾過多，要勤洗發(fā)，無頭屑，無氣味，梳頭定型。女士要保持面容整潔，著淡妝上崗，不能過于個性化或者過于時尚。淡妝的標(biāo)準(zhǔn)是：一上粉底，將粉底涂在臉頰，眼瞼及T字部位；額頭，鼻子與下巴在輕輕推均，就可以簡單完成底妝；二上眉妝，用眉筆修飾出眉形，以現(xiàn)象整潔利落的妝容。三上眼妝，將單色眼影由眼頭往眼尾涂在眼褶上，應(yīng)在眼尾稍稍加重些四上唇妝，腮紅，將腮紅由笑肌往太陽穴淡淡刷上一層即可保持外表形象的同時，還要養(yǎng)成上崗不吃異味食品和餐后漱口的習(xí)慣。保持手部清潔，清除汗毛，不留長指甲，不美甲，指甲縫隙保持干凈，無臟污。每天早晨檢查，使用香水要淡而清新。不戴夸張的戒指，大耳環(huán)，粗大項鏈，手腳鏈，耀眼皮帶扣等，女士同樣要按照展廳的要求著裝。要做到服裝干凈，平整，西裝鈕扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿與衣袋口平行，衣袋里不亂放雜物，搭配白色襯衣，鞋子款式，簡潔大方，以黑色船型為宜，鞋跟高度不超過5公分。不穿細高跟和皮高跟鞋，不穿露腳趾和露腳跟鞋。絲巾要熨燙，保持干凈，平整，無污漬常見絲巾系法單扣結(jié)首先將絲巾對折成三角狀，對折兩次，然后將絲巾上下交叉放置衣領(lǐng)處，手提下方一角向里翻轉(zhuǎn)，再輕輕拉出來，注意同時另一只手要捏住絲巾交叉點，再提起另外一只角，從交疊點中繞過，穿進交疊點中的小孔，稍作調(diào)整，這樣一個簡單大方的單扣結(jié)就系好了。蝴蝶結(jié)還是剛才的對折方法，折疊好后置于領(lǐng)口，將一枚指環(huán)穿過絲巾固定好，提起絲巾的一角，由上往下穿進指環(huán)內(nèi)，另一邊也是同樣的折法，稍作調(diào)整三角結(jié)同樣的將方巾折成三角狀，對折反方向再折一次，再將折好的三角形向后系于衣領(lǐng)處。儀態(tài)眼神與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻尖，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%--60%，懇請對方時，可注視雙眼，視線適當(dāng)移動微笑樂觀積極真誠友好發(fā)至內(nèi)心嘴角微微上翹，以露牙齒為宜；找到最適合自己的微笑，可以面對鏡子，咬一只筷子，嘴角就自然呈現(xiàn)露齒微笑形態(tài)了，語言發(fā)音清晰，平和，語調(diào)自然，熱情，充分表現(xiàn)對客戶的重視和關(guān)注。手勢為客戶指示說明時，掌心向斜上方，五指并攏，從腹部至肩部，幅度適中；手勢應(yīng)在胸前或右方，手勢曲線柔和，站姿男士站立時，兩腳分開，與肩齊寬，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在兩腳之間，女士站立時，雙腳呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在腳弓前端。走姿行走時面帶微笑，微縮下頜，目視前方，腰背挺直，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻，重心前傾，始終落在前腳掌上，手臂前后擺動，與身體夾角在10°—15°走呈直線，忌左顧右盼，搖晃身體，低頭無神，手插口袋坐姿男士坐姿，頭部端正，雙目平視，腰背部直立，雙腿垂直，雙膝分開，不超過肩寬，坐在座椅的三分之二處，腿要平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿，翹腳等，雙手放于雙膝上，五指不要分開，建議男士入座后，將西裝鈕扣解開，起身時系好。女士坐姿，上身正直，稍前傾，微縮下頜，頭平正，雙手交疊在腿上，雙腿雙腳并攏，雙腿向左或向右側(cè)傾斜，兩腿之間沒有任何縫隙，女性坐下的時候要能體現(xiàn)落落大方，自然碟雅的個人良好形象，坐下后，雙手自然放于雙膝上或者放于桌沿，坐下時，切忌抖腿，翹腳等不雅姿態(tài)。蹲姿男士下蹲時，兩腳分前后，雙膝一高一低，適當(dāng)分開，右腿或左腿支撐身體，保持上身直立，要注意掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x，太近讓人感覺壓抑，太遠讓人感覺被疏遠，下蹲時，側(cè)對客戶，不要突然下蹲女士下蹲時，需要面對客戶，上身挺直，雙膝要一高一低，向內(nèi)收攏，同時保持上身直立，要注意掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x，太近讓人感覺輕浮不自重，太遠讓人感覺被疏遠，下蹲時一定要保持腿部外側(cè)對客戶，靠近客戶的腿為高位上下車的姿態(tài)女性在上車前，在車門前雙腿并攏，微屈身，臀部先入座，上半身進入車內(nèi)，下車時，雙腳同時著地，不要一前一后，行為舉止不是自己接待客戶應(yīng)對禮儀臨時接待其他同事的客戶，主動向客戶說明情況，告知客戶，同事不能接待的原因。獲得客戶的理解，不隱瞞客戶。致歉禮儀工作中如需向?qū)Ψ奖磉_自己的歉意，及時表達，不拖沓，不隱瞞，有愧對別人的地方應(yīng)說：“深感歉疚”“非常慚愧”；渴望別人的原諒可以說：“多多包涵”“請您原諒”有勞別人可以說：“打擾了”“麻煩了”一般場合可以講：“對不起”“很抱歉”“失禮了”道歉絕非恥辱，應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要過分貶低自己，說什么我真笨，這可能讓人看不起，也有可能讓人得寸進尺，欺軟怕硬，鞠躬標(biāo)準(zhǔn)站姿，等客戶臨近至禮儀的距離（約1.5-3.5米）雙手提前交叉，面帶笑容，目視眉心，以腰部為軸，整個肩部向前傾30°同時問候“你好”“早上好”“歡迎光臨”等點頭點頭禮不同于鞠躬禮，當(dāng)遇到熟悉的客戶或同事之間，都可以行點頭禮，點頭禮儀的要點為：1立正姿勢，2真誠微笑.3目視對方4上身前傾5點頭示意6主動問候7大方文雅握手需起立正，上身略前傾，面帶微笑，目視對方，適時問候，虎口相對，力度七分，3秒結(jié)束兩人間距1米左右，不管男女銷售顧問，都要主動握手，遞接名片主動遞送名片，文字朝向?qū)Ψ?，起身站立，雙手奉送，拇指與食指捏住名片上角的邊緣，面帶微笑，身體微前傾，謙遜有禮；多人之間遞交名片時，不分職位高低，由近而遠，切勿跳躍式發(fā)送；接受名片時，起身站立，捏住名片下方兩角，面帶微笑，先致謝，然后認(rèn)真閱讀，暢明片，然后精心存放，不可在手中擺弄，上下樓梯引導(dǎo)客戶上下樓梯，主動走在客戶前方，側(cè)身上樓，進行引導(dǎo)，提醒客戶，注意腳下臺階，上下樓梯都應(yīng)主動走在右側(cè)樓道上。結(jié)賬禮儀客戶結(jié)賬時，收銀員主動站起，向客戶微笑，點頭示意，主動問候客戶“您好，很高興為您服務(wù)”接遞需要客戶保存的物品，雙手持物，微笑注視客戶“請您收好，”，客戶離開，站立注視客戶離開，告別客戶“請慢走”送別禮儀客戶開車離開時，揮手微笑，目送車輛消失在視野中。揮手微笑，目送客戶離開。走路離開時，應(yīng)送出大門。告別客戶，揮手微笑，目送客戶離開。禮儀操為了方便大家更好地掌握禮儀的要點，我們希望能夠以一種簡單的方式，讓大家掌握住禮儀禮節(jié)的要點。所以禮儀操帶給大家“您好，長城汽車濰坊廣維專營店”“您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)”“請問有什么可以幫您”“見到您，很榮幸”“我為您傳達”“對不起，請稍后”“讀不起，讓您久等了”“您好，請跟我來”“您請坐”“請注意臺階”“謝謝您的光臨，請慢走，再見”“歡迎下次光臨”“期待再次為您服務(wù)”“科技營造企業(yè)，服務(wù)打動客戶”銷售禮儀在銷售中，一個重要的任務(wù)就是提升客戶對我們的產(chǎn)品，品牌的認(rèn)同感并通過溝通將這種熱情傳遞出去。在這個過程中需要仔細傾聽他們的愿望。并掌握所有個性化的選擇細節(jié)，要做到這些，需要在初期和客戶建立良好的關(guān)系。為了讓客戶能夠更好的接受我們，我們需要利用專業(yè)整潔的形象給客戶留下良好的第一印象。讓客戶從外觀開始認(rèn)可我們。電話禮儀：電話應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽，注意職場禮儀中學(xué)到的微笑，坐姿，問候，儀容，語音，語調(diào)，明快，親切，吐字清晰，語速適中；如果超過三聲接聽，要先向?qū)Ψ降狼?，在禮貌稱呼后，主動報出公司或部門名稱，轉(zhuǎn)接電話時，要詢問對方單位，名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利。在電話中傳達事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對數(shù)字，日期，時間等應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯，對于接聽時間過長，希望結(jié)束的電話，應(yīng)使用委婉含蓄的做法，提出結(jié)束電話，電話呼出禮儀撥出電話時，同樣要注意微笑，坐姿，問候，儀容儀表，語音語調(diào)，明快親切，吐字清晰，語速適中，不要在喧鬧的背景環(huán)境中打電話。呼出電話前必須要準(zhǔn)備要點，并準(zhǔn)備紙筆記錄，首選撥客戶固定電話，找不到時再撥手機，致電客戶辦公室9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致電客戶家中，要避免早晨八點之前和晚上十點之后，通話時間過長時，禮貌詢問對方是否方便，如客戶不在，留下姓名或電話號碼，請對方轉(zhuǎn)告，如無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣謝謝。如撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，銷售中注意環(huán)節(jié)：1銷售潛客開發(fā)電話2接聽客戶咨詢來電3意向客戶跟進4售后回訪。服務(wù)中注意環(huán)節(jié)1客戶招攬2接聽預(yù)約來電3跟蹤回訪展廳接待禮儀迎接客戶注意職場禮儀中所學(xué)到的儀容儀表，眼神，微笑，站姿，走姿，點頭，語調(diào)，五部目移，三步問候，小跑或快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋住客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門，夏天為客戶遮陽，雨天需為客戶撐傘，自我介紹面對客戶時，需先向客戶致意，友善的注視對方，得到回應(yīng)后再進行自我介紹，使用文明敬語，友好，真誠，自我介紹要清楚，謙虛，簡練，熱情，交代自己單位，職務(wù)及姓名，主動與客戶握手，注意女士優(yōu)先，引領(lǐng)銷售顧問引領(lǐng)客戶時，要注意走姿，手勢的要領(lǐng)，盡量走在客戶的左側(cè)前方，保持一臂的距離，引領(lǐng)過程中，眼睛余光留意客戶的位置，以免距離客戶太遠，給客戶造成不被尊重的感覺，邀請客戶入座用手指示，為客戶扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則，要體現(xiàn)以客位尊，盡量安排客戶能看到展車的位置，與客戶交換名片時，注意在職場禮儀中所學(xué)習(xí)到的遞名片，接名片的規(guī)范，遞送飲料主動提供免費飲料，詢問客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時，托盤不要置于客人頭肩上方，五指并攏示意：“食用”或“請用茶”手勢和敬語。然后點頭示意退下，隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯，手持資料在展廳銷售崗位上，應(yīng)該左手持銷售工具，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲，要特別注意的是，面對客戶的時候，手中的物品不應(yīng)抱在胸前，不能隨意的舞動，贈送禮品贈送客戶禮品時，雙手遞出禮品并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語，臨時離開如有急事需要臨時離開，向客戶致歉并說明離開時間，離開時間盡量不超過10分鐘，如果超過承諾時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉，離開時應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，遞送資料雙手將資料拿在胸前臂處，不可一只手拿資料更不能往對方手里去放資料，面對面溝通與客戶面對面溝通時，要組織好話術(shù)，具有激情，調(diào)節(jié)語音語調(diào)，適當(dāng)?shù)倪\用肢體動作，多加敬語（如：“您””請””謝謝”“對不起”“再見”等）注意傾聽，不要強話，產(chǎn)品介紹在引導(dǎo)客戶參觀展廳新車時，為了顯示對客戶尊重以及保證對客戶的順暢交流，我們應(yīng)該注意與客戶間的距離，始終保持站立在客戶側(cè)前方的一米左右，第一個方位車前45°方位介紹時，要注意站位，手勢，第二個方位引領(lǐng)客戶至車的右側(cè)方，用規(guī)范的手勢指示車身線條，五指并攏，目光跟隨手勢，動作舒展流暢；在第三個方位，為客戶介紹輪胎時，應(yīng)注意蹲姿的規(guī)范；第四個方位介紹后背箱時，銷售顧問要用手護住箱蓋，防止客戶被撞到，并用規(guī)范的手勢要領(lǐng)，將寬大的后備箱展示給客戶；第五個方位介紹發(fā)動機艙位時，同樣要注意用手護住前沿，防止客戶被撞到；在第六個方位引導(dǎo)客戶上車參觀時，銷售顧問應(yīng)一手拉車門，另一手護住車門框上方，讓客戶安全進入，并采取規(guī)范蹲姿，為客戶調(diào)節(jié)座椅，講解左邊的各項功能，如果客戶是男女同行，在征求其意見后，也可邀請坐在后排，體驗舒適度與空間；在引導(dǎo)客戶下車時，我們應(yīng)該為客戶打開車門，并與手護住車門框上方，讓客戶安全下車，關(guān)上車門試乘試駕在給客戶辦理試乘試駕手續(xù)時，要注意面帶微笑，目光注視對方，雙手遞資料給客戶時，要注意文字朝向客戶，先試乘后試駕，同樣在追求意見后，先邀請女士坐在后排，請男士坐在副駕駛座，注意開車門的禮儀動作，同時提醒客戶系上安全帶，換首試駕時，要特別注意過往的車輛及行人，邀請客戶上車，同樣注意開門動作及蹲姿，為客戶調(diào)節(jié)座椅，談判禮儀交易談判時，銷售顧問應(yīng)再次檢查自身的儀容儀表，找一個相對舒適安靜的環(huán)境，有利于創(chuàng)造出和諧的氣氛，應(yīng)該首選將客戶安排在洽談桌的上座，為其拉開座椅，請客戶先入座，女士優(yōu)先，談判過程中保持正確的坐姿，語音清晰，與客戶保持適度的目光接觸，這樣使對方感到被關(guān)注，要仔細傾聽對方談話，細心觀察對方表情，適當(dāng)給予回應(yīng)，如有客戶不只一人在場，以應(yīng)不時與他人交談幾句，適時的關(guān)注客戶的隨行人員，在對報價單，合同以及其他書面資料講解時，應(yīng)該用筆尖或右手斜向上指示，切忌一根手指亂點，無論談判的結(jié)果如何，我們都要注意，掌控好自己的情緒，保持平常心，千萬不要因為談判沒有成功，就冷臉相對，一定要有始有終的以專業(yè)，禮貌的服務(wù)精神對待客戶，給客戶留下一個良好的印象，交車禮儀在新車交接儀式上，應(yīng)讓客戶感受到購車的喜悅與尊崇，因此需要營造出隆重的氣氛，銷售顧問再介紹上級和同事給客戶認(rèn)識時，注意尊者先知的原則，先把經(jīng)銷商相關(guān)人員一一介紹給客戶，然后未介紹的經(jīng)銷商人員應(yīng)主動與客戶握手，并遞名片給客戶，全體人員需熱情，保持微笑，遞送車鑰匙和交車禮時，立正姿勢，上身前傾，雙手呈現(xiàn)給客戶，送別客戶在送客的時候，一般總是在客戶起身后，你再起身，避免讓客戶有被催促的感覺，如客戶開車來，引導(dǎo)客戶上車，幫助客戶打開車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋住客戶進入車輛，目送客戶離去以后，再離開，在此時，要在原地保持端莊的身姿，當(dāng)車開動時，向開車離去的客戶，哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當(dāng)客戶再后視鏡里看不到你的時候，再離開售后接待禮儀迎接客戶服務(wù)顧問在接車前應(yīng)做好準(zhǔn)備，應(yīng)該左手持工單夾，四件套等物品，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲，面對客戶的時候，客戶一進站就要給予充分的關(guān)注，客戶下車時，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋在客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門，夏天為客戶遮陽，雨天需為客戶撐傘，自我介紹面對客戶時，先向?qū)Ψ街乱?，友善的注視對方，得到回?yīng)后再進行自我介紹。使用文明敬語，親切，友好，真誠。注意職場禮儀中所學(xué)習(xí)到的鞠躬，握手禮儀的規(guī)范舉止動作。舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信。自我介紹要清楚，謙虛，簡練。熱情。交代自己姓名，單位，部門，職務(wù)，。注意介紹中尊者先知的規(guī)范，并傳遞必要的關(guān)懷。對客戶要避免無稱呼，或是不恰當(dāng)?shù)乃追Q，簡稱。與客戶交換名片時，注意在職場禮儀中所學(xué)習(xí)到的遞名片，接名片的規(guī)范，套四件套為了表現(xiàn)重視用戶的車輛并悉心對待，一定要安裝四件套，環(huán)車檢查服務(wù)顧問在環(huán)車檢查之前，應(yīng)該先爭得客戶的同意，以贏得客戶的信賴，服務(wù)顧問要適時注意與客戶間的距離和位置，打開引擎蓋和后備箱時，應(yīng)該以手護住前沿，防止客戶被撞到，引領(lǐng)客戶檢查外觀時，使用規(guī)范的引領(lǐng)手勢，注意保持以客戶的目光交流，用規(guī)范的手勢，指示所發(fā)現(xiàn)的問題，記錄所發(fā)現(xiàn)的問題及客戶所描述的問題時，要認(rèn)真仔細，隨時以客戶確認(rèn)；請客戶簽字確認(rèn)時，要將工單夾的文字正面朝向客戶，雙手遞出，目光關(guān)注，通行禮儀在維修站，我們常常要引領(lǐng)客戶至不同的區(qū)域辦理手續(xù)，通行時要盡量靠右單行道行走，不要多人并排行走，服務(wù)顧問走在前面，若通道較窄，尊者面對走來，應(yīng)主動停下靠邊，面向?qū)Ψ?，點頭示意對方先通過，不可背朝對方，邀請客戶入座用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則，接車制單時，要讓客戶坐在方便看到電腦及工單的位置，服務(wù)顧問坐在客戶的對面，遞送飲料主動提供免費飲料，詢問客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時，托盤不要置于客人頭肩上方，俯身將茶杯置于客人右前方，隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯，制單咨詢制單時用一些確認(rèn)詞來表明你正在注意傾聽，（例如：“好的”“我明白了”“哦”是的，我理解）避免再交談過程中接電話或表現(xiàn)的不積極，不打斷對方談話，服務(wù)顧問要向客戶解釋委托書的明細，應(yīng)該用筆尖或右手手掌斜向上指示，切忌一根手指亂點，詢問用戶是否每件事都清楚了，解釋的內(nèi)容要體現(xiàn)服務(wù)顧問的專業(yè)性，客休室關(guān)愛主動介紹給客戶，客休室的各項功能，介紹客休室的服務(wù)人員給客戶認(rèn)識，注意尊者先知的原則，先把客休室人員介紹給客戶，服務(wù)顧問需隨時告知客戶維修車輛的進度，讓客戶安心。交車禮儀交車時應(yīng)積極的引導(dǎo)客戶查看車輛保養(yǎng)與維修車輛的展示，當(dāng)客戶的面取下四件套，為客戶展示車輛外觀與內(nèi)飾的清潔，免費項目及維修保養(yǎng)的項目，為客戶展示舊件，注意引領(lǐng)的站姿及蹲姿，服務(wù)顧問要適時注意與客戶間的距離和位置，當(dāng)客戶離車交近時，要提示客戶注意安全，注意保持與客戶的目光交流，取得客戶的認(rèn)同。結(jié)算時將《結(jié)算單》文字正面朝向客戶，目光關(guān)注，雙手遞出，用筆尖或右手手掌斜向上指示。詢問客戶對服務(wù)及費用是否認(rèn)可，如有異議耐心解答，在所有的手續(xù)完成之后，我們應(yīng)該再一次禮貌地詢問客戶，確認(rèn)客戶是否還有其他問題需要解決，當(dāng)最終確定沒有遺漏后再送別客戶，以體現(xiàn)我們對客戶無微不至的關(guān)懷。如贈送客戶禮品時，雙手遞出禮品并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語，送別客戶引導(dǎo)客戶上車，幫助客戶打開車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋在客戶進入車輛，在送客的時候，要再次感謝客戶光臨。提醒下次保養(yǎng)時間及用車注意事項。在送客的過程中，要始終保持端莊的身姿，送客戶至門外，保持微笑。握手鳴謝，向離去的客戶揮手示意，并且要送客人出門一段距離。通常為五步以外，在此時要在原地保持端莊的身姿，當(dāng)車開動時，向開車離去的客戶哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當(dāng)客戶在后視鏡里看不到你的時候再離開。長城汽車拜訪，外展，救援禮儀拜訪客戶銷售顧問在工作中，有些時候因為工作還需要上門拜訪客戶。為了能給客戶留下良好的第一印象，并且樹立銷售顧問專業(yè)的形象。所以就需要了解在上門拜訪客戶的時候，應(yīng)該注意哪些禮儀禮節(jié)。碰到需要上門拜訪的客戶，應(yīng)事先打電話向客戶說明拜訪的目的，并約定上門拜訪的具體時間，不要再客戶剛上班，快下班，異常繁忙，正在開重要會議時拜訪，也不要在客戶休息或用餐時間去拜訪。要選擇客戶方便，空閑并且情緒放送的時間去拜訪。這樣才有利于與客戶的溝通。拜訪客戶之前要做好準(zhǔn)備工作，有備無患；首先要了解拜訪目標(biāo)客戶信息，閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。