電話客服述職報(bào)告精編集錦

電話客服述?職報(bào)告（一?）客戶服?務(wù)部承擔(dān)著?物業(yè)公司對(duì)?客服務(wù)的主?要工作，包?括了客戶關(guān)?系協(xié)調(diào)以及?公司內(nèi)部各?部門的協(xié)調(diào)?工作。是體?現(xiàn)服務(wù)檔次?，展示和樹?立公司管理?品牌的窗口?。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，使?客服滿意的?關(guān)鍵性職能?部門。透?過(guò)近期對(duì)本?公司各項(xiàng)目?客服部的走?訪巡查，發(fā)?現(xiàn)各項(xiàng)目客?服部能夠較?好的完成客?服部所承擔(dān)?的客戶服務(wù)?工作。同時(shí)?也存在的一?些問(wèn)題如：?1、員工?業(yè)務(wù)水平偏?低和服務(wù)素?質(zhì)偏低，主?要表此刻處?理問(wèn)題的方?法和技巧不?太成熟。?2、部門管?理制度、流?程不夠健全?，使部門工?作效率、員?工職責(zé)心和?工作用心性?受到必須影?響。目前?按照總公司?的要求完成?物業(yè)公司整?合，設(shè)立物?業(yè)公司總客?服部及下屬?各項(xiàng)目客服?中心。我部?門經(jīng)過(guò)開會(huì)?和討論提出?以下計(jì)劃。?1、客服?部做好每月?客戶繳費(fèi)統(tǒng)?計(jì)及各項(xiàng)目?收支明細(xì)繪?制成表，上?交總公司，?讓總公司能?清晰的看到?物業(yè)公司資?金運(yùn)作狀況?。2、客?戶部建立完?善公司收支?檔案，以及?完善各項(xiàng)目?業(yè)主檔案。?3、狠抓?客服部團(tuán)隊(duì)?內(nèi)部建設(shè)，?工作紀(jì)律，?完善客服制?度和流程，?部門基本實(shí)?現(xiàn)制度化管?理。4、?定期召開部?門服務(wù)質(zhì)量?評(píng)定會(huì)，規(guī)?范客服人員?服務(wù)。進(jìn)行?思想交流，?豐富、充實(shí)?專業(yè)知識(shí)，?為業(yè)戶帶給?更優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。5、?密切配合各?部門工作，?及時(shí)、妥善?的處理客戶?糾紛和意見?、推薦。?客服部工作?存在諸多不?足，有新的?問(wèn)題，老的?頑癥。但是?在總公司的?領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)?和關(guān)懷下，?我相信我部?門全體員工?有信心做好?接下的全部?工作電話?客服述職報(bào)?告（二）?____年?是客服部深?化服務(wù)、全?面提升綜合?業(yè)務(wù)能力的?一年，在部?門領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，客服?部各班組同?心協(xié)力、相?互配合，客?戶接待辦以?“提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，提升?業(yè)務(wù)水平”?為目標(biāo)，認(rèn)?真做好接訪?工作，積極?協(xié)調(diào)、解決?用戶反映的?各類投訴和?咨詢問(wèn)題，?服務(wù)工作取?得了一定的?成績(jī)。1—?____月?客戶接待辦?接受用戶反?映的各類問(wèn)?題____?件，電話咨?詢余___?_余次，用?戶投訴處理?率____?%，用戶滿?意率達(dá)__?__%以上??，F(xiàn)將__?__年工作?總結(jié)如下：?一、深化?系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)，不斷提?升綜合素質(zhì)?今年__?__月，在?參加了__?__主任的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)后?，客服接待?員在加強(qiáng)學(xué)?習(xí)原有供水?服務(wù)接待崗?位職責(zé)及熟?悉各部工作?流程的基礎(chǔ)?上，更進(jìn)一?步開展規(guī)范?服務(wù);并確?保熟練掌握?客服部下發(fā)?的《供水常?見問(wèn)題》和?業(yè)務(wù)知識(shí)，?進(jìn)一步強(qiáng)化?綜合業(yè)務(wù)水?平，以應(yīng)對(duì)?用戶的各類?咨詢，及時(shí)?解決用戶反?映的問(wèn)題，?為提升公司?客戶服務(wù)工?作打好基礎(chǔ)?。二、完?善服務(wù)細(xì)節(jié)?，把握服務(wù)?重點(diǎn)客戶?接待辦根據(jù)?工作中的實(shí)?際狀況不斷?完善服務(wù)細(xì)?節(jié)，對(duì)“當(dāng)?月投訴記錄?分類統(tǒng)計(jì)表?”和各類服?務(wù)記錄進(jìn)一?步細(xì)化，方?便隨時(shí)查閱?，使各項(xiàng)工?作更加有序?運(yùn)行;每月?及時(shí)對(duì)登記?用戶進(jìn)行回?訪，以便掌?握工作完成?情況。九月?份以來(lái)為了?進(jìn)一步提高?工作效率，?防止推諉扯?皮，客戶服?務(wù)部加強(qiáng)了?“工作聯(lián)系?單”的使用?，對(duì)用戶反?映的問(wèn)題隨?報(bào)隨簽，及?時(shí)跟蹤落實(shí)?情況。對(duì)待?“三來(lái)”用?戶，接待人?員始終做到?熱情服務(wù)、?耐心解答，?對(duì)投訴事件?做到件件有?落實(shí)、事事?有回音，嚴(yán)?格執(zhí)行“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制”?和“一站式?”服務(wù)，讓?用戶滿意、?認(rèn)可我們的?工作。三?、工作中相?互聯(lián)動(dòng)，及?時(shí)解決用戶?燃眉之急?在日常工作?中，客戶接?待辦經(jīng)常接?到市長(zhǎng)熱線?辦、報(bào)紙網(wǎng)?絡(luò)報(bào)道的供?水方面的信?息，遇到這?種特殊情況?，客服接待?員及時(shí)將問(wèn)?題上報(bào)，并?主動(dòng)與用戶?溝通，多次?協(xié)調(diào)各相關(guān)?部門前往現(xiàn)?場(chǎng)查看、制?定措施、化?解矛盾，找?原因想辦法?，盡快解決?用戶的各類?用水困難，?不讓用戶為?用水產(chǎn)生麻?煩。遇到不?理解的用戶?，服務(wù)人員?都會(huì)耐心解?釋，宣傳供?水條例，講?解供水知識(shí)?，將用戶不?理解的地方?解釋清楚，?讓他們的問(wèn)?題得到處理?，盡量做到?讓用戶滿意?。有一次?，有位物業(yè)?老板氣沖沖?來(lái)到接待辦?，叫嚷著反?映問(wèn)題，接?待員___?_問(wèn)清是由?，開始打電?話落實(shí)，因?為牽扯情況?比較復(fù)雜，?所以在逐步?落實(shí)時(shí)這位?老板等不及?，就發(fā)起了?脾氣。當(dāng)接?待員進(jìn)一步?耐心解釋時(shí)?，她不由分?說(shuō)把辦公桌?上的物品全?都扔在地上?，為了緩解?氣氛和用戶?情緒，__?__強(qiáng)忍內(nèi)?心的委屈，?向用戶做出?道歉，雖然?事后內(nèi)心久?久不能平靜?，但是為了?公司形象，?她還是及時(shí)?調(diào)整心態(tài)繼?續(xù)投入工作?。客服的工?作平凡而瑣?碎，應(yīng)對(duì)各?類用戶訴求?和及時(shí)化解?矛盾就成為?了接待員們?的必修課。?因?yàn)楣ぷ餍?要，客戶接?待辦的接待?員今年相繼?調(diào)整過(guò)五位?，每個(gè)人都?遇到過(guò)不講?理的用戶，?不管遇到再?大的困難，?都會(huì)以維護(hù)?公司的形象?為主，為順?暢開展工作?將自身情緒?先放下，幫?助每個(gè)用戶?解決問(wèn)題。?不管是誰(shuí)在?這個(gè)工作崗?位上，都牢?記客服宗旨?和服務(wù)職責(zé)?，為公司利?益和公司形?象兢兢業(yè)業(yè)?無(wú)私奉獻(xiàn)，?不計(jì)個(gè)人得?失。為了?提高工作效?率，接待員?們主動(dòng)與供?水熱線、供?水營(yíng)業(yè)廳和?其它相關(guān)部?門溝通交流?，互相理解?、互相幫助?，盡快解決?用戶來(lái)回反?映而沒有及?時(shí)落實(shí)的問(wèn)?題，爭(zhēng)取在?最短的時(shí)間?內(nèi)讓用戶的?問(wèn)題得到滿?意的解決，?進(jìn)一步提升?供水行業(yè)形?象，提高工?作效率，讓?用戶放心我?們的工作。?當(dāng)然，我?們的工作中?仍存在不足?，一是現(xiàn)在?的接待、服?務(wù)任務(wù)重，?人員少，在?崗接待員不?斷變換，客?服人員業(yè)務(wù)?水平還需進(jìn)?一步提高;?二是進(jìn)行系?統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)?少，只能在?工作中總結(jié)?經(jīng)驗(yàn);三是?人性化優(yōu)質(zhì)?服務(wù)不夠，?需要在以后?服務(wù)工作中?更加完善，?不斷從工作?經(jīng)驗(yàn)中汲取?精華、學(xué)以?致用，提高?個(gè)人綜合素?質(zhì)，進(jìn)而提?升公司良好?的社會(huì)印象?。展望新?的一年，我?們要積極按?照公司和本?部門的要求?，依照__?__年工作?計(jì)劃和責(zé)任?目標(biāo)，圍繞?公司及客戶?服務(wù)部工作?，開展如下?工作：1?、組織客服?人員定期進(jìn)?行各項(xiàng)業(yè)務(wù)?、員工手冊(cè)?及公司管理?制度的學(xué)習(xí)?，強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)，完善?服務(wù)內(nèi)容，?提高服務(wù)質(zhì)?量，深化優(yōu)?質(zhì)服務(wù);?2、每月及?時(shí)做好各項(xiàng)?記錄表的匯?總整理和用?戶回訪工作?;3、主?動(dòng)和公司相?關(guān)部門溝通?，做到不回?避、不拖延?、不扯皮，?提高用戶反?映各類問(wèn)題?的解決效率?;4、做?好本部門每?月的安全和?衛(wèi)生工作;?5、完成?好公司和部?門布置的各?項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)?。___?_年我們將?以創(chuàng)新的服?務(wù)精神完成?各項(xiàng)工作，?深入落實(shí)服?務(wù)承諾及“?首問(wèn)負(fù)責(zé)制?”，強(qiáng)化“?一站式”服?務(wù)理念，提?高工作時(shí)效?性，增強(qiáng)工?作主動(dòng)性、?積極性和創(chuàng)?造性，讓用?戶更加滿意?，努力使_?___年客?戶服務(wù)及各?項(xiàng)工作取得?新成績(jī)!?電話客服述?職報(bào)告（三?）時(shí)光如?梭，轉(zhuǎn)眼間?____年?工作即將結(jié)?束，不知不?覺中從事客?服工作已近?四年，感覺?每一年就像?是一個(gè)驛站?，可以靜下?心來(lái)梳理疲?憊的心情，?燃燒美好的?希望，為來(lái)?年養(yǎng)精畜銳?。不管客服?工作是多么?的平凡，但?是總能不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地去尋找工?作的意義和?價(jià)值，現(xiàn)對(duì)?今年工作加?以總結(jié)。?一、工作成?就自加入?____客?服部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)部?管理比較薄?弱，主要表?現(xiàn)在員工責(zé)?任心不強(qiáng)，?工作主動(dòng)性?不夠、工作?效率低、辦?事拖拉等方?面。針對(duì)上?述問(wèn)題，本?人進(jìn)一步完?善了部門責(zé)?任制，明確?了部門員工?的責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工的?溝通，有針?對(duì)性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對(duì)員工?的工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有力?的激勵(lì)了員?工的工作責(zé)?任性。目前?，部門員工?工作積極性?較高，由原?來(lái)的被動(dòng)、?有條件的工?作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動(dòng)、?自愿的工作?態(tài)度，從而?促進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作的?開展?？?服部是服務(wù)?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?一年以來(lái)，?我部著重加?強(qiáng)員工服務(wù)?管理工作，?每日上班前?部門員工對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服人員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語(yǔ)?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問(wèn)題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門樹立“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對(duì)待。?客服部的重?要職能是聯(lián)?系服務(wù)中心?與業(yè)主等外?部工作，通?過(guò)反饋信息?及時(shí)為業(yè)主?提供服務(wù)。?二、部門?工作存在的?問(wèn)題通過(guò)?部門一年的?工作和實(shí)踐?來(lái)看，客服?員業(yè)務(wù)水平?偏低，服務(wù)?素質(zhì)不是很?高。主要表?現(xiàn)在處理問(wèn)?題的技巧和?方法不夠成?熟，應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件的經(jīng)?驗(yàn)不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高。由于?部門在近一?年的工作中?，主要精力?放在了__?__交付的?準(zhǔn)備工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責(zé)任?心和工作積?極性受到一?定影響。在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時(shí)全面?，接到問(wèn)題?后未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和報(bào)?告，處理問(wèn)?題的方式、?方法欠妥。?三、明年?年工作計(jì)劃?要點(diǎn)繼續(xù)?加強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量，業(yè)?主滿意率達(dá)?到____?%以上;加?強(qiáng)物業(yè)服務(wù)?費(fèi)收費(fèi)水平?，確保年底?收費(fèi)率達(dá)到?____%?以上;加強(qiáng)?部門培訓(xùn)工?作，確?？?服員業(yè)務(wù)水?平有顯著提?高。完善客?服制度和流?程，部門基?本實(shí)現(xiàn)制度?化管理。密?切配合各部?門工作，及?時(shí)、妥善處?理業(yè)主糾紛?和意見、建?議。加強(qiáng)保?潔外包管理?工作，做到?有檢查、有?考核，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量?；仡?____年?，工作中充?滿了艱辛與?坎坷，卻收?獲了成長(zhǎng)與?成績(jī)，展望?明年，迎接?我們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)。?為此，客服?部全體員工?在明年的工?作中將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一致，?齊心協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為公?司發(fā)展貢獻(xiàn)?一份力量。?電話客服?述職報(bào)告（?四）從事?電話客服工?作是一份很?需要耐心且?極具挑戰(zhàn)的?工作，不管?時(shí)間的長(zhǎng)短?，電話客服?都可以給人?很大的成長(zhǎng)?。轉(zhuǎn)眼間，?一年來(lái)的客?服工作即將?結(jié)束，現(xiàn)將?一年來(lái)的工?作情況總結(jié)?如下：一?、立足本職?，愛崗敬業(yè)?作為客服?人員，我始?終堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事做?好就是不簡(jiǎn)?單”。工作?中認(rèn)真對(duì)待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時(shí)，能毫?無(wú)怨言地放?棄休息時(shí)間?，做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)決?服從公司的?安排，全身?心的投入工?作。二、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得石主任?給我們新員?工上過(guò)的一?堂課的上有?講過(guò)這樣一?句話：“選?擇了___?_行就是選?擇了不斷學(xué)?習(xí)”。作為?電話銀行_?___中心?的客服人員?，我深刻體?會(huì)到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅是?任務(wù)，而且?是一種責(zé)任?，更是一種?境界。這幾?個(gè)月以來(lái)我?堅(jiān)持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高業(yè)務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉自?己。1、?注重理論聯(lián)?系實(shí)際。在?工作中用理?論來(lái)指導(dǎo)解?決實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在于?應(yīng)用，以理?論的指導(dǎo)，?不斷提高了?分析問(wèn)題和?解決問(wèn)題的?能力，增強(qiáng)?了工作中的?原則性、系?統(tǒng)性、預(yù)見?性和創(chuàng)造性?。2、注?重克服思想?上的“惰”?性。堅(jiān)持按?制度，按計(jì)?劃進(jìn)行業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)習(xí)?。首先不將?業(yè)務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)視為額?外負(fù)擔(dān)，自?覺學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知識(shí)?和建行的企?業(yè)文化;其?次是按自己?的學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)人?自學(xué)，發(fā)揚(yáng)?“釘子”精?神，擠時(shí)間?學(xué)，正確處?理工作與學(xué)?習(xí)的矛盾，?不因工作忙?而忽視學(xué)習(xí)?，不因任務(wù)?重而放松學(xué)?習(xí)。在今?后的工作中?，我會(huì)努力?的繼續(xù)工作?，在工作中?保持好和客?戶之間的關(guān)?系，用最好?的服務(wù)來(lái)解?決客戶的困?難，讓我用?最好的服務(wù)?來(lái)化解客戶?的難題。制?定如下計(jì)劃?：1、效?完成外呼任?務(wù)。在進(jìn)行?每天的__?__，學(xué)會(huì)?總結(jié)各地方?的特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶的生?活習(xí)慣和性?格特征，高?效的外呼。?例如在進(jìn)行?____地?區(qū)的個(gè)貸催?收時(shí)，一般?在下午的時(shí)?間撥打接觸?率比較高，?所以對(duì)于_?___的客?戶我們要多?進(jìn)行預(yù)約回?撥;再例如?____行?的客戶他們?理解能力和?反映能力偏?慢，我們?cè)?進(jìn)行外呼時(shí)?需要放慢語(yǔ)?速，做到與?客戶匹配。?做到數(shù)量、?質(zhì)量、效率?三者結(jié)合。?2、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)水?平。熟練掌?握“一口清?”，在解決?客戶問(wèn)題時(shí)?能夠脫口而?出;加強(qiáng)知?識(shí)庫(kù)搜索的?練習(xí)，熟悉?知識(shí)庫(kù)的樹?形結(jié)構(gòu)，幫?助我們高效?的利用知識(shí)?庫(kù);不斷鞏?固所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，做?到準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客戶?的問(wèn)題。?3、不斷完?善自我，培?養(yǎng)一個(gè)客服?代表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要學(xué)?會(huì)把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成是?一種享受。?電話客服?述職報(bào)告（?五）工作?了小半年后?，我對(duì)工作?有了更深入?的了解。?做了兩個(gè)月?的客服，打?了兩個(gè)月的?客服回訪電?話后，我覺?得自己慢慢?地提