醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文五篇

—醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文五篇總結(jié)主要寫一下重點(diǎn)的工作內(nèi)容，取得的成果，以及缺乏得出結(jié)論，以此改正缺點(diǎn)及吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便更好地做好今后的工作。下面就是給大家?guī)淼膯挝还ぷ骺偨Y(jié)范文5篇，歡送大家閱讀!醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文（1）作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉快和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。不過工作時(shí)間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒長進(jìn)；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進(jìn)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感其實(shí)做一名合格效勞人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有一心一意為病患效勞的精神。 1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的注解。客服人員就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要想方設(shè)法滿意患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未按時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了主動聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿意。 2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐煩和才智的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及裝備力量，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人非常滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石裝備，但是我們依據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實(shí)的看法。 3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)怪，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等心情，這個(gè)中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有潤滑作用的效勞環(huán)節(jié)，通過自己的努力，強(qiáng)化醫(yī)患間的溝通互諒，削減沖突或者把沖突解決在萌芽狀態(tài)。記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的效勞修復(fù)工作，我們帶著相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員由于心中委屈，不情愿協(xié)作，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情快樂，共同把這個(gè)因效勞過失導(dǎo)致的損失降至最低。二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率由于效勞工作缺乏明確的目標(biāo)，效勞質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，強(qiáng)化管理、考核、評價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保效勞不走樣、不變味。 1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素養(yǎng)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、力量和根底學(xué)問方面做出了明確要求。 2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員力量。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。 3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并施行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信臨時(shí)的困難會帶來長期的效益。 4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了肯定，全面提升了效勞意識、效勞力量、效勞形象和思想境界。醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文（2） 20XX年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，根本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98.1%，回訪率84%，看法反應(yīng)按時(shí)率XXX%。受理詢問記錄181條，其中投訴看法23條，表揚(yáng)看法28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理某某優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡2張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，強(qiáng)化了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從20XX年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣揚(yáng)活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)某某等大量宣揚(yáng)活動。在活動過程中，效勞中心與有關(guān)部門一道主動參與、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)某某義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓XXX人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料XXX0余冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參與者688人。二、效勞完善本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認(rèn)為真正杰出的效勞就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。 1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽小怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動性和主動性，錘煉了他們的膽識和反應(yīng)速度；為按時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了效勞意識，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動客戶的心。 2、細(xì)化效勞管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院效勞管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系管理理論學(xué)問的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人看法處理及反應(yīng)、病人滿意度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞詳情，當(dāng)場由大家點(diǎn)評效勞問題，使每個(gè)人都能按時(shí)吸取效勞工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高效勞力量。 3、注意效勞詳情。俗話說：詳情確定成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的詳情都被我們的效勞人員予以關(guān)注并商量，力爭做到完善。三、效勞進(jìn)展通過兩年來的效勞實(shí)踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡潔的美女相向、笑容迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，確定了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高效勞人員根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，耐煩與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，強(qiáng)化了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。四、效勞創(chuàng)新為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和效勞提出的看法和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對我們按時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞問題，實(shí)行整改措施，提高效勞質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動的開展。長期前臺效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家互相商量，共同溝通，通過熱忱肯定工作中的長處激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表如今創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多；二是效勞過程中需要進(jìn)一步強(qiáng)化與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室完成資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿意和認(rèn)可。醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文（3）從20XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，閱歷了很多的挑戰(zhàn)和挫折，仍然沒有勝利，既沒有完成自己的抱負(fù)，也沒有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快完成自己抱負(fù)中的美妙境界。最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特別高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就主動去做；不管是批判還是表揚(yáng)看法，只要有利于效勞，就英勇去提但是過了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱忱在慢慢消逝，我問大家為什么，就有人說：我的效勞做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提看法得罪人。這時(shí)分我發(fā)現(xiàn)：假如想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時(shí)間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的看法處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都合適做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)施行了績效考核，考核過程中，盡管我充足的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也顯現(xiàn)了部分我料想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我料想的效勞上臺階，卻根本沒有顯現(xiàn)，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。這時(shí)分我發(fā)現(xiàn)：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常留意方式方法。然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作主動性和主動性。第我做深化細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異樣困難，并且由于我對醫(yī)院確定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時(shí)分我發(fā)現(xiàn)：收入的改變是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的現(xiàn)實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺現(xiàn)實(shí)，其次是要講道理，然后還要充足聽取大家的看法，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，情況已然發(fā)生改變，再多的委屈、無奈、憤慨、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的看法有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。 4年的閱歷和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文（4）新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時(shí)辰，回想一下自己這一年的工作，其實(shí)歡樂的事還是蠻多的，學(xué)到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當(dāng)中的工作根本上還算是滿意吧，當(dāng)然，也有許多地方還是需要有待提高的，這是不行缺的。在這過去一年的時(shí)間里，我是擔(dān)當(dāng)?shù)氖乔芭_工作，這幾個(gè)月才插隊(duì)到網(wǎng)絡(luò)部，在淘寶網(wǎng)上當(dāng)客服，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當(dāng)客服工作已有好幾個(gè)月了，在這幾個(gè)月里，我對客服工作有了新的熟悉。在沒有當(dāng)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡潔，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個(gè)多月的學(xué)習(xí)和有關(guān)客服之類的培訓(xùn)后，我深入體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作，以及同事對我的幫忙使我不管在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫忙過我的同事。作為客服人員，我深入體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的水平，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來錘煉自己。作為客服人員，我一直堅(jiān)持把每一件事做好就不簡潔，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為一般人，在大量的時(shí)間里根本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和詳情，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做勝利，做到位了就已經(jīng)很不簡潔了。工作中無小事，每一件事都值得我們?nèi)プ?，即使是最最一般的，我們也不?yīng)當(dāng)敷衍應(yīng)付。相反，應(yīng)當(dāng)付出我們的熱忱和努力，多關(guān)注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責(zé)地去做了。作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發(fā)生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。其實(shí)，客戶對我們的看法，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里是需要改進(jìn)的，每次我們遇到很難纏的客戶時(shí)，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要掌握好自己的心情，耐煩的解答，有技巧的應(yīng)對。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時(shí)，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠按時(shí)解決問題的，假如不能按時(shí)解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給客戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中顯現(xiàn)什么問題，應(yīng)按時(shí)向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話： “您好，專柜正品佐丹奴giordano146-01圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有優(yōu)待嗎？” “您好，我們?nèi)缃褡龌顒?，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優(yōu)待卷喲，如今買很劃算哦。” “你們店鋪的優(yōu)待卷怎么運(yùn)用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折表達(dá)在哪里？運(yùn)費(fèi)的話是你們包的嗎？” “這20元的優(yōu)待卷就是您下次購置我們家的表的時(shí)分可以給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價(jià)打完折之后標(biāo)上去的，就是您看到的450元，假如您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出360元就可以買到這款表，運(yùn)費(fèi)也是我們這邊擔(dān)當(dāng)?shù)??！?“好的，那發(fā)到山東濱州幾天能到？” “我們發(fā)到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般3-4天可以到的?！?“好的，那我拍下了?！蔽覀兘?jīng)常會遇到喜愛打破砂鍋問究竟的客戶，然而這個(gè)時(shí)分我們就需要有充足的耐煩和熱忱，細(xì)心的回復(fù)，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當(dāng)時(shí)很不開心也肯定不能表現(xiàn)出你對顧客很不耐煩，就算最終交易不勝利，我們要相信好的效勞是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢？在工作中，必需根據(jù)“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實(shí)反映，爭取在最短的時(shí)間給顧客回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，發(fā)現(xiàn)問題按時(shí)解決，杜絕錯(cuò)忘遺漏的事情發(fā)生。以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客效勞得更好!醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文（5）我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在某某年作為優(yōu)秀代表派往某某進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在某某年被布置去某某XXX00號溝通學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受.由于成果突出，被評為某某年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，氣憤的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)分，每天的心情也會伴著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，趕緊輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢容易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有充足信念來正確答復(fù)客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí)，我遭受許多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，強(qiáng)化業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要趕緊報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，