國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員能力測試卷

3/3國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員能力測試卷仙居縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員能力測試卷

業(yè)務(wù)知識類——納稅服務(wù)制度和規(guī)范

1、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有哪幾項(xiàng)服務(wù)制度？

辦稅服務(wù)廳辦稅公開制度、值班制度、首問責(zé)任制度、服務(wù)爭議調(diào)解制度、服務(wù)補(bǔ)償制度、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案制度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度、工作人員能力測試制度、考核評價制度、涉稅需求管理制度。

2、辦稅公開的主要內(nèi)容？

（1）、納稅人的權(quán)利和義務(wù)；（2）、辦稅指南；（3）、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目；（4）、處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)；（5）、稅收法律救濟(jì)；（6）、涉稅認(rèn)定結(jié)果；（7）、新出臺的稅收政策、法規(guī)信息；（8）、受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話；（9）、辦稅服務(wù)廳工作人員基本情況、崗位職責(zé)及工作紀(jì)律；（10）、要在明顯處統(tǒng)一懸掛“納稅服務(wù)熱線電話12366；（11）、其他需要告知納稅人的事項(xiàng)。

3、辦稅公開的主要形式？

辦稅公開的主要形式有：辦稅公開專欄、公告欄、示意圖、辦稅手冊（指南、指引、須知）、電子顯示裝置、自助查詢設(shè)備、稅務(wù)公示、公告、函告、手機(jī)短信等。

4、值班時間有什么具體規(guī)定？

（1）、工作日值班：除午間值班外的工作時間；（2）、工作日午間值班：每個工作日中午下班時起至下午上班時止；（3）、非工作日值班：雙休日、法定節(jié)假日等假期時間。

5、首問責(zé)任制的適用人員包括？

首問責(zé)任制適用于辦稅服務(wù)廳全體工作人員，以及在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場的其他稅務(wù)工作人員。

6、什么是首問責(zé)任制？

首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到辦稅大廳或通過其他途徑、方式向辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場人員進(jìn)行涉稅業(yè)務(wù)咨詢、辦理涉稅事宜、情況反映、投訴、舉報等，接受詢問的首位工作人員（即首問責(zé)任人）必須負(fù)責(zé)接待、解答、受理或指引辦理有關(guān)事宜，使之得以及時、有效處理的一項(xiàng)責(zé)任制度。

7、首問責(zé)任制人必須履行的責(zé)任包括哪些？

（1）、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時給予辦理；不能當(dāng)場辦理的，要說明理由；需要補(bǔ)充材料的，要一次性告知；前來辦事人員不知如何辦理的，要告知其如何辦理，并耐心解答對方的詢問。

（2）、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本科室、窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦人工作處。屬于本科室、窗口職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時，首問責(zé)任人應(yīng)先接下服務(wù)對象需要辦理的事項(xiàng)及材料，并記下服務(wù)對象的聯(lián)系電話，再交具體經(jīng)辦人及時處理。

（3）、不屬于本科室、窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)告知或盡可能提供必要幫助。

（4）、屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時處理。

8、什么是服務(wù)爭議事件？具體包括哪些？

服務(wù)爭議事件，是指在辦稅服務(wù)廳服務(wù)過程中發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的

各類情形，具體包括：（1）、納稅人的要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場解釋；（2）、納稅人不滿工作人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)效率；（3）、納稅人對辦理結(jié)果有異議；（4）、納稅人對服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式有異議；（5）、其他涉及納稅服務(wù)的爭議。

9、服務(wù)爭議調(diào)解的指導(dǎo)思想和遵循的原則是？

服務(wù)爭議調(diào)解應(yīng)堅持“就地、及時”的指導(dǎo)思想，遵循“依法、文明”的原則。

10、服務(wù)爭議事件調(diào)解處理的基本方法？

（1）、換場景和氣氛：及時引導(dǎo)換場，緩和現(xiàn)場氣氛，便于冷靜應(yīng)對；（2）、細(xì)致分析原因：耐心傾聽陳述，細(xì)致分析原因，積極溝通解釋；（3）、分類規(guī)范處理：善于區(qū)分情況，協(xié)同相關(guān)人員，分類規(guī)范處理。

11、什么是納稅服務(wù)缺位？具體包括哪些？

納稅服務(wù)缺位，是指辦稅服務(wù)廳窗口工作人員因各種主客觀原因造成服務(wù)不到位，使納稅人咨詢不夠明了、辦稅不夠方便或延誤納稅人辦稅時間等等。主要包括：（1）、服務(wù)不夠耐心、細(xì)致；（2）、業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯；（3）、未嚴(yán)格履行各項(xiàng)服務(wù)工作制度；（4）、服務(wù)窗口安排欠合理，使納稅人等候時間過長；（5）、系統(tǒng)或者設(shè)備故障未及時、如實(shí)告知。

12、服務(wù)補(bǔ)償措施主要包括？

服務(wù)補(bǔ)償措施主要包括：

（1）、情感補(bǔ)償，即通過虛心接受批評，向納稅人作出誠摯道歉，如實(shí)、細(xì)致做出解釋和說明等方式，安撫納稅人情緒，獲得納稅人諒解。

（2）、業(yè)務(wù)補(bǔ)償，即通過專人接待、綠色通道等方式，及時糾錯修偏、改正業(yè)務(wù)差錯，主動幫助消除負(fù)面影響，獲得納稅人認(rèn)可。

（3）、人力補(bǔ)償，即通過調(diào)配增加窗口人員，或安排本單位服務(wù)志愿者等，應(yīng)急增援窗口服務(wù)，提高窗口服務(wù)能力，得到納稅人認(rèn)可。

（4）、應(yīng)急補(bǔ)償，即通過臨時調(diào)整個別窗口服務(wù)內(nèi)容的方式，加快某種業(yè)務(wù)辦理速度，得到納稅人認(rèn)可。

（5）、留置補(bǔ)償，即通過留下納稅人資料和聯(lián)系方式，辦結(jié)后及時告知或上門送達(dá)等方式，免去因系統(tǒng)或者設(shè)備故障給納稅人帶來的不便。

13、什么是辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件？主要包括哪些？

辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件，是指在辦稅服務(wù)廳發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的各類情形。主要包括：突發(fā)網(wǎng)絡(luò)不同、系統(tǒng)故障、設(shè)備故障導(dǎo)致辦稅不暢引發(fā)辦稅秩序混亂；因多人發(fā)生爭執(zhí)引發(fā)哄鬧或聚眾圍觀；媒體突發(fā)采訪以及其他影響辦稅服務(wù)廳正常運(yùn)行的各類突發(fā)性事件。

14、業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括哪幾種類型？

業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括：入職上崗培訓(xùn)、交流上崗培訓(xùn)、外出脫產(chǎn)培訓(xùn)、內(nèi)部日常培訓(xùn)等。

15、業(yè)務(wù)培訓(xùn)全年培訓(xùn)率及每人累計培訓(xùn)時間？

辦稅服務(wù)廳要按照窗口峰谷變化，合理安排窗口人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)保障辦稅服務(wù)廳全體工作人員全年培訓(xùn)率達(dá)100%，每人累計業(yè)務(wù)培訓(xùn)時間不少于全年工作日時間的5%。

16、能力測試的內(nèi)容主要包括哪些方面？

（1）、綜合知識，考察窗口工作人員對政治理論知識、黨的方針政策、崗位廉政教育材料及消防安全知識的掌握情況；

（2）、業(yè)務(wù)知識，考察窗口工作人員對稅收業(yè)務(wù)及稅收法律法規(guī)政策、財務(wù)會計

知識、納稅服務(wù)有關(guān)制度和規(guī)范等的掌握情況；

（3）、操作技能，考察窗口工作人員對涉稅流程、各應(yīng)用系統(tǒng)和計算機(jī)基礎(chǔ)等各項(xiàng)操作技能的掌握情況；

（4）、禮儀技巧，考察窗口工作人員儀容儀表、言談舉止、傾聽溝通、緩釋疏導(dǎo)等方面的能力。

17、辦稅服務(wù)場所一般應(yīng)設(shè)立哪些功能區(qū)域？

基本功能區(qū)域?yàn)椋恨k稅服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、取表填單區(qū)、等候休息區(qū)等。

18、辦稅服務(wù)廳的辦公環(huán)境有什么要求？

辦稅服務(wù)廳內(nèi)外要求保持衛(wèi)生整潔。

19、辦稅服務(wù)廳應(yīng)提供統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容包括？

叫號服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、同城同辦服務(wù)、全程服務(wù)和限時服務(wù)、“免填單“服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、咨詢服務(wù)、自助辦稅服務(wù)。

20、涉稅需求采集途徑有哪幾種？

（1）、導(dǎo)稅臺與各辦稅窗口的日常采集；（2）、各類稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)活動；（3）、納稅人需求問卷調(diào)查（含網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查）；（4）、各類納稅服務(wù)座談會；（5）、互聯(lián)網(wǎng)等信息手段采集；（6）、其他可獲取涉