物業(yè)顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序

物業(yè)顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序目的制定程序據(jù)以對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保持或提高顧客滿意度。適用范圍適用于公司所有顧客滿意度的測(cè)量、監(jiān)視及改進(jìn)工作。術(shù)語(yǔ)和定義顧客滿意度是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。職責(zé)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客的滿意度做出測(cè)量，對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)建議。相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的滿意度制定有關(guān)糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查方案。工作程序顧客滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備客戶服務(wù)中心在每年一月份制定相應(yīng)工作計(jì)劃。每個(gè)樓盤入伙后一年內(nèi)至少進(jìn)行兩次顧客滿意度調(diào)查。調(diào)查方式包括：電話訪談、上門回訪、問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于：a）規(guī)劃設(shè)計(jì)b）工程質(zhì)量c）物業(yè)管理d）銷售管理e）客戶服務(wù)顧客滿意程度劃分：a）非常滿意90—100分b)滿意76—89分c)一般60—75分d）不滿意60—45分以下e）很不滿意45分以下由客戶服務(wù)中心確定調(diào)查專題，制定調(diào)查方案及設(shè)計(jì)制作《顧客滿意度調(diào)查表》，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a）調(diào)查小組人員名單及組數(shù)b）調(diào)查顧客樣品數(shù)量及名單c）調(diào)查方式d）調(diào)查時(shí)間e）預(yù)計(jì)完成時(shí)間（統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果）調(diào)查實(shí)施調(diào)查小組按計(jì)劃對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，如因顧客原因而未有結(jié)果回復(fù)超過(guò)總調(diào)查顧客數(shù)的20%時(shí)，應(yīng)采取補(bǔ)加措施，否則該次結(jié)果視為無(wú)效?；厥照{(diào)查表后，由客戶服務(wù)中心對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總分析，并對(duì)相關(guān)部門發(fā)布調(diào)查結(jié)果。結(jié)果分析根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由客戶