物業(yè)公司績效管理手冊

中鐵物業(yè)公司績效管理手冊編號：ZTHS-JX-01版本：A/0頁碼：第14頁共14頁績效管理手冊編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人

目的調(diào)動全體職員的工作積極性和主動性，貫徹公司戰(zhàn)略，達成經(jīng)營目標；促進企業(yè)良好績效文化的建立，促使公司總體績效全面、持續(xù)提升；使績效管理成為各級管理者有效激勵職員的工具；促進職員能力不斷提升，激勵職員績效的持續(xù)提高。適用范圍物業(yè)總公司負責(zé)人：即地產(chǎn)總部物業(yè)管理部負責(zé)人。物業(yè)總公司部門負責(zé)人：部門正職職位空缺時，負責(zé)人指行使實際管理職權(quán)的相應(yīng)崗位。物業(yè)總公司普通職員：指物業(yè)總公司各部門負責(zé)人以下的其他職員。區(qū)域物業(yè)公司經(jīng)營團隊：指區(qū)域物業(yè)公司負責(zé)人、黨委書記、副經(jīng)理等組成的領(lǐng)導(dǎo)團隊。區(qū)域物業(yè)公司中層管理者：指區(qū)域物業(yè)公司各部門負責(zé)人，部門正職職位空缺時，負責(zé)人指行使實際管理職權(quán)的相應(yīng)崗位。區(qū)域物業(yè)公司專業(yè)類普通職員：指區(qū)域物業(yè)公司綜合事務(wù)部、工程管理部、品質(zhì)管理部的以腦力勞動為主的普通職員。區(qū)域物業(yè)公司操作類普通職員：指物業(yè)分公司的以體力勞動為主的的普通職員。術(shù)語和定義KPI：KeyPerformanceIndicator，關(guān)鍵績效指標，是用來衡量績效表現(xiàn)的具體量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式。關(guān)鍵績效指標來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的分解，反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。PPI：PlanPerformanceIndex，計劃績效指標（含定性和定量指標，應(yīng)可衡量、評價），是指根據(jù)階段性工作要求（期間規(guī)劃、上級領(lǐng)導(dǎo)指示等），基于考核雙方共同制定的工作計劃，由考核方對考核對象的推進情況其進行的考核。BPI：BehaviorPerformanceIndex，行為績效指標，是指根據(jù)公司價值觀、經(jīng)營管理理念和崗位工作要求，對職員行為提出的具體要求，反映了職員作為職業(yè)人或者管理者其行為與公司要求符合狀況的績效。組織績效管理：是對各級組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標達成情況和工作計劃完成情況進行的綜合評價。通過組織績效體現(xiàn)部門價值。人員績效管理：是指對個人在工作業(yè)績和工作表現(xiàn)方面的評價。通過個人績效考核，體現(xiàn)個人貢獻，推動個人和公司共同成長?？冃ЫY(jié)果應(yīng)用：是指依據(jù)對被考核人的考核結(jié)果，實施相應(yīng)的人力資源管理措施，將績效考核與其它人力資源管理制度聯(lián)系起來，成為職員激勵的有效手段。職責(zé)人力資源部制定和完善績效考核制度；組織培訓(xùn)和指導(dǎo)參與績效考核的各級人員；匯總和公布績效考核結(jié)果，提出績效改善建議；組織公司績效考核實施和結(jié)果運用；考核結(jié)果匯總和考核資料的整理歸檔；接受公司職員績效申訴并組織處理。綜合辦公室協(xié)助總經(jīng)理分解年度經(jīng)營計劃，組織目標責(zé)任書的簽訂；根據(jù)目標責(zé)任書，監(jiān)督檢查各部門、區(qū)域物業(yè)公司工作計劃的完整性；定期匯總各部門、區(qū)域物業(yè)公司的計劃完成情況信息和證據(jù)，作為考核依據(jù)；按時組織月度、季度計劃管理會議，組織半年度經(jīng)營總結(jié)和計劃會議。區(qū)域物業(yè)公司綜合事務(wù)部執(zhí)行總部制定的績效管理制度；履行區(qū)域物業(yè)公司的人力資源管理和計劃管理職能。相關(guān)部門依據(jù)績效考核組織部門的要求負責(zé)提供業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的績效數(shù)據(jù)。被考核人周期性制定本人（單位）的績效計劃,與直接上級溝通績效計劃及成果標準的設(shè)置；執(zhí)行績效計劃，接受直接上級的督導(dǎo)；根據(jù)本人月度工作計劃完成情況進行績效自評，基于自評結(jié)果與直接上級進行績效面談；接受上級對本人的績效考核，制定和實施績效改善計劃，不斷提升績效；按要求提供績效數(shù)據(jù)、證據(jù)?？己巳酥笇?dǎo)和審核直接下級制定績效計劃，進行績效考核和績效面談；指導(dǎo)直接下級制定績效改善計劃，并進行督導(dǎo)；處理隔級下屬職員的績效申訴；按要求組織提供績效數(shù)據(jù)、證據(jù)。物業(yè)總公司總經(jīng)理組織公司關(guān)鍵管理者簽訂年度經(jīng)營目標責(zé)任書；按要求對中層管理者履行考核人職責(zé)；審批公司績效考核結(jié)果，監(jiān)督公司績效管理的實施。工作程序績效管理的原則：正向公正、全面考察、注重發(fā)展、及時跟蹤。考核方式和內(nèi)容關(guān)鍵績效指標（KPI）的考評要依據(jù)實際績效數(shù)據(jù)計算考核得分。目前KPI設(shè)置涵蓋了區(qū)域物業(yè)公司和各部門，詳見《物業(yè)公司關(guān)鍵績效指標庫》和《2012年度物業(yè)公司績效卡》。KPI數(shù)據(jù)由各部門根據(jù)人力資源部門要求定期提供，詳見《考核數(shù)據(jù)提供表》。KPI考評每季度進行一次，由人力資源部匯總、核實和公布。計劃績效指標（PPI）的考評要依據(jù)被考評人上級對于共同設(shè)定的目標的完成情況打分。本部門計劃考核得分作為該部門負責(zé)人PPI得分，普通職員計劃績效得分即本人PPI考核得分。職員填寫工作計劃時，應(yīng)區(qū)分為重點工作、基本工作和臨時工作，詳見《部門月度工作計劃及考核表》、《職員月度工作計劃及考核表》。職員和上級應(yīng)嚴格按照規(guī)定步驟制定工作計劃、進行計劃評分，具體標準詳見表單標注。PPI考評每月度進行一次，各單位PPI得分由計劃管理部門匯總、核實，職員PPI得分由人力資源部門匯總、核實，雙方匯總后公布。行為績效指標（BPI）的考評要依據(jù)與被考評人關(guān)系密切的同事反饋結(jié)果。一系列類似的典型行為可以概括為特定的“素質(zhì)”，不同職員群體的素質(zhì)要求有所不同：職員群體考評素質(zhì)專業(yè)類普通職員客戶導(dǎo)向、有效執(zhí)行、勇于擔(dān)當(dāng)、團結(jié)協(xié)作管理人員全局思維、建設(shè)組織、結(jié)果導(dǎo)向、培養(yǎng)下屬各項素質(zhì)具體標準詳見《普通職員行為績效指標考評表》、《管理人員行為績效指標考評表》。BPI考評得分為被考評人360度反饋結(jié)果中除自評得分外的得分匯總，上級評分權(quán)重占50%，其他同事評分權(quán)重占50%。對于物業(yè)分公司部門負責(zé)人，可以不要求直接下級參與360度評價。BPI考評每半年組織一次，由人力資源部門組織、匯總和公布。職責(zé)考評：針對操作類普通員工，由于其工作結(jié)果、過程和行為三者往往高度統(tǒng)一，采取基于崗位職責(zé)的職責(zé)評價的方式。述職評價：述職評價是日?？冃Э荚u的補充和平衡，要求區(qū)域物業(yè)公司和部門負責(zé)人對年度整體工作情況的回顧和總結(jié)，目的在于通過當(dāng)面溝通和橫向比對，更全面的評價被考評人的表現(xiàn)。述職評價應(yīng)圍繞本崗位職責(zé)履行展開，可包括：職責(zé)與定位、年度關(guān)鍵績效指標和規(guī)劃、指標和計劃達成情況、主要原因分析、經(jīng)驗和教訓(xùn)、對公司或其他部門的建議與意見。詳見《年度述職報告模板》。述職評價每年底進行一次，由人力資源部門組織。其他獎懲：獎懲是日?？冃Э荚u的補充和，當(dāng)單位、職員受不同等級的表彰或批評時，對在績效得分上能夠有所體現(xiàn)，具體標準參見公司相關(guān)管理規(guī)定。單位、職員受到表彰或批評時，在最終考評得分的基礎(chǔ)上，進行加減分體現(xiàn)。人力資源部門在考核結(jié)果應(yīng)用時（半年度/年度）統(tǒng)計各部門、職員的獎懲情況，并應(yīng)用到績效評分結(jié)果中?？己酥芷谠露瓤荚u時間：以每月28日為本月績效考核和下月工作計劃的節(jié)點。每月30日前，各級負責(zé)人及員工報送本人本月績效計劃總結(jié)及下月績效計劃。每月5日前，各級負責(zé)人及員工溝通確認當(dāng)月績效計劃。每月10日前，人力資源部門與綜合辦公室共同公布上月績效考核結(jié)果。季度考評時間：以每季度最后一個月的28日作為本季度績效考核工作的節(jié)點。每季度首月5日，各級負責(zé)人按人力資源部門要求，統(tǒng)計、提交上季度KPI數(shù)據(jù)。每季度首月15日前，人力資源部完成KPI的匯總與核實工作后，公布上季度績效考核成績。半年度考評時間：以6月30日作為半年度考核工作的節(jié)點。每年7月5日前，人力資源部組織對職員的素質(zhì)評價，形成半年度BPI得分。每年7月10日前，區(qū)域物業(yè)公司和總部部門負責(zé)人對照《年度目標責(zé)任書》，總結(jié)半年度工作計劃完成情況，報綜合辦公室。每年7月底前，區(qū)域物業(yè)公司和總部部門負責(zé)人參加半年度工作回顧與計劃會議，匯報半年度工作完成情況，提出必要的調(diào)整建議。每年7月20日前，人力資源部門匯總、統(tǒng)計各級職員半年度績效數(shù)據(jù)，公布半年度績效成績。年度考評周期：以1月1日-12月31日為一個考核周期。每年年底前，區(qū)域物業(yè)公司對照經(jīng)半年度修正后的《年度目標責(zé)任書》，總結(jié)年度工作計劃完成情況，報綜合辦公室；綜合辦公室對照各部單位《年度目標責(zé)任書》，形成各部門PPI得分。次年1月月底前，區(qū)域物業(yè)公司撰寫年度工作總結(jié)報告，就年度工作完成情況進行述職，接受上級領(lǐng)導(dǎo)的評價，形成述職評價得分。每年1月20日前，人力資源部門匯總、統(tǒng)計各級職員年度績效數(shù)據(jù)，公布年度績效成績?？冃У梅纸y(tǒng)計物業(yè)總公司負責(zé)人物業(yè)總公司負責(zé)人按照地產(chǎn)總部部門負責(zé)人考核模式執(zhí)行。區(qū)域物業(yè)公司負責(zé)人得分構(gòu)成總得分KPI得分PPI得分BPI得分其他月度得分/月度PPI得分//季度得分季度KPI得分

（50%）月度PPI均分

（50%）//半年度得分半年度KPI得分

（40%）月度PPI均分

（40%）半年度BPI得分

（20%）獎懲年度得分年度KPI得分

（30%）年度PPI得分

（30%）年度BPI得分

（20%）述職評價（20%）+獎懲區(qū)域物業(yè)公司負責(zé)人每年應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)簽訂《目標責(zé)任書》：簽訂經(jīng)營目標責(zé)任書時，應(yīng)遵循“權(quán)責(zé)對等、逐級分解、追求量化”的原則：根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的目標責(zé)任、結(jié)合本部門職責(zé)，分解形成本部門目標責(zé)任書；應(yīng)盡量選用可量化的KPI（參見公司的《關(guān)鍵績效指標庫》）界定工作目標。目標責(zé)任書制定時，應(yīng)同時在經(jīng)營目標責(zé)任書中明確年度工作計劃，詳見《目標責(zé)任書（模板）》。每半年度，公司根據(jù)公司經(jīng)營狀況和外部市場情況的變化，可以對目標責(zé)任書進行調(diào)整，調(diào)整的內(nèi)容記錄在《經(jīng)營目標責(zé)任書調(diào)整備忘錄》中，雙方簽字確認后生效。區(qū)域物業(yè)公司的PPI評價，由地產(chǎn)模塊城市公司負責(zé)人實施。物業(yè)總公司、區(qū)域物業(yè)公司各部門負責(zé)人（不含財務(wù)委派人員）得分構(gòu)成得分KPI得分PPI得分BPI得分其他月度得分/月度PPI得分//季度得分季度KPI得分

（50%）月度PPI均分

（50%）//半年度得分半年度KPI得分

（40%）月度PPI均分

（40%）半年度BPI得分

（20%）獎懲年度得分年度KPI得分

（30%）月度PPI均分

（30%）年度BPI得分

（20%）述職評價（20%）+獎懲加減分說明：年度PPI最終得分以月度PPI均分計算。由區(qū)域物業(yè)公司辦公室履行物業(yè)總公司人力資源部、綜合辦公室的相應(yīng)職責(zé)。區(qū)域物業(yè)公司各部門負責(zé)人述職由區(qū)域物業(yè)公司內(nèi)部按照物業(yè)總公司要求組織開展。物業(yè)總公司委派的財務(wù)部門負責(zé)人得分構(gòu)成得分KPI得分PPI得分BPI得分其他月度得分/月度PPI得分//季度得分季度KPI得分

（50%）月度PPI均分

（50%）//半年度得分半年度KPI得分

（50%）月度PPI均分

（30%）半年度BPI得分（20%）獎懲加減分年度得分年度KPI得分

（20%）月度PPI均分

（20%）年度BPI得分

（20%）述職評價（40%）+獎懲加減分說明：PPI考評工作由所在區(qū)域物業(yè)公司負責(zé)人實施?？偛吭贙PI與BPI中的評價權(quán)重之和不應(yīng)低于50%。年終述職評價的對象為公司總部財務(wù)部門負責(zé)人。物業(yè)總公司普通職員得分PPI得分BPI得分其他月度得分月度PPI得分//季度得分（修正后）月度PPI均分//半年度得分（修正后）月度PPI均分

（80%）半年度BPI得分

（20%）獎懲年度得分（修正后）月度PPI均分

（80%）年度BPI得分

（20%）獎懲區(qū)域物業(yè)公司專業(yè)類普通職員區(qū)域物業(yè)公司專業(yè)類普通職員的績效考核模式與總部普通職員相同。由區(qū)域物業(yè)公司辦公室履行總部人力資源部、綜合辦公室的相應(yīng)職責(zé)。物業(yè)分公司操作類普通職員操作類普通職員每月按照對應(yīng)崗位評分表，每月進行績效評價，統(tǒng)計得分。季度、半年度和年度績效得分=期間月度得分均值+獎懲加減分。對應(yīng)表單編號崗位使用表單1物業(yè)總公司部門負責(zé)人《部門月度工作計劃及考核表》、《年度目標責(zé)任書（模板）》、《管理人員BPI評價表》2區(qū)域物業(yè)公司負責(zé)人《部門月度工作計劃及考核表》、《年度目標責(zé)任書（模板）》、《管理人員BPI評價表》3區(qū)域物業(yè)公司各部門負責(zé)人《部門月度工作計劃及考核表》、《管理人員BPI評價表》4物業(yè)總公司、區(qū)域物業(yè)公司普通職員《職員月度工作計劃及考核表》、《職員BPI評價表》5保潔員《保潔員績效考核評分表》6保安《保安績效考核評分表》7維修工《維修工績效考核評分表》8客服收費員《客服收費員績效考核評分表》9客服接待《客服接待績效考核評分表》績效面談目的：通過坦誠的溝通，讓被考核人了解工作的目標和標準，消除對考評的誤解，也讓考核人了解下屬的需求和困難，以便正確有效地引導(dǎo)職員。頻率：每次正式考核后考核人與被考核人應(yīng)在計劃制定、考核結(jié)果交換意見、過程中的評估與輔導(dǎo)等績效管理各個環(huán)節(jié)進行充分及時的溝通，以達到形成共識、過程輔導(dǎo)、結(jié)果確認和績效提升等目的。方式：績效面談應(yīng)以一對一溝通形式開展，因各種原因不能及時、當(dāng)面開展的，應(yīng)采用其他形式替代，務(wù)必明確目標，消除分歧。內(nèi)容：績效面談的內(nèi)容應(yīng)包括對被考核人最近一考核周期內(nèi)工作、行為的評價及其評價標準，未來公司、部門以及被考核人工作目標。面談時，應(yīng)在肯定過去成績的基礎(chǔ)上，指出職員工作中出現(xiàn)的問題以及改進的方法；并進一步了解被考核人的困難及其對上級、公司的支持性需求?？冃嬲劦木唧w步驟、內(nèi)容和注意事項可參考《績效面談指引》?？己巳说贸霰豢己巳说目己顺煽兒?，應(yīng)在考核成績報批前告知被考核人，并對被考核人就考核結(jié)果提出的問題做出合理解釋或及時修正，如未能達成一致意見時記錄情況進入考核申訴流程，雙方簽字確認或?qū)懨鞲髯砸庖?。面談記錄：績效面談結(jié)束后，考核雙方須向人力資源部提交簡要的面談紀要，說明面談的內(nèi)容、效果?？冃嬲動涗洷砀駞⒁姟犊冃Э己嗣嬲劚怼贰？己私Y(jié)果的應(yīng)用考核結(jié)果作為績效工資發(fā)放的依據(jù)實發(fā)績效工資=崗位績效工資基準值*績效工資系數(shù)操作類職員：每月核算、兌現(xiàn)。專業(yè)類職員：每月核算、兌現(xiàn)。管理人員：每季度核算、兌現(xiàn)?？己私Y(jié)果作為績效獎金發(fā)放依據(jù)每年度，公司根據(jù)對各級職員的即期績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。職員績效考核結(jié)果與半年度和年度績效獎金掛鉤辦法如下（“績效獎金基準”為各部門獎金總額分配至職員個人標準金額）：個人績效獎金來源于公司獎金的二級分配結(jié)果：績效考核成績與績效系數(shù)的對應(yīng)關(guān)系：績效等級績效系數(shù)分數(shù)范圍條件描述（必要條件）備注卓越1.2X≥95有非常突出工作績效表現(xiàn)或受到公司的表彰，可作為從事相似工作的職員（或同級別職員）的典型表率，且沒有不良的行政、紀律表現(xiàn)。全部滿足條件優(yōu)秀1.185≤X<95工作績效良好，全部達到或超出原定的工作目標，績效表現(xiàn)在同部門職員中排名在前25%以內(nèi)，沒有嚴重違反紀律的行為。全部滿足條件良好1.070≤X<85基本達到各項要求，沒有重大失誤，偶爾需要領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，總體效果可以接受；沒有嚴重違反紀律的行為。全部滿足條件合格0.860≤X<701.工作績效不良或工作明顯失誤；2.工作能力、表現(xiàn)與要求有一定差距，需要領(lǐng)導(dǎo)不時地指導(dǎo)；3.總體效果尚可接受，但總體績效在部門內(nèi)排名在后15%范圍；4.紀律表現(xiàn)不良，行政扣分較多。符合某單項條件需改進0.6X<601.工作績效很不理想，不能滿足崗位需求，需迅速提高；2.工作上有重大失誤，對公司、部門造成較大影響；3.有嚴重違反紀律或違反職員職務(wù)行為準則的行為；4.受到公司通報批評。符合某單項條件考核結(jié)果作為薪酬等級調(diào)整依據(jù)級別為“優(yōu)秀”的，年薪酬晉升1檔；“卓越”的，晉升2檔級別為“需改進”的，原則上不參與次薪酬晉檔或者年薪酬普調(diào)，職務(wù)變動情況除外?？己私Y(jié)果與職位調(diào)整和崗位調(diào)配作為公司決定個人晉升和發(fā)展的重要依據(jù)，同等條件下優(yōu)先考慮績效等級較高的人員年度績效等級為“合格”以上的普通員工有競聘中層的資格年度績效等級為“需改進”的，一年內(nèi)不予職位晉升半年度、年度績效等級連續(xù)為“需改進”的，應(yīng)參加人力資源部組織的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考試合格后方可重新上崗；否則應(yīng)服從公司安排進行轉(zhuǎn)崗?？己私Y(jié)果作為績效改進和發(fā)展計劃依據(jù)人力資源部門每考核周期根據(jù)績效排名，組織績效等級為“需改進”的考核人和被考核人制定績效改善計劃。各級考核人和被考核人應(yīng)及時針對考核中未達到績效標準的因素分析原因，制訂相應(yīng)的績效改善計劃?？己巳擞胸?zé)任為被考核人實施績效改善計劃提供指導(dǎo)、幫助以及必要的培訓(xùn)，并跟蹤檢查改進效果?？冃Э己私Y(jié)果應(yīng)作為公司培訓(xùn)計劃制定的重要依據(jù)之一?？冃Э己私Y(jié)果是人力資源部準確了解職員的業(yè)務(wù)和能力狀況、制定針對性培訓(xùn)計劃的重要依據(jù)。甄別和申訴為保證考核的公正性，人力資源部應(yīng)對各部門提交的考核結(jié)果進行甄別，重點集中在各部門的系數(shù)在1.1以上和0.8以下職員?？冃暝V時限和申訴處理在績效考核過程中，職員如認為受不公平對待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿意，有權(quán)在得知考核結(jié)果后3個工作日內(nèi)向隔級領(lǐng)導(dǎo)申訴。隔級領(lǐng)導(dǎo)3個工作日內(nèi)負責(zé)對申訴材料進行審核處理；若職員對處理結(jié)果感到不滿意或隔級領(lǐng)導(dǎo)逾期未處理，職員有權(quán)直接向人力資源部提請二次申訴。人力資源部門在接到申訴后3個工作日內(nèi)必須跟申訴人確認并對其申訴報告進行審核，將處理意見提交考核委員會。如逾期沒有受理，申訴人可直接向考核委員會再次提起申訴。考核委員會根據(jù)人力資源部門提交的資料，決定是否需要召開由申訴人、申訴人績效考核人、申訴人隔級領(lǐng)導(dǎo)等人員組成的申訴評審會；如不需召開申訴評審會，則由人力資源部將書面結(jié)果反饋給申訴人。申訴評審會確定考核人在考核過程有不公平行為時將采取相應(yīng)的處罰措施。申訴形式。職員申訴時需以書面形式提交《績效考核申訴表》，并由公司人力資源部負責(zé)將職員申訴統(tǒng)一記錄備案?？冃Ч芾韴?zhí)行督導(dǎo)人力資源部應(yīng)持續(xù)對績效管理過程進行輔導(dǎo)，幫助職員解答績效管理過程的疑問，對管理人員的績效管理提供技術(shù)方面的支持，必要時組織對考核的指標、標準進行調(diào)整。人力資源部門同時對各部門的績效管理工作的規(guī)范執(zhí)行情況進行評估。對考核中出現(xiàn)的不符合績效管理原則的做法，人力資源部門有質(zhì)詢、提請考核委員