管理信息化CRM客戶關系某某公司CRM客戶關系管理的解決方案

管理信息化CRM客戶關系某某公司CRM客戶關系管理的解決方案XX公司客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案目錄一、CRM理論概述21．問題的提出22．問題的解決方案33．CRM概念34．CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀45．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應用系統(tǒng)中的地位56、CRM給企業(yè)帶來什么6二、PIVOTALERELATIONSHIP功能簡介91市場營銷-功能模塊清單91．1運作功能101．2管理功能132．銷售隊伍自動化-功能模塊清單142．1運作功能162．2管理功能213．客戶支持-功能模塊清單23三、PIVOTALRELATIONSHIP的體系結(jié)構311Pivotal系統(tǒng)結(jié)構312PivotalRelationship的DNA體系結(jié)構323．PivotalRelationship系統(tǒng)運行平臺33四、PIVOTALRELATIONSHIP的定制開發(fā)341定制開發(fā)工具（CustomizationToolkit）和方法342PivotalRelationship應用系統(tǒng)的定制開發(fā)流程38五、總結(jié)391．選擇CRM392．選擇PivotalRelationship解決方案393．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商39一、CRM理論概述1．問題的提出來價值的商業(yè)領域。2．問題的解決方案去使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。在這種形式下從而產(chǎn)生了ERP這種主要核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端辦公系統(tǒng)(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、財務管理系企業(yè)內(nèi)部管理的自動化和流程管理的優(yōu)化。企業(yè)目前面臨的問題。戶的需求。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM（客戶關系管理）思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。3．CRM概念CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術。CRM的核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心的企業(yè)運么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感到銷售到最后的服務和技術支持的交差立體管理。CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實施與企業(yè)的市場營銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務與技術支持(Service)等與客戶有關系的辦公領域，我們把這種辦公領域叫做企業(yè)的前端辦公領域(FrontOffice)。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進的軟件技術實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷(Marketing)(sales)支持(service)等前端辦公領域自動化管理和流程的改善。4．CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀CRM2001圖(1)CRM發(fā)展圖從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿足市場的需要，許多的公司開始開發(fā)SFACSS（客戶服務系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷(Marketing)、現(xiàn)場服務(Fieldservice)。在這基礎上再結(jié)合CTI（計算機電話集成技術）形成集銷售(Sales)與服務(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來,隨著電子商務的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國、加拿大和歐洲一些興起，并有成功應用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。CRM思想在1999開始意識到CRMCRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國企業(yè)管理水平的角度來看，CRM系統(tǒng)中的服務系統(tǒng)可以作為企業(yè)導入CRM較為流暢的服務體系的同時把CRM運用到市場營銷(Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領域。5．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應用系統(tǒng)中的地位營銷(Marketing)CRM后端辦公系統(tǒng)客戶（）BackOffice服務與技術支銷售持(Service)(Sales)CRMCRM前端辦公領域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領域(BackOffice)。這兩部分之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，系統(tǒng)，CRM(Marketing)(Sales)和服務與技術支持(Service)等活動串起來，形成一個360度的CRM的價值?！翱蛻艟褪巧系郏绻麤]有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。CRM系統(tǒng)就是以客戶為中心，心的CRM沒有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。6、CRM給企業(yè)帶來什么6．1對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用客戶是企業(yè)創(chuàng)造價值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關系到企業(yè)價值的實現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對客戶資源的管理和利用主要體現(xiàn)為：在CRM公領域的各個環(huán)節(jié)里。在整個企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等）到最基層的作業(yè)人員（如：銷售員、CSRFSE（現(xiàn)場服務工程師等）都能及時的了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體。CRMCRM系統(tǒng)中信息流是以客戶感。這樣以來提高了企業(yè)對客戶的吸引力。6．2合理的使用企業(yè)里與客戶有關的資源CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領域的統(tǒng)一立體化的管理，實現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。主要體現(xiàn)為：在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領域的以客戶為中心的工作流程，智能部門職責界限不清晰和工作重復的現(xiàn)象。在CRM系統(tǒng)中對企業(yè)的工作方式強調(diào)的是以人為本的團隊作戰(zhàn)。從市場營銷到銷售到服務的每一個環(huán)節(jié)，CRM充分發(fā)揮每一個人的能力，集中團隊的力量去完成每一項與客戶有關的活動。中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提高。在CRM人力資源。CRM系統(tǒng)中對企業(yè)里每一個員工的信息進行全面的管可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項任務。6．3擴大企業(yè)的銷售CRM幫助企業(yè)擴大銷售主要體現(xiàn)為：在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應的產(chǎn)品報價信息。銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報價信息。系統(tǒng)可以給不同等級的客戶提供不同的報價。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM系統(tǒng)將抓住每一個CRM銷售。6．4降低企業(yè)的成本CRM企業(yè)不同部門的重復勞動、資源不共享帶來的資源浪費。CRM短企業(yè)與客戶之間交易周期。對企業(yè)進行優(yōu)化配置。順暢的工作流程，減少對企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)?？鐓^(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源調(diào)配。6．5為企業(yè)帶來附加價值CRM業(yè)帶來附加價值。6．6實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化的流失。CRM系統(tǒng)平臺把企業(yè)原來分散的力量和資源集結(jié)到一個層面上來，DirectWay的成本，以實現(xiàn)客戶和企業(yè)價值的最大化。二、PivotaleRelationship功能簡介PivotaleRelationship是眾多CRM佼者。99年PivotaleRelationship被用戶評為最佳的CRM產(chǎn)品。2000年在WINDOWS2000發(fā)布的當天，PivotaleRelationship作為CRM領域的代表，成了WINDOWS2000上第一批演示的產(chǎn)品。Desktop的風格、詳盡的客戶資料管理、簡單易用的定制工具、完善方便的同步機制都成為用戶喜歡eRelationship的充分理由。1市場營銷-功能模塊清單運作功能客戶管理o公司o聯(lián)系人產(chǎn)品管理o產(chǎn)品o競爭對手o競爭產(chǎn)品知識庫管理o知識庫o文檔資料營銷計劃o營銷戰(zhàn)役o營銷項目行動管理o日程表o行動計劃管理功能一般管理o雇員查詢和報表o查詢o報表o靜態(tài)列表1．1運作功能1．1．1客戶管理公司公司記錄和相關的聯(lián)系人資料相鏈接聯(lián)系人式。系人窗體查看大某公司資料。1．1．2產(chǎn)品管理產(chǎn)品料鏈接。競爭對手司的資料。競爭產(chǎn)品資料。字。1．1．3知識庫管理知識庫司產(chǎn)品的所有規(guī)格書及技術方面的資料。文檔資料利用文檔資料模塊查看、修改或添加貴公司銷售量及營銷資料，也包括其他相關文檔資料，例如技術文件。你也可以添加一個OLE你將任何文檔的電子模板和記錄相鏈接。1．1．4營銷計劃營銷戰(zhàn)役目標及時間表的相關營銷項目。營銷項目且為大型營銷計劃提供一個架構、整體預算及總體目標。1．1．5行動管理日程表也可以運用窗體將一些活動分發(fā)給系統(tǒng)中的其他使用者。行動計劃采用行動計劃模塊來生成一步步的計劃并協(xié)助銷售和營銷過程。你可以在原有的行動計劃上增添步驟來提高其作用或生成你自己的行動計劃。1．2管理功能1．2．1一般管理雇員使用雇員模塊來查看、更改或添加有關公司雇員的詳細信息。一般信息，比如地址、電話、部門及主管等。而且可以用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)E-mail。1．2．2查詢和報表查詢行一般信息查詢（比如某城市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢報表email，或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。2．銷售隊伍自動化-功能模塊清單運作功能客戶管理o公司o聯(lián)系人o個人聯(lián)系人o線索o機會o圖表產(chǎn)品管理o產(chǎn)品o競爭對手o競爭產(chǎn)品知識庫管理o知識庫o文檔資料營銷計劃o營銷戰(zhàn)役o營銷項目行動管理o日程表o行動計劃o費用處理建議書及訂單管理oLetterExpresso訂單捕捉管理功能一般管理o區(qū)域o雇員查詢和報表o查詢o報表o靜態(tài)列表2．1運作功能2．1．1客戶管理公司司記錄和有關聯(lián)系人鏈接。聯(lián)系人址、傳真和電子郵件這方面系人窗體查看某公司資料。個人聯(lián)系人樣的資料。你可以在打開“個人聯(lián)系人”窗體中，通過點擊“創(chuàng)建聯(lián)系人”按鈕讓系統(tǒng)自動將個人聯(lián)系人轉(zhuǎn)為商業(yè)聯(lián)系人。你可以在“個人聯(lián)系人窗體中通過點擊“通訊圖標給個人聯(lián)系人發(fā)email或傳真。線索線索模塊能幫助你記錄或查看對公司或個人的潛在銷售的記錄。email機會機會模塊可以幫助你管理和跟蹤銷售機會，協(xié)助銷售過程。項行動，用一個詳細的行動計劃來幫助你完成銷售。到“創(chuàng)建機會按鈕，要從線索創(chuàng)建機會，點擊“線索窗體上的“處理線索”按鈕，根據(jù)提示進行操作。連接組織有關的個人和公司的完整的描述。連接模塊與公司模塊和聯(lián)系人模塊相關聯(lián)。圖表方式來顯示系統(tǒng)中的相關資料。以在查詢結(jié)果或靜態(tài)列表的基礎上生成圖表。2．1．2產(chǎn)品信息產(chǎn)品息。并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術文件這樣的資料鏈接。競爭對手其他公司的資料。勢、財政狀況和與競爭對手聯(lián)手合作的其他公司的資料。競爭產(chǎn)品客戶名字。2．1．3知識庫管理知識庫司產(chǎn)品的所有規(guī)格書及技術方面的資料。文檔資料利用文檔資料模塊查看、修改或添加貴公司銷售量及營銷資料，也包括其他相關文檔資料，例如技術文件。你也可以添加一個OLE你將任何文檔的電子模板和記錄相鏈接。2．1．4營銷計劃營銷戰(zhàn)役目標及時間表的相關營銷項目。營銷項目且為大型營銷計劃提供一個架構、整體預算及總體目標。2．1．5行動管理日程表也可以運用窗體將一些活動分發(fā)給系統(tǒng)中的其他使用者。行動計劃采用行動計劃模塊來生成一步步的計劃并協(xié)助銷售和營銷過程。你可以在原有的行動計劃上增添步驟來提高其作用或生成你自己的行動計劃。費用處理用的總計。以前提交的費用的情況。2．1．6建議書及訂單管理LetterExpressLetterExpress模塊可以使用MicrosoftWord將系統(tǒng)資料合并到建議書，信件，email和傳真中。比如，你可以在銷售過程的任書可從系統(tǒng)的機會，聯(lián)系人，公司資料中提取資料。LetterExpress中有幾種預定義的模板，可用來生成文檔。也可以根據(jù)客戶公司的需要，重新定義文檔模板。所有通過LetterExpress參照。這可以通過在“打開傳真，email，或LetterExpress通訊”窗體，點擊“加入日志”項來實現(xiàn)。訂單捕捉入的，已交貨的，已開發(fā)票的或退回的訂單?？梢杂霉灸K在“公司窗體創(chuàng)建新訂單，或查看公司已下訂單的細節(jié)。也可通過打開“公司細節(jié)窗體獲得某個公司銷售情況的歷史記錄?？梢杂脵C會模塊從銷售報價中捕捉訂單。2．2管理功能2．2．1一般管理區(qū)域定分區(qū)。這個模塊通常只能由具有經(jīng)營管理或操作管理權限的用戶使用。據(jù)地區(qū)或其它標準自動分配給相關的管理人員。雇員使用雇員模塊來查看、更改或添加有關公司雇員的詳細信息。一般信息，比如地址、電話、部門及主管等。而且可以用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)E-mail。2．2．2查詢和報表查詢行一般信息查詢（比如某城市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢報表email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。報表。報表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。3．客戶支持-功能模塊清單運作功能客戶管理o公司o聯(lián)系人產(chǎn)品管理o產(chǎn)品o配置類型知識庫管理o知識庫客戶支持事件管理o客戶支持事件o開發(fā)事件o客戶支持狀態(tài)o客戶支持類別o客戶支持項目o客戶支持主題合同管理o注冊o客戶支持合同o客戶支持服務級別行動管理o日程表o行動計劃管理功能一般管理o雇員o客戶支持隊伍o用戶選擇列表查詢和報表o查詢o報表o靜態(tài)列表3．1運作功能3．1．1客戶管理公司司記錄和有關聯(lián)系人鏈接。聯(lián)系人系人窗體查看某公司資料。3．1．2產(chǎn)品管理產(chǎn)品息。并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術文件鏈接。配置類型戶使用你的產(chǎn)品的環(huán)境。3．1．3知識庫知識庫品的專門技術知識的存儲地。3．1．4客戶支持事件管理`客戶支持事件時遇到的問題。事件、知識庫條目以及要求。開發(fā)事件用該模塊可跟蹤正在開發(fā)中的項目遇到的BUG、功能要求或文檔的開發(fā)小組來處理。客戶支持狀態(tài)步所需的行動以及執(zhí)行者。客戶支持類別接到的每一個客戶支持電話都可以劃分到某一類別中去。客戶支持項目客戶支持主題合相對應。3．1．5合同管理注冊以及產(chǎn)品的授權用戶的名字。客戶支持合同的電話的響應時間?？蛻糁С址占墑e求電話的響應時間。3．1．6行動管理日程表也可以運用窗體將一些活動指定給系統(tǒng)中的其他使用者。行動計劃采用行動計劃模塊來生成一步步的計劃并協(xié)助銷售和營銷過程。你可以在原有的行動計劃上增添步驟來增強其作用或生成你自己的行動計劃。3．2管理功能3．2．1一般管理雇員使用雇員模塊來查看、更改或添加有關公司雇員的詳細信息。一般信息，比如地址、電話、部門及主管等。而且可以用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)E-mail?？蛻糁С株犖殛犖橐陨瞄L的領域和客戶支持隊伍主管進行劃分?？蛻舴贞犖樽詣颖恢付▽δ硞€關于他們所擅長領域內(nèi)的客戶支持要求負責，盡管它可能被客戶支持事件窗體覆蓋。用戶選擇列表單中的條目，該模塊通常只供系統(tǒng)管理員使用。3．2．2查詢和報表查詢行一般信息查詢（比如某城市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢報表email，或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。三、PivotalRelationship的體系結(jié)構1Pivotal系統(tǒng)結(jié)構從系統(tǒng)技術平臺來分，我們可以把CRM軟件系統(tǒng)分為兩類：1）面向日常運作的CRM2）面向分析決策的CRM其中，前者是后者的基礎和保證，PivotalRelationship系統(tǒng)主要表現(xiàn)為面向日常運作的CRM產(chǎn)品可以緊密的集成，以滿足高端用戶的需求。CRM慮實施面向分析決策的CRM系統(tǒng)。我們推薦的產(chǎn)品是Brio.2PivotalRelationship的DNA體系結(jié)構ClientThirdPartyApplicationCOM/DCOMBusinessLogicBusinessPivotalRelationship采用MicrosModule表示層（PresentationBusinessLogic（DataPivotalRelationship將系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)（Meta-data）也隨系統(tǒng)存儲在數(shù)據(jù)層中，這使得系統(tǒng)的更新和升級非常方便。Pivotal與微軟公司是緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，所以PivotalRelationship全面采用微軟公司的系統(tǒng)軟件平臺，同時也是最早提供對Windows2000操作系統(tǒng)提供支持的應用軟件系統(tǒng)之一。3．PivotalRelationship系統(tǒng)運行平臺硬件環(huán)境：1）主機類型PC服務器，PIII450以上2）網(wǎng)絡類型星型拓撲3）存貯器容量a)服務器內(nèi)存128M以上，硬盤4.3G以上b)客戶端內(nèi)存64M以上軟件環(huán)境：1)主機操作系統(tǒng)MicrosoftWindowsNT4.0，ServicePack4以上2)客戶端操作系統(tǒng)MSWindows98/MSWindowsWorkstation4.0以上3)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)SqlServer7.04)支撐軟件MicrosoftExchangeServer,Office97以上辦公套件四、PivotalRelationship的定制開發(fā)1定制開發(fā)工具（CustomizationToolkit）和方法和其他應用系統(tǒng)相比，PivotalRelationship的一個主要的優(yōu)勢CustomizationToolkit件功能需求發(fā)生變化而需要作出修改時，可以盡快地滿足需要。OnlineSystemEDBMBMED:EnterpriseData系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)BM：BusinessModule業(yè)務邏輯快速而低成本地定制(Customize)系統(tǒng)從上圖可以看出每一個PivotalRelationship應用系統(tǒng)連接有兩個數(shù)據(jù)庫：1)ED:EnterpriseData系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)2)BM：BusinessModule業(yè)務邏輯BM數(shù)據(jù)字典（DataDictionary）、數(shù)據(jù)表（Table）、業(yè)務對象（BusinessObjectFormList（AgentReportQueryPivotalRelationship定制開發(fā)工具（CustomizationToolkit）何源代碼的編寫和重編譯。PivotalRelationship的元數(shù)據(jù)(meta-data)體系結(jié)構和開發(fā)方法，使得系統(tǒng)的創(chuàng)建和修改都十分方便，極大地降低了開發(fā)成本和維護成本。即時地部署和升級PivotalRelationship應用系統(tǒng)PivotalRelationship的系統(tǒng)定制開發(fā)的策略是將當前正在運行的應用系統(tǒng)（OnlineSystem）和定制開發(fā)的離線系統(tǒng)（OfflineSystem）分離開，從上圖可以看出每一個PivotalRelationshipOfflineSystem（離線系統(tǒng)）和CustomizationSystem（系統(tǒng)定制模塊）兩個輔助系統(tǒng)，PivotalRelationship定制開發(fā)工具運行于CustomizationSystem，對離線系統(tǒng)的業(yè)務邏輯進行定制修改。PivotalRelationship系統(tǒng)的部屬和升級可以即時完成。PivotalRelationship系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)(Meta-Data)及其特性業(yè)務對象（BusinessObjects）業(yè)務對象（BusinessObject）對應于一個數(shù)據(jù)表（Table）及其關聯(lián)的列表（List）和窗體（Form作桌面的一個圖標，單擊該圖標可以激活相關的列表（List窗體（Form業(yè)務對象。數(shù)據(jù)表（Databasetables）數(shù)據(jù)表是應用系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)單位，PivotalRelationship系統(tǒng)段（FieldsivotalRelationship的許多其他數(shù)據(jù)元素如列表（ListBusinessObjectForm（ReportQuery）等，都是以表（Table）為基礎的。一個系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意個數(shù)據(jù)表。數(shù)據(jù)字典（datadictionary）選擇等多種類型的數(shù)據(jù)字段，還可查諸如OLE,Auto-Dial,Auto-Fax,Email和WorldWideWeb等特殊類型的字段，字段的定義和變化在數(shù)據(jù)表、窗體中將得到自動反映。窗體（Form）以隨時更改，每個業(yè)務對象（businessobject的窗體?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)表（tablefield動生成一個窗體。窗體上的每個字段如果鏈接到另一個數(shù)據(jù)表，此外，可以根據(jù)數(shù)據(jù)表的主從關系(Master-Detial)關系，生成附帶二級表格的窗替。列表（Lists）狀分類視圖。每個業(yè)務對象（數(shù)據(jù)表）可以創(chuàng)建任意多個列表，即可以以不同的分類視圖瀏覽記錄查詢（Queries