如何做一個(gè)好的促銷員

如何做一個(gè)好的促銷員第一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日目錄第一章

優(yōu)秀促銷員的基本要求

第二章

促銷員服務(wù)規(guī)范

第三章

促銷員與顧客交往的技能

第四章促銷員成交技能

第五章

處理顧客異議和抱怨的技能

第二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20232第二節(jié)

促銷員的個(gè)人修養(yǎng)

1、促銷員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

第三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20233

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容第四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日1、促銷員的儀表

喬·吉拉德說(shuō)過(guò)：推銷前先推銷自己一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容，著裝及舉止言行（1）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。（2）發(fā)型：無(wú)論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。（3）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿朝氣，有自信。第五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202352、促銷員的儀表（4）服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處

A.統(tǒng)一著裝能營(yíng)造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。

C.便于顧客識(shí)別促銷員，易于交流。（5）表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會(huì)眼睛“說(shuō)話”，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過(guò)，并無(wú)停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問(wèn)訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂(lè)于幫助您，無(wú)聲勝有聲?！北砬榈牡诙乇闶俏⑿?，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來(lái)練習(xí)之，掌握之。第六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20236公司儀容儀表要求記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著，容光煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個(gè)人心情愉快，同時(shí)也能提升您的銷售業(yè)績(jī)。以下是我公司的儀容儀表要求，請(qǐng)各位促銷員遵照?qǐng)?zhí)行?！癜l(fā)型：A、女促銷員留長(zhǎng)發(fā)者，不得披肩散發(fā)，應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定，統(tǒng)一盤發(fā)。B、

頭發(fā)常修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止染發(fā)、梳奇異發(fā)型?！耧椢铮号黉N員不允許戴夸張飾物，食品、生鮮區(qū)促銷員不得佩戴任何飾物。●面容：保持面部清潔，不得有耳垢、眼垢；女促銷員應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹?！窨谇唬罕３挚谇恍l(wèi)生，上班前不得吃蔥、蒜等有異味食物，不喝酒?！袷郑罕３质值那鍧?，員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油，食品、生鮮區(qū)員工不得涂指甲油。腳：女促銷員不得穿高跟鞋，涂指甲油。促銷員上班時(shí)必須穿襪子?！裰b：服裝穿著應(yīng)該整齊、干凈、端莊、大方，全部紐扣都應(yīng)扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、

促銷員應(yīng)按家家樂(lè)公司規(guī)定著裝。女促銷員上班時(shí)間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應(yīng)穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。2、

禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食區(qū)促銷員上班時(shí)必須戴口罩（將鼻子、口罩進(jìn)口罩內(nèi)）、帽（應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi)）。其它崗位促銷員非因工作需要，上班時(shí)禁止戴帽。4、工作時(shí)間一律佩帶工牌，工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置，非工作需要不得在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌?！裆眢w：促銷員應(yīng)保持身體的清潔、衛(wèi)生，要求身體無(wú)異味。食品、生鮮區(qū)促銷員必須勤洗澡?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔。

第七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日3、極具親和力—可親可信

親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力分為三大類：一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的智力。二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的運(yùn)動(dòng)能力。三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于社會(huì)交往能力。作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競(jìng)爭(zhēng)力。第八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202384、善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購(gòu)買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對(duì)于那些無(wú)意購(gòu)買的顧客，也不能置之不理，要有問(wèn)必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)?，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你如何。這會(huì)直接影響著別人，及日后企業(yè)形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件。（1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。（2）在同類商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢問(wèn)有關(guān)商品。（3）有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)。（4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購(gòu)買雨具的顧客；紅白喜事，購(gòu)買相關(guān)商品的顧客。（5）銷售旺季，顧客購(gòu)季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購(gòu)買空調(diào)、電扇的顧客。第九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202395、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)瞬息萬(wàn)變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。推銷者在推銷過(guò)程中，會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況。一個(gè)優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問(wèn)題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，又決不放過(guò)任何一個(gè)有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上。第十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202310第三節(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)

7、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

8、促銷手段

第十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023117、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念基本內(nèi)容：

消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問(wèn)題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長(zhǎng)，而是著眼于長(zhǎng)久占領(lǐng)市場(chǎng)陣地。第十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023128、促銷手段

（要知道本廠家有啥促銷活動(dòng)）促銷組合的概念：

所謂促銷組合，是一組織促銷活動(dòng)的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、人員推銷四種基本促銷方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。四種基本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：

1企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式；

2企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以尋求它們之間的最佳組合；

3一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場(chǎng)狀況等因素的改變而改變；

4企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場(chǎng)狀況等多種因素。第十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202313第二章

促銷員服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)

基本禮儀

第二節(jié)

商品推銷

第十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202314第一節(jié)

基本禮儀

9、生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店

10、促銷員的不良態(tài)度及其危害

11、促銷員身體語(yǔ)言的正確使用方法

12、二元化的顧客服務(wù)方式

13、顧客服務(wù)的5S原則

14、必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)

15、掌握咨詢銷售服務(wù)

16、勤于溝通

第十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023159、生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店

促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒(méi)有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員，都比那些無(wú)所事事，在商店里等的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱“招徠顧客的動(dòng)作”，如果促銷員有招徠顧客的能力，則商店對(duì)顧客自然有吸引力。（2）促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！”、“您請(qǐng)慢走！”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住。（3）促銷員要有良好的營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)：顧客在店里購(gòu)物時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。第十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20231610、促銷員的不良態(tài)度及其危害

（1）促銷員做出“趕走顧客的動(dòng)作”：

在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來(lái)就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。（2）促銷員說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”：

當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買什么”“請(qǐng)問(wèn)您買不買”的促銷員，都是在說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”。這些言語(yǔ)使得顧客因不堪其擾而離開。第十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20231711、促銷員身體語(yǔ)言的正確使用方法

（1）動(dòng)的身體語(yǔ)言：表情訊號(hào)：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話語(yǔ)形同欺騙。視線訊號(hào)：“眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義。空間訊號(hào)：所謂利用空間讀號(hào)就是與對(duì)方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說(shuō)來(lái)，半徑為45厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時(shí)促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。語(yǔ)言訊號(hào)；聲音訊號(hào)：促銷員在商店中所說(shuō)的話要得體，其語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。（2）靜的身體訊號(hào)：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào)。第十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20231812、二元化的顧客服務(wù)方式

顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無(wú)欺，一視同仁，二是盡量滿足顧客的要求。第十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20231913、顧客服務(wù)的5S原則

顧客服務(wù)的5S原則是：迅速、微笑、誠(chéng)意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過(guò)說(shuō)一些如“馬上好了，請(qǐng)您稍等一下”之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。微笑（Smile）：促銷員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營(yíng)業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠(chéng)意（Sincerity）：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客人，這樣就算出了什么差錯(cuò)，或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對(duì)待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究（Study）：“研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。這種研究包括對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解第二十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20232014、必須注意的說(shuō)話用語(yǔ)

一般情況下，說(shuō)話技巧包含五個(gè)原則：（1）盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；（4）言詞要生動(dòng)；（5）說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉：委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類：第一種是尊敬語(yǔ)、第二種是親切語(yǔ)；第三種是謙讓語(yǔ)，這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式。第二十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20232115、掌握咨詢銷售服務(wù)

（1）懂得商品知識(shí)；（2）自信；（3）說(shuō)服力。第二十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20232216、勤于溝通

安排一天的時(shí)間，依靠早晨的例會(huì)，其作用主要有：（1）促銷員了解店鋪或賣場(chǎng)的整體動(dòng)向；（2）

反思昨天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)；（3）

大家聚在一起，產(chǎn)生對(duì)工作的意愿；（4）使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無(wú)遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進(jìn)行。（5）

各促銷員也發(fā)表建議，可以讓上司知道促銷員的立場(chǎng)。（盤點(diǎn)或DM活動(dòng)的大事）信息的傳達(dá)的功能第二十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202323第二節(jié)

商品推銷

17、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

18、營(yíng)業(yè)中的步驟

19、營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧

21、把握顧客需要的技巧

22、勸說(shuō)的技巧

23、銷售要點(diǎn)的把握

24、成交的促成

25、商品被顧客損壞或被竊怎么辦？

第二十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20232417、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

促銷員在營(yíng)業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

二、

銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面：

a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營(yíng)業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買行為；

b.要保持旺盛的精力；

c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無(wú)精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

a.備齊商品；b.熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。第二十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20232518、促銷員服務(wù)的步驟

根據(jù)顧客購(gòu)物時(shí)的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面：1.等待時(shí)機(jī)2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需要5.作商品說(shuō)明6.勸說(shuō)

7、成交第二十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023261）.等待時(shí)機(jī)在待機(jī)階段里，促銷員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采。促銷員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

第二十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023272）.初步接觸顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；

2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；

3.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；

4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；6.當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時(shí)。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，門市高手一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

a.與顧客隨便打個(gè)招呼；

b.直接向顧客介紹他中意的商品；

c.詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。

第二十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023283）.商品提示所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價(jià)值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學(xué)第二十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023294）.揣摩顧客的需要促銷員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：1.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；2.通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望；3.通過(guò)自然地提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰迸c“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來(lái)。第三十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023305）.勸說(shuō)一個(gè)促銷員的勸說(shuō)有以下5個(gè)特點(diǎn)：1.實(shí)事求是地勸說(shuō)；2.投其所好地勸說(shuō)；3.輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；4.用商品說(shuō)話地勸說(shuō)；5.幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)。

第三十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023316）.說(shuō)明要點(diǎn)一個(gè)促銷員在作銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：1.說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；3.跟上時(shí)代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；4.投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。

第三十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/2023327）.成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；2.顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；3.顧客不講話而若有所思時(shí)4.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；5.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；6顧客開始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；7.顧客關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)，8.顧客為斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

a.不要給顧客再看新的商品了；

b.縮小商品選擇的范圍；

c.幫助確定顧客所喜歡的東西

d.對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。

第三十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20233319、營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧

促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招：運(yùn)用微笑服務(wù)

熟悉接待技巧

掌握展示技巧

擁有必備的知識(shí)

第三十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202334運(yùn)用微笑服務(wù)微笑在人的生活中十重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過(guò)微笑，促銷員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

第三十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202335熟悉接待技巧一個(gè)促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。

第三十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202336掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買欲望。

第三十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202337擁有必備的知識(shí)：促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)：1、商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后服務(wù)的承諾。促銷員可通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)：1、通過(guò)商品本身的包裝、說(shuō)明來(lái)學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗(yàn)的促銷員學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；6、通過(guò)報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。

第三十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20233820、把握顧客需要的技巧探測(cè)顧客需要一般有五個(gè)原則可以把握：（1）不要自說(shuō)自話，應(yīng)該問(wèn)問(wèn)顧客的意見；（2）詢問(wèn)顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行；（3）質(zhì)疑時(shí)，要從一般性的原則開始，然后再慢慢進(jìn)行下去；（4）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化。第三十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20233921、勸說(shuō)的技巧

進(jìn)行有效的勸說(shuō)工作時(shí)促銷員可參照以下六個(gè)原則：（1）促銷員向顧客進(jìn)行勸說(shuō)時(shí)所說(shuō)的話一定要確實(shí)。（2）視顧客的需要來(lái)進(jìn)行勸說(shuō)工作。（3）向顧客進(jìn)行游說(shuō)，要配合一些動(dòng)作。（4）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。第四十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20234022、銷售要點(diǎn)的把握

銷售要點(diǎn)的五個(gè)原則包括：

第一原則，要考慮五W—H：也就是要考who（何人使用）where

（在何處使用），when（什么時(shí)候使用）、what（需要什么）、why（為什么要使用）及how（如何使用）。

第二原則，言辭越簡(jiǎn)短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡(jiǎn)短有力。

第三原則，要具體地表現(xiàn)出來(lái)：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來(lái)。

第四原則，銷售要點(diǎn)要隨著時(shí)代的變化而有所變化：即突出其時(shí)代性、開放性和個(gè)性的特點(diǎn)。

第五原則，依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。第四十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20234124、開業(yè)與打烊

商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項(xiàng)：（1）是否清掃干凈（2）商品的補(bǔ)充與整理（3）商品的陳列方法（4）其他的準(zhǔn)備、整理（5）服裝和儀容的檢查：女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，沒(méi)有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，否則會(huì)給顧客留下惡劣的印象。（6）開店前的一分鐘的準(zhǔn)備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問(wèn)候早安。

（7）打烊之后，還要例行檢查以下工作

①本日做多少生意？

②有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。第四十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20234225、商品被顧客損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時(shí)，應(yīng)向上司請(qǐng)示。如果很明顯地屬于顧客的錯(cuò)誤，可協(xié)商決定賠償金額。第四十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202343第三章

促銷員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧

第二節(jié)與顧客溝通的技巧

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

第四十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202344第一節(jié)接近顧客的技巧

26、如何獲得客戶的好感

27、微笑的力量

28、如何觀察顧客的購(gòu)物欲望

第四十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20234526、如何獲得客戶的好感（1）

讓顧客感覺你很專業(yè)（2）

注意客戶的“情緒”（3）

給客戶良好的外觀印象（4）

要記住并常說(shuō)出客戶的名字（5）讓您的客戶有優(yōu)越感：每個(gè)人都有虛榮心，

滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。

第四十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20234627、微笑的力量美國(guó)最大的連鎖店——沃爾·馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬(wàn)富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢(shì)。流行于美國(guó)的一首名為《好買賣》歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^(guò)一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)椋抢镉杏鋹偟脑捳Z(yǔ)和微笑的眼神。第四十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20234728、如何觀察顧客的購(gòu)物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測(cè)他的內(nèi)心活動(dòng)。顧客的身體語(yǔ)言很多，比如：（1）顧客瞳孔放大

時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客回答提問(wèn)

時(shí)，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客握手時(shí)，感覺松軟無(wú)力，說(shuō)明對(duì)方比較冷。（5）顧客雙手插入口袋中

表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地玩弄手上的小東西

手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說(shuō)明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客交叉手臂

表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客面無(wú)表情

目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，表明你的說(shuō)服沒(méi)有奏效。（9）顧客臉上的微笑

不僅代表了友善、快樂(lè)，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客用手敲

頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用手摸后腦勺

表示思考或緊張。（12）顧客用手搔頭

表示困惑或拿不定主意。（13）顧客垂頭

是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕按著額頭

是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客頓下顎

表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顎部往上突出

鼻孔朝著對(duì)方，表示藐視對(duì)方。（17）顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子

表示他對(duì)你持否定意思。（18）顧客緊閉雙目

低頭不語(yǔ)，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用手撫摸下顎

表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時(shí)低頭揉眼

說(shuō)明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。第四十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20234829、有效溝通的五個(gè)要素（1）相關(guān)；（2）適時(shí)；（3）發(fā)出者/接收者關(guān)系；（4）頻率；（5）被理解的價(jià)值第四十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20234931、溝通中傾聽與提問(wèn)的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時(shí)，應(yīng)注意做到：（1）要努力去聽，去了解顧客；（2）要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷顧客的談話；（3）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；（4）不要忙于做結(jié)論，要爭(zhēng)取弄懂對(duì)方談話的全部意思；（5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問(wèn)題的途徑；（6）不要做無(wú)關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；（7）不必介意顧客談話語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；（8）要注意不斷將信息反饋給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；（9）傾聽顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情；（10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會(huì)很好地聆聽對(duì)方的談話的。

第五十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235032、利用非言語(yǔ)溝通

（1）艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情。（2）非言語(yǔ)行為的作用

第五十一頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235134、減少或避免溝通失敗

阻礙與顧客溝通的因素主要有：（1）對(duì)推銷工作沒(méi)有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒(méi)有全力以赴。（2）推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。（4）總是按自己的意愿行事，推銷工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一。（5）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對(duì)于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討論沒(méi)有多大的興趣。（6）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來(lái)。（7）沒(méi)有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說(shuō)明書、圖片、樣本等。（8）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對(duì)的，公司是錯(cuò)誤的。（9）進(jìn)行銷售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠。（10）當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示強(qiáng)烈反對(duì)的時(shí)，不知所措，不知道怎樣反駁。（11）錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過(guò)高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性。（12）對(duì)自己推銷的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠。第五十二頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235236、有效溝通十個(gè)訣竅

（1）開口說(shuō)話之前，先用頭腦想一想。（2）說(shuō)話之前，先知道要說(shuō)什么，以及為什么要說(shuō)。（3）說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與狀況。（4）注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要。（5）除了說(shuō)話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。（6）配合聽者內(nèi)心需要的說(shuō)法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。（7）聽取聽者的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度。（8）考慮信息對(duì)聽者與組織的影響。（9）不要說(shuō)沒(méi)有意義的話，以行動(dòng)支持你所說(shuō)的話。（10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。

第五十三頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/202353第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

37、留住每一位用戶的策略

38、與盛氣凌人型顧客打交道

39、與少言寡語(yǔ)型顧客打交道40、與自我防衛(wèi)型顧客打交道42、與猶豫不決型顧客打交道

第五十四頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235437、留住每一位用戶的策略

一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響8個(gè)、10個(gè)或更多的人使他們不再購(gòu)買你的產(chǎn)品。第五十五頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235538、與盛氣凌人型顧客打交道

（1）顧客的表現(xiàn)（2）心理分析：①自信型②攻擊型③固執(zhí)己見（3）打交道的方法：

面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。

第五十六頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235639、與少言寡語(yǔ)型顧客打交道

（1）不善于表達(dá)自己的意見（2）認(rèn)為多說(shuō)無(wú)用（3）他的神情已表示了自己的意見

第五十七頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235740、與自我防衛(wèi)型顧客打交道

（1）

消費(fèi)心理與表現(xiàn)

（2）打交道的方法

第五十八頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235842、與猶豫不決型顧客打交道

猶豫不決型顧客可分為兩種類型：第一種是顧客本身完全不懂得抉擇第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意第五十九頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20235944、顧客對(duì)商品的心理需要

（1）顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購(gòu)買商品時(shí)，要求方便、快速、齊全、省時(shí)。（2）顧客對(duì)商品質(zhì)量、安全和保健的心理需要。（3）顧客對(duì)商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顧客對(duì)商品價(jià)格選擇的心理需要。

第六十頁(yè)，共六十四頁(yè)，2022年，8月28日2/23/20236046、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)

（1）生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

①生存購(gòu)買動(dòng)機(jī)②享受購(gòu)買動(dòng)機(jī)③發(fā)展購(gòu)買動(dòng)機(jī)（2）心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)

①理智購(gòu)買動(dòng)機(jī)②感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)③仿效心理（3）求實(shí)購(gòu)買