質量改進的十四個步驟

質量改進的十四個步驟l=JI三三一、管理者的承諾(ManagementCommitment)質量是一種一開始總被認為很容易的事。某人決定必須要做某事時，就會下令讓一些人去完成它們。這就是馬歇爾?懷亞特?厄普聯(lián)合體(MarshallWyattEarpComplex)。城里到處都是粗暴的人，正派人走在街上很不安全，必須改變這種狀況。叫厄普來，他將把混亂改造為秩序。在周四晚上舉行晚間會議，討論如何將粗暴的人轉變?yōu)橛猩a力的、心態(tài)認真的公民。這是如何發(fā)生的呢?是通過硬性的規(guī)定和強硬的手段?！钡谒拇蠼帜隙尾辉S帶槍”;”不給酒鬼提供汽油”;”把拖欠應付賬單的人抓去坐牢！”市鎮(zhèn)會議召開后，”正派人”被迫和邪惡的人作斗爭。在電影里，區(qū)分這兩種人是很容易的，但是在現(xiàn)實生活中就不是很清楚了。經(jīng)常是，問題最大的人同時也是貢獻最大的人。(我在現(xiàn)實生活中遇到好幾次了。)那些聘請厄普的公民開始找到了”管理層的決心”的真正含義，管理就是給那些干壞事的人以機會。他們不得不手持來福槍站在屋頂上幫助馬歇爾面對那些破壞搗亂、目無法紀的人。如果他們不這么做的話，壞人和好人都會發(fā)現(xiàn)管理者的承諾是空洞的和暫時的。那些從所謂的搔亂中獲得了利益的商店和酒吧的老板們，常常拿著來福槍，卻發(fā)現(xiàn)很難做出是否上樓的決定。他們希望妥協(xié)，允許有一點不穩(wěn)定，就像是在你的咖啡里加適量的牛奶和糖一樣。它吃起來像是咖啡，但是又不太像。這引出了另一條真理：”并不是每個人都真的想第一次就把事情做對?！?，現(xiàn)在，可能有人會問：有誰能夠反對質量嗎?作為一個必然的結果，我們可以應該認真地思考：質量為什么總是問題。如果要花很大的心力才能把正確的事情做正確，那么如何才能成為正常的操作方法呢？為什么大部分的事都是第一次做錯了，第二次才做對呢?為什么每個城鎮(zhèn)想找一位馬歇爾來讓市民們做他們早就知道對他們最好的事呢?在電影里，馬歇爾通常要殺死一打以上的壞蛋才能得到所有想要的東西：可他離開以后，壞蛋就又偷偷地溜回來了。通常這些人沒有原來那些那么壞，因為原先的己經(jīng)死了。但是，他們還是來了，又需要有人來打擊他們了。成功常常會帶來一些導致失敗的條件。很難再有人會反復開會或再次獲得聯(lián)賽冠軍。傲慢是自負之子。因為某些理由，許多執(zhí)行官認為，當他們決定找來馬歇爾的時候了，他們的管理者的承諾也就蕩然無存了。一旦他們發(fā)現(xiàn)自己站在屋頂上，荷槍實彈等待那些真正敵對的壞蛋們來臨時，他們才能真正地體會到管理者的承諾的意義。如果他們不這么做的話，好人和壞人都會認為他們不過是蠢人閑逛罷了。沒有人會為只到處閑逛的蠢人賣命的。二、質量改進小組(QualityImprovementTeam)把商業(yè)上的”小組”直接用于改進的概念的確讓人困惑。擁有一個小組并不意味著他們就能參加任何比賽。我從不認為應該由小組來運作一項改進方案：我只講溝通。厄普是那種扣動扳機、打死那些違法者的”鐵碗”人物。聘請一名厄普，僅僅在小說中才有效：現(xiàn)實生活中需要的是，高級別的管理者來限制武器，并領導戰(zhàn)斗。就我而言，組織一個小組有兩個目的：其一，讓領導者們聚在一起面對事實：質量是個問題，但他們正是問題的根源：其次，為彼此從不關注的各個部門提供一種溝通的渠道。我總是堅持認為，小組正式地集會，可以引導各種活動以推動改進過程。通常，他們會指派一些很有天賦的年輕人來組織他們開展活動。這個人并非傀儡，他或她意識到展現(xiàn)在面前的機會，馬上就將努力方向從“小組”轉到”人”上了。這種行動將毀掉改進過程，除非那位年輕人足夠聰明，能夠意識到管理者需要包括各個方面的事情，或者干脆讓”小組”回家睡覺去。這個目的可以通過在每月的管理會議上以“質量”作為第一要物來達成。這會迫使所有的經(jīng)理充分了解到底發(fā)生了什么、沒發(fā)生什么。CEO則需要聚焦公司的商業(yè)過程，開始同客戶進行相互交流。我們的問題在哪里?他們耗費了我們什么？我們將為他們做什么？這種對話促使我們采取行動，否則什么事也辦不成。這也使管理小組積極地致力于管理質量的需要的真實性，而不是坐等事情的發(fā)生。三、 街量質量(QualityMeasurement)因為要了解為何質量總是問題、問題究竟在哪里，小組成員開始考慮如何衡量的問題了。他們開始在真實生活中記錄客戶在背后的抱怨，并排除困難、向前推動工作的進展。他們應從負面的事情開始：客戶對什么感到不滿意？交貨期？符合性?態(tài)度?還是價格？讓我們仔細分解這些問題，這樣我們可以找出原因。這些原因是什么呢?培訓？用人錯誤？需求不夠？管理指南太差?客戶誤解?還是供應商的問題?然后我們可以針對這些原因，開始著手消除它們。一個永久的衡量系統(tǒng)取決于是否建立在工作業(yè)務完美度上。四、 質量成本評估(CostofQualityEvaluation)幾年前我就不在使用”質量成本”的說法了，因為質量專業(yè)人員對它表示否定，他們認為這是對他們的指責，因而拒絕去做，在必須記錄時，他們就只列出一些東西以報告一個低的數(shù)字，如銷售量的3%。當然這是不會嚇倒人的。我們把它稱為PONC，但現(xiàn)在已經(jīng)不用了，公司中任何業(yè)務的完成不是符合要求，就是不符合要求。它黑白分明，不符合就意味著要從頭來過，或修正，或其它事情。這會花去不在預期內的額外費用。這些費用是從哪里產生的呢？它通常意味著減少利潤率，也就是減少毛利潤;在制造業(yè)這種代價基本上高達收入的25%以上，服務業(yè)高達營運費用的40%以上。當這些數(shù)字被各個部門、單位、分公司、地區(qū)、國家或任何其它的商業(yè)機構提出來時，每個人都會注意到它。而面對這樣的現(xiàn)實，即使最遲鈍的執(zhí)行官也會震驚的。五、 質量意識(QualityAwareness)每個人都必須知道發(fā)生了什么事。許多公司擔心他們的工會。但如果他們具有了質量意識，就沒有必要擔心了。我總是堅持讓公司的高級執(zhí)行官和工會代表一起參加學習這是提醒公司的官員的一個好機會：在他們委派工會代表的同時，他們的工會已經(jīng)把代表選舉出來了。質量意識的目的就是讓每個人樹立一種態(tài)度，他們作為個人己屬于這家新的公司了。用積極和開放的方式向他們提供信息，要求他們把文化的基調改變成關心的和預防的。很多管理者就告訴他們的供應商、客戶和員工，他們的工作將采取行動、改進質量。實際上，他們所有的人，像工會的執(zhí)行官一樣都會為此感到高興。沒有必要說：”我們很糟糕，以后會好的?！蔽覀兛梢杂懻撊绾蜗蚩蛻籼峁┧麄冋嬲胍姆眨挥懻撛谑澜缃?jīng)濟大環(huán)境中具有競爭力的需要：討論個人在觀念和行動上的貢獻。新聞簡報、家庭委員會會議、集會、公開會談、文章、新聞故事，以及所有的公共關系工具都需要使用。目的就是溝通，讓大家意識到變革就是進步。沒有必要通過覺悟來確信這點。質量意識來自于教育和體驗。六、 改正行動(CorrectiveAction)我們馬上就需要組織積極的行動了。例如，一旦有人發(fā)現(xiàn)客戶抱怨他們收到的帳單不正確、不完整，我們就需要采取改正行動。因為我們的目標是使所有的工作業(yè)務都正確而完整，所以除了財務人員大喊大叫付款以外，我們必須做更多的事情。我們必堅持審查計算、準備和轉遞帳單的過程，為什么呢？特定的過程是否適當呢？具體要采取什么管理行動才能改變現(xiàn)狀并預防問題的再次發(fā)生？這些問題將會得到解答。正式的改正行動系統(tǒng)的概念，就是讓每個人養(yǎng)成預防和解決問題的習慣，而不是學會與問題為伍。如果一家公司不怕困難，那么就容易確定：他們知道如何處理所有的問題。他們以前有過先例。七、為零缺陷計劃成立一個特別委員會(EstablishanAdHocCommitteeforZeroDefectsPlanning)我們想把完美的工作業(yè)務的概念深植于我們的組織文化中，這樣做，我們必須表明：管理是要嚴肅對待事情，嚴肅到值得為之獻身。零缺陷沒有激勵作用，它僅僅是簡單、古樸而具體的溝通。我的父親經(jīng)常對我這樣做的。在我鏟爐灰時，要求我不能把任何灰掉到地板上。他并沒說：”地板上不能有灰。”但是我知道這個要求。如果他沒有這么做的話，我也不會了解這個標準了。當人們來工作時，他們不可能自動地了解：把事情做正確就是這里的工作方式。這個委員會需要在建立執(zhí)行標準的人和執(zhí)行的人之間建立一種溝通。這種安排的關鍵，就是清楚地說明管理己把ZD內在化了，并且他們也實際地在這么做。他們將按時開始、結束會議：當報告沒有如約送到時，他們將感到失望：當一個客戶未被正確對待時，他們將感到頭痛：他們將為辦事正確的人祝賀，并鼓勵努力做正確事情的人。這是個嚴肅的活動。有些實施者認為，讓員工為ZD簽字承諾就是管理的全部。他們沒有仔細考慮這件事。ZD計劃的真正目的是使員工不能離開這種管理。若允許他們因為當天的壓力而有所改變的話，ZD將成為神話了。八、 培訓（Training）原先我認為，培訓主管們（包括主席）理解質量管理的概念以及他們個人在過程中角色就足夠了。然而，很快就發(fā)現(xiàn)這是遠遠不夠的。從主席往下各個級別的主管人員，在貫徹執(zhí)行標準或工作認知時往往頭腦僵化。我們需要讓每個人有機會了解什么是質量，以及他們在其中的位置。他們需要把概念內在化：他們需要工作技巧：他們需要得到信息。他們不需要活動或演講，大部分質量教育的課程都是關于使管理者認為某些好事是如何產生的。人們需要與他們的謀生手段相關聯(lián)的嚴肅的信息。所以，教育和培訓必須以有計劃的方式完成，并且要嚴格執(zhí)行。不能是一天打魚兩天曬網(wǎng)，必須堅持不懈。當人們逐漸理解和運用預防時，他們需要知道得更多。1961年我買了一個口琴，并參加了6次和它相關的培訓課。然后我就能識譜和吹奏了。那時，我的口琴演奏教育也就結束了?，F(xiàn)在，我仍能和1961年一樣演奏。雖然不是很好，但我很滿意，同時也不會令過路的人厭煩。如果我不學習更多并練習所學到的東西，我的口琴吹奏就不會提高，所以，要用最新的信息教育人們，并培訓他們完成任務，這必須要付出長期的努力。真正的工作人員上的課越多，學生的質量就越好.因為沒有比真實生活更成功的了。九、 零缺陷日（ZeroDefectsDay）舉辦一個慶祝日的主意是為了告訴大家這里與眾不同，我常建議質量改進小組每年安排一次這樣的活動，一般他們只停止工作一小時左右，但是，效果卻會持續(xù)一整天。辦公室作點裝飾，舉行了兒童海報競賽，有個特別的蛋糕，邀請了一位客戶代表演講。每個人都在”繼續(xù)貢獻”的海報上簽名。經(jīng)理微笑著到處轉悠。很多有趣的事表明這是個不同尋常的日子，人們對他們的工作感到快樂。它當然也是頒獎或題名的好機會。一些人取笑慶祝日，因為他們認為不過就是這些名堂。但他們卻愿意愉快地去參加婚禮、禮拜、頒獎晚會、就職典禮等儀式。這是一樣的主意，而且非常有效。不過，它必須是整體的一部分;它自己本身并不是全部。否則，每個人都可以在婚禮后返回自己的家，而不必為未來擔心了。十、目標設定(CoalSetting)人們經(jīng)常把目標設定當作很隆重的事，但它只是日常生活和交談的一部分?！拔蚁胛妩c去理發(fā).”“我今晚要平衡我的銀行帳戶.”“下周我準備給七個用戶打電話.”“我打算減肥.”前三個目標有機會發(fā)生:第四個就不具體。目標必須有數(shù)字或特定的目的。”我要一周減一磅，直到減15磅體重為止。”才是具體的目標。然后就可以擬出計劃和行動的過程來。當一個團體鼓勵她的員工設定目標時，他們只需要教他們學會什么是具體的、可衡量的目的。沒有必要建立一些復雜的體系。工作目標的最好方式，就是把它們變成個人評價的具體表現(xiàn)。當員工和主管坐下來討論表現(xiàn)時，他們需要討論非主題的一些東西。人際關系是基于他們可能都不能了解的所有的事情之上的。個人的化學反應是一些難以預料和衡量的事情。不幸的是，這是大多數(shù)評價的基礎。我們可能工作得很好，可得到的卻是壞的評價。這會破壞名聲，影響我們將來所有的工作。畢竟，一個起早摸黑、勤奮努力的人是會有好名聲的。正因為此，評價應在一致的、清晰可測的目標完成的情況下進行。這些目標是否有價值是由領導來決定的，但員工將確定他們是否想這么做，這些目標討論將幫助每個人理解工作安排，并很好地適用了工作業(yè)務完美度的概念。對于公司的好處是，他們現(xiàn)在可以知道誰真正工作得好，同時，員工也能了解到什么是十得好的工作。十一、消除錯誤成因(ErrorCauseRemoval)消除錯誤成因(ECU的概念是為了幫助每個員工對他們的工作采取改正行動，我們要求每個人在工作中創(chuàng)造完美無缺的工作環(huán)境，但是經(jīng)常會遇到阻礙，人們就需要排除它們，排除這種障礙。我曾有當一名流水線工人的經(jīng)歷，它告訴我沒人會認真對待我的抱怨。也正因為此，當我的機會來臨時，我創(chuàng)造了ECR的概念。ECR的工作方式很簡單：創(chuàng)建一頁表格，并把它放在誰都可以拿到的地方，對我來說主管的辦公室并不是理想的地方。作為常規(guī)質量課程的一部分，ECR的目的通常被解釋為讓人們闡述一個問題，但并不需要提出解決問題的方法，不過能提出解決方案當然是受歡迎的。填好的表格投入一個箱子里，然后由質量改進小組的成員開箱并采取行動。投表格的人立即被告知表格已經(jīng)收到了。一旦質量改進小組計劃采取一些行動，那個人也會被通知到。他或她比任何人更了解這部分工作，并且信任ECR系統(tǒng)。常常采取改進行動的人，會回來向投表格的人詢問更多的信息，大約75%的ECR問題能被主管級的人改正。有必要謹記，ECR系統(tǒng)是作交流用的，每個人必須包容于其中，若是參與的人得到了尊重，那么這種活動將會頻繁發(fā)生。對提建議活動作出反應的人很少一一大約不到參加人數(shù)的4%,因為這個事實，給建議者頒獎，尤其是給獎金的話，真是有點小題大做了。當做到尊重別人時，ECR活動就能讓公司內所有的人參與進來。所以，可能只要一點獎勵，如隨機抽出一條建議，它的提出者就可以使用一個星期公司的第一號停車位。我建議每年采取兩次長達1個月或6個星期的ECR活動。每年兩次”確定”(MakeCertain〉活動;將給公司帶來意料不到的轉機。十二、贊賞(Recognition)每個人都愿意被表揚，但是他們希望那是發(fā)自內心的贊揚。這表示，那種贊揚必須受到尊重并來自于同事。一年夏季，我的一個孩子參加了一次露營，到了該回家的時候，我們準備參加最后這一部分活動一一頒獎。參加露營的孩子總共有80個左右，每個人至少都得到了一個獎，這些都是由顧問和經(jīng)理選出來的，一會兒，儀式變成了喧鬧的月臺，所有的人都在不停地嘀咕。最后一項獎是”最受歡迎的露營者”，他是由其他露營人選出來的，當那位年輕女士的名字被公布出來時，所有的人都歡呼并起立表示歡迎。在我們離開之前，我和露營管理人員談論了聽眾的這種不同的反應。但是，他并不以為然，他說每年都發(fā)生這樣的事。獎勵必須是有意義的，不一定是以錢的方式，也不一定要有很值錢的東西。軍隊勛章是種便宜的飾品，但是由于頒發(fā)和處理的方式使它們受到了尊重。人們從不會為這種提名作自我推薦在ITT時，我啟動了“質量環(huán)”計劃，直到現(xiàn)在它仍在運作使用。在《質量免費》一書中得到了詳細的解釋，所以這里我就不再贅述了。但重要的一點是20多年來沒人對選舉提出過質疑。所有的人都由同事提名并選舉產生。我認為這就是諸如美國質量獎等政府質量獎的主要問題。如果你不得不為自己提名，甚至花錢買一個獎，那么它能有什么價值呢！在一家公司里，決定獎勵的合適的辦法，是組織一種形式的小組來決定你將做出何種表彰。這個小組要代表公司內的各層人士，而且不應該由喜歡控制這一過程的高級執(zhí)行宮來負責。如果說這些年來我從我的汗水和辛苦中學到了一點東西的話，那就是這種管理通常是造成錯誤的人表彰了錯誤的員工。十三、質量委員會(QualityCouncils)這一行動是為那些在幾個領域都有質量部