旅游管理試題

一、填空題（30空，每空0.5分，共15分）

1．導(dǎo)游人員職業(yè)道德中，__________________、__________________是集體主義原則在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中具體表現(xiàn)。

2．導(dǎo)游服務(wù)屬__________________勞動(dòng)，是一種通過(guò)提供一定的__________________活動(dòng)來(lái)滿足旅游者游覽、審美的愿望和__________________、舒適旅行的需求。

3．在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)注意禮儀，如與客人交談中要用__________________，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語(yǔ)。導(dǎo)游人員不能采用__________________的姿態(tài)與客人交談。

4．在景點(diǎn)導(dǎo)游過(guò)程中，地陪應(yīng)保證在__________________和__________________內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞、做到

__________________相結(jié)合，適當(dāng)__________________相結(jié)合、__________________結(jié)合。

5．選擇性旅游屬于散客旅游，其最大特點(diǎn)是__________________，改變了__________________的做法，具有較強(qiáng)的靈活性。

6．導(dǎo)游人員在進(jìn)行江河湖海等水體景觀的導(dǎo)游中，能正確運(yùn)用造景功能的形態(tài)美、__________________、聲音美、

__________________光象美、__________________、__________________來(lái)加以講解，把握其內(nèi)在特征，就一定能豐富介紹內(nèi)容，激發(fā)旅游者的情趣，提高人們的審美能力。

7．如旅游者丟失財(cái)物屬進(jìn)關(guān)申報(bào)或保險(xiǎn)的貴重物品，應(yīng)到__________________開(kāi)具證明，再由失主持證明到__________________開(kāi)具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

8．所謂越軌行為是指旅游者的個(gè)人行為超越我國(guó)__________________和__________________所界定合法范圍。導(dǎo)游人員在處理這類問(wèn)題時(shí)必須慎之又慎，要事先作認(rèn)真仔細(xì)的調(diào)查，分清越軌言行的__________________、__________________、

__________________。

9．《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)向旅游行政管理部門(mén)投訴：（1）

______________________________________________________；（2）

______________________________________________________________________；（3）旅行社破產(chǎn)造成旅游者旅行費(fèi)損失的。

10．為了更好地做好接待工作，地陪在接團(tuán)前必須根據(jù)__________________和__________________認(rèn)真做好__________________的分析。

二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確答案的字母填入題后的括號(hào)中。每題1分，共15分）

11．___________________是愛(ài)國(guó)主義、國(guó)際主義在導(dǎo)游工作中的具體表現(xiàn)。（）

A、不卑不亢

B、遵紀(jì)守法

C、顧全大局

D、真誠(chéng)公道

12．“為大家服務(wù)”原則的基本點(diǎn)___________________。（）

A、滿足每位客人的要求

B、賓客至上

C、熱情友好

D、與旅游團(tuán)內(nèi)的每個(gè)成員保持同等距離，一視同仁

13．海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和講解員所共有的職責(zé)是___________________。（）

A、落實(shí)旅游合同

B、維護(hù)安全

C、組織協(xié)調(diào)工作

D、聯(lián)絡(luò)工作

14．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的是__________。（）

A、耐心細(xì)致

B、真誠(chéng)公道

C、遵紀(jì)守法

D、熱情友好

15．乘國(guó)內(nèi)航班離開(kāi)的旅游者，必須提前___________________分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。（）

A、30

B、60

C、90

D、120

16．導(dǎo)游證的有效期為_(kāi)__________________年。（

）

A、2

B、3

C、4

D、5

17．一位馬來(lái)西亞華僑在華旅游過(guò)程中丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助他去接待社開(kāi)具證明：失主持旅行社證明，隨身攜帶照片去___________________報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。（）

A、馬來(lái)西亞駐華大使館

B、馬來(lái)西亞駐滬領(lǐng)事館

C、浙江省公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)

D、浙江省僑務(wù)辦公室

18．發(fā)生食物中毒事故后，導(dǎo)游人員首先就___________________。（）

A、將患者送往就近醫(yī)院

B、立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位責(zé)任

C、設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性

D、協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門(mén)索賠

19．導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中將典故、傳說(shuō)和景物介紹有機(jī)結(jié)合的導(dǎo)游方法，叫做___________________。

（

）

A、虛實(shí)結(jié)合法

B、制造懸念法

C、觸景生情法

D、引人入勝法

20．30oC相當(dāng)于___________________F。（）

A、-1.1

B、-15

C、48.7

D、86

來(lái)源:考試大-導(dǎo)游資格考試21．外國(guó)旅游者在來(lái)華途中丟失行李，可向___________________索賠。（）

A、境外組團(tuán)社

B、有關(guān)航空公司

C、境內(nèi)組團(tuán)社

D、有關(guān)保險(xiǎn)公司

22．旅游者隨身攜帶的數(shù)碼攝相機(jī)被盜屬于___________________。（）

A、個(gè)人事故

B、治安事故

C、重大事故

D、安全事故

23．為避免旅游安全事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)___________________。（）

A、時(shí)刻和旅游者在一起

B、密切注意周圍動(dòng)向

C、具有獻(xiàn)身精神

D、安全事故

24．下列說(shuō)法中___________________是錯(cuò)誤的。（）

A、

OK票是指已定妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票，無(wú)需再確認(rèn)

B、購(gòu)買機(jī)票需出示有效證件

C、國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票的有效期均為一年

D、乘國(guó)際航班的旅客須提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)

25．為體現(xiàn)“女士?jī)?yōu)先”原則，下車、下船、出電梯時(shí)男士應(yīng)__________________。（）

A、讓女士先行

B、為女士開(kāi)道并提供必要的幫助

C、替女士拿手提包

D、等女士先伸手，再與之握手

三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分。）

26．地陪的職責(zé)主要側(cè)重于（）。

A、安排旅游活動(dòng)，做好接待工作

B、保衛(wèi)游客安全，處理可能發(fā)生的問(wèn)題

C、做好旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)工作和聯(lián)系工作

D、安排旅游活動(dòng)，進(jìn)行導(dǎo)游講解

27．中國(guó)出境旅游者在境外購(gòu)物時(shí)，海外領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。

A、鼓勵(lì)大家在地接社導(dǎo)游員帶去的商店購(gòu)物

B、控制購(gòu)物的次數(shù)和時(shí)間

C、提醒游客注意貨物的真?zhèn)魏唾|(zhì)量

D、提醒游客注意貨物的質(zhì)量和價(jià)格

28．自1999年1月15日以后，港澳同胞進(jìn)入祖國(guó)大陸所持的證件應(yīng)該是（）。

A、港澳同胞回鄉(xiāng)證

B、港澳同胞旅行證

C、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證明

D、中華人民共和國(guó)入出境通行證

29．下列年齡的兒童中，（）歲兒童乘機(jī)可以購(gòu)買半票。

A．1

B、7

C、10

D、13

30．在旅游審美活動(dòng)中，導(dǎo)游員要掌握好活動(dòng)節(jié)奏，既要努力使其適應(yīng)旅游者的（）。

A、審美情趣

B、心理負(fù)荷

C、知識(shí)層次

D、生理負(fù)荷

31．下列同組物品中，我國(guó)禁止入境的物品有（）。

A、仿真武器、烈性毒藥

B、各種武器、新鮮水果

C、來(lái)自疫區(qū)的食品、使人成癮的精神藥物

D、有價(jià)證券、偽造的貨幣

32．導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻旅游者不去（）。

A、治安不理想的地方

B、沒(méi)有對(duì)外開(kāi)放的地方

C、不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所

D、需要客人臨時(shí)付費(fèi)的地方

33．為了防止接錯(cuò)團(tuán)，地陪在接團(tuán)時(shí)要認(rèn)真核實(shí)（）。

A、派出方旅行社的名稱

B、旅游團(tuán)的代號(hào)

C、旅游者人數(shù)

D、活動(dòng)日程

34．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵循的原則有（）。

A、多樣性原則

B、針對(duì)性原則

C、靈活性原則

D、創(chuàng)造性原則

35．旅行社與旅游者簽定合同時(shí)必須作出明確約定的內(nèi)容包括（）。

A、交通工具、游覽景點(diǎn)、購(gòu)物次數(shù)

B、游覽景點(diǎn)、旅游價(jià)格、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容

C、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)

D、接待標(biāo)準(zhǔn)、旅游價(jià)格、違約責(zé)任

四、簡(jiǎn)答題（第36題5分，第37題6分，第38題9分，共20分。）

36．地陪致歡迎詞時(shí)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

37．入境旅游團(tuán)離開(kāi)本地前，地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪些方面的內(nèi)容？

38．在旅游過(guò)程中發(fā)生旅游者死亡事件，有關(guān)人員應(yīng)如何進(jìn)行處理？來(lái)源:考試五、案例分析（39題11分，40題11分，41題8分，共30分）

39．導(dǎo)游員王小姐接待一新加坡旅游團(tuán)在Y市游覽兩天，第一天在商場(chǎng)購(gòu)物結(jié)束后，張先生神情緊張地跑來(lái)告訴王小姐說(shuō)：“我的錢包不見(jiàn)了，內(nèi)有大量現(xiàn)金及護(hù)照?！?/p>

請(qǐng)問(wèn)：王小姐應(yīng)該如何正確處理？

40．地陪張明按接團(tuán)計(jì)劃陪同一對(duì)老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。在游覽某景點(diǎn)時(shí)，他向客人作了認(rèn)真細(xì)致的講解。老人提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問(wèn)題，張明說(shuō)：“按計(jì)劃還要游覽三個(gè)景點(diǎn)，時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上或回飯店后對(duì)此再作詳細(xì)回答?！庇慰徒ㄗh他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂(lè)意，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對(duì)老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)他，反而寫(xiě)信向旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時(shí)說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。（11分）

問(wèn)：領(lǐng)導(dǎo)為什么說(shuō)老年教授批評(píng)得對(duì)？張明應(yīng)該怎樣為這對(duì)老年夫婦進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)？

41．從我國(guó)A城到B城旅游的一旅游團(tuán)20人于10月1日入住B城的某飯店。擔(dān)任這次全陪工作任務(wù)的是導(dǎo)游員小林。第二天早上，旅游團(tuán)內(nèi)的李明夫婦非常生氣地向小林訴說(shuō)：認(rèn)為小林分配房間不合理，讓他們住在靠電梯的房間，導(dǎo)致他們整夜沒(méi)有好好休息，并表示將向有關(guān)部門(mén)投訴。

請(qǐng)問(wèn)：小林碰到這類事件應(yīng)如何處理？至少寫(xiě)出三種解決方法

參考答案

一、填空題（每空0.5分，共15分）

1、團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局

2、非生產(chǎn)勞務(wù)安全

3、敬語(yǔ)雙臂交叉相抱的

4、計(jì)劃時(shí)間費(fèi)用導(dǎo)和游集中和分解勞逸

5、旅游者易于成行不足人數(shù)不出團(tuán)

6、倒影美色彩美水味美奇特美

7、接待社當(dāng)?shù)毓簿?/p>

8、法律法規(guī)原因目的性質(zhì)

9、（1）旅行社因自身的過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的

（2）旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的

10、旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表旅游協(xié)議（合同）書(shū)旅游團(tuán)基本情況

二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）

題號(hào)答案

11

A

12

D

13

B

14

A

15

C

16

B

17

C

18

C

19

A

20

D

題號(hào)答案

21

B

22

B

23

D

24

A

25

B來(lái)源:考試大-導(dǎo)游資格考試三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

26、ABD

27、BCD

28、AC

29、BC

30、ABD

31、AC

32、ABC

33、ABC

34、BC

35、ACD

四、簡(jiǎn)答題（36題5分，37題6分，38題9分，共20分）

36、答：（1）問(wèn)候語(yǔ)（1分）；

（2）代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來(lái)本地參觀游覽（1分）；

（3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)（1分）；

（4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望（1分）；

（5）預(yù)祝旅游愉快、順利（1分）

37、答：（1）核實(shí)交通票據(jù)（1分）；

（2）確定出行李的時(shí)間和方法（1分）；

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間（1分）；

（4）協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目（1分）；

（5）提醒有關(guān)注意事項(xiàng)（1分）；

（6）及時(shí)歸還證件（1分）。

38、答：（1）保留現(xiàn)場(chǎng)（1分）；

（2）及時(shí)報(bào)告旅行社的領(lǐng)導(dǎo)（1分）；

（3）立即通知死亡者家屬（1分）；

（4）開(kāi)具證明（1分）；

（5）清點(diǎn)遺物（1分）；

（6）尸體的處理（1分）；

（7）開(kāi)追悼會(huì)（1分）；

（8）幫助理賠（1分）；

（9）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告（1分）。

五、案例分析題（3題，共30分）

39、答：（1）應(yīng)請(qǐng)張先生回憶是否在商場(chǎng)丟失。張先生說(shuō)：“我在商場(chǎng)錢包還拿出來(lái)過(guò)?！保?分）

（2）王小姐一面安撫張先生的情緒（1分）一面陪張先生和商場(chǎng)保安一起到商場(chǎng)所在轄區(qū)派出所報(bào)案（1分）

（3）王小姐報(bào)告當(dāng)?shù)亟哟纾?分）

（4）到當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具遺失證明（1分）

（5）王小姐陪張先生持旅行社開(kāi)具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安局開(kāi)具證明（1分）

（6）張先生持公安局開(kāi)具的證明，隨身攜帶照片去新加坡駐華使、領(lǐng)館申辦新護(hù)照（1分）

（7）領(lǐng)到新護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)（1分）

（8）張先生所有費(fèi)用自理（1分）

（9）由于案未破，張先生要回國(guó)了，導(dǎo)游請(qǐng)張先生留下地址、電話以便聯(lián)系（1分）

（10）王小姐寫(xiě)出處理報(bào)告（1分）

40、答：（1）張明在帶領(lǐng)一對(duì)老年夫婦教授時(shí)，未能按其年齡特點(diǎn)注意勞逸結(jié)合，行程安

排未能有張有弛（3分）

（2）此對(duì)老年夫婦為散客，張明在講解服務(wù)中未采用對(duì)話形式，有問(wèn)有答。而是自己講解后，客人提出的問(wèn)題不予以即刻回答（3分）

（3）張明未能按其職業(yè)、知識(shí)水平的特點(diǎn)進(jìn)