(10.3.1)-任務(wù)8-3顧客抱怨及投訴處理

項(xiàng)目八售后服務(wù)任務(wù)8-3顧客抱怨及投訴處理教學(xué)目標(biāo)知曉顧客投訴的原因知曉投訴處理的原則能處理簡單的顧客投訴

任務(wù)8-3顧客抱怨及投訴處理案例：一天，一位顧客拿來一瓶已開啟并溶化好的氨芐青霉素干糖漿，要求退藥。他說，這藥過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產(chǎn)的，怕是假藥。我解釋，這只是著色劑變化的原因?？赡星嗄陸B(tài)度堅(jiān)決，非退不可，來買藥的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對藥店聲譽(yù)也有影響。如何解決？？？你有投訴過別人嗎？你為什么不投訴？顧客為什么投訴？一、投訴定義投訴就是顧客向商品和服務(wù)提供商表達(dá)心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、免費(fèi)維修、索賠、道歉等權(quán)益主張的行為。二、投訴方式

投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當(dāng)面投訴，以當(dāng)面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向藥店直接投訴外，還可以向政府主管機(jī)關(guān)（藥監(jiān)部門）、消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)和新聞媒體提出。培養(yǎng)1個忠實(shí)顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）。維護(hù)一個忠實(shí)顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100元。處理投訴的目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴?？偨Y(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。藥品功效與說明不符藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大商品包裝有污損三、引起顧客投訴的一般原因1、商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴商品規(guī)格說明與實(shí)際包裝規(guī)格不符合2、服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴①不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦②只顧自己聊天，不理會顧客的招呼③為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色看④說話沒禮貌，過于隨便⑤對于商品的相關(guān)知識不了解，無法滿足顧客的詢問3、商品標(biāo)識與內(nèi)容不符甲包裝盒里面放的是乙商品實(shí)際購買的數(shù)量不夠價(jià)格標(biāo)識與實(shí)際不符

①少找了零錢給顧客②多掃描了商品，多收了顧客的錢③收銀速度很慢④違規(guī)操作4、對收銀工作的抱怨5、對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨④不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通

⑤空調(diào)效果不佳，太熱或太冷③通道擁擠導(dǎo)致碰撞①不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒

②被小偷偷了錢包四、顧客投訴處理的原則①顧客滿意原則——通過投訴處理，最大程度達(dá)成顧客的滿意度。

②禮貌原則——無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采取過激或怠慢行為。③損失最小原則——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

④第一時間原則——處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。

⑤有始有終原則——如果問題不能當(dāng)場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。⑥隨時記錄原則——及時登記投訴個案和處理結(jié)果。⑦權(quán)限原則——所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴；如果當(dāng)事人不能處理，則逐級上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。五、顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定1、接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴①保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）；

②在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在；

③在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀點(diǎn)，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。2、同情顧客的遭遇①將心比心，站在顧客的立場上，設(shè)身處地的為他考慮?！叭绻沂悄乙矔@么想的?！雹谛枰蝾櫩驮儐枙r，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺——“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？”——“對不起，有一個細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請您～”3、真誠地道歉（如果確實(shí)是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問題）

①顧客永遠(yuǎn)是對的②感謝顧客給我們一個改進(jìn)工作的機(jī)會③對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意4、提出解決方案①了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案②確定責(zé)任歸屬③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復(fù)。④屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。

⑤屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋谧鹬仡櫩偷那疤嵯?，委婉的表明?zé)任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質(zhì)量問題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。5、按照藥店既定的規(guī)定處理

①換貨

②退款③贈送小禮物以表歉意

④責(zé)任人道歉6、顧客協(xié)商處理方案①擬定方案后與顧客商量

②盡量勸服顧客接受處理方案③讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感

④執(zhí)行處理結(jié)果⑤填寫《門店顧客投訴記錄單》7、反省檢討①上交《門店顧客投訴記錄單》給店長；

②涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促采購部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商；③涉及營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的