會務服務方案說明

..WORD完美格式.會務服方案1目標：伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務需求多元化的發(fā)展趨勢，會議服務需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務服務需求，規(guī)范會務接待行為，統(tǒng)一會務服務標準，提高會務服務水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境。2基本原則：2.1、專業(yè)化：會務服務應向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，以提高會務服務的質量。2.2、人性化：物業(yè)服務組織在提供相應的服務時，應以“以人為本”為出發(fā)點，為服務對象提供相應的特色服務和個性化服務。2.3、信息化：物業(yè)服務組織應充分利用信息技術，提升會務服務的效率和質量。3會務人員選：選聘會務服務人員時，主要考慮下述事項：——受教育程度；——實際工作經驗、技能；——身高、形象；——溝通表達、應變能力；——其他行為素質等4會務人員培：4.1、培訓內容應包括但不限于以下方面:..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.——組織的服務理念、組織文化；——會務管理和會務服務的理論知識；——保密制度；——會務服務人員儀表、儀態(tài)，會務服務人員的儀表、儀態(tài)；——會務服務人員操作技能；——會務服務人員心理素質；——應對常見會務突發(fā)事件；——其他行為素質等。4.2、培訓方式培訓方式應采用但不限于以下方面：——利用組織制定的服務手冊，聘請教師授課；——聘請專業(yè)培訓機構；——組織內部指導；——定期進行演練、考試等。5會服務操規(guī)程：5.1、需求確認：進行會務需求了解時，針對本組織可以提供的會務服務內容，設計標準問卷以引導會議主辦方更準確的提出會務需求。..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.對會務需求進行書面登記并與會議主辦方確認。5.2、服務策劃：根據確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，形成實施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——職責分工；——時間安排；——場地安排；——會務用品及硬件設施配備；——突發(fā)事件應對措施；——會議秩序及安全等。5.3、會前準備將會務服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，并制定相應的標準，以保證每項服務內容都能在合理范圍內滿足經確認的需求，會務服務中可能涉及的各項服務內容可包含但不限于以下方面：——布置導引；——布置簽到；——布置橫幅與大背景；——檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；——布置臺布；..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.——制作并擺放座席牌；——擺放不同類型麥克風；——擺放花卉；——制作與佩戴胸花；——提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；——調試燈光；——調試音響；——調試投影；——調試空調；——準備茶具（水）；——準備果盤；——檢查安全、消防設施及疏散通道；——了解會議程序及個性化服務需求；——備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。5.4會中服務：將會中服務涉及的內容進行細分，并制定相應的標準保證會務服務人員按要求提供服務。會中服務涉及的內容宜包含但不限于以下方面：——導引；..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.——續(xù)茶、茶具的準備；——會場巡視；——會場、洗手間、通道保潔；——會議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時進行調節(jié)；——突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄；——咨詢受理。5.5、會后整理：將會后整理內容進行細分并制定相應標準后整理內容包含但不限于以下方面：——回收可重復使用的用品，清點數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I；——清理會務設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記錄；——檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦方；——檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補損失，做好記錄；——對會議期間的丟棄物進行打掃；對會議室洗手間進行適當保潔；——關閉會議廳（室）：包括音響、空調、燈光、門、窗、窗簾。6務服務人員儀表、儀態(tài)要求：..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.A.1

儀表要求A.1.1

服裝要求A.1.1.1

一般要求A.1.1.1.1

根據實際情況選擇與制作會務人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2工裝外不應顯露個人物品衣袋褲袋整理平整勿顯鼓起保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.2

著裝要求A.1.1.2.1女士著裝應統(tǒng)一，身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.1.2.2男士著裝應統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。A.1.2

工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應斜戴。A.1.3

工鞋宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4

絲襪A.1.4.1女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.1.4.2男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.A.1.5

飾品A.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項鏈等飾品，佩飾不宜過多。A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6

妝容A.2

發(fā)式簡潔面容清爽女性可著淡妝香水味不宜過濃可涂抹透明指甲油。儀態(tài)要求A.2.1

站姿A.2.1.1女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側右手輕握左手的腕部左手握拳放在小腹前腳跟并攏腳“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務服務人員站姿可參見圖A.1。..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.a)女士站姿示意圖b)男士站姿示意圖圖A.1會務服務人員站姿示意圖A.2.2

行姿身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務服務人員行姿可參見圖.2。a)女士行姿示意圖b)男士行姿示意圖圖A.2會務服務人員行姿示意圖A.2.3

坐姿A.2.3.1女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.A.2.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務服務人員坐姿可參見圖A.3。a)女士坐姿示意圖b)男士坐姿示意圖圖A.3會務服務人員坐姿示意圖A.2.4

導引A.2.4.1A.2.4.2A.2.4.3A.2.4.4

為賓客導引時，應走在賓客左前方，距離保持～3步。遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心引領客人時，宜用“這邊請請”等禮貌用語。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。會務服務人員指引見可參見圖A.4。..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式.a)女士導引示意圖b)男士導引示意圖圖A.4會務服務人員導引示意圖A.2.5

笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6

規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式..7會務服務需求確認：會務服務需求確認表類

別

項

目

內

容

備

注會議名稱會議類型

□座談會□報告會□/幕式□演出□受聘儀式□其他（）會議日期

年

月

日會議時間會議地點參會領導參會人數(shù)

上午:）～（:）下午:）～（:）晚上:）～（:）1預留貴賓車位貴賓專車□是路線（重大接待）□否

貴賓車位（）位路線：出發(fā)點）2、參觀路線安全管理類

途終

經）點）1、是否增加安?！跏切枰藬?shù)）力量物業(yè)組織3、是否需要特別安保

工作事項）內調配□否2、會前、會中、..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式..會后是否需要特別安保要求？□是4會人員是否憑證件入場□否□是

保密的內容）5、是否有保密要求□否電壓負荷（）伏1、是否需要大功率電源電源連接線（）條□是通往樓層（）2、是否需要使用專梯設施設備

□否□是□國歌□頒獎進行曲3、會議期間是否需要音樂類□其他（）□否

開/閉幕式□是

使用時間）4、是否需要使用投影

與燈光相匹配□否□是

使用時間）5、是否需要錄音筆□否會務服務需求確認表（續(xù)）類

別

項

目

內

容

備

注□是設施設備

6、是否需要視頻會議系統(tǒng)□否類7、是否需要電源轉換插座、..專業(yè)知識編輯整理.

□是

需要的設備）..WORD完美格式..萬能充電器、插電板等□否□是1、是否需要合影□否□是2、是否有外賓參加□否

合影時間）合影座椅數(shù)量）外賓使用語言會務服務類

是否需要預留宣傳牌是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景

□是□否□是□否□是□否□是

數(shù)量）擺放時間）橫幅內容）背景主題）背景尺寸）懸掛位置）擺放位置）擺放數(shù)量）6、是否需要簽到臺擺放物品）□否..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式..7否對桌椅的擺放有特別要求

□是□否

擺放方式

）是否需要白板是否需要配發(fā)會議資料是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準備胸花

□是□否□是□否□是□否

擺放位置）擺放數(shù)量）白板筆）發(fā)放方式）座席牌）胸牌）胸花）□有線話筒

數(shù)量）擺放位置）11、麥克風種類□無線話筒

數(shù)量）□頭戴麥克風數(shù)量）□是

數(shù)量）12、是否需要提供紙筆□否13否需要提供果盤歇□是水果種類）..專業(yè)知識編輯整理.

需配備紙巾..WORD完美格式..14、會中由服務人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水

茶歇）飲品）食品）□否□人員續(xù)水□瓶裝水會務服務需求確認表（續(xù)）類

別

項

目

內

容

備

注環(huán)境類其他

是否擺放會議臺花是否擺放會議盆花或綠色植物

會議桌花數(shù)量）特別需求：□是（）□否會議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類）數(shù)量）位置）確認簽字：

日期：

核對人：..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式..8、會場布置相關要求：A.3

座席牌A.3.1A.3.2A.3.3

宜選擇三角形座席牌，一般長15～20厘米，寬.5～10厘米，雙面展示。座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。根據座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場合貴賓廳圓桌會議室報告廳/禮堂

擺放要求距沙發(fā)扶手前緣5～6厘米處擺放距麥克風右側3～厘米、距客人座位桌邊50～60厘米處擺放擺放靠近麥克風右側3～米、距離客人座位桌邊50～厘米處擺放，參見圖C.150厘米—60厘50厘米厘米a)b)..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格式..厘米—6厘米c)報告廳/禮堂座席牌擺放示意圖..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格.A.4

麥克風A.4.1

擺放要求A.4.1.1擺放。A.4.1.2

對于有線麥克風麥頭高度距桌面0厘米鼠標有線麥距離桌邊0厘米對于無線麥克風（使用麥克風架高度距離桌20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2A.4.1.3克風。

麥克風擺放示意圖多人使用麥克風時主持人主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥A.4.2

電池管理A.4.2.1

對于無線麥克風每次充電時間為0～12小時之（具體可根據電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算池一般使用期限為一年。A.4.2.2

電池應存放在干燥涼爽的地方。A.4.3

其他A.4.3.1A.4.3.2

音響關閉后，方可卸除有線麥克風。無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。A.5

記錄紙、筆A.5.1字板。A.5.2A.5.3

記錄紙宜選用80g的A43張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。會議資料與記錄紙擺放在一起宜配備兩支記錄筆錄筆擺放在記錄紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格.記錄筆擺放示意圖A.6

飲用水A.6.1A.6.2

宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡稱“飲用水飲用水擺放時，標識應統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側擺放（無茶杯的，距離客人右側12~15厘米處擺放A.6.3

貴賓廳擺放飲用水時宜配放玻璃杯。9談會座位安排：A.7

長條桌A.7.1A.7.2

長條桌與正門正對時，會議座位安排參見圖.1。長條桌與正門側對時，會議座位安排參見圖.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正門A為客方（或上級領導），B為主方。圖長條桌與正門正對時會議座位安排..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格.正門客方

主方A.8

注：進門右為客方，左為主方。圖長條桌與正門側對時會議座位安排沙發(fā)席A.8.1A.8.2

與外賓會談時，會議座位安排參見圖.3。與上級領導座談時，會議座位安排參見圖.4?？头阶g員

主方譯員B2

B1A1A2B3B4

A3A4A為主方，B為客方。圖E.3與外賓會談時座位安排示意圖..專業(yè)知識編輯整理...WORD完美格.B2

B1A1A2B3B4

A3A4A.9

A為上級領導，B為主方領導。圖E.4與上級領導座談時會議座位安排示意圖圓桌會議圓桌會議是一種平等、對話的協(xié)商會議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。10設備調試A.10

燈光調試逐個開關燈光檢查其照明效果對主席臺燈光應單獨檢查開放投影時的燈光效果同時還應檢查燈光對主席臺人員的照射確保燈盞無損亮度與顏色協(xié)調一致。A.11

音響調試A.11.1

音響宜提前1小時打開并將所有有關的音響設備連接抖動連接線與移動底座，搖動麥克風接口，測試音箱與麥克風接口處，測試聲音是否正常；逐個調試麥克風音量，以不同位置、最遠的距離可以聽清、并感覺音量適中為準；檢查麥克風電池電量及備用電池情況。A.11.2

把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。A.11.3

對于無線麥克風，應在會議室每個音箱試音，確保其工作正常。A.12

投影調試A.12.1

電腦切換的方法一般用Fn+F1～電腦標志）