會(huì)務(wù)服務(wù)方案說明

..WORD完美格式.會(huì)務(wù)服方案1目標(biāo)：伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)議服務(wù)需求逐漸增多。公司通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境。2基本原則：2.1、專業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。2.2、人性化：物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。2.3、信息化：物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。3會(huì)務(wù)人員選：選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：——受教育程度；——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；——身高、形象；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；——其他行為素質(zhì)等4會(huì)務(wù)人員培：4.1、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面:..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；——保密制度；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；——應(yīng)對(duì)常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等。4.2、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：——利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；——聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——組織內(nèi)部指導(dǎo)；——定期進(jìn)行演練、考試等。5會(huì)服務(wù)操規(guī)程：5.1、需求確認(rèn)：進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。5.2、服務(wù)策劃：根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——職責(zé)分工；——時(shí)間安排；——場(chǎng)地安排；——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；——突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；——會(huì)議秩序及安全等。5.3、會(huì)前準(zhǔn)備將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：——布置導(dǎo)引；——布置簽到；——布置橫幅與大背景；——檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排；——布置臺(tái)布；..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.——制作并擺放座席牌；——擺放不同類型麥克風(fēng)；——擺放花卉；——制作與佩戴胸花；——提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；——調(diào)試燈光；——調(diào)試音響；——調(diào)試投影；——調(diào)試空調(diào)；——準(zhǔn)備茶具（水）；——準(zhǔn)備果盤；——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；——了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；——備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。5.4會(huì)中服務(wù)：將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：——導(dǎo)引；..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.——續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；——會(huì)場(chǎng)巡視；——會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔；——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；——突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄；——咨詢受理。5.5、會(huì)后整理：將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面：——回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I；——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；——檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；——對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；——關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾。6務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求：..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.A.1

儀表要求A.1.1

服裝要求A.1.1.1

一般要求A.1.1.1.1

根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品衣袋褲袋整理平整勿顯鼓起保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.1.1.2

著裝要求A.1.1.2.1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面。A.1.1.2.2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開；著長袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。A.1.2

工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴。A.1.3

工鞋宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4

絲襪A.1.4.1女士著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜穿短襪或不穿。A.1.4.2男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.A.1.5

飾品A.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾品，佩飾不宜過多。A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。A.1.6

妝容A.2

發(fā)式簡(jiǎn)潔面容清爽女性可著淡妝香水味不宜過濃可涂抹透明指甲油。儀態(tài)要求A.2.1

站姿A.2.1.1女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)右手輕握左手的腕部左手握拳放在小腹前腳跟并攏腳“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.1。..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.a)女士站姿示意圖b)男士站姿示意圖圖A.1會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖A.2.2

行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖.2。a)女士行姿示意圖b)男士行姿示意圖圖A.2會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3

坐姿A.2.3.1女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.A.2.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.3。a)女士坐姿示意圖b)男士坐姿示意圖圖A.3會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4

導(dǎo)引A.2.4.1A.2.4.2A.2.4.3A.2.4.4

為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持～3步。遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請(qǐng)當(dāng)心引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)請(qǐng)”等禮貌用語。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖A.4。..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式.a)女士導(dǎo)引示意圖b)男士導(dǎo)引示意圖圖A.4會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖A.2.5

笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6

規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式..7會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)：會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類

別

項(xiàng)

目

內(nèi)

容

備

注會(huì)議名稱會(huì)議類型

□座談會(huì)□報(bào)告會(huì)□/幕式□演出□受聘儀式□其他（）會(huì)議日期

年

月

日會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)人數(shù)

上午:）～（:）下午:）～（:）晚上:）～（:）1預(yù)留貴賓車位貴賓專車□是路線（重大接待）□否

貴賓車位（）位路線：出發(fā)點(diǎn)）2、參觀路線安全管理類

途終

經(jīng)）點(diǎn)）1、是否增加安保□是需要人數(shù)）力量物業(yè)組織3、是否需要特別安保

工作事項(xiàng)）內(nèi)調(diào)配□否2、會(huì)前、會(huì)中、..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式..會(huì)后是否需要特別安保要求？□是4會(huì)人員是否憑證件入場(chǎng)□否□是

保密的內(nèi)容）5、是否有保密要求□否電壓負(fù)荷（）伏1、是否需要大功率電源電源連接線（）條□是通往樓層（）2、是否需要使用專梯設(shè)施設(shè)備

□否□是□國歌□頒獎(jiǎng)進(jìn)行曲3、會(huì)議期間是否需要音樂類□其他（）□否

開/閉幕式□是

使用時(shí)間）4、是否需要使用投影

與燈光相匹配□否□是

使用時(shí)間）5、是否需要錄音筆□否會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類

別

項(xiàng)

目

內(nèi)

容

備

注□是設(shè)施設(shè)備

6、是否需要視頻會(huì)議系統(tǒng)□否類7、是否需要電源轉(zhuǎn)換插座、..專業(yè)知識(shí)編輯整理.

□是

需要的設(shè)備）..WORD完美格式..萬能充電器、插電板等□否□是1、是否需要合影□否□是2、是否有外賓參加□否

合影時(shí)間）合影座椅數(shù)量）外賓使用語言會(huì)務(wù)服務(wù)類

是否需要預(yù)留宣傳牌是否需要協(xié)助制作與懸掛橫幅是否需要協(xié)助制作與懸掛大背景

□是□否□是□否□是□否□是

數(shù)量）擺放時(shí)間）橫幅內(nèi)容）背景主題）背景尺寸）懸掛位置）擺放位置）擺放數(shù)量）6、是否需要簽到臺(tái)擺放物品）□否..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式..7否對(duì)桌椅的擺放有特別要求

□是□否

擺放方式

）是否需要白板是否需要配發(fā)會(huì)議資料是否需要打印與擺放座席牌、胸牌、準(zhǔn)備胸花

□是□否□是□否□是□否

擺放位置）擺放數(shù)量）白板筆）發(fā)放方式）座席牌）胸牌）胸花）□有線話筒

數(shù)量）擺放位置）11、麥克風(fēng)種類□無線話筒

數(shù)量）□頭戴麥克風(fēng)數(shù)量）□是

數(shù)量）12、是否需要提供紙筆□否13否需要提供果盤歇□是水果種類）..專業(yè)知識(shí)編輯整理.

需配備紙巾..WORD完美格式..14、會(huì)中由服務(wù)人員續(xù)水，還是在座位上擺放瓶裝水

茶歇）飲品）食品）□否□人員續(xù)水□瓶裝水會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）類

別

項(xiàng)

目

內(nèi)

容

備

注環(huán)境類其他

是否擺放會(huì)議臺(tái)花是否擺放會(huì)議盆花或綠色植物

會(huì)議桌花數(shù)量）特別需求：□是（）□否會(huì)議盆花數(shù)量：（）綠色植物：種類）數(shù)量）位置）確認(rèn)簽字：

日期：

核對(duì)人：..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式..8、會(huì)場(chǎng)布置相關(guān)要求：A.3

座席牌A.3.1A.3.2A.3.3

宜選擇三角形座席牌，一般長15～20厘米，寬.5～10厘米，雙面展示。座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場(chǎng)合貴賓廳圓桌會(huì)議室報(bào)告廳/禮堂

擺放要求距沙發(fā)扶手前緣5～6厘米處擺放距麥克風(fēng)右側(cè)3～厘米、距客人座位桌邊50～60厘米處擺放擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3～米、距離客人座位桌邊50～厘米處擺放，參見圖C.150厘米—60厘50厘米厘米a)b)..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格式..厘米—6厘米c)報(bào)告廳/禮堂座席牌擺放示意圖..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格.A.4

麥克風(fēng)A.4.1

擺放要求A.4.1.1擺放。A.4.1.2

對(duì)于有線麥克風(fēng)麥頭高度距桌面0厘米鼠標(biāo)有線麥距離桌邊0厘米對(duì)于無線麥克風(fēng)（使用麥克風(fēng)架高度距離桌20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2A.4.1.3克風(fēng)。

麥克風(fēng)擺放示意圖多人使用麥克風(fēng)時(shí)主持人主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)麥A.4.2

電池管理A.4.2.1

對(duì)于無線麥克風(fēng)每次充電時(shí)間為0～12小時(shí)之（具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算池一般使用期限為一年。A.4.2.2

電池應(yīng)存放在干燥涼爽的地方。A.4.3

其他A.4.3.1A.4.3.2

音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。A.5

記錄紙、筆A.5.1字板。A.5.2A.5.3

記錄紙宜選用80g的A43張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。會(huì)議資料與記錄紙擺放在一起宜配備兩支記錄筆錄筆擺放在記錄紙的右側(cè)或者記錄紙上，與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格.記錄筆擺放示意圖A.6

飲用水A.6.1A.6.2

宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水（以下簡(jiǎn)稱“飲用水飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放A.6.3

貴賓廳擺放飲用水時(shí)宜配放玻璃杯。9談會(huì)座位安排：A.7

長條桌A.7.1A.7.2

長條桌與正門正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖.1。長條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正門A為客方（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），B為主方。圖長條桌與正門正對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格.正門客方

主方A.8

注：進(jìn)門右為客方，左為主方。圖長條桌與正門側(cè)對(duì)時(shí)會(huì)議座位安排沙發(fā)席A.8.1A.8.2

與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖.3。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖.4?？头阶g員

主方譯員B2

B1A1A2B3B4

A3A4A為主方，B為客方。圖E.3與外賓會(huì)談時(shí)座位安排示意圖..專業(yè)知識(shí)編輯整理...WORD完美格.B2

B1A1A2B3B4

A3A4A.9

A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。圖E.4與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)會(huì)議座位安排示意圖圓桌會(huì)議圓桌會(huì)議是一種平等、對(duì)話的協(xié)商會(huì)議形式，旨在體現(xiàn)參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。10設(shè)備調(diào)試A.10

燈光調(diào)試逐個(gè)開關(guān)燈光檢查其照明效果對(duì)主席臺(tái)燈光應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對(duì)主席臺(tái)人員的照射確保燈盞無損亮度與顏色協(xié)調(diào)一致。A.11

音響調(diào)試A.11.1

音響宜提前1小時(shí)打開并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測(cè)試音箱與麥克風(fēng)接口處，測(cè)試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距離可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池情況。A.11.2

把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音頻干擾等。A.11.3

對(duì)于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音，確保其工作正常。A.12

投影調(diào)試A.12.1

電腦切換的方法一般用Fn+F1～電腦標(biāo)志）