秘書實(shí)務(wù)教案

（行政文秘）秘書實(shí)務(wù)教案秘書實(shí)務(wù)電子教案課程說(shuō)明：一、課程性質(zhì)：“秘書實(shí)務(wù)位等社會(huì)組織的人才二、主要內(nèi)容：第一章秘書實(shí)務(wù)概述第二章秘書的接待工作第三章秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作第四章會(huì)議組織與服務(wù)第六章秘書的日常事務(wù)工作第七章文書處理與檔案管理三、教學(xué)目標(biāo)：本課程主要是使學(xué)生從感性的工作實(shí)踐到理性的工作事理對(duì)秘書工作有一個(gè)基本的認(rèn)原理部分遵照“必須四、考核方法：平時(shí)表現(xiàn)與期末考試相結(jié)合。五、成績(jī)說(shuō)明（說(shuō)明成績(jī)的構(gòu)成、比例等）1、課堂紀(jì)律：10%2、作業(yè)：10%3、實(shí)訓(xùn)(含課堂討論和實(shí)作)：20%4、期末考試：60%課題：秘書實(shí)務(wù)概述教學(xué)目標(biāo)：1.了解秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容2.了解秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)3.熟悉秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德4.掌握秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法教學(xué)重點(diǎn)：掌握秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法教學(xué)難點(diǎn)：了解秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法授課過(guò)程：學(xué)習(xí)秘書實(shí)務(wù)的目的是什么？（一）直接目的是：事秘書工作的實(shí)際能力。（二）根本目的是：的實(shí)際需要。一、何謂秘書實(shí)務(wù)？其學(xué)科對(duì)象是什么？行為。二、秘書實(shí)務(wù)的研究范圍和主要內(nèi)容是什么？（一）秘書實(shí)務(wù)的研究范圍包括：1、秘書業(yè)務(wù)工作的一般理論2、秘書業(yè)務(wù)工作的具體內(nèi)容3、秘書業(yè)務(wù)工作的工作規(guī)范4、秘書業(yè)務(wù)工作的運(yùn)作程序5、秘書業(yè)務(wù)工作的具體方法。（二）秘書實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容有：文字工作、文書工作、信息工作、調(diào)研工作、會(huì)議工作、建議(提案)工作、及其他事務(wù)性工作。三、秘書實(shí)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)是什么？職業(yè)的專門化、秘書業(yè)務(wù)的常規(guī)化、秘書職能的具體化三個(gè)方面。（二）秘書實(shí)務(wù)的特點(diǎn)是：實(shí)用性、規(guī)范性、程序性和可操作性等。四、秘書實(shí)務(wù)與秘書學(xué)概論、文書學(xué)、應(yīng)用寫作等學(xué)科有何關(guān)系？被統(tǒng)領(lǐng)的關(guān)系。秘書實(shí)務(wù)與文書學(xué)、秘書實(shí)務(wù)與應(yīng)用寫作之間都具有交叉關(guān)系。第二課時(shí)五、秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德（一）能力要求秘書的能力要求秘書工作的復(fù)雜性、多樣性和秘書活動(dòng)的豐富性、廣泛性，需要秘書人員具有多種能力。主要是：1．寫作能力2，口頭表達(dá)能力3．聽(tīng)知能力我國(guó)疆土遼闊、民族眾多，現(xiàn)在實(shí)行開放政策，橫向聯(lián)系和國(guó)際交流日益增多，條信息渠道。4．閱讀概括能力5．社交活動(dòng)能力L的人際關(guān)系。6．協(xié)調(diào)能力善于發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、干部與干部之間的誤解或不和，并及時(shí)加以溝通、協(xié)調(diào)。7．觀察分析能力秘書在工作中要時(shí)時(shí)、事事、處處做有心人，善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)“死角，動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)的前提條件。8．應(yīng)變能力符合原則，又要有一定的機(jī)動(dòng)性和靈活性。9．使用先進(jìn)辦公器械的能力應(yīng)學(xué)會(huì)使用。盡管部門內(nèi)可能有專門的操作人員，但秘書人員如具有使用能力，可以備工作上的不時(shí)之需。10．預(yù)測(cè)能力者的機(jī)會(huì)。11、記憶力記。12、執(zhí)行力斷狀況并迅速作出處理的能力。（二）秘書的職業(yè)道德規(guī)范助、開拓創(chuàng)新。六、秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律和方法（一）秘書實(shí)務(wù)的規(guī)律的內(nèi)容1、不同行業(yè)的秘書工作有各自的特殊規(guī)律2、不同工作范疇有各自的特殊規(guī)律3、經(jīng)常性工作規(guī)范化、程序化的規(guī)律4、領(lǐng)導(dǎo)授意與秘書忠實(shí)、完整、準(zhǔn)確表達(dá)相一致的規(guī)律（二）秘書實(shí)務(wù)的工作方法1、抓主要矛盾的方法2、妥善處理各種工作的方法3、從群眾中來(lái)到群眾中去的方法七、問(wèn)題討論（一）秘書應(yīng)具有怎樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)？（二）秘書應(yīng)具有哪些能力？(三)秘書應(yīng)具有哪些職業(yè)道德？(四)女性秘書怎樣才能保護(hù)自己？作業(yè)：無(wú)小結(jié)：1、了解秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容；熟悉秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德；掌握秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法。2、通過(guò)本章學(xué)習(xí)，主要讓學(xué)生掌握秘書實(shí)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，為后面章節(jié)的學(xué)習(xí)打下理論基礎(chǔ)。授課時(shí)間：第3周課題：秘書的接待工作教學(xué)目標(biāo)：1．做好接待的準(zhǔn)備工作2．熟悉接待工作的基本程序3．了解接待規(guī)格的確定教學(xué)難點(diǎn)：秘書人員如何結(jié)合禮儀和接待的相關(guān)知識(shí)完成情景模擬。課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法授課過(guò)程：第一課時(shí)第—節(jié)接待的準(zhǔn)備工作前提條件。秘書應(yīng)該從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)與心理三個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備。一、做好接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備象。辦公室、會(huì)客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。1．硬環(huán)境等外在客觀條件。（1）綠化環(huán)境。辦公室、會(huì)客室內(nèi)的綠化是相當(dāng)重要的，應(yīng)適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些花卉或綠色植物；室外周圍環(huán)境應(yīng)力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。（2）空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個(gè)因素，灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。（3）光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰鳎宰匀还庠礊橹?，人造光源為輔?；蛐那閴阂?。（4）聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時(shí)聲音嘈雜，會(huì)使人心煩意亂。（5網(wǎng)絡(luò)圖和宣傳照片等。2．軟環(huán)境來(lái)的人文環(huán)境。主要有兩個(gè)方面：（1）組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是接待過(guò)程中最能受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì)單位留下良好的印象。（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過(guò)程的安排等。二、做好接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。1．必備用品的準(zhǔn)備必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：（1桌面清潔，沒(méi)有水漬、污漬。（2）茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具。（3）文具用品。如會(huì)見(jiàn)客人時(shí)需要記錄用的筆和紙等。（4）書報(bào)架。為了使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書報(bào)架，擺放一些書報(bào)雜志、單位介紹等材料。2．輔助用品的準(zhǔn)備輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。（2）接待標(biāo)志。如接待現(xiàn)場(chǎng)的歡迎標(biāo)語(yǔ)和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。（3復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、攝像機(jī)等。（4三、做好接待工作的心理準(zhǔn)備意識(shí)“服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)出一個(gè)“誠(chéng)”字，即秘書人員應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)上，親、舉止大方，這樣有助于贏得對(duì)方的好感，縮短彼此的心理距離善，耐心解釋。第二節(jié)接待工作的基本程序?qū)Χ叩慕哟椒ù笸‘?。一、接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序（一）親切迎客1．以良好的公司形象迎候采訪者。見(jiàn)到客人的第一時(shí)間，應(yīng)該馬上同時(shí)做出如下的動(dòng)作與表情：站起來(lái)、注視對(duì)方、微笑。最初的迎客語(yǔ)言可以是：“您好“您好，歡迎光臨!”“您好，我能為您做些什么?”等親切的話語(yǔ)。領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會(huì)客室。人首先作出了握手的表示，秘書則必須與其握手。2．了解來(lái)訪者約定見(jiàn)面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問(wèn)候后，客人會(huì)主動(dòng)告訴秘書他所約的被訪者是誰(shuí)，有什么事情。3．通知被訪者。接待人員通常要有—份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)工保持聯(lián)系，同時(shí)電話簿應(yīng)隨時(shí)根據(jù)號(hào)碼的變化而更新。定見(jiàn)面時(shí)間。4．被訪者不能馬上接待。如果來(lái)訪者比約定的時(shí)間來(lái)的早得多，或被訪者的事。待離約定時(shí)間5至10分鐘，再通知被訪者。5．按照單位要求給來(lái)訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來(lái)訪者離開時(shí)返還賓客卡。（二）熱情待客1．引導(dǎo)正確引導(dǎo)來(lái)訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往，130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是上位。并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。“細(xì)微處見(jiàn)真誠(chéng)，你的客人往往從你接待他的細(xì)節(jié)中對(duì)你評(píng)定印象分。如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你做得欠妥當(dāng)，可能會(huì)讓客人感到受冷落。但如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，要特別注意：文件收拾、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。（1）文件收拾。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。（2）提示。引導(dǎo)來(lái)賓前去會(huì)晤上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各，以便讓對(duì)方思想上有所準(zhǔn)備。（3）同行。與來(lái)賓同行時(shí)，通常走在來(lái)賓的右前方，配合來(lái)賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1（4）與客交談。引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟識(shí)程度與客人進(jìn)行寒暄、交談，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來(lái)賓示意走向，并說(shuō)：“這邊請(qǐng)?！保?）乘電梯。乘電梯前，須向客人說(shuō)明：“在×樓。”進(jìn)出電梯都應(yīng)禮讓來(lái)賓先通行，并主動(dòng)操作按鍵，注意電梯門開合的時(shí)間，別讓客人被夾到。（7）開門禮儀。來(lái)到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場(chǎng)所前，接待人員應(yīng)該停（8）衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過(guò)掛放于衣帽架或明顯處，向客人說(shuō)明：“×先生，您的外套掛在這里?！保?）引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)”一般來(lái)說(shuō)，室內(nèi)離門口遠(yuǎn)的座位是上座。2．招待時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語(yǔ)。飲，自古以來(lái)就有“文人七件寶——琴棋書畫詩(shī)酒茶”和“茶通六藝”之說(shuō)。點(diǎn)：（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過(guò)后進(jìn)入正茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國(guó)較有名的茶葉有：綠茶（西湖招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。（3）一般客人可用—次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無(wú)破損，無(wú)污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。（4七酒八”的禮儀要求。（5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過(guò)淡，應(yīng)換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來(lái)客的意愿送上合適的飲料。（三）禮貌送客是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說(shuō)“再見(jiàn)，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。（1）和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時(shí)，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。（2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說(shuō)“請(qǐng)走好“再見(jiàn)“歡迎下次再來(lái)”等。即使再忙，也不能忽略這個(gè)細(xì)節(jié)。（3）主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為要搶著代拿。（4應(yīng)揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時(shí)可協(xié)助來(lái)訪者預(yù)定出租車。二、接待未預(yù)約來(lái)訪者的工作程序接待未預(yù)約來(lái)訪者的基本工作程序如下：1．面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候來(lái)訪者。2．當(dāng)了解到對(duì)方與被訪者沒(méi)有預(yù)約時(shí)，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)。3．聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見(jiàn)來(lái)訪者。4．如果被訪者當(dāng)天可以接見(jiàn)，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。5．如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來(lái)訪者見(jiàn)面，要立即向來(lái)訪者說(shuō)明情己更被動(dòng)；主動(dòng)請(qǐng)來(lái)訪者留言，并向其保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。6．如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見(jiàn)采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴客人被訪者不能接見(jiàn)，以免客人不悅。對(duì)于以下這些來(lái)訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待：（1）固執(zhí)任性的來(lái)訪者。有些來(lái)訪者不聽(tīng)任何解釋，胡攪蠻纏非見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)不建議對(duì)方留言或?qū)懶沤o領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看到會(huì)做相應(yīng)的處理。（2）進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者對(duì)秘書進(jìn)行威脅，你可以悄悄地告訴（3）情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。有時(shí)候來(lái)訪者由于各種原因情緒激動(dòng)。秘書一定要保持冷靜，語(yǔ)氣平緩地與對(duì)方交談，切勿與對(duì)方發(fā)生沖突。第二課時(shí)第三節(jié)接待規(guī)格與接待計(jì)劃一、接待規(guī)格的種類及確定（一）接待規(guī)格的種類待規(guī)格時(shí)應(yīng)慎重全面地考慮。方，征求對(duì)方意見(jiàn)，得到對(duì)方認(rèn)可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對(duì)等接待、低規(guī)格接待。1．高規(guī)格接待公司副總經(jīng)理接待上級(jí)單位派來(lái)了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待一方的重視和友好。2．對(duì)等規(guī)格接待待。這是最常用的接待規(guī)格。3．低規(guī)格接待主方的主要陪同人員比主要來(lái)賓的職位、級(jí)別低的接待，就是低規(guī)格接待。領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。（二）接待規(guī)格的確定示或建議由誰(shuí)來(lái)出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點(diǎn)：1問(wèn)是否同意安排其他職位稍低人員接待2．雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和訪問(wèn)事項(xiàng)所涉及的利益，是決定由誰(shuí)格接待對(duì)方。3．對(duì)方的會(huì)見(jiàn)要求。有時(shí)對(duì)方主動(dòng)提出會(huì)見(jiàn)某某領(lǐng)導(dǎo)人的要求，如無(wú)特別作。4．一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。5．對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。二、制定接待計(jì)劃來(lái)訪人員的具體目的和任務(wù)；二要切實(shí)可行，即應(yīng)符合當(dāng)時(shí)個(gè)體的主客觀條件。三、具體準(zhǔn)備接待工作作計(jì)劃等五項(xiàng)主要內(nèi)容外，還應(yīng)當(dāng)熟悉一般接待工作的具體事項(xiàng)，并將其細(xì)化，這樣才能使制定出來(lái)的接待計(jì)劃有較強(qiáng)的可操作性。（一）具體接待事項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容1．了解來(lái)賓基本情況。來(lái)賓的基本情況包括：所在國(guó)籍、具體單位、此行目的、來(lái)訪天數(shù)、一行人數(shù)、到達(dá)的日期和地點(diǎn)，以及每個(gè)成員的姓名、性別、年齡、職務(wù)、級(jí)別、民族、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等。2．?dāng)M訂接待初步意見(jiàn)。將客方基本情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客方意圖和己方待，應(yīng)會(huì)同外事部門共同擬訂接待計(jì)劃，并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門審批。3．確定陪同人員名單。根據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)，事先擬訂出各個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目的影響本單位日常工作的正常進(jìn)行。4．確定活動(dòng)日程表。來(lái)賓到達(dá)前，秘書就應(yīng)該將擬定好的接待日程安排表讓每個(gè)人都做到心中有數(shù)，從而積極配合，提高整個(gè)接待工作的效率。5．安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購(gòu)。根據(jù)來(lái)賓身份及抵離日期、地點(diǎn)、15分鐘到達(dá)。時(shí)，應(yīng)事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)。6．安排好來(lái)賓住宿。根據(jù)來(lái)賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門安排好安全保障。7．安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來(lái)賓。選擇合適的時(shí)機(jī)，按照大體對(duì)等的禮儀原則，安排時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，控制在20—45分鐘，不宜過(guò)多占用來(lái)賓的休息時(shí)間，時(shí)間也不宜過(guò)短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺(jué)缺乏誠(chéng)意。8．安排好餐飲及宴請(qǐng)。根據(jù)單位規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及來(lái)賓的飲食習(xí)慣，安排好來(lái)賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。同宗教的忌日。9．安排好工作用車。根據(jù)實(shí)際工作需要和來(lái)賓需要，安排好整個(gè)接待期間要通知公安部門做好外事安全保衛(wèi)工作。10考察等事宜。要充分做好準(zhǔn)備工作并提供現(xiàn)場(chǎng)全程服務(wù)。比如做好會(huì)談室布置、書面材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。11游覽活動(dòng)，注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。120K護(hù)來(lái)賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。一般可選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺(tái)球、乒乓球、高爾夫球等活動(dòng)項(xiàng)目。13重要的外事活動(dòng)，應(yīng)該通知有關(guān)新聞媒體派人進(jìn)行采訪、報(bào)道、負(fù)責(zé)介紹情況、聞稿件還必須經(jīng)外事部門審查。14．互贈(zèng)紀(jì)念品或合影留念。根據(jù)工作需要可以與來(lái)賓互贈(zèng)禮品或紀(jì)念品，民族、不同國(guó)家、不同宗教的禁忌。15做到賬目清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生矛盾。16步合作打下良好基礎(chǔ)。（二）制作接待工作籌備表書對(duì)每次跟蹤的結(jié)果都要做好記錄，表格設(shè)計(jì)可用A4版面橫向排列，這樣各項(xiàng)內(nèi)容可以填列得更加詳細(xì)。作業(yè)：1、P36訓(xùn)練二，根據(jù)要求制作一份日程安排表。思考題：秘書日常接待工作的注意事項(xiàng)能知識(shí)。授課時(shí)間：第4周課題：秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作法，掌握溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧秘書實(shí)務(wù)概述。教學(xué)重點(diǎn)：溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟與方法；溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧；教學(xué)難點(diǎn)：溝通與協(xié)調(diào)的方法與技巧；課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法第一課時(shí)一、溝通的概念和種類（一）溝通的概念：信息傳遞和交流的過(guò)程。（二）溝通的種類1、依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人之間的溝通；人與組織之間的溝通；人與自我之間的溝通；人與機(jī)器之間的溝通。秘書在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語(yǔ)言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等。口頭語(yǔ)言的溝通：會(huì)議、討論、電話等。態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通：表情、肢體等。3、按溝通的形式可分為正式溝通非正式溝通（三）秘書工作都是從有效溝通開始的。1、非權(quán)力支配性：秘書不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。2、非職責(zé)限定性：秘書對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒(méi)有明確的限制性，因而秘書應(yīng)具有應(yīng)變能力和對(duì)事件的熟悉了解最為重要。3、認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。二、思考題1.秘書為何要重視溝通技能？2.說(shuō)明秘書溝通的方法和技巧。3.案例分析熱情招呼，然后說(shuō)去看看局長(zhǎng)在不在。局長(zhǎng)正忙，說(shuō)了一句："告訴他我不在"，又低頭忙他的去了。林秘書出來(lái)說(shuō)："局長(zhǎng)不在辦公室，您先回去，有什么事情我可以代為轉(zhuǎn)告。"既然如此，李某就走了。約一小時(shí)后，局長(zhǎng)外出，遇到了正在走廊來(lái)回走動(dòng)的李某，李某說(shuō)："剛才林秘書說(shuō)您不在啊！""哪里哪里，我一直在啊！"局長(zhǎng)毫不遲疑地回答。事后，李某逢人便說(shuō)林秘書欺上瞞下，品質(zhì)差。面對(duì)這種情況，林秘書該如何處理？第二課時(shí)三、協(xié)調(diào)概述（一）協(xié)調(diào)工作的要求1、把握全局的綜合素質(zhì)2、承擔(dān)責(zé)任的勇氣3、要有良好的工作作風(fēng)4、要有較強(qiáng)的判斷能力5、要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān)系（二）協(xié)調(diào)工作的步驟1、找準(zhǔn)問(wèn)題（找矛盾）2、擬定方案（出對(duì)策）3、反復(fù)磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮）解決矛盾4、督促落實(shí)5、檢查反饋四、協(xié)調(diào)工作的方法（一）個(gè)別協(xié)調(diào)（二）信息協(xié)調(diào)（三）會(huì)議協(xié)調(diào)（四）計(jì)劃協(xié)調(diào)（五）文件協(xié)調(diào)五、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣1、“明”協(xié)調(diào)與“暗”協(xié)調(diào)2、“冷”協(xié)調(diào)與“熱”協(xié)調(diào)3、“硬”協(xié)調(diào)與“軟”協(xié)調(diào)六、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（二）協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧11234）采用比喻（5）用名人的話來(lái)支持你的言論2、批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)（1）委婉語(yǔ)言（2）幽默語(yǔ)言（3）注意批評(píng)場(chǎng)合（4）批評(píng)語(yǔ)言適度3、激勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù)（1）情真意切（2）通俗語(yǔ)言（3）揚(yáng)長(zhǎng)論短（三）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考（四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)（五）協(xié)調(diào)過(guò)程中的情緒控制七、技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生能熟練地運(yùn)用各種方法協(xié)調(diào)。怎樣與不愿與你共事的人合作“五一稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有點(diǎn)驕傲，“五一本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見(jiàn)動(dòng)靜，弄得小陳不是如何是好。作業(yè)：無(wú)同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法。授課時(shí)間：第5周課題：會(huì)議組織與服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：1.了解會(huì)議的含義、作用和基本要素2.理解做好會(huì)后工作的意義和作用3.掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法。教學(xué)重點(diǎn)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法教學(xué)難點(diǎn)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法第一課時(shí)80%40%的參加上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，40%參加本部門會(huì)議，我國(guó)每天召開的會(huì)議在240萬(wàn)個(gè)，全國(guó)的每年的會(huì)議經(jīng)費(fèi)達(dá)到35億元！一、會(huì)議概述（一）會(huì)議的涵義些議題進(jìn)行面對(duì)面的協(xié)商或討論的活動(dòng)。（二）會(huì)議的要素與會(huì)者：參加會(huì)議的人員，包括與會(huì)議直接有關(guān)的人員和雖與無(wú)直接關(guān)系，但卻有利于會(huì)議進(jìn)展或擴(kuò)大效果的人員。主持人：會(huì)議過(guò)程中的主持者和引導(dǎo)者，也往往是會(huì)議的組織者和召集者。議題：會(huì)議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問(wèn)題。會(huì)議名稱：會(huì)議時(shí)間：會(huì)議召開的時(shí)間；會(huì)期；每次會(huì)議的時(shí)間限度會(huì)議地點(diǎn)：會(huì)、記者招待會(huì)等會(huì)議的基本要求格的、明確的規(guī)定和程序，以保證會(huì)議的有效性和科學(xué)性。選擇在職務(wù)、專長(zhǎng)等方面與目標(biāo)有關(guān)的人員參加，以保證會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。議經(jīng)費(fèi)，降低會(huì)議成本等方面下工夫，務(wù)求實(shí)效。二、會(huì)前準(zhǔn)備（一）會(huì)議計(jì)劃的制訂（二）會(huì)議成本的預(yù)算（三）文書資料的準(zhǔn)備（四）會(huì)議場(chǎng)所的選擇會(huì)議場(chǎng)所的選擇會(huì)；會(huì)場(chǎng)內(nèi)外必須保持安靜，有良好的通風(fēng)和照明設(shè)施，以及室溫調(diào)空裝置；會(huì)場(chǎng)空間必須適宜，平均每個(gè)與會(huì)者擁有兩平方米為宜；等。組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的會(huì)議室和辦公室是最常用、最自然的會(huì)議場(chǎng)所。（五）會(huì)議場(chǎng)所的準(zhǔn)備以設(shè)定，并在會(huì)議之前提前幾小時(shí)進(jìn)行布置。小型會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置多邊會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置大中型會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置研討會(huì)、座談會(huì)會(huì)場(chǎng)布置（六）議程程序的擬定印成文書后，就是議程表，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。上時(shí)間安排，具體到幾點(diǎn)幾分。安排制成表格。超過(guò)一天的會(huì)議，需要制訂。（七）會(huì)議通知的發(fā)送會(huì)議通知的發(fā)送本單位的小型會(huì)議，可采用口頭、電話和書面簽知等方式通知。外單位或跨地區(qū)的會(huì)議必須寄送書面通知。7執(zhí)，以便準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)與會(huì)人數(shù)，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。會(huì)議通知的送達(dá)可采用郵寄、傳真、專人送達(dá)、電子郵件等方式。詢和確定。（八）會(huì)議計(jì)劃的制定（九）會(huì)議用品和設(shè)施的準(zhǔn)備第二課時(shí)三、會(huì)場(chǎng)的組織與服務(wù)（一）會(huì)議信息的收集與編發(fā)1、會(huì)場(chǎng)的組織與服務(wù)報(bào)到與簽到2、會(huì)議材料的發(fā)放的席位上。需要收回的文件材料，一般在文件的右上角寫明收文人和收文時(shí)間，收文時(shí)要登記，以免漏收。3、會(huì)場(chǎng)服務(wù)4、會(huì)議信息的收集會(huì)議信息的核實(shí)與匯總言人核實(shí)無(wú)誤。發(fā)言人的發(fā)言稿或書面發(fā)言稿等方式進(jìn)行。會(huì)議信息的編發(fā)錄像進(jìn)行選擇和剪輯。人員。暫時(shí)不用、但日后有參考價(jià)值的材料，則應(yīng)歸檔，以備會(huì)后查考之用。編發(fā)的形式：會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。四、會(huì)后工作（一）會(huì)后事務(wù)處理（會(huì)場(chǎng)清理、人員離會(huì)、會(huì)議決算）（三）會(huì)議總結(jié)（四）會(huì)議傳達(dá)（五）會(huì)議催辦（發(fā)文、電話、人員）五、案例分析略作業(yè)：P113訓(xùn)練三小結(jié)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法。授課時(shí)間：第6周課題：秘書的日常事務(wù)工作教學(xué)目標(biāo)：1．了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容2．學(xué)會(huì)合理地布置自己的工作環(huán)境3．替領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)較為合理的日程安排4．正確地接打電話及處理郵件5．做好印信與保密工作項(xiàng)事務(wù)的操作。項(xiàng)事務(wù)的操作。課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法第一課時(shí)的工作效益和組織形象，也直接影響到秘書自己。第一節(jié)辦公室環(huán)境的管理一、合理布置辦公室（一）布置辦公室的要求1、布置辦公室的基本要求2、辦公室布置的三大原則（1）有利于溝通。（2）便于監(jiān)督。（3）協(xié)調(diào)、舒適。3、辦公室布置的具體要求（二）布置辦公室的工作程序（1）對(duì)各部門的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容與性質(zhì)加以考察與分析。（2）列表將各部門的工作人員及其工作分別記載下來(lái)。（3）根據(jù)工作需要，選配相應(yīng)的家具、桌椅。（4）繪制辦公室座位布置圖。（5）對(duì)設(shè)備的安放提出建議。二、營(yíng)造健康、安全的辦公環(huán)境（一）安全檢查的內(nèi)容（1）學(xué)法懂法，樹立安全意識(shí)。（2）上崗前學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度。（3）主動(dòng)識(shí)別安全隱患。（4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告。（5）發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告。（二）健康、安全辦公環(huán)境的基本要求（1）辦公區(qū)建筑必須堅(jiān)固安全。（2）光線應(yīng)充足。（3）溫度要適應(yīng)。（4）布局應(yīng)注意通風(fēng)。（5）辦公室空間及作為空間要適當(dāng)。（6）辦公室噪音要低。（7）辦公家具要滿足工作需要并符合健康標(biāo)準(zhǔn)。（8）辦公區(qū)要設(shè)置相應(yīng)的消防設(shè)施。（三）工作程序（1）確定安全檢查周期、定期檢查。（2）發(fā)現(xiàn)隱患，立即報(bào)告。（3第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)工作日程供全面的服務(wù)，使領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)得以順利進(jìn)行。一、領(lǐng)導(dǎo)日程安排的意義對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)日程做出周到合理的安排，有非常重要的意義。1．有利于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)地利用時(shí)間，提高領(lǐng)導(dǎo)工作效率2．有利于秘書部門主動(dòng)做好各項(xiàng)輔助工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)除了文決策和管理服務(wù)的，秘書工作必須緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)的工作開展。3．有利于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門互相配合，協(xié)調(diào)行動(dòng)，提高整個(gè)單位的工作效率領(lǐng)導(dǎo)處于整個(gè)單位的核心地位，領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)一般都關(guān)系到整個(gè)單位工作的全局，排的合理，整個(gè)單位的工作才能比較協(xié)調(diào)一致地開展。二、日程表的編制程，可以看做是編制日程表的過(guò)程。紹年度、一月、一周和一天的日程表。（一）年度計(jì)劃表好主要工作。（二）月工作日程表單位記人表中。日期，再送領(lǐng)導(dǎo)安排其他時(shí)間的活動(dòng)。（三）周工作日程表間上要求盡可能精確，活動(dòng)地點(diǎn)也要注明。書部門要根據(jù)日程表的內(nèi)容，提前對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)具體活動(dòng)做好準(zhǔn)備工作。能按計(jì)劃順利進(jìn)行。（四）每天的工作日程表接待某人來(lái)訪，什么時(shí)間可以安排集中批閱文件等。作已經(jīng)基本完成，因此領(lǐng)導(dǎo)一旦同意，一般不要再作變動(dòng)。三、安排領(lǐng)導(dǎo)日程的注意事項(xiàng)1．注重實(shí)效，不搞形式主義導(dǎo)有請(qǐng)必到，勢(shì)必占用大量寶貴時(shí)間和精力，從而影響單位的主要業(yè)務(wù)。2．注意張弛有度，勞逸結(jié)合耗大的工作和體力消耗大的工作穿插開來(lái)安排，也有利于領(lǐng)導(dǎo)保持旺盛的精力。3．要留有充分的機(jī)動(dòng)時(shí)間約見(jiàn)、出訪、接待、出差等，而諸如批閱文件、與本單位人員的一般性談話等，便于對(duì)原定日程進(jìn)行變更和調(diào)整。4．要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見(jiàn)下代領(lǐng)導(dǎo)接受或拒絕預(yù)約。5．要注意保守機(jī)密領(lǐng)導(dǎo)的許多日程是帶有一定的機(jī)密性的，例如某些討論機(jī)密事項(xiàng)的會(huì)議的時(shí)有關(guān)部門和司機(jī)，讓他們做必要的準(zhǔn)備就行了。第二課時(shí)第三節(jié)接打電話與處理郵件一、接聽(tīng)與撥打電話的原則與基本要求1．表達(dá)規(guī)范、正確。2.禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉。3.簡(jiǎn)潔。4.保密。5.注意時(shí)間。二、過(guò)濾電話的注意事項(xiàng)和基本要求1.接聽(tīng)重要電話2.接聽(tīng)糾纏電話3.過(guò)濾恐嚇電話4.過(guò)濾嘮叨電話“長(zhǎng)舌婦式話，一般多采用善意的謊言法。5.過(guò)濾代接電話代接電話有三種：一是領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)秘書代為處理。二是代接電話是領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。三是領(lǐng)導(dǎo)在辦公室，秘書為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)濾電話。用職業(yè)用語(yǔ)。三、接聽(tīng)與拔打電話的程序1.接聽(tīng)電話的程序首先，接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄單，以便記錄一些重要電話。其次，當(dāng)電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進(jìn)行接聽(tīng)。再次，拿起話筒后應(yīng)自報(bào)家門，弄清對(duì)方的身份與目的。2.拔打電話的程序說(shuō)的要點(diǎn)，以免說(shuō)錯(cuò)。其次，在打通電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)家門，說(shuō)明來(lái)意。說(shuō)完再見(jiàn)之后再掛機(jī)。第四節(jié)印信與保密工作一、印信的管理與使用“印”即印章，“信”即介紹信，印信工作即是印章及介紹信的制發(fā)、保管和使書人員的重要職責(zé)。1．印章的管理秘書部門保管的印章主要有單位公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章以及各種專用章。專用章則是根據(jù)某一特定工作的需要，為減少正式公章的蓋用次數(shù)而制的公章，如會(huì)議專用章，文件收發(fā)專用章，文件密封章等。的絕對(duì)安全和正常使用。一般來(lái)說(shuō)，印章的保管必須做到以下幾點(diǎn)。（1）保管印章，必須指定政治上絕對(duì)可靠的專職或兼職秘書人員保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自委托他人代管。用時(shí)間等一一登記清楚。（2）印章的保管必須安全可靠，所有的印章都應(yīng)加鎖，置于牢固的柜里，以免速查明情況，妥善處理，必要時(shí)報(bào)告保衛(wèi)、公安部門協(xié)助查處。（3）保持印章清晰，保管人員對(duì)所保管的印章應(yīng)經(jīng)常清洗。2．印章的使用印制度，防止任何事故的發(fā)生。（1）審批檢查制度。凡使用印章，必須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，方可蓋印。其權(quán)限企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人簽批；使用企業(yè)辦公室的公章，應(yīng)由辦公室領(lǐng)導(dǎo)人簽批。（2）用印都要進(jìn)行詳細(xì)的登記，包括下列項(xiàng)目：用印時(shí)間、用印編號(hào)、用印單位、用印事由、批準(zhǔn)人、經(jīng)辦人、蓋印人姓名。（3）蓋印要求端正、清楚，蓋在落款的單位和日期之上（所謂“騎年壓月3．介紹信或證明信的管理和使用人攜帶，存根留在本單位存查。（1）介紹信的保管。正式介紹信通常專門印制并有編號(hào)；如聯(lián)系一般事務(wù)也有不可缺頁(yè)或丟失。（2）介紹信的使用。介紹信或證明信的管理要建立嚴(yán)格的制度，它們應(yīng)指定?？瞻捉榻B信。介紹信的存根要妥善保管，并加以歸檔。介紹信或證明信開出后，下丟棄，介紹信或證明信應(yīng)妥善保管，如發(fā)現(xiàn)丟失，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。二、保密工作密。因此做好保密工作對(duì)秘書而言尤其重要。自己的“口”與“手，所謂管住自己的“口，就是知密不泄密，密不從口出；管住自己的“手，就是保證經(jīng)手的紙面信息和電子信息的安全。要做好信息的安全，需要對(duì)不同的信息載體采用不同的措施：（一）做好口頭信息的安全1．員工在崗前培訓(xùn)時(shí)即應(yīng)被告知不要在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對(duì)其他工作人員、客戶、朋友或親屬。2答錄機(jī)給出保密信息。3．只向來(lái)訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應(yīng)向上司匯報(bào)。4．遵照會(huì)議的要求傳達(dá)會(huì)議信息。（二）做好紙面信息的安全好紙面信息的安全，可采用下述方法：1．接收任何保密文件、資料等都要簽收并登記。2．文件或其他紙面保密信息只發(fā)給或傳閱到被授權(quán)的人員，并要簽收。34防火的柜子里。5．離開辦公室時(shí)，不把機(jī)密信息和文件留在辦公桌上，應(yīng)鎖人抽屜或柜子，并鎖好門窗。6．用郵件發(fā)送保密信息，信封要貼封口，并標(biāo)記“機(jī)密或保密。7．為了確保安全，高密級(jí)信息可以由工作人員親自送交收件人。8．復(fù)印完成后應(yīng)將保密原件取走，不要忘在復(fù)印機(jī)內(nèi)。9．當(dāng)傳真保密信息時(shí)，需使用具有保密功能的接收設(shè)備或要求接收人等在傳真機(jī)旁即時(shí)收取。10．極為重要且不常使用的紙面信息可以制成縮微膠片，保存到銀行保險(xiǎn)柜里。11．不再需要的保密文檔要粉碎。（三）做好電子信息的安全1．計(jì)算機(jī)顯示器應(yīng)放置在他人看不到屏幕的地方，如果來(lái)訪者走近，應(yīng)迅速滾動(dòng)頁(yè)面或關(guān)小亮度，或保存你的信息關(guān)閉顯示器。2．計(jì)算機(jī)打印保密材料要人不離機(jī)，負(fù)責(zé)保存和傳遞。3．在提交電子信息給他人之前，應(yīng)向上級(jí)核對(duì)，不能給未被授權(quán)的人。4．每一個(gè)使用者應(yīng)該有自己的識(shí)別碼，密碼必須保密，經(jīng)常更換。5．應(yīng)該使用密碼來(lái)保護(hù)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)，并定期更換。6．計(jì)算機(jī)必須經(jīng)常進(jìn)行查毒、殺毒，并為了安全，不要安裝借來(lái)的程序。7．重要的文件要做備份，并存儲(chǔ)在安全、加鎖的地方，但要記住磁盤與光盤不能保存在過(guò)熱和過(guò)冷的地方。8．有保密信息的軟盤不應(yīng)該帶出單位，以防止數(shù)