客戶服務(wù)中心方案

{售后服務(wù)}客戶服務(wù)中心方案方案建議書目錄第一章概述1第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)3一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)3二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)5三、UTSTAR解決方案的特點(diǎn)5第三章方案說明8一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)81.排隊(duì)機(jī)92.CTI鏈接93.呼叫引導(dǎo)104.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度105.專家座席選擇106.移動(dòng)座席10二、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)11三、CTI服務(wù)器131．CallPath的功能132．CallPath的技術(shù)說明203．應(yīng)用程序接口(API)204．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem)215．CallPath服務(wù)器及操作環(huán)境22四、坐席臺(tái)23五、客戶中心管理系統(tǒng)241.平臺(tái)管理系統(tǒng)242.應(yīng)用管理系統(tǒng)263.壁掛式顯示板27六、前置機(jī)服務(wù)器27七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器28八、錄音模塊28第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)29一、軟件設(shè)計(jì)思想29二、軟件功能結(jié)構(gòu)301.自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)312.話務(wù)員座席系統(tǒng)313.CTI服務(wù)器32三、業(yè)務(wù)生成34四、對(duì)2000年問題的考慮37第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)38一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述38二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)40三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)42四、數(shù)據(jù)接口43第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)49一．電話證券交易服務(wù)49二、用戶咨詢業(yè)務(wù)511．咨詢業(yè)務(wù)的分類512.信息檢索533.咨詢回復(fù)554．咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)56三、用戶信息查詢591.查詢業(yè)務(wù)概述592.查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)603．查詢結(jié)果回復(fù)63五、電話付費(fèi)業(yè)務(wù)651.付費(fèi)業(yè)務(wù)概述652．付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)653．付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程66六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)691.通知類業(yè)務(wù)692、業(yè)務(wù)宣傳71七、客戶管理751．客戶管理概述752．客戶基本資料庫的定義763．客戶管理操作處理79第七章管理子系統(tǒng)82一、系統(tǒng)管理821.呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)822.人工服務(wù)營業(yè)開始/結(jié)束管理843.操作員管理844.網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理85二、應(yīng)用管理851.系統(tǒng)日志管理862.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理883.日終處理894.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)91第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持94第一章概述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實(shí)質(zhì)就是客戶的競爭,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實(shí)力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。相結(jié)合的先進(jìn)思想。美國UT斯達(dá)康公司針對(duì)貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時(shí)考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為貴陽市農(nóng)行提供如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個(gè)系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案設(shè)計(jì)中，UT貴陽市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備,以降低系統(tǒng)的投資.業(yè)務(wù)需求有更豐富的內(nèi)容，CTI技術(shù)的引入能使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。UT手段。系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)，UT斯達(dá)康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。系統(tǒng)的可維護(hù)性其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)CTI通無阻的信息高速公路。免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對(duì)機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。CTIServer:CTIServer通過CTILink與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。IVR（IntegratedVoiceResponse)FAX完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。選部件。座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對(duì)系統(tǒng)的管理和座席管理。前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。股票行情接收系統(tǒng)主要是為證券委托提供股票行情信息,本設(shè)備為可選部件.遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來便利。況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、UTStar解決方案的特點(diǎn)UTStar多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：采用Lucent公司的DEFINITY數(shù)字交換系統(tǒng)支持ISDN自動(dòng)呼叫分配功能（ACD支持多達(dá)5000座席呼叫引導(dǎo)（callvectoring基于技能的呼叫排隊(duì)提供計(jì)費(fèi)功能交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（CTILink）網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（LookaheadInterflow心系統(tǒng)。LookaheadInterflow務(wù)均攤撥號(hào)識(shí)別功能（DialedNumberIdentificationService碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對(duì)未被應(yīng)答的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息惡意呼叫追蹤直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（DirectAgentSelection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù)優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候?qū)＜覙I(yè)務(wù)代表選擇功能（ExpertAgentSelection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)CallPrompting要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（ComputerTelephonyIntegration，CTI數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)screenpopPC和數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類：BasicCallManagementSystem(BCMS)和CentreVuCallManagementSystem。綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享HomeAgent允許座席臺(tái)設(shè)在CallCenter以外的任何地點(diǎn)。支持呼出在IVR和CTI部分都提供圖形界面開發(fā)工具支持傳真第三章方案說明一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)該模塊采用朗訊科技公司的DefinityECS交換機(jī),排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Internet和圖象的通信。Definity系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量40－25000門，外線容量4－4000線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：PPN模塊每一套系統(tǒng)必須有一個(gè)PPN模塊，PPN包括交換處理子模塊，還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。EPN模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過PPNEPN43個(gè)EPN模塊。CSS模塊3個(gè)PPN或EPNCSS模塊把各種PN相互連接在一起，CSS一共有3個(gè)交換結(jié)點(diǎn)SNSN最大可接15個(gè)EPN。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲(chǔ)存卡(FlashROMCard),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的CPU,可以降低主CPU的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。真正的通用卡槽，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或T1/E1連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá)44個(gè)點(diǎn)。主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡便。內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。外線還可使用多頻互控（MF）信號(hào)。具有數(shù)字中繼接口支持中國7號(hào)和1號(hào)信令數(shù)字中繼接口采用2兆速率PCM系統(tǒng)具有LANE&Ma/b直流環(huán)路、V.24V.28V.35X.21X.252B+D30B+D等接口。在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡要說明。1.排隊(duì)機(jī)5200個(gè)座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。2.CTI鏈接交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口CTILink，稱為ASAI接口，通過ASAI交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。3.呼叫引導(dǎo)據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過ISDB-PRI的D-channel進(jìn)行消息通信，通過這種方統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)偂⒇?fù)載均衡和互為備份。5.專家座席選擇讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容?；诩寄艿脑拕?wù)分配來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)員的loginID才會(huì)同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線發(fā)出。原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。6.移動(dòng)座席允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。二、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)在本系統(tǒng)中，IVR也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級(jí)IVR系統(tǒng)包括voicemail，Internet和語音識(shí)別系統(tǒng)。來話通過交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語和其他提示音,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是IVR的示意圖：IVR模塊為多總線多CPU結(jié)構(gòu)，CPU和RAM在一塊卡上(不是母板)，這種結(jié)構(gòu)使LAN環(huán)境中存在多個(gè)IVRIVR模塊可共享顯示器和鍵盤。整個(gè)IVR系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：系統(tǒng)控制部分語音處理模塊電話接口模塊,一共有以下幾類：數(shù)字語音接口：E1或T1模擬語音接口計(jì)算機(jī)電話接ASAI：通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和IVR之間的接口數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR和LAN之間的連接，提供的接口有以下幾種：IBM3270以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP異步I/O令牌接口模塊IBM5250可選模塊：語音處理模塊,傳真模塊，ISDN接口模塊IVR主要特征如下：提供話音菜單，無需話務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理主叫可選擇用IVR或話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理由于等待時(shí)間很長，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而IVR進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行信息查詢和互操作脈沖信號(hào)識(shí)別呼叫類別分析傳真口容量與語音口相同傳真線路與語音線路可以相同也可不同傳真廣播形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話如callback在一定的時(shí)間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理通過DNIS、ANI或語音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。三、CTI服務(wù)器CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步的功能。CTI主要應(yīng)該完成以下工作：屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。優(yōu)先路由選擇個(gè)人化問候來話和去話管理協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席選擇上一個(gè)座席臺(tái)IVR轉(zhuǎn)座席臺(tái)支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測式呼出。IBM公司的CTI服務(wù)器由CTI服務(wù)器軟件包CallPath和RS/6000系列的F50小型機(jī)平臺(tái)組成，下面介紹CallPathEnterpriseServer各基本功能模塊。1．CallPath的功能CallPathEnterpriseServer具有下列子模塊：CallpathEnterpriseOptionCallpathEnterpriseOption具有CTI的基本功能并具有下列附加功能：支持JTAPIJavaACD排隊(duì)器支持先進(jìn)ACD隊(duì)列和座席活動(dòng)監(jiān)控CallpathDDE(DDE)電話功能，以及實(shí)時(shí)地在CallpathEnterpriseClient端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)EnterpriseAPI，便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件.CallpathVRUConnections通過此模塊，使你的VRU可以利用CallpathEnterprise的先進(jìn)特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。CallpathEnterpriseSDK它使你能夠用CallpathEnterpriseAPIs開發(fā)新的應(yīng)用軟件。CallpathJavaTelephoneToolkit能幫助你開發(fā)基于Java的應(yīng)用軟件，有下列工具可用JavaTelephonyAPICallpathTelephonyBeans這是一組JavaApplets，可使用JTAPI和BeanAPIs使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。CallPath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外，Callpath軟件來使你能監(jiān)測和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營。Callpath包括了:CallpathJavaPhoneCallpathDialerCallpathReporterCallpathWebConnectionACDACD等待電話的數(shù)量和等待最長的電話。JavaPhone提供了配置的靈活性，可以:設(shè)置每個(gè)座席上的操作參數(shù)指定你希望去監(jiān)控的ACD小組定義常用軟件的快速路徑為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動(dòng)態(tài)連接庫(DLLS)CallpathDialerCPDialer中，每一個(gè)用CD撥通的呼叫會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一個(gè)座席中。CD有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。預(yù)覽撥號(hào)(PreviewDialer)座席的分機(jī)上。強(qiáng)力撥號(hào)(PowerDialer)Dialer檢測到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。Dialer依賴于一個(gè)應(yīng)用程序來提供要撥的號(hào)，然后Dialer分配一個(gè)合格的座席來處理此電話。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來采集所有欠費(fèi)超過60天的客戶名單在電話撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。CallpathReporterReporter監(jiān)視在ACD用Reporter收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報(bào)告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報(bào)表。Reporter數(shù)據(jù)采集和管理Reporter動(dòng)的報(bào)告:呼叫活動(dòng)座席活動(dòng)應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)DB2和Oracle都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失，Reporter能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)器上做一些維護(hù)工作而不會(huì)丟失呼叫活動(dòng)信息。Reporter記錄的數(shù)據(jù)包括：一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長度用戶等待在ACD隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長度用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時(shí)間長度用戶與座席交談的時(shí)間長度座席空閑的時(shí)長其他座席被叫入呼叫的次數(shù)一個(gè)座席處理一個(gè)呼入電話的時(shí)長一個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話的時(shí)長一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶的滿意度，通過Reporter監(jiān)測這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來滿足用戶的需求。建立報(bào)表Reporter數(shù)據(jù)。你也能修改你的報(bào)表形式來適合你的CC的要求?；蛘吣隳苡没赟QL的數(shù)據(jù)庫報(bào)表工具和在CR數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)信息來建立你自己的事實(shí)的報(bào)表。ACD小組中，或修改座席的工作時(shí)間表來使座席的空閑時(shí)間最小。呼叫路由Callpath提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由智能負(fù)荷平衡(IntelligentLoadBalance)基于專長的路由接待(SkillBasedRouting)智能路由(IntelligentRouting)使用這些產(chǎn)品，你能更好地利用呼叫中心的資源次數(shù)，提高用戶滿意度到充分應(yīng)用。座席上。CallpathIntelligentLoadBalanceing對(duì)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。LB提供了一個(gè)有效的方式去管理CallCenterCallCenter，但效率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的CC將會(huì)超負(fù)荷。LB將用VRU的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。除了分散工作負(fù)荷，LoadBalance使CallCenter能用下列標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)呼叫活動(dòng):在隊(duì)列中的電話數(shù)在隊(duì)列中等待最久的電話可用的座席數(shù)登入的座席數(shù)配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。通過LoadBalance，你能分配你的ACD小組進(jìn)入服務(wù)組，一個(gè)服務(wù)組是ACD小組2個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè)ACD小組屬于PaymentCallpath將分散Payments的電話在3個(gè)呼叫中心內(nèi)。LoadBalance要求一個(gè)程序，如一個(gè)VRU或一個(gè)用戶應(yīng)用軟件來物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。CallpathSkillsBasedRouting為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性，SkillsBasedRouting使呼叫能被轉(zhuǎn)上。用SkillsBasedRouting更高技能的座席員會(huì)被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。SkillsBasedRouting需要一個(gè)外部的程序來檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需些功能：用CallPathVRUConnection和簡單的VRU應(yīng)用軟件用CallPathIntelligentRouting功能。CallpathIntelligentRouting”功能一起使用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此Pilotnumber時(shí)，智能路由將利用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的座席上。下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù)主叫號(hào)碼被叫號(hào)碼由VRU收集到的信息，如密碼呼叫到達(dá)的pilotnumber呼叫的時(shí)間和日期的日程表來安排路由。路由的目的地包括：一個(gè)電話號(hào)碼ACD隊(duì)列。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)呼叫的座席員的ACD排列中。智能負(fù)荷平衡模塊基于技能的路由引導(dǎo)模塊2．CallPath的技術(shù)說明CallPathServer/6000實(shí)現(xiàn)了IBMCallPath服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功相互訪問。CallPath提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成：CallPath服務(wù)API提供了對(duì)開放系統(tǒng)的接口及程序編寫一個(gè)電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持API工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開發(fā)3．應(yīng)用程序接口(API)CallPathServer/6000提供了C程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個(gè)API包括了豐富的電話服務(wù)，功能包括：應(yīng)答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫根據(jù)應(yīng)用的要求對(duì)呼叫重新定向?qū)ΜF(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方對(duì)電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控由于這個(gè)APIAPI可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)CallPath服務(wù)器的API交換信息時(shí)的電話交換機(jī)有多么特殊。盡管API個(gè)子集。應(yīng)用軟件也必須注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。4．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem)CallPath程序調(diào)用。它允許上層應(yīng)用訪問交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過API，并把應(yīng)用軟API和結(jié)構(gòu)同協(xié)議組成。電話子系統(tǒng)電話子系統(tǒng)提供了對(duì)應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理信息。API協(xié)議隔離開。由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不同的習(xí)API，但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問多種電話系統(tǒng)。交換協(xié)議映射電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來。程序調(diào)用和信息通過調(diào)用一個(gè)定義的程序，API允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。CallPathCallPath服務(wù)器編程指南》一書中(GC31~6824)。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。例如，通過API，應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能：發(fā)起呼叫呼叫等候和找回等候的呼叫把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方斷開呼叫中的一方應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件處理從電話系統(tǒng)中收到的ANI和DNIS信息控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài)這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對(duì)CallPath服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。5．CallPath服務(wù)器及操作環(huán)境CallPath服務(wù)器可以在IBM考慮IBM公司的RS6000的F50小型機(jī)，下表是F50的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表：特色優(yōu)點(diǎn)1至4路內(nèi)含X5快速采用166/332MHz處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)緩存的PowerPC604e格/性能比處理器提供處理器可伸縮性和性能高達(dá)3GBSCRAM內(nèi)存提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求ECCL2成組相聯(lián)緩存體性能熱交換磁盤插槽熱交換或增加硬盤時(shí)無需關(guān)閉系統(tǒng)電源提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3個(gè)獨(dú)立PCI輸入/輸提高輸入//輸出總線出瓶頸內(nèi)置RAID硬盤不必購買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù)UltraSCSI磁盤支持對(duì)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為SCSI-2的2倍，達(dá)每秒40MB有助于提高多磁盤訪問性能SSARAID磁盤支持對(duì)于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒80MB比傳統(tǒng)SCSI磁盤容量大有助于改善數(shù)據(jù)可利用性內(nèi)置服務(wù)處理器用性允許遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)充裕的擴(kuò)展槽提供靈活的選項(xiàng)和豐富和網(wǎng)絡(luò)配置AIX操作系統(tǒng)提供豐富的多用戶通信和系統(tǒng)管理技術(shù)符合主要工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供AIXRS/6000的大多數(shù)AIXVersion4.2和Version4.3接運(yùn)行四、坐席臺(tái)座席臺(tái)包括一臺(tái)式PC或終端和一部電話。PC連接在LAN些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。WindowsNT、Windows95/98、HP-UX、Solaris等等，監(jiān)督。進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺(tái)能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可hold一個(gè)呼叫而對(duì)級(jí)別更高的呼叫進(jìn)行處理。程序。五、客戶中心管理系統(tǒng)UTAMS。平臺(tái)管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng)BMS和呼叫管理系統(tǒng)CMS。1.平臺(tái)管理系統(tǒng)示板連接到PC機(jī)上，以顯示主要信息。基本管理系統(tǒng)（BMS）提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下：呼叫等待數(shù)空閑座席數(shù)最長呼叫等待時(shí)間應(yīng)答ACD組數(shù)目平均處理時(shí)間平均應(yīng)答速度平均放棄呼叫時(shí)間平均呼叫工作后狀態(tài)滿意服務(wù)水平百分比重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值如下：通過各種圖形來觀察客戶中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)：如呼叫等待、應(yīng)答速度、應(yīng)答時(shí)間、空閑座席等支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然以簡明易董的表格形式提供所有的實(shí)時(shí)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)歷史報(bào)告：快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報(bào)告管理人員可每半小時(shí)、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報(bào)表來取得和分析關(guān)于座席、中繼、引導(dǎo)號(hào)碼薄等信息呼叫管理系統(tǒng)CMS包含了BMS和歷史記錄，同時(shí)可提供定制報(bào)告。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對(duì)系統(tǒng)的管系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。10年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá)62天。提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對(duì)系統(tǒng)極限管理。叫、和坐席臺(tái)隊(duì)所做的一些工作。CMS能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如：多少呼叫正在被處理多少呼損是否所有話務(wù)員處理量正常中繼線是否夠用同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大其他特征為：CMS用收集的信息來調(diào)整客服中心的性能。記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時(shí)間和呼叫時(shí)長，可對(duì)呼叫記費(fèi).以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖：2.應(yīng)用管理系統(tǒng)者的需要。通過這些報(bào)表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度：目前客戶中心應(yīng)用的狀況話務(wù)員的工作狀態(tài)用戶的大致需求市場的大致情況，未來的用戶需求根據(jù)應(yīng)用狀況，可對(duì)客戶中心的未來建設(shè)提供有益的參考根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達(dá)到加強(qiáng)管理服務(wù)水平的目的3.壁掛式顯示板(LCD)和發(fā)光二極管(LED)班長的工作臺(tái)屏幕上顯示。的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺(tái)數(shù)。另外一些特殊消息如天氣、價(jià)格、有很大幫助。六、前置機(jī)服務(wù)器用戶請(qǐng)求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。所以前置機(jī)將主要完成以下四大功能：完成與各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的連接機(jī)上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。實(shí)現(xiàn)與銀行主機(jī)的連接系統(tǒng)必須與銀行主機(jī)連接，并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實(shí)現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。這也是由前置機(jī)來完成的。數(shù)據(jù)的預(yù)處理，以減少對(duì)銀行主機(jī)系統(tǒng)的訪問少對(duì)銀行主機(jī)的訪問。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離用和破壞，同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器求.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用貴陽市農(nóng)行原有系統(tǒng)的NCR小型機(jī).當(dāng)系統(tǒng)在企業(yè)的作用機(jī)集群等等安全措施。八、錄音模塊8000小時(shí)以上，磁帶達(dá)21000小時(shí)。該模塊的主要特征如下：錄音簡單，查詢方便支持全程錄音定時(shí)錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需要進(jìn)行錄音如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫監(jiān)聽時(shí)可同時(shí)對(duì)談話進(jìn)行評(píng)估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋：座席臺(tái)座席邏輯ID號(hào)被叫標(biāo)識(shí)服務(wù)（DNIS）主叫號(hào)用戶ID號(hào)經(jīng)過CTI的數(shù)據(jù)第四章系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是“以自動(dòng)為主，人工為輔，在保證為客戶鍵的地位。一、軟件設(shè)計(jì)思想U(xiǎn)T系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點(diǎn)。層次化與模塊化單方便。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于TCP/IP協(xié)議的客戶機(jī)/服務(wù)器方式進(jìn)行互聯(lián)。SQL語言進(jìn)行操作?？煽啃栽谥匾淖酉到y(tǒng)，如自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟地可靠運(yùn)行。用戶友好性話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用GUI以在某些消息到來時(shí)，以聲、光等方式對(duì)座席臺(tái)報(bào)警?？蓴U(kuò)展性UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。分布式處理結(jié)構(gòu)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。安全性管理針對(duì)信息系統(tǒng)的安全性的三個(gè)方面：認(rèn)證（Authentication授權(quán)（Authorization）和審計(jì)（AuditUT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)從分級(jí)的口令機(jī)制、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理和完備的日志記錄保證了信息的安全性。二、軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)可以看出，由于一個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說明。自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)CTI服務(wù)器客戶服務(wù)中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)1.自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)務(wù)。本方案中的自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：業(yè)務(wù)生成靈活方便應(yīng)用運(yùn)行便于管理功能強(qiáng)大的底層系統(tǒng)軟件支持自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層，如下圖所示。同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同的業(yè)務(wù)，并且能夠動(dòng)態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。系統(tǒng)支撐軟件為上層電話應(yīng)用提供PBX和遠(yuǎn)程主機(jī)接口，本地的Oracle數(shù)據(jù)庫庫。2.話務(wù)員座席系統(tǒng)話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從CTI服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。話務(wù)員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù)API和CTI服務(wù)器通信模塊與CTI服務(wù)器遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。3.CTI服務(wù)器CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，其主要功能是進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，座席臺(tái)應(yīng)用與交換機(jī)之間的消息往來需要通過CTI服務(wù)器。CTI服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。PBX驅(qū)動(dòng)模塊是交換機(jī)和CTI服務(wù)器之間的接口，支持CTI鏈路協(xié)議，它由交換機(jī)廠商提供。電話服務(wù)模塊的功能是在PBXPBX驅(qū)動(dòng)器管理維護(hù)事件組成。三、業(yè)務(wù)生成UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用開發(fā)工具為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成提供了強(qiáng)大靈活的手段。針對(duì)自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)提供的應(yīng)用開發(fā)工具軟件包有：應(yīng)用腳本文件提供了C語言的調(diào)用接口；語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對(duì)語音文件進(jìn)行剪裁。C語言API，使開發(fā)者能夠使用C語言開發(fā)應(yīng)用軟件和應(yīng)用開發(fā)工具。C語言庫也提供了應(yīng)用腳本的調(diào)用接口。在話務(wù)員座席臺(tái)系統(tǒng)中，UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方案提供了話務(wù)大靈活的集成和自動(dòng)能力，給話務(wù)員極大的控制權(quán)。的座席臺(tái)數(shù)目統(tǒng)計(jì)等等。在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)方面，我們采用先進(jìn)的第四代開發(fā)工具（Delphi據(jù)客戶需要快速地生成業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用客戶端軟件。以下以IVR上系統(tǒng)上基于Windows為基本單元的系列開發(fā)工具。GUI界面，把組件拖致集、同交換機(jī)交換信息等等。以下是系統(tǒng)圖形界面：圖形Drag&Drop應(yīng)用設(shè)計(jì):基于MS-WindowsGUI界面利用組件技術(shù)進(jìn)行流程控制自動(dòng)產(chǎn)生應(yīng)用可執(zhí)行程序Zoomin/Zoomout流程可視化打印語言腳本支持帶多參數(shù)子函數(shù)、多種數(shù)據(jù)類型提供C語言外部接口模擬運(yùn)行、測試聯(lián)機(jī)幫助同設(shè)計(jì)工具獨(dú)立分開檢測活動(dòng)狀態(tài)、停止/啟動(dòng)應(yīng)用程序當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)隨時(shí)改變應(yīng)用程序可進(jìn)行系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)編譯程序產(chǎn)生二進(jìn)制可執(zhí)行文件，最終用戶不能查看到源程序語音功能：利用幾個(gè)組件完成應(yīng)用程序大部分功能，如：“PlayVoice，“Prompt&Collect”“Record&Edit”自動(dòng)生成計(jì)數(shù)、循環(huán)、輸入檢查、語音播放錯(cuò)誤信息、跳過和暫停語音編輯支持多種語言脈沖和雙音頻信號(hào)識(shí)別傳真功能：傳真點(diǎn)播數(shù)據(jù)庫集成傳真廣播傳真定時(shí)播放在同一條或不在同一條收發(fā)傳真動(dòng)態(tài)分配傳真線路定制傳真題頭和封面圖形傳真設(shè)計(jì)電話交換系統(tǒng)：偵聽信號(hào)和接收電話系統(tǒng)控制信號(hào)呼叫流程控制簡單支持inboundcall和outboundcall動(dòng)態(tài)分配語音、傳真、電話等資源支持calltransfer支持call-bridge支持語音廣播多線路掛機(jī)檢測數(shù)據(jù)庫：利用組件進(jìn)行數(shù)據(jù)庫連接數(shù)據(jù)庫內(nèi)置或遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫支持sybase,oracle等增刪改等操作在CTI和座席臺(tái)模塊中的開發(fā)工具模式基本同IVR工具結(jié)合在一起完成特殊的應(yīng)用要求。四、對(duì)2000年問題的考慮UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到了2000年問題，各個(gè)子系統(tǒng)都參照美國GTE公司的2000年標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格的測試。我們保證UT斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)不存在2000年問題。第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述度和較高的可靠性，客戶服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)應(yīng)基于這些前提進(jìn)行。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用軟件由三部分組成：IVR子系統(tǒng)、話務(wù)員處理子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)。IVR子系統(tǒng)和話務(wù)員處理子系統(tǒng)，它們是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與客戶的介面，管理子系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行起著重要用，借助這些工具可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況作出分析。話務(wù)員處理子系統(tǒng)是系統(tǒng)接入的人工處理部分,客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)處理都可以通過該子系統(tǒng)完成。外，它還提供多種回復(fù)手段，如語音、Fax等。音、FAX多種手段回復(fù)客戶。付費(fèi)模塊：付費(fèi)模塊完成客戶的代付費(fèi)申請(qǐng)，并可完成代付費(fèi)用的查詢。戶完成其活期儲(chǔ)蓄帳戶與其證券保證金帳戶資金的互轉(zhuǎn)。自動(dòng)外撥處理:它主要包括:通知業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳.通知業(yè)務(wù)是由客戶服務(wù)中心交，通知的方式可以采用多種方式，業(yè)務(wù)處理以自動(dòng)處理為主,同時(shí)提供由人工整理記錄，供相應(yīng)部門處理?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)等等。IVR處理子系統(tǒng)其功能相當(dāng)于一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員，它能在沒有人工干預(yù)的情況下自DTMF信號(hào)處理、FAX處理其業(yè)務(wù)處理模塊的處理功能與人工處理類似，不再累述。管理子系統(tǒng)可以對(duì)整個(gè)軟硬系統(tǒng)的應(yīng)用情況進(jìn)行配置和管理,它整體上分為兩部分:系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。每部分又由幾個(gè)功能模塊組成：系統(tǒng)管理員優(yōu)化資源配置。線路監(jiān)控：利用線路監(jiān)控模塊可以對(duì)系統(tǒng)中繼線路、網(wǎng)絡(luò)線路、語音線路、CTI_LINK速排除系統(tǒng)線路故障。業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如給出某位話務(wù)員在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)處理電話的個(gè)數(shù)、通話時(shí)間、轉(zhuǎn)接電話個(gè)數(shù)等話務(wù)員工作業(yè)績指標(biāo)。日志管理：日志管理提供管理員對(duì)系統(tǒng)日志的查詢、當(dāng)日業(yè)務(wù)查詢等功能。業(yè)務(wù)管理：對(duì)下列數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，該模塊提供增加、修改、刪除功能：農(nóng)行業(yè)務(wù)資料庫；金融信息資料庫；利率、匯率表；貨幣表；業(yè)務(wù)種類表；信用卡黑名單；付費(fèi)種類定義表；通知業(yè)務(wù)登記表；產(chǎn)品種類登記表；行具體的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，如根據(jù)客戶投訴記錄，分析客戶投訴的重點(diǎn)。同時(shí)為第二天的工作準(zhǔn)備工作環(huán)境。二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)1．系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)分布合理、科學(xué)，各子系統(tǒng)界面清晰；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟硬件結(jié)構(gòu)復(fù)雜，UT斯達(dá)康公司在進(jìn)行系統(tǒng)及應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)時(shí)，帶來了極大的方便。2．操作界面友好，操作簡單；座席操作界面采用Windows復(fù)，話務(wù)員只需用鼠標(biāo)拖動(dòng)咨詢或查詢結(jié)果，將其放進(jìn)客戶基本資料的傳真欄。線圖對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，能直觀地得到處理結(jié)果。3．查詢功能非常靈活；的交易的特征，查詢?cè)摻灰椎钠渌卣?，如根?jù)交易額查詢交易日期。4．系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理；器，另一部分在IVR，還有一部分由前端座席計(jì)算機(jī)完成，而且座席計(jì)算機(jī)可能計(jì)算機(jī)不需進(jìn)行任何改動(dòng)，只須在數(shù)據(jù)庫中對(duì)代收電費(fèi)業(yè)務(wù)定義即可。5．系統(tǒng)安全可靠；和應(yīng)用上隔離。三、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)于交易歷史數(shù)據(jù)的管理。我們對(duì)它們的功能定義如下：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫員?？蛻艋举Y料表：用于保存銀行與客戶的簽約的簽約資料。業(yè)務(wù)種類表：用于定義客戶服務(wù)中心系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的種類。幣、人民幣兌換單位等。務(wù)的起止時(shí)間及處理內(nèi)容。登記表，系統(tǒng)根據(jù)回復(fù)資料登記表內(nèi)的內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)行資料回復(fù)處理。業(yè)務(wù)宣傳資料進(jìn)行了分類，提供了關(guān)鍵字、摘要檢索的手段。字、摘要檢索的手段。證券業(yè)務(wù)登記表:證券業(yè)務(wù)登記表記錄了證券業(yè)務(wù)交易的詳細(xì)內(nèi)容。查詢業(yè)務(wù)登記表：查詢業(yè)務(wù)登記表記錄了查詢業(yè)務(wù)交易的詳細(xì)內(nèi)容。詳細(xì)資料，包擴(kuò)第三方數(shù)據(jù)庫的訪問資料、付費(fèi)周期等。利率表：利率表記錄了不同種類的存貸款的利率。外匯牌價(jià)表：外匯牌價(jià)表記錄了各種外匯的牌價(jià)，包括歷史牌價(jià)。通知內(nèi)容、處理狀態(tài)等信息。信息進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳工作。時(shí)間、拜訪狀態(tài)、客戶意見等信息。歷史數(shù)據(jù)庫計(jì)，主要包括以下各表：回復(fù)資料歷史表證券業(yè)務(wù)明細(xì)表通知業(yè)務(wù)處理歷史表業(yè)務(wù)宣傳客戶拜訪歷史四、數(shù)據(jù)接口中心系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口定義。數(shù)據(jù)接口由兩部分組成：數(shù)據(jù)包頭，數(shù)據(jù)包體。包頭定義如下：length2bytes,包長,不包括length域本身seq_no2bytes,包發(fā)送流水號(hào)sender_id2byte,對(duì)應(yīng)包處理流水號(hào)msg_code1byte,包信息類型priority1byte,包優(yōu)先級(jí),0:一般級(jí)別,1:高優(yōu)先級(jí)數(shù)據(jù)包體定義為：用戶數(shù)據(jù)(具體定義見下文)數(shù)據(jù)常量定義為：CC=0,起始msg_code代碼AA=19,最大帳號(hào)長度PP=8,密碼長度，考慮以后發(fā)展可用12位DD=8,日期長度TT=6,時(shí)間長度LL=16,電話號(hào)碼長度msg_code具體定義如下：查詢類：CC+1：帳戶確認(rèn)查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+101：帳戶確認(rèn)查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+2：帳戶余額查詢請(qǐng)求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+102：帳戶余額查詢請(qǐng)求回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+3：帳戶明細(xì)查詢請(qǐng)求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+103：帳戶明細(xì)查詢請(qǐng)求回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+4：帳戶基本資料查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+104：帳戶基本資料查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+5：信用卡黑名單查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+105：信用卡黑名單查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)CC+6：當(dāng)天外匯牌價(jià)查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）CC+106：當(dāng)天外匯牌價(jià)查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+107：利率變動(dòng)通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）通知業(yè)務(wù)：CC+40：業(yè)務(wù)通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+140：業(yè)務(wù)通知處理結(jié)果回復(fù)（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）自動(dòng)維護(hù)：CC+60：清戶通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）CC+61：開戶通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）錯(cuò)誤處理CC+200：包重發(fā)請(qǐng)求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)OA系統(tǒng)）其他240:HealthCheckRequest（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）241:HealthCheckResponse（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）242:SystemShutdown,系統(tǒng)故障（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）243:SystemMaintainance,系統(tǒng)維護(hù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）244:SystemNormal,系統(tǒng)正常（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）數(shù)據(jù)具體格式CC+1：帳戶確認(rèn)查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲(chǔ)蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會(huì)計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：20bytes，帳號(hào)（’\0’結(jié)尾的ASCII字符串）CC+101：帳戶確認(rèn)查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：帳號(hào)存在；=1：帳號(hào)不存在；CC+2：帳戶余額查詢請(qǐng)求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲(chǔ)蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會(huì)計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)flag：1byte，查詢標(biāo)識(shí)，flag=0：查詢帳戶余額，默認(rèn)值為0；flag=1：查詢帳戶余額及利息；acc_no：20bytes，帳號(hào)（’\0’結(jié)尾的ASCII字符串）CC+102：帳戶余額查詢請(qǐng)求回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Amount：4byte，余額；Accrual：4byte,利息；CC+3：帳戶明細(xì)查詢請(qǐng)求（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Type：1byte,帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲(chǔ)蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會(huì)計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：20bytes，帳號(hào)（’\0’結(jié)尾的ASCII字符串）CC+103：帳戶明細(xì)查詢請(qǐng)求回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Total：1byte，記錄總數(shù)；[Date：8byte，記錄1發(fā)生日期；Debit_amt：4byte,記錄1借方發(fā)生額；Credit_amt：4byte,記錄1貸方發(fā)生額；Balance：4byte,記錄1余額；Teller：8bytes,記錄1柜員]CC+4：信用卡黑名單查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Card_no：21byte,信用卡卡號(hào)；CC+104：信用卡黑名單查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：不在黑名單；=1：在黑名單；CC+5：當(dāng)天外匯牌價(jià)查詢（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）該指令沒有數(shù)據(jù)包體。CC+105：當(dāng)天外匯牌價(jià)查詢回復(fù)（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Total：1byte，記錄總數(shù)；[curr_no：2byte，貨幣代號(hào)；buy：2byte,外匯買入價(jià)；sale：2byte,外匯買出價(jià)；cash：現(xiàn)金買入價(jià)；middle：中間價(jià)；]CC+106：利率變動(dòng)通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Type：2byte，利率種類；Rate：新利率；CC+40：業(yè)務(wù)通知（銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)）Type_in：1byte帳戶類型，Type=1：指定帳戶是屬于儲(chǔ)蓄系統(tǒng)2：指定帳戶是屬于會(huì)計(jì)系統(tǒng)3：指定帳戶是屬于信用卡系統(tǒng)4：指定帳戶是屬于公積金系統(tǒng)5：指定帳戶是屬于供樓系統(tǒng)acc_no：21bytes，帳號(hào)；name：30bytes，戶名；abstract：通知內(nèi)容，可變長字符串；CC+140：業(yè)務(wù)通知處理結(jié)果回復(fù)（客戶服務(wù)中心系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)）Return_no：1byte返回碼；Return_no=0：通知受理成功；=1：通知受理出錯(cuò)；第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用子系統(tǒng)包括兩個(gè)部分:一部分為IVR系統(tǒng),另一部分為話務(wù)員子系統(tǒng).通常情況下系統(tǒng)的大部分的簡單功能由IVR完成,而其它復(fù)雜的IVR無法獨(dú)立完成的功能將由話務(wù)員子系統(tǒng)協(xié)助完成.同時(shí)話務(wù)員子系統(tǒng)能獨(dú)立完成系統(tǒng)的所有功能.具體應(yīng)用具體如下:電話證券交易服務(wù)用戶咨詢業(yè)務(wù)用戶信息查詢業(yè)務(wù)電話付費(fèi)業(yè)務(wù)自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)一．電話證券交易服務(wù)電話證券交易服務(wù)將主要由IVR系統(tǒng)完成.在業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程中電話證券交易服務(wù)將分兩步實(shí)施:首先實(shí)現(xiàn)用戶銀行活期儲(chǔ)蓄帳戶與證券保證金帳戶的實(shí)時(shí)劃轉(zhuǎn).然后在券商條件成熟的情況下實(shí)現(xiàn)利用用戶銀行活期儲(chǔ)蓄帳戶直接進(jìn)行證券委電話證券交易服務(wù)主要實(shí)現(xiàn)如下功能：委托買賣券交易所上市的股票。委托撤單客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的請(qǐng)求完成客戶的撤單請(qǐng)求。余額查詢客戶可以通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)查詢本人名下的資金、證券余額。行情查詢客戶可以通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)查詢上海、深圳證券交易所的股市行情。委托成交查詢系統(tǒng)提供客戶查詢交易委托成交情況。撤單查詢系統(tǒng)提供客戶查詢撤單申請(qǐng)的處理情況。修改密碼理模塊、資金清算模塊和券商接口模塊完成的。業(yè)務(wù)處理模塊業(yè)務(wù)處理模塊包括如下的功能模塊：查詢模塊/查詢、客戶交易歷史查詢客戶交易處理委托買賣處理、委托撤單處理資料回復(fù)客戶交易歷史資料回復(fù)客戶修改密碼資金清算模塊資金清算模塊是完成客戶交易的目的，它主要有如下的功能：完成客戶與銀行的清算銀行與券商之間的清算券商接口模塊券商接口模塊是業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，通過它完成客戶交易的請(qǐng)求、二、用戶咨詢業(yè)務(wù)隨著國內(nèi)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展,金融服務(wù)的種類越來越齊全,各種金融法律法規(guī)越來越健全,對(duì)于客戶有關(guān)疑問,我們?nèi)绾谓o與快速準(zhǔn)確的回答?客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)咨詢功能,利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息檢索技術(shù),可以給我們一個(gè)比較滿意的答復(fù)。1．咨詢業(yè)務(wù)的分類咨詢業(yè)務(wù)可包括兩大類：貴陽市農(nóng)行業(yè)務(wù)及金融信息。a.貴陽市農(nóng)行業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)種類可能包括以下幾類：*對(duì)公業(yè)務(wù)：會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)介紹會(huì)計(jì)結(jié)算辦法會(huì)計(jì)結(jié)算憑證跨系統(tǒng)結(jié)算*出納業(yè)務(wù)出納業(yè)務(wù)介紹外幣兌換*信用卡業(yè)務(wù)信用卡開戶、使用、掛失、清戶等借計(jì)卡開戶、使用、掛失、清戶等專用卡開戶、使用、掛失、清戶等POS機(jī)的使用ATM機(jī)的使用*儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的種類定期、活期、零存整取、存本付息等儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)辦理手續(xù)*信貸業(yè)務(wù)信貸業(yè)務(wù)的種類信貸業(yè)務(wù)管理信貸業(yè)務(wù)辦理手續(xù)*國際結(jié)算業(yè)務(wù)國際結(jié)算業(yè)務(wù)種類國際結(jié)算的辦理手續(xù)信用證業(yè)務(wù)保函*保管箱業(yè)務(wù)b.國家金融信息咨詢起著重要的作用。如銀行法、票據(jù)法、人民銀行規(guī)定的各種業(yè)務(wù)管理規(guī)定等等。2.信息檢索信息檢索分為不需話務(wù)員處理的業(yè)務(wù)和需話務(wù)員處理的業(yè)務(wù).對(duì)于不需話務(wù)員處理的業(yè)務(wù),如事先已錄制和存發(fā)好的銀行法規(guī)、票據(jù)法規(guī)、人民銀行規(guī)定以及外匯牌價(jià)和匯率等.由IVR系統(tǒng)按照用戶的需求以語音或FAX方式提供給用戶.對(duì)于需話務(wù)員處理的業(yè)務(wù),話務(wù)員根據(jù)客戶的需求選擇咨詢業(yè)務(wù)處理,座席計(jì)算機(jī)彈出的界面如圖所示,則這些內(nèi)容為空。檢索結(jié)果窗口以主題的形式保存話務(wù)員為客戶檢索到的信息，到的具體信息在信息輸出窗口內(nèi)顯示。話務(wù)員對(duì)信息的檢索可以通過三種方式進(jìn)行：a.按信息類別逐步檢索員可以根據(jù)這類問題屬于出納業(yè)務(wù)范圍，而按如下途徑尋找答案：業(yè)務(wù)咨詢出納業(yè)務(wù)人民幣鑒別到詳細(xì)的解答。b.按摘要及關(guān)鍵字進(jìn)行檢索檢索到所需要資料。內(nèi)，話務(wù)員可以點(diǎn)擊響應(yīng)的資料主題，在信息輸出窗口內(nèi)得到詳細(xì)的解答。間的邏輯關(guān)系，默認(rèn)情況下，各關(guān)鍵字之間是邏輯或的關(guān)系。c.在指定范圍內(nèi)進(jìn)行全文搜索鍵字在資料庫內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一的匹配處理,以找到話務(wù)員所需的資料.話務(wù)員按下全文檢索后，系統(tǒng)會(huì)在彈出窗口內(nèi)提示話務(wù)員選擇全文檢索的范圍，以縮短全文檢索的時(shí)間。3.咨詢回復(fù)話務(wù)員檢索到用戶需要的資料后,可以采用兩種方式回復(fù)客戶:a.語音回復(fù)話務(wù)員得到客戶所需資料后，根據(jù)計(jì)算機(jī)的顯示，可以以語音的方式答復(fù)客戶。b.傳真回復(fù)用戶。詢結(jié)束后，將材料一次傳真給用戶。窗口或用戶基本信息傳真欄。4．咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)出需求，座席話務(wù)員根據(jù)客戶提出的要求檢索出相應(yīng)的條文，給客戶作出解答，流程見下圖。咨詢業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)資料覆蓋銀行業(yè)務(wù)的各個(gè)方面,數(shù)據(jù)量較大，為提高數(shù)據(jù)庫的運(yùn)僅對(duì)資料進(jìn)行簡單的登記。對(duì)于利率表及外匯牌價(jià)表,我們以表格形式顯示數(shù)據(jù)文件，數(shù)據(jù)文件按貨幣不同格分開。a.利率表的數(shù)據(jù)格式如下：貸款利率等。利率種類：表示該利率是年利率、月利率、日利率。利率：利率值。利率起用日期：指定該利率的生效日期。b.外匯牌價(jià)表的數(shù)據(jù)格式如下：匯買價(jià)：外匯買入價(jià)。匯賣價(jià)：外匯賣出價(jià)?，F(xiàn)鈔價(jià)：外幣買入價(jià)中間價(jià)：中間價(jià)格人民幣貨幣單位：牌價(jià)對(duì)應(yīng)的人民幣單位，如美圓對(duì)應(yīng)的人民幣貨幣單位為100元人民幣。c.咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如下：號(hào)，用于識(shí)別對(duì)應(yīng)的主題。主題名稱：用于標(biāo)示主題。分類級(jí)別：定義該主題在資料分類中的級(jí)別，其編號(hào)范圍為１－９。上級(jí)主題編號(hào)：用于識(shí)別其上級(jí)主題。標(biāo)識(shí)：定義該主題的狀態(tài)。當(dāng)該標(biāo)識(shí)為0時(shí)，該主題不能被檢索。當(dāng)該標(biāo)示為1時(shí),表示該主題對(duì)應(yīng)的文本以文本方式瀏覽。當(dāng)該標(biāo)示為2時(shí),表示該主題對(duì)應(yīng)的文本以表格方式瀏覽。這種方式用于查閱利率表，外匯牌價(jià)表等。摘要：該主題對(duì)應(yīng)文本文件的簡要說明。關(guān)鍵字：存放該主題對(duì)應(yīng)文本文件的關(guān)鍵字，各個(gè)關(guān)鍵字之間用空格隔開。絕對(duì)路徑。三、用戶信息查詢1.查詢業(yè)務(wù)概述戶業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的查詢。多種的查詢結(jié)果回復(fù)手段，如語音、傳真等等。按照業(yè)務(wù)分類，查詢業(yè)務(wù)可分為：個(gè)人業(yè)務(wù)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)查詢活期存款余額、交易查詢、明細(xì)章查詢。定期存款余額。定活兩便帳戶余額及帳戶明細(xì)查詢。零存整取帳戶余額及帳戶明細(xì)查詢。信用卡業(yè)務(wù)查詢帳戶余額對(duì)帳單明細(xì)交易結(jié)果其他業(yè)務(wù)公積金帳戶查詢供樓明細(xì)查詢單位業(yè)務(wù)本幣業(yè)務(wù)本幣活期存款帳戶余額查詢本幣活期存款帳戶對(duì)帳單查詢本幣定期存款帳戶明細(xì)查詢外幣業(yè)務(wù)外幣活期存款帳戶余額查詢外幣活期存款帳戶對(duì)帳單查詢外幣定期存款帳戶明細(xì)查詢信用卡業(yè)務(wù)查詢帳戶余額對(duì)帳單明細(xì)交易結(jié)果貸款業(yè)務(wù)查詢貸款帳戶明細(xì)查詢貸款帳戶還款記錄查詢其他業(yè)務(wù)公積金帳戶查詢供樓明細(xì)查詢信用卡止付名單（黑名單）查詢2.查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)查詢業(yè)務(wù)一般由IVR系統(tǒng)獨(dú)立完成,既IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶的查詢請(qǐng)求到銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中查詢用戶所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù).并以語音或FAX方式提交給用戶.(一般的電話銀行均可實(shí)現(xiàn)此功能),但當(dāng)用戶連續(xù)出現(xiàn)操作錯(cuò)誤或?qū)Σ樵兘Y(jié)果出現(xiàn)疑問時(shí),系統(tǒng)將提供人工查詢的方式.對(duì)于人工查詢業(yè)務(wù)方式其數(shù)據(jù)是由農(nóng)行業(yè)務(wù)中心數(shù)據(jù)庫提供的,因此對(duì)查詢業(yè)務(wù)以下幾點(diǎn)：a.話務(wù)員的處理應(yīng)簡單、準(zhǔn)確、快捷。話務(wù)員的操作介面盡量簡單，同時(shí)，話務(wù)員檢索到的資料應(yīng)準(zhǔn)確，無誤。b.銀行數(shù)據(jù)庫的安全。務(wù)員只能存取客戶所需要資料。網(wǎng)絡(luò)隔離機(jī)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)遭到不必要的破壞。應(yīng)用隔離離，這樣處理不但使系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)變的清晰，而且對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全起重要作用。c.客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全。務(wù)中心獲取客戶的資料，話務(wù)員對(duì)客戶的資料的檢索應(yīng)得到客戶的授權(quán)。查詢業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)流如圖所示：下面，我們根據(jù)上圖的處理流程，以個(gè)人活期儲(chǔ)蓄帳戶余額查詢?yōu)槔f明人工查詢過程：用戶的電話經(jīng)過IVR的接續(xù)，ACD系統(tǒng)的排隊(duì)，在CTI的控制之下被接續(xù)到話務(wù)員的坐席，在話路接通的同時(shí)，話務(wù)員座席前的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示出用戶的基本資料及用戶的帳戶結(jié)構(gòu)，但此時(shí)用戶除能查閱用戶基本信息外，其他帳務(wù)信息由于用戶沒有授權(quán),話務(wù)員沒法瀏覽,如下頁圖所示：話務(wù)員通過交流得知用戶需查詢帳戶資料，點(diǎn)擊業(yè)務(wù)工具欄的查詢，系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入用戶密碼，用戶通過電話輸入用戶密碼，系統(tǒng)確認(rèn)后，話務(wù)員就可以對(duì)用戶的帳戶進(jìn)行檢索,話務(wù)員點(diǎn)擊儲(chǔ)蓄帳戶,然后再點(diǎn)擊活期儲(chǔ)蓄帳戶,右邊的窗口內(nèi)就會(huì)顯示出用戶的帳務(wù)詳細(xì)資料。單位帳戶查詢與個(gè)人帳戶的查詢處理類似。3．查詢結(jié)果回復(fù)話務(wù)員檢索到用戶需要的資料后,可以采用兩種方式回復(fù)客戶:a.語音回復(fù)話務(wù)員得到客戶所需資料后，根據(jù)計(jì)算機(jī)的顯示，可以以語音的方式答復(fù)客戶。b.傳真回復(fù)用戶。詢結(jié)束后，將材料一次傳真給用戶。五、電話付費(fèi)業(yè)務(wù)1.付費(fèi)業(yè)務(wù)概述付費(fèi)業(yè)務(wù)是貴陽市農(nóng)行為公共事業(yè)單位和其他有收費(fèi)項(xiàng)目的單位提供的代理收付費(fèi)業(yè)務(wù)的了解，目前代付費(fèi)業(yè)務(wù)的方式有以下幾種：a．散付費(fèi)：由客戶根據(jù)需要付費(fèi)；b．扣款付費(fèi)。c．POS機(jī)收費(fèi)：客戶可以到指定地點(diǎn)，用儲(chǔ)蓄卡或信用卡完成付費(fèi)。對(duì)于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，應(yīng)能進(jìn)行散付費(fèi)和預(yù)約付費(fèi)申請(qǐng)?zhí)幚恚篴．散付費(fèi)：話務(wù)員或IVR系統(tǒng)應(yīng)能完成如下主要功能：付費(fèi)金額的查詢：可以查詢客戶將要付費(fèi)的金額。付費(fèi)歷史查詢：可以查詢客戶付費(fèi)的歷史記錄。目相關(guān)的屬性。付費(fèi)處理：可以按照客戶的要求進(jìn)行付費(fèi)處理。b．這樣銀行可以在指定的付費(fèi)期自動(dòng)從指定的帳戶扣款付費(fèi)。2．付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)業(yè)務(wù)處理過程中其處理流程如下：確定用戶身份和用戶權(quán)限(可能已經(jīng)由IVR完成);確定用戶繳費(fèi)所使用的帳戶;確定用戶是要完成繳費(fèi)工作;用戶給話務(wù)員繳費(fèi)操作授權(quán)(或IVR提示用戶獨(dú)立完成);產(chǎn)生繳費(fèi)的交易代碼和金額;將用戶所使用的帳戶號(hào),交易代碼和繳費(fèi)金額提交支付網(wǎng)關(guān)。完成用戶的資金的劃轉(zhuǎn).3．付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程付費(fèi)業(yè)務(wù)一般情況下是由IVR完成,既通過IVR系統(tǒng)進(jìn)行語音菜單提示,由用戶進(jìn)行鍵盤操作來完成的.但應(yīng)用中的部分設(shè)定工作或用戶出現(xiàn)問題時(shí)需要話務(wù)員進(jìn)行干預(yù),同時(shí)話務(wù)員應(yīng)具有IVR所有功能的能力.下面介紹人工操作處理流程.所示：付費(fèi)窗口被分割為四部分：1、付費(fèi)帳戶概覽：付費(fèi)帳戶概覽窗口顯示客戶定義的付費(fèi)帳戶的基本情況，包括四部分內(nèi)容：帳戶戶名、帳號(hào)、帳戶類別、帳戶余額。2、員對(duì)該窗口的費(fèi)種可以完成費(fèi)用查詢、付費(fèi)、付費(fèi)歷史查詢、費(fèi)種屬性的處理。3、成，話務(wù)員沒權(quán)對(duì)該費(fèi)種進(jìn)行付費(fèi)處理，但可以查詢?cè)撡M(fèi)種的付費(fèi)歷史。4、對(duì)這些費(fèi)種沒有付費(fèi)的義務(wù)。客戶可以要求話務(wù)員完成以下操作：a.理，并將處理結(jié)果報(bào)告話務(wù)員。b.付費(fèi)，單擊鼠標(biāo)左鍵，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行付費(fèi)處理，1、作與費(fèi)用查詢類似。2、類似。費(fèi)種的屬性包括費(fèi)種的費(fèi)率、付費(fèi)周期、收費(fèi)單位等等。3、只需將未定義費(fèi)種的相關(guān)費(fèi)種用鼠標(biāo)拖至響應(yīng)的窗口。4、拖至未定義費(fèi)種窗口。六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)外撥業(yè)務(wù)是系統(tǒng)主動(dòng)撥叫用戶與用戶進(jìn)行聯(lián)系的一種有效手段.它主要包括:通知類業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳類業(yè)務(wù).1.通知類業(yè)務(wù)通知業(yè)務(wù)概述行可以把客戶帳戶的變化及時(shí)通知客戶。銀行通知客戶的業(yè)務(wù)包括如下幾類：存款到帳通知：況，資金劃到用戶帳上后，讓客戶及時(shí)知道是很有必要的。帳戶透支通知(包括催存催付業(yè)務(wù))：行的資金風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)申請(qǐng)受理通知：及時(shí)通知用戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)已可以使用。通知業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)通知業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來源統(tǒng)自身產(chǎn)生的通知業(yè)務(wù)，如服務(wù)申請(qǐng)受理。這些數(shù)據(jù)均被存入通知業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。通知業(yè)務(wù)的處理處理方式不同，分為兩種類別：傳真處理方式Fax系統(tǒng)中的IVRIVR服務(wù)器自動(dòng)撥打用戶的傳真機(jī)，將通知單轉(zhuǎn)化為傳真?zhèn)魉涂蛻?，并將處理結(jié)果回復(fù)給通知業(yè)務(wù)分揀程序。電話方式如果客戶選擇電話或?qū)ず魴C(jī)的通知方式，其處理可由IVR如下：系統(tǒng)會(huì)通知單轉(zhuǎn)發(fā)給系統(tǒng)中的IVRIVR電話接通后,向用戶播放相應(yīng)的語音提示用戶.行。其處理過程如下：1）查詢空閑的話務(wù)員查詢空閑話務(wù)員的處理由CTI業(yè)務(wù)，將請(qǐng)求發(fā)給CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器收到請(qǐng)求后，會(huì)監(jiān)控話務(wù)員是否有空閑，如果有空閑，會(huì)將此消息傳給應(yīng)用系統(tǒng)。2）系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話或?qū)ず襞_(tái)電話/尋呼臺(tái)電話等有關(guān)數(shù)據(jù)回復(fù)給CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給PBX，同時(shí)對(duì)呼叫處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。如果客戶電話接通，CTI服務(wù)器一方面將此消息通知應(yīng)用，一方面通知交換機(jī)將話路接續(xù)到座席。3）更新話務(wù)員屏幕后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)收到CTICTI通知告訴客戶。4）接通話務(wù)員電話交換機(jī)接到CTI發(fā)出的接續(xù)命令后，將話路接續(xù)到座席。5）話務(wù)員交流2、業(yè)務(wù)宣傳業(yè)務(wù)宣傳概述宣傳提供給銀行一個(gè)完善的業(yè)務(wù)宣傳手段。質(zhì)量，業(yè)務(wù)宣傳子系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：a.業(yè)務(wù)定向宣傳傳的范圍。這樣可以使宣傳重點(diǎn)突出，避免盲目宣傳。b.業(yè)務(wù)處理高效性話務(wù)員詳盡的提示，使話務(wù)員在對(duì)客戶和產(chǎn)品比較熟悉的情況下與客戶交流。c.業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化程度高系統(tǒng)的處理自動(dòng)化程度高體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：自動(dòng)搜尋空閑話務(wù)員自動(dòng)呼叫處理戶的下一步動(dòng)作。高效的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工具果供領(lǐng)導(dǎo)決策者參考。業(yè)務(wù)宣傳的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)宣傳作為主叫業(yè)務(wù)，其處理流程與電話通知處理流程類似，見下圖：業(yè)務(wù)宣傳處理流程經(jīng)過如下過程：1）產(chǎn)生客戶樣本以按照下列條件產(chǎn)生客戶樣本：a.客戶性別b.客戶年齡段c.客戶帳戶性質(zhì)d.客戶帳戶資金金額e.客戶職業(yè)類別f.客戶信譽(yù)等級(jí)2）接通客戶與話務(wù)員電話接通客戶與話務(wù)員的電話是一個(gè)復(fù)雜的處理過程，主要經(jīng)過如下幾個(gè)步驟：a.查詢空閑的話務(wù)員查詢空閑話務(wù)員的處理由CTICTI服務(wù)器，CTI用系統(tǒng)。b.系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話或?qū)ず襞_(tái)電話CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給PBX，同時(shí)對(duì)呼叫處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。如果客戶電話接通，CTIc.更新話務(wù)員屏幕后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)收到CTICTI將此產(chǎn)品介紹給客戶。d.接通話務(wù)員電話交換機(jī)接到CTI發(fā)出的接續(xù)命令后，將話路接續(xù)到座席。3）話務(wù)員交流傾聽客戶對(duì)產(chǎn)品的意見。4）話務(wù)員整理資料計(jì)、評(píng)價(jià)，為今后產(chǎn)品的改進(jìn)做依據(jù)。七、客戶管理1．客戶管理概述料的增加、修改、刪除，還包括資料庫自動(dòng)維護(hù)處理，以保持客戶資料的完整。以保證系統(tǒng)資料的完整性。客戶管理對(duì)客戶而言,能進(jìn)行如下操作：修改用戶號(hào)密碼、修改用戶轉(zhuǎn)帳密碼暫?？蛻舴?wù)中心服務(wù)特定服務(wù)功能增加、取消：如申請(qǐng)新的電話付費(fèi)服務(wù)。簽約資料的增加、修改作。心系統(tǒng)的資料，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將新帳戶納入客戶管理。統(tǒng)的資料，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該帳戶從客戶服務(wù)管理中剔除。統(tǒng)的通知，將相應(yīng)的客戶資料設(shè)置為被查封。2．客戶基本資料庫的定義客戶資料庫按照其性質(zhì)不同，分為單位客戶和個(gè)人客戶.單位客戶的屬性如下：a.客戶基本資料客戶號(hào)：每個(gè)客戶都有一個(gè)唯一的客戶號(hào)與之對(duì)應(yīng)。名稱性質(zhì)：國營、私營、股份、合資、外商獨(dú)資地址郵政編碼法人代表姓名聯(lián)系電話財(cái)務(wù)主管姓名聯(lián)系電話信譽(yù)等級(jí)客戶狀態(tài)：客戶狀態(tài)有兩種狀態(tài)狀態(tài)——正常、暫?？蛻舴?wù)中心服務(wù)、刪除。能。業(yè)務(wù)狀態(tài)：如果客戶帳戶被查封，業(yè)務(wù)狀態(tài)被置為1，否則帳戶狀態(tài)為0。摘要b.客戶帳戶定義結(jié)算帳戶帳號(hào)結(jié)算帳戶性質(zhì)：是基本結(jié)算帳戶，還是輔助結(jié)算帳戶。定期存款帳戶：可能不止一個(gè)帳戶貸款帳戶帳號(hào)：可能不止一個(gè)帳戶信用卡帳戶帳號(hào)信用卡卡號(hào)信用卡主卡使用人信用卡副卡使用人：可能不止一人公積金帳戶供樓帳戶c.電話查詢業(yè)務(wù)定義密碼與客戶號(hào)密碼不同，表示客戶查詢需要專用密碼。可查詢帳戶：可查詢帳戶列表d.電話付費(fèi)業(yè)務(wù)定義碼與客戶號(hào)密碼不同，表示客戶付費(fèi)需要專用密碼?；靖顿M(fèi)帳號(hào)可付費(fèi)類別付費(fèi)限額e.自動(dòng)通知業(yè)務(wù)定義自動(dòng)通知業(yè)務(wù)類別個(gè)人客戶的屬性如下：a.客戶基本資料客戶號(hào)名稱性質(zhì)（個(gè)人）性別身份證號(hào)碼職稱月薪手機(jī)尋呼機(jī)E-Mail地址信用等級(jí)客戶重要級(jí)別客戶狀態(tài)：客戶狀態(tài)有三種狀態(tài)狀態(tài)——正常、暫?？蛻舴?wù)中心服務(wù)、刪除。能。業(yè)務(wù)狀態(tài)：如果客戶帳戶被查封，業(yè)務(wù)狀態(tài)被置為1，否則帳戶狀態(tài)為0?？蛻粽猙.客戶家庭資料供養(yǎng)人口家庭地址家庭地址家庭郵編家庭電話家庭傳真c.客戶單位資料工作單位單位性質(zhì)工作單位地址工作單位郵編工作單位電話工作單位傳真d.客戶帳戶情況活期儲(chǔ)蓄戶列表定期儲(chǔ)蓄戶列表活期帳戶定期帳戶零存整取帳戶存本付息帳戶通知存款帳戶信用卡帳戶證券保證金帳戶e.電話付費(fèi)業(yè)務(wù)定義付費(fèi)密碼基本付費(fèi)帳號(hào)可付費(fèi)類別付費(fèi)限額f.證券業(yè)務(wù)定義證券轉(zhuǎn)帳密碼活期儲(chǔ)蓄戶證券保證金帳戶3．客戶管理操作處理增加、刪除、修改、瀏覽。如下圖所示為個(gè)人客戶管理界面：a.客戶的增加話務(wù)員單擊增加按扭系統(tǒng)將自動(dòng)完成如下操作：1）申請(qǐng)客戶號(hào)碼碼傳送給座席計(jì)算機(jī)。2）座席計(jì)算機(jī)準(zhǔn)備接受話務(wù)員錄入座席計(jì)算機(jī)清空當(dāng)前顯示的客戶資料，同時(shí)顯示出新客戶號(hào)碼。對(duì)個(gè)人客戶，話務(wù)員以按下列順序錄入客戶資料：客戶基本資料客戶家庭資料客戶單位資料帳戶資料付費(fèi)定義證券服務(wù)定義便將客戶資料存入數(shù)據(jù)庫。封上。b.客戶資料的瀏覽料。c.客戶資料的修改話務(wù)員檢索到某個(gè)客戶的資料后即可對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，修改后按保存按扭，系統(tǒng)既完成客戶資料的修改。修改的處理流程是：檢索客戶資料修改客戶資料保存客戶資料輸入后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示用戶重輸一遍，兩次輸入一致，客戶的密碼便被修改。密碼打印成密碼信封。d.客戶資料的刪除刪除只是將客戶資料的狀態(tài)設(shè)置為刪除，客戶記錄并不從數(shù)據(jù)庫中刪除。第七章管理子系統(tǒng)充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢，進(jìn)一步提高客戶滿意度。UT斯達(dá)康客戶服務(wù)中心的管理子系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分的內(nèi)容：系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，合理配置調(diào)整系統(tǒng)資源，以保持系統(tǒng)較高的運(yùn)行效率；的統(tǒng)計(jì)、日志的管理以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理等等。一、系統(tǒng)管理戶服務(wù)中心系統(tǒng)安全正常高效運(yùn)行的前提：呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)人工服務(wù)營業(yè)開始/結(jié)束管理操作員管理網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理1.呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)資源與人力資源；并且能夠隨時(shí)了解業(yè)務(wù)開展情況，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，它不僅是客戶服務(wù)中心日常運(yùn)行所需要的，也為更高一級(jí)的管理決策層對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行分析時(shí)提供了數(shù)據(jù)來源。呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)能夠提供的基本的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如下：呼叫等待數(shù)空閑坐席數(shù)最長呼叫等待時(shí)間應(yīng)答ACD組數(shù)目平均處理時(shí)間