總結(jié)范文2019話務(wù)員年終工作總結(jié)

2019話務(wù)員年關(guān)工作總結(jié)話務(wù)員所需的基本技術(shù)需要有優(yōu)異的服務(wù)精神、擁有優(yōu)異的交流能力、一般話流暢、工作仔細(xì)仔細(xì)、需要有優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及優(yōu)異的有優(yōu)異的心態(tài)。二、作為客服人員，需要必定的技術(shù)技巧學(xué)會(huì)忍受與寬容。忍受與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包含和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶自己的喜好使他滿意。不輕易許諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地許諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。可是客戶話務(wù)員一定要著重自己的誓言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心全力去做到。在公司作為話務(wù)員時(shí)期，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)以內(nèi)一定做出辦理，這是一種信用的表現(xiàn)，也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各種的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間常常會(huì)互相推辭責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)公司的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包含整個(gè)公司對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不可以說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，全部的責(zé)任都需要經(jīng)過(guò)話務(wù)員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。三、作為客服人員，需要必定的技術(shù)素質(zhì)優(yōu)異的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶交流過(guò)程中，最全面的范文參照寫作網(wǎng)站一般話流暢，語(yǔ)速適中，用詞適合，謙和自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。無(wú)論做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不單能跟客戶交流、賠罪致歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解說(shuō)客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不可以成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人材，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望獲取的就是服務(wù)人員的幫助。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要學(xué)會(huì)換位思慮，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是保護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在碰到客戶投訴時(shí)如能換位思慮能夠均衡工作情緒，提高自己素質(zhì)。2019話務(wù)員年關(guān)工作總結(jié)(二)嘟。。。嘟。。?！澳?，××××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢些什么?”、“您好，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱忱的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、報(bào)修和建議。事情與條件各不一樣，心得領(lǐng)會(huì)所以每個(gè)客戶我們都要仔細(xì)的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)，也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細(xì)否?我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟很多老手對(duì)比，我是一個(gè)生手。但這其實(shí)不可以成為我能夠比他人差的原因，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比他人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，進(jìn)而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，依靠著自己努力、勤苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟習(xí)了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和辦理流程外，還更深一步地認(rèn)識(shí)到xx設(shè)施的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能駕輕就熟。一、踴躍學(xué)習(xí)但是作為一個(gè)民眾服務(wù)窗口，我作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行交流、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。所以，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)異的服務(wù)、交流技巧。在平常的工作中，關(guān)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、工作總結(jié)新知識(shí)、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且切記;關(guān)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我常常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，勤能補(bǔ)拙。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么優(yōu)異的服務(wù)、交流技巧、就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝，才做讓原料顯現(xiàn)出優(yōu)異的質(zhì)量和口胃，服務(wù)也是相同的道理。假如沒(méi)有優(yōu)異的語(yǔ)言表達(dá)能力和交流能力，知道的再多，掌握的再全面，也只好是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我踴躍參加組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)有關(guān)服務(wù)、交流技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。二、優(yōu)良服務(wù)海爾總裁張瑞敏有句名言：在相同的條件下，服務(wù)得好能夠博得顧客或“創(chuàng)建”顧客;服務(wù)得不好能夠失掉或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)良服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名一般職工會(huì)更為的做到仔細(xì)查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其余“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人簡(jiǎn)歷取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不停健壯成長(zhǎng)。以“樹民眾滿意窗口號(hào)”為旌旗，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以民眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以民眾滿意為目的，把優(yōu)良服務(wù)工作做得有板有眼。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)建立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民民眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不停提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)平常用語(yǔ)得以運(yùn)用，禁止使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以淺笑服務(wù)，給客戶留下和藹、熱忱、口氣輕柔的好印象。同時(shí)，著重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓勤學(xué)習(xí)做到人人了解熟記在心上，把要點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，展開(kāi)崗位大練兵活動(dòng)，不停提高自己業(yè)務(wù)技術(shù)水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力爭(zhēng)大家共同進(jìn)步。自己素質(zhì)不停提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)良的服務(wù)建立了優(yōu)異的服務(wù)品牌。三熱點(diǎn)思想報(bào)告、心系客戶在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘談話中，我全神貫注聆聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。碰到投訴反應(yīng)建議，要清楚來(lái)電人的所有要求，正確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能防止多講沒(méi)關(guān)緊急的事并做好有關(guān)記錄工作方便往后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好過(guò)后的回訪工作，當(dāng)用戶反應(yīng)表示不滿意時(shí)，應(yīng)盡心仔細(xì)的用戶陳述，盡可能的替用戶清除問(wèn)題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。四、心得領(lǐng)會(huì)在不停的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充分了很多，也出色了很多，本來(lái)那個(gè)靜靜無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，從前總被忘記的我也獲取了大家的認(rèn)可。可是因?yàn)樽约盒愿穹矫娴娜秉c(diǎn)，也使我錯(cuò)過(guò)了很多時(shí)機(jī)。所以在新一天，我要再接再礪，作得更好。日子過(guò)得真快，一眨眼的時(shí)間，我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙繁忙碌的工作了一年多?；仡欉^(guò)去，展望將來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取參考之資，關(guān)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。2019話務(wù)員年關(guān)工作總結(jié)(三)我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感人。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服將來(lái)的不停探究。一、工作經(jīng)歷在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，淺笑要留住，禮貌要適合，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不可以急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨煉。在平庸的客服里我努力顯現(xiàn)了自己優(yōu)異的一面。在kpi的查核中每個(gè)月被評(píng)為優(yōu)異客戶代表.在20xx年作為優(yōu)異代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí)，時(shí)期我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用.因?yàn)槌煽?jī)突出,被評(píng)為XX年度優(yōu)異職工.在娛樂(lè)方面，興趣廣。喜好文筆。在昨年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告搜集”中被采用一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲取大家的好評(píng)。二、工作性質(zhì)做客服，人說(shuō)“這是在做費(fèi)勁不討好的事”。的確，客服需要辦理的事有時(shí)是那么瑣碎，每日忙繁忙碌，每日都會(huì)碰到各種各種的客戶，范文內(nèi)容地圖禮貌的，魯莽的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每日的情緒也會(huì)跟著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得深重，笑不出來(lái);被客戶夸獎(jiǎng)了，立刻輕盈起來(lái)，熱忱而周祥，想一想這是很不可熟的表現(xiàn)。所幸我獲取四周好多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真摯的致謝和滿意的笑聲使我領(lǐng)會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的態(tài)度以外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記適當(dāng)初接線時(shí)，我遭受好多困難，不只一次沒(méi)有完整回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。可是，我沒(méi)有所以而放棄自己，而是一直在找尋缺點(diǎn)，不恥下問(wèn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)累積和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)異的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己絕望，榮獲“優(yōu)異話務(wù)員”的稱呼，獲取大家的認(rèn)可和贊成。三、工作內(nèi)容記得有一天夜晚接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，可是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委宛拒絕，并見(jiàn)告只好明日到營(yíng)業(yè)廳去辦理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得很是激動(dòng)，范文寫作明顯他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格恪守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)遇到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人品擔(dān)保”這樣的深重的話時(shí)，我立刻說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳盡記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并見(jiàn)告其明日到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真摯致謝。這件事給我很深的感想。當(dāng)辦理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是懼怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)犯錯(cuò)的正當(dāng)原因推卻仍是靈活辦理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是純真做完一件事。要把一件做好，考慮周到，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)時(shí)間去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶愿望，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能夠達(dá)成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于剖析和辦理的判斷力和履行力才能真實(shí)為客戶達(dá)故意愿，提高我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。排行這關(guān)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)無(wú)論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實(shí)。四、工作總結(jié)做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書本，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事議論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更為充分自己。認(rèn)識(shí)客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中理解“對(duì)不起”“實(shí)在不好心思”比“先生，很對(duì)不起”來(lái)的不易惹起客戶的討厭，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(直接說(shuō)出部門名字)為您辦理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)有關(guān)部門幫