GA5 課件 不正常行李服務(wù)培訓(xùn)教案

空地服務(wù)訓(xùn)練中心CabinandGroundPAGEPAGE2創(chuàng)建日期2011/08/28修訂次數(shù)2海南航空股份有限公司海南航空股份有限公司不正常行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不正常行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)內(nèi)航線教案教案修訂記錄修訂次數(shù)修訂日期修訂內(nèi)容修訂人120新制定范銀銀一、教學(xué)對(duì)象和目的教學(xué)對(duì)象：地服人員教學(xué)目的：經(jīng)過此課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員能夠更加了解行李運(yùn)輸過程中的不正常情況，及其產(chǎn)生的原因，在實(shí)際工作中掌握行李不正常情況的應(yīng)對(duì)方法。二、教學(xué)特點(diǎn)總結(jié)實(shí)際工作中遇到的不正常情況，分析其產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)對(duì)的措施。三、教學(xué)方法和教學(xué)設(shè)備教學(xué)方法：理論教學(xué)教學(xué)設(shè)備：使用投影儀，采用PPT教學(xué)和錄象教學(xué)。四、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1.不正常情況類型2.不正常情況的處理教學(xué)難點(diǎn)：不正常情況的處理五、課時(shí)分配3課時(shí)六、教員要求授課教員應(yīng)具備多年服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的資格，在實(shí)際的授課當(dāng)中能夠講解實(shí)際工作經(jīng)歷，以增加學(xué)員的實(shí)際應(yīng)用能力。七、教學(xué)內(nèi)容1、不正常行李運(yùn)輸定義及分類2、不正常行李產(chǎn)生的原因3、不正常行李處理1）處理時(shí)限2）不正常行李賠償3）國(guó)內(nèi)不正常行李賠償標(biāo)準(zhǔn)4）國(guó)際不正常行李賠償標(biāo)準(zhǔn)4、航空行李運(yùn)輸責(zé)任劃分相關(guān)規(guī)定及案例分析注：綠色為PPT中沒有內(nèi)容，教員備課使用紅色為案例分析不正常行李服務(wù)不正常行李運(yùn)輸?shù)亩x及分類不正常行李運(yùn)輸：指行李在運(yùn)輸過程中，發(fā)生不正常情況，如錯(cuò)裝、錯(cuò)卸、漏卸、破損、遲到和遺失等，造成承運(yùn)人不能按照客票和行李票上約定的時(shí)間和地點(diǎn)將旅客托運(yùn)的行李及時(shí)、完好地交付給旅客。主要可以分為：少收行李：指不能按行李的約定的時(shí)間、地點(diǎn)交付旅客，下落不明尚待查找的交運(yùn)行李。多收行李：指在航班到達(dá)行李交付工作已經(jīng)完畢，仍無人領(lǐng)取的行李，或者航班起后仍無法運(yùn)出的行李。破損行李：指在運(yùn)輸過程中，旅客所交運(yùn)的行李的外部受到損傷或/和污染，因而使行李的包裝和或內(nèi)裝物品價(jià)值遭受損失。不正常行李產(chǎn)生原因行李破損主要原因有：行李包裝不符合要求、行李傳送帶故障、野蠻裝卸、值機(jī)員沒有按規(guī)定操作以及沒有履行免責(zé)。王先生2011年5月14日HU496西雅圖至北京航班，該會(huì)員兩個(gè)托運(yùn)行李丟失了一個(gè)。等找回時(shí)，行李內(nèi)的書已撕破，行李箱子很臟。由于行李丟失，會(huì)員在機(jī)場(chǎng)耽擱了2個(gè)多小時(shí)。會(huì)員表示海航這樣的服務(wù)讓她非常不愉快。要求相關(guān)部門解釋回復(fù)。經(jīng)過與旅客聯(lián)系，初步了解一下情況，并把當(dāng)時(shí)物品損壞的照片發(fā)到我司，最后賠償一百美金。某旅客乘坐了我司5月31日HU7004廣州--?？诘碾娮涌推?，在美蘭機(jī)場(chǎng)取出行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李包已破損。現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)賠償30元或者賠償一個(gè)新的包給旅客。但旅客聲稱他的包是在澳門的免稅店購(gòu)買的，價(jià)值600元，而且機(jī)場(chǎng)賠償?shù)陌|(zhì)量太差，旅客不接受。旅客要求賠償一個(gè)同樣的新包或者300元。經(jīng)協(xié)商賠償一個(gè)新箱子。某女士乘坐了桂林-北京CN7216航班旅客托運(yùn)了一個(gè)新秀麗行李箱，下飛機(jī)得時(shí)候發(fā)現(xiàn)行李箱的鎖頭壞了，北京機(jī)場(chǎng)的工作人員賠了50元給旅客，旅客對(duì)此很不滿意行李的鎖頭是原裝的，去年其他的航空公司賠償也要140元以上按照市場(chǎng)價(jià)格賠償?shù)模墒呛：皆趺床刨r償50元，旅客對(duì)此非常不滿意！最后經(jīng)協(xié)商賠償100元。某會(huì)員在乘坐廣州至寧波,HU7269航班,在提取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)箱子破損。會(huì)員當(dāng)時(shí)找到了寧波機(jī)場(chǎng)的工作人員。機(jī)場(chǎng)工作人員對(duì)于其箱子破損賠付50元,但會(huì)員表示自己的行李箱很貴,不接受賠付的價(jià)格。會(huì)員要求針對(duì)此事給予回復(fù).找到旅客，與箱子的維修廠家聯(lián)系，請(qǐng)旅客拿維修發(fā)票到我司報(bào)銷。

2、內(nèi)物丟失主要原因：包裝、捆扎不牢，行李未上鎖及人為原因。某旅客來電反映，其乘坐我司5月12號(hào)的HU7243廣州到大連的航班其有一個(gè)大包里面裝了三個(gè)小包的衣服。其中到達(dá)機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)丟了一個(gè)小包，要求我司盡快解決。最后結(jié)果是與旅客協(xié)商后每公斤100元的賠償標(biāo)準(zhǔn)，賠付2000元。3、行李晚到主要原因：傳送帶故障、行李標(biāo)示脫落、分揀差錯(cuò)、載重限制和其他原因。某旅客乘坐成都到深圳的航班，但是行李卻被運(yùn)送到南京，直到1月27日中午12：00才送到深圳，導(dǎo)致旅客無法趕上當(dāng)天的長(zhǎng)途汽車從長(zhǎng)沙-長(zhǎng)安，旅客表示機(jī)場(chǎng)部門只提供一天的住宿，無吃喝，認(rèn)為這完全是海航的失誤，應(yīng)該給予賠償，要求把人和行李一同派車送到長(zhǎng)安。處理：行李已經(jīng)送交旅客，并補(bǔ)地面交通費(fèi)200元，（行李兩件，旅客一行六人，昨晚安排住宿，費(fèi)用540元），共產(chǎn)生費(fèi)用740元。4、行李污染主要原因：雨水浸泡、水產(chǎn)品與行李混裝、行李內(nèi)物破損等。例如像托運(yùn)椰子、酒、水果以及其他一些玻璃瓶裝液體都很容易導(dǎo)致其它被污染。5、行李遺失主要原因：錯(cuò)裝錯(cuò)運(yùn)、旅客錯(cuò)拿、行李散開等。某女士來電反映，2月8日乘坐HU7102海拉爾-北京10：30的航班，人已到達(dá)北京首都機(jī)場(chǎng)，但行李并沒有裝上飛機(jī)，等待兩個(gè)多小時(shí)仍然沒有消息，旅客表示當(dāng)時(shí)一共有20幾個(gè)人的行李都沒有裝上，后旅客要求盡快盡快協(xié)調(diào)處理取回行李。處理：2月8日HU7102（海拉爾-北京）航班有40多件行李錯(cuò)裝CA1138航班上，造成28名旅客等候托運(yùn)行李達(dá)3個(gè)多小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)每人賠償500元。所有旅客接受賠償。共產(chǎn)生費(fèi)用14300（其中300元為行李運(yùn)輸費(fèi)用）元。費(fèi)用全部由海拉爾機(jī)場(chǎng)承擔(dān)。不正常行李處理1、一般情況下處理時(shí)限事故種類事故處理時(shí)限要求行李箱破損更換箱包或賠付現(xiàn)金。當(dāng)場(chǎng)行李丟失發(fā)報(bào)查詢，查詢未果進(jìn)行賠償，按相應(yīng)賠償限額進(jìn)行賠付21天后賠償進(jìn)港多收發(fā)報(bào)查詢，查詢未果退回原地3天后發(fā)還出港無牌行李拿上飛機(jī)讓旅客認(rèn)領(lǐng)；根據(jù)電報(bào)查找失主；無人認(rèn)領(lǐng)行李暫行保管一定時(shí)間后進(jìn)行處理90天后處理不正常行李賠償賠償限額：國(guó)內(nèi)運(yùn)輸：旅客的托運(yùn)行李全部或部分丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣100元。如行李的價(jià)值每公斤低于100元，按實(shí)際價(jià)值賠償。國(guó)際運(yùn)輸：旅客的托運(yùn)行李全部或部分丟失，賠償金額每公斤不以250法國(guó)多法郎為限(約折合20美元)，約合人民幣160元。隨身行李：最高3000元/人臨時(shí)生活補(bǔ)償：國(guó)內(nèi)運(yùn)輸：F、C艙人民幣500元/晚；Y艙人民幣100元/晚，最多不得超過2晚國(guó)際運(yùn)輸：最高不得超過200元，頭等艙旅客臨時(shí)生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為150美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償80美元，頭等艙旅客的臨時(shí)生活費(fèi)以310美元為限額。公務(wù)艙旅客臨時(shí)生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為100美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償50美元，公務(wù)艙旅客的臨時(shí)生活費(fèi)以200美元為限額。經(jīng)濟(jì)艙旅客臨時(shí)生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為50美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償25美元，經(jīng)濟(jì)艙旅客的臨時(shí)生活費(fèi)以100美元為限額。國(guó)內(nèi)不正常行李賠償A、行李破損1)行李破損一般是指行李的外包裝破損．通常情況下，如果可能，首先建議旅客修理原行李箱，更換所破損的零部件。(1)較簡(jiǎn)單的修理、更換工作，可當(dāng)場(chǎng)自行修理。(2)如果無法當(dāng)場(chǎng)修補(bǔ)，可送到市內(nèi)專業(yè)的維修部（或者海航合同協(xié)議公司）進(jìn)行修理、更換處理，或者根據(jù)行李維修所需的一般費(fèi)用以現(xiàn)金形式賠付。(3)如果行李不可能修理，或者修理費(fèi)與新購(gòu)箱、袋的價(jià)值相近，則可整個(gè)更換。(4)現(xiàn)場(chǎng)提供類似或者相同類型的箱包以舊換新，費(fèi)用基本上是體積尺寸在20cm×40cm×55cm以上最高限額為300元，體積尺寸在20cm×40cm×55cm以下最高限額為200元。(5)如旅客自行購(gòu)買新行李箱包，必須經(jīng)海航許可后，憑購(gòu)箱發(fā)票及破損行李箱報(bào)銷，最高限額為300元。2)行李外包裝破損的賠償，原則上按行李降低的價(jià)值賠償或者負(fù)擔(dān)修理費(fèi)用。賠償金額可參照本地市價(jià)，但不超過500元與破損行李空箱的原實(shí)際價(jià)值或者公允價(jià)值取低者。以空箱的重量作為計(jì)算重量。3)如因外包裝破損造成內(nèi)物損壞，則可按照其損壞程度及價(jià)值賠付。內(nèi)物破損賠償金額最高限額為國(guó)內(nèi)航線每公斤100元，國(guó)際航線按照適用的國(guó)際航空公約限額。4)如因外包裝破損造成內(nèi)物丟失，參照15.1.3.2的有關(guān)規(guī)定辦理。5)各種行李外包裝附件賠償標(biāo)準(zhǔn)：(1)軟質(zhì)行李箱包類A.軟質(zhì)行李箱包附設(shè)的鎖、搭扣、手柄、滑輪、皮拉帶、提帶因裝卸原因造成損壞、丟失、縫合線脫線或者滑輪脫落等，可以修復(fù)的，同意賠償或者報(bào)銷修理費(fèi)用，對(duì)于行李箱購(gòu)買費(fèi)用（以購(gòu)物發(fā)票為證）扣除折舊費(fèi)用后，如剩余價(jià)值在500元以下，其最高限額為30元；如剩余價(jià)值在500-1000元（含），則最高賠償限額為60元。如剩余價(jià)值在1000-2000元（含），則最高賠償限額為150元。如剩余價(jià)值在2000元以上，則最高賠償限額為300元。B.軟質(zhì)行李箱因裝卸原因造成行李箱包表面擦傷，根據(jù)損傷情況，賠償最高限額為100元。C.軟質(zhì)行李箱因裝卸原因造成撕裂達(dá)到穿透程度或者擠壓變形，對(duì)于行李箱購(gòu)買費(fèi)用（以購(gòu)物發(fā)票為證）扣除折舊費(fèi)用后，如剩余價(jià)值在1000元以下，現(xiàn)場(chǎng)理賠限額一般為200元；或者報(bào)銷修理費(fèi)用，最高限額為300元；對(duì)于行李箱購(gòu)買費(fèi)用（以購(gòu)物發(fā)票為證）扣除折舊費(fèi)用后，如剩余價(jià)值在1000元以上，現(xiàn)場(chǎng)理賠限額一般為300元；或者報(bào)銷修理費(fèi)用，最高限額為500元。(2)硬質(zhì)行李箱包類A.硬質(zhì)行李箱包類附設(shè)的鎖、搭扣、手柄、滑輪、皮拉帶、提帶因裝卸原因造成損壞、脫落或者丟失，賠償限額如下，對(duì)于行李箱購(gòu)買費(fèi)用（以購(gòu)物發(fā)票為證）扣除折舊費(fèi)用后，如剩余價(jià)值在500元以下，其最高限額為50元；如剩余價(jià)值在500-1000元（含），則最高賠償限額為100元。如剩余價(jià)值在1000-2000元（含），則最高賠償限額為150元。如剩余價(jià)值在2000元以上，則最高賠償限額為300元。B.硬質(zhì)行李箱包類因裝卸原因造成行李箱包表面擦傷，根據(jù)擦傷面積賠償，一般為100元。C.硬質(zhì)行李箱包類因裝卸原因造成行李箱包被擠壓變形或者表面凹陷、表面破裂未達(dá)到穿透程度，可賠償現(xiàn)金或者報(bào)銷修理費(fèi)用，一般為200元。D.硬質(zhì)行李箱包因裝卸原因造成行李箱包表面破裂達(dá)到穿透程度，對(duì)于行李箱購(gòu)買費(fèi)用（以購(gòu)物發(fā)票為證）扣除折舊費(fèi)用后，如剩余價(jià)值在1000元以下，現(xiàn)場(chǎng)理賠限額一般為200元；或者報(bào)銷修理費(fèi)用，最高限額為300元；對(duì)于行李箱購(gòu)買費(fèi)用（以購(gòu)物發(fā)票為證）扣除折舊費(fèi)用后，如剩余價(jià)值在1000元以上，現(xiàn)場(chǎng)理賠限額一般為300元；或者報(bào)銷修理費(fèi)用，最高限額為500元。(3)紙箱、木制行李箱、藤制行李箱、泡沫箱、編織袋及其他A.此類行李發(fā)生損壞，一般情況下，應(yīng)為旅客提供代用箱；B.如拴掛正常行李牌，因外包裝破損造成行李內(nèi)物丟失或者損壞，按照行李丟失有關(guān)規(guī)定辦理；C.如拴掛免除責(zé)任行李牌，因外包裝破損造成行李內(nèi)物丟失或者損壞，按照拴掛免除責(zé)任行李牌行李的賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定辦理。6)折價(jià)賠償，當(dāng)旅客不能接受以上各賠付方案，可考慮折價(jià)賠償，即將原行李箱/袋的使用時(shí)間和原質(zhì)量等因素考慮在內(nèi)，以現(xiàn)金形式賠付。7)海航對(duì)以下類型行李的破損不承擔(dān)責(zé)任：(1)較輕微的劃痕；(2)較小的凹痕；(3)刮、擦痕；(4)行李物品表面的灰塵、臟污；(5)因行李超載造成的損失B、行李晚到1）旅客的托運(yùn)行李因延誤運(yùn)輸未能與旅客同時(shí)到達(dá)時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，給予旅客臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)供旅客在等候行李到達(dá)期間臨時(shí)購(gòu)買必須的日用品。2)提供臨時(shí)生活費(fèi)用金額：根據(jù)到達(dá)地生活水平和旅客的身份，臨時(shí)生活費(fèi)由到達(dá)站行李查詢部門（或者行李查詢代理方）一次性付給旅客。國(guó)內(nèi)航線標(biāo)準(zhǔn)：一般情況下，頭等艙、公務(wù)艙旅客為500元/每晚，經(jīng)濟(jì)艙旅客為100元/每晚，最多不超過兩晚。3)下列情況，本公司不提供臨時(shí)生活費(fèi)的補(bǔ)償：(1)旅客乘坐本公司航班到達(dá)本站，但行李在外站已遺失且在本站申報(bào)遺失前，行李并非本公司承運(yùn)；(2)行李用當(dāng)天的后續(xù)航班運(yùn)達(dá)；(3)行李貼掛有免除責(zé)任行李牌，其免責(zé)項(xiàng)目為“旅客晚交運(yùn)行李”；(4)行李系逾重行李，因載量不足而被撤下；(5)旅客的永久或長(zhǎng)期地址為托運(yùn)行李的目的地。4)經(jīng)過查詢，確定旅客的托運(yùn)行李已丟失需要賠償時(shí)，補(bǔ)償費(fèi)應(yīng)在賠償金額內(nèi)扣除。如行李經(jīng)查詢后找到，旅客不需要償還臨時(shí)生活費(fèi)。C、行李污染1)能夠立即清洗干凈，行李處理單位應(yīng)盡快協(xié)助旅客將行李清洗干凈；不能立即清洗干凈，可根據(jù)污染程度賠付一定的清洗費(fèi)，最高賠償金額為300元。2)行李外包裝損壞無法清洗，可按行李破損相關(guān)規(guī)定辦理。3)如因外包裝污染造成行李內(nèi)物丟失或者損壞，可根據(jù)行李丟失的有關(guān)規(guī)定按照其損壞的程度及其價(jià)值賠付。D、行李丟失1)行李內(nèi)物損壞、丟失按照重量限額賠償，旅客的托運(yùn)行李全部或者部分丟失，賠償金額每千克100元。如行李的價(jià)值每千克低于100元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值或者公允價(jià)值賠償。已收逾重行李費(fèi)退還。2)計(jì)算重量的確定。旅客丟失行李的重量按實(shí)際托運(yùn)行李的重量計(jì)算。無法確定重量時(shí)，每一旅客的丟失行李最多只能按該旅客享受的免費(fèi)行李額賠償。3)內(nèi)物丟失的重量，以收到的行李重量與客票（行李牌）上所注明（或者始發(fā)站值機(jī)提供）的托運(yùn)行李重量的差額部分作為內(nèi)物丟失的重量。4)旅客的丟失行李如已辦理行李的聲明價(jià)值，應(yīng)按聲明價(jià)值賠償，聲明價(jià)值的附加費(fèi)不退。行李的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值時(shí)，應(yīng)按實(shí)際價(jià)值賠償。當(dāng)實(shí)際價(jià)值無法判斷，則以公允價(jià)值為準(zhǔn)。5)已賠償?shù)穆每蛠G失行李找到后，行李查詢員應(yīng)迅速通知旅客領(lǐng)取，旅客應(yīng)將自己的行李領(lǐng)回，退回全部賠款。臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)不退。發(fā)現(xiàn)旅客有明顯的欺詐行為，承運(yùn)人有權(quán)追回全部賠款。6)重要文件和資料（包括合同協(xié)議等）；藥品；證券；貨幣；匯票；珠寶；貴重金屬及其制品；銀制品；貴重物品；古玩字畫；易碎易損壞物品；易腐物品；樣品；電子數(shù)碼產(chǎn)品（包括各種相機(jī)、筆記本、手機(jī)、攝像機(jī)、MP3\MP4\DVD等小型電子產(chǎn)品）；旅行證件及其它需專人照管的物品不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)。若一旦遺失或者損壞，承運(yùn)人按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任。7)旅客可以提供購(gòu)物發(fā)票，按照發(fā)票價(jià)格每年扣除15%折舊費(fèi)后，計(jì)算賠償額。8)行李內(nèi)物丟失或損壞，離開機(jī)場(chǎng)后申報(bào)的，按照損失重量的限額標(biāo)準(zhǔn)賠償。9)行李內(nèi)物丟失或損壞的賠償金額，不得高于整件行李賠償最高限額。普通行李證件丟失按照一時(shí)行李的重量賠付，對(duì)于辦理生命價(jià)值的行李，則按照聲明價(jià)值賠償，國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)段，按照計(jì)件制辦法連城運(yùn)輸?shù)耐羞\(yùn)行李賠償。國(guó)際不正常行李賠償A、行李晚到旅客到達(dá)后，行李未能用當(dāng)天隨后航班運(yùn)達(dá)時(shí)，可付給旅客臨時(shí)生活費(fèi)a、頭等艙旅客臨時(shí)生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為150美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償80美元，頭等艙旅客的臨時(shí)生活費(fèi)以310美元為限額。公務(wù)艙旅客臨時(shí)生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為100美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償50美元，公務(wù)艙旅客的臨時(shí)生活費(fèi)以200美元為限額。經(jīng)濟(jì)艙旅客臨時(shí)生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為50美元，在此基礎(chǔ)上，每延誤一天補(bǔ)償25美元，經(jīng)濟(jì)艙旅客的臨時(shí)生活費(fèi)以100美元為限額。b、如行李延誤時(shí)間超過一周仍沒有到達(dá)或行李延誤對(duì)其造成較大損失，旅客不能接受上述臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)，旅客能提供合理消費(fèi)證明（是否合理，海航可以根據(jù)消費(fèi)內(nèi)容決定：如提取行李的費(fèi)用和適量合理的通訊費(fèi)用，以及購(gòu)買每件不超過20美元的基本洗漱化妝用品和每件不超過30美元的生活必需日用品），按此原則，海航可在600美元以內(nèi)賠償。此種情況必須報(bào)海航同意方可支付。c、補(bǔ)償貨幣可以為美元或其他等值貨幣提供。d、經(jīng)過查詢，確定旅客的交運(yùn)行李已丟失需要賠償時(shí)，補(bǔ)償費(fèi)應(yīng)在賠償金額內(nèi)扣除；如行李經(jīng)查詢后找到，旅客不需要償還臨時(shí)生活費(fèi)。e、旅客的永久和/或長(zhǎng)期住址在當(dāng)?shù)氐?，可不付臨時(shí)生活費(fèi)。f、如果延誤運(yùn)輸?shù)男欣钍且驗(yàn)檩d量而被拉下的逾重行李，可不付臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)。g、行李延誤的賠償，不得超過行李丟失賠償?shù)淖罡呦揞~。B、行李破損（被污染）B-1行李破損1)通常情況下，如果可能的話，首先建議旅客修理原行李，更換所破損的零部件。(1)較簡(jiǎn)單的修理、更換工作，應(yīng)可當(dāng)即在機(jī)場(chǎng)所設(shè)維修服務(wù)部門進(jìn)行。(2)如果無法當(dāng)場(chǎng)修補(bǔ)，應(yīng)安排旅客到市內(nèi)指定的，與本航空公司有協(xié)議的商場(chǎng)維修部進(jìn)行維修、更換處理。(3)旅客在上述協(xié)議商場(chǎng)維修，無須付維修費(fèi)而商場(chǎng)只需按協(xié)議要求，將賬單附在收回的“行李運(yùn)輸事故記錄”上轉(zhuǎn)給我公司結(jié)賬即可，這樣不僅有利于航空公司的服務(wù)，同時(shí)旅客亦不需為修理破損行李而浪費(fèi)許多不必要的時(shí)間。2)如果行李不可能修理，則可整個(gè)更換，但此時(shí)應(yīng)將原行李箱（袋）的使用時(shí)間和原質(zhì)量等因素考慮在內(nèi)，再做賠償。(1)但如果修理費(fèi)與購(gòu)買一個(gè)新箱（袋）的價(jià)值相近，不妨讓旅客更換其破損行李。(2)破損行李的賠償，原則上按損壞物品的實(shí)際價(jià)值賠償，如旅客提出索賠的地點(diǎn)在中國(guó)境內(nèi)時(shí)，其損壞物品的賠償金額可參照當(dāng)?shù)赝瑯游锲返膬r(jià)格，但每千克的賠償金額以20美元為限。(3)如果行李損失只是全部交運(yùn)行李的一部分，不管其損失的價(jià)值如何，只能按損失行李的重量在全部重量中比例承擔(dān)責(zé)任。3)具體賠償限額(1)行李輕微破損，含把手松動(dòng)、輕微劃痕、非穿透性損傷、拉鏈、鎖扣損壞等，給予旅客不超過100元人民幣現(xiàn)金賠償.(2)中、重度行李箱破損，嚴(yán)重影響使用可置換新箱。批量購(gòu)置新箱的價(jià)格，每只應(yīng)在200-400元人民幣內(nèi)。(3)如果不具備置換新箱的條件或旅客不接受置換新箱處理，請(qǐng)旅客提供購(gòu)箱發(fā)票，按照遞減方式每年扣除15%折舊費(fèi)，低于限額按照實(shí)際價(jià)值賠償。高于限額規(guī)定，應(yīng)對(duì)破損空箱稱重，然后按照每公斤限額規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給予旅客賠償。(4)行李部分物品損壞、丟失的賠償金額，不得高于整件行李賠償最高限額。關(guān)于某些易碎物品破損的補(bǔ)充說明：1)根據(jù)一般的航空運(yùn)輸規(guī)定，是排除承運(yùn)人對(duì)放入交運(yùn)行李內(nèi)的易碎物品的損壞的責(zé)任，然而，存在著一些界于易碎與非易碎概念之間的物品，例如木制的雕刻品等，如果這類物品在經(jīng)過相當(dāng)完善的包裝處理后放入托運(yùn)行李內(nèi)，而且旅客是在嚴(yán)格的規(guī)定時(shí)限內(nèi)申報(bào)破損與索賠，則可在賠償責(zé)任范圍內(nèi)受理賠償。2)另一種情況也是可以按行李破損部分重量為依據(jù)理賠的，例如：由于行李內(nèi)有易碎物品而在登機(jī)前交由承運(yùn)人專門作妥善保管的客艙行李，如果發(fā)生破損，應(yīng)在相應(yīng)責(zé)任范圍內(nèi)理賠。B-2行李被污染1）如確定屬航空公司責(zé)任的，則作如下處理：(1)如查可以清洗或清理的，應(yīng)盡量作清洗處理，航空公司按規(guī)定在責(zé)任范圍內(nèi)承擔(dān)清理（洗）費(fèi)用。(2)如果不能清洗的，應(yīng)按責(zé)任價(jià)值賠償。(3)計(jì)賠可根據(jù)丟失行李的賠償標(biāo)準(zhǔn)：除非旅客能出示有效的聲明價(jià)值附加費(fèi)收據(jù)和/或逾重行李費(fèi)收據(jù)，否則，以上賠償費(fèi)用按每千克20美元計(jì)算，根據(jù)受污染物品的實(shí)際重量計(jì)賠，且計(jì)賠重不超過旅客所享受的免費(fèi)行李額。2）如確屬旅客責(zé)任，行李查詢的工作人員可協(xié)助旅客清理和整理行李后，由旅客自行取回，本公司不需負(fù)擔(dān)如清洗及其他的賠償責(zé)任。3）由于旅客行李內(nèi)裝物品造成其行李損壞，本公司不承擔(dān)責(zé)任。4）由于旅客行李內(nèi)裝物品造成他人行李損壞或?qū)Ρ竟矩?cái)產(chǎn)造成損害，旅客應(yīng)當(dāng)賠償本公司的所有損失和由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用。C、行李毀滅、遺失1)旅客所交運(yùn)的行李未能隨機(jī)到達(dá)，后經(jīng)多方查找仍無下落，旅客提出索賠要求的，應(yīng)予以辦理遺失行李賠償手續(xù)。2)按照旅客提供的物品價(jià)值，在限額規(guī)定內(nèi)與旅客協(xié)商解決（在限額標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際價(jià)值中取低值）?；虬凑章每拖硎艿呐撐坏燃?jí)賠償。3)應(yīng)將旅客提供的行李物品價(jià)值中，屬于貴重物品和不得放置在托運(yùn)行李內(nèi)交運(yùn)的物品，從旅客申報(bào)物品總價(jià)值中剔除，以一般行李的重量賠償。4)如果旅客堅(jiān)持高額索賠，可以讓其出示行李內(nèi)裝物品的發(fā)票，發(fā)票中物品不是當(dāng)年購(gòu)買，還應(yīng)按照物品購(gòu)買價(jià)值的年15%折舊計(jì)算。5)行李在承運(yùn)人保管期間發(fā)生被偷盜、搶劫的事件，承運(yùn)人不承擔(dān)除民航運(yùn)輸責(zé)任以外的其它責(zé)任。6)行李出現(xiàn)被偷盜、搶劫，應(yīng)該建議旅客向公安部門報(bào)案。如按照規(guī)定的賠償時(shí)間范圍內(nèi)，公安部門沒有破案，則行李查詢工作人員應(yīng)按照海航丟失行李補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)給旅客補(bǔ)償。7)對(duì)于行李遺失的賠償不得超過最高限額。D、內(nèi)物丟失當(dāng)旅客取到交運(yùn)行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)行李內(nèi)有部分物品遺失，稱為內(nèi)物丟失。發(fā)現(xiàn)內(nèi)物丟失的行李，如果是在承運(yùn)人監(jiān)管時(shí)間內(nèi)及管轄范圍內(nèi)發(fā)生的，且是本公司責(zé)任造成的，本公司應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。旅客應(yīng)在收到行李時(shí)，離開行李提取區(qū)域前提出聲明，并于聲明之日起七天內(nèi)向發(fā)現(xiàn)內(nèi)物丟失的所在機(jī)場(chǎng)（站）提出索賠。賠償標(biāo)準(zhǔn)：1)原則上按丟失物品的實(shí)際價(jià)值賠償，賠償金額可參當(dāng)?shù)赝愇锲返膬r(jià)格，但每千克的賠償額以20美元為限。2)按所丟失內(nèi)物的重量在全部交運(yùn)行李重量中的比例承擔(dān)責(zé)任。3)如屬已聲明價(jià)值的行李，由旅客出示有效的聲明價(jià)值附加費(fèi)收據(jù)，則以所聲明價(jià)值為賠償限額。4)如所交運(yùn)行李超重，應(yīng)以旅客出示的有效逾重行李票為依據(jù)，按已交逾重行李費(fèi)的逾重行李量加上旅客客票上的免費(fèi)行李額減去已收到行李的重量為計(jì)賠重量。5)行李內(nèi)裝物品部分損壞、丟失，請(qǐng)旅客提供購(gòu)物發(fā)票，按照遞減方式每年扣除15%折舊費(fèi)，賠償金額在限額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)與旅客協(xié)商解決。如損壞和丟失物品價(jià)值低于限額標(biāo)準(zhǔn)，按實(shí)際價(jià)值賠償.6)行李部分物品丟失的賠償金額，不得高于整件行李賠償最高限額。7)某些物品只能作為非交運(yùn)行李（如貴重物品、易碎物品等），如放在交運(yùn)行李內(nèi)發(fā)生遺失或損壞，本公司不負(fù)賠償責(zé)任，此項(xiàng)內(nèi)容機(jī)票上已有說明。8)如果不清楚所丟失內(nèi)物的重量，可參照“IATA組織匯編的丟失內(nèi)物標(biāo)準(zhǔn)重量”?？赐暌陨蠂?guó)內(nèi)國(guó)際各種不正常行李情況的產(chǎn)生原因及處理，我們可以總結(jié)一下行李運(yùn)輸服務(wù)需要注意的事項(xiàng)。行李運(yùn)輸?shù)闹饕獑栴}有①行李錯(cuò)運(yùn)、晚到、污染、破損、內(nèi)物丟失；②收取逾重行李費(fèi)、行李保險(xiǎn)費(fèi)的服務(wù)說明不夠；③行李隱載。其中第一項(xiàng)就是不正常行李運(yùn)輸了。因此我們可以注意到在服務(wù)中需要注意哪些事項(xiàng)。首先在值機(jī)環(huán)節(jié)，值機(jī)員需要檢查旅客托運(yùn)的行李的包裝是否符合要求，規(guī)格是否符合公司托運(yùn)行李的規(guī)定，具體的行李包裝的要求是：托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸，并應(yīng)符合下列條件：(1)旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；(2)兩件以上的包件，不能捆為一件；(3)行李上不能附插、栓掛其他物品；(4)竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物；(5)帶有危險(xiǎn)品標(biāo)記、標(biāo)簽的包裝件一般不能作為行李的外包裝物，如包裝了行李，必須將該包裝件上的危險(xiǎn)品標(biāo)記、標(biāo)簽去掉或覆蓋；(6)行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼；(7)行李包裝內(nèi)不能用鋸末、谷殼、草屑等作襯墊物。并且托運(yùn)行李每件重量不能超過50千克，體積不能超過40×60×100對(duì)于軟包行李，需要放框。②團(tuán)隊(duì)行李辦理、補(bǔ)辦時(shí)的確認(rèn)行李是否為其所有，以免托錯(cuò)行李目的地。③禁運(yùn)、限運(yùn)物品的詢問與提示，行李托運(yùn)前需向旅客詢問行李里面是否有易碎、危險(xiǎn)、貴重物品，易碎物品需要自己隨身攜帶，或者簽行李免責(zé)，貴重物品需自行攜帶，危險(xiǎn)品則不能托運(yùn)。④寵物，電子、電器儀器，海鮮、流質(zhì)物品辦理，要嚴(yán)格按照特殊行李物品托運(yùn)規(guī)定來辦理。⑤設(shè)備檢查與使用，隨時(shí)檢查行李傳送帶是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，稱重儀是否正常等。⑥數(shù)據(jù)核對(duì)，托運(yùn)完行李需再次與旅客核對(duì)行李的目的地，以防出錯(cuò)。其次，在登機(jī)口，在登機(jī)口辦理超大行李時(shí)，需與旅客確認(rèn)旅客的姓名、航班號(hào)、目的地和座位號(hào)，交接要及時(shí)，數(shù)據(jù)要及時(shí)通報(bào)，并且要確認(rèn)行李是否裝機(jī)。最后，對(duì)于行李裝卸環(huán)節(jié)，則需要確認(rèn)行李目的站和航班號(hào)相一致，不可裝錯(cuò)行李，行李件數(shù)也要嚴(yán)格核對(duì)。航空行李事故劃分和賠償限額規(guī)定（一）、承運(yùn)人的責(zé)任：1、如果托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的事件是在航空器上或者在托運(yùn)行李處于承運(yùn)人掌管之下的任何期間內(nèi)發(fā)生的，承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任2、關(guān)于非托運(yùn)行李，包括個(gè)人物件，承運(yùn)人僅對(duì)這些物品的毀滅、遺失或損壞是發(fā)生在旅客上、下航空器過程中或航空器上，并且是因?yàn)槌羞\(yùn)人的過錯(cuò)，或者承運(yùn)人的受雇人或代理人的過錯(cuò)造成的損失承擔(dān)責(zé)任3、在聯(lián)程運(yùn)輸中，承運(yùn)僅對(duì)發(fā)生在承運(yùn)的航線上的行李損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但如果承運(yùn)人是聯(lián)程運(yùn)輸?shù)牡谝换蜃詈蟪羞\(yùn)人，旅客享有對(duì)托運(yùn)行李的損失向承運(yùn)人起訴的權(quán)利。（二）、承運(yùn)人應(yīng)該免除的責(zé)任1、自然災(zāi)害或無法控制的原因；2、由于承運(yùn)人遵守或旅客沒有遵守國(guó)家法規(guī)；3、由于行李固有缺陷、質(zhì)量問題或瑕疵造成的；4、承運(yùn)人證明為了避免延誤損失的發(fā)生，已經(jīng)采取了一切可能的，合理的措施或不可能采取此種措施的不承擔(dān)延誤的賠償責(zé)任。案例分析1、旅客稱乘坐10月18日北京-銀川HU7383早7：40的航班，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)其托運(yùn)的行李沒有同機(jī)到達(dá)，同時(shí)其得手提電腦亦出現(xiàn)損壞。旅客當(dāng)時(shí)就在銀川機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了備案，旅客當(dāng)日乘坐東航的航班到達(dá)烏魯木齊，該行李于192、10月13日某旅客投訴：其乘坐9月30日HU7337北京-西安航班，到達(dá)后發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李全濕了，內(nèi)物也受到影響，工作人員表示因下雨，無法避免。旅客不滿,要求回復(fù)。索賠與訴訟規(guī)定1、托運(yùn)行發(fā)生損失的，旅客至遲應(yīng)當(dāng)自收到托運(yùn)行李之日起7天內(nèi)提出；2、托運(yùn)行發(fā)生延誤的，至遲應(yīng)當(dāng)自托運(yùn)行李交付旅客之日起21天內(nèi)提出。3、承運(yùn)人不受理旅客本人之外的其他人的索賠，除非索賠人已經(jīng)得到旅客本人的簽名授權(quán)書；4、旅客索賠可在發(fā)生延誤旅客索賠可在始發(fā)站、經(jīng)停站或目的站辦理。5、賠償訴訟時(shí)效有效期為兩年（運(yùn)輸終止之日起）。孟繁祿旅客乘坐08年12月24日MA601布魯塞爾-布達(dá)佩斯航班，到達(dá)布達(dá)佩斯后發(fā)現(xiàn)托運(yùn)行李沒有隨機(jī)運(yùn)送，在布達(dá)佩斯機(jī)場(chǎng)報(bào)案后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員讓旅客先乘坐HU482航班回北京，并讓其在北京國(guó)際行李查詢出登記；回家后經(jīng)過多方聯(lián)系，旅客的行李12月31日從歐洲運(yùn)到北京，1月1日早上由北京轉(zhuǎn)運(yùn)至西寧，旅客到機(jī)場(chǎng)領(lǐng)取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李箱被摔壞變形，密碼鎖已被打開，還另配了兩把鎖，但也因外力撞擊損壞，在西寧現(xiàn)場(chǎng)工作人員（張麗霞、郭文娟）在場(chǎng)的情況下打開行李，發(fā)現(xiàn)內(nèi)物丟失，具體為：兩顆裸鉆價(jià)值1700歐、兩條鉆石項(xiàng)鏈價(jià)值1300歐、一塊手表價(jià)值1000歐、06年購(gòu)買的相機(jī)價(jià)值3000元人民幣、人民幣現(xiàn)金9600元；旅客可以提供購(gòu)買以上鉆石手表的證書，要求我司對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查處理。賠償限額標(biāo)準(zhǔn)1、旅客托運(yùn)行部分或全部丟失、損壞賠償金額每千克不超過人民幣100元，實(shí)際價(jià)值低于100元，按照實(shí)際價(jià)值賠償；2、發(fā)生在上下飛機(jī)過程中或飛機(jī)上的事件或承運(yùn)人的原因造成旅客的非托運(yùn)行李毀滅、遺失或損壞，國(guó)內(nèi)航班每位旅客的最高賠償金額為人民幣3000元。3、聲明價(jià)值的托運(yùn)行毀滅、遺失或損壞，按照聲明價(jià)值賠償，聲明價(jià)值最高限額為人民幣8000元。4、國(guó)際航班聲明價(jià)值的最高限額為2500美金。國(guó)際或地區(qū)航班賠償限額標(biāo)準(zhǔn)《蒙特利爾公約》締約國(guó)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：托運(yùn)行或非托運(yùn)行李的丟失、內(nèi)物丟失、延誤、損壞賠償，以每名旅客的賠償限額最高不超過1000特別提款權(quán)為限；《華沙公約》締約國(guó)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：托運(yùn)行或非托運(yùn)行李的丟失、內(nèi)物丟失、延誤、損壞賠償，以每公斤17特別提款權(quán)為限（約合20美金）。非托運(yùn)行李損失的賠償額以每名旅客332特別提款權(quán)（約合400美金）為限；賠償原則1、構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸國(guó)內(nèi)段，行李賠償按照國(guó)際運(yùn)輸行李賠償規(guī)定辦理；2、旅客行李的損失低于重量限額標(biāo)準(zhǔn)，按照實(shí)際損失價(jià)值賠償；3、旅客行李的損失高于重量限額標(biāo)準(zhǔn)，按照限額重量賠償；4、行李重量按照客票或行李標(biāo)示上注明重量為準(zhǔn)；5、辦理聲明價(jià)值的行李賠償按照聲明價(jià)值賠償，聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值，按照實(shí)際價(jià)值賠償；6、收取逾重費(fèi)的行李賠償先退還逾重費(fèi)，聲明價(jià)值附加費(fèi)不退；7、旅客領(lǐng)取賠償后找到遺失行李，如果旅客愿意要行李應(yīng)退回賠償款項(xiàng)，臨時(shí)生活補(bǔ)不退。分?jǐn)傎r償額國(guó)際聯(lián)程行李賠償分?jǐn)偠x：指旅客聯(lián)程行李發(fā)生損失，參與航段運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人在辦理賠償后，按照里程比例分?jǐn)偟姆椒ㄏ蛳嚓P(guān)承運(yùn)人進(jìn)行結(jié)算。分?jǐn)傆?jì)算：按總航程中各承運(yùn)人所占的比例分?jǐn)?。行李處理與法律法規(guī)1、作業(yè)指導(dǎo)書2、地面服務(wù)手冊(cè)3、旅客行李國(guó)際、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸總條件（公司）4、旅客行李國(guó)際、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則（民航局）5、中華人民共和國(guó)民用航空法6、華沙公約7、蒙特利爾公約公約簡(jiǎn)介華沙公約1929年10月12日在華沙簽訂的《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》（有146個(gè)締約國(guó)）海牙公約1955年9月28日在海牙簽訂的《修改1929年10月12日在華沙修訂的統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約的議定書》（有127個(gè)締約國(guó)）蒙特利爾公約1999年5月28日在蒙特利爾簽訂的《統(tǒng)一國(guó)際國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》（有99個(gè)締約國(guó)）2005年7月31日開始在我國(guó)實(shí)施華沙公約關(guān)于行李運(yùn)輸事故的內(nèi)容在運(yùn)輸已登記的行李和貨物時(shí)，承運(yùn)人對(duì)行李或貨物的責(zé)任以每公斤