網格寬帶營銷攻略

精品文檔網格寬帶營銷攻略一、網格拓展總路線圖了解網格內網絡已覆蓋的區(qū)域→確定其中最有價值的項目（小區(qū)）→協(xié)助項目建設經理與物業(yè)洽談進入并簽約→匯總、更新網格可以開通業(yè)務的小區(qū)名單→覆蓋小區(qū)信息調查及收集→信息分析→確定小區(qū)的營銷方案→申請市場推廣用品→業(yè)務初步拓展→收集目標客戶信息→總結→細分目標客戶群再拓展→完成收入和用戶數等KPI考核指標，市場占有率達到飽和→進入日常用戶維系工作→熟悉了解新業(yè)務→對已有用戶的新業(yè)務二次疊加，提高單用戶ARPU→跟進本網格新開通的項目。二、步驟分解1、了解網格內網絡覆蓋區(qū)域 （網格經理必看，網格助理可跳過）。1歡迎下載精品文檔方法：直接向你的直屬領導（通常是城區(qū)分公司經理或縣分公司經理）索取。秘訣：有可能你拿到的是舊版本，覆蓋區(qū)域也許已經增加了很多，如果領導也不能確定這是否是最新覆蓋版本，和那些能看到公司資源管理系統(tǒng)的人員聯(lián)系可能會有意外收獲。這些人通常是：市公司網絡建設部門的大哥、市公司市場經營線負責網格化營銷后臺管理統(tǒng)計、工作協(xié)調的大姐。同時要和他們保持密切聯(lián)系和關系融洽，因為你的需求信息要隨時更新！禁忌：千萬不要直接找施工隊去詢問，盡管他們也清楚你想要的信息，但這會讓市公司建設部門的大佬們不爽，一來這證明了他們工作支撐不到位，二來他們會懷疑你想架空他們！2、確定其中最有價值的項目（網格經理必看，網格助理可跳過）方法：要通過三項指標來衡量：小區(qū)住戶構成、小區(qū)入場門檻高低、總住戶數。分析：小區(qū)住戶構成是需要重點研究的，如果是自住，那么安裝寬帶的意愿會較強，如果是租戶，往往不愿意使用有一定入網門檻的有線業(yè)務，且流失率也會大。而小區(qū)住戶構成，要從小區(qū)新舊程度、地理位置等綜合分析。小區(qū)較新，住戶安裝寬帶意愿更強，意味著潛在用戶更多，。2歡迎下載精品文檔且接受更高資費的可能性增大，小區(qū)潛在收入高。小區(qū)陳舊，業(yè)主多半拿來出租，當然，如果是商住兩用，或者靠近商業(yè)繁華地區(qū)，該小區(qū)往往租住率也高。小區(qū)入場門檻低意味著入場容易，你花在入場洽談的時間可以節(jié)省?？倯魯蹈吡?，意味著網絡均攤到單用戶成本會更低，公司更容易優(yōu)先建設覆蓋這些小區(qū)。秘訣1：小區(qū)自住公司KPI考核指標主要是收入、用戶數、流失率（續(xù)費率）三個維度，因此，選擇那些入住率高且自住率高的大型高尚小區(qū)，收入用戶發(fā)展數、流失率三項KPI考核指標完成都會比較有保障。判斷小區(qū)入住率可以在周一到周四晚上九點后去小區(qū)觀察，開燈多的小區(qū)，入住率相對高、判斷小區(qū)自住率除了了解小區(qū)周邊情況，還可以中午吃飯時間去觀察，如果出入工作打扮人員明顯增加，說明出租率較高。秘訣2：單位小區(qū)相對商業(yè)小區(qū)進入更容易，單位小區(qū)的物業(yè)公司權力不會很大，且沒有商業(yè)小區(qū)的物業(yè)公司這么強勢。但單位小區(qū)要事先了解網絡情況，如果整個單位通過互聯(lián)網專線（什么是互聯(lián)網專線見后面介紹）接入，那么拓展難度會很大。3、協(xié)助項目建設經理與物業(yè)洽談進入并簽約（可選）該工作主要由建設部門完成，業(yè)務人員是支持協(xié)助作用。方法：直接找到小區(qū)分管的物業(yè)公司主任洽談進入。。3歡迎下載精品文檔秘訣1：介紹自己的業(yè)務特點與原先的電信運營商有所不同尤其是突出我公司的寬帶是光纖到小區(qū)方式，且不用安裝電話也可以使用，現在人人在移動電話裝個固定電話顯得多余了。同時舉其它小區(qū)例子說明會比較容易得到物業(yè)公司主任的信任和支持。秘訣2：單位小區(qū)通常單位會設有一個管理或招聘物業(yè)公司的機構部門，小區(qū)入場洽談最好是找這個部門洽談，談妥后由這個部門知會物業(yè)公司，物業(yè)一般不會反對。秘訣3：很多商業(yè)小區(qū)的物業(yè)公司是同時管理多個小區(qū)，向上級主管事先了解該小區(qū)物業(yè)公司管理的其它小區(qū)有哪些已經覆蓋，有助于本小區(qū)的洽談?；蛘邔⑶闆r向上級主管匯報，通過市公司層面直接和物業(yè)公司總部洽談全市統(tǒng)一接入會減輕你很多工作。秘訣4：在OA上發(fā)帖詢問，如果有親戚朋友、員工同事住該小區(qū)，可以通過他們去和物業(yè)提出安裝聯(lián)通寬帶，然后再去找物業(yè)洽談，這樣會比較容易，但也有可能他們去提的過程中態(tài)度不好引起物業(yè)反感，反而會帶來不必要的麻煩，且洽談周期有可能會拉長。因此，此招不到萬不得已不要隨便使用。禁忌：不要和沒有決策權的人員例如普通物業(yè)工作人員洽談，那樣時間進度會變得不可控制，節(jié)外生枝的幾率也增大。另外，也不要承諾給物業(yè)公司好處，因為物業(yè)行業(yè)目前管理規(guī)范性、人員素質均需進一步提高，從業(yè)人員大多關心自己的利益，沒。4歡迎下載精品文檔有人會關心公司能得到什么好處。4、匯總、更新網格可以開通業(yè)務的小區(qū)名單方法：直接到公司網格營銷管理支撐系統(tǒng)查詢（系統(tǒng)登錄地址詢問上級主管，該系統(tǒng)只能在辦公場所登錄），系統(tǒng)未上線前可臨時向你的直屬主管索取。5、覆蓋小區(qū)信息調查及收集方法：按照網格營銷管理系統(tǒng)所需填寫的內容項目收集并錄入系統(tǒng)，其中網格經理和網格助理需要錄入的主要信息有：5.1 項目小區(qū)基本信息5.1.1項目（小區(qū)）名稱5.1.2小區(qū)準確地址5.1.3小區(qū)總戶數及交付時間、目前入住率情況5.1.4物業(yè)公司信息5.1.5小區(qū)住戶分類及特征5.2 用戶信息（后期日常工作中安排，前期暫不需錄入）5.3 競爭對手信息 價格信息 社區(qū)人員信息 客戶信息提醒：上述項目的信息需要在業(yè)務拓展前登錄網格支撐管理系。5歡迎下載精品文檔統(tǒng)完成錄入，錄入工作占了很大的績效評分，所以需要足夠重視。信息錄入地址：秘訣1：小區(qū)的基本信息通常可以在物業(yè)公司那里查到， 要通過建設人員、施工隊關系介紹及時密切與物業(yè)關鍵人的聯(lián)系，必要時應采取一些公關手段及明確利益一致。秘訣2：部分房地產網站及社區(qū)論壇也會公布一些新樓盤的建筑數據，如廣西房產街、綠城人居網、廣西房地產信息網等。秘訣3：留意小區(qū)內的宣傳欄、一樓過道、建筑的外墻體上都會公布部分信息。6、信息分析對業(yè)務拓展最有幫助的有效信息分析主要應包括：6.1 潛在客戶容量分析目的：確定業(yè)務總量影響因素主要有：擁有電腦人數、小區(qū)總戶數規(guī)模、入住率、競爭對手開通業(yè)務的時間、資費套餐、目前用戶總數、小區(qū)的業(yè)主年齡分布等。預測估算小區(qū)可發(fā)展的用戶數，為今后市場推廣方式及預算計劃制定奠定基礎。秘訣：只要家庭成員存在 16~50歲年齡段的，一般家里都會有上網潛在需求，另外，留意一下業(yè)主 Q群的活躍程度及社區(qū)論壇的活躍程度，如果活躍程度高，說明上網需求旺盛，意味著潛在客戶多。。6歡迎下載精品文檔6.2 小區(qū)等級劃分目的：確定工作安排順序。按照小區(qū)潛在客戶的容量，及小區(qū)重要程度、對手客戶到期時間分布等，將本網格內所有項目按重要及緊急程度 2項指標排序，確定優(yōu)先拓展的項目順序。6.3 業(yè)務需求分析目的：確定各種產品的目標消費群按照住戶分類特征列表主要典型特征潛在的業(yè)務需求分類外來早出晚歸，作息時間不規(guī)律，消費能限時寬帶、移動電話務工力一般單身早出晚歸，消費能力較高，對新業(yè)務限時寬帶、移動電話白領接受能力較強情侶至少有一人早出晚歸，可能會有一人包月寬帶、移動電比較有空，消費能力比較穩(wěn)定，對新話，固定電話、聯(lián)通小窩業(yè)務接受能力較強E盾小孩一般到了上學年齡，有可能有初三口高中生，甚至剛出社會工作，全家居包月寬帶、移動電之家家時間比較有規(guī)律，對各種通信業(yè)務話，固定電話都有需求三代家里都有人常住，小孩大多年幼，對包月寬帶、移動電話。7歡迎下載精品文檔同堂 各種通信需求比較全面兩老溝通需求較強，但對寬帶業(yè)務需求較夕陽 固定電話、可視電話弱紅包月寬帶、移動電白天在居所辦公，晚上用于住宿或者 話，固定電話、聯(lián)通SOHO空閑 E盾、網絡傳真，需求最全面6.4可以開通業(yè)務特點（詳見本攻略兵器譜部分）熟悉了解公司可以提供的各項業(yè)務，尤其是與競爭對手相比優(yōu)缺點，做到心中有數是非常有必要的。6.5 主要業(yè)務風險分析 開發(fā)商或小區(qū)物業(yè)、業(yè)主委員會不配合情況分析：比較常遇到的情況是故意刁難，或者打著規(guī)范管理的旗號，不允許擺攤設點宣傳，不允許張貼宣傳資料，這些都是正?，F象，有些特殊情況，比如物業(yè)為了達到收取費用的目的，或者已經與競爭對手達成合作，為了保證原有利益，阻撓業(yè)務人員維護人員進入小區(qū)，業(yè)主前來咨詢時故意詆毀聯(lián)通業(yè)務等。有些小區(qū)業(yè)主委員會成員有競爭對手員工，對物業(yè)公司施加各種壓力刻意阻撓?；蚱胀I(yè)主中有競爭對手員工，也會在業(yè)主間散布不利輿論。。8歡迎下載精品文檔 競爭對手狙擊情況分析：較常遇到的情況有：我公司業(yè)務開通初期就在小區(qū)內實施全面降價，或鼓動聯(lián)通用戶轉網并給予特別優(yōu)惠。甚至張貼公告詆毀聯(lián)通公司，暗中撕毀聯(lián)通各類宣傳資料等行為都時有發(fā)生。我們必須要對上述潛在困難有充分的認識。7、確定小區(qū)各項營銷策略及目標7.1 產品策略根據對小區(qū)相關信息分析，確定需要向小區(qū)目標用戶提供的產品。公司可以向個人用戶提供的產品見產品手冊或登錄《網格營銷管理支撐系統(tǒng)》查詢。目標用戶見前文的業(yè)務需求分析。關鍵點：我公司寬帶的整體產品策略，是通過 差異化競爭來確立產品競爭優(yōu)勢。差異化的方向主要有 2個，一是技術上的差異化，提供與競爭對手不同的寬帶接入技術，如Lan、寬帶通，以及即將提供的 Wlan、Wimax等無線寬帶產品。具體產品的差異化可以參看產品的技術比較表。公司的宣傳一定要在客戶的大腦里留下光纖是高寬帶、高品質、面向未來的寬帶技術的深刻印象，而XDSL一根電話線不但易掉線、繼線且速率很不移定，一旦雨天受潮就會受干擾。二是渠道的差異化，整合更多社會資源（包括與物業(yè)合作），優(yōu)勢互補，合作共贏。每一位社區(qū)經理、助理都要有樹立合作。9歡迎下載精品文檔的意識。秘訣1：根據多年業(yè)務拓展總結的成功經驗，在Lan開通地區(qū)，產品差異方面要向用戶強調我公司的寬帶無需安裝固定電話即可使用，今后取消固定電話不會影響寬帶的正常使用。現在人人都有移動電話，多一個固定電話只會加重負擔，不如選擇更高速率的寬帶。這一點對新開通小區(qū)及沒有老人居住的家庭尤其具有吸引力。7.2 價格策略根據競爭對手的價格信息，結合我公司的產品策略，及目標客戶的實際真實需求制訂。價格策略制定后要及時向上級主管申請并取得他們的支持。我公司在寬帶業(yè)務的價格策略，就是樹立對不同競爭對手的性價比更高的策略，具體來說，現階段對電信主要是“同樣資費，更高速率”的。對鐵通（中國移動）則是“同樣價格，更優(yōu)品質”。其次就是不需要捆綁電話秘訣1：對電信，最低速率一檔的資費采取“低5元”策略，即只需要便宜5元即可。因為對于選擇低資費的用戶都屬于價格敏感用戶，只要便宜1塊錢對其都有足夠的吸引力，過多的便宜只會讓公司利潤降低幅度超過用戶數的增長。如：電信是1M50元包月預付 2年，則我公司可以采取 1M45元包月預付 1年。而在高速率的資費上，要采取 “高 5-10元”的策略，如價格。10歡迎下載精品文檔高10元，速率高一個檔位。如，電信 2M是80元，則我們推出90元3M，因為高端用戶對品質更關心，價格相對不敏感。價格至少不能低過80元，過低的資費，只會讓這部分用戶懷疑產品的品質。形成很多產品失敗的“越低越賣不動”的惡性循環(huán)。秘訣2：對鐵通，要向用戶傳達并強調這樣一個信息，聯(lián)通和電信是一線品牌，鐵通只不過是二線品牌。如果聯(lián)通、電信是高速公路，鐵通就是二級公路。目前鐵通是租用另外兩家通信公司的出省帶寬向用戶提供寬帶服務。同樣速率的價格一定不能低于鐵通，否則口碑營銷將會遇到很大的阻力，容易讓用戶產生誤解。小貼士：中國互聯(lián)網骨干網是中國聯(lián)通和中國電信共同擁有，絕大部分的寬帶用戶都是中國聯(lián)通或中國電信用戶，目前電信寬帶用戶約3900萬，聯(lián)通寬帶用戶約2300萬，鐵通（移動）還不到300萬用戶。秘訣3：在業(yè)務開通初期，可以向領導申請給予開通的前若干名用戶提供優(yōu)惠的資費或更低的入網門檻。另外，要限制優(yōu)惠時段，不要將優(yōu)惠變?yōu)闀r時都可以享受的，否則效果會很差。讓用戶產生入網 緊迫感。秘訣4：目前部分低端住宅小區(qū)或商住兩用小區(qū)，流動租戶占了相當的比例，由于其入住是短期行為，因此，對于寬帶業(yè)務的選擇也趨于短期考慮，對這部分用戶，其真實需求是一次性入網門檻要低，每天工作時間較長，對于寬帶使用時間不會很長，由于是外出打工，預付一大筆費用比較捉襟見肘，但每。11歡迎下載精品文檔月支出則問題不大。因此，針對這一需求，可以積極推薦包月限時套餐，限制使用的時長應按照每天2～3小時來核定總體每月不超過100小時為宜且容易被30除盡，便于用戶估算。超出后的時長計費要略高于包月平均小時的資費，速率可以略高于本小區(qū)主流速率。這樣一方面帶寬不會被無限占用，二來有時長區(qū)別可以提供更低的資費，三是用戶如果周末在家上網時間較長的話，我們還有可能收取到更多的費用。如：“Lan寬帶住宅2M55元包90個小時，超出部分按2元/小時收取”。此外，入網門檻方面可以適當降低，預付款周期縮小，但月資費適當提高，如本小區(qū)主導資費為1M45元包月預付540元，初裝費為300元，那么，針對租戶用戶，可以提供“Lan寬帶住宅1M90元包月預付188元包用3個月，初裝費100元”。7.3 銷售進度控制表（活動排序、活動歷時、階段性的目標、資源需求） 業(yè)務拓展前須完成的工作內容及目標 第一周需完成的工作內容及目標 首月需完成的工作內容及目標 第一季度需完成的工作內容及目標見下表：進度 活動 活動內容。12歡迎下載精品文檔項1分類并確定網格內各項目的屬性（即將開通的小區(qū)和已開通小區(qū)、尚未開通小區(qū)）并收集屬于即將開通和已開通項目的各類信息2（已開通小區(qū)還要取得負責區(qū)域內的各項目用戶開通情況）與建設部門負責網格內項目談點進入的人員共3同拜會網格內已開通和即將開通項目的物業(yè)公業(yè)務拓展前司負責人及主要經辦人，并實地熟悉項目的地理情況及宣傳資料張貼、活動路演的位置考察4按要求將各類信息錄入網格支撐系統(tǒng)并加以完善在對小區(qū)信息進行分析基礎上，確定小區(qū)主攻目5標客戶、需要提供的產品、資費套餐及潛在的風險并制定應對措施6確定小區(qū)首月宣傳計劃及所需資源、數量及預算在新開通小區(qū)要實施宣傳資料張貼計劃，按照網格宣傳計劃模版的要求，完成單元、樓道、小區(qū)小區(qū)業(yè)務開通第7公共場所宣傳資料張貼，對已開通小區(qū)則實施更一周新、補缺工作，將宣傳物品放置到位，包括物業(yè)管理處及顯要位置的放置8聯(lián)系物業(yè)，組織第一次現場路演，收集第一批咨。13歡迎下載精品文檔詢客戶信息9電話首次拜訪所有項目住戶及租戶，推介業(yè)務并收集需求10電話首次拜訪所有項目住戶及租戶，推介業(yè)務并收集需求對正在執(zhí)行的資費、產品、目標客戶計劃進行總小區(qū)業(yè)務開通首11結、調整、完善，結合競爭對手的調整，制定新月的符合實際需求的市場拓展計劃12完善網格支撐系統(tǒng)的客戶、小區(qū)項目相關信息13針對首批用戶反饋意見，及時反饋產品質量的建議和意見在小區(qū)實際拓展過程中不斷密切與物業(yè)公司、業(yè)14委會的關系，初步掌握物業(yè)公司主要負責人的愛好及其他對小區(qū)工作開展有幫助的信息小區(qū)開通第一季15對開通用戶進行分析，提煉出用戶選擇的主要考度慮因素，完善自己的推銷應答語言16對首次拜訪后，有可能入網的用戶提出的疑慮準備應答方案，并進行二次回訪建立使用競爭對手業(yè)務的住戶/租戶業(yè)務到期日常工作17表，對即將到期用戶與直屬主管溝通準備針對性的解決方案，并提前一個月進行回訪。14歡迎下載精品文檔用戶到期前的續(xù)費提醒專項統(tǒng)計調查協(xié)助機房租金電費協(xié)調網絡資源日常巡查協(xié)助協(xié)助建設部門對小區(qū)周邊潛在其它未開通小區(qū)評估勘查規(guī)劃7.4 潛在風險應對 開發(fā)商或小區(qū)物業(yè)、業(yè)主委員會不配合基本應對措施 ：物業(yè)公司不配合情況多半是施工單位未經物業(yè)同意強行施工造成，而能夠未經物業(yè)同意就進場施工的，多半是陳舊小區(qū)或者物業(yè)管理不到位的小區(qū)，解決辦法一是要低姿態(tài)主動上門解釋溝通，不要爭辯。盡可能將住戶迫切需求作為理由爭取得到支持。二是對方提出一些刁難無法溝通一致，可以換個時間，讓施工方一起采取一些公關手段，盡量私下解決。秘訣1：不要主動提出解決辦法，讓對方自行提出，且無論對方提出何種要求均當場表態(tài)可以同意，要面露為難之色，換個時間再予答復，避免讓相關人員以為有機會可撈進而得寸進尺。秘訣2：因為目前相當多的物業(yè)公司都實行成本核算包干，因此對這種物業(yè)公司可以提出優(yōu)惠的價格給物業(yè)安裝使用我們。15歡迎下載精品文檔的寬帶，對重要物業(yè)，在必要的時候甚至可以申請公納寬帶帳號（視市分公司政策定），但這一點必須與直屬主管溝通得到同意。 競爭對手限制基本應對措施：對于競爭對手降價或給轉網用戶各種優(yōu)惠，這些都屬于市場行為，一般說來，電信的各種優(yōu)惠都會附帶很多條件，首先要認真分析對比資費策略，找出其中的區(qū)別點，然后與直屬主管共同確定向用戶解釋的標準內容。對于只是一次性費用優(yōu)惠程度高于我公司而月使用費并不低于我公司的，適當針對性采取一次性入網優(yōu)惠辦法調整即可，其余可不予理會，如果確實月使用費低于我公司且長期執(zhí)行的，要及時向直屬主管匯報，尋求應對措施。對于采取非理性手段，如公告詆毀、暗中撕毀我公司宣傳資料等，要保持克制態(tài)度，找對方的社區(qū)經理溝通當然最好，如對方拒絕溝通，設法取得證據，由公司層面統(tǒng)一解決。以牙還牙、以暴制暴并不能解決問題，更不允許主動去采取這些非理性手段。7.5 預算計劃你需要提前做好項目開通第一季度內的開支計劃，以便所有市場拓展行動不受到開支的束縛。預算主要包括： 對用戶促銷品種類、數量及對應的成本； 宣傳張貼資料種類、數量及對應的成本；。16歡迎下載精品文檔 項目內的路演需要的場租、路演桌椅、太陽傘、筆記本電腦等路演工具； 與客戶溝通需要的電話費、每天密集拜訪住戶需要的交通費；對物業(yè)等合作伙伴工作人員的禮品及公關開支。小貼士：開支計劃盡可能提前制定，讓服務共享支撐人員能夠為你預留，因為某些促銷品很熱門，很快就會發(fā)放完畢，某些宣傳資料也有可能使用完尚未重新印刷。電話費一般公司都不允許報銷，因此，電話溝通盡量安排在公司辦公場所內進行，這樣可以使用公司電話，降低個人話費開支。交通費公司補貼一般都很有限甚至沒有，因此，在出行前把出行計劃制定好，盡可能一次出行辦多件事情。對物業(yè)公司的工作人員贈送一些小禮品如熱門電影票或幫助其家庭優(yōu)惠安裝寬帶等可以迅速拉近關系，此步驟盡可能不要省略，你在今后很多時候都需要得到物業(yè)公司工作人員如促銷場地管理人、電工等拉線人員的幫助，甚至是物業(yè)公司不允許做的事情也能得到默許。7.6人員分工合理調配好網格內的人力資源，分工協(xié)作，才能提高業(yè)務拓展效率。網格相關人員的職責分工如下： 網格經理。17歡迎下載精品文檔負責網格內的市場分析調查、 收入落實等整體銷售管理工作；負責審定網格助理的工作計劃， 協(xié)助建設部門談點進入談判；負責網格內的宣傳、促銷活動的組織工作；負責網格內客戶銷售開發(fā)、 關系維系、需求挖潛等銷售工作；負責合作伙伴如物業(yè)、營業(yè)廳的關系維系、協(xié)調，包括營業(yè)廳發(fā)展代辦點管理工作；跟蹤網格內資源利用情況，提出新建、改建、擴建需求。 網格助理協(xié)助網格經理的銷售管理；協(xié)助網格經理進行網格內項目的市場推廣、 需求挖潛、商情獲取、客戶銷售跟蹤談判、促銷活動等營銷工作；負責客戶挽留、關系維系、零次戶激活等客戶保有工作。 維護技術員負責網格內客戶故障投訴解決；負責提供各類寬帶延伸服務；協(xié)助網格經理制定商業(yè)客戶技術解決方案；網格內設備、戶線日常維護。小貼士：在路演的時候盡可能拉上技術維護員，因為小區(qū)的業(yè)績和他的績效收入也密切相關。另外，合理利用網格內的合作營業(yè)廳營業(yè)員為業(yè)務服務也是一個不容忽視的地方，要主。18歡迎下載精品文檔動和她們聯(lián)絡感情，如她們需要上廁所或吃飯的時候幫代看一下店面，客戶咨詢難題時主動幫助答復等，都可以拉近關系。在某些營業(yè)廳，由于語音業(yè)務下滑，營業(yè)員無所事事的時間比較多，通過她們主動向用戶推薦一些新業(yè)務，或提供一些上門咨詢用戶的線索，說不定每天都有意外收獲，營業(yè)廳老板也會歡迎你的，因為每受理一名用戶，營業(yè)廳就會得到一份手續(xù)費傭金收入。8、行動計劃實施8.1業(yè)務拓展的四種武器 現場路演現場路演的目的主要是告知住戶聯(lián)通業(yè)務已開通，同時通過現場咨詢收集第一批潛在客戶的信息。路演的規(guī)范看廣西聯(lián)通下發(fā)的《社區(qū)營銷路演工作規(guī)范》，基本要求如下：路演位置：選在小區(qū)人流量最大或必經之處，如小區(qū)大門、中庭廣場、物業(yè)公司門口前。另外，考慮到很多業(yè)主是通過汽車出行，而某些小區(qū)實行人車分離設計，因此，有必要在汽車經過之處通過傳單方式予以補充。路演的時間：一般在雙休日效果會比較好，晚上八點左右，人們出來散步的時間也是一個不錯的選擇，但照明等要求較高。路演的工具：由于路演的即時性及露天性質，對遮陽擋雨工具需要特別考慮，橫幅文字要簡潔明了，富有沖擊力。給咨詢客戶咨詢的椅子要考慮，寬帶問題比較多，有個地方坐增加用。19歡迎下載精品文檔戶停留時間，也能夠起到吸引其他人的作用，避免冷場?；顒又黝}選擇：路演是起到激發(fā)用戶的快速做出購買決定的作用，采取現場抽獎、入網送禮品等即時獎勵的方式比較有效。秘訣1：在節(jié)假日很多物業(yè)公司或社區(qū)居委會有可能組織晚會，提前打聽消息，通過提供獎品進行聯(lián)通業(yè)務的有獎問答現場設點等方式，可以起到出其不意的效果。另外，在公司組織業(yè)務進社區(qū)的活動中爭取到本網格開展活動，可以充分利用公司資源為網格服務。 物業(yè)推薦物業(yè)公司對于用戶入網的影響力是不容低估的，很多時候業(yè)主在選擇的時候都有從眾心理，員而在小區(qū)彼此還不熟悉的時候，物業(yè)工作人員一句：“聽其他業(yè)主說聯(lián)通寬帶不錯”勝過你百句推銷之辭。因此，將業(yè)務宣傳資料放在物業(yè)辦公室是一項非常有效的辦法。物業(yè)辦公室的占領工作至關重要。物業(yè)推薦還體現在對于競爭對手的排斥，當物業(yè)公司對于競爭對手的不好態(tài)度也會影響到業(yè)主的選擇，因為布線工作有時候需要物業(yè)的配合。秘訣1：負責收物業(yè)管理費的那位小妹/大姐是你需要重點關注的，因為她和業(yè)主聯(lián)系最頻繁，推薦業(yè)務機會最多，將用戶受理成功率與她個人利益掛鉤，你的業(yè)績提升就有了基本的保障?！俺Ｈノ飿I(yè)走走，豐富你的人生” 。快想盡一切辦法搞定她！。20歡迎下載精品文檔 口碑營銷方法：由于一個小區(qū)內業(yè)主之間總會存在一定的往來，請求那些開通業(yè)務的用戶幫忙推薦其它業(yè)主，是一個較為有效的手段。秘訣1：經常參與該小區(qū)的Q群或論壇小區(qū)論壇一般在廣西房產街等網站，在Q群上多發(fā)言，或經常提供一些小區(qū)信息，與業(yè)主們拉近距離，建立基本的信任后，可以逐步嘗試推薦一些業(yè)務就不容易引起反感，并且能夠提高業(yè)務的接受度。如果小區(qū)沒有建立自己的Q群，還可以主動建一個Q群，公司也即將推出自己的即時聊天工具，到時候可以向業(yè)主們推薦使用。秘訣2：結合市公司的公關活動，主動組織小區(qū)間的業(yè)主、租戶群體活動，如羽毛球對抗賽、棋牌游戲對抗賽等，加強與小區(qū)業(yè)主的深度溝通，進一步建立信任關系。對某些風險較大或容易引起誤會的活動如團購、戶外拓展、旅游等建議謹慎。 順藤摸瓜在首次路演或張貼宣傳資料 10010反饋的用戶咨詢信息后，有可能收集到一部分用戶的入網意愿信息甚至產生了第一批入網客戶。及時追蹤用戶的使用情況，迅速密切與他們的關系，并且通過他們介紹別的住戶開通我們的寬帶，將使你的工作事半功倍。秘訣 1：集體入網優(yōu)惠，對潛在入網用戶，當對我公司各方面情況都比較了解，唯一的瓶頸在于感覺和競爭對手的價格相。21歡迎下載精品文檔差不大，正在猶豫中，這種情況，可以提出一些集體入網優(yōu)惠條件，如，同一棟樓如果開通3~4戶，可以每戶免收一定的一次性安裝調試費（理由是可以一次施工，成本有所降低）但也不要將集體入網數量門檻定得太高，太高用戶有可能放棄努力。秘訣2：首批入網用戶有時候使用不甚滿意，推薦意愿不強，這時候，要及時解決他們的問題，必要時要讓技術維護人員唱紅臉，自己唱白臉，贏得用戶你是為他著想的印象，雖然對公司的產品滿意度不高，但對你個人產生好感。秘訣3：物業(yè)公司有全體業(yè)主的聯(lián)系電話，通過物業(yè)公司取得他們的聯(lián)系電話，逐一電話拜訪，將是一個業(yè)務迅速突破的捷徑。禁忌：電話拜訪切忌不要啰嗦，要簡潔明了，時間要選擇在上午，或雙休日接近中午時間，千萬不要在中午午休或者假日早上電話拜訪。8.2銷售日常工作 客戶拜訪電話拜訪要提前準備好模版用語，好的用語具有兩大特征：1）簡潔明了，不晦澀難懂或過于冗長。2）包含一個且只包含一個明確的利益訴求點，迅速吸引被拜訪者。用語范例1：“您好，打擾您了，我是聯(lián)通XX網格經理，我公司與XX物業(yè)合作現已在本小區(qū)開通寬帶服務，這幾天開通寬。22歡迎下載精品文檔帶有特別優(yōu)惠，不知道您是否需要開通寬帶服務？”拒絕后的答復范例1：“十分抱歉暫時沒能為您提供寬帶服務，我們這次的優(yōu)惠活動名額也是十分有限，如果您今后有需要的話可以直接撥打10010或者到物業(yè)處咨詢辦理均可。實在不好意思打擾您了。”等待對方掛機后再掛機。秘訣1：據統(tǒng)計，每撥打 10個電話，平均只有 3個會有繼續(xù)了解的意愿，最終成交的，不超過1個，另外，很多最終成交的客戶，往往之前會拒絕你三次以上，銷售始于拒絕。遇到拒絕，不必氣餒，堅持4次，你的成功機率就會成倍提升！秘訣2：拜訪客戶首次拜訪和持續(xù)拜訪的側重內容要有所區(qū)別。首次拜訪應先從基本的業(yè)務入手，如寬帶，然后在二次拜訪才考慮對其它業(yè)務的疊加推薦，一開始就主動推薦新業(yè)務總體效率不高，這一點需要避免。將客戶拜訪及投訴處理等各種記錄錄入客戶檔案小貼士：養(yǎng)成記錄的習慣，下次拜訪客戶直接針對問題繼續(xù)洽談，用戶會覺得您對他提的意見非常重視，尊重他，那么這種印象會使你成交的機率大增。有時候用戶的需求只是暫時不能滿足，也許過一段時間再回頭查閱，發(fā)現這些客戶的需求已經可以滿足了。秘訣1：10010每天都會詳細記錄撥打10010投訴或咨詢的用戶明細表，并發(fā)給各分公司相關負責人，向你的直屬主管要一份明細，察看一下哪些屬于本網格的用戶，打個電話回訪一。23歡迎下載精品文檔下了解情況，說不定會有意外的收獲。 即將到期用戶續(xù)費提醒網格收入不是按照用戶預先繳納的費用計算，而是按照使用后實際產生的收入來計算的，因此，用戶續(xù)費將直接關系到下月是否足額產生等于月使用費的收入。小貼士：對于安裝了“寬帶伴侶”（一款撥號客戶端軟件）的用戶，如果其帳戶余額不足一個月的使用費，當其通過寬帶伴侶撥號上網時，我們會自動向其電腦推送一條提醒用戶續(xù)費信息。因此，要與網格的技術維護員緊密配合，確保用戶安裝并使用公司的寬帶伴侶撥號上網。這可以減少你大量的提醒工作。9、計劃控制及總結6.1 工作完成情況對照你前期制定的各項計劃目標值，量化指標統(tǒng)計完成率，非量化的工作詳細描述完成情況。6.2 不足分析對于完成率在 100%以下的量化指標，及未達到里程碑的非量化工作，做出原因分析，分析包括主觀原因和客觀原因兩部分。6.3 修正計劃前期制定的目標計劃是總體管理的基準計劃，會影響到其它各種工作，因此，要及時調整修正。其中因為預先估計偏差造。24歡迎下載精品文檔成量化指標有偏差的，要及時調整重新確定可，對于非量化工作產生偏差的，多半是因為計劃不夠具體詳細，改進辦法是進一步細化分解為更具體的階段性目標。以便更容易執(zhí)行。三、其它日常工作1、專項統(tǒng)計調查協(xié)助統(tǒng)計是為了更好的分析市場，制訂符合市場需求的營銷措施。因此，從集團公司到區(qū)公司，再到市公司，經常會有一些基礎數據需要統(tǒng)計分析，或檢查核實。這些工作，對于網格的業(yè)績提升是間接產生作用，因此，很有必要予以重視。2、小區(qū)宣傳資源維護巡查網格人員定期巡視檢查一下小區(qū)出入口宣傳欄、樓道宣傳牌、樓層標示牌，如果有損毀的及時補全，保持宣傳視覺的長效和完整性。3、機房租金電費協(xié)調項目內的網絡設備正常運行與否，直接關系到服務質量，而大多數網絡設備都屬于有源設備，特別是樓道交換機等設備取電難度較大，網格營銷人員有必要去協(xié)助這一工作。小貼士：對于樓道交換機的取電，如果獨立電表計費成本各方面操作難度較大需要從用戶家取電時，如果裝機施工人員提出協(xié)助，網格經理可以考慮申請優(yōu)惠資費方式與住戶協(xié)調，在其他同事有困難的時候給予幫助，才能得到技術人員今后的有力支持。。25歡迎下載精品文檔4、網絡資源日常巡查協(xié)助對于網絡設備及管線、管井，因為很多都暴露在外，風吹雨淋，老化、破損都有可能影響網絡穩(wěn)定性，要經常留意有沒有被損壞的痕跡，網格經理無法進行專業(yè)巡查，可以目測方式，目測基本點有：3.1管井井蓋有沒有塌陷 .3.2樓與樓之間的外部網線有沒有脫落， 樓內部墻線有沒有墻釘脫落造成網線脫落。3.3 樓道交換機箱是否處于非上鎖狀態(tài)，中心機房是否出現報警信號5、小區(qū)周邊潛在其它小區(qū)評估勘查周邊小區(qū)的覆蓋程度，將直接關系到網格的收入增量。要積極發(fā)現新的市場，主動與建設部門溝通，屬于規(guī)劃建設范圍的，提醒及時安排施工。四、路演現場及電話拜訪常見 6大咨詢問題分析1、情景：我現在用著電話寬帶，尚未到期?？蛻粜睦頎顟B(tài)：要么是正忙無心對話，要么是對電信寬帶質量還算滿意，成交意愿不強，這時候還沒有到比較價格的階段，如果提出優(yōu)惠政策吸引用戶，顯然缺乏針對性，也不宜直接否定競爭對手，那樣容易引起客戶反感。標準應答：“本小區(qū)已經有很多原來使用電信寬帶的住戶了解了。26歡迎下載精品文檔我們的業(yè)務以后都轉過來開通了我們的寬帶，難道您不想知道到底什么吸引了他們么？” （如果客戶不反對，繼續(xù)向其詢問他最關心什么問題，以及他目前使用電信寬帶最頭痛的問題是什么，根據用戶的問題針對性的予以推薦我們的業(yè)務） 。如果用戶面露不耐煩神色，“您可以抽空向其他住戶先了解一下，如果需要再打10010咨詢，打擾您了?！?、情景：聯(lián)通寬帶？不大了解?？蛻粜睦頎顟B(tài)：由于客戶一直只聽說電信、網通寬帶，對聯(lián)通的印象是移動電話，對聯(lián)通寬帶不大了解，或者對幾年前的聯(lián)通寬帶總體印象不深，有疑慮。標準應答：按國家電信改革的決定，中國聯(lián)通與中國網通在2008年實現合并，中國聯(lián)通寬帶就是原來的中國網通寬帶，品質更好，服務更優(yōu)，還可以辦理寬帶+手機的“親情1+”。國內寬帶用戶超過1000萬的只有聯(lián)通、電信兩家，就上網而言都差不多，我們因為是在廣西開展業(yè)務時間不久，因此想通過性價比更高的產品來打開市場。我們與電信的區(qū)別在于主推“光纖+以太網”方式，而電信主要是采取電話線方式，我們的性價比更高。如果您有興趣的話，我可以為您介紹一下我們的產品其它具體區(qū)別在哪里。（如果客戶有些不耐煩或者趕時間），“這是我們的產品介紹單，您也可以詳細閱讀了解。”3、情景：聽說你們是租電信的線路？客戶心理狀態(tài) ：此謠言在網上流傳甚廣，提出此問題說明之前。27歡迎下載100M。其精品文檔已經可以上網，因此多半屬于其它運營商用戶。除了因為半信半疑，也有可能就是電信的員工或其親戚朋友。該問題回答一定要斬釘截鐵，不容置疑的權威口吻。標準應答：純屬謠言。聯(lián)通和電信都是國家寬帶業(yè)務的最大運營商，兩家網絡都是獨立的，兩張網絡在北京、上海、廣州等地對等互聯(lián)。您可以去廣西通信管理局主管互聯(lián)網的部門了解一下，在廣西，聯(lián)通所有的線互聯(lián)網絡都是自已建設的，沒有一米網絡線路是租用電信公司的。經過6年多的建設，我們的網絡現在已經通達全區(qū)十四個城市市區(qū)，并且已經開通了本小區(qū)