客戶抱怨概念

快遞客戶關(guān)系管理客戶抱怨概念客戶抱怨是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難。客戶抱怨原因主要原因是期望高于服務(wù)感受，要求未被滿足，未被滿足的感受程度越強(qiáng)，客戶越不滿意，越會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至產(chǎn)生投訴。處理客戶抱怨的意義

過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。

1.提高企業(yè)美譽(yù)度顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢。處理客戶抱怨的意義

在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)經(jīng)過一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì)隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。

2.提高顧客忠誠度有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會(huì)比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對(duì)勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！碧幚砜蛻舯г沟囊饬x

3.顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評(píng)、表揚(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如