客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案書

客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案書XXXX有限公司2000年9月

客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案書目錄1.設(shè)計思想1.1.設(shè)計原則.................................................................................................1-11.1.1.圍繞系統(tǒng)設(shè)計的出發(fā)點..................................................................1-11.1.2.抓住兩類基礎(chǔ)信息..........................................................................1-11.1.2.1.人的基本信息流.......................................................................1-11.1.2.2.基金信息流...............................................................................1-11.1.3.處理好各個系統(tǒng)之間的關(guān)系..........................................................1-11.1.4.妥善處理兩對矛盾..........................................................................1-21.1.5.充分利用現(xiàn)有資源..........................................................................1-21.1.6.可持續(xù)性發(fā)展..................................................................................1-2.......................................................................................................1-11.1.7.統(tǒng)一性原則......................................................................................1-21.1.8.服務(wù)性原則......................................................................................1-31.2.總體設(shè)計要點1.2.1.細致深入全面的1.2.2.明確在具體設(shè)計中應(yīng)采取的技術(shù)體制..........................................1-41.3.總體設(shè)計的分解.....................................................................................1-41.3.1.總體設(shè)計的分解..............................................................................1-41.3.1.1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計...........................................................................1-41.3.1.2.應(yīng)用...................................................................1-51.3.1.3.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計.......................................................................1-51.3.1.4.系統(tǒng)...............................................................1-51.3.1.5.網(wǎng)絡(luò)與主機系統(tǒng)設(shè)計...............................................................1-51.3.1.6.網(wǎng)絡(luò)管理.......................................................1-51.3.1.7.社會保障卡設(shè)計.......................................................................1-5.........................................................................................1-3業(yè)務(wù)需求分析......................................................1-4軟件系統(tǒng)設(shè)計安全可靠性設(shè)計與系統(tǒng)維護設(shè)計1.3.1.8.硬件環(huán)境設(shè)計...........................................................................1-51.3.2.總體設(shè)計的組織..............................................................................1-51.4.應(yīng)用系統(tǒng)的劃分.....................................................................................1-52.業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計.......................................................................................2-1I客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案書1.設(shè)計思想客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個處理各項電信業(yè)務(wù)服務(wù)信息、覆蓋全國范圍內(nèi)各省地市各有關(guān)業(yè)務(wù)部門的龐大系統(tǒng)。在對它進行設(shè)計時必須有明確的設(shè)計思想，本章我們從設(shè)計原則（1.1節(jié)），設(shè)計要點（1.2節(jié)），設(shè)計的分解（1.3節(jié)）和應(yīng)用系統(tǒng)的劃分（1.4節(jié)）四個方面來闡述我們的設(shè)計思想。1.1.設(shè)計原則在設(shè)計中要堅持以下原則：1.1.1.圍繞系統(tǒng)設(shè)計的出發(fā)點社會保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是廣東省社會保障信息系統(tǒng)總體設(shè)計的出發(fā)點和關(guān)鍵。在總體設(shè)計中要緊緊圍繞這個基本出發(fā)點，充分分析廣東省社會保障各個業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求，這樣才能展開對總體設(shè)計的規(guī)劃與具體設(shè)計。1.1.2.抓住兩類基礎(chǔ)信息對于廣東省社會保障信息系統(tǒng)這樣一個千頭萬緒的龐大的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，我們在分析和總體設(shè)計中要抓住兩個根本性的信息。1.1.2.1.人的基本信息流人的信息流是廣東省社會保障信息系統(tǒng)的主信息流，抓住人的基本信息及其流向才能把握好眾多業(yè)務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)與信息間的關(guān)系。我們在第一分冊已把人的信息流作為主信息流進行了初步分析。1.1.2.2.基金信息流社會保障事業(yè)的正常運作是以基金作為保證的，所以在總體設(shè)計中要抓緊基金環(huán)節(jié)，一方面對社會保障基金的總體流向要分析清楚，另一方面要對每個業(yè)務(wù)部門發(fā)生的基金運作的各個環(huán)節(jié)（基金預(yù)算，繳費征集和待遇支付）必須分析清楚，我們在第一分冊第四章面向管理的業(yè)務(wù)中已經(jīng)對社會保障基金總流向以及幾項具體的基金流向進行了初步分析。1.1.3.處理好各個系統(tǒng)之間的關(guān)系社會保障業(yè)務(wù)分為核心業(yè)務(wù)與相關(guān)業(yè)務(wù)，前者是直接處理社會保障各項工作的，后者是為了保證社會保障業(yè)務(wù)高效展開而涉及到的其它部門的業(yè)務(wù)，因第1-1頁客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案書此在總體設(shè)計中要處理好兩種關(guān)系：核心業(yè)務(wù)各部門之間的關(guān)系它們之間的關(guān)系密切，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)和共享要求強，要實現(xiàn)各子系統(tǒng)之間的對接互聯(lián)，解決好各子系統(tǒng)的基本體系結(jié)構(gòu)，分析基本數(shù)據(jù)流程，解決各系統(tǒng)之間的邏輯關(guān)系和數(shù)據(jù)交換，處理好不同分系統(tǒng)的集成。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)系這二者之間主要是怎樣實現(xiàn)信息交換與共享。1.1.4.妥善處理兩對矛盾實用性與先進性的矛盾計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展日新月異，新技術(shù)新產(chǎn)品不斷問世，新技術(shù)與新產(chǎn)品往往反映了技術(shù)發(fā)展方向，但正因為其新，往往尚未非常成熟或者產(chǎn)品尚不配套，所以我們在總體設(shè)計中要把握好采用新技術(shù)新產(chǎn)品的尺度性與先進性的矛盾。堅持以實際需要確定系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)與規(guī)模，既要采用成熟的先進技術(shù)又要避免脫離實際，不能過于超前，處理好實用。開放性與安全保密性的矛盾我們要建設(shè)的系統(tǒng)是聯(lián)系不同物理位置性體系結(jié)構(gòu)，為了方便對公眾的咨詢，還必須允許公眾放性的要求必然會引發(fā)安全保密問題。我們在總體設(shè)計中必須處理好這一對矛盾，采取各種安全保密措施，既要保證系統(tǒng)的開放性又要防范各種因素對系統(tǒng)的侵犯和攻擊，確保系統(tǒng)安全可靠、信息安全可靠，做到國家放心、人民滿意。的眾多部門子系統(tǒng)的。為此應(yīng)采取開放進入系統(tǒng)。這種開1.1.5.充分利用現(xiàn)有資源我們的系統(tǒng)是在各地市各部門現(xiàn)有局域網(wǎng)基礎(chǔ)上建設(shè)的，必須現(xiàn)有系統(tǒng)的資源（包括網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、應(yīng)用軟件及信息），節(jié)省投資，例如我們在建設(shè)社會保障支付系統(tǒng)時完全可以利用廣東省人民銀行的銀聯(lián)支付網(wǎng)絡(luò)。充分利用各1.1.6.可持續(xù)性發(fā)展社會保障系統(tǒng)是新生事物，這一事實就決定了廣東省社會保一個動態(tài)的不斷變化的系統(tǒng)，所以我們在總體設(shè)計中要堅持可持續(xù)性發(fā)展的長遠目光，采用正確的策略、適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和有效的措施確保系統(tǒng)的可伸縮性，以障信息系統(tǒng)是適應(yīng)可持續(xù)性發(fā)展的需求。我們在第一分冊第四章已對可持續(xù)性發(fā)展需求進行了初步分析，在總體設(shè)計中要能保證它的實現(xiàn)。1.1.7.統(tǒng)一性原則第1-2頁客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案書我們要建設(shè)的廣東省社會保障信息系統(tǒng)的目的是實現(xiàn)對全省社會保障業(yè)務(wù)信息的統(tǒng)一管理，這樣一個物理上分散在全省各地市，業(yè)務(wù)上分布在各業(yè)務(wù)廳、局的系統(tǒng)要能協(xié)調(diào)工作，必須堅持統(tǒng)一性原則。這種統(tǒng)一性表現(xiàn)在：統(tǒng)一規(guī)范技術(shù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一接口統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)基本業(yè)務(wù)流程的一致性基本數(shù)據(jù)格式的一致性統(tǒng)一的社會保障卡標(biāo)準(zhǔn)對于完全新建的子系統(tǒng)按統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計，對現(xiàn)有子系統(tǒng)按統(tǒng)一規(guī)劃逐步改造。1.1.8.服務(wù)性原則廣東省社會保障信息系統(tǒng)是由政府財政投資建設(shè)的旨在造福于民的工程。在總體設(shè)計中要體現(xiàn)這一宗旨，堅持服務(wù)性原則，服務(wù)性我們從三方面來理解：服務(wù)于全省人民為全省人民提供快捷、安全、全面的社會保障服務(wù)，例如被保障對象憑一張社會保障卡就可以在全省各地享受社會保障；又如系統(tǒng)能為大眾提供多種咨詢服務(wù)。服務(wù)于各業(yè)務(wù)部門工作人員一方面要設(shè)計建設(shè)高度安全可靠的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，方便操作人員的操作維護；另一方面在應(yīng)用軟件系統(tǒng)設(shè)計中要充分了解用戶需求，從用戶角度出發(fā)，提供良好的人機接口，用戶界面既清晰又便于操作，做到可操作性好、可用性高。服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)便于操作的領(lǐng)導(dǎo)查詢系統(tǒng)，供各級領(lǐng)導(dǎo)實時查詢有關(guān)信息，另一方面建設(shè)一方面在對信息系統(tǒng)統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，采用數(shù)據(jù)挖掘和精算模型等技術(shù)，為各級領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。1.2.總體設(shè)計要點我們應(yīng)圍繞著廣東省社會保障信息系統(tǒng)的總體建設(shè)目標(biāo)（我們在第一分冊第一章已有詳細分析），來規(guī)劃總體設(shè)計，提出總體設(shè)計要點。第1-3頁客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案書1.2.1.細致深入全面的業(yè)務(wù)需求分析這是做好總體設(shè)計的基礎(chǔ)。我們在第一分冊已對廣東省社會保障信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求進行了初步分析，如本公司能有機會參加總體設(shè)計，我們還要在項目辦組織下和社會保障各業(yè)務(wù)部門的有關(guān)人員共同深入調(diào)研，摸清業(yè)務(wù)需求，分析清業(yè)務(wù)要素，構(gòu)筑業(yè)務(wù)鏈條，為以后各分系統(tǒng)設(shè)計奠定基礎(chǔ)。1.2.2.明確在具體設(shè)計中應(yīng)采取的技術(shù)體制要設(shè)計性能良好，功能齊備的廣東省社會保障信息系統(tǒng)，必須在總體設(shè)計階段明確在系統(tǒng)各部分的具體設(shè)計中采取的技術(shù)體制，規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及準(zhǔn)備采取的新技術(shù)。我們在總體設(shè)計建議書的第二分冊對本公司準(zhǔn)備采用的技術(shù)體制進行了詳細論述。1.3.總體設(shè)計的分解1.3.1.總體設(shè)計的分解根據(jù)《中國客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書》（草案）提出的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和設(shè)計分解為幾大部分，以便在進行實際的總體設(shè)計時更好地組織力量開展工作。我們認(rèn)為可以分為八大部分設(shè)計任務(wù)，把總體設(shè)計技術(shù)。1.3.1.1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)社會保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)勞動業(yè)務(wù)系統(tǒng)民政業(yè)務(wù)系統(tǒng)宏觀決策系統(tǒng)社會服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)地稅代征系統(tǒng)社會保障待遇支付系統(tǒng)社會保障基金財政監(jiān)管系統(tǒng)人口資源管理系統(tǒng)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及相互間的關(guān)系的設(shè)計。：；；；；。：；；；；第1-4頁客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案書公眾信息咨詢系統(tǒng)。1.3.1.2.應(yīng)用軟件系統(tǒng)設(shè)計1.3.1.3.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計1.3.1.4.系統(tǒng)安全可靠性設(shè)計1.3.1.5.網(wǎng)絡(luò)與主機系統(tǒng)設(shè)計1.3.1.6.網(wǎng)絡(luò)管理與系統(tǒng)維護設(shè)計1.3.1.7.社會保障卡設(shè)計社會保障卡是公眾享受政府為他們提供的社會保障的憑證，可以在全省各地使用，社會保障卡設(shè)計包括：