創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務

創(chuàng)造卓越的

顧客與病患服務CAMORE(康顧多)醫(yī)藥連鎖雅柏(北京)投資顧問有限公司張國芳總經(jīng)理/總顧問2020/11/31創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務100%顧客滿意與顧客抱怨處理顧客招呼與接待用藥指導與病患咨詢會員營銷與病患追蹤創(chuàng)造卓越服務:邁向成功之路2020/11/32100%顧客滿意

顧客抱怨之處理2020/11/33銷售=滿足顧客的需求首先:了解顧客的需求認識顧客需求的本質(zhì)2020/11/34了解顧客的需求顧客對藥房的需求:商品全價格低服務佳顧客對藥品的需求:效果好副作用低價格便宜使用方便了解顧客需求的方法:歷史的紀錄/知識聆聽問話(探索/發(fā)掘)2020/11/35顧客需求vs.

我們自我需求2020/11/36不一致的顧客需求顧客的需求商品全價格低服務佳效果好副作用低使用方便我們的自我需求2020/11/37顧客永遠是對的

顧客是我們的上帝如果顧客是錯的2020/11/38顧客永遠是對的我們麻煩一點,顧客就簡單一點我們吃虧一點,顧客就高興一點2020/11/39100%顧客滿意了解顧客需求滿足顧客需求萬一不能滿足顧客需求時,怎么辦2020/11/310顧客抱怨(不滿意)的處理價格抱怨(不滿意)商品抱怨(不滿意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/產(chǎn)品副作用服務抱怨(不滿意)等待/不方便2020/11/311萬一不能滿足時,給予補償補償工具:

抵用劵/折價劵/小禮品/產(chǎn)品退換2020/11/312100%顧客滿意保證任何時候,如果你對我們的產(chǎn)品,價格與服務有任何不滿意,我們保證給你100%退換或補償價格滿意保證商品滿意保證服務滿意保證2020/11/313實施100%顧客滿意保證話術(shù)補償工具執(zhí)行指引/規(guī)范海報宣傳書員工培訓設(shè)訂目標考核與激勵2020/11/314一切以顧客為中心人力資源部質(zhì)管部營運部財務部倉儲部培訓部開發(fā)部采購部

人員價格

商品裝修

陳列服務

顧客2020/11/315建立”一切以顧客為中心”

的企業(yè)文化“企業(yè)文化”三要件認知與共識所有員工都認識其重要性作業(yè)與流程所有員工都知道如何去做獎懲與激勵所有員工都樂意這樣去做2020/11/316顧客服務觀念總結(jié)一切以顧客為中心“滿足顧客需求”就是提升銷售不一致的顧客需求,但顧客永遠是對的萬一不能滿足顧客時,給予補償顧客抱怨(不滿意)的處理是顧客服務的最基本要件:100%顧客滿意保證2020/11/317顧客招呼與接待給予顧客與眾不同的購物感受與體驗!2020/11/318前提100%顧客滿意觀念顧客抱怨(不滿意)之處理作業(yè)良好的價格與商品組合充分的產(chǎn)品與疾病知識良好的店容店貌良好的人員外表儀容2020/11/319沒有顧客時做什么整理貨架上產(chǎn)品陳列整理特別陳列閱讀產(chǎn)品數(shù)據(jù)鍵入顧客資料產(chǎn)品打標上貨架盤點訂貨團體/醫(yī)師拜訪清潔藥店內(nèi)部制作標示卡/POP檢討銷售/毛利狀況進行訪價與區(qū)經(jīng)理/總部連絡計劃營銷活動之執(zhí)行檢視價格/商品不全抱怨記錄表2020/11/320愉悅的顧客招呼與

正確的顧客接觸顧客進門時顧客接觸提供產(chǎn)品顧客結(jié)帳前顧客結(jié)帳時顧客結(jié)帳后顧客離店時接聽電話時2020/11/321顧客進門時要不要打招呼如何打招呼“您好”,“歡迎光臨”避免目光接觸2020/11/322顧客接觸何時靠近顧客顧客來回走動時(尋找產(chǎn)品)顧客將產(chǎn)品拿上又放下時(比較產(chǎn)品)顧客在一定點停留許久時(考慮作決定)接觸用語:需要我?guī)兔嵛铱梢詾槟諉峤佑|距離:45公分以內(nèi):私密空間45-120公分:交際空間120公分以外:公眾空間2020/11/323提供產(chǎn)品充分的產(chǎn)品與疾病知識專業(yè)銷售對談(導購技巧)建立信任與關(guān)心的技巧2020/11/324專業(yè)銷售對談引起好奇與注意創(chuàng)造興趣與需要處理反對意見要求購買#問話是銷售成功之要件:在你要告訴他前,先問!2020/11/325對談中善用你的身體語言注意聆聽,抓住關(guān)鍵要點經(jīng)常使用”表示性趣之語句”微笑/關(guān)懷眼睛看著顧客,注視他的反應2020/11/326使用說明書來輔助銷售對談不要被顧客拿走,或讓他自己看對說明書內(nèi)容要充分了解用筆指引僅呈現(xiàn)所說明的那一頁不用時,置于顧客看不到之處說明書僅是輔助工具,重要的是你的對談2020/11/327對談中建立顧客信任與關(guān)系發(fā)掘顧客的需要與問題!在你要告訴他前,先問!在你要說之前,先聽!關(guān)心,展現(xiàn)你的同理心!舉止言行與談吐符合顧客的期望!展現(xiàn)為他解決問題的能力!2020/11/328顧客結(jié)帳前延長顧客滯留店內(nèi)的時間提供用藥指導嘗試關(guān)聯(lián)性銷售告訴顧客目前進行的促銷/健康活動請問是否有會員卡,如果沒有:說明并辦理會員卡2020/11/329顧客結(jié)帳時說明總共多少錢收錢,收您xxx錢找錢,找您xxx錢將產(chǎn)品放入包裝袋雙手將產(chǎn)品/包裝袋交給顧客2020/11/330給與顧客”與眾不同”的購物感受與體驗

良好的價格形象

正確的商品組合

充分的產(chǎn)品與疾病知識

良好的店容店貌與人員外表儀容

顧客進門

顧客接觸專業(yè)/建立信任的銷售對談

提供產(chǎn)品

愉悅的招呼與正確的接觸

顧客結(jié)帳前

顧客結(jié)帳時

接聽電話

顧客結(jié)帳后

顧客離店2020/11/331用藥指導

病患咨詢2020/11/332用藥指導四步驟了解病人疾病與用藥歷史了解病人對藥物之認識程度指導用藥知識確認病人了解清楚了沒有2020/11/333了解病人疾病與用藥歷史問話或檢視其處方單/藥歷記錄:有否藥物過敏情形是否懷孕或準備懷孕是否正在喂母奶是否正服用其它藥物目前疾病與用藥情形最近有無準備動手術(shù)2020/11/334詢問三個問題(初次拿藥或新病人):你的醫(yī)師告訴你這些藥是做什么用的你的醫(yī)師告訴你這些藥要如何服用你的醫(yī)師告訴你服用這些藥要注意什么情形了解病人對藥物之認識程度2020/11/335指導用藥知識視需要與時間限制,指導下列內(nèi)容:藥物名稱與用途如何與何時服用可能的副作用與注意事項藥物/食物交互作用特殊儲存要求鼓勵病人提問題2020/11/336確認病人了解清楚了沒有問話:為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項,你是否能告訴我這些藥應該如何服用服用時要注意什么事情2020/11/337訓練你自己的問話技巧良好的問話是用藥指導之成功關(guān)鍵因素使用開放式問話發(fā)掘訊息,了解情況使用開放式問話后,病人回答得很少,再改用閉鎖式問話2020/11/338用藥指導四步驟了解病人疾病與用藥歷史了解病人對藥物之認識程度指導用藥知識確認病人了解清楚了沒有2020/11/339用藥指導注意事項減少環(huán)境之干擾(隱私性,吵雜聲,其它顧客)與病人維持適當距離(45-120公分)展現(xiàn)關(guān)心(誠懇微笑,眼光接觸)簡短扼要,明確,說話不要太快用書面數(shù)據(jù)輔助說明,將重點圈起來,讓病患帶回去若病患家屬在場,也要教育他們2020/11/340發(fā)掘程序---問話與聆聽問話與聆聽發(fā)掘與確認需要與期望發(fā)掘與確認問題,以及引起問題的原因發(fā)掘解決問題之方法與答案2020/11/341取得承諾之問話策略問題的重要程度問題的成本(問題造成之成本,或解決方案之成本)對解決方案的想法(先問他的想法)如何與何時來解決問題解決方案之原則與條件改變之接受度決策之影響者內(nèi)在與外在之因素2020/11/342問話---藥師咨詢的成功關(guān)鍵藥師咨詢的目的---教導與改變病人/顧客之態(tài)度,知識,技巧與習性藥師咨詢的成功關(guān)鍵在于“善用問話技巧”,而非“你教給他多少東西”在你要說之前,先“問”在你要告訴他之前,先“問”2020/11/343人際交流溝通父親小孩成人2020/11/344會員營銷與病患追蹤2020/11/345會員營銷工具與方式會員營銷方式:新會員感謝顧客賀卡久未交易顧客追蹤團體會員追蹤定期會員通訊會員營銷工具:郵寄手機短訊E-mail電話企業(yè)網(wǎng)站2020/11/346新會員感謝每月針對新(初次)加入會員的顧客郵寄”新會員感謝”函附上抵用劵/小贈品2020/11/347顧客賀卡生日卡感謝卡恭喜卡親自用筆寫賀詞親自簽名附上抵用劵/小贈品2020/11/348團體會員追蹤定期拜訪或郵寄團體聯(lián)絡人(攜帶小禮物/免費藥品/抵用劵):給予”會員通訊”,請他分發(fā)給團體成員給予季節(jié)商品促銷/健康活動海報,請他張貼公告告知團體累計總積分情況告知團體成員使用會員利益之狀況詢問是否有新進成員,給予會員卡,建立會員數(shù)據(jù)文件討論針對該團體舉辦的健康/聯(lián)誼活動內(nèi)容,時間與地點2020/11/349久未交易客戶追蹤每六個月針對過去六個月皆未采購的客戶郵寄”久未交易客戶追蹤”函附上抵用劵/近期會員通訊/季節(jié)商品促銷傳單/小贈品2020/11/350顧客推薦活動新顧客在店內(nèi)辦完會員卡后舊顧客來店采購結(jié)帳后在定期”會員通訊”刊物中,附上顧客推薦函每年1-2次郵寄顧客推薦函給會員顧客2020/11/351定期會員通訊本期間內(nèi)預計舉辦,與定期/不定期會員利益相關(guān)的活動上一期間內(nèi)企業(yè)的主要發(fā)展與動態(tài)本期間的季節(jié)商品促銷活動會員長期利益的提醒告知會員推薦活動會員資料變更回函2020/11/352專業(yè)健康照顧案依據(jù)“疾病暨療效管理”獨特發(fā)展之藥房專業(yè)服務項目由專業(yè)醫(yī)學/藥學專家設(shè)計療效管理準則針對慢性疾病/復雜疾病/特殊疾病每一病人2-3個月之病患教育與病患追蹤提供藥師一套具體之方法與工具一套獨特之藥房營銷模式2020/11/353專業(yè)健康照顧案骨質(zhì)疏松癥高血壓糖尿病婦女更年期癥狀氣喘慢性阻塞性肺部疾病風濕癥/關(guān)節(jié)炎戒煙2020/11/354專業(yè)健康照顧案之營銷模式尋找(招募病人)病人主觀描述/外表觀察/問話小區(qū)傳單派發(fā)/夾報藥房內(nèi)傳單分發(fā)/POP免費健康檢測郵寄承諾卡顧客團體/醫(yī)師拜訪廣