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文檔簡介
醫(yī)護(yīhù)禮儀示范課·第一頁,共七十二頁。什么(shénme)是禮儀?禮儀是人們(rénmen)在社會交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。第二頁,共七十二頁。禮貌:是指人們(rénmen)在相互交往中表示尊重、友好的行為準則。
禮節(jié):是指人們在社會交往中表示致意(zhìyì)、問候、祝福等慣用的形式。儀表:是指人的容貌、姿態(tài)、風度等外在表現,是禮儀在個人形象方面(fāngmiàn)的體現。
儀式:是指在特定場合按特定程序和方式表達禮貌、禮節(jié)的活動。禮節(jié):是指人們在社會交往中表示致意、問候、祝福等慣用的形式。第三頁,共七十二頁。為什么要學護理禮儀(lǐyí)?學習醫(yī)護禮儀的意義是什么?有哪些方法?
第四頁,共七十二頁。是一種建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上,通過(tōngguò)醫(yī)護人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等,在臨床工作中表現出來的一種美德和行為楷模。什么是
醫(yī)護(yīhù)禮儀?第五頁,共七十二頁。意義(yìyì)
舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體,可以給患者留下良好印象,是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關系的“通行證”。營造人文關懷的環(huán)境與氛圍,落實到每一個護理行為(xíngwéi)中:一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉,都使患者心情舒暢。
第六頁,共七十二頁。怎樣(zěnyàng)做一個受人尊重的、具有職業(yè)美感的醫(yī)護人員第七頁,共七十二頁。做一個具有職業(yè)美感醫(yī)護人員言談儀表舉止表情第八頁,共七十二頁。
幽默對話病人:護士小姐,您小心點打針,我害怕!護士:請您放心,我剛畢業(yè),今天第一天上班,所以我會特別小心。
良言(liánɡyán)一句三冬暖,惡語傷人六月寒第九頁,共七十二頁。語言(yǔyán)禮儀的要求語言規(guī)范,禮貌(lǐmào)謙虛稱呼(chēnghu)得體,表達清晰富于情感,注意保密言談得體符合禮儀第十頁,共七十二頁。常用(chánɡyònɡ)語態(tài)稱呼用語(yòngyǔ):院長、護士長稱謂性用語:應禮貌、熱情、溫和。一般以年齡或身份區(qū)分稱謂,或稱“大爺(大媽)”,開口必說“您好”,閉口必言“謝謝”。商量性用語:應中肯且婉轉、和藹。如“對不起,X醫(yī)生今天不坐診,我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎?”詢問性用語:應耐心、溫馨、柔和。如“您好,今天感覺怎么樣?好一些了嗎”?指令性用語:應準確、親切、簡明。護士在治療操作過程中,需要病人予以配合時,語氣要盡量溫和親切。如“我要給您輸液了,請把拳頭握起來,謝謝!”“請您把眼睛睜開?!钡谑豁摚财呤?。常用(chánɡyònɡ)語態(tài)告知性用語:應明確且禮貌、大方。如“X先生(女士),您的住院押金不多了,為了保證下一步治療順利進行,請您及時補交押金好嗎?”安慰性用語:應含蓄且關愛、體貼。病情較重的病人,一般較為敏感、焦慮、抑郁,護士在護理時,應予以心理暗示、勸慰疏導。如“今天您氣色好多了,真為您高興”、“請您不要著急,治療有一定的效果,檢查結果表明,您的病正在逐步好轉?!鼻敢庑杂谜Z:應真誠且樸實、柔和。如“對不起,讓您久等了”、“對不起,給您增加痛苦了”。道別性用語:應誠懇且熱情、溫和。如“祝賀您康復出院!我們真為您高興。回去后還應多注意飲食和功能鍛煉,希望您恢復得更好”。迎接(yíngjiē)新病人入院時不說:“歡迎光臨”;歡送病人出院不說“歡迎下次再來”。第十二頁,共七十二頁。禮貌(lǐmào)用語第十三頁,共七十二頁。1、問候語您好、早上好、下午(xiàwǔ)好、晚上好……Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi2、請托(qǐngtuō)語請、勞駕(láojià)、拜托、借光Willyouplease……?3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝……第十四頁,共七十二頁。4、禮贊語(zànyǔ)太好了、好極了、美極了、做得不錯(bùcuò)……好!很好!第十五頁,共七十二頁。5、致歉語對不起、請原諒、很抱歉(bàoqiàn)、打擾了6、告別(gào〃bié)語再見、等會見(huìjiàn)、明天見、晚安病人出院用語:請慢走!請多保重!第十六頁,共七十二頁。工作(gōngzuò)中的文明用語導醫(yī)臺用語:您好!歡迎您到我院就診。有什么可以幫助您嗎?門診窗口服務用語:請排好隊,按先后順序。指引入院病人:稱呼,您好!根據病情您需要住院治療,請您帶上病歷、住院單、住院預繳金,到住院處辦理手續(xù)。打針(dǎzhēn)或進行其他各種治療,病人出現緊張狀態(tài)時應說:“別緊張,請放松點,一會兒就不疼了”。病人需要手術時,面對焦慮的家屬應安慰說:“請放心,我們一定會盡力而為”。第十七頁,共七十二頁。工作(gōngzuò)中的文明用語需躺在床上做治療:稱呼,您好!現在幫您做XX治療,請您脫鞋上床躺下。做治療時有什么不舒服請告訴我,不要緊張。需要(xūyào)脫衣(褲)治療:稱呼,您好!現在為您做XX治療,請解(松)衣(褲),您覺得冷嗎?很快就好,請別緊張。做完治療后:稱呼,治療做完了,有什么感覺?您需要繼續(xù)治療,請XX時間再來,慢走。對非探視時間的訪客應說:“同志,對不起,現在不是探視時間,醫(yī)生正在查房(或病人正在休息),請您改個時間再來,如有急事,請讓我給您轉告”。病區(qū)內有人吸煙時應提醒說:“同志,請不要吸煙,多謝合作”。病人痊愈出院的,送走病人時應說:“您走好或您慢走”。第十八頁,共七十二頁。稱呼(chēnghu)禮儀對長輩(zhǎngbèi)對平輩(píngbèi)
對領導
尊敬的稱呼:大爺、大媽不取綽號:老黑、麻臉正確的稱呼:張局長、李科長第十九頁,共七十二頁。如何使用正確(zhèngquè)稱呼一、合乎常規(guī)。二、照顧被稱呼者的個人習慣三、入鄉(xiāng)隨俗。1、使用錯誤的稱呼。2、使用過時(guò〃shí)的稱呼。3、使用不通行的稱呼。4、使用不當的行業(yè)稱呼。5、使用庸俗低級的稱呼。6、使用綽號作為稱呼。
第二十頁,共七十二頁。交談(jiāotán)禮儀善于傾聽(qīngtīng)專注反應不隨意插話第二十一頁,共七十二頁??臻g(kōngjiān)距離感
15厘米以內(yǐnèi),為個人空間15-46厘米,為親密無間46-120厘米,為社交空間第二十二頁,共七十二頁。如何(rúhé)與陌生人交談
與您剛認識的人在一起談話或與人談論您不認識的人,最好的辦法是從一個話題到另一個話題地試著說,如果某個(mǒuɡè)題目不行,再試下一個。另一個重要的開場白(也是立竿見影的)是征求建議。第二十三頁,共七十二頁。恭維(gōngwei)小技巧
我們都喜歡別人的恭維,并因此而感激(gǎnjī)。請一定保證您的恭維是誠懇的。"恭維是切得很薄的香腸,味兒很美;而吹捧是切得很厚的香腸,沒法消化。第二十四頁,共七十二頁。如何(rúhé)開口交談
與陌生人開口交談要找共同點。如何找到共同點呢?1、留心觀察從一個人的服飾,舉止,談吐可以看出他的心情,精神狀態(tài)和生活習慣。開始談話前首先看對方有何與自己相同之處。2、以話試探兩個陌生人相對無言,為了打破沉默的局面,首先要開口講話,可以采用自言自語,還可以以動作開場,隨手幫對方做點事;也可以發(fā)現對方口音特點,打開開口交際的局面,如何將談話進行下去3、正式場合或是與西方人交談禁忌:不要談薪水,銀行存款等有關金錢問題。不要問類似(lèisì)"結婚了嗎?"或"小孩多大?第二十五頁,共七十二頁。交談(jiāotán)時的眼神
不邊講話邊環(huán)顧四周;也不邊聽話邊東張西望。這兩種人都缺乏基本的責任感。好的聽眾,注意力集中,要注視不是緊盯著,而是一直看著不要(bùyào)表現出對周圍發(fā)生的事很厭煩和很感興趣。注意聽自己在講些什么,是一個好主意,第二十六頁,共七十二頁。三思而后說
幾乎所有在談話中出現(chūxiàn)的失誤或錯誤是由于沒有認真考慮或缺乏考慮造成的。多數情況下沒有人提醒我們說話時欠考慮和沒有考慮。注意聽一下自己講的話和對方的反應可以發(fā)現自己的不足。與您剛認識或與人談論您不認識的人談話,最好的辦法是從一個話題到另一個話題地試著說,如果某個題目不行,再試下一個。第二十七頁,共七十二頁。
電話(diànhuà)禮儀說話要禮貌時間(shíjiān)要選對第二十八頁,共七十二頁。打電話禮儀(lǐyí)(1)打電話前應選擇對方(duìfāng)合適的時間,準備好打電話的內容。(2)耐心等待,如果鈴響了五、六聲還沒人接,可以掛斷電話。(3)聽到對方聲音,首先問候對方,然后報出自己的姓名或單位,并說出你要找的人。(4)通話盡量簡明扼要,時間不宜過長。(5)打錯電話要致歉。(6)等對方說了“再見”后再掛電話。第二十九頁,共七十二頁。對方(duìfāng)不在時的應對①用“對不起,打擾了,再見”的話直接結束通話。②請教方便聯系的時間或其他恰當(qiàdàng)的聯系方式。③請求留言“如果可以的話,麻煩您轉告他;×××給他打電話”。第三十頁,共七十二頁。接電話禮儀(lǐyí)(1)電話鈴響,應盡快去接。(2)拿起電話,首先問候對方,然后自報科室與姓名(xìngmíng)(接者)應使用“您好,××科室(部門)”,“請稍候”,“對不起,他不在”,“請過會打來”,“您打錯了”等用語。(3)替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起,請問您是哪位?”第三十一頁,共七十二頁。接電話禮儀(lǐyí)(4)轉接電話前說“請稍候”。(5)盡量(jǐnliàng)給人方便“很抱歉,×××不在,請問需要轉嗎?”“請問,您需要留言嗎?”(6)接到打錯的電話也需要禮貌應對“對不起,您好像打錯電話了”。(7)應在對方掛電話后再掛電話。第三十二頁,共七十二頁。電話(diànhuà)交談禮儀(1)從拿起電話筒起,就不要(bùyào)再與他人交談,更不要(bùyào)隨便說笑。(2)合適的語音語調。(3)寒暄和禮貌語言,開始時:“您好、早上好,”結束時:“謝謝”,“再見”。(4)為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見,需要用一些簡單的字,如“好”、“是”、“噢”、“嗯”,作禮貌的反饋。(5)認真傾聽,必要時記錄。第三十三頁,共七十二頁。接打電話注意事項(1)病區(qū)工作人員無特殊公務(gōngwù)上午8—10點不打外線電話。(2)不打超時電話。(3)不亂扔電話機,遇有故障及時請求維修。(4)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。(5)查房及治療操作期間不得回復電話。第三十四頁,共七十二頁。儀表(yíbiǎo)禮儀一、儀表定義儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。在人際交往中,每個人的儀表都會引起(yǐnqǐ)交往對象的特別關注,并將影響對他的整體評價。醫(yī)護人員所面對的主要是患者,儀表更加顯得重要,并有其特殊的職業(yè)要求。第三十五頁,共七十二頁。儀表(yíbiǎo)禮儀1、上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲(夏季可著裙裝)、工作鞋。2、工作服應量體裁衣、熨燙平整,保持衣扣完整,無破損、無污跡,并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。3、著淺色(肉色或白色)襪,工作服內衣領不可過高,顏色(yánsè)反差不可過于明顯,自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾,如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。第三十六頁,共七十二頁。儀表(yíbiǎo)禮儀5、女同志發(fā)型一般(yībān)為短發(fā)或盤發(fā),長發(fā)上挽,頭發(fā)周圍固定,前劉海不得遮眉。男同志頭發(fā)整潔,不留長發(fā)。6、淡妝上崗,不留長指甲及涂有色指(趾)甲油。7、院區(qū)內不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應著便裝,不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。第三十七頁,共七十二頁。舉止(jǔzhǐ)禮儀醫(yī)護人員在工作中的舉止包括:站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手勢(shǒushì)、各種操作動作等第三十八頁,共七十二頁。
顯現(xiǎnxiàn)修養(yǎng)贏得(yíngdé)信任折射(zhéshè)品牌醫(yī)護人員的禮儀舉止第三十九頁,共七十二頁。頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂女同志(tóngzhì)站姿(丁字步)女同志(tóngzhì)站姿(ⅴ字步)女同志(tóngzhì)基本站姿第四十頁,共七十二頁。男同志基本(jīběn)站姿男同志站姿(ⅴ字步)第四十一頁,共七十二頁。護士(hùshi)基本坐姿(正位)護士(hùshi)基本坐姿(側位)站姿
基礎上身與大腿小腿均呈90°兩膝自然并攏(bìnɡlǒnɡ),兩腳平落在地,足尖向前。可坐于椅子的1/2~2/3。第四十二頁,共七十二頁。護士(hùshi)側坐位丁字步護士側坐位(zuòwèi)平行步護士(hùshi)正坐位點式丁字步第四十三頁,共七十二頁。男同志基本(jīběn)坐姿男同志坐姿(正腳位(jiǎowèi)小疊步)第四十四頁,共七十二頁。禁忌(jìnjì)坐姿第四十五頁,共七十二頁。走姿第四十六頁,共七十二頁。第四十七頁,共七十二頁。護理人員持物姿態(tài)(zītài)托治療(zhìliáo)盤姿態(tài)
持病歷夾姿態(tài)
推車姿態(tài)
第四十八頁,共七十二頁。護士(hùshi)持病歷夾護士(hùshi)端治療盤
推治療(zhìliáo)車第四十九頁,共七十二頁。
鞠躬禮:15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、90°鞠躬禮,鞠躬的深度表示對被問候(wènhòu)人的尊敬程度。第五十頁,共七十二頁?;?jīběn)手姿
垂放:雙手自然下垂,掌心向內,疊放或相握于腹前;雙手自然下垂,掌心向內,分別貼放于大腿兩側(liǎnɡcè)。背手:雙臂伸到身后,雙手相握。持物:用手拿物品。
第五十一頁,共七十二頁。鼓掌:雙手有節(jié)奏的掌心對拍??洫劊贺Q起大拇指,指尖(zhǐjiān)向上,指腹面向被稱道者。指示:右手或左手抬至一定高度,五指并攏,掌向上,以肘部為軸,朝向目標伸出手臂。第五十二頁,共七十二頁。指示(zhǐshì)引
領
來賓
第五十三頁,共七十二頁。禁忌(jìnjì)手姿易于誤解的手姿、不衛(wèi)生的手姿、不穩(wěn)重(wěnzhòng)失敬于人的手勢常見手勢語
握手:歡迎對方揮手:招呼或告別“V”字形手勢“OK”字形手勢豎大拇指手勢第五十四頁,共七十二頁。良好的舉止是通過長期訓練而成的,它將給我們(wǒmen)今后的學習、工作及就業(yè)帶來深遠影響。從現在做起吧!第五十五頁,共七十二頁。表情(biǎoqíng)與人相處,你希望看到一個什么(shénme)樣的表情?第五十六頁,共七十二頁。面無表情的人喜歡(xǐhuan)與人為敵的人第五十七頁,共七十二頁。第五十八頁,共七十二頁。表情(biǎoqíng)憂傷的人表情(biǎoqíng)傲慢的人第五十九頁,共七十二頁。還是(háishi)微笑好第六十頁,共七十二頁。微笑是一種國際禮儀,是唯一一種不分國籍的通用語言(yǔyán)。能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現方式。微笑是一種基本的職業(yè)(zhíyè)修養(yǎng),在面對病人、賓客及同事時,要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑是一種個人魅力,親切溫馨(wēnxīn)的微笑可以縮短雙方的距離,營造良好的交往氛圍,是人際交往中的潤滑劑。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。表情第六十一頁,共七十二頁。發(fā)自內心的微笑(wēixiào)是最美的微笑(wēixiào)第六十二頁,共七十二頁。構成(gòuchéng)表情的主要因素是眼語和笑容
(一)眼語
眼睛:心靈的窗口(chuāngkǒu),最明顯、自然、準確的展示了自身的心理活動。
第六十三頁,共七十二頁。
(二)眼語的應用:
1.時間(shíjiān):表示輕視、友好、重視、敵意、興趣。
2.角度:平視、仰視、俯視、側視。
第六十四頁,共七十二頁。
直視(zhíshì)仰視瞇視盯視睨視他視第六十五頁,共七十二頁。5、變化:眼皮的開合
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