服務(wù)中心話務(wù)員年終工作總結(jié)

第頁(yè)共頁(yè)效勞中心話務(wù)員年終工作總結(jié)效勞中心話務(wù)員年終工作總結(jié)〔一〕靜心回憶這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)、很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的缺乏之處；如今在此總結(jié)缺乏之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。一、今年的缺乏面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)；樹(shù)立了結(jié)實(shí)的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)程度每個(gè)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？我在XX工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)歷的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上XX平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地理解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立效勞群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)場(chǎng)幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，進(jìn)步工作質(zhì)量。遇到投訴反應(yīng)意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能防止多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。三、完善效勞、客戶(hù)至上假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種效勞知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運(yùn)用到效勞工作中去。文明效勞日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用效勞“禁語(yǔ)”；以微笑效勞，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“效勞大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷進(jìn)步自己業(yè)務(wù)技能程度。四、小成就今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)歷的欠缺和溝通才能有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。人的一生，總是離不開(kāi)工作的。如今的我雖繁忙，卻很快樂(lè)，很滿(mǎn)足。盡管如今，我還是一名員工，但是我希望自己在公司可以發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，可以做好客戶(hù)的貼心效勞將是我最大的心愿！在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多時(shí)機(jī)。以上是我的年度工作總結(jié)，獲得的成績(jī)是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克制。在新的一年，我要再接再厲，作得更好。效勞中心話務(wù)員年終工作總結(jié)〔二〕作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)展溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的效勞、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些根底業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種效勞知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運(yùn)用到效勞工作中去。一、遵守公司的規(guī)章制度俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。二、表情、語(yǔ)氣愉悅話務(wù)員工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、腔調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為標(biāo)準(zhǔn)有所提升，可以把行為標(biāo)準(zhǔn)的XX條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使效勞深化人心。三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)心態(tài)也是非常重要的，有人可能還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒。但是，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。四、外呼時(shí)間上的控制如今是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省珍貴的時(shí)間。如今我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們?nèi)缃裢夂舫晒β蔬M(jìn)步了，那投訴率也進(jìn)步了，所以還沒(méi)有到達(dá)我們所外呼的目的。五、團(tuán)結(jié)就是力量團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體假如不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所獲得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。效勞中心話務(wù)員年終工作總結(jié)〔三〕轉(zhuǎn)眼我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時(shí)間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下我逐步適應(yīng)了工作環(huán)境，較為圓滿(mǎn)地完成了自己所承當(dāng)?shù)母黜?xiàng)工作，個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作才能都獲得了一定的進(jìn)步，為今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的根底，靜心回憶這一年的工作生活，收獲頗豐?，F(xiàn)將我這一年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)步素質(zhì)認(rèn)真學(xué)習(xí)了企業(yè)管理細(xì)那么，并嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)遵守，進(jìn)一步強(qiáng)化自己的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)體意識(shí)，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我虛心向身邊的同事請(qǐng)教，通過(guò)多看多聽(tīng)多想多問(wèn)多做，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。根據(jù)公司安排參加了新員工入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，通過(guò)經(jīng)理的教育，對(duì)公司的開(kāi)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的理解，為我更好的投入工作打下了良好根底。二、踏實(shí)肯干，完成工作在公司工作的一年中，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo)，我在熟悉的根底上根本能完成辦公室的各項(xiàng)日常工作，后來(lái)我開(kāi)場(chǎng)負(fù)責(zé)汽車(chē)保險(xiǎn)工作，由于以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)知之甚少，所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問(wèn)，爭(zhēng)取盡早掌握工作方法，盡快適應(yīng)工作崗位。三、工作缺乏及開(kāi)展規(guī)劃一年來(lái)，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多缺乏，比方工作才能和創(chuàng)新意識(shí)缺乏、知識(shí)程度有待進(jìn)步等。今后我將努力自覺(jué)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步進(jìn)步自己的知識(shí)程度和業(yè)務(wù)才能。克制年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，進(jìn)步工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴理論中完善進(jìn)步自己。繼續(xù)進(jìn)步自身治修養(yǎng)，強(qiáng)化效勞意識(shí)，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天奉獻(xiàn)自己的一份力量。效勞中心話務(wù)員年終工作總結(jié)〔四〕在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，一直以來(lái)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、標(biāo)準(zhǔn)、快捷”的效勞方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的效勞理念。在政治思想上，樹(shù)立理論科學(xué)開(kāi)展觀。在剛上XX時(shí)，通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：一、開(kāi)展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證效勞時(shí)代的飛躍開(kāi)展，用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)進(jìn)步才能滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)效勞的需求。中心支部鄭副書(shū)記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)展交流討論。近日XX供電效勞____正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)合浦縣的配網(wǎng)有了較深化的理解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了進(jìn)步，我還搜集了一份XX常用計(jì)量裝置問(wèn)題解答。二、真誠(chéng)效勞，五心____1、客戶(hù)為何不快樂(lè)？咨詢(xún)緣何晉級(jí)為投訴？就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶(hù)抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶(hù)表達(dá)同理心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛。2、“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎？”隨著用戶(hù)____意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的效勞提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶(hù)帶來(lái)不便，接進(jìn)的都是滿(mǎn)腹牢騷的漫罵，但始終遵守“八”方針，認(rèn)真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶(hù)停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。