廣告銷售的營(yíng)銷技巧(僅供參考)

廣告銷售的營(yíng)銷技巧(僅供參考)-李文池學(xué)習(xí)資料2訓(xùn)練理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動(dòng)-李文池學(xué)習(xí)資料3團(tuán)隊(duì)規(guī)則準(zhǔn)時(shí)全程參與微笑贊美敞開(kāi)心胸充分交流-李文池學(xué)習(xí)資料4步步高沒(méi)有人問(wèn)我過(guò)得好不好，現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要，一分一秒一路奔跑，煩惱一點(diǎn)都沒(méi)有少；總有人像我辛苦走這遭，孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要，成敗得失誰(shuí)能預(yù)料，熱血注定要燃燒；世間自有公道，付出總有回報(bào)，說(shuō)到不如做到，要做就做最好，步步高。-李文池學(xué)習(xí)資料5

銷售團(tuán)隊(duì)舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰(shuí)最棒我最棒誰(shuí)第一我第一-李文池學(xué)習(xí)資料6

快樂(lè)團(tuán)隊(duì)舞當(dāng)我們同在一起，在一起，當(dāng)我們同在一起，其快樂(lè)無(wú)比。您對(duì)著我笑嘻嘻，我對(duì)著您笑哈哈，當(dāng)我們同在一起，其快樂(lè)無(wú)比。-李文池學(xué)習(xí)資料7讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)5次戀愛(ài)搭公交上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車(chē)工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok虛榮心很強(qiáng)是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣-李文池學(xué)習(xí)資料8分組游戲：分成5個(gè)自然組，互相認(rèn)識(shí)推舉組長(zhǎng)取動(dòng)物名為組名,須包含服務(wù)意義各小組研討組呼、組歌,代表服務(wù)理念組長(zhǎng)介紹組員或自我介紹,再帶領(lǐng)組員進(jìn)行組呼、組歌表演在海報(bào)紙上寫(xiě)組長(zhǎng)、組名、組呼、組歌和組員姓名-李文池學(xué)習(xí)資料9課程大綱一、金融服務(wù)新時(shí)代二、準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)三、客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析四、計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)五、拜訪準(zhǔn)備工作六、接觸面談技巧七、說(shuō)明成交技巧八、服務(wù)營(yíng)銷理念九、服務(wù)營(yíng)銷技巧-李文池學(xué)習(xí)資料10引言：積善梳1、靠坑蒙拐騙只能維持一時(shí)。2、找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績(jī)。3、挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機(jī)問(wèn)題則能暢銷天下。啟示：-李文池學(xué)習(xí)資料11

勤勉、多做一點(diǎn)、多走一步的態(tài)度細(xì)心觀察，注重收集客戶信息資料，并記錄提供完善周到的附加值服務(wù)贏得信賴主動(dòng)出擊，而非守株待兔，等生意上門(mén)當(dāng)客戶有潛在需求連自己都不清楚時(shí)，及時(shí)跟進(jìn)，提供產(chǎn)品或服務(wù)。-李文池學(xué)習(xí)資料12怎樣做銷售——

把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人永遠(yuǎn)的認(rèn)同不對(duì)抗通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)引導(dǎo)思維找出現(xiàn)狀中的問(wèn)題點(diǎn)提供一套問(wèn)題的解決方案客戶延伸形成客戶鏈-李文池學(xué)習(xí)資料13專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說(shuō)明促成40%30%20%10%-李文池學(xué)習(xí)資料14其實(shí)，我們是在行銷：省錢(qián)、省時(shí)、賺錢(qián)改善生活現(xiàn)狀改變外表健康方便舒適快樂(lè)提高生活質(zhì)量喜歡信任我們……….-李文池學(xué)習(xí)資料15客戶經(jīng)理金字塔產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)銷技巧態(tài)度、熱情和目標(biāo)、計(jì)劃-李文池學(xué)習(xí)資料16一、金融服務(wù)新時(shí)代1、為什么花旗搶走大客戶2、國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì)3、機(jī)遇與挑戰(zhàn)4、生涯規(guī)劃與發(fā)展-李文池學(xué)習(xí)資料17

2002年，南京熊貓愛(ài)立信50億的信貸業(yè)務(wù)從交通-等國(guó)有-轉(zhuǎn)向花旗-，驚動(dòng)國(guó)內(nèi)金融界。1、為什么花旗搶走大客戶-李文池學(xué)習(xí)資料18評(píng)估我們的現(xiàn)狀-李文池學(xué)習(xí)資料19國(guó)內(nèi)-SWOT分析-李文池學(xué)習(xí)資料20透視個(gè)人理財(cái)中心-李文池學(xué)習(xí)資料211969年，IAFP（國(guó)際財(cái)務(wù)規(guī)劃協(xié)會(huì)）成立： 提出關(guān)注客戶理財(cái)目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念； 先行推出了個(gè)人理財(cái)規(guī)劃師（Financialplaner)，并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人的區(qū)別。2、國(guó)外理財(cái)顧問(wèn)趨勢(shì)

國(guó)外趨勢(shì)之歷史追溯-李文池學(xué)習(xí)資料22FinancialPlanerPFS（個(gè)人理財(cái)專家）CFP(注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師）CFS（注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)）CFA（注冊(cè)財(cái)務(wù)分析師)

國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀由于市場(chǎng)需求潛力巨增，越來(lái)越多的專業(yè)人士申請(qǐng)成為理財(cái)規(guī)劃師-李文池學(xué)習(xí)資料23

國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀什么人演變成CFP？注冊(cè)會(huì)計(jì)師，股票經(jīng)濟(jì)，保險(xiǎn)代理人、律師、稅務(wù)師等CFP在做什么？56%做綜合理財(cái)規(guī)劃，其余做證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)等單一理財(cái)規(guī)劃CFP的收入：1997年中等的收入為11萬(wàn)美元，很多人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一數(shù)字CFP的人數(shù)（美國(guó)）：從1972年的42人到2000年的34656人，其中90%以上是從90年代開(kāi)始獲得資格。資料來(lái)源：美國(guó)1998年財(cái)務(wù)規(guī)劃趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告-李文池學(xué)習(xí)資料24從個(gè)人職業(yè)生涯來(lái)看：優(yōu)秀金融服務(wù)人員已經(jīng)向理財(cái)顧問(wèn)轉(zhuǎn)型，70%的CFP同時(shí)持有證券、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)資格，證明證券與保險(xiǎn)與理財(cái)規(guī)劃高度相關(guān)。國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論:-李文池學(xué)習(xí)資料25從消費(fèi)者來(lái)看：對(duì)組合產(chǎn)品價(jià)格敏感性明顯低于單一產(chǎn)品的價(jià)格敏感性，更傾向于購(gòu)買(mǎi)一個(gè)“財(cái)務(wù)規(guī)劃過(guò)程”而不是一個(gè)具體產(chǎn)品推介。國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論:-李文池學(xué)習(xí)資料26

國(guó)外趨勢(shì)之結(jié)論:

從企業(yè)來(lái)看：個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)銷售模式已廣泛用于-、保險(xiǎn)公司與券商。金融企業(yè)將個(gè)人理財(cái)作為WTO后中國(guó)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。（中證報(bào)報(bào)道）。利用遠(yuǎn)程渠道；依賴傳統(tǒng)面對(duì)面模式；交叉銷售與資源整合，贏家通吃；金融企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與顧問(wèn)服務(wù)渠道建設(shè)方面做出選擇是個(gè)人理財(cái)?shù)奈宕蟀l(fā)展趨勢(shì)。-李文池學(xué)習(xí)資料27個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)式銷售模式銷售模式的變化：等客上門(mén)、守株待兔

主動(dòng)出擊、上門(mén)推銷

理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)-李文池學(xué)習(xí)資料283、機(jī)遇與挑戰(zhàn)機(jī)遇：中國(guó)已經(jīng)加入WTO，金融業(yè)將越來(lái)越開(kāi)放，中國(guó)企業(yè)的融資、證券化和資本市場(chǎng)都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財(cái)意識(shí)和投資需求也將大大增長(zhǎng)，大眾的投資理財(cái)市場(chǎng)將是一塊巨大的誘人的蛋糕。挑戰(zhàn)：對(duì)人才的要求也越來(lái)越高金融業(yè)將趨向于混業(yè)經(jīng)營(yíng)外資財(cái)團(tuán)的加入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈-李文池學(xué)習(xí)資料294、生涯規(guī)劃與發(fā)展

個(gè)人和家庭發(fā)展計(jì)劃企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃找出個(gè)人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結(jié)合點(diǎn)制定短期、中期和長(zhǎng)期的生涯規(guī)劃知識(shí)結(jié)構(gòu)的學(xué)習(xí)和調(diào)整客戶服務(wù)和溝通技巧的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練服務(wù)社會(huì)和品德修養(yǎng)的自我修煉-李文池學(xué)習(xí)資料30

我們的使命腳踏著中國(guó)的大地肩負(fù)著建行的使命做企業(yè)、個(gè)人的理財(cái)顧問(wèn)師成為未來(lái)的金領(lǐng)！-李文池學(xué)習(xí)資料31二．準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

1．準(zhǔn)客戶的條件。2．準(zhǔn)客戶開(kāi)拓的方法。3．獵犬計(jì)劃。4．編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。5．準(zhǔn)客戶資料建立。-李文池學(xué)習(xí)資料321、準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件1、有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金2、有投資需求3、比較容易接近4、有投資決定權(quán)。。。需求≠要求-李文池學(xué)習(xí)資料33準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶開(kāi)拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗客戶經(jīng)理90%的收入來(lái)源于準(zhǔn)客戶開(kāi)拓和客戶維護(hù)尋找符合條件的準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作

巧婦難為無(wú)米之炊-李文池學(xué)習(xí)資料342、準(zhǔn)客戶開(kāi)拓的方法1、緣故關(guān)系法——緣出第一步2、轉(zhuǎn)介紹法——培養(yǎng)影響力中心3、行銷法——收集名單和資料4、問(wèn)卷調(diào)查法——借機(jī)接觸交流5、交叉銷售法——互利合作嫁接6、目標(biāo)市場(chǎng)法——適合自己的細(xì)分市場(chǎng)7、職團(tuán)開(kāi)拓法——培養(yǎng)服務(wù)客戶群-李文池學(xué)習(xí)資料35兩個(gè)疑問(wèn)：守株待兔還是主動(dòng)出擊？做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的飼養(yǎng)員？-李文池學(xué)習(xí)資料36

重點(diǎn)社區(qū)市場(chǎng)開(kāi)拓調(diào)查、評(píng)估，選定目標(biāo)社區(qū)設(shè)咨詢展位，DM、資料發(fā)放金融產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展示，答疑準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈(zèng)送兒童、全家福攝影，游藝活動(dòng)選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶預(yù)約見(jiàn)面-李文池學(xué)習(xí)資料37讓每個(gè)人知道您在干什么喬·吉拉德二五零定律游樂(lè)園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補(bǔ)座位與您有買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的人都是結(jié)合點(diǎn)多發(fā)名片，讓更多的人知道，向每一個(gè)人推銷。老主顧是將來(lái)最好的顧客沒(méi)有最好的方法，只有最合適的方法-李文池學(xué)習(xí)資料383、獵犬計(jì)劃獵犬來(lái)源：組織協(xié)會(huì)、工商聯(lián)其他金融機(jī)構(gòu)工商、稅務(wù)企業(yè)家協(xié)會(huì)房地產(chǎn)公司酒吧、娛樂(lè)、沙龍老客戶、親朋好友-李文池學(xué)習(xí)資料39問(wèn)題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在……2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況，經(jīng)營(yíng)模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么資訊來(lái)源？4、他們經(jīng)常去哪里？與什么人參加什么樣的活動(dòng)?關(guān)心什么？5、他們的價(jià)值觀是什么？-李文池學(xué)習(xí)資料40目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)：

根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門(mén)市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營(yíng)銷層面。（從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標(biāo)市場(chǎng)）問(wèn)題：1、列出30名老客戶，分析出比例最高的三種行業(yè)或職業(yè)。2、您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？

-李文池學(xué)習(xí)資料41尋找準(zhǔn)客戶的策略1、從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘2、生意往來(lái)、行業(yè)協(xié)會(huì)等3、從產(chǎn)品周期中尋找4、利用顧客的名單或同質(zhì)市場(chǎng)5、從報(bào)紙、資訊、潮流中尋找6、了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員7、與1米距離的人交流8、借助專業(yè)人士的幫助9、、信封、郵件等10、交叉銷售聯(lián)盟-李文池學(xué)習(xí)資料424、編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。如俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等蜘蛛和青蛙的區(qū)別-李文池學(xué)習(xí)資料43功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來(lái)許多益處：更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品服務(wù)引見(jiàn)給新人為別人服務(wù)的機(jī)會(huì)最新資訊和知識(shí)信心和力量道義上的支持和協(xié)作友誼、彼此欣賞協(xié)助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)更多樂(lè)趣研討、學(xué)習(xí)、長(zhǎng)進(jìn)-李文池學(xué)習(xí)資料44我們可能提供給別人的東西：資訊、培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和才智小件禮物共同興趣將要認(rèn)識(shí)的人圖書(shū)音像資料因特網(wǎng)資料俱樂(lè)部和組織聯(lián)系診斷、咨詢解決問(wèn)題-李文池學(xué)習(xí)資料45如何組建您的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：做一個(gè)研究成功者的模仿者，結(jié)交良師益友。要參與一些社會(huì)組織，如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會(huì)。擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色，成為對(duì)別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。-李文池學(xué)習(xí)資料465、發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用：

（要打魚(yú)不只是曬網(wǎng)）（1）保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息記住重要的日子，如生日、周年紀(jì)念日、屆時(shí)寄出一張賀卡、電子賀卡。密切注意報(bào)紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或復(fù)印并附上賀詞和善意的意見(jiàn)一同寄出。路過(guò)順便見(jiàn)面、午餐或問(wèn)候。用電子郵件或保持聯(lián)絡(luò)，“嗨，您好！”無(wú)需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快。-李文池學(xué)習(xí)資料47（2）請(qǐng)求幫助，人們樂(lè)于助人：說(shuō)明您真正的意圖：×給我找一些有需求的準(zhǔn)客戶好嗎？√我們剛剛增加了……產(chǎn)品、服務(wù)，您知不知道有誰(shuí)會(huì)需要要有禮貌：×我需要您幫我找到一些潛在客戶。√我需要一個(gè)小小的幫助，不知您能否抽出一點(diǎn)兒時(shí)間。-李文池學(xué)習(xí)資料48（3）主動(dòng)幫助別人：要助人而聞名，而且您提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）跟進(jìn)工作：謝謝別人的幫助，行動(dòng)起來(lái)，打與被推薦者見(jiàn)面，及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，并信守承諾。（5）網(wǎng)絡(luò)評(píng)估：評(píng)估您的投入與產(chǎn)出狀況篩選名單確保最新有效的信息。（6）把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分：隨時(shí)隨刻與身邊1米的人交談，看您能幫他什么。-李文池學(xué)習(xí)資料49我的車(chē)輪輻：[網(wǎng)絡(luò)中心)寫(xiě)出能支持和幫助您的人-李文池學(xué)習(xí)資料50評(píng)估測(cè)試：我們有協(xié)作精神嗎？我在什么事情上都必須是專家嗎？我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？我是個(gè)孤獨(dú)者嗎？我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？我是否能承認(rèn)我無(wú)法回答某個(gè)問(wèn)題？我是團(tuán)隊(duì)中的一名隊(duì)員嗎？我是樂(lè)于接受還是討厭別人的幫助？伙伴們樂(lè)意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？-李文池學(xué)習(xí)資料51個(gè)人作業(yè)：1、我的主要客戶來(lái)源有哪些？2、我的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？3、我將如何更好的開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)黃金大客戶？4、我的10個(gè)獵犬。-李文池學(xué)習(xí)資料52三．客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析

1．人類行為心理動(dòng)機(jī)。2．客戶性格分析。3．目標(biāo)顧客分析。4．客戶滿意度調(diào)查。-李文池學(xué)習(xí)資料53客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析

知已知彼，百戰(zhàn)不殆。

--《孫子兵法》-李文池學(xué)習(xí)資料54購(gòu)買(mǎi)心理分析：?jiǎn)栴}：

病人為什么要去看醫(yī)生？顧客為什么要買(mǎi)藥品？是因?yàn)橄矚g或者感興趣嗎？-李文池學(xué)習(xí)資料55人們做某件事，并不僅僅因?yàn)槭歉信d趣，而是有需要，需要解決所面臨的某些問(wèn)題或危機(jī)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品本身，而是問(wèn)題解決的方案-李文池學(xué)習(xí)資料561、人類行為心理動(dòng)機(jī)：解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)快樂(lè)

顧客希望解決什么問(wèn)題？-李文池學(xué)習(xí)資料57顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程：引起注意→產(chǎn)生興趣→產(chǎn)生聯(lián)想↓下決心購(gòu)買(mǎi)←比較產(chǎn)品←激發(fā)需求服務(wù)人員提供決策幫助

-李文池學(xué)習(xí)資料582、顧客性格分析外向重事物外向內(nèi)向活潑型和平型力量型分析型表現(xiàn)生動(dòng)有趣，順從贊美之，使之有成就感令其有主宰感，使自己放輕松，自我決定達(dá)成目的不可催促，熱情自信地推薦，了解其真實(shí)想法提供有力證據(jù)，詳細(xì)信息資料內(nèi)行人的專業(yè)表達(dá)-李文池學(xué)習(xí)資料59性格分析：多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見(jiàn)面熟。要主動(dòng)交談、介紹。膽汁質(zhì)：傲慢、沖動(dòng)、反應(yīng)快但不靈活、不安靜。

要耐心、和善、不刺激。粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應(yīng)慢，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。要耐心、虛心、不要太多參謀。抑郁質(zhì)：反應(yīng)慢、不靈活、多疑謹(jǐn)慎。要耐心，多詳細(xì)介紹和舉例證據(jù)-李文池學(xué)習(xí)資料60作業(yè)：

列舉生活中四個(gè)性格的朋友說(shuō)出他們的性格特征。

-李文池學(xué)習(xí)資料613、目標(biāo)顧客分析：勾勒顧客的輪廓WHO誰(shuí)、哪些人WHERE哪里WHAT做什么WHEN何時(shí)WHY為什么HOW怎么樣-李文池學(xué)習(xí)資料62心理統(tǒng)計(jì)資料：價(jià)值觀與信仰價(jià)值觀測(cè)試：“先救哪一個(gè)？”持有的態(tài)度社會(huì)習(xí)慣和準(zhǔn)則偏好愛(ài)好預(yù)期期望-李文池學(xué)習(xí)資料63人口統(tǒng)計(jì)資料：年齡性別教育水平收入家庭背景家庭病史居所-李文池學(xué)習(xí)資料64顧客如何看您？1、他們?nèi)绾慰创?wù)的目的？娛樂(lè)、任務(wù)2、您的服務(wù)的必要性如何？必要、有選擇3、您的服務(wù)的重要性如何？重要、不重要4、顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的看法如何？

積極的、消極的

增加利益、減少利益5、顧客認(rèn)為您的成本如何？高

中

低6、顧客認(rèn)為您服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)如何？高

中

低-李文池學(xué)習(xí)資料654、顧客為什么不購(gòu)買(mǎi)服務(wù)效率高_(dá)________環(huán)境整潔舒暢________有幫助____________表現(xiàn)專業(yè)__________禮貌、熱情友好_______關(guān)心、尊重別人______熱心于解決問(wèn)題______服務(wù)措施____________建議懂行___________滿意程度___________顧客滿意度調(diào)查（1-10）評(píng)分-李文池學(xué)習(xí)資料66

準(zhǔn)顧客評(píng)估：

銷售新模式關(guān)鍵按鈕二十八十定律將碰到的三種潛在顧客：a、滿意型顧客b、不滿意型顧客c、完全滿意型顧客沒(méi)有需求，就沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)。c、效果a、愿望b、效果-李文池學(xué)習(xí)資料67

評(píng)估顧客的四個(gè)主要問(wèn)題：這是決定銷售成敗的主要情報(bào)資料。⑴主觀欲望

潛在顧客是否想要您的產(chǎn)品、服務(wù)？

⑵客觀需求潛在顧客是否需要您的產(chǎn)品、服務(wù)？

⑶條件允許潛在顧客是否能夠使用您的產(chǎn)品、服務(wù)？

⑷經(jīng)濟(jì)承受潛在顧客是否買(mǎi)的起您的產(chǎn)品、服務(wù)？

-李文池學(xué)習(xí)資料68顧客購(gòu)買(mǎi)前的需求：⑴信任

顧客需要一種能被自己相信的處事方法。先有信任、尊敬，才會(huì)決定。⑵價(jià)值

顧客必須相信您所提供的各種建議是有價(jià)值的。產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。⑶功效

必須說(shuō)服客戶，您的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。能派上用場(chǎng)，解決問(wèn)題。⑷信心

客戶對(duì)您有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定。猶豫、拖延都是缺乏信心。-李文池學(xué)習(xí)資料69

銷售其實(shí)是四件事：⑴銷售是滿足需求：客戶導(dǎo)向、無(wú)壓力銷售。⑵銷售是找尋問(wèn)題的解答：讀他的困難、危機(jī)問(wèn)題及解決疑難的各種方法。⑶銷售是教育客戶：如何達(dá)成功效、滿足需求。⑷銷售是幫助客戶：解決不滿、滿足需求，給他帶來(lái)真正的利益、快樂(lè)、感覺(jué)。-李文池學(xué)習(xí)資料70其實(shí)，顧客在購(gòu)買(mǎi)什么？

是：解答、利益、價(jià)值、情緒、快樂(lè)、

安全感、喜悅感、滿足感。

專業(yè)的銷售技巧是聆聽(tīng)客戶，花大量的時(shí)間在客戶的專門(mén)問(wèn)題分析上，了解其主需求和次需求。攻心為上、擊中靶心的行銷策略。-李文池學(xué)習(xí)資料71四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)1．工作與計(jì)劃。2．成功的第一步。3．銷售活動(dòng)記錄。4．自我管理、時(shí)間管理。5．客戶資料管理。-李文池學(xué)習(xí)資料721、工作與計(jì)劃

計(jì)劃您的工作，工作您的計(jì)劃

定義：制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)銷售活動(dòng)目標(biāo)-李文池學(xué)習(xí)資料73我是誰(shuí)？—自我定位從哪里來(lái)？—背景、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)結(jié)構(gòu)到哪里去？—目標(biāo)、清晰量化、挑戰(zhàn)性如何去？—計(jì)劃、具體有效、操作性警句：無(wú)目標(biāo)、無(wú)計(jì)劃、無(wú)追蹤的銷售活動(dòng)是失控的、無(wú)效的。-李文池學(xué)習(xí)資料75

人生規(guī)劃：

個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛(ài)好服務(wù)社會(huì)

2、成功的第一步-李文池學(xué)習(xí)資料76年收入目標(biāo)：

月財(cái)務(wù)支出年支出月收入目標(biāo)年收入月業(yè)績(jī)目標(biāo)年業(yè)績(jī)?cè)驴蛻魯?shù)量成交量每天銷售活動(dòng)量成交率-李文池學(xué)習(xí)資料77人生規(guī)劃：1年5年10年個(gè)人發(fā)展事業(yè)經(jīng)濟(jì)興趣愛(ài)好服務(wù)社會(huì)-李文池學(xué)習(xí)資料78付出與回報(bào)：月財(cái)務(wù)支出

年支出_______

月收入目標(biāo)_______年收入_______月業(yè)績(jī)目標(biāo)_______年業(yè)績(jī)_______月客戶數(shù)量_______成交量_______每天銷售活動(dòng)量_____成交率_______-李文池學(xué)習(xí)資料793、銷售活動(dòng)記錄：猴子與苞米、六個(gè)燒餅每天拜訪活動(dòng)量是關(guān)鍵每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表-李文池學(xué)習(xí)資料80每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃:序號(hào)時(shí)間段客戶名聯(lián)系人電話會(huì)談內(nèi)容再訪明天拜訪計(jì)劃-李文池學(xué)習(xí)資料81每周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表

日期

姓名

指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成差距原因分析改進(jìn)措施時(shí)間拜訪量銷售量（額）-李文池學(xué)習(xí)資料82五、拜訪前準(zhǔn)備工作定義：為正式與準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷面談而做的事前準(zhǔn)備。目的：減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，好的開(kāi)始是成功的一半。平時(shí)的準(zhǔn)備接觸前的準(zhǔn)備-李文池學(xué)習(xí)資料831、平時(shí)的準(zhǔn)備豐富的知識(shí)Knowledge正確的態(tài)度

Attitude熟練的技巧Skill良好的習(xí)慣Habits-李文池學(xué)習(xí)資料842、物質(zhì)資料準(zhǔn)備1、客戶資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題-李文池學(xué)習(xí)資料852、客戶資料分析：歸類、分析、判斷3、銷售資料準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、圖片、試樣……-李文池學(xué)習(xí)資料86問(wèn)題討論：我們與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？-李文池學(xué)習(xí)資料873、心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：

恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問(wèn)題。-李文池學(xué)習(xí)資料88

請(qǐng)記?。?/p>

良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。-李文池學(xué)習(xí)資料894、約訪技巧：（1）必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒味前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通-李文池學(xué)習(xí)資料90（2）約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠(chéng)的信心名單、號(hào)碼、筆、紙臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞、拒絕話術(shù)大綱-李文池學(xué)習(xí)資料91約訪原始記錄表：日期時(shí)間？單位名稱號(hào)碼聯(lián)系人、？號(hào)碼？地址、？備注-李文池學(xué)習(xí)資料92（3）、突破秘書(shū)過(guò)濾公事公辦，迅速突破“您好，我是建設(shè)-的…，有一些貴公司的財(cái)務(wù)事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請(qǐng)求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的財(cái)務(wù)資料要送(寄或傳)給貴公司老總，請(qǐng)問(wèn)他貴姓？他在辦公室嗎？他的呢？”-李文池學(xué)習(xí)資料93（4）、約訪流程目的：爭(zhēng)取面談流程：自我介紹（簡(jiǎn)單明了）↓見(jiàn)面理由（好奇開(kāi)場(chǎng)白）↓二擇一法（委婉堅(jiān)決）↓拒絕處理（進(jìn)退自如）↓二擇一見(jiàn)面（多次要求）-李文池學(xué)習(xí)資料94

約訪要點(diǎn)見(jiàn)面理由--好奇開(kāi)場(chǎng)白熱詞：增加效益、提高績(jī)效、很重要、有幫助、感興趣。主要訴求點(diǎn)--見(jiàn)面、只需十分鐘。表達(dá)方式--委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡(jiǎn)單明了，不超過(guò)3分鐘。二擇一見(jiàn)面--多次要求、勝券在握。-李文池學(xué)習(xí)資料95（5）約訪常見(jiàn)的拒絕很忙，沒(méi)時(shí)間暫時(shí)不需要對(duì)您們不了解把資料過(guò)來(lái)有需要會(huì)打的我們已經(jīng)在別的-開(kāi)戶。。。。-李文池學(xué)習(xí)資料96時(shí)刻準(zhǔn)備著客戶經(jīng)理必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)，不論走路、搭車(chē)、購(gòu)物、讀書(shū)、交談、隨時(shí)隨地要注意別人的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。營(yíng)銷工作其實(shí)是一種偵探、間諜的游戲。-李文池學(xué)習(xí)資料97準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著，時(shí)刻準(zhǔn)備著-李文池學(xué)習(xí)資料98六．接觸面談技巧

1．建立與客戶的信任度。2．寒暄和贊美的技巧。3．尋找投資需求點(diǎn)。4．人性行銷溝通技巧。5．連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧-李文池學(xué)習(xí)資料991、建立與客戶的信任度（1）二八定律和第一印象：購(gòu)買(mǎi)行為80%受人情緒影響80%的購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樾湃武N售員，而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格。老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)甚至不惜麻煩。-李文池學(xué)習(xí)資料100信任度，忠誠(chéng)度：沒(méi)有對(duì)銷售人員的信任就沒(méi)有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買(mǎi)您的，不買(mǎi)他的呢？信任度忠誠(chéng)度-李文池學(xué)習(xí)資料101第一印象的五分鐘：首暈效應(yīng)暈輪效應(yīng)一見(jiàn)鐘情愛(ài)屋及烏刻板印象疑人偷斧問(wèn)題:主觀看法雖然有偏見(jiàn)、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？-李文池學(xué)習(xí)資料102創(chuàng)造良好的第一印象：

服飾舉止交談資料其他-李文池學(xué)習(xí)資料1032、重要技能——寒暄

寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來(lái)解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋——熱身活動(dòng)-李文池學(xué)習(xí)資料104寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解-李文池學(xué)習(xí)資料105寒暄的要領(lǐng)：

問(wèn)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)/封閉式發(fā)問(wèn)

聽(tīng)：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流說(shuō)：盡量多讓客戶說(shuō)，獲得更多的資訊生活化，聊天式接家常-李文池學(xué)習(xí)資料106寒暄的內(nèi)容：個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃-李文池學(xué)習(xí)資料107重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針交淺不熟深，只贊美不建議避免爭(zhēng)議性話題先處理心情，再處理事情-李文池學(xué)習(xí)資料108

贊美句式：1、像您這樣的……2、看得出來(lái)，……3、聽(tīng)……說(shuō)，您在這方面……4、真不簡(jiǎn)單，……

三重境界：

PMPMPMPPMPMP-李文池學(xué)習(xí)資料109贊美的方法：

1、微笑2、請(qǐng)教3、找贊美點(diǎn)4、用心去說(shuō)，不要太修飾5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)-李文池學(xué)習(xí)資料110贊美練習(xí)：1、我剛剛離婚，心情不好2、倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿3、最近的效益不好，銷售滑坡4、沒(méi)有錢(qián)，沒(méi)有預(yù)算-李文池學(xué)習(xí)資料111溝通——信任度、親和力情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動(dòng)作等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等-李文池學(xué)習(xí)資料112以誠(chéng)心待人：

命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

您對(duì)朋友朋友對(duì)您您對(duì)客戶客戶對(duì)您-李文池學(xué)習(xí)資料113頂尖推銷員推銷自己：一流推銷員推銷危機(jī)解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會(huì)推銷自己?jiǎn)幔?李文池學(xué)習(xí)資料1143、尋找投資需求點(diǎn)

天下第一難——尋找需求調(diào)查顯示90%的人認(rèn)為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求現(xiàn)代營(yíng)銷觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向什么叫購(gòu)買(mǎi)需求？（大力水手）-李文池學(xué)習(xí)資料115需求分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛(ài)社會(huì)交往安全需求生理需求高級(jí)需求低級(jí)需求行為心理：刺激欲望購(gòu)買(mǎi)平衡-李文池學(xué)習(xí)資料116解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)快樂(lè)行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)：1、解決問(wèn)題（遠(yuǎn)離痛苦）危機(jī)行銷法2、實(shí)現(xiàn)快樂(lè)（榮譽(yù)尊嚴(yán)）催眠行銷法需求點(diǎn)——關(guān)鍵按鈕-李文池學(xué)習(xí)資料117頭腦風(fēng)暴會(huì)：1、我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問(wèn)題？2、我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂(lè)？3、客戶頭腦中24小時(shí)都在思考的問(wèn)題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？4、我們能夠幫助客戶什么？-李文池學(xué)習(xí)資料1184、人性行銷溝通技巧：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)

大師的絕招——一招勝萬(wàn)招-李文池學(xué)習(xí)資料119認(rèn)同語(yǔ)型：那很好??！那沒(méi)關(guān)系！您說(shuō)得很有道理！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！我能理解您的意思！-李文池學(xué)習(xí)資料120贊美語(yǔ)型：像您這樣，……看得出來(lái)，……真不簡(jiǎn)單，……向您請(qǐng)教，……聽(tīng)說(shuō)您……-李文池學(xué)習(xí)資料121轉(zhuǎn)移語(yǔ)型：您的意思是——還是——（分解主題）這說(shuō)明——只是——（偷換概念）其實(shí)實(shí)際上，例如——（說(shuō)明舉例）所以說(shuō)——（順勢(shì)推理）如果——當(dāng)然——（歸謬引導(dǎo)）-李文池學(xué)習(xí)資料122反問(wèn)語(yǔ)型：您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？-李文池學(xué)習(xí)資料123示范練習(xí)：1、我對(duì)您們公司又不了解2、您們能保證有更好的投資收益嗎3、有老關(guān)系戶4、您們的返傭太少5、暫時(shí)不需要6、考慮考慮再說(shuō)-李文池學(xué)習(xí)資料1245、連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧：醫(yī)生是怎么工作的：詢問(wèn)檢查診斷處方醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴

-李文池學(xué)習(xí)資料125銷售醫(yī)師學(xué)說(shuō)：客戶經(jīng)理其實(shí)是上門(mén)門(mén)診的醫(yī)師，通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料，通過(guò)認(rèn)同贊美建立對(duì)方的信賴度，通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因，然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi)出處方——問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。-李文池學(xué)習(xí)資料126接觸兩階段：1、篩選：他會(huì)買(mǎi)嗎？有需要的購(gòu)買(mǎi)力嗎？

寒暄贊美，收集資料，建立信任2、探測(cè)：他會(huì)因?yàn)槭裁炊I(mǎi)？他會(huì)買(mǎi)什么？

連環(huán)發(fā)問(wèn)，檢查探測(cè)，尋找需求-李文池學(xué)習(xí)資料127連環(huán)發(fā)問(wèn)：象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題蘇格拉底談話法：先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到不一致的問(wèn)題。-李文池學(xué)習(xí)資料128七．說(shuō)明成交技巧

1．展示說(shuō)明框架。2．展示說(shuō)明的技巧方法。3．說(shuō)明公式。4．克服成交恐懼。5．成交的方法和技巧。6．客戶鏈和轉(zhuǎn)介紹-李文池學(xué)習(xí)資料129展示說(shuō)明演示把握說(shuō)明時(shí)機(jī)產(chǎn)品說(shuō)明導(dǎo)入了解客戶的購(gòu)買(mǎi)模式導(dǎo)入促成話術(shù)-李文池學(xué)習(xí)資料130把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至，說(shuō)明您是專家把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至說(shuō)明您是傻瓜-李文池學(xué)習(xí)資料1311、展示說(shuō)明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分——銷售員該掌握，用于答疑-李文池學(xué)習(xí)資料1322、展示說(shuō)明的技巧和方法：設(shè)法讓客戶一起參與展示說(shuō)明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來(lái)銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方多用展示資料，圖片，語(yǔ)言、舉例、比喻生活化談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想-李文池學(xué)習(xí)資料133展示說(shuō)明的方式：根據(jù)購(gòu)買(mǎi)需求的不同分為兩種：解決問(wèn)題——危機(jī)行銷法（反面，威脅）實(shí)現(xiàn)快樂(lè)——心理催眠法（正面，利誘）在展示說(shuō)明中不斷強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)-李文池學(xué)習(xí)資料134展示說(shuō)明的方法口談、筆算看圖說(shuō)話項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)現(xiàn)場(chǎng)演示實(shí)物展示多媒體展示老客戶證言相冊(cè)、圖片報(bào)刊、影視試驗(yàn)試用-李文池學(xué)習(xí)資料1353、說(shuō)明公式：

利益+特色+費(fèi)用+證明

介紹利益強(qiáng)調(diào)特色化小費(fèi)用物超所值輔以證明鐵證如山-李文池學(xué)習(xí)資料136說(shuō)明中的拒絕處理：“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。您今天就---嗎？那沒(méi)關(guān)系，您一定要很清楚，沒(méi)有問(wèn)題了再?zèng)Q定也不遲；您覺(jué)得怎么樣？”提示：一般等展示說(shuō)明后再回答問(wèn)題，小細(xì)節(jié)問(wèn)題可在過(guò)程中解答。-李文池學(xué)習(xí)資料137導(dǎo)入促成：“客戶先生，還有什么要求嗎？”“您還有什么不清楚的地方嗎？……假如沒(méi)有問(wèn)題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？”-李文池學(xué)習(xí)資料138練習(xí)：請(qǐng)分析我們產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？能給客戶帶來(lái)哪些利益和好處？請(qǐng)以說(shuō)明公式為模式，編寫(xiě)某一主導(dǎo)產(chǎn)品的說(shuō)明臺(tái)詞，并與伙伴一起演反饋評(píng)估。-李文池學(xué)習(xí)資料1394、快速促成交易定義：幫助及鼓勵(lì)客戶作出投資決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。促成交易是行銷終極目的即：臨門(mén)一腳該出手時(shí)就出手-李文池學(xué)習(xí)資料140（1）、促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購(gòu)買(mǎi)減壓，不知不覺(jué)。心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。-李文池學(xué)習(xí)資料141（2）、促成的信號(hào)：客戶表情變化客戶動(dòng)作變化客戶提出的問(wèn)題問(wèn)題：還有哪些客戶成交信號(hào)呢？-李文池學(xué)習(xí)資料142（3）、促成的方法：假設(shè)成交法次要成交法二擇一法正反對(duì)比法威脅法利誘法利益說(shuō)明法訂單法小狗成交法水落石出法最后異議法門(mén)把法-李文池學(xué)習(xí)資料143（4）、促成注意點(diǎn)：1、時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練2、嘗試多次促成，才能最后成交3、感性空間，讓客戶參與，決定購(gòu)買(mǎi)4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具5、不要再主動(dòng)制造問(wèn)題-李文池學(xué)習(xí)資料144促成公式：強(qiáng)烈的感覺(jué)熟練的技術(shù)良好的心態(tài)成交++=-李文池學(xué)習(xí)資料1455、異議拒絕處理拒絕：與生俱來(lái)的對(duì)推銷的抗拒，正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi)對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)行銷是從拒絕開(kāi)始的，拒絕就象太陽(yáng)東升西落一樣自然。拒絕不可怕，可怕是您對(duì)拒絕的態(tài)度。-李文池學(xué)習(xí)資料146（1）、拒絕的心態(tài)：——“問(wèn)題來(lái)了，很好，老師來(lái)了”行銷人員是從拒絕中成長(zhǎng)起來(lái)的拒絕我們的準(zhǔn)客戶是老師、教練——“嫌貨才是買(mǎi)貨客”拒絕說(shuō)明希望了解更多，更清楚真正難纏客戶是不拒絕，無(wú)反應(yīng)的人。-李文池學(xué)習(xí)資料147（2）、拒絕分類和原因：假問(wèn)題：借口、搪塞、煙幕彈

通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過(guò)不處理真問(wèn)題：疑惑、問(wèn)題不清楚之處是內(nèi)心的真實(shí)疑問(wèn)，要認(rèn)真對(duì)待客戶第一次提出問(wèn)題時(shí)視同假問(wèn)題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r(shí)，視真問(wèn)題處理。-李文池學(xué)習(xí)資料148

拒絕原因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說(shuō)明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?然后是未找到需求點(diǎn)。-李文池學(xué)習(xí)資料149（3）、拒絕處理的方法：間接否定法詢問(wèn)分解法舉例法轉(zhuǎn)移法解釋法-李文池學(xué)習(xí)資料150

拒絕處理公式：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)（解釋、分解）符合人性，尊重客戶巧妙引導(dǎo)，自我說(shuō)服NOO-YESGOOK-李文池學(xué)習(xí)資料151問(wèn)題：通常我們要應(yīng)對(duì)的拒絕有哪些呢？收益太低建行的服務(wù)不好不想換-留下資料再說(shuō)很忙沒(méi)時(shí)間-李文池學(xué)習(xí)資料152（4）、價(jià)格異議處理“太貴了！”只是口頭禪，不要太當(dāng)真。其意思是“為什么值這么多的錢(qián)”。價(jià)格不是購(gòu)買(mǎi)的決定因素，而是價(jià)值。很便宜但您不需要的東西您會(huì)買(mǎi)嗎？延緩價(jià)格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會(huì)兒再談價(jià)格好嗎？強(qiáng)調(diào)支付價(jià)格后的利益所在：可以…-李文池學(xué)習(xí)資料153常見(jiàn)的價(jià)格異議：太貴了--一般是口頭語(yǔ)負(fù)擔(dān)不起--告之購(gòu)買(mǎi)理由和利益好處預(yù)算限制--申請(qǐng)、追加預(yù)算、到期拜訪比預(yù)期價(jià)格高--做價(jià)格分析和合理理由因?yàn)椤驗(yàn)椤瓋r(jià)格三明治：把價(jià)格夾在功能之中包括…包括…加在一起一共是…

-李文池學(xué)習(xí)資料1546、客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：心態(tài)：不要怕麻煩客戶給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我隨時(shí)贊美，感謝客戶不要做過(guò)急的動(dòng)作任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹-李文池學(xué)習(xí)資料155轉(zhuǎn)介紹示范：

“客戶先生，感謝您……。像您這樣的……一定有不少朋友，不知道有沒(méi)有可能也需要……，這樣您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”-李文池學(xué)習(xí)資料156轉(zhuǎn)介紹流程：感謝要求承諾

引導(dǎo)記錄-李文池學(xué)習(xí)資料157練習(xí)：請(qǐng)編寫(xiě)一套促成臺(tái)詞并演練。請(qǐng)按轉(zhuǎn)介紹流程編寫(xiě)老客戶轉(zhuǎn)介紹的臺(tái)詞并演練。-李文池學(xué)習(xí)資料158拒絕處理練習(xí)：針對(duì)三種最常犯的拒絕問(wèn)題按公式要求，要求（編寫(xiě)拒絕處理臺(tái)詞）。-李文池學(xué)習(xí)資料159八．服務(wù)營(yíng)銷的理念

1．為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2．正確的服務(wù)營(yíng)銷理念。3．服務(wù)的三層次。4．審視我們的服務(wù)品質(zhì)。5．我們應(yīng)該做什么？-李文池學(xué)習(xí)資料160服務(wù)的角色和心態(tài)

服務(wù)---達(dá)到或超越客戶的期待-李文池學(xué)習(xí)資料161麥當(dāng)勞的服務(wù)觀：VIP=

Q·S·C

質(zhì)量服務(wù)清潔-李文池學(xué)習(xí)資料162沃爾瑪?shù)姆?wù)觀：顧客是最重要的。

航空公司的服務(wù)：“這絕不可能、如果忘在

飛機(jī)上，清潔員肯定會(huì)

把它交給我們?！?/p>

舉實(shí)例說(shuō)明：

1、好的服務(wù)的實(shí)例2、差的服務(wù)的實(shí)例3、為什么呢？依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)呢？好的服務(wù)有哪些特征？-李文池學(xué)習(xí)資料163角色的變化收銀員：一手交錢(qián)、一手交貨推銷員：極力推銷產(chǎn)品服務(wù)員：為顧客提供幫助

三者之間有哪些不同呢？-李文池學(xué)習(xí)資料1641、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好顧客戶的自白書(shū)我是一個(gè)有修養(yǎng)的顧客，當(dāng)我到加油站時(shí)……當(dāng)我到餐廳時(shí)時(shí)……當(dāng)我到商店時(shí)……我從不打12315投訴……當(dāng)然，我也是一個(gè)再也不會(huì)登門(mén)的顧客。-李文池學(xué)習(xí)資料165喬·吉拉德：“二五零定律”好的服務(wù)會(huì)傳播8個(gè)人差的服務(wù)會(huì)傳播40個(gè)人顧客是真正的衣食父母-李文池學(xué)習(xí)資料166優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道優(yōu)質(zhì)服務(wù)：豐富服務(wù)知識(shí)鍛煉服務(wù)技能提高個(gè)人修養(yǎng)獲取豐厚報(bào)酬劣質(zhì)服務(wù)：失去顧客信任損害自己利益就是對(duì)公司犯罪-李文池學(xué)習(xí)資料167顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)-李文池學(xué)習(xí)資料168顧客不滿意：顧客不滿意不再購(gòu)買(mǎi)教播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)-李文池學(xué)習(xí)資料1692、正確的服務(wù)顧客觀念：顧客是客戶經(jīng)理的薪水源泉。顧客是公司的重要組合部分，不是局外人。顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是七情六欲的人。顧客不是我們與之爭(zhēng)斗的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。-李文池學(xué)習(xí)資料170全新的服務(wù)理念：顧客付出了價(jià)錢(qián)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M意的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的需求就是公司的機(jī)會(huì)。顧客永遠(yuǎn)是正確的，或永遠(yuǎn)是最重要的。要認(rèn)同顧客而不誤導(dǎo)顧客，創(chuàng)造顧客而不教育顧客，更不要企圖改造顧客。公司要認(rèn)同接受顧客價(jià)值觀，而非相反。顧客的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，服務(wù)應(yīng)多樣化。-李文池學(xué)習(xí)資料171

顧客滿意是

衡量公司一切行為的

唯一標(biāo)準(zhǔn)。顧客的概念包括內(nèi)部和外部顧客。內(nèi)、外部顧客沖突時(shí)，以外部顧客滿意為主導(dǎo)。顧客滿意不僅是個(gè)人需求滿意，還包括社會(huì)需求的層面。顧客滿意是-的無(wú)形資產(chǎn)。-李文池學(xué)習(xí)資料172企業(yè)存在的目的是

創(chuàng)造并留住每一個(gè)顧客。--PeterDrucker

彼得·杜拉克-李文池學(xué)習(xí)資料1733、服務(wù)的三層次：基本服務(wù)附加值服務(wù)超過(guò)期望值服務(wù)無(wú)怨言滿意度

忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度—核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)-李文池學(xué)習(xí)資料174達(dá)到或超越客戶的期待：P→D→C→AAPCDA

A

PCC

PDDP：PLAN計(jì)劃D：DEE