服務(wù)對象視角下的智障人士服務(wù)中心督導(dǎo)成效

服務(wù)對象視角下的智障人士服務(wù)中心督導(dǎo)成效

為了從服務(wù)對象的角度了解吳麗端老師督導(dǎo)智障人士服務(wù)中心的成效，研究者分別進(jìn)行了質(zhì)化訪談和量化問卷調(diào)查以收集學(xué)員家長對中心各方面工作的滿意度。本章第一節(jié)將描述和討論量化問卷調(diào)查的結(jié)果。本研究共進(jìn)行了兩次問卷調(diào)查：第一次于2011年7月進(jìn)行，有11位家長參加；第二次于2012年9月進(jìn)行，有13位家長參加。有關(guān)問卷樣本，見本書附錄五。本章第二節(jié)將對質(zhì)化訪談的內(nèi)容進(jìn)行分析。負(fù)責(zé)訪談的研究人員在2011年12月訪問了5位中心學(xué)員的家長。有關(guān)訪談指引，見本書附錄三。由于時(shí)間和資源有限，本研究沒有對居家養(yǎng)老和青少年服務(wù)的服務(wù)對象進(jìn)行訪談和調(diào)查，希望在之后的合作督導(dǎo)計(jì)劃及研究項(xiàng)目中補(bǔ)充。第一節(jié)量化研究結(jié)果分析一受訪家長基本資料（一）第一次問卷調(diào)查受訪家長基本資料表6-1受訪家長基本資料續(xù)表是次受訪家長11人，5人為男性，6人為女性（見表6-1）。年齡在36～40歲之間的有1人，在41～45歲之間的有3人，在46～50歲之間的有1人，在51～55歲之間的有5人，60歲以上的有1人。受教育程度方面，大學(xué)本科或以上的有5人，高中畢業(yè)及職業(yè)高中或技術(shù)學(xué)校畢業(yè)的有4人，初中受教育程度的有2人。家庭月收入在1000元以下的有1人，在1000～1999元之間的有1人，在2000～2999元之間的有2人，在3000～3999元之間的有1人，在4000～4999元之間的有3人，在5000～5999元之間的有1人，在6000～6999元之間的有1人，7000元或以上的有1人。這11位家長的孩子，也即中心的學(xué)員，有不同類型的學(xué)習(xí)困難，其中有6人被診斷為患有自閉癥，2人被診斷為智障，2人屬智力有限，1人屬言語發(fā)展緩慢。孩子在中心的受訓(xùn)時(shí)間，在1年以下的有3人，受訓(xùn)1～2年的有3人，受訓(xùn)2～3年的有1人，受訓(xùn)3年或以上的有4人。（二）第二次問卷調(diào)查受訪家長基本資料是次受訪家長有13人，其中6人為男性，7人為女性（見表6-1）。年齡介乎41～45歲之間的有8人，在51～55歲之間的有3人，在56～60歲之間的有1人，60歲以上的有1人。受教育程度方面，大學(xué)本科或以上的6人，高中畢業(yè)的有1人，初中受教育程度的有5人，小學(xué)畢業(yè)的有1人。家庭月收入在2000～2999元之間的有2人，在3000～3999元之間的有4人，在4000～4999元之間的有1人，在5000～5999元之間的有1人，在6000～6999元之間的有3人，7000元或以上的有2人。這13位家長的孩子是中心的學(xué)員，他們有不同類型的學(xué)習(xí)困難。其中有2人被診斷為智障，5人被診斷為患有自閉癥，1人屬言語發(fā)展緩慢，2人屬智力有限，另有3人為多重診斷（自閉癥、言語發(fā)展緩慢及智力有限）。孩子在中心的受訓(xùn)時(shí)間，在1年以下的有3人，受訓(xùn)1～2年的有1人，受訓(xùn)2～3年的有2人，受訓(xùn)3年或以上的有7人。二第一次及第二次問卷調(diào)查結(jié)果對比量化研究向服務(wù)使用者，即中心學(xué)員的家長，進(jìn)行了三方面的調(diào)查，分別為家長對中心的滿意度、中心在家長支持方面的成效，及家長認(rèn)為中心最需要改善的地方。以下將會就這三個(gè)方面進(jìn)行前后比對。（一）家長對中心的滿意度在此部分，受訪家長在兩次問卷調(diào)查中被問及對中心環(huán)境、中心對孩子的照顧和培訓(xùn)及中心對家長的支持和協(xié)助等方面的滿意度，答案以六分量度（非常滿意、大致滿意、略微滿意、略微不滿意、大致不滿意、非常不滿意）（見圖6-1及圖6-2）。（1）在第一次及第二次問卷調(diào)查中，家長對中心的環(huán)境及中心為孩子所提供的照顧服務(wù)皆有很高的評價(jià)。所有家長在中心的培訓(xùn)和活動可以幫助他們的孩子并為孩子帶來進(jìn)步這兩方面感到非常滿意或大致滿意。對于中心提供的照顧服務(wù)（包括膳食、醫(yī)療保?。?，在兩次調(diào)查中，絕大多數(shù)家長都感到非常滿意。對中心的環(huán)境（包括能夠提供干凈、整潔、安全的學(xué)習(xí)環(huán)境），在兩次調(diào)查中，絕大多數(shù)家長都表示大致滿意。圖6-1家長對中心的滿意度（第一次問卷調(diào)查）圖6-2家長對中心的滿意度（第二次問卷調(diào)查）（2）可是，在中心為家長提供支持方面，包括幫助他們面對教育孩子的困難及幫助他們與孩子溝通，絕大多數(shù)家長對中心為其提供的支持感到滿意。本計(jì)劃的督導(dǎo)著重改變工作人員面對學(xué)員時(shí)的思考方式，從而啟發(fā)他們在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)需要從服務(wù)使用者的角度出發(fā)。由于督導(dǎo)工作的時(shí)間所限，未能夠針對中心每一項(xiàng)服務(wù)的設(shè)計(jì)做出督導(dǎo)及給出意見。但從是次問卷調(diào)查中，可發(fā)現(xiàn)家長十分希望得到外界的幫助及支持。（3）總體而言，所有家長在兩次問卷調(diào)查中皆表示對中心感到非常滿意或大致滿意。（二）中心在家長支持方面的成效在此部分，受訪家長在兩次問卷調(diào)查中被問及六個(gè)方面有關(guān)中心在家長支持方面的成效，答案以六分量度（非常重要、大致重要、略微重要、略微不重要、大致不重要、非常不重要）（見圖6-3及圖6-4）。圖6-3中心在家長支持方面的成效（第一次問卷調(diào)查）圖6-4中心在家長支持方面的成效（第二次問卷調(diào)查）（1）大部分家長表示中心能幫助他們“建立正面家庭關(guān)系，加深彼此了解”，及協(xié)助他們增加家庭成員一起活動的時(shí)間，這對他們來說非常重要。（2）大部分家長皆表示中心的服務(wù)能鼓勵(lì)家庭成員互相幫助，對于家庭成員分工和合作“大致重要”。此外，中心亦會幫助家長及鼓勵(lì)他們從其他面對同樣困難的家庭，以及從社會網(wǎng)絡(luò)中獲得所需要的支持。受訪家長認(rèn)為中心在協(xié)助他們擴(kuò)展支持網(wǎng)絡(luò)方面稍微重要。（3）至于在協(xié)助家長舒緩壓力方面，第一次問卷調(diào)查時(shí)大部分家長皆表示中心的服務(wù)使他們能舒緩壓力，這一點(diǎn)非常重要。但在第二次問卷調(diào)查時(shí)，有四位家長表示中心的服務(wù)對他們舒緩壓力而言略微不重要。之所以出現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，也許是因?yàn)榧议L已懂得找尋其他途徑幫助自己舒緩壓力，而不再需要中心工作人員的幫助。（三）家長認(rèn)為中心最需要改善的地方（1）兩次問卷調(diào)查都收集了家長對中心的期望。大部分家長表示希望增加更多訓(xùn)練課程，比如體育鍛煉、基本生活能力培養(yǎng)（刷牙、洗臉、洗衣服、擇菜、洗菜）。（2）有家長表示希望中心能舉辦一些讓學(xué)員動手以鍛煉手部協(xié)調(diào)能力的專門活動，在動手的過程中，鍛煉他們身體的協(xié)調(diào)能力，緩解他們的一些負(fù)面情緒，讓他們感到生活的樂趣。（3）有部分家長建議中心加強(qiáng)對社會資源的利用，如招募更多義工。（4）在第二次問卷調(diào)查中，有家長肯定中心在接受督導(dǎo)后的專業(yè)化水平，同時(shí)期望中心的老師能繼續(xù)有計(jì)劃和按部就班地探索教育內(nèi)容及方法，適時(shí)評估，并就教育內(nèi)容和方法與家長保持溝通。第二節(jié)質(zhì)化研究結(jié)果一家長眼中中心的改變家長在“中心改變”方面的回饋主要可分為兩方面。一是環(huán)境改變，既有硬件條件的改善，也增加了給孩子視覺提示的結(jié)構(gòu)化教學(xué)。（有了督導(dǎo)以后）中心在硬件布置上，也產(chǎn)生了一些變化。地方寬敞了，環(huán)境變得越來越好。還有你看教室外面（貼的）這個(gè)課程表，就是結(jié)構(gòu)化教學(xué)，給孩子一個(gè)明確的（指示），這樣孩子的情緒問題就沒有那么嚴(yán)重，因?yàn)樗牢蚁乱豢桃鍪裁?。（智障人士服?wù)中心學(xué)員A的媽媽）我想找這樣的中心想了很久了，忽然有天從報(bào)紙上看到了，就覺得那地方應(yīng)該很好，于是便過來看看。然后過來一看，哎，當(dāng)時(shí)找這地方的時(shí)候還費(fèi)了點(diǎn)周折，因?yàn)樗崃耍瑩Q了地址了嗎？然后后來就打聽啊，找到了，當(dāng)時(shí)B老師接待我，他給我一些數(shù)據(jù)，然后又帶我去二樓學(xué)習(xí)的地方，做訓(xùn)練的地方，包括三樓，我都看了一遍。我一看這地方環(huán)境也不錯(cuò)，這兒環(huán)境也行，老師也挺好的，我就把孩子送過來了，我就覺得我應(yīng)該把孩子放在這兒比較放心。（智障人士服務(wù)中心學(xué)員B的媽媽）二是老師的改變。家長感覺到老師們在培訓(xùn)和處理孩子行為問題時(shí)的能力和技巧都有所提高，而且老師們也比以前更關(guān)注外來的訊息。中心的變化我覺得主要來自老師。雖然說硬件改變了，地方也寬敞了，環(huán)境也越來越好了，但我想老師的變化可能是最大的。剛搬過來的時(shí)候，我?guī)Ш⒆舆M(jìn)來的時(shí)候，我覺得老師呢，怎么講，也不能說不專業(yè)，但是老師說的一些關(guān)于訓(xùn)練的話有點(diǎn)外行，可能以我的角度來說吧。但是隨著時(shí)間過去，我感覺老師們在專業(yè)方面相比最初有大幅度提升。比方說老師會根據(jù)孩子的情緒而調(diào)節(jié)課程。比如這節(jié)課，學(xué)員A來上課了，但是他情緒不好，該怎么辦，老師就降低目標(biāo)，多鼓勵(lì)，情緒好，就提高目標(biāo)，多做一些。我感覺老師在這方面做得挺好。還有，我這個(gè)孩子，他手工不太行，他精細(xì)動作不太好，他粗放動作還可以，老師也是經(jīng)常給他做按摩，課間沒事的時(shí)候就給他按摩那個(gè)手，從胳膊到手，現(xiàn)在應(yīng)該說，這個(gè)手的靈活度也比原來強(qiáng)多了，以前有些精細(xì)動作，比如穿那個(gè)小珠子、拉拉鏈，這些動作他都不太行，現(xiàn)在也在逐漸改善。（智障人士服務(wù)中心學(xué)員A的媽媽）圖6-5向社區(qū)人士介紹中心我感覺中心老師挺注意接受外來的訊息，與其他的機(jī)構(gòu)也有交流，然后也通過去香港學(xué)習(xí)啊，通過吳老師過來，瀏覽網(wǎng)上的一些數(shù)據(jù)啊，所以我感覺老師們的專業(yè)水平都挺高的。（智障人士服務(wù)中心學(xué)員B的媽媽）二家長建議也有家長對如何進(jìn)一步提升老師的專業(yè)水平和中心的整體形象提了一些建議，比如增加對老師的系統(tǒng)培訓(xùn)，又如在中心創(chuàng)建一個(gè)論壇以增加中心與外界的交流和與家長的溝通。從香港回來以后，老師們在社工工作上有很大的改觀，包括設(shè)計(jì)課程。但是我覺得，可能是時(shí)間短的原因，因?yàn)橹蝗チ艘粋€(gè)星期，扣掉來去的時(shí)間，在那里參觀的也只有幾天，可能看到的也只是皮毛。我是希望在已有的框架下，更加充實(shí)里面的內(nèi)容，老師也可以接受系統(tǒng)的培訓(xùn)。從一開始學(xué)起，比方說有語言障礙的孩子要怎么教，有情緒問題的、有自傷行為的、有攻擊性行為應(yīng)該怎么處理；學(xué)業(yè)方面，認(rèn)知方面，應(yīng)該怎么做……其實(shí)里頭的學(xué)問很大……這樣就不會發(fā)生，“哎呀，這個(gè)孩子教那么長時(shí)間了，他還不會”，其實(shí)我覺得是方法問題。（智障人士服務(wù)中心學(xué)員A的媽媽）我建議“基愛”把