重點(diǎn)客戶服務(wù)管理手冊

重點(diǎn)客戶服務(wù)管理手冊一、目的重點(diǎn)客戶管理既是一種銷售管理，更是一種投資管理，對公司的現(xiàn)在和未來具有重要的戰(zhàn)略意義。為了更好地規(guī)范重點(diǎn)客戶服務(wù)管理，達(dá)成“提升客戶價值，實(shí)現(xiàn)市場雙贏”的目的，特制訂本規(guī)定。二、適用范圍經(jīng)集團(tuán)營銷中心確認(rèn)并簽署相關(guān)框架性合作協(xié)議的集團(tuán)重點(diǎn)客戶。三、換版說明本制度更改了2007年《集團(tuán)營銷中心重點(diǎn)客戶管理手冊》第二部分第三項“集團(tuán)重點(diǎn)客戶的合同簽署”和第六項“集團(tuán)重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)與信息管理”部分的內(nèi)容。新贈特通渠道管理執(zhí)行手冊。四、部門職責(zé)與機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1集團(tuán)重點(diǎn)客服中心的部門職責(zé)（1）根據(jù)集團(tuán)公司年度的銷售目標(biāo)代表公司與重要客戶進(jìn)行溝通和談判，并進(jìn)行渠道策略的執(zhí)行和價格管理，與重點(diǎn)客戶進(jìn)行定期生意回顧和機(jī)會分析。（2）對所轄銷售隊伍實(shí)施管理、督導(dǎo)、提供培訓(xùn)并對公司運(yùn)作提供意見，能夠有效執(zhí)行管理程序，實(shí)施銷售戰(zhàn)略，定期進(jìn)行業(yè)績回顧。（3）重點(diǎn)跟進(jìn)大客戶資源，跟進(jìn)和監(jiān)控重要客戶銷售目標(biāo)，開發(fā)、維護(hù)、鞏固、提升與客戶的關(guān)系，并提升客戶價值。（4）監(jiān)督并主持大批量的業(yè)務(wù)洽談，檢查合同的執(zhí)行和落實(shí)情況。按計劃完成公司任務(wù)，并在預(yù)算內(nèi)盡量減少開支。4.2集團(tuán)重點(diǎn)客服中心機(jī)構(gòu)設(shè)置集團(tuán)營銷中心集團(tuán)營銷中心重點(diǎn)客服總監(jiān)零售渠道(東)高級KA經(jīng)理零售渠道(南)高級KA經(jīng)理品牌聯(lián)盟高級KA經(jīng)理特殊通路高級KA經(jīng)理信息專員KA專員圖1：重點(diǎn)客服中心組織機(jī)構(gòu)圖4.3集團(tuán)重點(diǎn)客服中心與各本部KA人員的職責(zé)分工每一個經(jīng)理可以覆蓋每一個經(jīng)理可以覆蓋2到3個連鎖集團(tuán)協(xié)調(diào)各事業(yè)部與關(guān)鍵客戶合作計劃,設(shè)計年度合作計劃作為與終端戶總部溝通的指定人物協(xié)調(diào)與重點(diǎn)終端戶合作上的非日常問題年底反饋提供與重點(diǎn)客戶之合作計劃具體執(zhí)行由各個事業(yè)部負(fù)責(zé)實(shí)施協(xié)調(diào)與重點(diǎn)終端合作的日常問題集團(tuán)重點(diǎn)客服中心總監(jiān)集團(tuán)重點(diǎn)客戶

經(jīng)理各事業(yè)部銷售負(fù)責(zé)人區(qū)域重點(diǎn)客戶主管業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商銷售人員事業(yè)部重點(diǎn)客戶經(jīng)理集團(tuán)重點(diǎn)客戶圖2：職責(zé)分工圖1事業(yè)部事業(yè)部重點(diǎn)客戶經(jīng)理集團(tuán)重點(diǎn)客戶經(jīng)理常溫事業(yè)部低溫事業(yè)部冰淇淋事業(yè)部集團(tuán)重點(diǎn)客戶事業(yè)部重點(diǎn)客戶經(jīng)理事業(yè)部重點(diǎn)客戶經(jīng)理區(qū)域銷售經(jīng)理區(qū)域重點(diǎn)客戶

主管品牌經(jīng)理生產(chǎn)調(diào)度接口物流經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理IT經(jīng)理區(qū)域銷售經(jīng)理區(qū)域重點(diǎn)客戶

主管品牌經(jīng)理生產(chǎn)調(diào)度接口物流經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理IT經(jīng)理區(qū)域銷售經(jīng)理區(qū)域重點(diǎn)客戶

主管品牌經(jīng)理生產(chǎn)調(diào)度接口物流經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理IT經(jīng)理圖3：職責(zé)分工圖2五、零售渠道客戶管理執(zhí)行手冊5.1集團(tuán)重點(diǎn)客戶的開發(fā)與評定業(yè)務(wù)規(guī)范.1客戶開發(fā)的目的加強(qiáng)與重點(diǎn)客戶的合作，有助于提升蒙牛品牌形象，擴(kuò)大市場份額，完成銷售目標(biāo)。.2客戶的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)跨區(qū)域的大型商業(yè)零售龍頭企業(yè)。符合集團(tuán)銷售現(xiàn)狀，年銷售額達(dá)到億元以上。未來發(fā)展迅速，有助于提升公司品牌和市場份額。合作條件符合公司規(guī)定。.3客戶的開發(fā)的準(zhǔn)備了解目標(biāo)客戶當(dāng)前現(xiàn)狀和未來發(fā)展前景。征求各事業(yè)本部意見，明確聯(lián)采意向，確定目標(biāo)客戶。對目標(biāo)客戶的總部控制能力進(jìn)行評定，并初步了解其合作意向。標(biāo)準(zhǔn)流程流程說明流程名稱KA開發(fā)評定流程流程說明此流程對選擇成為集團(tuán)KA客戶的開發(fā)流程做出了規(guī)范流程輸入輸入確定集團(tuán)KA客戶提供部門/崗位中心KA經(jīng)理和中心主任頻率每年度流程輸出輸出各本部執(zhí)行KA合同接受部門/崗位各本部頻率全年業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1每年11月份中心KA經(jīng)理調(diào)研、收集KA客戶資料，并參考?xì)v年與各本部的合作業(yè)績、合作前景、經(jīng)營方式、市場狀況等擬定下一年度KA目標(biāo)客戶戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃2規(guī)劃包括合作機(jī)遇與定位，重點(diǎn)客戶管理實(shí)施的方向，擴(kuò)張計劃等內(nèi)容，3重點(diǎn)客服中心主任從合作市場分析、權(quán)衡投資回報判定等方面擬定該客戶是否可以成為集團(tuán)KA客戶4營銷總監(jiān)從集團(tuán)整體利益出發(fā)判定該客戶是否可以成為集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴5如不同意則由KA經(jīng)理重新制定目標(biāo)KA客戶規(guī)劃6-7進(jìn)入談判流程，流程結(jié)束衡量標(biāo)準(zhǔn)1通過分析，確保從集團(tuán)角度出發(fā)所確定的KA客戶可以帶來整體利益。2通過集團(tuán)整體談判，拿到更高的利益點(diǎn)。與As-Is不同點(diǎn)的說明12對部門/崗位設(shè)置的影響1。2其他說明125.2集團(tuán)重點(diǎn)客戶的合同談判業(yè)務(wù)規(guī)范.1談判準(zhǔn)備.1.1談判的目標(biāo)根據(jù)各事業(yè)本部上報的目標(biāo)客戶全國各地的合作條件和本部期望目標(biāo)，分析建立談判目標(biāo)，談判范圍。.1.2資料的收集了解各地零售貿(mào)易條件，如價格、返利、費(fèi)用、帳期、促銷等。了解各地與目標(biāo)客戶系統(tǒng)合作中存在的問題。要求各本部依據(jù)年度銷售計劃，分解、制定包括目標(biāo)和促銷方案的客戶合作計劃。.2談判過程與目標(biāo)客戶確定首次意向性談判的時間。正式拜訪客戶向客戶介紹集團(tuán)公司，合作意向等，回顧去年的業(yè)績和合同。分析合同條款對去年生意的影響，指出執(zhí)行中的問題。經(jīng)過第一輪的意向性談判或多次談判，和時征求各本部意見，重新修訂可行性談判條款。為了保證執(zhí)行環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，集團(tuán)營銷中心談判過程中要將“零售客戶總部保證全國合同的執(zhí)行”作為重要談判條款。.3談判結(jié)束由各本部和集團(tuán)營銷中心相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，確認(rèn)談判結(jié)果，同意合作條款。與目標(biāo)客戶確定合同條款，包括價格、返利、帳期、促銷、費(fèi)用、新品費(fèi)、新店費(fèi)等。標(biāo)準(zhǔn)流程流程說明流程名稱KA談判流程流程說明此流程明確集團(tuán)KA客戶談判過程流程輸入輸入目標(biāo)客戶意向性談判提供部門/崗位中心KA經(jīng)理頻率每年度4-5次流程輸出輸出可簽署的KA客戶合同接受部門/崗位各本部頻率每年度2-3次業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1每年根據(jù)所評定的集團(tuán)KA客戶的時間確定開始首次意向性談判的時間，同時KA經(jīng)理對往年的業(yè)績進(jìn)行回顧和目標(biāo)計劃進(jìn)行意向性溝通2KA經(jīng)理將意向性溝通后的建議與各本部共同討論合作關(guān)鍵點(diǎn)，3并征集各區(qū)經(jīng)銷商的意見后，根據(jù)實(shí)際情況確定書面性的談判目標(biāo)4組織各人員進(jìn)行談判，最終形成框架協(xié)議，內(nèi)容包括SKU數(shù)、重點(diǎn)品類鋪貨、陳列標(biāo)準(zhǔn)、促銷計劃、新品上架、新店進(jìn)駐等事宜5進(jìn)入正式合同簽署階段衡量標(biāo)準(zhǔn)1通過談判確保集團(tuán)總體利益，開源節(jié)流。與As-Is不同點(diǎn)的說明1對部門/崗位設(shè)置的影響12其他說明5.3集團(tuán)重點(diǎn)客戶的合同簽署業(yè)務(wù)規(guī)范.1合同審批集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心依據(jù)經(jīng)談判并審批通過的合同條款，填寫正式合同文本。集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心提交合同審批表并附合同所涉和的相關(guān)附件，交集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批。正式合同文本經(jīng)集團(tuán)法務(wù)中心核準(zhǔn)蓋章后，本部門留存影印件，原件寄往客戶公司辦理后續(xù)手續(xù)。合同手續(xù)辦理完畢后，將收回的合同原件交集團(tuán)營銷中心文件資料員存檔。集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心留存復(fù)印件后，于7天內(nèi)以復(fù)印件和影印件兩種形式下發(fā)相關(guān)事業(yè)本部通知執(zhí)行。.2合同執(zhí)行要求各事業(yè)本部在收到全國聯(lián)采合同文本后，組織各地經(jīng)銷商在不違背聯(lián)采合同條款的情況下，與客戶當(dāng)?shù)亻T店或地區(qū)洽談地采合同。由各事業(yè)本部各地區(qū)KA人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和談判地采合同，利用業(yè)務(wù)溝通和客情維護(hù)與客戶各門店或地區(qū)采購達(dá)成一致，補(bǔ)充地區(qū)性條款，兩個月內(nèi)完成簽訂年度地采合同。事業(yè)本部在地采合同執(zhí)行和談判過程中，出現(xiàn)零售客戶地區(qū)采購不認(rèn)可或不配合的情況，事業(yè)本部提供區(qū)域采購確認(rèn)的談判記錄做為見證性材料提交集團(tuán)營銷中心。集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心負(fù)責(zé)客戶總部的協(xié)調(diào)和溝通，必要時支持本部與客戶大區(qū)別或系統(tǒng)別采購中心的談判工作。要求各事業(yè)本部于地采合同簽訂完一個月內(nèi)，統(tǒng)一收集各地地采合同的復(fù)印件存檔，建立集團(tuán)重點(diǎn)客戶合同檔案，同時將復(fù)印件交集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心備檔。各地年度合同辦理完畢后，依據(jù)合同條款執(zhí)行。執(zhí)行中的各項問題，每月10日前由各事業(yè)本部匯總,向集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心報送。集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心負(fù)責(zé)與客戶協(xié)調(diào)解決各本部報送的問題，于每月30日前向各事業(yè)本部書面回復(fù)與客戶相關(guān)部門的商談結(jié)果。激勵制度與客戶合同手續(xù)辦理完畢后，7天內(nèi)沒有下發(fā)相關(guān)事業(yè)本部影印件和復(fù)印件，每晚一天，對集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心責(zé)任人負(fù)激勵50元/天。自集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心下發(fā)聯(lián)采合同文本之日起，事業(yè)本部在集團(tuán)聯(lián)采合同的基礎(chǔ)上，兩個月內(nèi)沒有簽訂地采合同的，對事業(yè)本部營銷第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵50元/份，三個月內(nèi)仍沒有簽訂完畢的，對事業(yè)本部營銷第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵100元/份.各事業(yè)本部在簽訂地采合同后，地采合同復(fù)印件收集不和時的，對事業(yè)部營銷第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵50元/份，對于收集不全面的，負(fù)激勵營銷第一負(fù)責(zé)人50元/份。每月10日前事業(yè)本部沒有向集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心報送執(zhí)行中的各項問題時，如屬出現(xiàn)問題沒有報送的情況對事業(yè)本部營銷第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵50元/次。集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心未于當(dāng)月30日前向各事業(yè)本部書面回復(fù)與客戶的商談結(jié)果，每晚一天，集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心責(zé)任人負(fù)激勵50元/天。事業(yè)部在合同談判過程中，積極配合集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心的工作，并對合同條款的談判與達(dá)成貢獻(xiàn)突出時，對事業(yè)部營銷第一負(fù)責(zé)人正激勵500元/次。標(biāo)準(zhǔn)流程流程說明流程名稱集團(tuán)KA合同簽署流程流程說明此流程對合同簽署進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范流程輸入輸入合同文本提供部門/崗位合作客戶頻率每年3-4次流程輸出輸出正式文本合同接受部門/崗位各本部頻率每年3-4次業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1由合作公司根據(jù)確定的框架協(xié)議提供合同文本2集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心KA經(jīng)理或信息員根據(jù)框架協(xié)議認(rèn)真填寫合同內(nèi)容3集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心KA經(jīng)理提交合同審批表和相關(guān)附件呈重點(diǎn)客戶中心主任嚴(yán)格審核。4法務(wù)中心對合同文本進(jìn)行審核5若要求修改，則退回重點(diǎn)客戶中心KA經(jīng)理或信息員處重新擬定6集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心KA經(jīng)理征求各本部第一負(fù)責(zé)人意見并簽署合同審批表7集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人綜合考慮各本部意見審批合同8法務(wù)中心核準(zhǔn)合同蓋章9本部門留存影印件，將原件寄往合作客戶公司辦理后續(xù)手續(xù)。10合同手續(xù)辦理完畢后，原件歸回集團(tuán)營銷中心存檔11通知各本部執(zhí)行全國合同，并簽訂各地地采合同12返回地采合同復(fù)印件，營銷中心存檔5.4集團(tuán)重點(diǎn)客戶的拜訪規(guī)定業(yè)務(wù)規(guī)范.1拜訪目的為了使集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心更好地服務(wù)于各事業(yè)本部和重要經(jīng)銷商，更多了解各地與重點(diǎn)客戶的合作狀況和存在的問題。為了了解重點(diǎn)客戶的需求和合作中存在的問題。為了提高與重點(diǎn)客戶的配合度，定期進(jìn)行生意回顧順利達(dá)成銷售目標(biāo)。.2拜訪要求計劃：每月制訂重點(diǎn)客戶和經(jīng)銷商客戶拜訪計劃數(shù)量：每月至少拜訪一個重點(diǎn)客戶和兩個重點(diǎn)經(jīng)銷商時間：每月按與客戶約定時間拜訪，并同時進(jìn)行終端走訪內(nèi)容：向經(jīng)銷商了解與重點(diǎn)客戶的配合情況和合作問題，與重點(diǎn)客戶進(jìn)行生意回顧（業(yè)績、費(fèi)用、促銷達(dá)成分析，合作問題，下一步合作計劃等），商談大型活動和陳列，加強(qiáng)配合溝通，解決各地反饋的問題。人員：重點(diǎn)客戶中心KA經(jīng)理，各本部KA人員定期協(xié)同拜訪。.3拜訪結(jié)果針對拜訪商談內(nèi)容，填寫訪問報告書，明確問題。根據(jù)訪問報告書，提出改善問題的建議和實(shí)施辦法。協(xié)調(diào)重點(diǎn)客戶、各本部和經(jīng)銷商配合執(zhí)行。將訪問報告書存入客戶檔案。標(biāo)準(zhǔn)流程流程說明流程名稱客戶拜訪流程流程說明此流程對客戶拜訪進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范流程輸入輸入合作過程中出現(xiàn)的問題或者例行拜訪提供部門/崗位各本部KA經(jīng)理頻率每月流程輸出輸出訪問報告書接受部門/崗位合作客戶或經(jīng)銷商頻率1月至少1家客戶業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1由KA經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況制定本崗位需實(shí)施的客戶訪問計劃2需要特別安排拜訪計劃的，如大型專案、年度計劃、高層溝通等則由重點(diǎn)客服中心主任組織安排.3根據(jù)訪問計劃實(shí)施拜訪4針對訪談內(nèi)容填寫訪問報告書5將訪問報告書呈中心主任審核并給出針對訪問的建議和改善方法6訪問報告書交于信息員存入客戶檔案衡量標(biāo)準(zhǔn)1通過客戶定期的拜訪，維護(hù)、鞏固、提升、改善客情關(guān)系、。2通過客戶拜訪，可分析合作中存在的問題，提升客戶價值。與As-Is不同點(diǎn)的說明12對部門/崗位設(shè)置的影響1。2其他說明125.5集團(tuán)重點(diǎn)客戶的促銷管理業(yè)務(wù)規(guī)范.1大型主題活動和促銷計劃的制訂由各本部提交總部統(tǒng)一推廣的大型活動或同一主題下各區(qū)域執(zhí)行差異化的促銷方案，內(nèi)容包括方案、創(chuàng)意，實(shí)施和控制方法等內(nèi)容。由重點(diǎn)客服中心匯總各本部草案，并充分溝通、修正方案可執(zhí)行性形成活動計劃?；顒佑媱澮螅夯顒拥膭?chuàng)意、目標(biāo)、主題、方式等內(nèi)容明確，并包含活動時間、范圍、口號、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容。報集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心和集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批是否執(zhí)行此活動。.2大型主題活動和促銷計劃的商談重點(diǎn)客服中心KA經(jīng)理負(fù)責(zé)與重點(diǎn)客戶的活動商談。盡可能在投入控制范圍內(nèi)，達(dá)成合作協(xié)議，雙方配合執(zhí)行。明確雙方執(zhí)行方式和內(nèi)容，對各項條件予以約定。.3大型主題活動和促銷計劃的執(zhí)行和結(jié)果分析報集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心和集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行，與重點(diǎn)客戶簽訂活動確認(rèn)書。通知各本部KA人員組織各地經(jīng)銷商配合執(zhí)行。實(shí)施過程中對執(zhí)行情況加強(qiáng)監(jiān)控，要求各本部和時上報落實(shí)情況和問題，并溝通重點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)解決?；顒訉?shí)施完成后，要與各本部共同對本次活動進(jìn)行總結(jié)評估，內(nèi)容包括執(zhí)行情況、目標(biāo)達(dá)成、費(fèi)用核算、活動效果、問題分析等。形成書面活動執(zhí)行報告，通報重點(diǎn)客戶和各本部，并整理歸檔。標(biāo)準(zhǔn)流程流程說明流程名稱主題活動和大型活動管理流程流程說明此流程對在集團(tuán)范圍內(nèi)組織的主題活動或者大型活動程序進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范流程輸入輸入半年度或年度活動草案提供部門/崗位各本部頻率每年2-3次流程輸出輸出活動總結(jié)報告接受部門/崗位信息員頻率每年2-3次業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1各本部提交可在全國范圍內(nèi)推廣實(shí)施的主題或大型活動草案，內(nèi)容包括方案創(chuàng)意、實(shí)施和控制方法等內(nèi)容2由重點(diǎn)客服中心匯總各本部草案并初步評估方案可執(zhí)行性并開成活動草案3、活動草案要對活動的創(chuàng)意、目標(biāo)、策略、主題、方式等內(nèi)容明確，同時要包含活動時間、范圍、宣傳口號、物資清單、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等內(nèi)容，草案要盡可能周全、詳細(xì)、具體。4重點(diǎn)客服中心主任從合作市場分析、權(quán)衡投資回報判定等方面擬定是否執(zhí)行此活動5營銷總監(jiān)從集團(tuán)整體影響力出發(fā)判定該客戶是否執(zhí)行此活動6-7如不同意則由各本部做為系統(tǒng)內(nèi)的活動實(shí)施8進(jìn)入談判流程，盡可能在投入較少的情況下產(chǎn)品較大影響力9確定活動方案10營銷總監(jiān)最后對大型活動的執(zhí)行審批，如不同意則由KA經(jīng)理組織，重新商議可實(shí)施的活動方案。11進(jìn)入合作執(zhí)行期12在活動過程或完成后，參與人員要對該次主題或大型活動進(jìn)行總結(jié)、評估?？偨Y(jié)的內(nèi)容主要是活動的目的、目標(biāo)有沒有過到，經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行的如何？活動組織突發(fā)事件如何處理？是什么原因？如何處理？怎么才能避免？13活動評估總結(jié)同樣要形成完成的書面報告，整理歸檔為下次的活動做準(zhǔn)備衡量標(biāo)準(zhǔn)1活動執(zhí)行是否提升品牌2活動執(zhí)行是否提升銷量與As-Is不同點(diǎn)的說明12對部門/崗位設(shè)置的影響1。2其他說明125.6集團(tuán)重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)與信息管理業(yè)務(wù)規(guī)范.1數(shù)據(jù)、信息管理的目的通過對數(shù)據(jù)、信息的管理，使集團(tuán)營銷中心更能準(zhǔn)確把握市場銷售狀況，促銷效果，競品信息，消費(fèi)者需求等重要信息，并和時與重點(diǎn)客戶溝通，分享，以促進(jìn)生意合作，更好的完成銷售目標(biāo)。.2數(shù)據(jù)、信息管理的要求專人報送：各本部銷售部門要指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向重點(diǎn)客戶中心報送材料，若變更，二日內(nèi)以業(yè)務(wù)便簽的形式向重點(diǎn)客服中心做出書面通知。時間規(guī)定：每月規(guī)定的常規(guī)性信息，集團(tuán)重點(diǎn)客服中心擬定具體報送時間，由各本部銷售部門按時報送。臨時性信息：按業(yè)務(wù)便簽的通知上報時間，由各本部銷售部門按時報送。內(nèi)容要求：數(shù)據(jù)、信息要求真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，由各本部銷售部門第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。信息內(nèi)內(nèi)容包括有銷售業(yè)績、促銷實(shí)績、合同執(zhí)行情況、費(fèi)用使用、品項管理、陳列狀況等基本信息。.3數(shù)據(jù)、信息的反饋由集團(tuán)重點(diǎn)客服中心KA經(jīng)理依據(jù)上報資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制作全國KA月報，通報各本部，并就發(fā)現(xiàn)的問題在當(dāng)月內(nèi)與客戶或各本部和經(jīng)銷商溝通，和時解決。將處理意見和辦法反饋各本部，并跟蹤落實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)流程流程說明流程名稱集團(tuán)KA客戶數(shù)據(jù)、信息管理流程流程說明此流程對集團(tuán)KA客戶的數(shù)據(jù)收集和信息反饋流程做出了規(guī)范流程輸入輸入數(shù)據(jù)信息提供部門/崗位各本部KA經(jīng)理頻率每月8日流程輸出輸出KA月報接受部門/崗位各本部和經(jīng)銷商頻率每月15日業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1由各本部負(fù)責(zé)收集KA客戶全國門店銷售業(yè)績、門店陳列執(zhí)行、促銷執(zhí)行、品項管理、競品信息等，并于每月8日（遇節(jié)假日不得順延）前匯總上報集團(tuán)重點(diǎn)客服中心2集團(tuán)KA經(jīng)理依據(jù)上報資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制作全國KA月報并就分析發(fā)現(xiàn)的問題在當(dāng)月內(nèi)與客戶或各本部和經(jīng)銷商溝通，和時解決。14日完成315日（遇節(jié)假日不得順延）前判斷月報是否符合標(biāo)準(zhǔn)可具指導(dǎo)性4由KA經(jīng)理轉(zhuǎn)交文件資料員整合后網(wǎng)發(fā)各本部和重要經(jīng)銷商衡量標(biāo)準(zhǔn)1通過數(shù)據(jù)和信息管理全面了解門店信息。2和時處理問題、推廣經(jīng)驗(yàn)，提高整體業(yè)績。與As-Is不同點(diǎn)的說明12對部門/崗位設(shè)置的影響1。2其他說明15.7集團(tuán)重點(diǎn)客戶服務(wù)的管理規(guī)定關(guān)于供貨服務(wù)對于已經(jīng)簽署集團(tuán)性的框架合作協(xié)議的重點(diǎn)客戶所有門店，必須保證供貨，鋪貨品種必須達(dá)到各本部KA制定的A類店鋪鋪貨標(biāo)準(zhǔn)以上。除不可抗因素，如經(jīng)巡查發(fā)現(xiàn)低于此標(biāo)準(zhǔn)的將按50－100元/品/店考核相關(guān)責(zé)任人。未經(jīng)集團(tuán)營銷中心批準(zhǔn)，事業(yè)本部營銷系統(tǒng)和經(jīng)銷商不得擅自對集團(tuán)重點(diǎn)客戶的門店作出斷貨決定。對于緊俏和年節(jié)旺銷品種，應(yīng)首先保證集團(tuán)重點(diǎn)客戶的訂貨需求。關(guān)于新品上架對于新上市的新品相關(guān)資料和上市計劃等，必須提前一個半月以上呈報集團(tuán)營銷中心備檔，并保證在集團(tuán)重點(diǎn)客戶的終端門店首先上架，建議上架提前期在1~2個星期左右。關(guān)于店鋪投入對于集團(tuán)重點(diǎn)客戶的店鋪投入，如促銷活動、DM海報、陳列、端架、堆頭等支持，應(yīng)高于相關(guān)產(chǎn)品本部KA制定的A類店鋪平均標(biāo)準(zhǔn)5－10％。關(guān)于終端形象建設(shè)對于集團(tuán)和各事業(yè)本部舉辦的大型主題活動的路演場地，以和廣告位、手推車、收銀臺等終端形象建設(shè)的投入，必須首先考慮選擇集團(tuán)重點(diǎn)客戶的終端作為樣板店鋪，并由相關(guān)專項負(fù)責(zé)人與重點(diǎn)客戶商洽，提前2個月做出可行性的執(zhí)行方案和相關(guān)細(xì)則，并呈報集團(tuán)營銷中心。關(guān)于客情維護(hù)相關(guān)產(chǎn)品本部業(yè)務(wù)人員，須對集團(tuán)重點(diǎn)客戶按照總部－分區(qū)/（CCU）－店鋪的級別劃分，制訂相應(yīng)的年度/季度/月度客訪計劃，維護(hù)好應(yīng)有的客情關(guān)系，提升KA客戶價值，和時信息反饋，出現(xiàn)投訴按各部相關(guān)制度考核。關(guān)于業(yè)績考核與激勵各本部負(fù)責(zé)KA業(yè)務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)按照年度、季度、月度與集團(tuán)重點(diǎn)客戶的相應(yīng)采購人員制定銷售計劃，包括促銷、陳列、價格、新品等相關(guān)內(nèi)容，并和時生意回顧、數(shù)據(jù)分享和共同改進(jìn)。集團(tuán)重點(diǎn)客戶在簽署框架性合作協(xié)議后的店鋪銷售預(yù)算比未簽署前實(shí)際達(dá)成應(yīng)平均提高10％以上。對于簽定框架性合作協(xié)議的集團(tuán)重點(diǎn)客戶,如當(dāng)年銷售達(dá)成不和上一年度銷售,將按照所不和比例對相應(yīng)本部KA第一責(zé)任人負(fù)激勵3000-8000元人民幣.如當(dāng)年銷售達(dá)成完成預(yù)算指標(biāo),將按照所超額完成比率對相應(yīng)本部KA第一責(zé)任人獎勵5000-20000元人民幣。關(guān)于本年度集團(tuán)重點(diǎn)客戶的本部銷售預(yù)算分解和相關(guān)激勵細(xì)節(jié)見附件。其它各事業(yè)本部在本框架性規(guī)定的基礎(chǔ)上分解和制定相應(yīng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)范、巡查與考核制度、評估細(xì)則等，并和時反饋和呈報。六、特通渠道客戶管理執(zhí)行手冊6.1特殊通路概念性簡介特殊通路客戶的分類特殊通路客戶體系簡單來說，由三部門構(gòu)成：經(jīng)銷商、批發(fā)商和最終用戶。本部分中我們談和的特殊通路客戶分類，均是指特殊通路客戶體系中最終用戶的分類。.1特殊通路客戶按業(yè)務(wù)模式分類特殊通路客戶按業(yè)務(wù)模式化分為兩類:B2C和B2B。B2C：是BusinesstoCustomer的簡稱,即企業(yè)到用戶的電子商務(wù)模式。這里是指我方產(chǎn)品被特通客戶決定采用后，將產(chǎn)品直接賣與光臨特通客戶的消費(fèi)者的生意模式。B2B：是BussinesstoBussiness的簡稱,即企業(yè)到企業(yè)的電子商務(wù)模式。這里是指我方產(chǎn)品被特通客戶決定采用后，其不是將產(chǎn)品直接賣給光臨特通客戶的消費(fèi)者，而是將我方產(chǎn)品作為其銷售產(chǎn)品的一種原料，進(jìn)行加工后，制成另外一種產(chǎn)品賣給光臨特通客戶的消費(fèi)者的生意模式。.2特殊通路客戶按客戶類型分類特殊通路客戶特殊通路客戶按客戶類型分類賓館餐廳食堂餅房和面包房航空客戶冰淇淋店咖啡店配餐公司娛樂休閑場所單位員工福利KTV洗浴中心酒吧影劇院政府或軍隊采購中餐西餐快餐工業(yè)客戶健身中心美容美發(fā)中心等圖4：特殊通路客戶類型分類圖與特殊通路客戶合作需要涉和其部門分類特特通客戶總部采購部門市場部門研發(fā)部門品控部門財務(wù)部門物流部門運(yùn)營部門法務(wù)部門圖5：特通工作涉和部門分類圖典型的特殊通路客戶的合作流程的簡介集團(tuán)重點(diǎn)客服中心與各本部特通人員的職責(zé)分工每一個經(jīng)理可以覆蓋每一個經(jīng)理可以覆蓋2到3個特通客戶協(xié)調(diào)各事業(yè)部與關(guān)鍵客戶合作計劃,設(shè)計年度合作計劃作為與終端客戶或總部溝通的指定人物協(xié)調(diào)與終端客戶合作上的非日常問題年底反饋提供與特通客戶之合作計劃具體執(zhí)行由各個事業(yè)部負(fù)責(zé)實(shí)施協(xié)調(diào)與特通終端合作的日常問題集團(tuán)重點(diǎn)客服中心主任集團(tuán)重點(diǎn)客服

特通客戶經(jīng)理各事業(yè)部銷售負(fù)責(zé)人區(qū)域重點(diǎn)客戶或特通客戶主管業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商銷售人員事業(yè)部重點(diǎn)客戶或特通客戶經(jīng)理集團(tuán)特通客戶圖6-3：集團(tuán)本部與重點(diǎn)客服中心職責(zé)分工圖注：對于沒有設(shè)立特通編制的本部，在沒有本部第一負(fù)責(zé)人特別指定的情況下，目前涉和的特通業(yè)務(wù)由本部KA銷售系統(tǒng)支持和配合相應(yīng)工作。6.2集團(tuán)特通客戶的開發(fā)與評定業(yè)務(wù)規(guī)范.1客戶開發(fā)的目的加強(qiáng)與特通客戶的合作，有助于提升蒙牛品牌形象，擴(kuò)大市場份額，提升產(chǎn)品美譽(yù)度，完成銷售目標(biāo)。.2客戶的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)跨區(qū)域的大型特通龍頭企業(yè)。未來發(fā)展迅速，有助于提升公司品牌和市場份額。合作條件符合公司規(guī)定。.3客戶開發(fā)的準(zhǔn)備了解目標(biāo)客戶當(dāng)前現(xiàn)狀和未來發(fā)展前景。征求各事業(yè)本部意見，明確聯(lián)采意向，確定目標(biāo)客戶。對目標(biāo)客戶的總部控制能力進(jìn)行評定，并初步了解其合作意向。標(biāo)準(zhǔn)流程流程說明流程名稱特通客戶開發(fā)評定流程流程說明此流程對選擇成為集團(tuán)特通客戶的開發(fā)流程做出了規(guī)范流程輸入輸入確定集團(tuán)特通客戶提供部門/崗位中心特通經(jīng)理和中心主任頻率每年度流程輸出輸出各本部執(zhí)行特通合同接受部門/崗位各本部頻率全年業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1每年11月份中心特通經(jīng)理調(diào)研、收集特通客戶資料，并參考?xì)v年與各本部的合作業(yè)績、合作前景、經(jīng)營方式、市場狀況等擬定下一年度特通目標(biāo)客戶戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。2規(guī)劃包括合作機(jī)遇與定位，特通客戶管理實(shí)施的方向，擴(kuò)張計劃等內(nèi)容。3重點(diǎn)客服中心主任從合作市場分析、權(quán)衡投資回報判定等方面擬定該客戶是否可以成為集團(tuán)特通客戶。4營銷總監(jiān)從集團(tuán)整體利益出發(fā)判定該客戶是否可以成為集團(tuán)戰(zhàn)略合作伙伴。5如不同意則由特通經(jīng)理重新制定目標(biāo)特通客戶規(guī)劃。6-7進(jìn)入談判流程，流程結(jié)束。衡量標(biāo)準(zhǔn)1通過分析，確保從集團(tuán)角度出發(fā)所確定的特通客戶可以帶來整體利益。2通過集團(tuán)整體談判，拿到更高的利益點(diǎn)。與As-Is不同點(diǎn)的說明12對部門/崗位設(shè)置的影響1。2其他說明126.3集團(tuán)特通客戶的合同談判6.3.1業(yè)務(wù)規(guī)范.1談判準(zhǔn)備.1.1談判的目標(biāo)根據(jù)各事業(yè)本部上報的目標(biāo)客戶全國各地的合作條件和本部期望目標(biāo)，分析建立談判目標(biāo)，談判范圍。.1.2資料的收集了解各地特通貿(mào)易條件，如價格、返利、費(fèi)用、帳期、促銷等。了解各地與目標(biāo)客戶系統(tǒng)合作中存在的問題。要求各本部依據(jù)年度銷售計劃，分解、制定包括目標(biāo)和促銷方案的客戶合作計劃。.2談判過程與目標(biāo)客戶確定首次意向性談判的時間。正式拜訪客戶向客戶介紹集團(tuán)公司，合作意向等，回顧去年的業(yè)績和合同。分析合同條款對去年生意的影響，指出執(zhí)行中的問題。經(jīng)過第一輪的意向性談判或多次談判，和時征求各本部意見，重新修訂可行性談判條款。.3談判結(jié)束由各本部和集團(tuán)營銷中心相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，確認(rèn)談判結(jié)果，同意合作條款。與目標(biāo)客戶確定合同條款，包括價格、返利、帳期、促銷、費(fèi)用等。6.3.2標(biāo)準(zhǔn)流程6.3.3流程說明流程名稱特通談判流程流程說明此流程明確集團(tuán)特通客戶談判過程流程輸入輸入目標(biāo)客戶意向性談判提供部門/崗位中心特通經(jīng)理頻率每年度4-5次流程輸出輸出可簽署的特通客戶合同接受部門/崗位各本部頻率每年度2-3次業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1每年根據(jù)所評定的集團(tuán)特通客戶的時間確定開始首次意向性談判的時間，同時特通經(jīng)理對往年的業(yè)績進(jìn)行回顧和目標(biāo)計劃進(jìn)行意向性溝通。2特通經(jīng)理將意向性溝通后的建議與各本部共同討論合作關(guān)鍵點(diǎn)。3征集各區(qū)經(jīng)銷商的意見后，根據(jù)實(shí)際情況確定書面性的談判目標(biāo)。4組織人員進(jìn)行談判，最終形成框架協(xié)議。5進(jìn)入正式合同簽署階段衡量標(biāo)準(zhǔn)1通過談判確保集團(tuán)總體利益，開源節(jié)流。與As-Is不同點(diǎn)的說明1對部門/崗位設(shè)置的影響12其他說明6.4集團(tuán)特通客戶的合同簽署6.4.1業(yè)務(wù)規(guī)范.1合同審批集團(tuán)客服中心依據(jù)經(jīng)談判并審批通過的合同條款，填寫正式合同文本。集團(tuán)重點(diǎn)客服中心提交合同審批表并附合同所涉和的相關(guān)附件，交集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批。正式合同文本經(jīng)集團(tuán)法務(wù)中心核準(zhǔn)蓋章后，本部門留存影印件，原件寄往客戶公司辦理后續(xù)手續(xù)。合同手續(xù)辦理完畢后，將收回的合同原件交集團(tuán)營銷中心文件資料員存檔。集團(tuán)重點(diǎn)客服中心留存復(fù)印件后，于7天內(nèi)以復(fù)印件和影印件兩種形式下發(fā)相關(guān)事業(yè)本部通知執(zhí)行。.2合同執(zhí)行要求各事業(yè)本部在收到集團(tuán)特通合同復(fù)印件或影印件后，組織各地經(jīng)銷商在不違背合同條款的情況下，與客戶當(dāng)?shù)亻T店或地區(qū)洽談地采合同。由各事業(yè)本部各地區(qū)特通人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和談判地采合同，利用業(yè)務(wù)溝通和客情維護(hù)與客戶各門店或地區(qū)采購達(dá)成一致，補(bǔ)充地區(qū)性條款，兩個月內(nèi)完成簽訂年度地采合同。集團(tuán)重點(diǎn)客服中心負(fù)責(zé)客戶總部的協(xié)調(diào)和溝通，必要時支持本部與客戶大區(qū)級別或系統(tǒng)級別采購中心的談判工作。要求各事業(yè)本部于地采合同簽訂完一個月內(nèi)，統(tǒng)一收集各地地采合同的復(fù)印件存檔，建立集團(tuán)特通客戶合同檔案，同時將復(fù)印件交集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心備檔。各地年度合同辦理完畢后，依據(jù)合同條款執(zhí)行。執(zhí)行中的各項問題，每月10日前由各事業(yè)本部匯總,向集團(tuán)重點(diǎn)客服中心報送。集團(tuán)重點(diǎn)客服中心負(fù)責(zé)與客戶協(xié)調(diào)解決各本部報送的問題，于每月30日前向各事業(yè)本部書面回復(fù)與客戶相關(guān)部門的商談結(jié)果。6.4.2激勵制度與客戶合同手續(xù)辦理完畢后，7天內(nèi)沒有下發(fā)相關(guān)事業(yè)本部影印件和復(fù)印件，每晚一天，對集團(tuán)重點(diǎn)客服中心責(zé)任人負(fù)激勵50元/天。自集團(tuán)重點(diǎn)客服中心下發(fā)聯(lián)采合同文本之日起，事業(yè)本部在集團(tuán)聯(lián)采合同的基礎(chǔ)上，兩個月內(nèi)沒有簽訂地采合同的，對事業(yè)本部營銷第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵50元/份，三個月內(nèi)仍沒有簽訂完畢的，對事業(yè)本部營銷第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵100元/份。各事業(yè)本部在簽訂地采合同后，地采合同復(fù)印件收集不和時的，對事業(yè)部營銷第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵50元/份，對于收集不全面的，負(fù)激勵營銷第一負(fù)責(zé)人50元/份。每月10日前事業(yè)本部沒有向集團(tuán)重點(diǎn)客服中心報送執(zhí)行中的各項問題時，如屬出現(xiàn)問題沒有報送的情況對事業(yè)本部營銷第一負(fù)責(zé)人負(fù)激勵50元/次。集團(tuán)重點(diǎn)客服中心未于當(dāng)月30日前向各事業(yè)本部書面回復(fù)與客戶的商談結(jié)果，每晚一天，集團(tuán)重點(diǎn)客服中心責(zé)任人負(fù)激勵50元/天。事業(yè)部在合同談判過程中，積極配合集團(tuán)重點(diǎn)客服中心的工作，并對合同條款的談判與達(dá)成貢獻(xiàn)突出時，對事業(yè)部營銷第一負(fù)責(zé)人正激勵500元/次。6.4.3標(biāo)準(zhǔn)流程6.4.4流程說明流程名稱集團(tuán)特通合同簽署流程流程說明此流程對合同簽署進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范流程輸入輸入合同文本提供部門/崗位合作客戶頻率每年3-4次流程輸出輸出正式文本合同接受部門/崗位各本部頻率每年3-4次業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1由合作公司根據(jù)確定的框架協(xié)議提供合同文本。2集團(tuán)重點(diǎn)客服中心特通經(jīng)理或信息員根據(jù)框架協(xié)議認(rèn)真填寫合同內(nèi)容。3集團(tuán)重點(diǎn)客服中心特通經(jīng)理提交合同審批表和相關(guān)附件呈重點(diǎn)客服中心主任嚴(yán)格審核。4法務(wù)中心對合同文本進(jìn)行審核。5若要求修改，則退回重點(diǎn)客服中心特通經(jīng)理或信息員處重新擬定。6集團(tuán)重點(diǎn)客服中心特通經(jīng)理征求各本部第一負(fù)責(zé)人意見并簽署合同審批表。7集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人綜合考慮各本部意見審批合同。8法務(wù)中心核準(zhǔn)合同蓋章。9本部門留存影印件，將原件寄往合作客戶公司辦理后續(xù)手續(xù)。10合同手續(xù)辦理完畢后，原件歸回集團(tuán)營銷中心存檔11通知各本部執(zhí)行全國合同，并簽訂各地地采合同12返回地采合同復(fù)印件，營銷中心存檔6.5集團(tuán)特通客戶的拜訪規(guī)定6.5.1業(yè)務(wù)規(guī)范.1拜訪目的為了使集團(tuán)客服中心更好地服務(wù)于各事業(yè)本部和重要經(jīng)銷商，更多了解各地與特通客戶的合作狀況和存在的問題。為了了解特通客戶的需求和合作中存在的問題。為了提高與特通客戶的配合度，定期進(jìn)行生意回顧順利達(dá)成銷售目標(biāo)。.2拜訪要求計劃：每月制訂特通客戶和經(jīng)銷商客戶拜訪計劃數(shù)量：每月至少拜訪特通客戶和重點(diǎn)特通經(jīng)銷商各一個時間：每月按與客戶約定時間拜訪，并同時進(jìn)行終端走訪內(nèi)容：向經(jīng)銷商了解與特通客戶的配合情況和合作問題，與特通客戶進(jìn)行生意回顧（業(yè)績、費(fèi)用、促銷達(dá)成分析，合作問題，下一步合作計劃等），商談大型活動和產(chǎn)品延伸，加強(qiáng)配合溝通，解決各地反饋的問題。人員：重點(diǎn)客服中心特通經(jīng)理，各本部特通人員定期協(xié)同拜訪。.3拜訪結(jié)果針對拜訪商談內(nèi)容，填寫訪問報告書，明確問題。根據(jù)訪問報告書，提出改善問題的建議和實(shí)施辦法。協(xié)調(diào)特通客戶、各本部和經(jīng)銷商配合執(zhí)行。將訪問報告書存入客戶檔案。6.5.2標(biāo)準(zhǔn)流程6.5.3流程說明流程名稱客戶拜訪流程流程說明此流程對客戶拜訪進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范流程輸入輸入合作過程中出現(xiàn)的問題或者例行拜訪提供部門/崗位各本部特通經(jīng)理頻率每月流程輸出輸出訪問報告書接受部門/崗位合作客戶或經(jīng)銷商頻率1月至少1家客戶業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1由特通經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況制定本崗位需實(shí)施的客戶訪問計劃。2需要特別安排拜訪計劃的，如大型專案、年度計劃、高層溝通等則由重點(diǎn)客服中心主任組織安排。3根據(jù)訪問計劃實(shí)施拜訪。4針對訪談內(nèi)容填寫訪問報告書。5將訪問報告書呈中心主任審核并給出針對訪問的建議和改善方法。6訪問報告書交于信息員存入客戶檔案。衡量標(biāo)準(zhǔn)1通過客戶定期的拜訪，維護(hù)、鞏固、提升、改善客情關(guān)系、。2通過客戶拜訪，可分析合作中存在的問題，提升客戶價值。與As-Is不同點(diǎn)的說明12對部門/崗位設(shè)置的影響1。2其他說明126.6集團(tuán)重點(diǎn)客戶的促銷管理6.6.1業(yè)務(wù)規(guī)范.1大型主題活動和促銷計劃的制訂由各本部提交可在全國范圍內(nèi)推廣實(shí)施的主題或大型活動草案，內(nèi)容包括方案、創(chuàng)意，實(shí)施和控制方法等內(nèi)容。由重點(diǎn)客戶中心匯總各本部草案，并初步評估方案可執(zhí)行性形成活動計劃?；顒佑媱澮螅夯顒拥膭?chuàng)意、目標(biāo)、主題、方式等內(nèi)容明確，并包含活動時間、范圍、口號、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容。報集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心和集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批是否執(zhí)行此活動。.2大型主題活動和促銷計劃的商談重點(diǎn)客戶中心特通經(jīng)理負(fù)責(zé)與特通客戶的活動商談。盡可能在投入控制范圍內(nèi)，達(dá)成合作協(xié)議，雙方配合執(zhí)行。明確雙方執(zhí)行方式和內(nèi)容，對各項條件予以約定。.3大型主題活動和促銷計劃的執(zhí)行和結(jié)果分析報集團(tuán)重點(diǎn)客戶中心和集團(tuán)營銷中心負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行，與特通客戶簽訂活動確認(rèn)書。通知各本部特通或相關(guān)人員組織各地經(jīng)銷商配合執(zhí)行。實(shí)施過程中對執(zhí)行情況加強(qiáng)監(jiān)控，要求各本部和時上報落實(shí)情況和問題，并溝通特通客戶協(xié)調(diào)解決?；顒訉?shí)施完成后，要與各本部共同對本次活動進(jìn)行總結(jié)評估，內(nèi)容包括執(zhí)行情況、目標(biāo)達(dá)成、費(fèi)用核算、活動效果、問題分析等。形成書面活動執(zhí)行報告，通報各本部，并整理歸檔。6.6.2標(biāo)準(zhǔn)流程6.6.3流程說明流程名稱主題活動和大型活動管理流程流程說明此流程對在集團(tuán)范圍內(nèi)組織的主題活動或者大型活動程序進(jìn)行了業(yè)務(wù)規(guī)范流程輸入輸入半年度或年度活動草案提供部門/崗位各本部頻率每年2-3次流程輸出輸出活動總結(jié)報告接受部門/崗位信息員頻率每年2-3次業(yè)務(wù)流程規(guī)則–流程控制1各本部提交可在全國范圍內(nèi)推廣實(shí)施的主題或大型活動草案，內(nèi)容包括方案創(chuàng)意、實(shí)施和控制方法等內(nèi)容。2由重點(diǎn)客戶中心匯總各本部草案并初步評估方案可執(zhí)行性并開成活動草案。3活動草案要對活動的創(chuàng)意、目標(biāo)、策略、主題、方式等內(nèi)容明確，同時要包含活動時間、范圍、宣傳口號、物資清單、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等內(nèi)容，草案要盡可能周全、詳細(xì)、具體。4重點(diǎn)客服中心主任從合作市場分析、權(quán)衡投資回報判定等方面擬定是否執(zhí)行此活動。5營銷總監(jiān)從集團(tuán)整體影響力出發(fā)判定該客戶是否執(zhí)行此活動。6-7如不同意則由各本部做為系統(tǒng)內(nèi)的活動實(shí)施。8進(jìn)入談判流程，盡可能在投入較少的情況下產(chǎn)品較大影響力。9確定活動方案。10營銷總監(jiān)最后對大型活動的執(zhí)行審批，如不同意則由特通經(jīng)理組織，重新商議可實(shí)施的活動方案。11進(jìn)入合作執(zhí)行期。12在活動過程或完成后，參與人員要對該次主題或大型活動進(jìn)行總結(jié)、評估?？偨Y(jié)的內(nèi)容主要是活動的目的、目標(biāo)有沒有過到，經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行的如何？活動組織突發(fā)事件如何處理？是什么原因？如何處理？怎么才能避免？13活動評估總結(jié)同樣要形成完成的書面報告，整理歸檔為下次的活動做準(zhǔn)備。衡量標(biāo)準(zhǔn)1活動執(zhí)行是否提升品牌。2活動執(zhí)行是否提升銷量。與As-Is不同點(diǎn)的說明12對部門/崗位設(shè)置的影響1。2其他說明126.7集團(tuán)重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)與信息管理6.7.1業(yè)務(wù)規(guī)范.1數(shù)據(jù)、信息管理的目的通過對數(shù)據(jù)、信息的管理，使集團(tuán)營銷中心更能準(zhǔn)確把握市場銷售狀況，促銷效果，競品信息，消費(fèi)者需求等重要信息，并和時與特通客戶溝通，分享，以促進(jìn)生意合作，更好的完成銷售目標(biāo)。.2數(shù)據(jù)、信息管理的要求專人報送：各本部銷售部門要指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向重點(diǎn)客戶