4s店售后服務(wù)工作計(jì)劃書(shū)

—s店售后服務(wù)工作計(jì)劃書(shū)工作方案書(shū)是一個(gè)單位或團(tuán)體在肯定時(shí)期內(nèi)的工作方案。寫(xiě)工作方案要求簡(jiǎn)明扼要、詳細(xì)明確，用詞造句必需精確，不能模糊。以下是搜集的4s店售后效勞工作方案書(shū)，歡送大家參考閱讀。 4s店售后效勞工作方案書(shū) 1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車(chē)進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢(xún)問(wèn)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司修理、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案根本資料表”）。 2、依據(jù)客戶檔案資料，研討客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研討客戶對(duì)汽車(chē)修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞：（1）詢(xún)問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司效勞有何看法；（2）詢(xún)問(wèn)客戶近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶布置的各類(lèi)優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待效勞月，汽車(chē)運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；（6）詢(xún)問(wèn)效勞；（7）走訪客戶售后效勞工作規(guī)定 1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研討客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢(xún)問(wèn)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感愛(ài)好的話題與之溝通。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的看法，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷，與在效勞上追求盡善盡美的看法。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，肯定要記錄清晰，并按時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研討，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛(ài)好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表達(dá)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷。 6、在公司確定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待效勞活動(dòng)、免費(fèi)效勞活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤效勞電話，包括客戶打入本公司的詢(xún)問(wèn)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員臨時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后效勞工作；并于每月對(duì)本部售后效勞工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。（六）本制度運(yùn)用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞電話記錄表”、“跟蹤效勞電話登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。 4s店售后效勞工作方案書(shū)一.售后總體目標(biāo). “優(yōu)化管理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?20XX年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信效勞就是怎么樣用最合適的方法去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問(wèn)題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。（二）強(qiáng)化售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后效勞方法，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過(guò)程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題詳細(xì)化，把故障清楚化。（三）強(qiáng)化培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)強(qiáng)化接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為效勞于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問(wèn)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的力量，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。（四）著重車(chē)間詳情問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和完成效勞站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能顯現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)效勞秩序和管理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公正，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，施行考核和鼓勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造深厚的工作氣氛，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，效勞于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外強(qiáng)化對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用鋪張，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營(yíng)進(jìn)展目標(biāo). 1.人員定編。 2.產(chǎn)值方案（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 1.完成售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間修理及索賠不少于380萬(wàn) 2.完成客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上. 3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。 4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.修理平均單車(chē)產(chǎn)值完成800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái). 5.車(chē)輛返修率低于2%. 6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。 7.保修索賠不小于95%. 8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。 9.年度純粹配件選購(gòu)不少于80萬(wàn)，根本庫(kù)存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)到達(dá)萬(wàn)。 10.精品銷(xiāo)售到達(dá)30萬(wàn)以上，根本精品配件庫(kù)存到達(dá)10萬(wàn)以上。（二）管理指標(biāo)。 1）主要為強(qiáng)化各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，部門(mén)之間可以交叉提供根底性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車(chē)修理方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者溝通工作中顯現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)根底學(xué)問(wèn)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。 2）開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增加部門(mén)活力，提升集體凝聚力。 3）提出內(nèi)部鼓勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。（三）產(chǎn)值分配： 3.各項(xiàng)改善措施。（一）前臺(tái)改善方案. 20XX年需要落實(shí)售后效勞詳情和接車(chē)的技能技巧提升工作。 1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，伴著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度，削減客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶熱誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。 2.注意對(duì)流失客戶回訪及分析，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。 3.強(qiáng)化前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批判和自我批判”，制造優(yōu)良的工作氣氛， 4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員肯定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高敏捷度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做恰當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)熟悉，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效鼓勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。 5.強(qiáng)化公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充足讓其熟悉自身的責(zé)任，為公司的進(jìn)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采納合理的方法解決，充足給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。（二）.保險(xiǎn)改善方案：保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，如今修理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很劇烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上許多綜合修理廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度。可以從以下幾個(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到熟悉進(jìn)展的根底。根本完成續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可奉獻(xiàn)萬(wàn)左右。 ⑵多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。激勵(lì)新車(chē)投保，激勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。 ⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源留意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20XX.2-20XX.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者修理的客戶名單。 ⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶連續(xù)賜予恰當(dāng)優(yōu)待原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項(xiàng).完成買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。 ⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛詳情問(wèn)題的把握處理力量。要求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增加自身的接車(chē)水平。 ⑺.提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。三.客服改善方案： 1）忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問(wèn)題的力量，增加客戶對(duì)客服人員的信任。 2）監(jiān)催促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與按時(shí)反應(yīng)和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿心情消退，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。 3）指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個(gè)人，如客戶部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。 4）關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，按時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益。 4s店售后效勞工作方案書(shū)一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，包括客戶數(shù)據(jù)搜集，效勞產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作；樹(shù)立精品效勞形象，提高售后效勞管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后效勞提高到一個(gè)新的高度和水平。 2、圍繞公司20XX年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、學(xué)問(wèn)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充足發(fā)揮效勞人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，搜集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要按時(shí)反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅(jiān)固樹(shù)立“效勞營(yíng)銷(xiāo)”的理念。二、部門(mén)總體工作思路根據(jù)工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則： 1、延長(zhǎng)效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。 2、縮短效勞流程，防止多頭效勞，完成“來(lái)電一撥就通，一通就效勞究竟”的一站式效勞。 3、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高效勞人員整體素養(yǎng)，全面改善效勞形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場(chǎng)時(shí)間。 5、強(qiáng)化客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購(gòu)置信念。 6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對(duì)以往的成果要加以保持，在效勞體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、效勞體系素養(yǎng)建設(shè)，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、效勞過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為XXX%。 2、效勞滿意率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求 1、人員編制的完善；伴著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個(gè)客戶的完好資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要按時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：搜集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，按時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、掌握器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，按時(shí)將異樣信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、強(qiáng)化客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回效勞人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后力量進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高修理技能，增加產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶按時(shí)進(jìn)行溝通并具體講解。 2、針對(duì)售后效勞做的好的客戶；引導(dǎo)并幫忙客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的修理，配件更換等售后問(wèn)題。 3、強(qiáng)化對(duì)客戶售后效勞工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行訂正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)峻違規(guī)行為的要按時(shí)反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商