電商物流優(yōu)化中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用,客戶關(guān)系管理論文

電商物流優(yōu)化中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用,客戶關(guān)系管理論文摘要：電子商務(wù)的發(fā)展離不開電商物流的支持,電商物流的運營情況直接影響著電子商務(wù)的發(fā)展優(yōu)劣。文中首先分析了當下我們國家的電商物流發(fā)展存在的問題,并結(jié)合客戶關(guān)系管理,討論提升客戶滿意度的電商物流優(yōu)化策略,以供參考。本文關(guān)鍵詞語：客戶關(guān)系管理;電商物流;優(yōu)化策略;Abstract：Thedevelopmentofe-commerceisinseparablefromthesupportofe-commercelogistics.Theoperationofe-commercelogisticsdirectlyaffectsthedevelopmentofe-commerce.Thispaperfirstanalyzesthecurrentproblemsinthedevelopmentofe-commercelogisticsinChina,andcombineswithcustomerrelationshipmanagementtodiscusstheoptimizationstrategyofe-commercelogisticstoimprovecustomersatisfactionforreference.Keyword：customerrelationshipmanagement;e-commercelogistics;optimizationstrategy;隨著互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)的快速發(fā)展,近年來電子商務(wù)也迅速興起并風(fēng)行全球,同時促進了電商物流的快速發(fā)展。然而,伴隨著市場競爭的逐步加劇,很多電商企業(yè)為了實現(xiàn)更高層次的經(jīng)濟效益,一味的降低物流運輸成本,而忽略了客戶群體的關(guān)系管理[1]。因而,要想真正提高企業(yè)的市場競爭力,必須深切進入群體之后,充分分析客戶群體的特性,了解廣大客戶的需求,進而為客戶提供個性化服務(wù)和定制化的物流產(chǎn)品,有助于提高客戶的滿意度和忠實度。這樣一來,才有利于物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1當下我們國家電商物流發(fā)展存在的問題1.1自營電商企業(yè)的物流資金負擔(dān)較重企業(yè)要想實現(xiàn)電商和物流的共同發(fā)展,必須承當一定程度的運輸氣力和倉儲容量,另外,企業(yè)還要承當日益沉重的資金負擔(dān),由此可見,企業(yè)在發(fā)展電商物流的經(jīng)過中必需要面臨一系列不可預(yù)測的經(jīng)濟風(fēng)險。例如,國內(nèi)知名的大型電商公司京東商城,通過長時間的發(fā)展實現(xiàn)融資,并將大量的資金投入到物流運輸建設(shè)當中,通過開創(chuàng)建立大型的配送中心和高效的電商物流系統(tǒng),逐步在國際電商市場上占據(jù)一席之地。正是由于建立起如此強大的物流體系,才為整個電商發(fā)展創(chuàng)造了條件。1.2第三方物流配送效率較低近年來,隨著電商的快速發(fā)展,我們國家的第三方物流企業(yè)也得到快速發(fā)展。然而,第三方物流公司在詳細的運營經(jīng)過當中,發(fā)展仍然不夠系統(tǒng),且無法針對市場的變化規(guī)律進行把控,因而容易造成資源浪費。與此同時,在物流的運輸技術(shù)上,第三方物流公司的信息化程度達不到國際要求,技術(shù)更新速度緩慢,使得建立國內(nèi)相對較為成熟和高效的物流電商公司難度較大,嚴重制約著物流企業(yè)的發(fā)展。另外,由于缺乏信息化的管理技術(shù),物流企業(yè)無法獲取運輸車輛的準確位置,難以與司機隨時隨地的獲得聯(lián)絡(luò),導(dǎo)致車輛無法進行配貨和送貨,使得車輛運營的空載率較高。在通常情況下,都是依靠司機的個人經(jīng)歷體驗判定道路進行配送,在很大程度上延誤了配送時間,降低了企業(yè)的經(jīng)濟效益。1.3多種原因造成客戶滿意度不高1.3.1貨物破損及丟失現(xiàn)象發(fā)生率高貨物破損現(xiàn)象一般被稱為暴力物流,在國內(nèi)的各大快遞公司中較為常見,這主要是由于多數(shù)快遞員為了盡快的完成工作,對客戶的包裹進行隨意拋擲,使得很多易碎貨物遭到損害[2]。除此之外,很多快遞員由于工作的瀆職,沒有仔細的核對收件人信息,往往造成很多貨物的丟失,引起客戶的不滿。1.3.2貨物配送時間過長國內(nèi)貨物運輸做的較好的快遞公司是順豐速運,但是到了三四線城市或者是農(nóng)村偏僻地區(qū),物流配送時間還是會過長,使得很多客戶無法享遭到快速的物流服務(wù),在一定程度上容易引起客戶的不滿。1.3.3物流信息更新不及時在一項完好的物流配送經(jīng)過中,客戶往往是通過快遞單號的信息查詢自個的郵件,另外還能夠由快遞員或者是短信通知,使得客戶獲取信息。但是在實際的配送經(jīng)過中,很多物流公司的工作人員不會告知客戶貨物運送到哪個階段,使得客戶無法在第一時間準確的獲取貨物的物流信息,嚴重影響了客戶與物流公司的協(xié)調(diào)。由于長時間的等待和封閉的信息,極易使客戶產(chǎn)生焦慮的情緒,進而對物流公司產(chǎn)生不滿。1.3.4快遞配送人員服務(wù)質(zhì)量欠佳整個物流配送經(jīng)過中,與客戶直接打交道的就是快遞員和配送員,因而,物流配送服務(wù)人員的服務(wù)水準是影響整個交易服務(wù)的關(guān)鍵性因素。但是,當下國內(nèi)的諸多配送人員的文化素養(yǎng)參差不齊,沒有進行過完好統(tǒng)一的規(guī)范培訓(xùn),其服務(wù)意識欠佳。因而,當碰到配送問題時,不能給予客戶滿意的服務(wù)體驗,直接影響到物流企業(yè)的客戶滿意度。例如,有些工作人員為了完成當天的配送量,均會自行在尚未配送的貨物物流信息上更改為已簽收,但是當天客戶并沒有收到包裹,進而毀壞了企業(yè)的形象和信譽。2客戶關(guān)系管理的電商物流優(yōu)化策略2.1建立統(tǒng)一、完備的客戶數(shù)據(jù)庫企業(yè)能夠充分利用大數(shù)據(jù)和計算機技術(shù),建立起完善的客戶數(shù)據(jù)庫,將客戶的基本信息和歷史交易記錄,全面的錄入到數(shù)據(jù)庫中。華而不實主要包括客戶的姓名、生日、以及地址、配送時間、配送方式等詳細信息,甚至能夠?qū)⒖蛻舻倪x擇愛好記錄下來,以便后期的配送服務(wù)中為客戶提供愈加人性化的服務(wù)。與此同時,企業(yè)還能夠充分利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢細分市場,劃分不同要求的客戶群體,為客戶提供個性化的物流服務(wù),讓客戶享遭到愈加便捷的物流服務(wù),進而能夠提高客戶的滿意度。2.2不斷完善物流平臺的服務(wù)能力物流服務(wù)平臺能夠為客戶提供解決信息查詢、咨詢、投訴等各方面的服務(wù),幫助客戶解決進行產(chǎn)品交易經(jīng)過中產(chǎn)生的問題。物流服務(wù)平臺能夠建立起與各個服務(wù)項目工作聯(lián)絡(luò),并時刻保持信息暢通,為客戶能夠在第一時間通過平臺查詢物流信息奠定堅實的基礎(chǔ)。與此同時,物流服務(wù)平臺還能夠有效的解決客戶的投訴問題,而不是利用轟炸的不合理的方式要求客戶撤銷投訴。只要切實的幫助解決客戶碰到的問題,才能改善客戶的體驗,有助于提高物流企業(yè)的服務(wù)水平,進而促進企業(yè)核心競爭力的提升。2.3盡可能的提供讓客戶滿意的物流服務(wù)電商時代,無論是自營物流還是第三方物流公司,企業(yè)在發(fā)展電商的時候都必須重視對客戶滿意度的提升,也就是要為客戶提供滿意的物流服務(wù)[3]。根據(jù)長時間的經(jīng)歷體驗積累之后,電商企業(yè)能夠根據(jù)客戶的消費行為習(xí)慣,制定個性化的物流服務(wù),為其提供多樣的配送方式,并盡可能的保證送貨時間不會太長。與此同時,無論時間長短還是地區(qū)的遠近限制,電商企業(yè)還應(yīng)當盡可能的將客戶的貨物安全、準時的親身送到達客戶手中,讓客戶真正的享遭到便捷、優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。同時,對于那些有特殊時間要求的客戶,能夠提早與客戶約定好配送時間,雙方協(xié)商好后根據(jù)客戶的要求定時配送,為其提供便利的服務(wù)。2.4定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作客戶滿意度的調(diào)查工作實際上也是對一段時間段的工作效果的檢查,即客戶滿意度的反應(yīng)調(diào)查。例如,每一季度、每半年或者是一年,電商企業(yè)能夠?qū)蛻暨M行一次全面的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查中,客戶會對產(chǎn)品包裝、配送服務(wù)態(tài)度、運輸時間等各個方面做出評估,進而總結(jié)出電商物流服務(wù)的優(yōu)缺點,并結(jié)合結(jié)果展開原因分析,對企業(yè)出現(xiàn)的一系列物流服務(wù)情況進行及時的調(diào)整和改良。這樣的調(diào)查之后,才能夠全面的反映客戶的真實需求以及對企業(yè)的服務(wù)印象,幫助企業(yè)愈加深入的認識自個,進而有助于深層次的挖掘客戶的真實需求,為實現(xiàn)電商企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。3總結(jié)束語綜上所述,電商物流的客戶關(guān)系管理直接關(guān)系著電商的發(fā)展,因而,電商企業(yè)必須深切進入了解客戶群體的真實需求,減少物流配送中的失誤,為其提供個性化的物流服務(wù),進而大力推動電商企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。以下為參考文獻：[1]陳長彬,陳泉,程丹.基于IDIC模型的CRM優(yōu)化研究以淘寶