危機(jī)管理的學(xué)習(xí)課件

危機(jī)管理的學(xué)習(xí)課件第1頁/共18頁CrisisManagementforBusiness企業(yè)危機(jī)管理第2頁/共18頁類型：偶發(fā)事件（校園火災(zāi)）一、特性：第一，突發(fā)性。具體時(shí)間，影響程度等很難預(yù)測，演變迅速。第二，破壞性。造成不同程度的損失，破壞正常秩序，還會造成人們思想和心理上的恐懼和慌張。第3頁/共18頁第三，擴(kuò)散性?；馂?zāi)收到政府、公眾和媒體的重視和關(guān)注，更容易引起社會反響，成為公眾熱點(diǎn)。第四，主體活躍性?；馂?zāi)受難學(xué)生，老師的家屬具有活躍性，群體性等特征，所以往往對火災(zāi)的反應(yīng)迅速，使其更具影響力。校園火災(zāi)第4頁/共18頁二、應(yīng)急處理召集人員集中：通訊渠道選擇（channel）：手機(jī)信息由誰發(fā)出：學(xué)校保衛(wèi)處集合地點(diǎn)：CrisisControlCenter由誰組織：安全主管，各二級學(xué)院參與（并及時(shí)由老師，宿管人員，保衛(wèi)人員組織撤離火災(zāi)現(xiàn)場）第5頁/共18頁三、控制危機(jī)后的檢查撲滅火災(zāi)后，滅火人員必須對火場進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，消除余火和陰燃，排除險(xiǎn)情和隱患，防止復(fù)燃，造成重復(fù)撲救。內(nèi)容：1、起火點(diǎn)：有無復(fù)燃可能2、起火原因：電線短路，大功率電器使用不當(dāng)，故意縱火，天氣原因等3、滅火器材配置及完好情況4、消防通道是否暢通第6頁/共18頁5、安全疏散標(biāo)志、應(yīng)急照明設(shè)備及完好情況6、有無殘留易燃易爆物準(zhǔn)備實(shí)施總結(jié)反饋檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查類型檢查重點(diǎn)檢查表單定期巡檢發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場改正記錄存檔發(fā)文存檔召開會議采取措施計(jì)劃推進(jìn)整改落實(shí)部門配合反饋層級領(lǐng)導(dǎo)批示程序第7頁/共18頁CrisisControlCenter

危機(jī)中控中心及時(shí)反應(yīng)決策地點(diǎn)信息搜集、控制WHY

？？？(Informationcollection)(Meet&discuss)(Responsequickly)第8頁/共18頁CrisisControlCenter

危機(jī)中控中心Backup1、scenarioroom(情景室)2、Communicationequipment(監(jiān)控器電話等)3、Pressroom(新聞發(fā)布室）4、食物與必要的行政后備5、Massnotificationsystem

(緊急通報(bào)系統(tǒng))第9頁/共18頁Follow-upquestions

后續(xù)問題一、成立律師團(tuán)解決賠償問題聘請律師團(tuán)，協(xié)助學(xué)校處理法律糾紛，并向險(xiǎn)公司索賠二、主動安撫受難人員及家屬及時(shí)救治傷員，給予必要的慰問和關(guān)懷

第10頁/共18頁Follow-upquestions

后續(xù)問題三、同意對外提供媒體信息，避免負(fù)面影響面對，而不是逃避面對媒體需統(tǒng)一窗口對外發(fā)布新聞稿，充分顯示公司在此次災(zāi)難處理中負(fù)責(zé)及不推卸責(zé)任的態(tài)度四、及時(shí)修復(fù)受損校舍，恢復(fù)正常生活第11頁/共18頁P(yáng)ostcrisisevaluationforms

事后評估1、危機(jī)源：是否正確找到危機(jī)源，是危機(jī)管理評價(jià)效果的出發(fā)點(diǎn)2、管理漏洞：是評價(jià)危機(jī)管理成效的要點(diǎn)。如在火災(zāi)傷亡事件中，建筑物設(shè)計(jì)存在問題和救援不及時(shí)就屬于管理漏洞。第12頁/共18頁P(yáng)ostcrisisevaluationforms

事后評估3、利益相關(guān)者危機(jī)管理過程中，給予利益相關(guān)者賠償、安撫、援助所取得的效果主要體現(xiàn)在利益相關(guān)者的數(shù)量和態(tài)度變化上。4、信息傳播者通過對信息傳播著的正面和負(fù)面報(bào)道的數(shù)量及持續(xù)時(shí)間的比較可以判斷傳播的效果第13頁/共18頁P(yáng)ostcrisisevaluationforms

事后評估5、公眾關(guān)注危機(jī)的人口數(shù)量和態(tài)度也直接影響管理效果，對管理工作中公眾關(guān)注率和公眾態(tài)度變化進(jìn)行比較。公眾態(tài)度系數(shù)=公眾關(guān)注率×公眾態(tài)度第14頁/共18頁Spokesperson發(fā)言人面對危機(jī),新聞發(fā)言人的作用是如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì),和諧輿論環(huán)境與問題發(fā)端者兩者之間的矛盾,實(shí)現(xiàn)雙方坦誠溝通,修補(bǔ)受破壞的信任空間。第15頁/共18頁Spokesperson發(fā)言人校方發(fā)言人：副校長（安全主管）代表企業(yè)形象,需要選擇級別較高的人來擔(dān)任信息掌握量大，對事故最有發(fā)言權(quán)具有大局觀，政治高度,理論修養(yǎng),學(xué)識豐富,并且清楚地知道各個運(yùn)作環(huán)節(jié),對學(xué)校環(huán)境發(fā)展和宏觀環(huán)境有清醒的