護患溝通原則與技巧

關于護患溝通原則與技巧第1頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四一、溝通的基本知識1.溝通的定義：溝通是兩個或兩個以上的人之間的思想交流。溝通是分享或傳遞思想、感情、信息的過程。溝通是在社會環(huán)境下的語言和非語言行為。第2頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四一、溝通的基本知識2.護患溝通的定義：護士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內容是與病人的護理、康復相關的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。第3頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四一、溝通的基本知識3.護患溝通的目的：一是建立維護良好的護患關系，使患者減少被疏遠和陷于困境的孤獨感。二是正確認識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。三是收集患者的資料進行健康評估，確定患者的健康問題。四是分享信息、思想和情感，針對患者存在的健康問題實施護理活動。第4頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四二、臨床護理溝通三大要素

清楚、直言、有分寸。是臨床護理溝通的三大要素，也是我們專業(yè)護士必須具備的溝通能力和素質。

1.清楚：在臨床工作中我們要使用簡潔，含義明確的語言表達自己的意思，不要用摸棱兩可，含糊不清的字眼讓患者去猜測，在工作中要將專業(yè)術語通俗化。第5頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四二、臨床護理溝通三大要素2.直言：直截了當?shù)谋磉_自己的看法，與此同時也要尊重他人，這一點在我們平時與醫(yī)生之間的交流也是非常重要的。因為醫(yī)生的決定會對患者的治療還有我們護理措施的執(zhí)行有一定的影響，所以當對醫(yī)囑有懷疑時要明確陳述自己的觀點，如果將錯就錯的執(zhí)行了錯誤的醫(yī)囑是護士的失職。新藥的臨床應用、抗生素多種多樣，如稍有不慎就會給患者帶來不必要的痛苦。所以說我們在執(zhí)行醫(yī)囑時要嚴格查對，如稍有疑義就要及時與醫(yī)生溝通，以防差錯事故的發(fā)生。第6頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四二、臨床護理溝通三大要素3.有分寸：就是要尊重患者的權利，患者有了解自己病情的權利，也有不想知道的權力，尤其是那些對自己所患疾病很難接受的病人。因此，在與患者接觸時要清楚什么該說，什么不該說，患者的病情對誰說，說多少，說到什么程度。第7頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則

護患溝通是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，而護士在溝通中起主導作用。在工作中，平易近人，態(tài)度誠懇地與患者交流，有助于幫助患者減輕痛苦和促進健康。1.以病人為中心，讓病人主動表達護士時時都把患者視為一個完整的人，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷，借此提升病人自尊，增強其自我價值感。第8頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則2.對患者一視同仁由于年齡特征、性別差異、經濟條件、文化背景、地區(qū)風俗、社會環(huán)境等因素影響，病人可能會有不同的角色行為，護士要對每一位患者都坦誠相待，一視同仁，尊重病人的人格。給憂愁的患者送去溫暖和幫助，給危重的患者送去信心和力量。第9頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則3.少用說理的方式護理人員最容易出現(xiàn)的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。第10頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則4.采用開放式的交流護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料?；又?，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。第11頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則5.把握語言環(huán)境一是主觀因素影響，如：語言者的身份、思想、職業(yè)修養(yǎng)、性格、心情、處境。二是客觀因素制約，如：受語言的時間、地點、場合、對象等，掌握這些主、客觀因素，是成功溝通的基本要素。第12頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則6.了解溝通對象

護理溝通效果受病人身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應根據(jù)病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。第13頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則7.綜合運用語言和非語言交流

“良藥一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明了語言藝術的魅力和作用，應以高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止并舉，構成護理語言、非語言交流。第14頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則8.信任和尊重病人信任是護患關系的重要內容也是病人授權護士進行護理工作的先決條件，更是護患溝通的前提，充實的專業(yè)知識是獲得信任的關鍵。尊重病人和家屬的人格，尊重病人的隱私，學會換位思考，時時站在病人的角度與之交談以取得信任。護士在進行各項診療活動時應認真負責，時時處處能讓病人感受到對他的關心和關注，加深其對護士的信任。第15頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四三、臨床護理有效溝通原則9.寬容和接納護士的工作是對患者的身體和心理的護理，沒有寬容和接納就不能成為一名優(yōu)秀的護士。疾病使患者的身體和精神會發(fā)生變化，有時就會變得焦慮或是蠻不講理，甚至會對護士橫加挑剔，如果不能寬容和接納患者，溝通就很難進行了，這時我們就要用愛心真誠地與患者溝通，在不違背原則的前提下，盡量滿足他們的要求，使患者感受到我們是在為他們排憂解難的。第16頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四四、護患溝通的類型1.從語言使用的情況分：語言性溝通和非語言性溝通。語言性溝通分書面語言溝通(以寫出的文字及符號作為傳遞信息的工具進行溝通。如交班報告、護理文書、健康教育資料、文件、制度等)和口頭語言溝通(以語言作為傳遞信息的工具進行溝通，即說出的話，包括交談、查房、演講、會議、匯報、電話、討論等)。第17頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四四、護患溝通的類型

非語言性溝通：儀表、儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象；姿勢和步態(tài)；面部表情；目光的接觸；手勢；觸摸等。第18頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四四、護患溝通的類型

2.從溝通方位分：單向溝通和雙向溝通。單向溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導等。雙向溝通：資料收集、心理咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、交接班等。第19頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四四、護患溝通的類型3.從溝通方式分：口頭溝通和書面溝通。口頭溝通包括：入院告知、環(huán)境、制度宣教、健康教育、出院指導、心理咨詢、情感交流、護理查房、巡視病房、晨晚間護理、檢查及治療注意事項等。書面溝通包括：各類知情同意書、自費藥品的使用、請假條、交班報告、護理文書、健康指導材料等。第20頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四五、護患溝通的內容及途徑

1.護患溝通的內容：新入院病人、重病人、疑難病患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關知識、患者的需求等信息進行溝通。第21頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四五、護患溝通的內容及途徑2.護患溝通的途徑

情感溝通：護士以真誠的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對待患者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

診療溝通：護士用熟練的操作技術，通過認真護理及治療，可以促進良好的護患關系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。第22頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四五、護患溝通的內容及途徑

效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治、護理使病情迅速好轉或痊愈，是護患溝通交往的關鍵。④隨訪溝通：對部分特殊病例、產婦，保持出院后的聯(lián)系及訪問，可以獲得有價值的資料，并可增進社會效應，密切關系第23頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

1.語言溝通技巧：語言溝通是一個復雜的過程，要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導性語言和保護性語言。第24頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

禮貌性語言：您好，您老好，阿姨好；我能幫您做點什么嗎？；您請坐，很高興為您服務。請您稍候，我馬上就來；請您配合一下，謝謝您的合作。對不起，讓您久等了。對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？請您在這兒簽上您的名字；我叫XXX，是您的責任護士，如需要幫助，請您隨時叫我。祝您健康!您慢走!第25頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

使用禮貌性語言應注意的問題：不能直呼床號，病人詢問時不說“不知道”，遇難辦的事不說“不行”，病人有主訴時不能說“沒事”。不說“等一會兒”，要說“馬上來”；不說“試試看”要說“我盡力”；不說“沒有”、沒關系，要說“我們會及時觀察”第26頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

安慰、鼓勵性語言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情、關心、體貼和安慰。護士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調節(jié)其行為及生理功能，達到治療的目的。第27頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

暗示性語言：暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務態(tài)度下使用暗示性語言，可使病人信以為真。④保護性語言：護士必須尊重病人的隱私權，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。第28頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧⑤指導性語言：護士在表達這種語言時，要顯示出相當?shù)臋嗤?，語調要沉穩(wěn)，語氣要肯定，在做規(guī)章制度宣教、指導性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。如空腹抽血、檢查、手術時，指導患者不得進食，靜脈輸液時指導患者不得隨便調節(jié)滴速，對心、腎、高血壓患者應告知低鹽飲食等。第29頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧2.非語言溝通技巧：(1)副語言(輔助語言)。包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個要素：音質、音幅、音調、音色等。這些要素用來表達語言就有特定的意思，友好或嘲諷；興奮或悲哀；誠懇或虛假。同一句話采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓斥病人或質問病人是否在干壞事。第30頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

又如禮貌用語中的“請”字，語調平穩(wěn)，客氣，滿載盛情；語調上升帶拖腔，滿不在乎，無可奈何；語調下降，語速短促，是命令式的口氣，懷有敵意。。第31頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧(2)面部表情：喜怒哀樂均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語言，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護士應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。如：“煩死了”“累死了”可能是我們平時聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這些情緒。第32頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧(3)目光接觸：是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛和衣領之間，切忌目光漂浮不定。否則產生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。(4)身體活動及姿勢：護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經心或不耐煩，損傷病人的自尊心。第33頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧(5)接觸：軀體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺，如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。如：當病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛部位，都能給病人安全感。但撫摸應得當，尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。第34頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

(6)空間距離：與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產生不舒服感，太遠又易產生疏遠感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。(親密0.5米，一般1米)第35頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四第36頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四第37頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四第38頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

(7)儀表儀容：護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，精神飽滿，化妝得體，落落大方，可使病人產生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。一個態(tài)度好，和藹可親的具有文化修養(yǎng)的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。第39頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

3.檢查治療過程中的護患溝通技巧：要告知病人檢查治療優(yōu)點、為什么要做。檢查治療的項目、檢查治療的約定時間、檢查治療的部位、在哪里檢查、檢查治療的醫(yī)生、檢查治療的步驟、注意事項等都要按要求做好介紹，讓病人做好檢查治療前的準備工作。第40頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧4.與特殊病人的溝通技巧：(1)與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助。(2)與哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。(3)與抑郁病人：觀察、注意、關心、重視。(4)與有缺陷病人：關心、關愛、幫助、指導。(5)與危重病人：語言簡潔、肢體語言。(6)與要求過高或不合作病人：“盡量讓病人說說看法”“聽您一說確實有問題存在、不過，我的想法是.......”。第41頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧5.打破沉默的技巧：(1)”您是不是還想說什么？(停一下)如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了”。(2)“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”(3)”您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？“(4)當病人在話說到一半突然停下來的時候，護士可以說：”還有呢？“”后來呢？“或者重復其前面所說最后一句話幫助病人繼續(xù)說下去。第42頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

6.促進有效溝通的技巧

.一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

.兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患者造成的心理壓力。第43頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

.三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。④.四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。第44頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

⑤“五主動”：主動關心、幫助、體貼病人；主動耐心安慰病人；主動熱情接診病人；主動巡視病房；主動相送出院病人。⑥.六一句：入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理時多問候一句；手術前多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句。第45頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧⑦.”十個一點“：微笑多一點愛心多一點

儀表美一點照顧全一點語言甜一點要求嚴一點觀察細一點效益高一點操作穩(wěn)一點服務誠一點

第46頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧⑧十個錦囊錦囊一：好印象

錦囊二：稱號的講究

錦囊三：神奇的1分鐘：1分鐘效應

1分鐘贊美1分鐘溝通錦囊四：告知的藝術第47頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

錦囊五：說服他人從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達到說服的目的，讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶。錦囊六：溝通中的紅綠燈原理紅燈--不利溝通的言語和行為黃燈--再次溝通的過渡綠燈--溝通自然輕松第48頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四六、護患溝通技巧

錦囊七：一個蘋果的魅力不失時機地給患者一個滿懷信念的蘋果--幫助其渡過人生的沙漠。錦囊八：理解、支持、情感同步。錦囊九：化阻力為助力。當患者不合作時、當患者冷漠時，用愛心、耐心、責任心融化病人、感動病人。錦囊十：自始至終的”雙贏“策略不是物質上能實現(xiàn)的利益，而是溝通雙方的讓歩。要學會站在病人的角度考慮問題。第49頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四七、影響護患溝通因素1.溝通環(huán)境不良：物理環(huán)境、語言環(huán)境、心理環(huán)境2.患者角色適應不良角色行為沖突角色行為強化角色行為異常角色行為缺如角色行為消退3.信息溝通不良、信息傳遞錯誤。4.忽視患者知情權，未注重人文關懷。5.語言使用不當，指導不明確。第50頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四七、影響護患溝通因素

6.地位的差別、文化的差異、經驗的差異、情緒的影響7.說得少、問得少、聽得少。第51頁，共57頁，2023年，2月20日，星期四八、有效護患溝通方式1.親切問候式：對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，消除患