醫(yī)院職員語言行為規(guī)范

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醫(yī)院職員語言行為規(guī)范

一、總則

醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)心，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過程。本《服務(wù)規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。

所以，醫(yī)院全體職員均需仔細(xì)學(xué)習(xí)本《服務(wù)規(guī)范》，明白認(rèn)同“人性化”服務(wù)理念，形成全員共識，在工作中自覺地貫徹執(zhí)行，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，別斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。

二、服務(wù)用語

1、常規(guī)接待用語

（1）您好！

（2）請!

（3）請進。

（4）請坐。

（5）請稍候。

（6）您需要幫助嗎?

（7）對別起。

（8）別客氣。

（9）感謝!

（10）請配合一下。

（1l）感謝合作。

（12）您非常快就會好起來的。

（13）祝您早日康復(fù)!

（14）您走好。

（15）歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

（16）請多提珍貴意見。

（17）您提的意見非常好，我們一定會仔細(xì)改進的。

（18）謝謝您對我們工作的明白與支持。

（19）請用茶。

2、稱謂用語

同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友

三、服務(wù)行為

（一）行為原則

1、儀表整潔，舉止文明。

2、態(tài)度和氣，語言親切。

3、主動服務(wù)，周到熱誠。

4、一視同仁，誠信尊重。

5、診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。

6、進展創(chuàng)新，精益求精。

7、廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。8、關(guān)愛健康，護衛(wèi)生命。（二）行為細(xì)則

1、儀表

（1）著裝慷慨，飾物簡單，佩戴胸卡。

（2）儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

2、舉止

（1）就坐端正慷慨，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕快。（2）尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“感謝”隨后。

（3）來有迎聲，走有送聲，站立迎送。

（4）主動咨詢侯，微笑服務(wù)，愛心相助。

（5）真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。（6）面對吵鬧，寬容節(jié)制，態(tài)度平復(fù)，耐心解釋。3、言談

（1）談吐高雅，語言文明，聆聽仔細(xì)。

（2）語音清楚，語氣親切，語調(diào)適中。

（3）解答咨詢詢，熱情耐心，言簡意明。

（4）同意意見，虛心誠懇，致謝改進。

4、診療

（1）首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。

（2）禮貌接診，細(xì)心咨詢診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。

（3）急診急救，動作迅速，爭分奪秒。

（4）仔細(xì)檢查，認(rèn)真診斷，及時報告。

（5）規(guī)范操作，動作輕柔，準(zhǔn)確適度。

（6）因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。（7）術(shù)前嚴(yán)密交待，術(shù)中聚精會神，術(shù)后體貼照應(yīng)。（8）對病人的配合有謝聲，操作別順利有致歉聲。（9）解釋病情，準(zhǔn)確清晰，簡練易知道。

（10）關(guān)愛病人，安慰鼓舞，悉心開導(dǎo)。

（11）病人入院，站立相迎，病人出院，話不相送。5、醫(yī)風(fēng)

（1）作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨守密。

（2）拒收紅包，謝絕吃請，嚴(yán)明守紀(jì)。