危機(jī)公-案例及原則

[標(biāo)簽:標(biāo)題]篇一：危機(jī)公關(guān)-案例及原則危機(jī)公關(guān)-案例及原則.txt女人謹(jǐn)記：一定要吃好玩好睡好喝好。一旦累死了，就別的女人花咱的錢(qián)，住咱的房，睡咱的老公，泡咱的男朋友，還打咱的娃。1.2010年1月十大危機(jī)公關(guān)事件UT斯達(dá)康行賄事件：2009年12月31日，美國(guó)司法部和證券交易委員會(huì)發(fā)布消息稱(chēng)，電信設(shè)備制造商UT斯達(dá)康公司將支付300萬(wàn)美元罰金來(lái)和解其賄賂中國(guó)國(guó)有電信公司官員一案。據(jù)稱(chēng)，UT斯達(dá)康為了商業(yè)利益，花重金邀請(qǐng)中國(guó)電信有關(guān)公司官員出國(guó)旅游，所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷，UT斯達(dá)康將官員在這些城市的旅游花銷(xiāo)作為培訓(xùn)費(fèi)用入賬。至今，UT斯達(dá)康方面尚沒(méi)有就“行賄事件”做出正面回應(yīng)。事件點(diǎn)評(píng):借助行賄的非正常手段來(lái)開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)，UT斯達(dá)康的作法既違反了有關(guān)法律，也觸犯了有關(guān)商業(yè)道德的底限，受到有關(guān)方面的懲罰是很自然的。從危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的角度來(lái)看，作為納斯達(dá)克上市公司，UT斯達(dá)康方面至少有正視問(wèn)題、做出正面事件回應(yīng)的勇氣，以此來(lái)承擔(dān)事件責(zé)任，爭(zhēng)取獲得廣大公眾的諒解，度過(guò)行賄事件給企業(yè)帶來(lái)的難關(guān)。乳業(yè)三聚氰胺“死灰復(fù)燃”：2008年“三鹿事件”的罪魁禍?zhǔn)住矍璋芬l(fā)了國(guó)內(nèi)乳業(yè)大地震，直接重創(chuàng)了國(guó)內(nèi)乳制品產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國(guó)內(nèi)乳品市場(chǎng)。近日，全國(guó)食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業(yè)有限公司、陜西金橋乳業(yè)有限公司等5家乳制品企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品三聚氰胺超標(biāo)。事件點(diǎn)評(píng)：受08年行業(yè)事件的影響，現(xiàn)在網(wǎng)上洋奶粉熱銷(xiāo)，而中國(guó)乳業(yè)復(fù)蘇難，誰(shuí)知眼下，曾經(jīng)影響眾多孩子健康的三聚氰胺卻又死灰復(fù)燃，這種現(xiàn)象不得不引發(fā)企業(yè)的深思。中國(guó)乳業(yè)正處在復(fù)蘇階段，“毒奶粉”卻重出江湖。企業(yè)為了盲目追求利潤(rùn)，不顧社會(huì)責(zé)任，拿孩子的健康乃至性命為兒戲。在利潤(rùn)誘惑面前，將所以法律與道德準(zhǔn)則拋之腦后，由此帶來(lái)的一切嚴(yán)重后果，有關(guān)企業(yè)純屬糾由自取。恒源祥商標(biāo)侵權(quán)風(fēng)波：在兩年前的奧運(yùn)年春節(jié)期間，因十二生肖廣告倍受質(zhì)疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商標(biāo)。2009年8月，該商標(biāo)專(zhuān)用人發(fā)現(xiàn)，恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標(biāo)，遂于當(dāng)年11月，將恒源祥起訴至法院索賠上千萬(wàn)元。恒源祥則指責(zé)對(duì)方惡意搶注，反訴對(duì)方侵犯著作權(quán)，并向國(guó)家工商總局提起商標(biāo)異議，1月4日，恒源祥集團(tuán)副總陳忠偉就事件做出正面回應(yīng)，稱(chēng)該事件系起訴方惡意注冊(cè)行為所致，公司有權(quán)利追回使用權(quán)。事件當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞，交戰(zhàn)不斷升級(jí)，據(jù)稱(chēng)糾紛索賠已達(dá)千萬(wàn)。事件點(diǎn)評(píng)：作為中國(guó)馳名商標(biāo)，恒源祥的商標(biāo)侵權(quán)風(fēng)波自然引發(fā)了廣大公眾與媒體的關(guān)注。從危機(jī)事件應(yīng)對(duì)角度看，恒源祥方面能夠在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行事件聲明，是值的肯定的。但從整個(gè)事件來(lái)看，恒源祥則要保持與媒體、公眾的及時(shí)溝通，牢牢把握住事件的媒體話(huà)語(yǔ)權(quán)，從而可以獲得事件應(yīng)對(duì)的主動(dòng)。如果實(shí)屬“商標(biāo)侵權(quán)”，則要制定好應(yīng)對(duì)方案，避免失信于廣大用戶(hù)，以使品牌聲譽(yù)免受重創(chuàng)。蔣海松“吻別門(mén)”事件：1月7日，在美國(guó)新澤西州紐瓦克國(guó)際機(jī)場(chǎng)，留美中國(guó)博士生蔣海松為了給女友擁吻送行，沒(méi)有通過(guò)任何安檢程序鉆過(guò)機(jī)場(chǎng)安全隔離帶，結(jié)果因?yàn)樯藐J安全區(qū)引發(fā)緊張，導(dǎo)致一個(gè)航站樓關(guān)閉6小時(shí);1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留，8日午夜就獲釋。據(jù)媒體報(bào)道稱(chēng)，蔣海松最高將面臨30天監(jiān)禁。該事件被媒體稱(chēng)之為“吻別門(mén)”，引發(fā)了國(guó)內(nèi)外網(wǎng)友的熱議。事件點(diǎn)評(píng)：雖然從感情的角度來(lái)看，紐瓦克機(jī)場(chǎng)方面的作法有些過(guò)激，但考慮到在本事件前夕美國(guó)剛剛經(jīng)歷“圣誕恐怖襲擊”，從全體乘客的人身安全考慮出發(fā)，關(guān)閉航站樓，并“從嚴(yán)處理”蔣海松的私闖安全隔離帶行為，是實(shí)施航班危機(jī)預(yù)警管理，減少空難事件發(fā)生機(jī)率的必要手段。與此同時(shí)，機(jī)場(chǎng)方面也應(yīng)該加強(qiáng)非常時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，避免有關(guān)人員擅離崗位情況的再次發(fā)生。百度被黑事件：2010年1月12日早上7：00左右開(kāi)始突然出現(xiàn)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)故障，域名無(wú)法正常解析。至9：30，太原、天津、鄭州、煙臺(tái)、長(zhǎng)沙、成都、沈陽(yáng)等全國(guó)各地均出現(xiàn)百度無(wú)法正常訪(fǎng)問(wèn)現(xiàn)象。10：45，百度官方表示：由于的域名在美國(guó)域名注冊(cè)商處被非法篡改，導(dǎo)致百度不能被正常訪(fǎng)問(wèn)，公司有關(guān)部門(mén)正在積極處理，.cn能夠正常訪(fǎng)問(wèn)。自11：00起，各地網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始恢復(fù)對(duì)百度的正常訪(fǎng)問(wèn)。12：51，對(duì)于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無(wú)前例”表達(dá)了自己對(duì)于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)，百度發(fā)表正式聲明，稱(chēng)目前已經(jīng)解決了大部分登錄問(wèn)題。對(duì)于部分中國(guó)網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國(guó)網(wǎng)站的做法，百度稱(chēng)“我們并不鼓勵(lì)這樣的做法，請(qǐng)大家保持冷靜。”事件點(diǎn)評(píng)：作為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺(tái)，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對(duì)角度來(lái)看，百度方面的作法近乎完美：在第一時(shí)間對(duì)事件作出回應(yīng);快速運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)處理;迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用.cn進(jìn)行正常搜索;CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對(duì)于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮;而對(duì)于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對(duì)的全局觀(guān)。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，保障了問(wèn)題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評(píng)。谷歌“關(guān)閉門(mén)”：美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客發(fā)文表示，谷歌集團(tuán)考慮關(guān)閉“谷歌中國(guó)”網(wǎng)站以及中國(guó)辦事處。據(jù)媒體報(bào)道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶(hù)資料曾遭受黑客攻擊。由于涉及因素多，因此關(guān)于谷歌中國(guó)“關(guān)閉門(mén)”原因、動(dòng)機(jī)的說(shuō)法眾說(shuō)紛紜，而事件也引起了各方的關(guān)注與回應(yīng)：14日，美國(guó)白宮與中國(guó)外交部分別就事件做出回應(yīng);事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關(guān)注，但各方觀(guān)點(diǎn)褒貶不一;與此同時(shí)，事件也引發(fā)了廣大中國(guó)網(wǎng)民的關(guān)注，質(zhì)疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點(diǎn)，谷歌中國(guó)首次就關(guān)閉事件做出回應(yīng)，一封由谷歌中國(guó)高層的澄清公告在谷歌中國(guó)博客發(fā)表，公告否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國(guó)辦公室等傳聞，事件趨于平息。事件點(diǎn)評(píng)：不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，谷歌中國(guó)的退出，必定會(huì)成為媒體與公眾關(guān)注的焦點(diǎn)事件。就整個(gè)“谷歌關(guān)閉門(mén)”事件來(lái)看，各方對(duì)于事件的基本態(tài)度與立場(chǎng)，在一定程度上影響了事態(tài)的發(fā)展;對(duì)于谷歌中國(guó)高層來(lái)說(shuō)，以“關(guān)閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業(yè)決策，不利于自身品牌美譽(yù)度的建立，進(jìn)而也不會(huì)博得廣大中國(guó)網(wǎng)友的同情與支持。茅臺(tái)喬洪受賄事件：1月15日，曾引發(fā)“貴州茅臺(tái)”股市多次波動(dòng)的喬洪事件——貴州茅臺(tái)原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產(chǎn)來(lái)源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務(wù)便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達(dá)1千萬(wàn)余元以上。被尊稱(chēng)為“國(guó)酒”的貴州茅臺(tái)在近期被質(zhì)疑“抬價(jià)”的同時(shí)，再次面臨“受賄門(mén)”風(fēng)波考驗(yàn)。喬洪事件起于2007年，當(dāng)年多家媒體報(bào)道稱(chēng)喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后，茅臺(tái)集團(tuán)及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺(tái)5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺(tái)突然發(fā)布公告，稱(chēng)公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調(diào)任貴州省國(guó)資委副主任”。在對(duì)事件保持沉默后，5月下旬，茅臺(tái)集團(tuán)當(dāng)家人、董事長(zhǎng)季克良首度回應(yīng)“喬洪事件”稱(chēng)：“這件事情會(huì)對(duì)茅臺(tái)短期內(nèi)有不利影響，但最終不會(huì)對(duì)茅臺(tái)有影響”。事件點(diǎn)評(píng)：作為上市公司，貴州茅臺(tái)對(duì)于喬洪事件前期的低調(diào)處理與同當(dāng)事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對(duì)于茅臺(tái)品牌美譽(yù)度的沖擊?，F(xiàn)在喬洪案終于劃上句號(hào)，而茅臺(tái)方面還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個(gè)集團(tuán)帶來(lái)的不利影響。對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)喬洪事件以及UT斯達(dá)康、家樂(lè)福、西門(mén)子等眾多國(guó)內(nèi)外品牌的系列“賄賂門(mén)”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業(yè)規(guī)則為代價(jià)的商業(yè)模式，顯然是不利于企業(yè)品牌形象與美譽(yù)度的，而其對(duì)于各上市公司來(lái)說(shuō)影響更甚，必須引以為戒。雪碧“汞毒門(mén)”：據(jù)報(bào)道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂(lè)飲料有限公司對(duì)媒體堅(jiān)稱(chēng)“提供給消費(fèi)者的飲料絕對(duì)安全可靠”，同時(shí)表示雪碧“生產(chǎn)過(guò)程絕無(wú)含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。但如此回應(yīng)卻存在明顯的不足之處。為徹底查清“問(wèn)題雪碧”的包裝安全性，位于天津開(kāi)發(fā)區(qū)的中國(guó)包裝科研測(cè)試中心對(duì)“問(wèn)題雪碧”飲料罐進(jìn)行密封性檢測(cè)。由于此次汞中毒事件事關(guān)重大，市場(chǎng)也十分關(guān)注報(bào)告的最終結(jié)果，此次檢測(cè)的最終結(jié)果將由北京警方于近日正式發(fā)布，并公之于眾。事件點(diǎn)評(píng)：從危機(jī)事件應(yīng)對(duì)角度來(lái)看，北京可口可樂(lè)方面的反應(yīng)確實(shí)比較及時(shí)，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責(zé)任與非真誠(chéng)溝通：雖然在官方聲明時(shí)一再?gòu)?qiáng)調(diào)雪碧的安全性，卻沒(méi)有向兩位受傷消費(fèi)者以及廣大忠實(shí)消費(fèi)者正式道歉，沒(méi)有通過(guò)媒體與之進(jìn)行真誠(chéng)的溝通。二是權(quán)威證實(shí)問(wèn)題：北京可口可樂(lè)方面有過(guò)這方面的努力，獲得了北京市朝陽(yáng)區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所出具的產(chǎn)品安全證明，但僅僅一個(gè)縣區(qū)級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)的檢測(cè)結(jié)果難以獲得廣大公眾的認(rèn)同，難免陷于輿論的指責(zé)之中。三是存在轉(zhuǎn)移公眾注意力之嫌：在回應(yīng)“雪碧絕對(duì)安全可靠”的同時(shí)，北京可口可樂(lè)用較大的音量聲稱(chēng)“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀(guān)點(diǎn)最終被證實(shí)，但在此時(shí)也會(huì)被人認(rèn)為是在轉(zhuǎn)移公眾注意力，難免陷于更大的被動(dòng)之中。強(qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案：因旗下系列兒童護(hù)膚品存在安全隱患，強(qiáng)生公司曾于2009年初面臨質(zhì)疑與危機(jī)。誰(shuí)知眼下的2010新年之初，強(qiáng)生再次面臨危機(jī)。據(jù)媒體報(bào)道，因有消費(fèi)者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費(fèi)者稱(chēng)在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國(guó)強(qiáng)生公司召回包括暢銷(xiāo)藥泰諾、布洛芬在內(nèi)的500批次非處方藥。與此同時(shí)，由于向醫(yī)藥服務(wù)商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險(xiǎn)藥品而遭美國(guó)司法部門(mén)指控更是將強(qiáng)生推向了輿論的風(fēng)口浪尖。針對(duì)強(qiáng)生品牌的兩危機(jī)案例，強(qiáng)生(中國(guó))有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，也不涉及在中國(guó)的生產(chǎn)及銷(xiāo)售。事件點(diǎn)評(píng)：在1982年強(qiáng)生公司曾成功應(yīng)對(duì)泰諾中毒事件，此經(jīng)典案例被業(yè)界權(quán)威稱(chēng)為“開(kāi)創(chuàng)了國(guó)際危機(jī)公關(guān)理論研究的先河”，而在危機(jī)應(yīng)對(duì)背后，強(qiáng)生公司“對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院、母親和所有使用者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品必須始終維持最高品質(zhì)......”的經(jīng)營(yíng)理念成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的參考教材。而近兩年來(lái)，從2008年初的多瑞吉風(fēng)波，到2009年初的兒童護(hù)膚品安全事件，再到眼下的兩危機(jī)夾擊案，強(qiáng)生品牌聲譽(yù)大受損傷。曾成功應(yīng)對(duì)多起意外事件的強(qiáng)生公司，具有基本的危機(jī)事件應(yīng)對(duì)技巧，但必須消除系列危機(jī)事件發(fā)生的根源，避免危機(jī)事件的再次發(fā)生。豐田汽車(chē)召回案：據(jù)報(bào)道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車(chē)輛?；谕瑯拥脑?，豐田已在美國(guó)、歐洲進(jìn)行了召回，召回總量逾800萬(wàn)輛，已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷(xiāo)量。豐田公司預(yù)計(jì)，今年年初至3月，其有史以來(lái)最大的汽車(chē)召回事件帶來(lái)的成本和銷(xiāo)售損失總計(jì)將達(dá)20億美元;而另?yè)?jù)有關(guān)媒體報(bào)道，美國(guó)政府考慮對(duì)日本汽車(chē)制造商豐田汽車(chē)公司罰款，作為對(duì)其大規(guī)模召回汽車(chē)的懲罰，豐田汽車(chē)召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)。事件分析：首先，作為全球汽車(chē)第一品牌，豐田公司在全球范圍內(nèi)主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題車(chē)召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數(shù)百萬(wàn)輛汽車(chē)召回行為，顯然會(huì)直接沖擊到豐田品牌在全球用戶(hù)心目中的美譽(yù)度，因此，豐田在扎實(shí)做好問(wèn)題車(chē)召回工作的同時(shí)，一定要及時(shí)通過(guò)媒體等多種有效手段，與廣大用戶(hù)進(jìn)行真誠(chéng)溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽(yù)。2近年熱點(diǎn)乳業(yè)危機(jī)公關(guān)案例透視乳業(yè)是中國(guó)的一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，擁有廣闊的發(fā)展空間和強(qiáng)勁的成長(zhǎng)速度，以伊利為首的第一陣營(yíng)，堅(jiān)持國(guó)際品質(zhì)的發(fā)展理念，在精耕細(xì)作于本土市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，迅速向世界級(jí)的食品品牌靠攏，目前已經(jīng)可以和世界級(jí)的食品品牌相媲美。中國(guó)乳業(yè)在迅速發(fā)展和堅(jiān)持打造品牌的同時(shí)，幾乎所有的乳品企業(yè)都注意到了公關(guān)對(duì)打造品牌有著不可或缺的重要性，不少乳品企業(yè)也都設(shè)有自己的公共事務(wù)部，但是大多數(shù)乳品企業(yè)對(duì)公關(guān)的理解都有失偏頗，這是造成乳品行業(yè)出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要的原因。近幾年來(lái)，關(guān)于乳品企業(yè)危機(jī)公關(guān)的事件層出不窮，伊利股份的高管出事，蒙牛乳業(yè)的香港套現(xiàn)受到質(zhì)疑，雀巢奶粉碘超標(biāo)，光明牛奶回收過(guò)期奶等，危機(jī)公關(guān)仿佛成了這幾年中國(guó)乳業(yè)的必修課。筆者在這幾年做中國(guó)乳業(yè)的危機(jī)公關(guān)的實(shí)踐中，哀嘆企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的同時(shí)，冷靜思考，使問(wèn)題較為清晰地展現(xiàn)出來(lái)，并期求對(duì)乳品行業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)有所裨益和借鑒。前事不忘，后事之師。我們先來(lái)回顧近幾年在中國(guó)乳品行業(yè)出現(xiàn)的幾個(gè)曾經(jīng)造成很大影響的危機(jī)公關(guān)案例。案例一：阜陽(yáng)奶粉事件2003年7月，阜陽(yáng)工商部門(mén)就陸續(xù)接到因食用劣質(zhì)奶粉導(dǎo)致嬰兒營(yíng)養(yǎng)不良投訴。北京2004年4月30日，新華網(wǎng)披露：在安徽省阜陽(yáng)市，由于被喂食幾乎完全沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)的劣質(zhì)奶粉，13名嬰兒夭折，近200名嬰兒患上嚴(yán)重營(yíng)養(yǎng)不良癥。2004年5月10日《解放日?qǐng)?bào)》報(bào)道，淮安漣水驚現(xiàn)大頭娃娃，2名嬰兒因食用劣質(zhì)奶粉營(yíng)養(yǎng)缺乏而死。劣質(zhì)奶粉對(duì)嬰幼兒乃至大人健康的毒害是進(jìn)行時(shí)態(tài)，還沒(méi)有停止。一段時(shí)間里，阜陽(yáng)群眾對(duì)奶粉的反應(yīng)達(dá)到“談粉色變”的地步，人們幾乎不信任任何奶粉，他們害怕受騙，對(duì)奶粉行業(yè)產(chǎn)生懷疑。根據(jù)幾個(gè)亞洲國(guó)家的資料，兒童時(shí)期的營(yíng)養(yǎng)不良將造成一個(gè)國(guó)家國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值2％－5％的損失。如果按照2003年我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值11萬(wàn)億元來(lái)計(jì)算，這些以“大頭娃娃”為代表的營(yíng)養(yǎng)不良現(xiàn)象使我國(guó)的損失達(dá)到可怕的2200億到5500億元人民幣。劣質(zhì)奶粉影響下奶粉行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈上企業(yè)也因此遭受到了很大的影響。這一事件是中國(guó)整個(gè)奶份業(yè)的事件，三鹿、伊利、圣元、南山、秦俑等幾乎所有的中國(guó)奶粉都遭受到了前所未有的寒流。案例二：雀巢碘超標(biāo)事件2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場(chǎng)兒童食品質(zhì)量抽檢報(bào)告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的“雀巢”牌金牌成長(zhǎng)3+奶粉赫然被列入碘超標(biāo)食品目錄。26日，雀巢中國(guó)公司迅速反應(yīng)，給媒體發(fā)布聲明稱(chēng)，雀巢碘檢測(cè)結(jié)果符合《國(guó)際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。并稱(chēng)碘超標(biāo)是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動(dòng)而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長(zhǎng)3+奶粉是安全的。27日，雀巢稱(chēng)中國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)公布的《中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測(cè)中所提及的碘含量不會(huì)帶來(lái)任何安全和健康問(wèn)題。但是業(yè)內(nèi)有關(guān)專(zhuān)家指出，中國(guó)營(yíng)養(yǎng)學(xué)會(huì)公布的《中國(guó)居民膳食營(yíng)養(yǎng)素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)與雀巢奶產(chǎn)品本身應(yīng)遵守的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，篇二：這些失敗的公關(guān)案例告訴你危機(jī)公關(guān)是要講原則的這些失敗的公關(guān)案例告訴你危機(jī)公關(guān)是要講原則的摘要：今年的3·15過(guò)后，企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例曝出的熱潮是一浪追著一浪，此起彼伏。從餓了么到車(chē)易拍，再?gòu)能?chē)易拍到淘寶，我們能夠看到的是，各個(gè)行業(yè)都有巨頭“浮出水面”，個(gè)中原因有待探討，其中的水還是蠻深的。危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)世界里并不是鮮見(jiàn)，可以說(shuō)各個(gè)企業(yè)均有可能需要進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。餓了么的內(nèi)部會(huì)議開(kāi)了整整一個(gè)晚上，車(chē)易拍CEO楊雪劍有發(fā)布了一封“聲情并茂”的公開(kāi)信，信中還將她老父親都搬出來(lái)了，可見(jiàn)危機(jī)公關(guān)對(duì)于企業(yè)的重要性!車(chē)易拍的危機(jī)公關(guān)是怎樣做的?不難想象的是，車(chē)易拍的這篇公關(guān)文會(huì)取得成功，因?yàn)樗狭宋C(jī)公關(guān)處理的三大原則。樂(lè)客公關(guān)提到，機(jī)遇從來(lái)都是與挑戰(zhàn)并存的，有不少企業(yè)在危機(jī)發(fā)生之后，采取了正確的手段，最終收到了“奇效”，企業(yè)品牌形象不僅沒(méi)有受影響，反而還趁“危機(jī)”為自己的品牌做了宣傳。危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域的大師級(jí)人物奧古斯丁曾經(jīng)講過(guò)，“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓?！蔽覀?nèi)绻皇橇?xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則必將遭遇失敗!企業(yè)危機(jī)公關(guān)發(fā)生之后，不同的企業(yè)往往有著不同的處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大的差異。盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但成功的危機(jī)公關(guān)必須遵循以下三大原則：危機(jī)公關(guān)第一原則：速度第一在網(wǎng)絡(luò)世界里，危機(jī)發(fā)生之后，其傳播速度將會(huì)極快。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。前幾年爆發(fā)的圣元奶粉“疑致嬰兒性早熟”事件得到了人們的高度關(guān)注，各界對(duì)奶粉是否會(huì)導(dǎo)致嬰兒“性早熟”眾說(shuō)紛紜。圣元奶粉在第一時(shí)間發(fā)聲明稱(chēng)嬰兒奶粉未添加激素。之后，衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北地區(qū)發(fā)生的嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無(wú)關(guān)。我們從圣元危機(jī)公關(guān)成功處理案例中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的反應(yīng)速度對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是多么的重要!“激素門(mén)”事發(fā)到圣元企業(yè)公開(kāi)澄清事件，前后僅10天左右，圣元采取了一系列的危機(jī)公關(guān)手段，表現(xiàn)得比較積極和主動(dòng)，在一定程度上，迅速控制了事態(tài)，成功引導(dǎo)了社會(huì)輿論。危機(jī)公關(guān)第二原則：承擔(dān)責(zé)任當(dāng)危機(jī)公關(guān)發(fā)生之后，消費(fèi)者的利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。那一年，網(wǎng)絡(luò)上爆出了一條“屈臣氏面膜疑致消費(fèi)者死亡”的消息。很快，屈臣氏被推上輿論的風(fēng)口浪尖。盡管并無(wú)直接證據(jù)證明消費(fèi)者猝死與屈臣氏面膜有關(guān)，但屈臣氏在這次危機(jī)公關(guān)中表現(xiàn)優(yōu)秀，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，立即將涉事面膜在全國(guó)實(shí)體店和網(wǎng)店下架，等待相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)結(jié)果。其次，屈臣氏還及時(shí)采取行動(dòng)與顧客家屬取得聯(lián)系，向他們表達(dá)了人道主義關(guān)懷，并積極取得他們的配合以將此事調(diào)查清楚。從那次的事件可以看出，盡管屈臣氏主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任付出了很大的代價(jià)，但是它卻捍衛(wèi)了屈臣氏的品牌形象。對(duì)于危機(jī)公關(guān)發(fā)生之后的處理原則，樂(lè)客公關(guān)提到，企業(yè)應(yīng)該始終保持坦誠(chéng)的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。其實(shí)，危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠(chéng)，承擔(dān)責(zé)任是保證危機(jī)公關(guān)能否成功的一大前提。危機(jī)公關(guān)第三原則：真誠(chéng)溝通除了以上兩大原則之外，危機(jī)公關(guān)應(yīng)該還需遵守第三大原則——真誠(chéng)溝通。這里，我們舉一個(gè)反面例子。早年，肯德基中國(guó)公司曾經(jīng)在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱潮。然而，當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來(lái)的半價(jià)優(yōu)惠券，突然被肯德基單方面宣布無(wú)效。當(dāng)時(shí)，肯德基中國(guó)公司堅(jiān)稱(chēng)部分優(yōu)惠券是假冒，因此拒絕優(yōu)惠兌現(xiàn)。從這個(gè)案例我們可以看出，肯德基對(duì)于“秒殺門(mén)”的公關(guān)并不成功，因?yàn)椴](méi)有做到與消費(fèi)者的良好溝通。如果能做到良好溝通，或許還能讓部分消費(fèi)者接受。上述正反案例中，我們拋出了危機(jī)公關(guān)的三大原則。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，成功把握這三大原則，才能有效地把危害降低，甚至能把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，起到品牌曝光與宣傳的營(yíng)銷(xiāo)目的。從某種意義上來(lái)說(shuō)，危機(jī)公關(guān)對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，是關(guān)系到“生死存亡”的。這絕不是危言聳聽(tīng)，那些對(duì)于危機(jī)公關(guān)三大原則還抱有懷疑態(tài)度的企業(yè)和個(gè)人，看看三鹿的失敗公關(guān)就能明了。篇三：從案例看危機(jī)公關(guān)處理三大原則從案例看危機(jī)公關(guān)處理三大原則現(xiàn)如今是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會(huì)公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用越來(lái)越頻繁，任何細(xì)小問(wèn)題都有可能在短時(shí)間內(nèi)變成輿論熱點(diǎn)，這也使得企業(yè)危機(jī)公關(guān)顯得日益重要。在危機(jī)爆發(fā)之后，不同的企業(yè)有著不同的處理方法，導(dǎo)致了危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響有很大的差異。危機(jī)管理大師諾曼·奧古斯丁對(duì)此是這樣評(píng)價(jià)的，他說(shuō)：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。然而，盡管在危機(jī)發(fā)生期間，針對(duì)不同的危機(jī)誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，我們依然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的處理必須遵循三大原則。（一）速度第一好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測(cè)。因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)。否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報(bào)道得到了人們的高度關(guān)注，各界對(duì)奶粉是否會(huì)導(dǎo)致嬰兒“性早熟”眾說(shuō)紛紜。8月5日，《健康時(shí)報(bào)》報(bào)道了“武漢三名女?huà)胄栽缡臁钡牟±?，后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三名女?huà)氲募议L(zhǎng)均稱(chēng)孩子曾食用過(guò)“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關(guān)。之后，全國(guó)多個(gè)地方均發(fā)現(xiàn)此類(lèi)病例，嫌疑直指圣元奶粉。8月8日，圣元發(fā)聲明稱(chēng)嬰兒奶粉未添加激素，8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無(wú)關(guān)。從“激素門(mén)”事發(fā)到圣元企業(yè)公開(kāi)澄清事件，前后僅十天左右，圣元采取了一系列的危機(jī)公關(guān)手段，表現(xiàn)得比較積極和主動(dòng)，在一定程度上，迅速控制了事態(tài)，成功引導(dǎo)了社會(huì)輿論。（二）承擔(dān)責(zé)任危機(jī)發(fā)生后，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。2012年8月8日，一條“屈臣氏面膜疑致消費(fèi)者死亡”的消息在網(wǎng)絡(luò)上不脛而走。一時(shí)間，屈臣氏這家著名的個(gè)人護(hù)理連鎖零售店被推上輿論的風(fēng)