飯店全員營(yíng)銷技巧篇

飯店全員營(yíng)銷技巧篇學(xué)習(xí)內(nèi)容：一、個(gè)人形象銷售二、餐飲銷售技巧三、客房銷售技巧四、會(huì)員儲(chǔ)值卡銷售技巧五、化解投訴技巧一、個(gè)人形象銷售A、充滿自信B、你的形象C、足夠的知識(shí)D、換位思考推銷的要點(diǎn)是，你不是在推銷商品，而在推銷你自己。——“世界最偉大的銷售員”喬·吉拉德你想將自己銷售出去，你就需要裝扮自己。這里說的裝扮自己，是指裝扮你的外表和內(nèi)在。你需要讓別人看起來干凈大方，這樣的你才具有可信度。為了成功的銷售自己，你需要不斷的學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷的壯大你的內(nèi)涵和修養(yǎng)，讓自己成為一個(gè)大方得體的人。A、充滿自信一個(gè)充滿自信的人更能展現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。自信會(huì)使你更有個(gè)人魅力。也能使你更加能打動(dòng)他人，從而成功的銷售你自己。1、對(duì)公司前景的信心2、對(duì)自身能力的信心3、對(duì)銷售產(chǎn)品的信心B、你的形象1、你的外在形象

在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶不會(huì)跟一個(gè)形象差的人做生意，因?yàn)樵诳蛻舻纳顚永斫夂x里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。

2、你的本身教養(yǎng)

到客戶那里，你就要察言觀色，禮貌禮儀合體大方，盡量把自己的氣質(zhì)拿出來，讓客戶認(rèn)為你是個(gè)有教養(yǎng)的，尤其在跟外企公司的客戶打交道時(shí)，不要在客戶面前站沒站相，坐沒坐相，從細(xì)微的小事，客戶能對(duì)你進(jìn)行定位了，小心一槍把你打下來。

C、足夠的知識(shí)1、你的專業(yè)知識(shí)

這是衡量你是否具有真實(shí)的本事,當(dāng)遇到懂行的客戶,他們會(huì)問很多專業(yè)問題,讓你回答,如果你一知半解,這樣會(huì)給客戶帶來不專業(yè)的感覺,無法讓客戶信任，所以專業(yè)知識(shí)一定要強(qiáng)。

2、你的業(yè)余知識(shí)

怎么還有業(yè)余的知識(shí)？這也是說明你博學(xué)多才,我們酒店行業(yè)會(huì)碰上各種各樣的客戶,例如女性客戶,尤其是白領(lǐng)女性,為了與他們溝通好,要了解服裝,化妝等等；商務(wù)客戶要了解時(shí)事新聞及商業(yè)知識(shí)；政府部門客戶要了解服務(wù)禁忌。

我們一直提倡站在客戶角度考慮問題,客戶也是人,在銷售過程中多站在客戶的角度考慮問題，你對(duì)客戶越理解,客戶對(duì)你也越支持,你的工作越成功。（1）關(guān)注和認(rèn)知客人:客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，酒店要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。

（2）要學(xué)會(huì)贊美客人:每個(gè)人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對(duì)顧客的贊美要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù):學(xué)會(huì)用眼神與客人交流,要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可以顯示出對(duì)客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。D、換位思考二、餐飲銷售技巧：A、餐廳服務(wù)員推銷技巧的三要點(diǎn)；B、餐飲語言技巧；C、不同服務(wù)階段的推銷技巧；D、針對(duì)不同顧客類型的推銷技巧。

1、餐廳服務(wù)員要針對(duì)不同用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。一般來說，家庭宴席講究實(shí)惠的同時(shí)也要吃些特色，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥?、吃好，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，達(dá)到了在大飯店就餐既排場(chǎng)又實(shí)惠的目的。而對(duì)于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場(chǎng)的心理，無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時(shí)，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子。A、餐廳服務(wù)員推銷技巧的三要點(diǎn)2、餐廳服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。餐廳服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的目標(biāo)。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷，要選擇健談的客人為推銷對(duì)象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷，這么一來，無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議，有利于推銷成功。3、餐廳服務(wù)員要靈活運(yùn)用語言技巧，達(dá)到推銷目的。語言是一種藝術(shù)，不同的語氣，不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如，服務(wù)人員向客人推銷飲料時(shí)，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問"先生，您用飲料嗎？"二問"先生，您用什么飲料？"三問"先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？"很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種。可見，第三種推銷語言更利于成功推銷。因此，運(yùn)用語言技巧，可以大大提高推銷效率。

B、餐飲語言技巧1、加法2、減法3、乘法4、除法5、借用他人之口法a語言的加法：客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜："這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。"客人訂的是壽宴，在咨詢你時(shí)：“這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義。"b語言的減法："不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。"到北京不吃烤鴨真會(huì)是一種遺憾。來四川不吃江團(tuán)，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了。c語言的乘法：有人問："你這個(gè)豆腐怎么這么貴，豆腐也賣28元一份？"這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的。d語言的除法客人問："這份香辣蟹怎么這么貴？"你可以這樣說："這是兩斤重的海蟹啊，10個(gè)人吃，1個(gè)人才幾塊錢，不貴！"e借用他人之口法：你可以借用具有一定身份的消費(fèi)者的話來證明和推銷餐廳的菜品："張局長(zhǎng)最喜歡吃這個(gè)菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。""黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜。""著名美食評(píng)論家XXX說這道菜很精彩。"這樣就會(huì)增加可信度，把菜品推銷出去。C、不同服務(wù)階段的推銷技巧1、餐前準(zhǔn)備也有推銷技巧其實(shí)餐廳產(chǎn)品推銷從顧客走進(jìn)餐廳的那一瞬間就開始了，從餐廳裝飾與菜品產(chǎn)品的搭配到餐前準(zhǔn)備的餐桌桌面擺臺(tái)，確實(shí)應(yīng)了那句話：“營(yíng)銷無處不在”，下面特別為大家介紹餐廳擺臺(tái)是如何向顧客推銷的：在菜牌上附上專欄、夾上別的紙張或其它裝置；將酒杯與其它餐具一起擺在桌上；特價(jià)或促銷活動(dòng)，例如好酒論杯計(jì)或每月特選等；在餐桌上放置菜品酒水宣傳卡。這些看似微不足道的細(xì)小環(huán)節(jié)，可能是顧客在走進(jìn)餐廳以后最先注意到的東西，所以我們餐廳服務(wù)員在餐前準(zhǔn)備時(shí)就應(yīng)當(dāng)從一些細(xì)小的環(huán)節(jié)中來挖掘推銷技巧。2、用餐中的推銷技巧絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么，沒有一個(gè)準(zhǔn)確的感念。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對(duì)性地給客人推銷菜點(diǎn)和酒水?！熬七^三巡，菜過五味”，宴席隨之會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí)，服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。3、菜上齊后的推銷技巧菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞?！边@樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。1、對(duì)小朋友的推銷技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對(duì)于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說，對(duì)餐廳的一切都會(huì)感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對(duì)飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時(shí)，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡?？梢赃@樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽?，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”2、對(duì)老年人的推銷技巧給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點(diǎn)是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會(huì)讓您滿意的，同時(shí)也祝您老“福如東海，壽比南山”。D、針對(duì)不同顧客類型的推銷技巧3、對(duì)情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會(huì)吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時(shí)就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜。4、對(duì)挑剔客人的推銷技巧在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件”評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對(duì)于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。

5、對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點(diǎn)左右。因此，面對(duì)這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。

6、對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧一般來說，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。三、客房銷售技巧A、把握客人的特點(diǎn)；B、熟悉客房；C、報(bào)價(jià)技巧；D、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言；E、多提建議；F、展示客房；G、達(dá)成交易。A、把握客人的特點(diǎn)a、不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求?？偱_(tái)人員要注意客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)（年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、旅游動(dòng)機(jī)等），進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。（1）商務(wù)客人通常是因公出差，對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜，光線明亮（有床頭燈），辦公桌寬大，服務(wù)周到、效率高，酒店及房?jī)?nèi)辦公設(shè)備齊全（如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥以及電腦、傳真機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備），有娛樂項(xiàng)目。（2）旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價(jià)格。（3）度蜜月的客人喜歡安靜、不受干擾且配有一張大床的雙人房。（4）知名人士、高薪階層及帶小孩的父母喜歡住套房。（5）年老的和有殘疾的客人喜歡住在靠近電梯和餐廳的房間。（6）朋友多的喜歡住多床房b、充分使用利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法:利益引導(dǎo)法和高碼討價(jià)法，是客房部?jī)煞N有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運(yùn)用。(1)利益引導(dǎo)法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。(2)高碼討價(jià)法，是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價(jià)格客房，根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)客人常常接受接待員首先推薦的房間。如果客人不接受，再推薦價(jià)格低一檔次的客房，并介紹其優(yōu)點(diǎn)。這樣由高到低，逐層介紹，直到客人做出滿意選擇。高碼討價(jià)法適合于向未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高高價(jià)客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益?？偱_(tái)員工在銷售客房時(shí)應(yīng)明確自己是在銷售客房，而非銷售價(jià)格。因此總臺(tái)員工應(yīng)熟悉客房，在銷售時(shí)，應(yīng)多做客房的具體描述，而盡量少提及價(jià)格。具體如下：（1）總臺(tái)人員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。（2）比如，不能只說：“一間198的客房，您要不要？”而應(yīng)說，“一間剛裝修過的、寬敞的房間”“一間舒適、安靜、能看到臨街景色的客房”“一間具有有民族特色的、裝修豪華的07客房”，等等。這類形容詞是無窮無盡的，只有這樣容易為客人所接受。（3）要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)。這是對(duì)總臺(tái)員工的最基本要求之一，比如帶他們參觀客房，并由專人講解客房的特點(diǎn)，以加深印象。B、熟悉客房C、報(bào)價(jià)技巧1、適當(dāng)讓步：因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的多變性決定了價(jià)格的不穩(wěn)定性，價(jià)格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。所以對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，否則，就會(huì)出現(xiàn)將客觀人主動(dòng)地關(guān)到競(jìng)爭(zhēng)者手中的現(xiàn)象。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工銷售全價(jià)房。2、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式：在總臺(tái)銷售服務(wù)過程中，不可避免要談到房?jī)r(jià)，向客人報(bào)房?jī)r(jià)也需要一定的技巧。a、“夾心式”報(bào)價(jià)“夾心式”報(bào)價(jià)方式適當(dāng)于中、高檔客房，可以針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。b、“魚尾式”報(bào)價(jià)“魚尾式”報(bào)價(jià)方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人住的影響。c、“沖擊式”報(bào)價(jià)“沖擊式”報(bào)價(jià)方式適合推銷價(jià)格比較低的房間，以低價(jià)打動(dòng)客人。即先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等。d、從高到低報(bào)價(jià)（1）總臺(tái)人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩中乃至三種不同價(jià)格的、可供比較的客房，讓客人自己選擇。（2）如果是推薦一種客房，就會(huì)使客人失去比較的機(jī)會(huì)，推出價(jià)格范圍，應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)。（3）一般來說，報(bào)房?jī)r(jià)由高價(jià)格退到較底價(jià)格比較適宜。例如：可以說“配備先進(jìn)麻將機(jī)和電腦設(shè)備，裝修寬敞的是208元”“靠近綠色菜圃，麻將房隔音效果極佳的客房是188元”“進(jìn)出方便，情侶式的客房是178元”“環(huán)境安靜、景色優(yōu)美、在四樓的客房是148元”，然后問客人，“您喜歡哪一種？”（4）由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，而不是由低價(jià)向高價(jià)報(bào)，能使多數(shù)客人選擇前幾種較高價(jià)格的客房。至少，客人在有可能選擇最低價(jià)格的情況下，會(huì)選擇中間價(jià)格，因?yàn)槿藗兺苊庾邩O端。由高價(jià)向低價(jià)報(bào)，還可以使服務(wù)人員在覺差到客人認(rèn)為價(jià)格太貴的情況下，有推出低價(jià)格的余地。（5）在口頭推銷中，向客人推薦的價(jià)格一兩種為宜，最多不能超過三種，因?yàn)閮r(jià)格種類太多，客人記不住。（6）在洽談房?jī)r(jià)的過程中，總臺(tái)服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙?huì)因?yàn)椴幌矚g某類客房而找托辭，總臺(tái)人員不要堅(jiān)持為自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對(duì)客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的客房。D、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言（1）用客戶聽得懂的語言來介紹：避免使用專業(yè)語言與客人交流，比如應(yīng)該說：“幫您定一間豪華單人間?！倍荒苷f：“幫您定一間BDK?！保?）總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比如，應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人房！”而不能說：“單人房就剩這一間了，您要不要？”E、多提建議（1）給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)：前廳接待人員可根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他推薦兩種或三種不同房型、價(jià)格的客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加酒店收益。如一個(gè)看上去很有身份的商人，要訂一個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)房，提供給客人選擇，并加以描述性語言，可能會(huì)收到比較好的效果。在推銷過程中，接待員應(yīng)避免將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客人，切記接待人員的責(zé)任是推銷，而不是強(qiáng)迫對(duì)方接受。過分的“熱情”會(huì)適得其反。某些時(shí)候，即使客人因員工的堅(jiān)持而勉強(qiáng)接受了某種房間，酒店多賺了一些錢，但永遠(yuǎn)補(bǔ)償不了他因被迫接受而以后可能不再光顧該酒店的損失。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人最終選擇了一間較便宜的或相對(duì)檔次較低的客房，也要表示贊同與支持。（2）許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間，在這種情況下，接待員要會(huì)觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真實(shí)意圖，了解客人的特點(diǎn)喜好，然后按照客人的興趣和愛好，有針對(duì)性地向客人介紹各類客房的特點(diǎn)，消除其疑慮。假若客人仍未明確表態(tài)，接待員可以運(yùn)用語言和行為來促使客人下決心住客房。F、展示客房（1）堅(jiān)持正面的介紹：前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時(shí)，要著重介紹各類型客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)給客人帶來的方便和好處，指出它們不同接待員應(yīng)善二將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。（2）如客人不打算租用酒店的客房，總臺(tái)人員也應(yīng)對(duì)總臺(tái)在銷售客房時(shí)，應(yīng)適時(shí)展示客房，在展示客房過程中，要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機(jī)會(huì)再來。G、達(dá)成交易總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項(xiàng)工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺(tái)人員意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇。例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“XX先生，您試試這間客房可以嗎？”“您會(huì)認(rèn)為花這個(gè)價(jià)錢是值得的?！薄澳敢庠囎∫粋€(gè)晚上嗎？XX先生，如果不滿意的話，我明天再為您換一間?！薄澳F(xiàn)在要辦理入住登記手續(xù)嗎？”達(dá)成交易后，總臺(tái)人員還應(yīng)誠(chéng)摯地向客人表示謝意，應(yīng)盡量縮短客人等候時(shí)間，給客人辦理入住登記手續(xù)。四、會(huì)員儲(chǔ)值卡銷售技巧A、功能介紹法；B、代客分析法；C、品牌分析法；D、帶客參觀法；E、后期銷售法；F、欲擒故縱法。A、功能介紹法定義：向客人介紹會(huì)員卡各類打折、積分政策、禮品兌換等優(yōu)惠政策要領(lǐng)：務(wù)必要熟悉會(huì)員政策竅門：觀察客人感興趣的一項(xiàng)重點(diǎn)介紹B、代客分析法定義：向客人提供與普通散客相比較有怎樣的優(yōu)惠及特權(quán)例如：僅一天，您已經(jīng)節(jié)省出會(huì)員卡的費(fèi)用，但是優(yōu)惠還在繼續(xù)......B、代客分析法要領(lǐng)：要客人清楚地知道能得到多少實(shí)惠竅門：入住兩間夜以上的使用計(jì)算器與客人一起，計(jì)算出可以省下多少錢（讓客人明白，我們是站在客人立場(chǎng)上幫他省錢）C、品牌分析法定義：對(duì)比其他品牌酒店，突出本店優(yōu)勢(shì)1.首先對(duì)你的會(huì)員卡各項(xiàng)政策倒背如流，對(duì)客解釋時(shí)才能信手拈來；2.對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的會(huì)員卡各項(xiàng)政策也能倒背如流，一般銷售人員基本做不到這點(diǎn)，雖然很多人知道要知己知彼，但做到的人少之又少。要領(lǐng)：不要詆毀其他酒店竅門：重點(diǎn)介紹本店獨(dú)一無二的優(yōu)勢(shì)D、帶客參觀法定義：在客人猶豫時(shí)，主動(dòng)提出帶客人參觀我們的營(yíng)業(yè)區(qū)域要領(lǐng)：注意在引領(lǐng)途中加強(qiáng)與客人的溝通竅門：根據(jù)客人進(jìn)店信息來源有的放矢E、后期銷售法定義：在客人退房時(shí)詢問入住體驗(yàn)，可以提醒其辦理會(huì)員卡要領(lǐng)：對(duì)象是滿意度較高的顧客竅門：出公差的客人可告知可以一起開到住宿發(fā)票里F、欲擒故縱法定義：對(duì)不愿意辦理的客人放棄本次銷售，以更好的微笑與服務(wù)歡迎客人今后入住要領(lǐng)：不能表現(xiàn)出不耐煩竅門：入住時(shí)銷售失敗可以送給客人會(huì)員手冊(cè)閱讀會(huì)員儲(chǔ)值卡的銷售關(guān)鍵：對(duì)酒店自身的優(yōu)勢(shì)充滿自信對(duì)會(huì)員政策了如指掌始終保持微笑有為顧客著想的意識(shí)五、化解投訴技巧（案例）L先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。L先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺得更有面子。案例分析：投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來說，都是一種損失。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。案例1：飯店前廳部的預(yù)訂員小王接到一位客人從上海打來的長(zhǎng)途，想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在520元左右的標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)砷g，3天以后住店。小王馬上翻閱了一下預(yù)定表，回答客人說由于3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議，有幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把掛斷，而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不請(qǐng)您直接打與××飯店聯(lián)系，如何？”客人說：“濟(jì)寧對(duì)我們來說，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想辦法?！卑咐?：小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來濟(jì)寧，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)1280元，在套房?jī)?nèi)可以眺望公園的優(yōu)美景色，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您住了以后會(huì)滿意的。”小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我想您并不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來濟(jì)寧？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲。”客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了。案例分析：前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲從，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：造成這兩位客人離開的原因是什么？

案例3：案例分析：造成客人不滿離開的主要原因是：1、總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2、員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。裝飾典雅的某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著。只見身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起。”這邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”。頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿。案例4：案例分析：1、作為現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生的事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)的歉意。同時(shí)一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者，遇到事情不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。2、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸理。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會(huì)錯(cuò)過處理投訴的最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)?？腿说拿恳粋€(gè)投訴、每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司一不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。9月7日，銷售部新員工小劉在辦公室接到一個(gè)，是某公司陳經(jīng)理打來的，他說9月22日—24日有100人左右的會(huì)議，23日開會(huì)，22日入住，有40間住房，經(jīng)過了解基本情況后，小劉打到餐飲預(yù)訂，問23日4樓多功能廳有沒有會(huì)場(chǎng)，預(yù)訂員告訴小劉說有會(huì)場(chǎng)。于是銷售代表