星級酒店客房服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書

星級酒店客房服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書一目的準(zhǔn)確有效的為學(xué)員服務(wù)，作好與各有關(guān)部門的密切配合。二范圍適用于客房服務(wù)中心服務(wù)員。三職責(zé)完成各項工作要求，熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時間及電話號碼；熟悉客情，保證電腦資料與客房實際使用狀況的一致。規(guī)范接聽電話，隨時回答學(xué)員的提問，滿足學(xué)員的要求。管理鑰匙、鑰匙卡、對講機的收發(fā)。負(fù)責(zé)上班人員的簽到和考勤工作。協(xié)助學(xué)員借還接線板、轉(zhuǎn)向插頭、電熨斗等租借物品。隨時接收、登記與包裝學(xué)員遺留物品并每月清點上報，并負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)工作。管理各種表格、記錄本，將日常文件、資料收整歸類。向工程部提出維修請求，及時送交報修單。分派鮮花、水果和每日報紙；報洗地毯。作好各種交接及住客、走客等一切工作記錄。負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。協(xié)調(diào)配合其他部門，作好各類信息的收發(fā)傳遞。四工作要求（：-）::8提前到崗交接班，閱讀工作記錄本。清點各類鑰匙；繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時向部門經(jīng)理或有關(guān)部門反應(yīng)。準(zhǔn)確無誤的接聽各種電話，保證部門與部門，上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做詳細(xì)的電話記錄；對學(xué)員提出的要求要準(zhǔn)確的用電話通知有關(guān)各點，作好記錄，并督促辦妥；對于走客、住客等有關(guān)事項呼叫領(lǐng)班完成。上午：以前將樓層清潔完成的實際房態(tài)經(jīng)核對后輸入電腦，隨時與前廳保持聯(lián)系，作好主管下達的各項工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房，維修房及其他重要事項，適時向工程部保送維修單，與洗衣房交接有關(guān)事宜。進午餐時由主管替班。作好報紙分發(fā)工作。:監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。:以前修改房態(tài)，變離校房為可出租房。:檢查有關(guān)維修情況的進度，督促工程部及時維修，監(jiān)督早班服務(wù)員簽退。:配合主管檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙、對講機，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員交接的遺留物品，收取工作表格，報告差異房、維修房及特殊情況。:清潔服務(wù)中心。:將服務(wù)員提供的學(xué)員特殊要求信息抄寫在學(xué)員要求登記表上，經(jīng)主管簽字后抄錄在客史檔案上。:夜班簽到，監(jiān)督中班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙。檢查鑰匙、對講機是否齊全，催促借出物品的歸還。:核對全樓房態(tài)，報告差異房、維修房、貴賓房等特殊情況。夜間對學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時匯報，并詳細(xì)記錄。:清掃服務(wù)中心衛(wèi)生，準(zhǔn)備好房態(tài)表、當(dāng)日預(yù)抵表、預(yù)離表，準(zhǔn)備好早班、白班所用鑰匙、對講機。:監(jiān)督早班簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機。:清點服務(wù)中心用品，將本班次內(nèi)未解決的問題、借出的物品及其他重要事項等記錄在交接班本上。:與下一班次仔細(xì)交接后下班。五相關(guān)文件?報送維修單程序?處理前臺報表工作程序?接聽學(xué)員電話工作程序?服務(wù)中心常備學(xué)員用品清單學(xué)員遺留