中央廣播電視大學2022學年度第二學期開放本科期末考試（開卷）關系營銷

word可編輯word可編輯/word可編輯關系營銷試題2022年1月二三四五總分一、單項選擇題(請將正確答案的序號填在括號里，每小題2分，共20分)1.美國學者白瑞關系營銷概念提出的年份是()。2.客戶對與某公司交互過程和結果的主觀感知是()。A.客戶價值的基礎B.客戶價值的本質C.客戶價值的前提D.客戶價值的核心3.從單個情景的角度眾多學者都認為，基于感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價被稱為()。A.競爭價值B.客戶價值C.公司價值D.使用價值4.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是()。A.白金層B.黃金層C.鐵層D.鉛層5.在客戶資產四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是()。A.D類客戶B.C類客戶C.B類客戶D.A類客戶6.實施關系營銷的第一步，完善關系營銷理念的必要手段是指()。A.構建核心競爭力B.實施服務外包策略C.進行業(yè)務流程再造D.實施客戶關系管理7.定制營銷中業(yè)務外包的精髓是明確公司的()。A.流程再造能力B.團隊構建能力C.適應市場能力D.核心競爭能力8.隨著科學技術的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個性化，數(shù)據(jù)庫技術和市場營銷有機的結合起來了，形成了一種新型的營銷方式()。A.數(shù)據(jù)庫營銷B.定制營銷C.體驗營銷D.俱樂部營銷9.客戶剝離的首要原因是()。A.生產率低下B.士氣低下C.利潤率低D.生產能力受到限制10.在供應商選擇的QCDS四個原則中最重要的是()。均不得分，每小題1分，共10分)11.關系營銷理論認為，一個公司必須處理好與以下子市場的關系()。A.營銷者市場B.供應商市場C.分銷商市場D.競爭者市場E.影響者市場12.有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關系和關系營銷劃分為()。A.節(jié)約型關系營銷B.激勵型關系營銷C.習慣型關系營銷D.忠實型關系營銷E.選擇型關系營銷13.在關系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即()。A.交互過程B.溝通過程C.對話過程D.發(fā)展過程E.價值過程14.利用EV=CB+(AVXP)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，其A.15%的客戶為A類客戶B.20%的客戶為B類客戶C.65%的客戶為C類客戶D.30%的客戶為B類客戶E.25%的客戶為B類客戶15.關系營銷成本的核心內容包括()。A.貨幣成本B.人力成本C.時間成本D.機會成本E.盈利成本16.數(shù)據(jù)庫營銷的方式有(A.橫向協(xié)作方式B.基礎運營方式C.租賃運營方式D.購買運營方式E.縱向協(xié)作方式17.頻繁營銷的缺陷表現(xiàn)在()。A.競爭者容易模仿B.客戶容易轉移C.客戶忠誠度降低D.可能降低服務水平E.客戶退出成本增加18.客戶市場關系包括()。A.買賣關系B.優(yōu)先供應關系C.合作伙伴關系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關系E.合縱關系并說明理由。每小題5分，共20分)并說明理由。每小題5分，共20分)四、簡述題(每小題10分，共30分)A.建立客戶關系階段B.穩(wěn)定客戶關系階段C.加強客戶關系階段D.保持客戶關系階段E.解除客戶關系階段20.在營銷實踐中，供應商市場關系營銷可以靈活運用的策略有()。A.創(chuàng)新策略B.分擔策略C.共享策略D.互惠策略E.激勵策略()21.關系營銷的指導思想是通過客戶服務獲取高額利潤，使客戶成為利潤的源泉，謀求長遠發(fā)展的路徑。()22.北歐諾丁克學派模式認為，關系營銷是市場營銷網絡理論、公共關系和信息經濟學三個方面的整合。()23.大量事實證明，互聯(lián)網只是一種有效的銷售渠道，與客戶的忠誠度沒有任何關系。()24.營銷學者認為，客戶保持率與員工保持率是沒有聯(lián)系的，只與產品質量有關聯(lián)。25.如何借助客戶感知價值培育公司的核心競爭力?26.造成客戶流失或退出的原因或類型有哪些?27.渠道沖突的早期化解方法與途徑有哪些?28.馬獅百貨集團是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團，倫敦的馬獅公司商店是20世紀30年代，馬獅公司通過市場分析發(fā)現(xiàn)大部分客戶都屬工的合作關系大多數(shù)都在30多年以上(甚至有100年的),足見這種關系的穩(wěn)定性。馬獅公司認為員工是公司最重要的資產，將建立與員(1)馬獅公司成功的原因是什么?馬獅公司在客戶關系營銷方面做了哪些工作?(2)馬獅公司在供應商關系營銷方面做了哪些工作?(要求寫出一篇400字以上的案例分中央廣播電視大學2022學年度第一學期“開放本科”期末考試(開卷)(供參考)2022年1月標客戶的期望價值。(1分)具體實施步驟有：(1)分析競爭對手狀況。(1分)公司的核心競爭力本質上就是提供了比競爭對手更高的客戶感知價值，客戶感知價值競爭是公司之間競爭的本質(3)將資源集中投入到關鍵的價值領域。(1分)(4)利用價值鏈實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。(1分)(5)培養(yǎng)資源整合能力。(1分)26.造成客戶流失或退出的原因或類型有哪些?(6)政治退出者，指客戶因不滿意公司的社會行為或認為公司未承擔社會責任而退出購27.渠道沖突的早期化解的方法與途徑有哪些?分銷過程中都是不可避免的。(1分)從營銷管理角度看，分銷渠道中維持一定的沖突能夠提提高分銷效率。(1分)渠道沖突的早期化解的方法與途徑有下列幾項：(1)建立人員互換機制。(1分)(2)成立渠道成員委員會。(1分)(3)完善信息系統(tǒng)和溝通機制。(2分)(4)建立專門沖突處理機構。(1分)(5)公司組織文化建設與渠道文化主導。(2分)五、案例分析題(共20分)28.(1)馬獅公司成功的原因是什么?它在客戶關系營銷方面做了哪些工作?答題要點：馬獅公司認識到關系營銷的重要性，關系營銷的成功運作使馬獅公司與客戶建立了穩(wěn)定關系、與供應商建立了良好的長期合作伙伴關系、與員工的良好關系。(3分)“從沒有公司能像馬獅百貨那樣，令客戶、供應商及競爭對手都心悅誠服。在英國和美國都難找到一種產品牌子像‘圣米高’如此家喻戶曉，備受推崇?！边@句話正是對馬獅公司在關系營銷上取得成功的一個生動寫照。(2分)它在客戶關系營銷方面做了哪些工作?答題要點：馬獅公司在客戶關系營銷方面做好了下列工作：②