2022更新國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2025期末試題及答案（試卷號：2417）

國家開放大學(xué)電大?？啤究蛻絷P(guān)系管理】2025期末試題及答案[試卷號：2417]盜傳必究一、單項選擇題[每題2分，共20分]在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是[]o企業(yè)客戶內(nèi)部客戶渠道分銷商和代理商VIP客戶企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時，組織應(yīng)該以[]為中心。服務(wù)產(chǎn)出任務(wù)信息CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為[]。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理縱向?qū)佣?，客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是[]o精神滿意物質(zhì)滿意社會滿意企業(yè)行為滿意5.多品牌汽車經(jīng)營模式的優(yōu)勢在于[]。消費者人氣旺盛可以獲取較高利潤營運成本較低以上均對客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？[]壟斷忠誠親友忠誠惰性忠誠信賴忠誠在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？[]客戶的期望和感知客戶的抱怨和忠誠產(chǎn)品的質(zhì)量和價格產(chǎn)品的性能和價格關(guān)于公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系，下面說法不正確的選項是[]0核心理念是公司價值觀的外化公司核心理念應(yīng)表達公司價值觀公司核心理念與公司價值觀完全一致公司核心理念表達公司個性在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值[]相關(guān)。直接負向直接正向不間接正向在企業(yè)的市場營銷活動中，CRM的基本目標(biāo)不包括[]。不必關(guān)注客戶的需求提高客戶忠誠度挖掘客戶現(xiàn)在價值尋找有價值的關(guān)鍵客戶二、多項選擇題[每題2分，共20分]客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括[]。產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值E.未來價值關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下面說法正確的選項是[]。處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈〞基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E.以上均對下面屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有[]。電子郵件制造商銀行專賣柜臺E.傳真客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有[]?？蛻艉献鞴芾碓僭焓袌鰻I銷的再造銷售流程的再造客戶服務(wù)流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為[]o決策支持營銷推廣溝通銷售渠道E?服務(wù)支持關(guān)系營銷的特征包括[]o雙贏合作雙向溝通親密E.控制市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P〞基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C〞，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下面兩項：[]o購買的方便價格溝通銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘關(guān)于渠道和接觸點，下面說法正確的選項是[]。渠道和接觸點可以互相補充渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源渠道包括電話、傳真、郵件等接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括[]o品牌專營店汽車交易市場多品牌汽車經(jīng)營店汽車生產(chǎn)廠汽車連鎖店品牌專賣模式是一種以“四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下面說法正確的是[]o便于提高客戶信息的管理維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分不能樹立品牌形象整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4貫穿汽車銷售、使用全過程三、 填空題[每空1分，共20分]CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：客戶產(chǎn)生滿意、客戶產(chǎn)生愉悅和客戶產(chǎn)生信賴從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知表達在四個方而：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，對質(zhì)量和價格之比的感知和對價格和質(zhì)量之比的感知?？蛻魸M意橫向?qū)佣ǖ娜齻€層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺滿意對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方而開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理?！耙粚σ粻I銷〞的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏〞關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強調(diào)運用市場營銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客作為一個銷售與服務(wù)型的企業(yè)，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實施和推廣，最后以用戶的滿意為終點。四、 簡答題[每題5分，共10分]試說明如何提高客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力達到并超出客戶的期望值，謹(jǐn)慎地處理額外的服務(wù)功能，不斷預(yù)測客戶的需求，從點滴小事上關(guān)懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表現(xiàn)在：[1]傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。[2]傳統(tǒng)營銷較少強調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客服務(wù)。[3] 傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾。[4] 傳統(tǒng)營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。[5] 傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)系；關(guān)系營銷的核心在于發(fā)展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。五、論述題[每題15分，共30分]31.深入分析說明客戶關(guān)系管理對企業(yè)和客戶的作用。答：企業(yè)方而含營銷智能、自動化、營銷效率三者。[3分]其中營銷智能指的是可以提高企業(yè)的營銷水平，主要指軟件；[1.5分]自動化主要指可以提高管理的程序化規(guī)范化的水平，包括硬件；[1.5分]營銷效率則指營銷的效率和效果。[1.5分]客戶方而含節(jié)約成本、滿足潛在需求、接受細致服務(wù)o[3分]其中節(jié)約成本指的是可以降低客戶的總成本，從而提高讓渡價值；[L5貧]滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；[L5分]接受細致服務(wù)指的是可以通過客戶關(guān)系管理是客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競爭力并贏得市場。[1.5分]32.指出汽車銷售的四種營銷模式，并簡要說明各種模式下的特點。答：目前我國的汽車產(chǎn)品的營銷模式主要有四種：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。[4分][1] 品牌專賣模式是一套完善的汽車營銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過程。[1分]在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1:4,維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。[1分][2] 汽車交易市場主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場的攤位或者某個店而開展而對直接客戶銷售汽車的一種模式。[1分]它集中了國內(nèi)外各種品牌、價格、檔次的車，由多個代理經(jīng)銷商分銷，形成集中的多樣化交易場所，使購車人在一地即可欣賞全國車輛品牌全貌，便于選購。[2分][3] 多品牌經(jīng)營模式主要指經(jīng)銷商通過連鎖加盟或單獨投資建設(shè)一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店鋪，實施多品牌的同店銷售模式。[1分]經(jīng)銷商同時代理多家品牌，并將各個專賣品牌的各項服務(wù)功能優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達汽車等。[2分][4] 汽車連鎖